Bộ Giáo dục và Đào tạo

Trường Đại Học Duy Tân

BÀI TẬP DỰ ÁN
ĐỀ TÀI

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sự dụng dịch
vụ lưu trú tại Hostel

GVHD: Trịnh Lê Tân

Người thực hiện:

Huỳnh Thị Ngọc Hiền
Trần Thị Thanh Lam
Huỳnh Lê Thoại Vy
Nguyễn Thị Linh Đa
Bùi Lê Như Quỳnh
Lớp: PSU-HOS 396 JIS
 MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ..........................................................................3
1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................3
2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4
5. Kết cấu bài nghiên cứu .....................................................................................5

CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN VỀ HOSTEL VÀ HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH ...................................................5
1.1. Cơ sở lý luận..................................................................................................5
1.1.1. Khái niệm về Hostel ................................................................................5
1.1.2. Phân loại ..................................................................................................5
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh ..............................................................................6
1.1.4. Các loại phòng của Hostel ......................................................................6
1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ...........................................................6
1.2.1. Khái niệm về ý định và hành vi mua ......................................................6
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ..............................................................................8
1.3. Các mô hình lý thuyết ...................................................................................9
1.4. Các nghiên cứu liên quan gần đây : ............................................................13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ......................................20

2.1. Giới thiệu về Compass Hostel .....................................................................20
2.1.1. Giới thiệu về Compass hostel ...............................................................20
2.1.2. Cơ sở vật chất-kỹ thuật trong khách sạn ...............................................21
2.2. Qui trình thực hiện nghiên cứu....................................................................22
2.3. Nguồn dữ liệu: .............................................................................................22
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ..................................................22
 2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ................................................... 24
2.3.3. Nghiên cứu định tính.............................................................................25
2.4. Nghiên cứu định lượng: ...............................................................................26
2.4.1. Thiết kế bảng hỏi : ................................................................................26
2.4.2. Mẫu .......................................................................................................27
2.4.3. Xử lí dữ liệu ..........................................................................................29

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ............................................42

3.1. Định hướng phát triển .................................................................................44
3.2. Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới Compass Hostel .......................45
Phụ lục
Kết luân

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với vị trí là một trong ba trung tâm du lịch lớn trên bản đồ du lịch Việt Nam, Đà
Nẵng thành phố biển xinh đẹp hiền hòa và mến khách, nơi mà bạn có thể dễ dàng
đến được bằng cả đường bộ, đường hàng không và đường thủy. Một dấu ấn địa lý
và lịch sử, điểm trung chuyển tiện lợi đến các di sản văn hóa thế giới như Huế, Mỹ
An, Hội An và khu dự trữ sinh quyển thế giới Cù Lao Chàm. Qua năm tháng Đà
Nẵng đang càng khẳng định là một điểm đến hấp dẫn và lý tưởng đối với bàn bè và
du khách năm châu. Bạn sẽ đi từ ngạc nhiên này đến ngạc nhiên khác trong hành
trình khám phá các di tích văn hóa, lịch sử, danh lam thắng cảnh, đèo Hải Vân –
Thiên hạ đệ nhất hùng quang, Ngũ Hành Sơn thuyền thoại, đến dải bờ biển tuyệt
đẹp được tôn vinh là một trong sáu bải biển đẹp nhất hành tinh.
Cùng với sự phát triển của cả nước, du lịch Đà Nẵng ngày càng khởi sắc và
có những bước phát triển vượt bậc, không ngừng phấn đấu để trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn của Đà Nẵng. Với lợi thế về du lịch biển, hiện nay các resort cao cấp
đang mọc lên dọc các bãi biển Đà Nẵng cùng với các khách sạn lớn, nhỏ. Thực trạng
đó làm cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lưu trú ngày càng trở nên gay gắt
hơn. Chính vì vậy, các địa điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú luôn tìm cho mình một
hướng đi, thị trường mục tiêu để phát triển hiệu quả.
Trong những năm gần đây, trào lưu “du lịch bụi” thu hút nhiều người tham
gia ở mọi độ tuổi từ học sinh, sinh viên đến dân văn phòng hay cả người đã nghỉ
hưu. Cùng với trào lưu đó, nhu cầu về mô hình khách sạn giá rẻ mà vẫn đầy đủ tiện
nghi ngày càng gia tăng. Hostel cao cấp hơn mô hình nhà nghỉ truyền thống ở chỗ,
du khách sẽ được phục vụ theo quy trình chuẩn của một khách sạn. Nhờ vậy hostel
vẫn tạo được thị trường khách riêng. Dân “du lịch bụi” thường thích khám phá cả
ngày ở ngoài, đến tối mới về tìm một chỗ ngả lưng nên chỉ cần một chiếc giường
nhỏ, nệm êm là đủ. Họ không muốn chi quá nhiều tiền cho khách sạn, nhà nghỉ lớn.
Mô hình này cũng đặc biệt thích hợp với đối tượng đi công tác, đi học cấp tốc vì họ
có thể thuê ở từ nửa tháng đến 1 tháng với chi phí rẻ.
Là một hostel nằm gần bờ biển Phạm Văn Đồng, Compass Hostel là một trong
những hostel mới được xây dựng và vẫn còn rất mới mẻ đối với khách du lịch. Vì
vậy việc tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sự dụng dịch vụ lưu
trú là điều hết sức cần thiết và mang ý nghĩa vô cùng to lớn đến Compass Hostel.
Qua quá trình nghiên cứu, nhóm nhận thấy rằng muốn có chỗ đứng trên thị trường,
hostel cần phải thiết lập cho mình một chỗ đứng vững chãi trong lòng khách du lịch
thông qua việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định dịch vụ lưu trú, để từ đó
Compass Hostel có thể hiểu thêm tâm lí để phục vụ cho khách hàng, tạo dựng được
hình ảnh trong tâm trí khách du lịch không chỉ trong nước mà còn cả khách ngoại
quốc. Vì vậy, nhóm xin chọn đề tài : “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định
sự dụng dịch vụ lưu trú tại Compass Hostel” là đề tài nghiên cứu của nhóm.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:
 Tổng hợp các lý thuyết liên quan đến hành vi mua và sử dụng dịch vụ lưu trú;
hoạt động kinh doanh của Hostel
 Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú tại Hostel
 Đánh giá thực trạng của xu hướng sử dụng Hostel từ khách hàng
 Đưa ra các giải pháp để khách hàng đến với Hostel
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng bài nghiên cứu hướng đến là ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng
- Phạm vi nghiên cứu :
+ Về không gian : Đề tài được nghiên cứu sử dụng dịch vụ những du khách
đã và có ý định sử dụng dịch vụ hoặc hostel compass
+ Về thời gian : Các thông tin, số liệu phản ánh ý định sử dụng dịch vụ tập
trung chủ yếu trong khoảng thời gian tháng 4/2018 đến tháng 6/2018
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn
  Nghiên cứu sơ bộ:
 Sử dụng phương pháp định tính.
 Thảo luận nhóm để đi chỉnh sửa, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch
vụ tại Hostel
 Nghiên cứu chính thức
 Sử dụng phương pháp định lượng với việc khảo sát bằng phiếu khảo sát online
nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng đến ý
định sử dụng dịch vụ lưu trú hách hàng tại Hostel
 Xử lý số liệu nghiên cứu
 Sử dụng phần mềm IBM SPSS 20 để kiểm chứng thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy và phân tích
phương sai ( Oneway Anova ).
5. Kết cấu bài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài, cấu trúc bài nghiên cứu của đề tài gồm có các
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng của Compass Hostel. Thiết kế và kết quả nghiên cứu
Chương 3: Giải pháp để cải thiện và nâng cao sự dịch vụ và tạo cơ sở tốt để
khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ tý định sử dụng dịch vụ tại Compass hostel

CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN VỀ HOSTEL VÀ

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm về Hostel
Hostel là loại hình cung cấp chỗ ở giá trung bình, thường dành cho dân du lịch
bụi và có nhiều giường tầng như ở ký túc xá.Đối với loại hình lưu trú này, các khách
du lịch phải chia sẽ chỗ ở của mình với người khác để giảm thiểu chi phí du lịch .
Một Hostel sẽ có nhiều kiểu phòng, phòng 2 giường, phòng 4 giường, phòng 6
giường hoặc phòng 10 giường. Không giống như các khách sạn, nhà nghỉ khác,
khách vào thuê phòng không được là người đồng giới thì ở Hostel lại rất cởi mở
trong vấn đề này. Có loại phòng phân biệt giới tính rõ rệt, có loại phòng cho phép
trộn lẫn các giới tính với nhau.
1.1.2. Phân loại
Ở Việt Nam, để phù hợp với văn hóa bản địa, nhiều hostel chia phòng theo
giới tính, thậm chí có những hostel chỉ dành cho cặp đôi.
 1.1.3. Đặc điểm kinh doanh
Hostel là một trong những loại hình kinh doanh hoạt động lưu trú, nhưng khi
ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu
cầu về ăn cho nên trong hoạt động kinh doanh, việc cung ứng về các dịch vụ ăn
cũng là nội dung rất quan trọng. Ngoài ra hostel còn kinh doanh một số dịch vụ là
hàng hóa do ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe. Sản phẩm
của ngành lưu trú nhìn chung là không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác
quảng cáo hoặc tiêu dung.
1.1.4. Các loại phòng của Hostel
Có 3 loại phòng chính (được chia theo giới tính) :
 Phòng dành cho nữ
 Phòng dành cho nam
 Phòng dành cho cả nam và nữ
1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về ý định và hành vi mua
Ý định mua
Được mô tả là sự sẵn sáng của khách hàng trong việc mua sản phẩm, dịch vụ
(Elbeck, 2008). Là quyết định hành động cho thấy được hành vi của cá nhân tù theo
sản phẩm (Wang & Yang, trích trong Samin và cộng sự, 2012, trang 206)
Dự đoán ý định mau là bước khởi đàu để dự đoán được hành vi mua thực tế
của khách hàng (Howard & Sheth, 1967). Thêm vào đó dựa vào một số học thuyết,
ý định mua được xem là cơ sở để dự đoán cầu trong tương lai (Warshaw, 1980;
Bagozzi, 1983; Fishbein & Ajzen, 1975). Tác giả Gorsh (1990) đã phát biểu rằng
nghiên cứu ý định mua hàng sẽ là một công cụ hiệu quả trong việc dự đoán quá trình
mua. Một khi người tiêu dùng đã quyết định mua sản phẩm ở một cửa hàng nào đó
thì họ thường bị ý định đó chi phối và thúc đẩy họ thực hiện đúng ý định của mình.
Ý định mua hàng của người tiêu dùng là rất phức tạp. Thông thường, ý định
mua có liên quan chặt chẽ tới hành vi mua, thái độ cũng như nhận thức của họ. Hành
vi mua là một chìa khóa đặc biệt quan trọng trong quá trình người mua xem xét,
đánh giá một sản phẩm nhất định nào đó (Keller, 2001).
Ý định mua hàng hoàn toàn có thể bị thay đổi do tác động của nhận thức về
giá cả, chất lượng hay cảm nhận về giá trị (Zeithaml và Grewal (1998). Ngoài ra,
người mua hàng còn có thể bị ảnh hưởng bởi sự chi phối từ các yếu tố kích thích của
môi trường bên trong và bên ngoài trong quá trình mua. Hành vi của họ thông thường
được dẫn dắt bởi những yếu tố tâm sinh lý, từ đó kích thích nhu cầu của họ dẫn đến
hành vi mua hàng để đáp ứng những nhu cầu đó (Kim và Jin, 2001)
Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua: cảm nhận về tính dễ sử dụng, cảm nhận
về sự hữu ích, hình ảnh thương hiệu, kiến thức về sản phẩm, giá cả
 Hành vi mua
 - Là hành vi của người tiêu dùng có những phản ánh mà các cá nhân biểu lộ
trong quá trình đưa ra quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ
- Phân loại
 Mua theo thói quen: quyết định trung thành với các nhãn hiệu; quyết dịnh mua
sắm ngẫu nhiêm
 Mua khẩn cấp
 Mua theo tiến trình ( mua sắm những sản phẩm có giá trị cao hoặc có tầm
quan trọng )
- Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua

 Quá trình ra quyết định mua của khách hàng

Mô hình của Engel - Blackwell - Minard nhấn mạnh rằng để mua một sản
phẩm/nhãn hiệu/dịch vụ, khách hàng trải qua nhiều giai đoạn khác nhau, diễn ra từ
trước khi thực hiện mua đến khi mua và cả những hệ quả sau đó ( hành vi sau mua
).
Mô hình gồm 5 giai đoạn chính là: Nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh
giá các chọn lựa, quyết định mua và hành vi sau mua

Sơ đồ ra quyết định mua

 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
- Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:
 Tính đồng thời, không thể tách rời : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia
 Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài
ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng
 Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do
đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
 Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình
được.
- Phân loại :
Theo phương pháp loại trừ: Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài
công nghiệp sản xuất hàng hoá hiện hữu, nông nghiệp ,và khai khoáng. Bao gồm:
Thương mại; Vận chuyển, phân phối, lưu kho; Ngân hàng, bảo hiểm; Kinh doanh
bất động sản; Dịch vụ bưu chính viễn thông; Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công
quyền; Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ; Dịch vụ y tế; Dịch vụ đào tạo, trông trẻ
 Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Hoạt động dịch vụ luôn có sự liên hệ
với khách hàng song mức độ liên hệ khác nhau. Có loại người cung ứng phải thường
xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng, thu nhận thông tin để thực hiện dịch vụ.
Ngược lại có loại liên hệ thấp dịch vụ được thực hiện không có thông tin phản hồi.
Cụ thể như sau:
+ Dịch vụ thuần tuý: Chăm sóc sức khoẻ, Khách sạn, Giao thông công cộng,
Đào tạo, Nhà hàng
+ Dịch vụ pha trộn: Chi nhánh văn phòng, Ngân hàng, Dịch vụ về bất động
sản, Dịch vụ máy tính, Du lịch
+ Dịch vụ bao hàm sản xuất: Hàng không, Dịch vụ khối công quyền, Dịch vụ
sửa chữa, Dịch vụ thương nghiệp
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe
khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho
khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ
cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất
lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá
cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.3. Các mô hình lý thuyết
THUYẾT HÀNH ĐỘNG HỢP LÝ (THEORY OF REASONED
ACTION - TRA)
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh
mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980).
 Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975
Trong mô hình TRA, thái độ (Attitude) được đo lường bằng nhận thức về các
thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại
các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các
thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan (Subjective Norm) có thể được đo lường thông qua
những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của
yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua (Behavioural intention) của người tiêu
dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng
và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh
hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của
người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên
quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan. Mức độ thân thiết của những
người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới
quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên
quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn. Ý định
mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này với những mức độ ảnh
hưởng mạnh yếu khác nhau.
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người
tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi,
và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp
ảnh hưởng đến hành vi mua. Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng
mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng
hành vi của người tiêu dùng.
Nhược điểm : Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc
thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì
mô hình này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong mà trong thực tế có
thể là một yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân (Grandon & Peter P. Mykytyn
2004; Werner 2004).
Yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả những ảnh hưởng của môi trường xung quanh các cá
nhân mà có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân (Ajzen 1991); yếu tố về thái độ đối
với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu
dùng.
Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)
 Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành
động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được
dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các xu
hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi,
và được định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành
vi đó (Ajzen, 1991)
Xu hướng hành vi (Intention) có ba nhân tố.
1. Các thái độ (Attitude) được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực
về hành vi thực hiện.
 2. Ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện
hay không thực hiện hành vi đó.(Subjective Norm)
3. Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây
dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận (Perceived
Bhavioral Control) vào mô hình TRA. Thành phần kiểm soát hành vi cảm
nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ
thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi.
Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng
thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm
soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi.
Ưu điểm : Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc
dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn
cảnh nghiên cứu. Bởi vì mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô hình
TRA bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận.
Nhược điểm : Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi
(Werner, 2004). Các hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn thái
độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen 1991). Có thể có các yếu tố
khác ảnh hưởng đến hành vi. Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu cho thấy rằng chỉ có
40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích bằng cách sử dụng TPB (Ajzen
năm 1991; Werner 2004). Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng cách đáng kể thời
gian giữa các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế được đánh giá (Werner
2004). Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có thể thay đổi. Hạn chế
thứ ba là TPB là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động của một cá nhân dựa
trên các tiêu chí nhất định. Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành xử như dự đoán
bởi những tiêu chí (Werner 2004).
1.4. Các nghiên cứu liên quan gần đây :
* DỊCH VỤ HOSTEL GIÚP MATXCOVA THU HÚT KHÁCH
Tác giả : Hải Yến
Năm: 2011
Nội dung đề tài:
Trước đây, du khách đến matxcova có tất ít sự lựa chọn về chỗ ở và phải bỏ ra
khoảng tiền lớn để nghỉ tại những khách sạn đắt đỏ.
Tuy nhiên, giờ đây, họ đã có thêm sự lựa chọn nhờ sự gia tăng những
nhà nghỉ (hostel) hiện đại, sạch sẽ, được mở trong 5 năm qua, với mức giá rất
dễ chịu khoảng 20 USD/đêm. Ủy ban Du lịch thành phố cho biết, những
hostel này cung cấp gần 3.000 giường và số lượng hostel đã tăng gần 1/3 kể
từ tháng Năm năm nay. Theo Ủy ban Du lịch thành phố, hiện Mátxcơva có
tới 59 hostel hiện đại, 14 trong số đó mở từ tháng Năm. Hostel đầu tiên mở
năm 2006. Hostel lớn nhất của thành phố, có 153 giường, dự kiến sẽ mở cửa
vào cuối năm nay ở một trong những con phố trung tâm sôi động nhất
Mátxcơva. Trong khi cách đây một năm, du khách phần lớn là những người
nước ngoài trẻ tuổi với túi tiền eo hẹp thì giờ đây khách thuộc mọi lứa tuổi,
và làm nhiều nghề khác nhau".. Gần đây, những người Nga đầu tiên đã bắt
đầu đăng ký để nghỉ ở hostel. Khái niệm về hostel không tồn tại thời Liên
Xô, khi khách du lịch chỉ ở những khách sạn quốc doanh lớn. Những nhà ở
tập thể công cộng với những điều kiện sinh hoạt cực kỳ cơ bản không phải
dành cho khách du lịch mà dành cho sinh viên hoặc công nhân di trú. Do sự
hạn chế visa, Nga có tương đối ít khách du lịch độc lập và ý tưởng về mô
hình nhà nghỉ có điều kiện sinh hoạt cơ bản, giá rẻ phải mất một thời gian
mới ra đời. Hostel đã cung cấp thêm một chỗ ở lý tưởng ở thành phố
Mátxcơva, nơi giá phòng khách sạn thuộc hàng đắt đỏ nhất thế giới, trung
bình khoảng 149 bảng Anh (243 USD) năm 2010. Trong khi đó, giá phòng
trung bình ở Dubai là 120 bảng và ở London là 114 bảng, còn ở thánh địa du
lịch Prague, giá phòng trung bình chỉ 67 bảng.
Kết quả nghiên cứu:
Bất chấp các hostel mọc lên như nấm, du khách vẫn có ít sự lựa chọn đối
với những khách sạn giá trung bình ở trung tâm thành phố Mátxcơva, vốn là
nơi độc quyền của các khách sạn bốn và năm sao. Theo Anton Melnikov thuộc
Knight Frank, hiện vẫn thiếu những khách sạn giá trung bình, và cho rằng đó
là do giá đất cao. Ông nói: "Những khách sạn loại này sẽ phát triển, nhưng
không phải ở trung tâm thành phố." Ông Melnikov cho biết: "Ở Amsterdam,
Brussels hay London, bạn có thể tìm được khách sạn giá rẻ ở trung tâm, nhưng
ở Matxcova điều này là không thể.”
*ĐA DẠNG LOẠI HÌNH LƯU TRÚ
Tác giả : Quỳnh Trang
Năm:2018
Nội dung đề tài :
Vài năm trở lại đây, loại hình lưu trú giá rẻ dạng nhà trọ (hostel) dần xuất hiện
ở Đà Nẵng, đáp ứng được nhu cầu của những bạn trẻ trong nước và quốc tế
thích đi du lịch “bụi”. Có thêm loại hình lưu trú mới này, thị trường lưu trú của
Đà
Trong những năm gần đây, trào lưu “du lịch bụi” thu hút nhiều người tham gia
ở mọi độ tuổi từ học sinh, sinh viên đến dân văn phòng hay cả người đã nghỉ
hưu. Cùng với trào lưu đó, nhu cầu về mô hình khách sạn giá rẻ mà vẫn đầy đủ
tiện nghi ngày càng gia tăng. Hostel cao cấp hơn mô hình nhà nghỉ truyền thống
ở chỗ, du khách sẽ được phục vụ theo quy trình chuẩn của một khách sạn. Nhờ
vậy hostel vẫn tạo được thị trường khách riêng. Dân “du lịch bụi” thường thích
khám phá cả ngày ở ngoài, đến tối mới về tìm một chỗ ngả lưng nên chỉ cần
một chiếc giường nhỏ, nệm êm là đủ. Họ không muốn chi quá nhiều tiền cho
khách sạn, nhà nghỉ lớn. Mô hình này cũng đặc biệt thích hợp với đối tượng đi
công tác, đi học cấp tốc vì họ có thể thuê ở từ nửa tháng đến 1 tháng với chi
phí rẻ.
Tuy nhiên, phải nhấn mạnh rằng, khác với homestay ở Hội An, khách được
trải nghiệm đúng kiểu homestay: sống trong căn nhà của người bản địa, và sinh
hoạt như thành viên trong một gia đình, thì cách làm homestay tại Đà Nẵng
vẫn chỉ mang tính hướng dẫn cho du khách chi tiết các địa điểm ăn/chơi là
chính.
Kếtquảđềtài :
Theo một số chủ hostel trên địa bàn, mô hình hostel trong tương lai sẽ rất phát
triển. Đây là xu hướng tất yếu, phù hợp với nhu cầu của khách du lịch, đặc biệt
là các bạn trẻ có sở thích đi du lịch nhưng khả năng tài chính có hạn. Bên cạnh
đó, định hướng của Đà Nẵng là đa dạng các loại hình sản phẩm và hạn chế tính
thời vụ mùa thấp điểm, vậy nên loại hình này là rất phù hợp.

* PHÁT TRIỂN KINH DOANH LOẠI HÌNH HOSTEL Ở HUẾ

Tácgiả:NhậtMai
Năm: 2014
Nộidungđềtài:
Thời gian gần đây ở Huế xuất hiện một loại hình dịch vụ lưu trú mới được các
doanh nghiệp du lịch ở Huế đầu tư để phục vụ du khách, đó là Hostel. Đây là
một loại khách sạn giá rẻ phục vụ cho những đối tượng khách “ba lô”, những
bạn trẻ thích du lịch bụi. Với Hostel doanh nghiệp ít tốn kém trong đầu tư kinh
phí và đơn giản trong phục vụ nhưng không kém phần hiệu quả. Không cần
phải tốn diện tích mặt bằng xây dựng lớn, kinh phí đầu tư ít, không cần nhiều
nhân viên phục vụ trong loại hình khách sạn này, đó là những ưu điểm để doanh
nghiệp này mạnh dạn đầu tư thêm cơ sở lưu trú mới ở thành phố Huế. Hơn nữa
trên thực tế, đối tượng khách sử dụng hostel ngày càng phổ biến hơn, không
chỉ là đối tượng khách thích đi du lịch bụi, hay khách ba lô mà nó còn phù hợp
cho những đối tượng khách thích du lịch nhóm, du lịch khá dài ngày. Do vậy,
doanh nghiệp đầu tư thêm loại hình khách sạn mới này để đáp ứng nhu cầu của
du khách. Tại TT Huế hiện có khoảng gần 10 hostel, tập trung ở khu phố Tây
Nguyễn Công Trứ, Phạm Ngũ Lão, Chu Văn An…với những khách sạn như:
Huế Backpackers Hostels, Tigon Hostel, Imperial Hostel, New Star Hostel
Huế… Ở hostel giúp du khách tiết kiệm kinh phí và mang đến những trải
nghiệm thú vị, chẳng hạn gặp nhiều người từ nhiều nơi, có thể giao lưu trò
chuyện, tiếp thu thêm nhiều thông tin, kiến thức hữu ích, kết bạn để cùng chia
sẻ kinh nghiệm khi đi du lịch …Hay có thời gian nghỉ lại lâu hơn để tìm hiểu
văn hóa,lốisốngcủangườidânđịaphương.
Kết quả đề tài :
Ở hostel giúp du khách tiết kiệm kinh phí và mang đến những trải nghiệm thú
vị, chẳng hạn gặp nhiều người từ nhiều nơi, có thể giao lưu trò chuyện, tiếp thu
thêm nhiều thông tin, kiến thức hữu ích, kết bạn để cùng chia sẻ kinh nghiệm
khi đi du lịch …Hay có thời gian nghỉ lại lâu hơn để tìm hiểu văn hóa, lối sống
mới.

* ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG
Tác giả: Dương Thi Nương.
Năm : 2012
Nội dung đề tài: Hoạt động kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn đang ngày
càng trở nên sôi động, dịch vụ cung cấp cho du khách ngày càng đa dạng với
chất lượng luôn được cải thiện và nâng cao hơn có thể đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của du khách, song song với đó là công tác chăm sóc khách hàng
đang được các Nhà hàng – Khách sạn quan tâm sâu sắc hơ. Đề tài nghiên
cứu được thực hiện với mục tiêu để xác định các yếu tố đo lường chất lượng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn, xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch
vụ lưu trú tại khách san,đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ cho khách
sạn Yasaka – Sài Gòn- Nha Trang.Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ lưu
trú nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thõa
mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Giúp các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú tập trung tốt hơn trong việc hoạch
định cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, đồng thời biết cách phân phối các
nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt
hơn.
Kết quả đề tài:
Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung
cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Giúp khách
sạn có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng. Từ đó đưa ra các chính
sách quản lý và những biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
* CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN Ở THÀNH PHỐ
CẦN THƠ.
Tác giả : Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng
Năm : không rõ
Nội dung đề tài:
Ngày nay, các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự
phát triển kinh tế của các quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch
cơ cấu của nền kinh tế thế giới, giá trị của các ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng
ngày càng lớn trong tổng sản phẩm quốc nội của mỗi quốc gia. Ở nước ta, các
ngành dịch vụ đã và đang phát triển và khẳng định vai trò ngày càng quan trọng
trong sự phát triển của nền kinh tế, điều đó được thể hiện ở sự mở rộng các
lĩnh vực dịch vụ. Vị trí và vai trò của dịch vụ còn được thể hiện trong việc ngày
càng có nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ hơn. Đặc biệt
trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế- thương mại, bên cạnh sự phát
triển của các dịch vụ vận tải, bưu chính, bảo hiểm, tài chính, viễn thông... thì
dịch vụ du lịch cũng đang phát triển mạnh mẽ, kéo theo đó là các dịch vụ liên
quan như nhà hàng, khách sạn, vui chơi...Tp. Cần Thơ được xác định là trung
tâm của vùng đồng bằng sông Cửu Long với hệ thống kết cấu hạ tầng đã và
đang được xây mới, nâng cấp mở rộng mang tính chất liên kết vùng, quốc gia,
tạo điều kiện cho các hoạt động đầu tư phát triển kinh tế - xã hội diễn ra thuận
lợi hơn. Với những thuận lợi đó, hệ thống khách sạn ở Tp. Cần Thơ cũng theo
mà phát triển với tốc độ cao. Việc phát triển quá nhanh của hệ thống khách sạn
đã dẫn đến vấn đề kiểm soát chất lượng chưa được quan tâm đầu tư đúng mức.
Vì thế, việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn ở Tp. Cần Thơ là hết
sức cần thiết nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần
thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Kết quả đề tài:
Đề tài nghiên cứu đã chỉ ra rõ đươc thực trạng hệ thống khách sạn ở Tp. Cần
Thơ trong thời gian qua với các con số cụ thể , đã phát triển với tốc độ khá
nhanh qua các năm 2004 đến năm 2009. Bên cạnh đó, phần lớn các khách sạn
trên địa bàn thành phố có qui mô nhỏ (dưới 50 phòng), đều này phần nào phản
ánh năng lực cạnh tranh thấp của hệ thống khách sạn ở Cần Thơ. Nhiều khách
sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 2 sao, cơ sở vật chất chưa đáp ứng được
nhu cầu đa dạng của khách hàng, hệ thống dịch vụ của khách sạn mới chỉ đáp
ứng được các nhu cầu cơ bản khách hàng. Đội ngũ nhân viên và cán bộ quản
lý hầu hết chưa được đào tạo bài bản, kỹ năng phục vụ và khả năng giao tiếp
ngoại ngữ của nhân viên còn yếu và thiếu. Nguồn lực tài chính hạn chế đã
khiến nhiều khách sạn gặp khó khăn khi muốn mở rộng qui mô và nâng cấp
dịch vụ.
1.5:
Trong một nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
Compass Hostel của du khách, nhóm chúng em dựa vào mô hình Thuyết hành
vi dự định (TPB) và xin đưa ra mô hình với các yếu tố sau:

Mô hình quyết định lựa chọn Hostel của khách

(H1) An ninh và bảo vệ: Với mục đích du lịch nghỉ dưỡng, khách du lịch luôn
muốn đặt mục tiêu an ninh và bảo vệ tại điểm đến lên hàng đầu. Bất cứ tác
động xấu nào liên quan đến thành phố, nơi lưu trú mà khách chọn như là khủng
bố, mất cắp, đe dọa,... đều làm họ cảm giác rụt rè và e ngại khi đưa ra lựa chọn.
 (H3) Chất lượng phục vụ: Là điều mà khách hàng có thể nhận thấy thông qua
những dịch vụ và nhân viên phục vụ tại điểm đến bằng cách được người quen
truyền miệng khi họ đã sử dụng dịch vụ, những phản hồi từ kênh internet,... nó
thể hiện được khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ.
(H4) Vị trí : Môt vi trí đep, phù hợp với ý đinh, mong muốn của khách hàng
cũng ảnh hương đến thái đô va hanh vi lưa chon của khách. Những vi trí tốt,
đep thu hút nhiêu khách đến, tăng cao doanh thu. Vi trí cũng la môt trong những
yếu tố rất quan trong để đánh giá đến nơi lưu trú của mình.
(H5) Chất lượng phòng ngủ: Không có điều gì tuyệt vời hơn khi đi du lịch vẫn
được cảm giác thoải mái thoải mái như ở nhà mình, với cái giường êm ái và
phòng ở đầy đủ tiện nghi, tạo sự hài lòng cho khách.Chất lương phong ngủ la
phân quan trong đươc khách đánh giá với dich vu lưu trú. Yếu tố tao nên cảm
nhân của khách khi đến với hostel.
(H6) Kinh nghiệm du lịch: Là một khía cạnh quan trọng có thể kiểm soát thái
độ của du khách khi trải nghiệm các vấn đề có liên quan tại Hostel, có ảnh
hưởng tích cực đến thái độ của khách. Khách hàng có nhiều kinh nghiệm trong
lúc lưu trú và sử dụng dịch vụ tại Hostel thì có thái độ càng tốt.
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG
2.1. Giới thiệu về Compass Hostel
2.1.1. Giới thiệu về Compass hostel
Đi du lịch đây đó để giải khuây được xem là phương thức hữu hiệu nhất để
giảm tải áp lực cho bản thân cũng như cân bằng lại cuộc sống vốn đang lặp đi lặp lại
một cách nhàm chán của mỗi người. Và có lẽ Đà Nẵng là một thành phố thực sự
cuốn hút được lòng du khách mà nhất là độ cuốn hút với giới trẻ mê xê dịch. Thành
phố này không chỉ sở hữu những đường bờ biển đẹp nhất Việt Nam, bên cạnh đó Đà
Nẵng còn được thiên nhiên ưu ái, ban tặng cho thành phố những danh lam thắng
cảnh làm đắm say lòng người. Rõ ràng Đà Nẵng là thành phố quá ư thích hợp, là lựa
chọn lý tưởng cho những bạn đang muốn đi du lịch. Và ở thành phố xinh đẹp này
những Hotel, Hostel, Homestay…được xây dựng ngày một nhiều và thiết kế thu hút,
xinh đẹp để là nơi lưu trú thích hợp cho tất cả mọi người. Và có một Hostel được
xây dựng giữa lòng Đà Thành mang đậm vị biển khơi thực sự là một nơi lý tưởng
cho những ai khi đến với Đà Nẵng, xin giới thiệu The Compass Hostel. Hostel nằm
ở vị trí lý tưởng sát bãi biển Mỹ Khê, bãi biển Phạm Văn Đồng, cầu Rồng và cầu
Sông Hàn,… rất thuận tiện cho các bạn trong việc di chuyển.

The Compass Hostel nằm tại số 26 Hà Đặc, phường An Hải Bắc, quận Sơn
Trà, Đà Nẵng. Nằm yên bình ngay trong trung tâm thành phố Đà Nẵng, The Compass
Hostel là địa điểm mới tinh và hay ho cho các bạn trẻ check-in. COmpass Hostel
được trang trí một cách trẻ trung, sôi động mang tinh thần của biển cả bao la. Phong
cách cực thân thiện, gần gũi, giống như bạn đang được tận hưởng cảm giác ở
nhà.được thiết kế với ý tưởng chủ đạo của biển cả nên bạn sẽ cảm nhận được hơi thở
của biển khơi khi bạn đặt chân tới khách sạn này. Bước vào The Compass bạn dường
như đang lên một con tàu để ra khơi lênh đênh trên biển rộng lớn. dễ chịu, yên bình-
đó sẽ là cảm giác đầu tiên của bạn khi vừa mới đạt chân đến hostel này

The Compass rất tài tình trong việc phối màu trắng – của cát giản dị, trung lập
với màu xanh dương – màu của bầu trời và đại dương tượng trưng cho sự điềm tĩnh,
tin tưởng, bình yên,… cùng cách decor tinh tế từ những phụ kiện mang không khí
của biển cả như bánh lái, lưới, cánh buồm, phao, cá, vỏ ốc,…đến những bức tranh
trong các phong mang phong thái nhẹ nhàng của làn nước mùa thu. Đến ngay cả tên
gọi cho phòng ở The Compass cũng khác, ở đây “phòng” được gọi bằng “cabin”
mang cho bạn cảm giác như đang ở trên con thuyền nào đó.

2.1.2. Cơ sở vật chất-kỹ thuật trong khách sạn

The Compass Hostel có 7 phòng, giá phòng dorm lớn 120k/ giường, phòng
dorm nhỏ (dành cho phái đẹp) 100k/ giường, phòng Family room (1 đôi, 1 đơn,
rộng rãi cho 3 người) giá 400-500k, phòng 1 giường đôi (2 người) giá 300k... giá
khá "dễ thương" phải không nào! Đến The Compass Hostel, bạn sẽ được tận hưởng
không gian rộng rãi, thoáng mát như đứng giữa biển khơi và được phục vụ, đón
tiếp nồng nhiệt như người nhà. Đặc biệt đâu đâu ở The Compass cũng là có thể
"sống ảo" được!
2.2. Qui trình thực hiện nghiên cứu
Bước 1: Nghiên cứu tài liệu, phát triển vấn đề nghiên cứu
Bước 2: Tổng quan nghiên cứu và xây dựng chủ đề nghiên cứu
Bước 3: Xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, mô hình và phương pháp
nghiên cứu
Bước 4: Đề xuất mô hình nghiên cứu giả định
Bước 5: Điều tra và Xây dựng bảng hỏi. Để xác định các nhân tố ảnh hưởng
chính.
Bước 6: Sử dụng thang đo (1) SERVQUAL của Parasurama,
 Nghiên cứu định tính lần 1:
 Nghiên cứu định tính lần 2
Bước 7: Điều chỉnh thang đo cho phù hợp với ngành dịch vụ Hostel.
Bước 8: Nghiên cứu định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách.
 Phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Compass
Hostel.
Bước 9: Đánh giá sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Bước 10: Phân tích nhân tố EFA và kiểm tra phương sai.
Bước 11: Xác định chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách.
Bước 12: Đề ra giải pháp nâng cao chấtượng. lượng dịch vụ.
2.3. Nguồn dữ liệu:
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
 Vì dữ liệu thứ cấp, dù thu thập từ bên trong hoặc bên ngoài , nó cũng là
những thông tin đã được công bố nên thiếu tính cập nhật, đôi khi
 thiếu chính xác và không đầy đủ. Tuy nhiên, dữ liệu thứ cấp cũng đóng
một vai trò quan trọng trong nghiên cứu do các lý do: Các dữ liệu thứ
cấp có thể giúp người quyết định đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề
trong những trường hợp thực hiện những nghiên cứu mà các dữ liệu thứ
cấp là phù hợp mà không cần thiết phải có các dữ liệu sơ cấp.
 Qua phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, nó phục vụ cho việc xây dựng
mô hình đề xuất và mục tiêu nghiên cứu của nhóm.
Tiến trình thu thập dữ liệu thứ cấp
 2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là loại dữ liệu quan trọng nhất, đó là những dữ liệu chưa
qua xử lý, được thu thập lần đầu, và thu thập trực tiếp từ các đơn vị của tổng
thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê.
 Phương pháp nghiên cứu định tính:
  Phỏng vấn nhóm ( Focus Groups): Là một cuộc phỏng vấn được tiến
hành bởi một người điều khiển với một nhóm người được phỏng vấn.
Mục đích của kỹ thuật này nhằm đạt được những hiểu biết sâu sắc vấn
đề nghiên cứu bằng cách lắng nghe một nhóm người với mục tiêu phù
hợp với vấn đề nghiên cứu.
 Phỏng vấn chuyên sâu ( Depth Interview): Kỹ thuật phỏng vấn cá nhân,
trực tiếp và không chính thức. Phỏng vấn chuyên sâu là dạng phỏng
vấn cá nhân trực tiếp và không cầu kỳ để thu thập thông tin, chỉ có hai
người trong cuộc phỏng vấn: Người phỏng vấn và người được phỏng
vấn.
2.3.3. Nghiên cứu định tính.
Thang đo SERVQUAL : SERVQUAL là công cụ được phát triền chủ yếu
với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing. Thang đo này được
thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiêu ngành
dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng
không,... Lý do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính
khách hàng sử dụng dịch vụ.
Có 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ: Mức độ tin cậy
(reliability); Đáp ứng (Responsiveness); Năng lực phục vụ (Competence); Tiếp cận
(access); Lịch sự (Courtesy); Truyền đạt (Communication); Tin nhiệm (Credibility);
An toàn (Security); Hiểu biết khách hàng (Understanding customer); Những yếu tố
hữu hình (Tangibles).
Nghiên cứu định tính lần 1: Với những nhân viên, các quản lý có kinh
nghiệm trong ngành Khách sạn, Hostel..
* Kỹ thuật thiết kế thang đo: gồm 2 kỹ thuật
– Tạo thang đo so sánh:
 so sánh từng cặp: lấy từng cặp 2 yếu tố cho là quan trọng nhất
 Xếp hạng theo thứ tự: như ordinal scale
 Thang đo có tổng số điểm cố định như ratio scale.
 Q sort (nên hỏi từ 60 người đến 90 người): dùng thang điểm 5 mức độ bốc
ra từng mức độ ví dụ lấy ra 10 slogan cho mức 1, 10 slogan cho mức 2…
30 cho mức bình thường hay no idea.
– Tạo thang đo không so sánh:
 Thang đo tỷ lệ liên tục: đồng ý tới không đồng ý, rất thích tới rất ghét.
  Thang đo likert: đo lường về mức độ đồng ý với chiều ngang thể hiện
mức độ, chiều dọc thể hiện yếu tố.
 Thang đo có 2 cực đối lập: ví dụ sách tới dơ, rẻ tới đắt.
 Thang đo stapel: thường chỉ dùng 1 tính từ và đánh giá mức độ theo cự – tới cực +, như -3
tới +3, -5 tới +5.
 Xây dựng thang đo
 Về an ninh và bảo vê ̣ :
1. Có bảo vê canh trực
2. An ninh đảm bảo cho khách
3. Điều kiện ý tế, bảo vệ, PCCC, đầy đủ tiện nghi
 Về chất lươ ̣ng phu ̣c vu ̣
1. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp
3.Về vi ̣trí:
Những thuận lợi tạo nên viê ̣c thu hút khách hàng. Với vi tri ̣ ́ đep,
̣ gầ n biể n, không
những thế là khá gần với trung tâm thành phố , các điể m du lịch và đảm bảo về an
ninh, sự yên tĩnh cho khách hàng.
4.Về chấ t lượng phòng ngủ
Đây là mô ̣t trong những yế u tố quan tro ̣ng ta ̣i Hostel.Nhân viên buồ ng cầ n chú ý
phòng ngủ luôn đươ ̣c do ̣n de ̣p sa ̣ch se,̃ kiể m tra thường xuyên và thông báo tình
tra ̣ng buồng, luôn trong tin ̀ h tra ̣ng sẵn sàng cho khách sử du ̣ng tránh sự phàn nàn từ
việc bẩn, mùi hôi của phòng.. Phòng ngủ cần có đầ y đủ tiêṇ nghi, vật chấ t cầ n có
của 1 hostel.
5. Về kinh nghiê ̣m du lịch
Để thuâ ̣n lơ ̣i, đầy đủ tự tin, đảm bảo an toàn cho 1 chuyế n đi thì kinh nghiệm đã có
rất quan trọng để dễ dàng lựa chọn và tin câ ̣y đố i với điạ điể m lưu trú trong suố t
hành trình. Ngoài ra kinh nghiệm cũng giúp khách dễ kiế m đươ ̣c loa ̣i hostel phù
hơ ̣p như mình mong muốn. Kinh nghiệm qua mỗi chuyến đi cho du khách biế t
được rõ đă ̣c điể m từng loa ̣i lưu trú dễ dàng đưa ra quyế t đinḥ hợp lí về giá, vi ̣
trí..Bên cạnh đó, cũng chiń h từ trải nghiệm ấ y của khách hàng mà nơi lưu trú có
thể khắ c phu ̣c đươ ̣c điể m ha ̣n chế và nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣.

 Ý định sử dụng dịch vụ

1. Ban sẽ tiếp tuc sử dung dich vu Compass hostel cho những đến Đa nẵng
2. Ban sẽ sử dung dich vu tai Compass hostel
3. Ban sẽ giới thiệu cho bạn bè, ngươi quen đến với Compass hostel khi họ cần

2.4. Nghiên cứu định lượng:

2.4.1. Thiết kế bảng hỏi :
Bảng câu hỏi gồm 3 phần:
Phần mở đầu : Giới thiệu sơ lược mục đích nghiên cứu, lí do, đưa ra thông tin giới
thiệu hostel.
Phần 1: Thông tin về khách hàng ( độ tuổi, giới tính, quốc gia, ngành nghề, thời
gian khách đi du lịch,...) mục đích để tìm hiểu sở thích, thời gian nhàn rỗ của
khách hàng, phân đoạn thị trường khách hàng thuộc phân khúc nào.
Phần 2: Thông qua bảng câu hỏi Khảo sát ý kiến của khách hàng về Compass
hostel từ đó tìm hiểu được những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu
trú tại Compass Hostel.
2.4.2. Mẫu
Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định
tính sẽ đươc tiếp tục thông qua nghiên cứu định lượng. Bảng câu hỏi gồm 16 câu
hỏi, tương ứng với 16 biến ( gồm 3 biến về an ninh và bảo vệ, 4 biến về chất lượng
phục vụ, dịch vụ ; 3 biến về vị trí, 3 biến về chất lượng phòng ngủ và 3 biến về
kinh nghiệm du lịch). Các thông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi,nghề nghiêp...
cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để do lường sự
khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hướng đến ý định sử
dụng dịch vụ lưu trú tại Compass hostel.
Thang đo 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng từ các
phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể là :
1= Rất không quan trọng
2= Không quan trọng
3= Bình thường
4= Quan trọng
5= Rất quan trọng
Bằng phương pháp xử lý dữ liệu trên SPSS ( statistical package for social
sciences-SPSS), đề tài đã sử dụng các thang đo như sau:
 Giới tính : Thang đo này được sử dụng nhằm đo lường sự khác biệt hóa giữa
nam và nữ khi đánh giá về ý định sử dụng dịch vụ lưu trú tại hostel, nội
dung thang đo được trình bày :
 1-Nam
 2-Nữ
 3- Khác
 Độ tuổi: Thang đo này nhằm đo lường được sự khác nhau trong độ tuổi của
mỗi khách hàng dẫn đến những yếu tố ảnh hưởng đến ý định khác nhau. nội
dung thang đo được trình bày:
 1- Dưới 18 tuổi
 2- Từ 18 tuổi - 25 tuổi
 3- Từ 25 tuổi - 40 tuổi
 4- Trên 40 tuổi
 Nghề nghiệp : Thang đo này cũng nhằm đo lường một phần khác biệt trong
độ tuổi, nhận biết được mục đích sử dụng, nội dung thang đo được trình bày:
 1- Học sinh, sinh viên
 2- Kinh doanh
 3- Hưu trí
 4- Khác
 Quốc gia: Thang đo nhằm đo lường sự khác biệt ở quốc gia, xác định được
lượng khách khác nhau, nội dung thang đo được trình bày:
 1- Việt Nam
 2- Hàn quốc
 3- Trung quốc
 4- Khác
 Thời gian du lịch : Thang đo nhằm đo lường được khoảng thời gian cao
điểm hay thấp điểm trong năm của hostel, nội dung thang đo được trình bày:
 1- Từ tháng 1-3
 2- Từ tháng 3-6
 3- Từ tháng 6-9
 4- Từ tháng 9-12
 Loại hình lưu trú : Thang đo nhằm đo lường nhu cầu sử dụng của khách
hàng đối với loại hình lưu trú, biết được sư tăng hay giảm số khách lựa
chọng hostel, nội dung thang đo được trình bày:
 1- Motel
 2- Hotel
 3- Hostel
 4- Khác
 Đối tượng khách đi cùng : Thang đo nhằm biết được đối tượng khách nhắm
đến hostel trong nhóm tuổi nào, nội dung thang đo được trình bày:
 1- Bạn bè
 2- Gia đình
 3- Người yêu
 4- Khác
 Số lần đến Đà Nẵng: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm nắm được số lần đến
của khách để tính và dự kiến lượng khách sẽ sử dụng lưu trú tại hostel, nội
dung thang đo được trình bày:
 1- 1 lần
 2- Trên 2 lần
 3- Thường xuyên
 4- Khác
  Mục đích đến Đà Nẵng : Thang đo này nhằm đo lường lượng khách sẽ đến
hostel thông qua từng loại mục đích chuyến đi sẽ có nhu cầu về loại phòng
hay số lượng khác nhau, nội dung thang đo được trình bày:
 1- Nghỉ dưỡng
 2- Công tác
 3- Du lịch
 4- Khác
* Mẫu:
Sau khi thông qua nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung thang đo.
Nghiên cứu chính thức ( nghiên cứu định lượng ) được thực hiện theo phương pháp
chọn mẫu thuận tiện. Theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng
phương pháp ML thì kích thước mẫu thì kích thước mẫu tối thiểu 100-150 ( Hair &
Ctg 1998 ). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn 200. Ngoài
ra theo Bollen, thì kích thước mẫu tối thiểu 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng.
Trong bảng câu hỏi nghiên cứu lần này là 25 câu hỏi ( bao gồm 9 câu hỏi về thông
tin cá nhân của khách hàng), do đó kích thước mẫu dự kiến là 220 . Tổng số câu
hỏi phát ra là 224 câu hỏi, câu hỏi thu về là 224 bảng. Sau khi nhập dữ liệu và làm
sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng để xử lý SPSS là …...
2.4.3. Xử lí dữ liệu
Lý thuyết phân tích Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại
qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này
có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau
hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào
cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra
những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo
(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3);
tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ
tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
– Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8
là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên
cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994;
Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
 – Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là
biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt
yêu cầu (lớn hơn 0,7).
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu
chí:
– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là
những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều
nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này).
– Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên
cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời) .
 Hệ số Cronbach Alpha là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến
quan sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó
có phù hợp không. Hairetal (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:

< 0.6. Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên
cứu đối t0.6 – 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới lượng không có cảm
nhận về nhân tố đó)

0.7 – 0.8: Chấp nhận được

0.8 – 0.95: tốt

>= 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có
thể có hiện tượng “trùng biến”

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số cho biến mức độ “liên kết” giữa một biến
quan sát trong nhân tố với các biến còn lại. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá
trị khái niệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể. Tiêu chuẩn để đánh giá một
biến có thực sự đóng góp giá trị vào nhân tố hay không là hệ số tương quan biến
tổng phải lớn hơn 0.3. Nếu biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3
thì phải loại nó ra khỏi nhân tố đánh giá.

 Quy tắc loại biến khi phân tích cronbach's alpha

Có hai quy tắc loại biến trong cronbach's alpha, chỉ cần thỏa mãn 1 trong 2
quy tắc là bắc buộc phải loại biến

– Hệ số tương quan biến tổng bé hơn 0.3 hoặc 0.4 ( tùy trích dẫn của tác giả
nào).
 – Hệ số cronbach's alpha if item deleted lớn hơn hệ số cronbach hiện tại

Lý thuyết phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá
trị của thang đo. Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của
thang đo. Còn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan
trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc
lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến
độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships).
EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có
ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các
nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát).
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong
phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép
xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số
nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5
0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để
xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích
nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối
tương quan với nhau trong tổng thể.
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị
này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.

Quy tắc loại biến xấu khi phân tích nhân tố EFA:
Quy tắc 1: đảm bảo độ giá trị hội tụ.
Về mặt ý nghĩa, các hệ số tải nhân tố factor loading phải lớn hơn 0.5. Các items có
hệ số tải bé hơn 0.5 cần phải được loại bỏ và chạy lại khi phân tích nhân tố.
 Quy tắc 2: đảm bảo độ giá trị phân biệt

Hệ số tương quan pearson

Hệ số tương quan (r) là một chỉ số thống kê đo lường mối liên hệ tương quan
giữa hai biến số, ví dụ như giữa MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (y) và TIỀN LƯƠNG (x).

Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1.

 Nếu hệ số tương quan bằng 0 (hay gần 0) (r =0 )có nghĩa là hai biến số không
có liên hệ gì với nhau
 Nếu hệ số bằng -1 hay 1 ( r=1, r=-1), có nghĩa là hai biến số có một mối liên
hệ tuyệt đối.
 Nếu giá trị của hệ số tương quan là âm (r <0) có nghĩa là khi x tăng cao thì y
giảm (và ngược lại, khi x giảm thì y tăng);
 Nếu giá trị hệ số tương quan là dương (r > 0) có nghĩa là khi x tăng cao thì y
cũng tăng, và khi x tăng cao thì y cũng tăng theo.

Hệ số tương quan có tính chất đối xứng : r =r

xy yx

Có nhiều hệ số tương quan , hệ số tương quan thông dụng nhất: hệ số tương

quan Pearson r, được định nghĩa như sau: Cho hai biến số x và y từ n mẫu, hệ số
tương quan Pearson được ước tính bằng công thức sau đây:

Trong phân tích áp dụng cho luận văn, kiểm định hệ số tương quan
Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ
thuộc. Nếu các biến độc lập với nhau có tương quan chặt thì phải lưu ý đến vấn đề
đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy (giả thuyết H0: hệ số tương quan bằng 0).
 Ô màu xanh: hệ số tương quan Pearson

Ô màu đỏ: significant của kiểm định Pearson. Giả thuyết H0: hệ số tương quan
bằng 0.

 Nếu Sig. < 5%, hai biến có tương quan với nhau. Hệ số tương quan càng lớn
tương quan càng chặt.
 Nếu Sig. > 5% thì hai biến không có tương quan với nhau.

Vì một trong những điều kiện cần để phân tích hồi quy là biến độc lập phải có
tương quan với biến phụ thuộc, nên nếu ở bước phân tích tương quan này biến độc
lập không có tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến độc lập này ra khỏi phân
tích hồi quy.

Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy một số biến độc lập có sự
tương quan với nhau. Do đó khi phân tích hồi quy cần phải chú ý đến vấn đề đa cộng
tuyến. Các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc và do đó sẽ được đưa vào
mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc.

Phương pháp hồi quy

Mẫu mô hình hồi qui tuyến tính bội thường được biểu diễn như sau:
Y= β0 + β1X1i + β2X2i +...+ βnXni + ɜi
 Thông thường chúng ta không thể biết trước mô hình sau khi phân
tích hồi quy có phù hợp hay không, mô hình chưa thể kết luận được
làtốtnếu chưa kiểm định việc vi phạm các giả thuyết để ước lượng các hệ số hồi
quy là không thiên lệch, nhất quán và hiệu quả nhất.
Hiện tượng đa cộng tuyến: Đa cộng tuyến là một hiện tượng trong đó
các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng đa
cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhau và rất khó
tách ảnh hưởng của từng biến một. Đối với hiện tượng đa cộng tuyến, độ sai lệch
cho phép (tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (variance inflation
factor) được sử dụng. Theo Hoàng Trọng &Mộng Ngọc (2008) [1],khi VIF <=
10 nghĩa là các biến độc lập không có tương quan tuyến tínhvới nhau.
Phương sai của sai số thay đổi: Phương sai thay đổi là hiện tượng
phương sai của các số hạng này không giống nhau. Khi phương sai của các
sai số thay đổi thì các ước lượngcủa các hệ số hồi quy không hiệu quả, các
kiểm định t và F không còn đáng tin cậy. Nếu độ lớn của phần dư chuẩn hóa
tăng hoặc giảm theo giá trị dự đoán thì có khả năng giả thuyết phương sai
không đổi bị vi phạm.
Tương quan chuỗi: Đây là một dạng vi phạm các giả thuyết cơ bản số
hạng nhiễu,hệ quả khi bỏ qua sự tự tương quan là cácdự báo và ước lượng vẫn
không thiên lệch và nhất quán nhưng không hiệu quả. Trong trường hợp đó,
kiểm định Durbin-Watson là kiểm định phổ biến nhất cho tương quan chuỗi
bậc nhất [1].
Trình tự phân tích hồi quy tuyến tính trong bài nghiên cứu này được thực hiện
như sau:
- Phương pháp đưa biến vào phân tích hồi quy là phương pháp đưa các biến
cùng một lượt (phương pháp Enter).
- Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đối với tập dữ liệu, ta sử dụng
hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square).
- Kiểm định F để xem xét mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
tổng thể.
- Kiểm định t để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy của tổng thể.
- Đánh giá mức độ tác động (mạnh hay yếu) giữa các biến tác động thông qua
hệ số Beta.
- Sau cùng, nhằm đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy được xây
dựng cuối cùng là phù hợp, một loạt các dò tìm vi phạm của giả định cần thiết trong
hồi quy tuyến tính cũng được thực hiện. Các giả định được kiểm định trong phần
này gồm phương sai của phần dư không đổi, phân phối chuẩn của phần dư, tính độc
lập của phần dư, hiện tượng đa cộng tuyến.
 Hồi qui trong SPSS là bước kiểm định mô hình nghiên cứu sau khi chạy một
loạt các phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, Correlations để chọn lựa những biến độc
lập thỏa mãn điều kiện cho yêu cầu hồi qui.
Hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố độc lập tác động đến nhân tố
phụ thuộc từ đó đưa ra được phương trình hồi qui cũng là mục đích của bài nghiên
cứu. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc.

 Giá trị Sig. < 0.05 là điều kiện để các biến được đưa vào mô hình nghiên
cứu.
 VIF <2 đảm bảo không vi phạm đa cộng tuyến.
 Không có hiện tượng tự tương quan (Xét Durbin Watson).
 R-squared có ý nghĩa. R-square cho biết được số % biến thiên của biến phụ
thuộc được giải thích bởi các biến độc lập tác động lên nó.

 ANOVA
Một số giả định khi phân tích ANOVA:
– Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
– Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem
như tiệm cận phân phối chuẩn.
– Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Phần 1:

Levene test: dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm

Ho: “Phương sai bằng nhau”

Sig <= 0.05: bác bỏ Ho

Sig >0.05: chấp nhận Ho -> đủ điều kiện để phân tích tiếp anova

Phần 2:

ANOVA test: Kiểm định anova

Ho: “Trung bình bằng nhau”

Sig <=0.05: bác bỏ Ho -> đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm
đối với biến phụ thuộc

Sig >0.05: chấp nhận Ho -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa
các nhóm đối với biến phụ thuộc

Khi có sự khác biệt thì có thể phân tích sâu hơn để tìm ra sự khác biệt như thế
nào giữa các nhóm quan sát bằng các kiểm định Tukey, LSD, Bonferroni, Duncan
như hình dưới. Kiểm định sâu anova gọi là kiểm định Post-Hoc

2.5 Thống kê mô tả mẫu :

Nghiên cứu được thống kê theo 25 câu hỏi được đặt ra trong bảng câu hỏi.
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 225 bảng. Bảng được phân tích thông qua số
liệu có được từ việc tham dò và gửi bảng mẫu cho khách hàng. Số lượng chính xác
được thống kê thông qua phiếu khảo sát với nội dung như sau :
 Giới tính :
 Nam : 60,9%
 Nữ : 37,8%
 Khác : 1,3%
 Độ tuổi :
 Dưới 18 tuổi: 8,4%
 Từ 18-25 tuổi: 70,2%
 Từ 25-40 tuổi: 14,7%
 Trên 40 tuổi: 6,7%
 Nghề nghiệp :
 Học sinh, sinh viên: 68,4%
 Kinh doanh: 16%
 Hưu trí : 4,4%
 Khác: 11,1 %
 Quốc gia :
 Việt Nam : 95,6%
 Hàn quốc : 1,3%
 Trung quốc : 1,3%
 Khác : 1,8%
 Thời gian du lịch
 Từ tháng 1-3 : 6,7%
 Từ tháng 3-6 : 20,9%
 Từ tháng 6-9 : 66,7%
 Từ tháng 9-12 : 5,8%
  Loại hình lưu trú:
 Motel: 8%
 Hotel: 50,7%
 Hostel: 33,3%
 Khác:8%
 Đối tượng đi cùng :
 Bạn bè : 38,7%
 Gia đình : 36%
 Người yêu : 20%
 Khác : 5,3%
 Số lần đến Đà Nẵng :
 1 lần : 18,7%
 Trên 2 lần : 22,7%
 Thường xuyên: 40,4%
 Khác : 18,2%
 Mục đích đến Đà Nẵng :
 Nghỉ dưỡng : 15,1%
 Công tác : 12%
 Du lịch: 40,9%
 Khác: 32%
2.6 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
2.6.1 An ninh và bảo vệ
2.6.2 Chất lượng phục vụ, dịch vụ
2.6.3 Vị trí
2.6.4 Chất lượng phòng ngủ
2.6.5 Kinh nghiệm du lịch

2.7. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
2.8. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP

3.1. Định hướng phát triển
VÌ SỰ HÀI LÒNG CAO NHẤT
Với tình hình định hướng phát triển ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn
cho du lịch Đà Nẵng thương lai thì càng ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh lưu
trú. Ngày nay, việc ra đời của hàng loạt khách sạn cao cấp với quy mô lớn, có cơ
sở vật chất, đội ngũ lao động ngày càng được nâng cao và hoàn thiện như hiện nay,
nên để chiếm được lợi thế trong kinh doanh, các khách sạn phải đưa ra các chính
sách, phương hướng phát triển khác nhau và vấn đề được các nhà quản lí quan tâm
chú ý là việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng phục vụ các loại hình dịch vụ và
dịch vụ bổ sung.
Ngoài hình thức kinh doanh chủ yếu là lưu trú, thì định hướng của Compass
Hostel sẽ phát triển thêm các hình thức dịch vụ bổ sung khác như: Ăn uống. Ngoài
ra, kết hợp với các cơ sở massage, spa để dẫn khách. Để có thể cạnh tranh được với
những khách sạn, hostel khác trên thị trường thì đòi hỏi Compass Hostel có những
định hướng đúng đắn để giúp hostel tồn tại và phát triển trong môi trường kinh
doanh hiện nay. Compass Hostel sẽ tập trung xây dựng mảng marketing cho
Hostel, đưa hình ảnh hostel đến với khách hàng nhiều hơn. Ngoài ra, Compass
hostel sẽ hoàn thiện quy trình check-in, check-out và quy trình buồng phòng để tạo
sự hài lòng nhất cho khách hàng.
3.2. Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới Compass Hostel
Đưa ra các chương trình khuyễn mãi để thu hút khách hàng nhằm tăng công suất sử
dụng buồng, tăng doanh thu của bộ phận ăn uống.
 Tăng cường công tác marketing.
 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống và lưu trú.
 Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho Compass hostel phát
triển bền vững cho những năm tiếp theo.
 Bỏ sung hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật của hostel trong tương lai để cạnh
tranh với các đối thủ cạnh tranh.
 Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế.
 Đảm bảo sự cân bằng hợp lí về giá cả, chất lượng dịch vụ và cấp hạng của
hostel.
 Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phù
hợp giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của
hostel
 Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho
nhân viên.
KẾT LUẬN
Trong lần nghiên cứu này nhằm mục đích chủ yếu để tìm ra được
các yếu tố ảnh hưởng đến quyết đinh sử dụng dịch vụ cho
Compass Hostel tại thành phố Đa Nẵng. Hy vọng rằng với đề tài
lần này góp phần giúp ban quản lý có cái nhìn nhận mới, tìm ra
hướng đi mới để phát triển hơn đối với Compass Hostel. Với các
 kết quả báo cáo và các giải pháp đề ra đã có thể giúp ích cho sư đề
duy trì và phát triển trong lương lai của Compass Hostel.
+ Đóng góp
Nghiên cứu và phát triển các giải pháp đươc đề ra cho Compass
Hostel, tìm kiếm đươc lỗ hỏng. Đề tài nghiên cứu được tổng quát cơ sở
lý thuyết của Hostel. Ngoài ra có sự điều chỉnh và hay thế hợp lí cho các
biến đươc lập ra. Kết quả đã được phân tích cho thấy rõ những yếu tố
quyết đinh đến viêc quyết đinh sử dụng dịch vụ tai Compass Hostel.
Nghiên cứu này giúp cho bên Compass có được ý tưởng thay đổi va phát
triển tốt hơn, thu hút một lượng khách cao hơn cho hostel. Không những
vậy đó còn là ý tưởng cho những doanh nghiệp khác học tập, tìm ra yếu
tố quyết đinh phù hợp cho doanh nghiệp của minh.
+ Hạn chế
Với nghiên cứu lần này chỉ dừng tai mức độ khảo sát ý kiến từ khách
hàng về các yếu tố ảnh hưởng. Vi măt thơi gian han chế, các thang đo
chưa được chạy hoàn chỉnh để cho ra kết quả được đánh giá cao. Nguồn
thông tin đươc tìm kiếm và tổng hợp dựa trên ý kiến của khách hàng.
Mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát cụ thể và toàn bộ một cách rõ ràng.

PHỤ LỤC
Phụ lục 1 : PHIẾU KHẢO SÁT Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI
COMPASS HOSTEL.
Nhằm phục vụ cho việc “ nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ lưu trú tại Compass Hostel”, sau đây là bảng khảo
sát để nghiên cứu cho đề tài. Rất mong anh/ chị dành thời gian để trả lời
cho bảng khảo sát, bằng những kinh nghiệm và thông tin có được để
đóng góp những ý kiến quý báu, giúp đỡ chúng tôi cho việc thực hiện
nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!
I. Thông tin cá nhân:
 Câu hỏi 1 : Bạn nằm trong độ tuổi nảo?
 Dưới 18 tuổi
 Từ 18-25 tuổi
 Từ 25-40 tuổi
 Trên 40 tuổi
Câu hỏi 2 : Giới tính
 Nữ
 Nam
 Khác
Câu hỏi 3 : Bạn làm nghề gì?
 Học sinh, sinh viên
 Kinh doanh
 Hưu trí
 Khác
Câu hỏi 4 : Bạn đến từ quốc gia nào?
 Việt Nam
 Hàn Quốc
 Trung Quốc
 Khác
Câu hỏi 5 : Bạn thường đi du lịch vào thời gian nào?
 Từ tháng 1-3
 Từ tháng 3-6
 Từ tháng 6-9
 Từ tháng 9-12
Câu hỏi 6: Loại hình lưu trú thườn dung khi đi lịch?
 Motel
 Hotel
 Hostel
  Khác
Câu hỏi 7 : Bạn thường đi du lịch với ai?
 Bạn bè
 Gia đình
 Người yêu
 Khác
Câu hỏi 8 : Bạn đã đến Đà nẵng bao nhiêu lần?
 1 lần
 Trên 2 lần
 Thường xuyên
 Khác
Câu hỏi 9 : Bạn đến Đà Nẵng để làm gì?
 Nghỉ dưỡng
 Công tác
 Du lịch
 Khác
Phần II: Nội dung
Hiện nay, chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “ Nghiên cứu các
yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú tại Compass
Hostel”.
Kính mời anh/ chị vui lòng điền khảo sát dưới đây.
Chúng tôi cam đoan thông tin của quý anh/ chị chỉ sử dụng vào việc
phân tích thực trạng của đề tài và không dung vào bất kỳ mục đích nào
khác.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn.
FACEBOOK: COMPASS HOSTEL.
Câu hỏi 10 : Bạn đã biết đến Compass Hostel chưa?
  Đã biết đến
 Chưa biết đến
Câu hỏi 11 : Bạn có muốn giới thiệu bạn bè đến với Compass Hostel?
 Chắc chắn không
 Chưa biết
 Sẽ giới thiệu khi họ cần
 Chủ động giới thiệu
Câu hỏi 12: An ninh và bảo vệ

Rất quan Quan Bình Không Rất

trọng trọng thường quan trọng không
quan
trọng
Có bảo
vệ canh
trực
An ninh,
đảm bảo
cho
khách
Điều
kiện bảo
vệ, y tế,
phòng
cháy, đầy
đủ tiện
nghi

Câu hỏi 13 : Chất lượng phục vụ, dịch vụ

 Rất quan Quan Bình Không Rất không
trọng trọng thường quan quan
trọng trọng
Phong
cách phục
vụ chuyên
nghiệp
Check-in,
check-out
nhanh
chóng
Nhân viên
thân
thiện,
nhiêt tình
quan tâm,
ngoại ngữ
tốt
Ghi nhận
phàn nàn
của khách
Câu hỏi 14 : Vị trí
Rất quan Quan Bình Không Rất không
trọng trọng thường quan quan
trọng trọng
Dễ tìm
kiếm,
thuận lợi
cho việc
đi lại
Đẹp, gần
biển, gần
các khu
vực mua
sắm, ăn
uống
Gần các
địa điểm
du lịch
Câu hỏi 15 : Chất lượng phòng ngủ
Rất quan Quan Bình Không Rất không
trọng trọng thường quan quan
trọng trọng
Đầy đủ
tiện nghi,
sạch sẽ
Cách bày
trí đẹp và
lạ mắt
Phòng
cách âm
với bên
ngoài
Câu hỏi 16 : Kinh nghiệm du lịch
Rất quan Quan Bình Không Rất không
trọng trọng thường quan quan
trọng trọng
Từ ý kiến
người
thân, bạn
bè, người
quen có
kinh
nghiệm
Từ các
website,
trang
facebook
chuyên
review về
hostel và
các nơi
lưu trú
khác
Từ các
công ty lữ
hành
Phụ lục 2
Phiếu khảo sát
Rất quan Quan Bình Không Rất
trọng trọng thường quan trọng không
quan
trọng
Bạn sẽ sử
dụng
dịch vụ
tại
Compass
Hostel
nếu có cơ
hội đến
Đà Nẵng
Ban sẽ
giới thiệu
cho bạn
bè, ngươi
quen đến
với
Compass
hostel
khi họ
cần
Ban sẽ
tiếp tuc
sử dung
dich vu
tai
Compass
hostel
cho
những
lân tiếp
theo