Gestão de controle de Qualidade

O serviço de transporte aéreo, como qualquer outro serviço prestado, tem sua qualidade
avaliada segunda a satisfação ou não de seus clientes.
Conforto, qualidade de atendimento, pontualidade, custo das passagens formam
componentes que formam a opinião do cliente com relação aos serviços prestados pela
empresa. Outra característica levada em conta é com relação ao fornecimento deste
segundo as especificações proposta. Levar o passageiro até o destino com segurança é um
fator de qualidade fundamental. Empresas que não se atentam ao fator segurança, podem
ser fechadas por conta da rigorosa regulamentação do setor.

Assim todo acidente aéreo pode ser considerado como falha no fornecimento do serviço de
transporte aéreo ao usuário. Vamos tratar aqui dos casos em que os agentes ou fatores
causadores podem ser determinados.

Principais causas de acidentes aéreos

Analisaremos as causas de acidentes aéreos de 1950 até 2010, utilizando algumas
ferramentas de gestão da qualidade. Supondo que o voo é o serviço\produto fornecido que
tem sua qualidade afetada totalmente quando há uma queda. A tabela abaixo contém as
principais causas dos acidentes com aeronaves de uso civil e com mais de oito passageiros.

Causa nº Acidentes
Erro do Piloto 307
Erro Humano
(Exceto Piloto) 40
Condições Climáticas 71
Falha mecânica 122
Sabotagem 56
Outros 5
 Gráfico de Pareto

100%
600
500

75%
Percentage
400

Porc. Acumalada
Frequency

50%
300

Cumulative
200

25%
100

0%
0

Condições Climáticas
Falha mecânica
Erro do Piloto

Sabotagem

Outros

O gráfico de Pareto revela que grande parte das causas dos acidentes aéreos da aviação civil
é causada por falha humana, mais especificadamente erro do piloto.

Diagrama de Causa e Efeito

Para uma melhor análise das causas das ocorrências de problemas na qualidade do serviço
usaremos o diagrama de causa e efeitos, conhecido também como Diagrama de Ishikawa ou
diagrama Espinha-de-peixe.
Referências:

http://www.planecrashinfo.com/cause.htm