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SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO 102609_127

TRABAJO COLABORATIVO 1
FASE 2 INFORMACIÓN

PRESENTADO POR:
ZOLANYEE GONZALEZ PAEZ COD. 52.937.211
YURI ANDREA RUIZ COD. 53.108.403
ANA CRISTINA TORRES COD. 53.132.442
JOHANA PATRICIA CACHIQUE COD. 53.083.815
DEISY CAROLINA ANGARITA COD.

EMMA IDALY BAUTISTA


TUTOR DE CURSO:

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA


UNAD
SEPTIEMBRE DE 2014
INTRODUCCION

El siguiente trabajo nos dará a conocer lo importante que es tener una buena
gerencia en una organización, se mostraran ejemplos de las razones por las
cuales muchas empresas en Colombia fracasan y no solo se debe al poco ingreso
que tengas, muchos factores son relacionados con la capacidad de administrar la
gerencia, ya que es desde allí donde empieza a funcionar debido a que es el
Administrador, Gerente o Presidente de la compañía quien junto con la junta
directiva de la misma, se trazan metas, objetivos y propósitos para emprender un
nuevo proyecto e impulsar en el obrero la eficiencia y eficacia que este requiere
para que funcione y no fracase.
ZOLANYEE GONZALEZ PAEZ

1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de las estrategias
de servicio? ¿Cuáles de esos servicios están presentes en las opciones de
servicio FedEx y de UPS?

Rta: a Precio accesible al cliente, asesoría, logística, almacenamiento, cadena de


transporte, tecnología de punta, pólizas de seguro, Servicio postal, carga y
descarga, entrega oportuna, servicios en línea, calidad dentro de sus actividades.

b) Precio accesible al cliente, Servicio postal, servicios en línea, entrega oportuna,


tecnología de punta.

2. Cómo está usando UPS la cadena de servicio – utilidad para su provecho? ¿Cree
que alguna de estas empresas esté usando marketing interactivo o integrado?
Explique.

Rta: a). UPS utiliza su cadena de Servicio – Utilidad, con su estrategia de envió de
paquetes en 12 horas

b) UPS y FedEx implementan ambos marketing (interactivo e integrado) teniendo


en cuenta su modalidad de entrega personal donde se interactúa con el cliente y
existe cercanía entre las partes, y a la vez se implementan estrategias de
marketing a través de mercado publicitario (mensajes, televisión, radio. Volantes,
vallas etc) dando a conocer de esta manera el tipo de servicio a prestar.

3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las
características en la figura de las características de los servicios. ¿Cuáles cree
que sean los puntos fuertes de UPS? ¿Los puntos débiles? Evalúe a FedEx de
forma similar. ¿Dónde parece haber oportunidades para ups?

Rta: Puntos Fuertes UPS: servicio en línea por el porcentaje de efectividad que
demuestra en la prestación de su servicio.

Puntos Débiles UPS: Debe ser más competitivo en tecnología (marketing


integrado)

Puntos Fuertes FedEx: Ser pionero en la entrega de paquetes al día siguiente y de


rastreo de los mismos, bajo tecnología, reconocimiento de sus servicios.

Puntos Débiles FedEx: Que viendo la competitividad de UPS, no adopto otras


estrategias de servicio para sobresalir en el mercado y mantenerse en el primer
lugar.
4. Si tuviera que escoger uno de éstos proveedores de servicios para un enviar
paquete, ¿cómo decidiría? ¿Qué factores serían importantes para usted?”1

Rta: Teniendo en cuenta que FedEx y UPS, ofrecen el mismo servicio, evaluaría la
calidad, en mi caso tiendo a adoptar servicios o marcas reconocidas que
obviamente me generen tranquilidad y confianza a la hora de comprar o adquirir,
estos factores prevalecen para mi ya que a la hora de ver los resultados, lo que
pretendo al final es mi satisfacción como cliente por ello elegiría a FedEx para el
envió de mis paquetes.

 Visite una empresa de servicios de su región e investigue:

Empresa social del estado ese centro de salud de san pablo de Borbur

Los servicio que Presta todos los servicios integrales de salud dentro del
presta a la primer nivel de atención enmarcado en los principios de
comunidad. calidad y eficiencia aportando decididamente al bienestar y
mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad de San
Pablo de Borbur (odontología – psicología – laboratorio –
enfermería – vacunación – promoción y prevención)

Cómo está usando Dentro de la ESE San Pablo de Borbur la consulta general y
la cadena de los convenios con EPSS son la cadena de servicios-utilidad,
servicio-utilidad prestando un servicio de calidad para que sus usuarios
permanezcan se sientan complacidos en la atención médica
oportuna.

Identifique las (odontología – psicología – laboratorio – enfermería –


características de vacunación – promoción y prevención)
los servicios que la
empresa -Atención personalizada por profesionales capacitados en
seleccionada presta cada una de las ramas de la medicina.
en el sector.
-Eficiencia, profesionalismo y calidad en el servicio.

-Oportunidad en el servicio
Identifique las El servicio que se presta tiene que ver con actividades de
marcas de servicios promoción de la salud y prevención de las enfermedades, no
de acuerdo a las se manejan marcas pero se manejan protocolos establecidos
características de por el Ministerio de Salud y la Secretaria de Salud del
las marcas. Departamento.

Qué estrategias de implementación del Sistema Obligatorio de Garantía de la


marketing de Calidad de la Atención en Salud cumpliendo con el conjunto
servicios de normas requisitos mecanismos y procesos para generar,
implementa la mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud que
empresa. presta a la población del municipio de San pablo de Borbur –
Boyacá y su área de influencia; manteniendo así el
compromiso de ofrecer a sus clientes y usuarios servicios de
salud con los más altos estándares de calidad establecidos,
garantizando la accesibilidad, la oportunidad, la pertinencia y
la continuidad de la atención en salud establecidos dentro del
PAME (Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la
Calidad).

Para ello implementa brigadas de salud, perifoneo, folletos,


cuñas radiales, en el ánimo de dar a conocer los servicios
médicos en las fechas establecidas de acuerdo a su
cronograma de actividades.

YURI ANDREA RUIZ

1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de las


estrategias de servicio? ¿Cuáles de esos servicios están presentes en las
opciones de servicio FedEx y de UPS?

Rta: A. Un precio justo para el cliente, asesoría personalizada, excelente


exhibición del producto, servicios en línea, cargue y descargue, servicio postal,
logística.
B. El servicio de UPS y FEDEX es principalmente la entrega de paquetes y
documentos en un tiempo o margen determinado del mismo, en todo el mundo.
Además, cuenta con un servicio de transporte consolidado y servicio de cadena de
suministro, con un precio justo para el cliente, entrega oportuna
- FEDEX utiliza el servicio postal y la entrega de paquetes y UPS utiliza la entrega
de paquetes (en12 horas) y el servicio en línea.

2. Cómo está usando UPS la cadena de servicio – utilidad para su provecho?


¿Cree que alguna de estas empresas esté usando marketing interactivo o
integrado? Explique.
Rta: UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en
línea.
- FEDEX utiliza el marketing integrado pues la entrega de paquetes lo hace por
medio del personal, mientras que UPS también utiliza el marketing integrado por
medio de la entrega de paquetes y a la vez el marketing interactivo a través de su
servicio en línea, pues aquí es la relación empresa – cliente.

3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con
las características en la figura de las características de los servicios.
¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de UPS? ¿Los puntos débiles?
Evalúe a FedEx de forma similar. ¿Dónde parece haber oportunidades para
ups?
Rta:
- El punto fuerte e UPS es el servicio en línea y también la rapidez en la entrega
de paquetes y su debilidad está en la falta de reforzar su marketing integrado.
- El punto fuerte de FEDEX es ser el pionero en el uso de servicio postal y en el de
entrega de paquetes, además de esto su marketing integrado es muy bueno, su
debilidad radica en no hacer mucho uso del servicio en línea.
- La oportunidad de UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en línea.

4. Si tuviera que escoger uno de éstos proveedores de servicios para un


enviar paquete, ¿cómo decidiría? ¿Qué factores serían importantes para
usted?”

Rta: Teniendo en cuenta que ambas son empresas de gran trayectoria y


reconocimiento tendría que mirar cual sería más rentable y eficaz a para el cual yo
contrate sus servicios; no obstante buscaría obtener un beneficio adicional,
descuentos etc.

- Decidiría por UPS.


- La rapidez de entrega y el servicio en línea.

 Visite una empresa de servicios de su región e investigue

TRANSPORTES ARANGO GRUAS S.A.S empresa de servicio de transporte de


maquinaria pesada

Los servicios que presta a la comunidad prestando los servicios de transportes de


carga y servicio de carga multimodal, explotación comercial del servicio de
montacargas y grúas, compra y venta de los vehículos nuevos o usados, servicio
de paqueteo y encomiendas. Organizar el parque automotor como elemento físico
de transporte.

Cómo está usando la cadena de servicio-utilidad.

La cadena servicio-utilidades establece la relación directa entre las utilidades


conseguidas, la lealtad del cliente, y la satisfacción del empleado. Los enlaces en
la cadena son como sigue: Utilidades y crecimiento de la empresa son
estimulados en primer término por la lealtad del cliente, y esto se evidencia
cuando existe continuidad de los consumidores en la solicitud de servicios,
destacando la calidad, presentación la satisfacción de lo buscado.

Identifique las características de los servicios que la empresa seleccionada presta


en el sector.

Servicios de transportes de carga por todas las carreteras nacionales e


internacionales de grúas planchón tipo 300 que soportan un peso de 3.5
toneladas, grúa planchón tipo 600 soporte de 7.8 toneladas, y grúa tipo doble
troque soporte de 17 toneladas, a su vez realizando operaciones portuarias, con
equipos propios o de terceros, minimizando tiempos y distancias para lograr la
completa satisfacción del cliente.

Identifique las marcas de servicios de acuerdo a las características de las marcas.


Servicios de transportes de
carga por todas las carreteras
nacionales e internacionales

Qué estrategias de marketing de servicios implementa la empresa.

Posicionamiento Ideal del consumidor: consistente en determinar qué es lo que el


consumidor desea respecto de la clase de servicio que se ofrece.

La toma de decisiones en cuanto a la planeación de la estrategia de marketing en


una empresa. Estos elementos son: producto, precio, plaza y promoción.

ANA CRISTINA TORRES

1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de las


estrategias de servicio? ¿Cuáles de esos servicios están presentes en las
opciones de servicio FedEx y de UPS?

Rta: Los servicios comunes en la mayoría de estrategías son la rapidéz en la


respuesta, también la acertividad en esta, la disminución de costos, la garantía del
servicio, la naturaleza del servicio (mensajeria, asesorría, etc), entre otros.

Observo que entre FedEx y UPS hay varios servicios comunes como lo son: la
naturaleza del servicio (ambas son empresas de entregas) y garantía del servicio
(ambas ofrecen sistema de rastreo del paquete).

2. ¿Cómo está usando UPS la cadena de servicio – utilidad para su


provecho? ¿Cree que alguna de estas empresas esté usando marketing
interactivo o integrado? Explique.

Rta: UPS está usando la cadena de servicio-utilidad en el área de la satisfacción y


posterior lealtad del cliente a raíz de la disminución en la entrega de paquetes (12
horas), queriendo captar y fidelizar una gran cantidad de clientes que a largo plazo
le brinden una utilidad mayor a su negocio por el aumento en las operaciones en
respuesta a dicha fidelización.

UPS aparentemente también está usando el marketing interactivo o integrado,


pues busca garantizar el retorno y fidelizción de sus clientes a través de la
disminución en la entrega de paquetes (12 horas).
3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las
características en la figura de las características de los servicios. ¿Cuáles cree que sean los
puntos fuertes de UPS? ¿Los puntos débiles? Evalúe a FedEx de forma similar. ¿Dónde
parece haber oportunidades para ups?

FEDEX UPS

Puntos fuertes: Puntos fuertes:

Trayectoria, rapidez en el servicio, Rapidez en el servicio, seguimiento


seguimiento a paquetes. a paquetes, preferencia en comercio
electrónico.

Puntos débiles: Puntos débiles:

Estancamiento en innovar su Falta de reconocimiento comparado


servicio. con FedEx.

Oportunidades:

Innovar antes que Fedex en cuanto


a la rapidez de la entrega, seguir
capatando clientes a través del
comercio electrónico en el cual
Fedex no es competencia real.

4. Si tuviera que escoger uno de éstos proveedores de servicios para un


enviar paquete, ¿cómo decidiría? ¿Qué factores serían importantes para
usted?

Rta: Me iría con UPS porque ofrece un menor tiempo en la entrega, además
ofrece la facilidad de usar sus servicios a través de medios electrónicos,
medios que ya han sido usados por más clientes que en el caso de FedEx. Es
decir, para mi es importante el factor de tiempo de respuesta de un servicio y
las facilidades que ofrece el proceso en si.

Actividad práctica: Visite una empresa de servicios de su región e


investigue:

Los servicio que presta a la comunidad.

Inspirados Peluqueria: corte, manicure, pedicure, limpieza facial, depilación, entre


otros servicios estéticos.
¿Cómo está usando la cadena de servicio-utilidad?

Ellos atienden su clientela por citas anteriormente programadas, esto hace que el
cliente no pierda tiempo esperando un turno y genera una sensación de atención
especial por parte de los colaboradores del negocio. Además es personal
capacitado y experimentado en las áreas de servicio que se prestan. Todo esto
genera un grado de fidelización en los clientes que visitan la peluqueria.

Identifique las características de los servicios que la empresa seleccionada


presta en el sector.

Todas; intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad e imperdurabilidad

Identifique las marcas de servicios de acuerdo a las características de las


marcas.

La función principal de una marca o de una marca de servicio consiste en


diferenciar los productos y servicios de una empresa de los de sus competidores,
identificando con frecuencia el origen de los mismos y haciendo referencias
implícitas a la calidad y a la reputación de la empresa. Esta función resulta en
cierta medida perjudicada si el titular de la marca concede a otra empresa licencia
para utilizar la marca por medio de un acuerdo de licencia de marca. Por
consiguiente, al titular de la marca le conviene, y con frecuencia se establece por
ley o por contrato, mantener una relación estrecha con el licenciatario, a fin de
garantizar que se mantengan las normas de calidad y que no se induzca a engaño
al consumidor.

Entendiendo el anterior párrafo, Inspirados Peluqueria se caracteriza por su


atención personalizada en tiempo. Realmente es una empresa familiar, por lo cual
veo complicado que extiendan su marca a otros si antes no se cercioran de la
equivalencia en los procesos.

Qué estrategias de marketing de servicios implementa la empresa.

Principalmente el voz a voz, sus clientes son referidos en su gran mayoría.

JOHANNA PATRICIA CACHIQUE

1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de


las estrategias de servicio?

a. Información al usuario, tanto primero como el final. (Atención al


cliente).
b. Buen servicio (Calidad en el servicio prestado).
c. Manejar buena relación con el cliente (Satisfacción del cliente).
d. Prestar sus servicios con eficiencia y eficacia.
e. Servicio electrónico.
f. Atención personalizada.
g. Integrar al cliente en el proceso de envió.

¿Cuáles de esos servicios están presentes en las opciones de servicio


FedEx y de UPS?

FedEx UPS
a. Atención al cliente. a. Mejor servicio
b. Calidad en el servicio. b. Atención personalizada
c. Eficiencia. c. Integrar al cliente en la operación
d. Eficacia. d. Entrega de mercancía a tiempo
e. Información al usuario. e. Servicio electrónico

2. Cómo está usando UPS la cadena de servicio – utilidad para su


provecho?

a. La está utilizando de manera adecuada, ya que al integrar al cliente


en el proceso de envió de la mercancía, esté puede estar seguro que
lo enviado llegara rápido y en buen estado, permitiendo que tanto
clientes como empleados tengan una buena comunicación haciendo
de esta una atención personalizada para que al final de la operación
el cliente termine satisfecho y con ganas de volver a enviar sus
paquetes por la misma empresa.

¿Cree que alguna de estas empresas esté usando marketing


interactivo o integrado? Explique.

a. FedEx utiliza la estrategia de marketing integrado, entregando la


mercancía por medio personal.
b. UPS utiliza tanto el marketing integrado como el interactivo, ya que
entrega los paquetes por medio personal y en línea (web),
permitiendo que la comunicación entre empresa y cliente sea directa
y personal.

3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de


acuerdo con las características en la figura de las características de
los servicios.
¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de UPS?
a. Servicio en línea.
b. Entrega rápida.
c. Satisfacción del cliente.

¿Los puntos débiles de UPS?


a. No cuenta con otros medios de transporte (solo terrestre).
b. Debe reformar el marketing integrado.

¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de FedEx?


a. Ser el pionero en el servicio postal.
b. Ser pionero en la entrega de paquetes.
c. Calidad en el servicio integrado
d. Permite que los clientes rastreen los paquetes electrónicamente.

¿Los puntos débiles de FedEx?


a. Es costos el servicio.
b. No saca provecho del servicio en línea.

¿Dónde parece haber oportunidades para UPS?


a. En la atención personalizada con el cliente, ya que la satisfacción del
cliente es el crecimiento para una empresa.

4. Si tuviera que escoger uno de éstos proveedores de servicio para


enviar paquete, ¿Cómo decidiría?
a. Primero tendría que pensar en la importancia del paquete y la
calidad del servicio de ambas empresas, pero si UPS maneja
atención personalizada me quedaría con ella, ya que me podría dar
cuenta cómo va el paquete y que tan seguro esta de no romperse.
¿Qué factores serían importantes para usted?
a. La calidad del servicio.
b. La información brindada sobre él envió.
c. La seguridad de que llegue bien el paquete.

Visite una empresa de servicios de su región: Hospital San Rafael de


Leticia Los servicio que presta a la comunidad:

El Hospital San Rafael de Leticia presta servicios de salud de primer y segundo


nivel de atención a toda la población del departamento del Amazonas.

Cómo está usando la cadena de servicio-utilidad

a. Los médicos prestan la atención de acuerdo a sus labores diarias y tratan


de prestar el mejor servicio según sus posibilidades, el problema que
hay en la cadena de servicio-utilidad es en el área administrativa, ya que
de esta depende la calidad de los servicios prestados por el hospital, y
cuando se manejan mal los dineros está entidad, empieza a saturarse
de deudas que hacen que el servicio no sea de buena calidad y la
atención prestada al cliente sea ineficiente, razón por la cual pienso que
la Cadena de servicio-utilidad no se está usando en buena forma.

Identifique las características de los servicios que la empresa seleccionada


presta en el sector.

a. Atención al cliente. h. Ginecología.

b. Servicio de Salud General. i. Pediatría.

c. Odontología. j. Ortopedia.

d. Vacunación. k. Urología.

e. PyP. l. Nutricionista.

f. Psicología. m. Fisioterapia.

g. Laboratorio.

Identifique las marcas de servicios de acuerdo a las características de las


marcas.

a. Los servicios que presta el Hospital San Rafael de Leticia, tienen que ver con
las campañas de prevención, jornadas de salud, prevención de enfermedades,
entre otras, las cuales son prestados por profesionales especializados en cada
área.

Qué estrategias de marketing de servicios implementa la empresa.

a. Página Web de la entidad.

b. Información, educación y comunicación para el desarrollo.

c. Estrategia del Gobierno en Línea del orden Territorial

d. Estrategias para el desarrollo local.

e. Brigadas de salud (Vacunación, prevención de enfermedades etc.)

DEISY CAROLINA ANGARITA


Preguntas de Análisis

1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de las


estrategias de servicio?

RTA: Control de las necesidades a suplir del cliente, el costo, la calidad,


efectividad y responsabilidad en el servicio.

¿Cuáles de esos servicios están presentes en las opciones de servicio FedEx y de


UPS?

RTA: Control de rastreo de los envíos, una opción de efectividad en los servicios
como es el caso de servicios Express, está mostrando e indicando al cliente como
va ser el proceso.

2. Cómo está usando UPS la cadena de servicio – utilidad para su provecho?

RTA: Afianzando los lazos con cliente haciéndole ver que se preocupan más por la
necesidad del cliente y no por la utilidad que tendrán, estrechando el vínculo con
ellos.

¿Cree que alguna de estas empresas esté usando marketing interactivo o


integrado? Explique.

RTA: Si, las dos empresas utilizan a través de sus páginas esta opción, tanto de
solicitud del servicio como de evaluación del servicio, y rastreo. En el caso
expuesto enfatizan en el servicio personal y de rastreo.

3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las
características en la figura de las características de los servicios. ¿Cuáles cree
que sean los puntos fuertes de UPS? ¿Los puntos débiles? Evalúe a FedEx de
forma similar. ¿Dónde parece haber oportunidades para ups?

RTA: UPS se enfatiza en la atención al usuario y débil confiarse en que la atención


sea suficiente pero el cliente prefiera antigüedad.

FEDEX la trayectoria que tiene en el mercado, brinda seguridad al cliente y su


debilidad podría ser que se confíen en la antigüedad y no mejorar el servicio de
atención al cliente.

Las oportunidades para UPS pueden estar en difundir más los servicios y que los
clientes los conozcan, trabajen con ellos y traigan más clientes.
4. Si tuviera que escoger uno de éstos proveedores de servicios para un enviar
paquete, ¿cómo decidiría? ¿Qué factores serían importantes para usted?

RTA: Por la atención que me preste la empresa, las opciones que me brinden, la
rapidez, la seguridad y responsabilidad que tengan en la llegada del envío y que
sea efectiva.
MAPA CONCEPTUAL
TALLER TIPO ESTUDIO DE CASO

EMPRESA DE
Competitivo en
PAQUETERÍA
tecnología (marketing Reconocimie
integrado) nto de sus
servicios Empresa
Competitiva
Gran porcentaje de
Cabeza de la efectividad
Industria

Estrategia
Unted Parcel envío de
paquetes en 12
FedEx Service (UPS)
horas

Amplio portafolio Estrategias de


de servicios Servicio
Innovaciones Posicionamiento
rápido en el
mercado
Rastreo stria
Servicio preferencia en comercio
electrónico
Expandido para
cubrir otras
Atención Personalizada
áreas
relacionadas
con el Eficiencia y Eficacia
transporte
UNIDAD UNO COMPRENSION DE LOS
U
SERVICIOS

EL CLIENTE INFORMACION AL MARKETING MARKETING DE


CONSUMIDOR EFECTIVO ESTRATEGIA DE
SERVICIOS
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
PREPARAR LOS MENSAJES.
􀂄 ESCOGER EL MOMENTO ADECUADO. A TRAVÉS DE PUBLICIDAD
CREAR DESARROLLAR

􀂄 CUIDAR LA EXPRESIÓN VERBAL Y NO


POSICIONAMIENTO
VERBAL. ETIQUETAS DE PRODUCTO
􀂄 ADAPTARNOS AL LENGUAJE DEL
INTERLOCUTOR. CONOCER EL PRODUCTO
DEPARTAMENTOS DE
􀂄 REALIZAR RESÚMENES PARCIALES. SERVICIO AL CLIENTE MERCADO META U SIGNIFICADO DE
􀂄 EMPLEAR LA RETROALIMENTACIÓN. PRECIO
OBJETIVO
􀂄 SABER ESCUCHAR. OFICINAS DE PRODUCTO
MEJORAMIENTO DE PLAZA
MEZCLA DE
EMPRESAS SERVICIOS
MARKETING PROMOCION
EXPERIENCIA
PRODUCTO

DISTRIBUCION

PRECIO
CONCLUSIONES

La actividad antes vista nos da a conocer la importancia de la cadena de servicio-


calidad, ya que esta radica en la imagen de una empresa, el servicio que esta
presta, la atención prestada entre muchos otros conceptos que enmarcan el
SERVICIO, también aprendimos a diferenciar la calidad de una empresa a otra, y
que según el servicio prestado y la capacidad para responder por el mismo sea
eficiente y eficaz.
BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………