Nombre de la asignatura:

Gestión De Servicios
Gestión de servicios
Parcial de estudio: Primero

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Nombre de la asignatura: Gestión de servicios
Parcial de estudio: Primero

Introducción
En una clara búsqueda de una ventaja competitiva que diferencia a las organizaciones en el
mercado, el marketing aplicado a las actividades de servicios pretende crear una imagen
sistemática con el segmento objetivo, consolidar actitudes preferenciales hacia la oferta de
servicio, descubrir y posicionar los servicios en relación con las claves del éxito importantes
para el cliente, pero sobre todo para dar a los clientes lo que ellos quieren.

Si bien al conocer las necesidades de los clientes, las organizaciones que ofertan bienes
pueden crear productos con características que describan y respondan a las expectativas del
cliente, de forma física y real; sin embargo, en un servicio los atributos pocas veces son
aspectos tangibles de la oferta final de la empresa de servicio, más bien su propuesta puede
incluso superar los límites de lo imaginado por el consumidor, cuando el servicio supera las
expectativas del mercado, con percepciones intangibles pero llenas de valor para el
beneficiario, eso es un excelente servicio.

Un cliente de servicio conoce que luego de la experiencia no conservará aspectos físicos sino
sensaciones que provocan satisfacción o insatisfacción, conforme la propuesta recibida haya
sido o no de su agrado.

La Gestión de servicios pretende contribuir al logro de los objetivos de la empresa, a través de

construir relaciones empáticas y duraderas con el mercado objetivo, cuyas acciones
coordinadas con las operaciones, la gente y los sistemas buscan a través de la satisfacción de
los clientes la preferencia del mercado.

Como Alan Rey menciona: “El verdadero secreto no es darle a la gente lo que dice necesitar
sino definir lo que la gente quiere de verdad”. Los seres humanos somos todos diferentes, por
lo tanto, la variabilidad de características es infinita, sin embargo hay aspectos de convergencia
que los une, ellos precisamente son las variables que se intenta identificar por parte de las
empresas de servicios, para proponer satisfactores de necesidades que integren aquellos
aspectos que los clientes buscan en común.

En este ciclo, las actividades al conocimiento de los fundamentos de la Gestión de servicios,

análisis del entorno para desarrollar las actividades de Gestión de servicios y su relación con el
cliente

En este primer período luego de conocer la naturaleza de los servicios, se pretende

conceptualizar los factores que son importantes que la empresa desarrolle hacia el cliente.

Asesoría didáctica
Según la estructura académica de la asignatura se revisará los temas relacionados a las
características generales de la Gestión de servicios y los factores a tomar en cuenta para el
desarrollo de las estrategias del mix de las 7 Pe´s. Estos temas se encuentran en el texto guía
Fundamentos de Marketing de Servicios en los capítulos del 1 al 8, así mismo puede buscar
más información en el texto de apoyo.

Para realizar la actividad de aprendizaje 1.1 usted deberá leer detenidamente los dos primeros
capítulos del texto guía correspondiente a la Introducción a los servicios y Diferencias
fundamentales entre los bienes y los servicios. Adicionalmente usted deberá utilizar sus
habilidades para conceptualizar y crear ejemplos.

Para realizar la actividad de aprendizaje 1.2 usted deberá analizar los capítulos 3 y 4 del texto
guía, correspondientes a las Características generales del sector de servicios y el proceso de
decisión del consumidor, en la Gestión de servicios. Además usted deberá investigar más a
fondo temas de interés para una mejor comprensión de estos temas.

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Nombre de la asignatura: Gestión de servicios
Parcial de estudio: Primero

Para realizar la actividad de aprendizaje 1.3 usted deberá leer atentamente los capítulos 5 y 6
del texto guía, correspondientes a la ética en la Gestión de servicios y el proceso de prestación
de servicios.

Finalmente, para realizar la actividad 1.4 usted deberá leer detenidamente los capítulos 7 y 8
del texto guía, correspondientes a la fijación de precios en los servicios y la mezcla de
comunicación de los servicios. Adicionalmente usted deberá utilizar sus habilidades para aplicar
la teoría expuesta a una situación de la vida real.

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
1. Establezca un concepto propio de servicio. (mínimo en 5 líneas)

Planteamiento 2. Realice un mapa conceptual de las diferencias fundamentales entre los bienes y
servicios y ejemplifique cada una de estas diferencias.

3. Con un ejemplo explique el papel del marketing en una empresa de servicios.

Objetivo Establecer la importancia de la Gestión de servicios para las empresas públicas y

privadas y su relación al cliente

Orientaciones Usted deberá leer los capítulos 1 y 2 del texto guía, y de otra bibliografía que considere
didácticas útil para el efecto y utilizar su creatividad para plantear ejemplos de lo solicitado.

Criterios de Coherencia y calidad en la explicación de los conceptos y creatividad para plantear los
evaluación ejemplos.

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Investigue y analice los conceptos sobre las clasificaciones de los servicios. (Cite
las fuentes de consulta)

2. Desarrolle el análisis de los factores del macro entorno socio cultural para el sector
Planteamiento de servicios hoteleros en el Ecuador

3. Investigue y describa como se desarrolla la competencia en el sector de los

servicios de restaurant de comida típica en el Ecuador

4.

Conocer y visualizar oportunidades de negocio en los servicios a partir del análisis de

Objetivo
entornos.

Orientaciones
Lea los capítulos 3 y 4 del texto guía, utilice fuentes de consulta adicionales para ampliar
didácticas
los conceptos y creatividad para completar las actividades solicitadas.

Criterios de Calidad de las fuentes de consulta, coherencia y creatividad para el planteamiento de

evaluación ejemplos.

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Actividad de aprendizaje 1.3.

1. Elabore un mapa conceptual sobre los factores que influyen en la toma de
decisiones éticas en el Gestión de servicios.
Planteamiento
2. Desarrolle un análisis sobre cómo debería aplicarse la responsabilidad social y
la ética en los negocios de servicios

Objetivo Presentar la relación e importancia entre la ética y el marketing y servicios

Orientaciones
Lea los capítulos 5 y 6 del texto guía.
didácticas
Criterios de
Coherencia en la explicación de los conceptos.
evaluación
Formato de
Archivo de Microsoft Office.
entrega

Envíe las actividades de aprendizaje a través de la plataforma, mediante la sección

Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:
Enviar a
Formato: G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Preguntas o Envíe sus preguntas o dudas a través de la plataforma: utilice la sección Enviar correo y
dudas marque el nombre de su tutor.

Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje

Puntaje

Actividad de aprendizaje 1.1. 8

Actividad de aprendizaje 1.2. 6

Actividad de aprendizaje 1.3. 6

Total 20

“En caso de que para el examen sea estrictamente

necesaria la consulta de tablas, fórmulas, esquemas o
gráficos, estos serán incluidos como parte del
examen o en un anexo”.
EL EXAMEN SERÁ SIN CONSULTA.

El tutor de la asignatura