Proyecto Tics 2

FACULTAD DE INGENERÍA Y CIENCAS BÁSICAS
“SERVICIO Y CONFORT EN TU ESTADÍA”
RONALD DAZA
JOHNY SOLARTE
DANILO CIFUENTES
MILENA URBANO
INSTITUTO TECNOLOGICO DEL PUTUMAYO

INGENIERIA DE CIENCIAS BASICAS
INGENIERIA DE SISTEMAS
MOCOA
1
Página
2018
RONALD DAZA
JOHNY SOLARTE
DANILO CIFUENTES
MILENA URBANO
TRABAJO DE INVESTIGACION
JHON HENRY CUELLAR

NEGOCIOS TICS
INSTITUTO TECNOLOGICO DEL PUTUMAYO

INGENIERIA DE CIENCIAS BASICAS
INGENIERIA DE SISTEMAS
MOCOA
2
Página
2018
Contenido
Identifique y describa el segmento de clientes. .............................................................7
1. EVOLUCIÓN GENERAL .........................................................................................................9
2. INGRESOS REALES ............................................................................................................ 11
3. PERSONAL OCUPADO ....................................................................................................... 13
4. OCUPACIÓN HOTELERA ................................................................................................... 18
5. MOTIVO DE VIAJE ............................................................................................................... 20
5.1. Motivo de viaje huéspedes residentes y no residentes..................................... 21
6. TARIFAS DE HABITACIÓN ..................................................................................................... 22
“SERVICIO Y CONFORT EN TU ESTADÍA” ............................................................................. 30
A partir del esquema Propuesta de valor . ............................................................................ 31
1. PROPUESTA DE VALOR .................................................................................................... 33
2. RELACIONES CON LOS CLIENTES ................................................................................ 34
3. CANALES DE DISTRIBUCIÓN ........................................................................................... 34
4. SEGMENTO DE MERCADO ............................................................................................... 35
5. FUENTE DE INGRESOS ...................................................................................................... 35
6. ACTIVIDADES CLAVES ...................................................................................................... 35
7. RECURSOS CLAVE ............................................................................................................. 36
8. SOCIOS CLAVE .................................................................................................................... 36
9. ESTRUCTURA DE COSTOS .............................................................................................. 36
Estrategias:................................................................................................................................ 36
B2C ( BusinesstoConsumer o B to C) negocio a consumidor. ............................................... 38
Disponibilidad Y Uso De Las Páginas Web En Los Hoteles De Mocoa............................ 43
Misión ........................................................................................................................................... 48
Visión............................................................................................................................................ 48
Estrategia .................................................................................................................................... 48
Aprovechar las posibilidades del Mobile marketing 48
Estrategia Funcional .................................................................................................................. 50
CADENA DE VALOR..................................................................................................................... 53
3
Página
Cinco Fuerzas de Porter ........................................................................................................... 55

1. Amenaza de ingreso de nuevos competidores: ...................................................... 56

VARIABLES ........................................................................................................................... 56
ECONOMÍAS DE ESCALA .................................................................................................. 56
DIFERENCIACIÓN DEL PRODUCTO ............................................................................... 56
REQUISITOS DE CAPITAL ................................................................................................. 57
ACCESO A LOS CANALES DE DISTRIBUCION ........................................................... 57
POLÍTICAS DEL GOBIERNO ............................................................................................. 57
Oportunidades ...................................................................................................................... 58
Amenazas ............................................................................................................................... 58
2. Rivalidad entre los competidores existentes: .......................................................... 58
 BARERRAS DE SALIDAS ........................................................................................... 58
 ACTIVOS FIJOS ESPECIALIZADOS Y DE LARGA VIDA .................................... 58
 COSTOS FIJOS DE SALIDA ELEVADOS ............................................................... 59
 INTERRELACION ESTRATEGICA ............................................................................ 59
3. Presión de productos sustitutos: ................................................................................ 59
Oportunidades ...................................................................................................................... 59
Amenazas ............................................................................................................................... 59
4. Poder de negociación de los compradores:
5. Poder de negociación de los proveedores. .............................................................. 60
Muestra mensual de hoteles ........................................................................................................ 62
Publicación de series desestacionalizadas de la Muestra mensual de hoteles ............... 62
FICHA METODOLÓGICA ............................................................................................................. 63
A. Marco de la muestra .................................................................................................... 63
B. Unidad estadística. ...................................................................................................... 63
C. Cobertura (representatividad de los resultados)................................................. 63
D. Universo de estudio: ................................................................................................... 63
E. Población objetivo ........................................................................................................... 63
F. Clasificación estadística. ............................................................................................... 63
4
G. Tamaño de muestra ..................................................................................................... 63

Página
H. Escalas............................................................................................................................ 64
I. Deflactores......................................................................................................................... 64
Variaciones...................................................................................................................................... 65
Anual ............................................................................................................................................ 65
Variación año corrido. ................................................................................................................ 65
Variación acumulada doce meses........................................................................................... 65
GLOSARIO...................................................................................................................................... 66
Clasificación Industrial Internacional Uniforme de las actividades Económicas (CIIU): . 66
Servicios. ..................................................................................................................................... 66
Empresa ...................................................................................................................................... 66
Personal permanente ................................................................................................................ 67
Porcentaje de ocupación........................................................................................................... 67
Motivo principal de viaje. ........................................................................................................... 68
5
Página
evolucion general 9
variación de los ingresos reales y personal ocupado en los hoteles 10
variación anual de los ingresos reales 11
variación año corrido de los ingresos reales 12
variación anual del personal ocupado 13
variación año corrido del personal ocupado 14
variación acumulada doce meses del personal 15
desagregación de la variación anual del personal ocupado 16
variación anual y contribuciones del personal ocupado 17
porcentaje de ocupación hotelera promedio mensual 19
distribución porcentual según motivo de viaje 20
distribución porcentual según motivo de viaje 21
variación anual de las tarifas por acomodación 22
porcentaje de ocupación hotelera 23
variación anual de los ingresos reales de los hoteles 24
variación año corrido ingresos reales de los hoteles 27
porcentaje de ocupación hotelera 28
registro nacional de turismo 42
disponibilidad de pagina web 44
información turística general 45
6
Página
1. Identifique y describa el segmento de clientes (personas, empresas, etc.)

hacia los cuales ofrecerá el producto y/o servicio o que será de interés.
Los datos deben tener referentes verificables a nivel local, nacional e
internacional, con base en documentos, sistemas de información o
demás referentes que demuestren la veracidad de la información
suministrada para haber seleccionado e identificado el segmento de
cliente. Tenga muy en cuenta la forma en cómo se comporta el
consumidor digital, las tendencias del mercado.
El sector hotelero en Colombia es uno de los sectores de la economía que

depende directamente del turismo para su funcionamiento y crecimiento. Por tal
motivo surge la iniciativa de seleccionar el hotel IMARI como una alternativa en la
propuesta de trabajo de esta materia, con el fin de analizar todas las variables
necesarias que permitan obtener un panorama acertado sobre el comportamiento
del turismo en el Putumayo, cuáles son sus tendencias, como se comporta la
demanda de los servicios hoteleros y como a través de estos aspectos se puede
innovar en el concepto y promover nuevas alternativas para fomentar el turismo y
con este garantizar el éxito de la puesta en marcha de esta empresa familiar.
En Colombia en los últimos años se ha incrementado el turismo, gracias a la la

borque ha venido desempeñando el gobierno desde la recuperación de la
seguridad y confianza de todos sus destinos como el sector privado con sus
inversiones. Según datos presentados por el DANE 1, los servicios de hotelería
especialmente, se caracterizaron en el 2017 por presentar un crecimiento del PIB
del 4,4% con un crecimiento del sector del 3,7% respecto al primer trimestre del
2017 Por otra parte, según datos presentados por el Banco de la República.
7
Página
1
El Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), es la entidad responsable de la planeación, levantamiento, procesamiento, análisis y
difusión de las estadísticas oficiales de Colombia
Para esto se cuenta con una amplía información secundaria para conocer acerca
del sector hotelero y como se ha venido desarrollando en los últimos años y
herramientas adecuadas para recoger información primaria que facilite la toma de
decisiones y nos acerque a un panorama más acertado sobre la viabilidad de esta
propuesta en los negocios TICS y como promocionar y aumentar la rentabilidad en
el Hotel IMARI, para este caso.
Información estadística y adicional a este trabajo universitario se encuentra en El

DANE el cual implementó desde julio de 2004 la Muestra Mensual de Hoteles, que
es una investigación complementaria a la Encuesta Anual de Servicios, cuyo
objetivo consiste en producir información coyuntural sobre la evolución de la
actividad hotelera con base en las variables de ingresos, personal ocupado e
indicadores específicos de la actividad como porcentaje de ocupación, tarifas
promedio por tipo de acomodación y distribución de los huéspedes según motivo
de viaje.
Como parte importante del turismo en Colombia, contar con indicadores del sector
hotelero se constituye en una necesidad prioritaria del Sistema Estadístico
Nacional -(SEN)-, concretamente con indicadores que permiten evaluar la
dinámica del sector y orienten la formulación y diagnóstico de políticas públicas en
el país. Cabe señalar, que la muestra de las unidades económicas formalmente
establecidas en el país y dedicadas a prestar servicios de alojamiento en hoteles,
es representativa a nivel nacional.
8
Página
1. EVOLUCIÓN GENERAL
Evolución general
Ilustración 1
Gráfico 1. Índice de ingresos reales y personal ocupado
Total, nacional
2015 – 2018 (febrero)p
9
Página
Tabla 1. Variación de los ingresos reales y personal ocupado en los hoteles

Total nacional
2014 – 2018 (febrero)p
VARIACION
Fuente: DANE – MMH Ilustración 2
P: provisional
10
Página
2. INGRESOS REALES
En febrero de 2018, los ingresos reales de los hoteles aumentaron 8,8% con
relación al mismo mes de 2017. En lo corrido del año hasta el mes de febrero de
2018, los ingresosreales de los hoteles aumentaron 7,4% frente al mismo mes del
año anterior. Durante los últimos doce meses hasta el mes de febrero de 2018, los
ingresos reales de los hoteles aumentaron 1,9%.
Gráfico 2. Variación anual de los ingresos reales mensuales de los hoteles

Total nacional
2015 – 2018 (febrero)p
VARIACION ANUAL Ilustración 3

Fuente: DANE – MMH
P: provisional
11
Página
Gráfico 3. Variación año corrido de los ingresos reales de los hoteles

Total nacional
Enero - febrero 2018p
Ilustración 4
P: provisional
12
Página
3. PERSONAL OCUPADO
En febrero de 2018, el personal ocupado promedio de los hoteles disminuyó 0,1%

con relación al mismo mes de 2017. En lo corrido del año hasta el mes de febrero
de 2018, el personal ocupado de los hoteles disminuyó 0,3%. Durante los últimos
doce meses hasta el mes de febrero de 2018, el personal ocupado de los hoteles
aumentó 0,5% con relación al mismo periodo del año anterior.
Gráfico 4. Variación anual del personal ocupado

Total nacional
2015 – 2018 (febrero)
Ilustración
VARIACION 5 ANUAL PERSONAL OCUPADO

P: provisional
13
Página
Gráfico 5. Variación año corrido del personal ocupado de los hoteles

Total nacional
Enero - Febrero 2018 p
VARIACION6AÑO CORRIDO PERSONAL OCUPADO

Ilustración

P: provisional
14
Página
Gráfico 6. Variación acumulada doce meses del personal ocupado de los hoteles
Total nacional
Marzo 2017 – febrero 2018p/ marzo 2016 – febrero 2017p
VARIACION7ACUMULADA
Ilustración

P: provisional
15
Página
Gráfico 7. Desagregación de la variación anual del personal ocupado, según

contribución del personal permanente y resto Total nacional.
2015 – 2018 (febrero)p
Fuente:
DESAGREGACION
Ilustración 8 DANE
DE – MMH
LA VARIACION ANUAL
P: provisional
Nota: por aproximación decimal se puede presentar diferencia en la suma de las

contribuciones del personal permanente y resto.
16
Página
Tabla 2. Variación anual y contribuciones del personal ocupado de los hoteles

Total nacional
2014 – 2018 (febrero)p
VARIACION9ANUAL Y CONTRIBUCIONES
Ilustración
17

Página
P: provisional
4. OCUPACIÓN HOTELERA
En febrero de 2018, la tasa de ocupación de los hoteles fue de 54,2%, cifra

superior en 3,1 puntos porcentuales a la registrada en febrero de 2017.
En lo corrido del año hasta el mes de febrero de 2018, la tasa de ocupación de los
hoteles fue de 54,9%, cifra superior en 2,7 puntos porcentuales a la registrada en
el mismo periodo del año anterior.
Durante los últimos doce meses hasta el mes de febrero de 2018, la tasa de
ocupación de los hoteles fueron de 56,7%, cifra superior en 1,4 puntos
porcentuales a la registrada en el mismo periodo del año anterior.
18
Página
Gráfico 8. Porcentaje de ocupación hotelera promedio mensual, según escalas de

habitación
Total nacional
Febrero 2017 - 2018p
PORCENTAJE
Ilustración 10DE OCUPACION HOTELERA PROMEDIO MENSUAL

P: provisional
Los hoteles con capacidad de más de 150 habitaciones presentaron la mayor tasa
desocupación con 59,3%, seguido de los hoteles de 101 a 150 habitaciones
(52,1%), y los hoteles con capacidad de 51 a 100 habitaciones (48,9%).
19
Página
5. MOTIVO DE VIAJE
En febrero de 2018, el principal motivo de viaje de los huéspedes alojados en los

hoteles fue ocio con una participación de 44,3%, seguido de negocios (41,7%),
convenciones 8,4% y“ otros motivos” (5,6%)
Gráfico 9. Distribución porcentual según motivo de viaje de los huéspedes

Total nacional
Distribución11porcentual
Ilustración

P: provisional
20
Página
5.1. Motivo de viaje huéspedes residentes y no residentes
Gráfico 10. Distribución porcentual según motivo de viaje de los huéspedes

residentes y no residentes en Colombia Total nacional Febrero 2017 - 2018p

Ilustración 12
P: provisional
En el mes de referencia, el principal motivo de viaje de los residentes colombianos

alojados en los hoteles fue ocio, con una participación de 45,1%, seguido por
negocios con 40,5%, convenciones5 9,3% y “otros motivos” 5,1% y para los no
residentes, el principal motivo de viaje fue negocios con una participación de
43,5%, seguido por ocio 43,3%, convenciones 7,0% y “otros motivos” 6,3%.
21
Página
6. TARIFAS DE HABITACIÓN
En el mes de referencia, la tarifa promedio por acomodación sencilla aumentó

0,5%, la doble0,8%, la suite 0,8% y los otros tipos de habitación2 2,3%; todas con
relación al mismo mes de 2017.
Gráfico 11. Variación anual de las tarifas por acomodación3

Total nacional
Fuente: DANE – MMH Ilustración 13

P: provisional
22
Página
2
Otros tipos de acomodación incluyen: habitación triple, cuádruple, cabañas y apartamentos
3
De acuerdo a una precisión metodológica del cálculo de las tarifas por tipo de acomodación, se concluye que el método de cálculo se refiere a la
evolución de un índice
En febrero de 2018 el porcentaje de ocupación hotelera en Colombia fue

54,2%.
En febrero de 2017 el porcentaje fue 51,0%
Porcentaje de ocupación hotelera

Febrero (2005-2018)
Ilustración 14
Fuente: DANE, MMH.
 Entre enero y febrero de 2018 el porcentaje de ocupación hotelera fue 54,9%.

En el mismo periodo de 2017 la ocupación hotelera fue 52,2%.
 Entre enero y febrero de 2018 (año corrido), los ingresos reales de los hoteles
presentaron una variación de 7,4%. En el mismo periodo de 2017 la variación
fue -3,1%.
 En el periodo marzo de 2017 y febrero de 2018 la ocupación hotelera fue

56,7%, el porcentaje más alto en toda la serie histórica (2006). En el periodo
23
marzo de 2016 y febrero de 2017 la ocupación hotelera fue 55,2%.

Página
 Entre marzo de 2017 y febrero de 2018 los ingresos reales de los hoteles
presentaron una variación de 1,9%. Entre marzo de 2016 y febrero de 2017 la
variación fue 2,6%.
En febrero de 2018 los ingresos reales de los hoteles registraron una

variación anual de 8,8%. Este comportamiento se explica principalmente por
el incremento de los ingresos relacionados con alojamiento y alimentación.
Variación anual de los ingresos reales de los hoteles

Febrero (2017/ 2018)
Fuente: DANE, MMH.

Ilustración 15
24
Página
Variación anual (febrero 2018 / febrero 2017)
En febrero de 2018 ingresos reales de los hoteles presentó una variación de 8,8%
y personal ocupado de -0,1%. En febrero de 2017 las variaciones fueron -3,7% y
1,0%, respectivamente.
En febrero de 2018 la tasa de ocupación de los hoteles fue 54,2%. En febrero de

2017 la tasa fue 51,0%.
En febrero de 2018 el principal motivo de viaje de los huéspedes alojados en los

hoteles fue Ocio con una participación de 44,3%, seguido de Negocios (41,7%),
Convenciones (8,4%) y “Otros motivos” (5,6%). En febrero de 2017, los principales
motivos de viaje fueron Ocio47,0%, seguido por Negocios (42,9%), Convenciones
(6,3%) y “Otros motivos” (3,8%).
En febrero de 2018 el principal motivo de viaje de los residentes alojados en los

hoteles fue Ocio (45,1%), seguido por Negocios (40,5%), Convenciones (9,3%) y
“Otros motivos” (5,1%).
Para los no residentes el principal motivo de viaje durante febrero de 2018 fue
Negocios con una participación de 43,5%, seguido de Ocio (43,3%),
Convenciones (7,0%) y “Otros motivos” (6,3%).
25
En cuanto a las tarifas de habitación, en febrero 2018 la tarifa promedio para

Página
acomodación sencilla registró una variación anual de 0,5%, acomodación doble

(0,8%), tipo suite (0,8%) y otros tipos de habitación (triple, cuádruple, cabañas y
apartamentos) (2,3%). En febrero de2017 las variaciones en las tarifas fueron:
habitación sencilla 3,6%, doble 1,2%, tipo suite -0,9% y otros tipos de habitación
2,8%.
Variación año corrido (enero-febrero 2018 / enero-febrero 2017)
Entre enero y febrero de 2018 ingresos reales de los hoteles presentan una
variación de7,4% y personal ocupado de -0,3%. Entre enero y febrero de 2017 las
variaciones fueron - 3,1% y 0,8%, respectivamente.
26
Página
Variación año corrido ingresos reales de los hoteles

Enero-febrero (2017/ 2018)
Fuente: DANE, MMH.

Ilustración 16
Durante los dos primeros meses de 2018 la ocupación hotelera fue 54,9%. Entre
enero y
febrero de 2017 la ocupación hotelera fue 52,2%.
27
Página
Variación doce meses (marzo 2017-febrero 2018 / marzo 2016-febrero 2017)
Entre marzo de 2017 y febrero de 2018 ingresos reales de los hoteles presentó
una variación de 1,9% y personal ocupado de 0,5%. Entre marzo de 2016 y
febrero de 2017 las variaciones fueron 2,6% y 2,0%, respectivamente.
Entre marzo de 2017 y febrero de 2018 la ocupación hotelera fue 56,7%, el

porcentaje más alto en toda la serie histórica (2006). En el periodo marzo 2016-
febrero 2017 la ocupación hotelera fue 55,2%.
Porcentaje de ocupación hotelera

Doce meses marzo-febrero (2006-2018)
Ilustración 17
Fuente: DANE, MMH.

28
Página
Serie desestacionalizada
En febrero de 2018 la variación anual desestacionalizada de los ingresos reales en

los hoteles fue 8,0% y en la serie original fue 8,8%. En el mismo periodo del año
anterior estas variaciones fueron -4,3% y -3,7%, respectivamente.
29
Página
2. Determine y dele un nombre a su proyecto. El nombre corresponde al

producto y/o servicio que usted ofrece u ofrecerá. El nombre debe seguir
los lineamientos de los 3 hacks mentales. Esto será útil e indispensable
para desarrollar una propuesta publicitaria, que se describe en el punto 8
y 9.
HOTEL IMARI
Hotel IMARI, tiene para ti, Camas dobles, o camas individuales incluyen baño
privado, Tv cable, Ventilador, Nochero, Armario, Servicio de lavandería, Cafetería,
Zona wifi, servicio de parqueadero
a. Usa palabras de poder : CALIDAD Y CONFORT

b. Preguntas de poder : Qué servicio les ofrece a sus clientes que los
demás no tienen
c. Formula X para Y : Explicar a los clientes por qué debe
hospedarse
30
Página
3. A partir del esquema Propuesta de valor de Alex Osterwalder, Haga una

descripción no menor a 3 páginas del problema o situación, base sus
argumentos en los trabajos del cliente, frustraciones, alegrías, aliviadores
de frustraciones y los creadores de alegría. La propuesta de valor (diseño
ya hecho o puede hacer uno nuevo) debe ya estar acorde a lo dispuesto
en el punto 1 y 2.
1. Comparador de precios 1. Comodidad. 7. Solución de inconvenientes.

2. Transporte del hotel a otros destinos 2. Precios cómodos
8. Excelente aseo.
3. Aplicación móvil 3. Excelente 9. Celebración de eventos
atención. especiales.
4. Guía turística 4. Promociones 10. Variedad de tarifas
5. Sistematización pretemporada.
5. Reservas
virtuales.
6. Descuentos por
fidelidad.
1. B
u
s
1. Recuerdos de estadía. c
a
2. Hotel económico para turistas r
1. Pagos online- datafono 1. No tengan habitaciones disponibles
2. Servicio de SPA 2. Pagos solo en efectivo
3. Salir de hotel para comprar alimentos i
3. Alianzas estratégicas n
4. Desinformación con las reservas
4. Personal capacitado para tener un mejor f
5. Falta de aseo.
servicio. 6. Mal Servicio o
5. Planes predefinidos. 7. No tiene Salón de eventos r
6. Página web actualizada m
7. Excelente personal a
c
i
ó
n
.
2. P
e
d
i
r
i
n
d
i
c
31
a
c
i
Página
o
n
e
s
p
a
r
a
El sector hotelero y turístico ha estado hasta ahora entregando algunas de las

más importantes áreas de gestión a intermediarios que se han limitado a
concebir un producto que sólo a ellos beneficiaba. La promoción, el marketing
y la distribución han sido puestos en manos de las tecnologías a través de
medios virtuales con el propósito de acercar los mercados y facilitar la venta,
hoy en día se trata de hacer un avance progresivo y de influencia, fruto de la
eficacia a la hora de leer las claves con las que actualmente los entornos
colaborativos y sociales e Internet están fortaleciendo al sector.
¿Es nuestro producto y/o servicio el más adecuado?
Se necesita, los conocimientos necesarios para definir estrategias a seguir, con

el animo de saber y estar seguros del producto o servicio para nuestros
clientes, o usuario del hotel IMARI, si lo que vamos a ofrecer son los
adecuados, y que hacen la diferencia en nuestro entorno. En ocasiones no es
lo mismo y el desinterés que se pierde a veces en afecta a la percepción del
viajero.
Como objetivo fundamental de este trabajo académico y llevado a la práctica

para nuestro caso es la promoción y marketing, todo esto con el ánimo de
buscar el éxito, y ser capaces de controlar la imagen y posicionamiento en el
mercado. Con la aparición de los medios sociales y la pérdida parcial de
control del propio mensaje en beneficio del usuario, es más complicado
acceder a una gestión integral de nuestras capacidades de promoción y
marketing.
32
Página
La utilización de las nuevas herramientas tecnológicas que nos ofrece Internet

permite un mayor control sobre nuestro negocio y sobre nuestra capacidad de
posicionarlo en el mercado. El gran potencial que este tipo de herramientas
tiene es el de saltarse algunos de los intermediarios menos valiosos (que no
aporten valor al proceso) y acceder de un modo más directo a mercados.
Teniendo en cuenta lo vista en clase sobre la propuesta de valor y los

componentes del cliente y del producto/servicio es importa resaltar que cada
una de las acciones que realiza para nuestro caso un turista o viajero, debe
hacer algunos procedimientos bajo el mismo estándar de cualquier lugar de
residencia u hospedaje, por tanto nuestro trabajo precisamente es brindar
opciones diferentes a las que ya se tienen normalmente en el mundo hotelero,
de tal manera todo aquello que cause las alegrías y frustraciones a nuestros
clientes, sean las opciones claras para aliviar las frustraciones y crear alegrías
a cada uno de nuestros visitantes.
1. PROPUESTA DE VALOR
Ofrecer el servicio de hospedaje como propuesta de valor, además se ver la

necesidad Pagos online- datafono, Salón de eventos, Servicio de SPA,
Alianzas estratégicas, Personal capacitado para tener un mejor servicio,
Planes predefinidos, página web actualizada, excelente personal entre otros
servicios. Ejemplo: para la realización de un evento, podría hacer uso del salón
del hotel que este tiene, el valor que le dará a los clientes es un lugar donde se
brindan una buena atención de manera eficaz y cómoda; las características
33
que se ofrecerán de este tipo de servicio/ producto es que se ofrecerá los

Página
servicios de mecería, chef, salones, mesas, sillas, cristalería y diseño de

evento Otra propuesta que se establecerá será la de guianza turística a los

huéspedes Que la soliciten ejemplo: en el momento que un cliente extranjero
decidiera hacer uso de las instalaciones del hotel podrá adquirir guianza
turística en caso de que le tocara movilizarse y no conozca la ciudad y no
tenga familiares que les ayudaran a desenvolverse en el entorno.
2. RELACIONES CON LOS CLIENTES
La empresa tendrá las siguientes normas a seguir los clientes serán tratados
con cortesía, la atención será rápida y el trato que esperan tener los clientes de
la empresa es que tengan personal agradable, bien informado, bien enterado,
que sea bien pulcro y con una buena presentación personal, eficaz, que tenga
capacidad de respuesta, confiabilidad, profesionalismo, creativo, quesea
seguro, y de fácil accesibilidad, de buena comunicación y lo más importante
que esperan los clientes el poder ser comprendidos de manera presencial y
virtual.
3. CANALES DE DISTRIBUCIÓN
La forma de distribuir que se ejecutara, nuestro hotel. Es con la realización de

página web, aplicación móvil, WhatsApp, redes sociales. Para nuestra
segmentación de mercado queremos que la comunidad en general se dé por
enterado, y de cualquier modo puedan hacer uso de nuestros servicios como
otros medios de canales de publicación.
34
Página
4. SEGMENTO DE MERCADO
La segmentación de mercado del hotel está enfocada en un servicio de

hospedaje, como valor agregado haremos pagos online- datafono, salón de
eventos, Servicio de SPA, Alianzas estratégicas, Personal capacitado para
tener un mejor servicio, Planes predefinidos, página web actualizada, excelente
personal entre otros servicios; además guianza turística permitiendo al cliente
un fácil acceso a sitios de interés.
5. FUENTE DE INGRESOS
La principal fuente de ingresos de la empresa son los turistas y/o viajeros, los
cuales hacen uso de los productos y servicios brindados por el hotely, además.
Otro recurso para generar ingresos es que los clientes hospedados hagan uso
de otros servicios que en este se ofrezca ej.: salón, bar, restaurante, etc.
6. ACTIVIDADES CLAVES
La principal fuente de ingreso son los turistas y/o viajeros, que harán uso de los
productos y servicios con las relaciones con los clientes es la forma en la cual
le brindamos la información y los atendemos. Como canal de distribución es
hacer uso de la publicidad, características del negocio o de propuesta de valor
es pagos online- datafono, salón de eventos, Servicio de SPA, Alianzas
estratégicas, Personal capacitado para tener un mejor servicio, Planes
predefinidos, página web actualizada, excelente personal entre otros servicios.
Guianza turística
35
Página
7. RECURSOS CLAVE
Hacer uso de elementos materiales tangibles y no tangibles permitiéndoles a

los clientes uso adecuado de estos para su satisfacción.
8. SOCIOS CLAVE
Persona especializada en idiomas, prestadores del material como mantelería,

alianzas estratégicas con empresas, pendones, diseños de salón, etc.
9. ESTRUCTURA DE COSTOS
Crear estrategias que se harán en el debido tiempo para reducir cosos

necesarios y periódicamente hacer promociones y facilidades de pago, según
las alternativas TICS creadas con el objetivo de promocionar el HOTEL IMARI.
Estrategias:
A. En caso de bajas de precios hacer uso de promociones.

B. En caso de promociones no bajarlas a tal punto de que afecte el
sostenimiento del Hotel.
4. Descargue e instale el software Bizagi Modeler. Diseñe el modelamiento del

proceso de como funcionaria su producto y/o servicio. El modelo debe
contener: Actores (parte horizontal) y Etapas (parte vertical), vea la siguiente
36
figura:
Página
Color Azul: Representa el Proceso (Producto y/o Servicio)

Color Rojo: Representan los actores que intervienen
Color Verde: Representa las etapas del proceso
El diagrama de flujo: Representa el desarrollo del proceso
El modelo debe ser entregado junto con el documento.
5. Descargue e instale Balsamiq Mouckups, diseñe el prototipo de la forma en

cómo funcionaría su producto o servicio o la forma en cómo se verá el sitio web
que pretende desarrollar para hacer su publicidad. El prototipo debe tener
animaciones que permitan comprender casi de manera real como será
el producto y/o servicio final o la forma de publicidad.
https://www.youtube.com/watch?v=nn-ilXOJxK0 37
Página
6. De los 4 modelos de negocio electrónico (B2B, B2G, B2C, C2C) determine cuál
será el que se ajusta a su proyecto, describa por qué razón ha seleccionado
dicho modelo.
B2C ( BusinesstoConsumer o B to C) negocio a consumidor.
Se refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales para llegar

directamente al cliente o usuario final. A pesar del sentido amplio de la expresión
B2C, en la práctica, suele referirse a las plataformas virtuales utilizadas en el
comercio electrónico para comunicar empresas (vendedoras) con particulares
(compradores). Por eso, el uso más frecuente es Comercio electrónico B2C.
Según Organización Mundial Del Comercio (OMC) define al comercio electrónico

como:
“Simplemente como la producción, publicidad, venta y distribución de productos a

través de las redes de telecomunicaciones.”
Según la legislación colombiana define comercio electrónico como:
Abarca las cuestiones suscitadas por toda relación de índole comercial, sea o no
contractual, estructurada a partir de la utilización de uno o más mensajes de datos
o de cualquier otro medio similar. Las relaciones de índole comercial comprenden,
sin limitarse a ellas, las siguientes operaciones: toda operación comercial de
38
suministro o intercambio de bienes o servicios; todo acuerdo de distribución; toda

operación de representación o mandato comercial; todo tipo de operaciones
Página
financieras, bursátiles y de seguros; de construcción de obras; de consultoría; de

ingeniería; de concesión de licencias; todo acuerdo de concesión o explotación de

un servicio público; de empresa conjunta y otras formas de cooperación industrial
o comercial; de transporte de mercancías o de pasajeros por vía aérea, marítima y
férrea, o por carretera.4
Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) han transformado la

economía mundial. Ha cambiado de forma general la manera en que las personas
viven, trabajan, consumen, venden, dedican su tiempo de ocio y de un sin número
más de pequeñas actividades de los humanos.
Según un estudio realizado por América Economía Intelligence por encargo de la

firma de medios de pago Visa, el comercio electrónico a consumidores (o B2C
como es conocido en la jerga especializada) creció en 39,2% durante 2009, lo que
le permitió llegar a la suma de U$ 21.775 millones en toda América Latina y El
Caribe. En el 2010,Tuvo un salto del 27%, lo que permitió cerrar con US$ 27.597,9
millones en B2C, esto nos da una visión de cuan independiente se está volviendo
el mundo de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación para
desarrollar los negocios.
Los negocios que existen en el mundo físico tienen la necesidad de hacer parte
del mundo cibernético e incorporase a la nueva economía digital ya que podrían
convertirse en compañías obsoletas. En el siguiente artículo se expondrá el
desarrollo que el Sector Hotelero ha tenido al incorporarse a la nueva economía
digital efectuando comercio electrónico a través del internet para acceder a los
miles de usuarios y potenciales clientes que se encuentra en esta red abierta,
cabe resaltar que el sector hotelero en nuestro departamento es parte importante
39
de su actividad económica y se hare conocido como potencial turístico nacional.

Página
4
Congreso de Colombia. (1999).Legislación Nacional de Colombia Ley No 527 Comercio Electrónico, Cap. 1‐ Art. 2. [Versión electrónica] Disponible
en Sistema De Información Sobre Comercio Exterior: URL:http://www.sice.oas.org/ecomm/legislation/col2.asp
El uso del comercio electrónico a través de internet en el sector hotelero brinda a

cada proveedor turístico, la posibilidad de expandir su actividad comercial de un
modo más eficaz creando ventajas en el costo de algunas importantes
operaciones de los hoteles, como por ejemplo, menores costos de distribución ( la
separación entre el contenido y los medios de almacenamiento posibilita la
eliminación de varias etapas en la cadena de distribución tradicional); además se
da un ahorro de costos de publicidad( la simple presencia de en la Web es un acto
publicitario).
El internet y el turismo parecen ser una excelente combinación, además de crear

eficacia para los hoteles se convierte además en una herramienta clave para los
consumidores de turismo ya que cuando esto están planificando un viaje se
encuentran con la necesidad de informarse acerca del destino, precios, servicios,
etc., necesidad que la red resuelve debido a que esta les facilita la forma de
acceder de forma directa, y no solo esto les permite además realizar reservas de
manera rápida y sencilla. Se considera entonces que la red se está convirtiendo la
forma más eficaz de comunicarse en este sector, los consumidores de este
mercado encuentran en internet la forma preferida de planificar sus paquetes
viajeros.
En el presente documento se hace un análisis específico del sector hotelero y

como promocionar el HOTEL IMARI a través de los conocimientos adquiridos,
como uno de los agentes principales del mercado del turismo y el desarrollo que
las nuevas tecnologías ofrecen a estos establecimientos para mejorar esa oferta
de servicios y productos.
40
Recogiendo fundamentalmente los datos de observación directa de uso de TIC y

Página
Comercio electrónico, con una serie de informes y estudios complementarios se

presenta la situación actual desde el punto de vista cualitativo y cuantitativo del

desarrollo del comercio electrónico en el sector hotelero se ve como una fortaleza
para el comercio.
FUENTE:
http://www.osmosislatina.com/mercadotecnia.htm
http://www.alegsa.com.ar/Di
http://biblioteca.unitecnologica.edu.co/notas/tesis/0062538.pdf
7. Determine cual o cuales tipos de comercio electrónico (Publicidad online,

afiliación, suscripción, etc.) usará para su proyecto. Describa por qué razón ha
seleccionado el(los) tipo(s) y cómo funcionaría. Esta descripción deberá verse
reflejada en el diseño del punto 5 o crear uno nuevo.
Para hablar sobre el comercio electrónico basado en internet en Mocoa es

necesario mirar que está sucediendo en la industria de la hotelería de Colombia,
la infraestructura TIC y la conectividad del sector hotelero, para esto tenemos
disponible el Informe Final De Prospectiva Para La Industria De La Hotelería
En Colombia 20105 realizado por Fedesarrollo en el cual se resalta que las
inversiones en tecnología están entre los principales factores que conducen a
mejorar la eficiencia del sector hotelero, en la medida en que reducen los costos
41
de operación y agilizan las transacciones, entre otros resultados. Por esta vía se
Página
5
Colombia, Fundación para la Educación Superior y el Desarrollo (Fedesarrollo). (2010). Para laAsociación
HoteleraDeColombia(Cotelco)EstudioDeProspectivaParaLa IndustriaDeLa Hotelería.Bogotá:JorgeHumberto Botero,SandraZuluagayCarolinaCamacho
pueden generar incrementos sostenidos de la demanda y mayores márgenes de

utilidad.
En promedio el 56% del total de hoteles reportado por el RNT (Registro Nacional
de Turismo), respondió no utilizar computadores en su operación. En contraste,
43% si utiliza computadores en su operación y 77% de estos últimos utiliza
internet, como se aprecia en el siguiente gráfico.
Fuente: Registro Nacional De Turismo – Cálculos Fedesarrollo

Ilustración 18
42
Página
Disponibilidad Y Uso De Las Páginas Web En Los Hoteles De Mocoa.
En la guía de viajes oficiales de Internet en el Putumayo se encuentran enlistados

(40 +/-) hoteles de los cuales a través de una búsqueda intensiva en la red
mediante el buscador Google, se verifico si poseían portales Web propios, se
comprobó que el 94.8% de las empresas del sector hotelero disponen de página
web, esto quiere decir en cifras que91 hoteles poseen esta herramienta, resultado
que supera porcentaje nacional de 43% de hoteles que utiliza internet en sus
operaciones. La importancia de tener una dirección virtual para los hoteles como
ya se ha planteado antes es que estos pueden generar incrementos sostenidos de
la demanda y mayores márgenes de utilidad. Además, siendo Mocoa la capital el
primer municipio destino turístico para los turistas extranjeros y en ocupación
hotelera a nivel departamental los hoteles no pueden prescindir de esta
herramienta en el despliegue de su oferta para así mantener su posición en el
mercado nacional y extranjero.
En la siguiente tabla se muestra el resultado obtenido de la investigación:
Tabla 4: Total hoteles con página web.
PAGINA WEB
MUESTRADEHOTELES
SI NO
40 36 4
94,8% 5,2%
Fuente: Elaboración propia.

43
Página
DISPONIBILIDAD DE PAGINA WEB
PAGINA WEB SI PAGINA WEB NO
Ilustración 19
Además, se analizó cada hotel y su correspondiente página web para identificar

las características y las facilidades que permiten realizar las ventas por internet a
través de sus sitios web.
Se observó que los principales usos de la página web por parte de las empresas
hoteleras son:
 Información turística general de la ciudad destino.

 Sistema de reserva y pagos.
 Facilidad de acceso a catálogos de productos como habitaciones y listas de
tarifas.
 Personalización del sitio para clientes habituales.
En la siguiente tabla se resume los resultados encontrados para los 36 hoteles

que tienen página web y sus facilitadores a la venta por internet:
44
Página
FACILITADOS % DE % DE HOTELES
HOTELES QUE QUE NO
PUBLICAN PUBLICAN
Información turística 96,7% 3,3%
general
Motor de reservas 97,8% 1,1%
Tarifas 70,3% 29,7%
Sistemas de pago 90,1% 8,8%
Fotos 93,8% 1,0%
Textos 92,7% 2,1%
Mapas 82,3% 12,5%
Videos 11,5% 83,3%
El 96,7% de los hoteles publican información las atracciones turísticas de

Cartagena a través de fotos, videos, mapas y texto, proyectando así el potencial
turístico como el patrimonio, riqueza natural, gastronomía etc
INFORMACIÓN TURÍSTICA GENERAL
% DE HOTELES QUE PUBLICAN % DE HOTELES QUE NO PUBLICAN

45
Ilustración 20
Página
El 97,8% de los hoteles poseen motor de reserva para sus habitaciones, lo que se
traduce en una ventaja en cuanto a rapidez y economía en la comunicación.
Además, los clientes de cualquier parte del mundo pueden acceder a esta
información y realizarla reserva de acuerdo a las condiciones y necesidades
propias.
HERRAMIENTAS
ÁREA APLICACIÓN DE COMERCIO
DECOMERCIO
FUNCIONAL ELECTRÓNICO
ELECTRÓNICO
 Promoción del producto y
servicios.
 Nuevos canales directos de
venta.
 Reservas por internet. B2b,B2C,motordereservas
Marketing  Ahorros de costos por internet, web sitio del
administrativos y hotel
decomunicación.
 Información disponible al
cliente no acondicionado al
tiempo o espacio.
Diseño del Investigación de mercadoDiseño Internet para el
Servicio Y personalizado del servicio y intercambiode datos de la
Producto productos. información.
 Ventas por internet
 Reducción de costos y
 Transferencia
Ventas y comisiones.
electrónica de fondos.
Distribución  Mayor elección y flexibilidad
 Punto de venta online
46
al cliente.
Página
 Mayor comodidad para que

el cliente compre el servicio

sin desplazarse.
 Planificación y control de
Producción. calidad B2B.
 Gestión de inventarios.
8. En el entorno de las estrategias de negocios basados en TI, influyen entre

otros: Procesos de Negociación, Implementación de Tecnología,
Personas / Talento Humano. En este sentido se requiere que con base en
su proyecto defina lo siguiente: Misión del Negocio, Estrategia del
Negocio (en general) y Estrategia Funcional (como se usan o se
involucran las TIC). Para definir estos tres debería desarrollar y/o analizar
su proyecto desde el modelo propuesto por Porter:
http://www.5fuerzasdeporter.com/también pude tomar como referencia
https://es.slideshare.net/jizkia/estratgias-de-negocios-y-ti-
1973700http://conceptodefinicion.de/estrategia/
En esta entrada vamos a analizar las fuerzas competitivas a las que se tiene que
enfrentar una empresa hotelera mediante el Análisis de Porter de las cinco fuerzas
competitivas, que es el que va a determinar la rentabilidad de un sector industrial
cualquiera, en nuestro caso el hotelero.
47
Página
a. Misión
Aportar al desarrollo económico y turístico de la región mediante nuestro
compromiso de excelencia e innovación, proporcionando a nuestros clientes y
huéspedes un excelente servicio y comodidad en su estadía, brindándoles una
infraestructura moderna con una atención dinámica por medio de un equipo de
trabajo comprometido, eficiente y calificado. Superar sus expectativas, brindado
los mejores bienes y servicios de calidad.
b. Visión
Trabajamos para posicionarnos como uno de los mejores hoteles de su ciudad,
donde cada persona que se hospeda en el HOTEL IMARI sea participe de la
energía positiva de este lugar. Ser reconocidos por la calidad de nuestros
productos y servicios, así como la disposición de nuestro personal para la
satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, la superación de sus
expectativas y contribuir al fortalecimiento del turismo en el sur de la amazonia.
c. Estrategia
Brindar a nuestros clientes servicios diferentes a los que ya se tienen en otros
sitios hoteleros, con el ánimo de satisfacer su necesidad de la siguiente manera:
Aprovechar las posibilidades del Mobile marketing: En esta era de Internet y

teléfonos Smartphone, pocas cosas son más importantes que tener una
página web y un motor de reservas adaptados a los móviles. Los usuarios
realizan cada vez más consultas y reservas utilizando los dispositivos
móviles y tablets y los hoteles no pueden darse el lujo de perder estos
potenciales clientes. De hecho, según un reciente estudio de Google, el 39%
48
de los usuarios utiliza dispositivos móviles para planificar su viaje.

Página
Por otra parte, los alojamientos también pueden publicitar sus servicios a través de
anuncios diseñados especialmente para ser vistos en el móvil.
Optimizar la página web para la búsqueda local (local SEO): La optimización

del posicionamiento en los buscadores, conocido como SEO, es esencial para
conseguir que la página web de nuestro hotel sea fácilmente accesible en Internet.
Pero, además, es muy importante optimizar la web para que aparezca en los
resultados de las búsquedas locales y obtener así clientes potenciales cercanos.
Precisamente porque cada vez hay más teléfonos Smartphone, la búsqueda de
hoteles locales va en aumento.
Por eso, es esencial optimizar el perfil del establecimiento en los directorios

locales y principales motores de búsqueda. Además, para lanzar un mensaje
coherente y aumentar la credibilidad de nuestro alojamiento, debemos intentar
usar siempre la misma información.
Incentivar a los clientes para que dejen comentarios: Está más que
demostrado que los comentarios positivos que escriben los clientes sobre un hotel
tienen un gran efecto sobre el negocio: logran incrementar las tasas de clic y
mejoran la conversión. Por eso, los hoteles deben dedicar un apartado de la
página web a mostrarlos e incentivar a los clientes para que, una vez hayan
dejado el establecimiento, publiquen algún comentario en las páginas web de
opiniones, como TripAdvisor. Además, los comentarios de clientes en páginas
como Google Plus Local también ayudan a validarlo como un negocio de
confianza.
49
Página
Tener una buena presencia en las redes sociales: Aunque cueste creerlo,
todavía hay hoteles evasivos a estar presentes en las redes sociales, o lo hacen
de una manera muy residual. Si un hotel es uno de ellos, debe subirse cuanto
antes al carro para no perder oportunidades de negocio. El tiempo que los
usuarios pasan en Facebook, Twitter y otras redes sociales como Google+ o
LinkedIn no deja de ir en aumento. La imagen que proyectemos en ellas puede
ayudarnos a diferenciarnos de la competencia y a fidelizar al cliente.
Fidelizar a los clientes a través de campañas de email marketing: Fidelizar a

los clientes que ya se han alojado en nuestro establecimiento debe ser uno de los
principales objetivos de nuestras campañas de email marketing. Podemos
informar sobre los nuevos servicios e instalaciones del hotel y ofrecer descuentos
o promociones si reservan a través de la página web. Estas son dos de las
acciones principales que podemos llevar a cabo para conseguir mantener el
interés de nuestros clientes y motivarlos a repetir su estancia en nuestro
alojamiento.
https://www.hotelerum.com/5-estrategias-de-marketing-para-hoteles/
d. Estrategia Funcional
Para conseguir una mejor competitividad a través de internet, los hoteles nuevos
en proyección deben:
 Sacar máximo provecho de su buena relación calidad-precio.

50
 Revisar todas sus comunicaciones publicadas en internet, para asegurarse de

Página
transmitir el mensaje adecuado.

 Investigar sobre qué cosas son las que más valora el cliente, y asegurarse de
que sus funcionarios estén al tanto.
 Mantener las ofertas especiales que mejor satisfagas las expectativas del
cliente.
Como se mencionaba el tema de las tecnologías a través de las TICS, cumple un

rol fundamental en las estrategias para hoteles como HOTEL IMARI que mejoren
su competitividad.
Los hoteles pequeños son empresas con características especiales, por ejemplo,
suelen tener un alto índice de rotación en su personal, ya que muchas personas
que comienzan a trabajar en este tipo de empresas una vez que han ganado
experiencia, consiguen un empleo mejor pagado o con mejores posibilidades de
desarrollo profesional en una cadena hotelera grande.
Por eso, la propuesta para el HOTEL IMARI debe estar adaptada a las
necesidades especiales de este tipo de empresa, debe ser de fácil manejo,
sencillo e intuitivo, pero completo al mismo tiempo, incluyendo un módulo de
reservas online, fundamental para poder competir con las grandes cadenas
hoteleras.
Por otro lado, muchos hoteles pequeños cuentan con presupuestos ajustados. La
propuesta para estas ideas de emprendimiento debe tener una muy buena
relación costo-innovación-calidad, y debe tener la capacidad de transformarse en
algo más que una plataforma de gestión, debe ser una plataforma generadora de
ingresos, que permita mejorar la competitividad de la empresa.
51
Página
Porter (1991), asume la cadena de valor con un enfoque sistémico, asumiéndola

como un conjunto de actividades interdependientes, analizando a la empresa por
medio de un instrumento llamado cadena de valor que permite establecer la forma
para catalogar cada uno de los procesos de una empresa teniendo en cuenta que
siempre se dividen en dos grupos: actividades primarias que correspondes
aquellas que permiten a la empresa desarrollar su propósito fundamental y
actividades de apoyo que soportan el desarrollo de este propósito.
De tal manera se establece que la cadena de valor es un conjunto interactivo de

actores económicos, articulados en diversos procesos productivos desde la
provisión de materias primas, transformación y comercialización, basados en la
demanda del mercado consumidor bajo principios de competitividad, equidad y
sostenibilidad Los bienes o servicios nacen a partir de procesos de investigación y
desarrollo, o de innovación adquirida o generada espontáneamente, los que se
incorporan a materias primas, se someten a procesos productivos, se distribuyen y
entregan, son consumidos y en el caso de productos son desechados o
reciclados. Esta secuencia de etapas conforma lo que se conoce como “cadena de
valor”.
52
Página
CADENA DE VALOR
Figura 1. Cadena de valor de Michael Porter.

La ventaja competitiva de las naciones, Michael Porter
La cadena de valor ha sido una herramienta diseñada para el análisis empresarial,

y ha sido utilizada preferencialmente por empresas de producción de bienes,
también Porter hace referencia al sistema de valor que un conjunto de actividades
en un sector específico.
El turismo es un sector que comprende un complejo conjunto de servicios

complementarios y de bienes necesarios para la producción de los servicios. que
se caracteriza por la simultaneidad de la producción y el consumo, que tienen
lugar en una localidad geográfica específica, el destino turístico. Así la cadena de
valor se ha convertido en una base para elaborar diagnósticos estratégicos de
sectores económicos como el turismo.
El concepto de cadena de valor del Turismo encierra todos los bienes y servicios
que entran
53
en el suministro de productos turísticos a los viajeros, así como los servicios que
Página
les ayudan aplanear y ejecutar sus viajes. La organización de la producción y el

consumo de los servicios de turismo abarcan un aglomerado de actividades

independientes y relacionadas. Los servicios turísticos se complementan entre
recursos y actividades, constituyendo redes formales e informales de actores,
constituidas por empresas involucradas en la fabricación de productos y
prestación servicios turísticos, que paulatinamente intensifican
complementariedades de recursos y actividades, logrado suministrar productos
turísticos más integrados y construir su ventaja competitiva.
La información obtenida del análisis de la cadena de valor es un insumo para el

establecimiento de estrategias de desarrollo, pues aporta a tres perspectivas:
1. Incrementar la eficiencia de los eslabones de la cadena de valor.

2. Fortalecer la relación con otras cadenas del territorio que beneficien el
desarrollo local
3. Crear nuevas cadenas de valor.
54
Página
Figura 2.
Cadena de valor del turismo.
Cinco Fuerzas de Porter
Porter examina los determinantes de la intensidad de la competencia en una

industria cuyas reglas están contenidas en cinco fuerzas: Amenaza de ingreso de
nuevos competidores, la amenaza de los sustitutos, el poder negociador de los
compradores, el poder negociador de los proveedores y la rivalidad entre los
competidores actuales. Así mismo establece que las cinco fuerzas competitivas
determinan la rentabilidad del sector porque conforman los precios que pueden
cobrar las empresas, los costos que tiene que soportar y las inversiones
necesarias para competir en el sector. Estas cinco fuerzas también establecen la
intensidad competitiva y la rentabilidad a largo plazo del capital invertido.
55
Página
1. Amenaza de ingreso de nuevos competidores: La gravedad exacta de la

amenaza al ingreso depende de las barreras de ingreso y la reacción esperada
de las empresas ya en el mercado ante dicho nuevo ingreso:
VARIABLES
ECONOMÍAS DE ESCALA
Las empresas de prestación de servicio hotelero realizan sus economías de
escalas bajando sus costes por medio de sus proveedores, es decir, al
comprar en grandes cantidades inmobiliarios, alimentos, etc. Les permite
ofrecer un servicio a bajos precios. Con lo cual, la llegada de nueva
competencia es baja.
DIFERENCIACIÓN DEL PRODUCTO
Muchas veces se da en el mercado una lealtad de la marca por partes de los

clientes o huéspedes por una cosa de trayectoria de la empresa hotelera, la
cual es heredada por parte de los consumidores a otras generaciones. Esto
crea un posicionamiento y una fidelidad e identificación con la marca, indicando
que los posibles competidores entrantes deberán gastar una gran cantidad de
dinero para poder crear una imagen de marca que perdure en el tiempo en la
mente del turista. Esto estará dado por la calidad del servicio, y sus
instalaciones.
56
Página
REQUISITOS DE CAPITAL
La necesidad de invertir en recursos financieros es elevada para entrar al

mercado con una empresa hotelera, tanto para la constitución de la empresa
como por sus instalaciones. Además, debemos agregar que deben cubrir las
inversiones iníciales, de publicidad, etc.
ACCESO A LOS CANALES DE DISTRIBUCION
Los potenciales nuevos competidores, deberán persuadir a los canales de

distribución para que acepten transar sus servicios. Como canales de
distribución contamos a las agencias turísticas, quienes nos servirán como
medio para llegar a nuestros clientes sirviendo de distribución a empresas
tradicionales en el mercado.
POLÍTICAS DEL GOBIERNO
En los últimos años las políticas gubernamentales en relación al medio

ambiente, han ido en riguroso aumento. En este momento contamos con un
proyecto en el cual se solicitarán normas ISO para la calidad y cuidado del
entorno. A su vez los correspondientes permisos municipales y sanitarios para
estos recintos.
57
Página
Nuevos competidores entrantes:
Oportunidades
 Incentiva la sana competencia.

 La empresa empieza a mejorar su productividad y se enfoca en la
necesidad del mercado.
Amenazas
 Al existir una gran oferta de empresas hoteleras, los clientes o huéspedes

fácilmente pueden cambiarse o mantener su lealtad con algún tipo de
empresa dedicada a este rubro.
 Disminuyen los ingresos, ya que al haber nuevas organizaciones estas
sustraen un porcentaje de la clientela del hotel.
2. Rivalidad entre los competidores existentes:
 BARERRAS DE SALIDAS
Obstáculos que dificultan a una empresa la salida del mercado, ya que las liga
a permanecer operando dentro de la industria. Aunque esto conlleve a pésimos
resultados económicos.
 ACTIVOS FIJOS ESPECIALIZADOS Y DE LARGA VIDA

Son aquellos que sufren perdida ante los bajos precios de liquidación. En el
HOTEL IMARI solo se cuenta con servicio que cubre la necesidad de
58
requerimientos básicos de los clientes como son: dormitorios, comedores,

Página
servicio a la habitación, salas comunes, internet.

 COSTOS FIJOS DE SALIDA ELEVADOS

En este punto podemos encontrar las regularizaciones laborales, cancelación
de contratos con proveedores y con clientes. En este mercado el costo de
liquidar a todos los trabajadores y cancelar las deudas con los proveedores es
alto.
 INTERRELACION ESTRATEGICA
Las interrelaciones entre unidades de negocios y otras en la compañía en
términos de imagen y capacidad comercial, son la causa de que las empresas
concedan gran importancia estratégica a estar en una actividad concreta. En
esta industria, corresponde al trabajo directo con las agencias de viajes.
3. Presión de productos sustitutos:
Oportunidades
Al existir productos sustitutos, la empresa está obligada a fomentar su

propuesta de valor para destacarse dentro del su rubro. En el caso del Hotel
Loreto la propuesta de valor es entregar un servicio cercano con un ambiente
grato y acogedor, garantizando la calidad de este y superando las expectativas
de los huéspedes, mediante con el mejor equipo de personas calificadas y
orientadas al servicio en cada una de las áreas correspondiente al Hotel.
Amenazas
59
 Deslealtad por parte de la clientela

Página
 Amplia variedad de oferta hotelera.

4. Poder de negociación de los compradores: Esta variable está asociada al

grado en que los clientes o huéspedes tienen poder de negociación y a la
medida en que estos son sensibles al precio. En este caso, los clientes tienen
poder de negociación por lo que limitan de cierta manera la rentabilidad de la
empresa hotelera y, un nivel medio de sensibilidad al precio por lo que limitan
el potencial de utilidades. Lo anterior primero es porque, para los clientes el
costo de cambiarse a una marca competidora o a un sustituto es relativamente
bajo, segundo porque existe poca diferenciación (bienes estandarizados) y
tercero porque, los compradores representan una fracción importante del total
de ventas. Por otro lado, cabe mencionar que existe una demanda fuerte o en
crecimiento de este tipo de servicios, por lo cual, se crea un “mercado de
vendedores” en donde el poder de negociación se traslada a los vendedores.
Es importante también mencionar que hoy en día los clientes o huéspedes
están bien informados de los productos y servicios, precios, costos, etc., de la
gama de hoteles, lo que se traduce en una alta competencia dentro de la
industria.
5. Poder de negociación de los proveedores: El poder que poseen los

proveedores, en especial en el caso de las agencias de turismo, es
relativamente alto, ya que de ellos dependerá el envío de los turistas a los
distintos centros de hospedaje, por lo que limita las oportunidades de la
industria a encontrar proveedores que ofrezcan condiciones más ventajosas,
generando dependencia de los miembros. Por otro lado, para las agencias
turísticas los centros de hospedaje representan una parte importante de sus
ventas totales y existe un gran número de ellos, por lo que el poder de
60
negociación no es absoluto.
Página
Figura 2. Tomado de Porter (1980) Estrategia competitiva - Fuerzas que mueven

la competencia en un sector industrial
http://repositorio.uptc.edu.co:8080/bitstream/001/1481/2/TGT-229.pdf
https://loretohotel.wordpress.com/analisis-cinco-fuerzas-de-porter/
9. Haga un clip de video de mínimo 5 minutos y máximo 10, donde resuma

todo el trabajo desarrollado. (Se anexa plantilla oficial para presentación).
Además, presente y/o promocione su producto y/o servicio (publicidad).
El link del video deberá incluirse en el documento entregable. Los
archivos del punto 4 y 5 deben anexarse al documento.
61
Página
Acerca de Muestra mensual de hoteles
La Muestra mensual de hoteles es una investigación complementaria a la

Encuesta Anual de Servicios. Su objetivo es producir información coyuntural sobre
la evolución de la actividad hotelera con base en las variables de ingresos,
personal ocupado e indicadores específicos de la actividad como porcentaje de
ocupación, tarifas promedio según tipo de acomodación y distribución de los
huéspedes según motivo de viaje.
Contar con indicadores del sector hotelero se constituye en una necesidad

prioritaria del sistema estadístico nacional porque permiten evaluar la dinámica del
sector y orientar la formulación y diagnóstico de la política económica nacional.
Las cifras publicadas por porcentaje de ocupación y motivo de viaje corresponden

a las empresas de inclusión forzosa (que ocupan 20 o más personas y/o registran
ingresos mensuales iguales o superiores a 320 millones de pesos).
Publicación de series desestacionalizadas de la Muestra mensual de hoteles
El Departamento Administrativo Nacional de Estadística - DANE, en un esfuerzo

por el permanente desarrollo de sus investigaciones y con el objetivo de adaptarse
a las mejores Prácticas internacionales en la producción y difusión estadística, ha
venido realizando procesos de desestacionalización de series de los principales
indicadores de la economía, dentro de ellos los referentes a la Muestra mensual
de hoteles.
Los datos desestacionalizados resultan de gran importancia para el análisis
62
coyuntural de los indicadores del sector hotelero. La construcción de estas series

Página
estadísticas permite ampliar el horizonte de análisis del comportamiento del sector

hotelero colombiano, ya que realiza ajustes técnicos a las diferencias sistemáticas

de los indicadores que se presentan según el momento concreto del año.
Las series de la Muestra mensual de hoteles desestacionalizadas se publican en

los anexos técnicos.
FICHA METODOLÓGICA
A. Marco de la muestra: Encuesta Anual de Servicios (EAS) 2004.

B. Unidad estadística: es la empresa que de manera exclusiva o predominante
se dedica a la prestación de servicios de interés, dentro del territorio nacional y
respecto de la cual exista o pueda recopilarse información.
C. Cobertura (representatividad de los resultados): se entregan resultados
para el total nacional.
D. Universo de estudio: son las unidades económicas formalmente establecidas
(con NIT y registro mercantil) ubicadas en el territorio nacional y dedicado a
prestar los servicios de alojamiento.
E. Población objetivo: son las unidades económicas formalmente establecidas
(con NIT y registro mercantil), ubicadas en el territorio nacional y dedicado a
prestar los servicios de alojamiento, que según el marco ocupaban 20 o más
empleados y/o registraban ingresos iguales o superiores a $320 millones de
pesos del año 2000 para los hoteles de inclusión forzosa. Los hoteles que se
encuentran por debajo de estos límites son de inclusión probabilística.
F. Clasificación estadística: clasificación Industrial Internacional Uniforme -CIIU,
Revisión 4.0 A.C., en las clases 5511, 5512, 5513, 5514 y 5519.
63
G. Tamaño de muestra: la muestra está dirigida a 614 hoteles, de los cuales 382
son de inclusión forzosa y 232 son de inclusión probabilística.
Página
H. Escalas: los resultados específicos de la actividad hotelera (motivo de viaje,

porcentaje de ocupación y tarifa promedio por habitación) se presentan en las
siguientes escalas:
Número de
Escalas - Hoteles habitaciones
disponibles al mes
1 Hasta 50
2 51 - 100
3 101 - 150
4 Más de 50
I. Deflactores: para resultados de variaciones reales de ingresos, se deflacta

cada componente del ingreso por su respectivo índice de precios. A partir de
julio 2011 se realiza una mejora metodológica en el proceso de deflactación, en
la que se utiliza el índice de precio implícito para deflactar uno de los
componentes de ingresos. Para efectos de comparabilidad se ha ajustado la
serie desde julio de 2004.
64
Página
Variaciones
Anual: ((Valor del mes del año de referencia – valor del mismo mes del año
anterior) /(valor del mes del año anterior))*100.
Variación año corrido: ((Valor de los meses transcurridos del año de referencia -
valor de los mismos meses transcurridos del año anterior) / (valor de los meses
transcurridos del año anterior))*100.
Variación acumulada doce meses: ((Valor de los 12 últimos meses transcurridos

hasta el mes de referencia -valor de los mismos 12 meses transcurridos del año
anterior) / (valor de los 12 meses transcurridos del año anterior))*100.
65
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GLOSARIO
Las definiciones que se citan a continuación, provienen de la Clasificación

Industrial Internacional Uniforme de todas las actividades económicas Revisión 4
adaptada para Colombia. 1998, de las Recomendaciones Internacionales para
Estadísticas de Turismo. 2008, y algunas son definiciones propias de la
investigación.
Clasificación Industrial Internacional Uniforme de las actividades

Económicas (CIIU):
Clasificación internacional de referencia de las actividades económicas
productivas. Su principal finalidad es facilitar un conjunto de categorías de
actividad que pueda utilizarse para la elaboración de estadísticas por actividades.
Servicios: productos heterogéneos generados cada vez que son solicitados sobre
los cuales no recaen derechos de propiedad por parte del usuario y no pueden ser
negociados por separado de su producción, transportados o almacenados.
Empresa: entidad institucional en su calidad de productora de bienes y servicios.

Para efectos de las estadísticas económicas, empresa es toda unidad económica
o combinación de unidades económicas, propietaria o administradora que,
actuando bajo una denominación jurídica única, abarca y controla directa o
indirectamente todas las funciones y actividades necesarias para el desarrollo y
realización del objeto social para el que fue creada.
66
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Establecimientos de alojamiento: según el Ministerio de Comercio, Industria y

Turismo, se entiende por establecimiento hotelero o de hospedaje, el conjunto de
bienes destinados por la persona natural o jurídica a prestar el servicio de
alojamiento no permanente inferior a 30 días, con o sin alimentación y servicios
básicos y/o complementarios o accesorios de Alojamiento, mediante contrato de
hospedaje, el cual es un contrato de arrendamiento, de carácter comercial y de
adhesión, que una empresa dedicada a esta actividad celebra con el propósito
principal de prestar alojamiento a otra persona denominada huésped, mediante el
pago del precio respectivo día a día, por un plazo inferior a 30 días. La obligación
de inscribirse en el Registro Nacional de Turismo cobija únicamente a los
establecimientos que presten servicio de alojamiento exclusivamente a personas
que tengan el carácter de turistas.
Personal permanente: personas contratadas para desempeñar labores por

tiempo indefinido y que figuran en la nómina empresarial, para desarrollar labores
relacionadas con la actividad principal de la empresa, exclusivamente, no
obstante, se encuentre temporalmente ausente, como trabajadores con licencias
remuneradas o en huelga. Se refiere al número de personas ocupadas con
contrato a término indefinido. (Tener En cuenta art 47 del Código Sustantivo del
Trabajo)
Porcentaje de ocupación: porcentaje de ocupación hotelera, que se obtiene al

dividir el número de habitaciones vendidas entre el número de habitaciones
disponibles por 100.
67
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Motivo principal de viaje: el motivo principal de viaje se define como el motivo

sin el cual el viaje no habría tenido lugar. El motivo principal de un viaje ayuda a
determinar si éste puede considerarse un viaje turístico y si el viajero puede
considerarse un visitante.
Habitación sencilla: conjunto de habitación con cama individual o personal y

baño.
Habitación doble: conjunto de habitación con cama doble o dos camas sencillas
y baño; se asimila a la denominada twin.
Habitación suite: conjunto de dos o más habitaciones con sus respectivos

cuartos de baño, y al menos un salón común.
Huéspedes no residentes: aquellas personas que no tienen un centro de interés

económico y no mantienen dentro del país una vivienda o residencia principal. El
centro de interés económico de esa persona se encuentra fuera del país, sus
actividades económicas las realizan de forma definida o por un período limitado.
Huéspedes residentes: aquellas personas que tienen un centro de interés

económico en el país. Es decir, que circulan libremente dentro del país y que
poseen algún lugar de vivienda, establecimiento de producción u otras
instalaciones dentro del territorio nacional, desde el cual realiza o tiene intenciones
de seguir realizando actividades y transacciones económicas de forma indefinida o
por un período prolongado.
68
Página
FUENTE:
https://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/mmh/bol_mmh_feb18.pdf
https://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/mmh/cp_mmh_feb18.pdf
69
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Proyecto Tics 2

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FACULTAD DE INGENERÍA Y CIENCAS BÁSICAS

“SERVICIO Y CONFORT EN TU ESTADÍA”

INSTITUTO TECNOLOGICO DEL PUTUMAYO

“SERVICIO Y CONFORT EN TU ESTADÍA”

JHON HENRY CUELLAR

INSTITUTO TECNOLOGICO DEL PUTUMAYO

Cinco Fuerzas de Porter ........................................................................................................... 55

1. Amenaza de ingreso de nuevos competidores: ...................................................... 56

G. Tamaño de muestra ..................................................................................................... 63

1. Identifique y describa el segmento de clientes (personas, empresas, etc.)

El sector hotelero en Colombia es uno de los sectores de la economía que

En Colombia en los últimos años se ha incrementado el turismo, gracias a la la

Información estadística y adicional a este trabajo universitario se encuentra en El

Tabla 1. Variación de los ingresos reales y personal ocupado en los hoteles

Gráfico 2. Variación anual de los ingresos reales mensuales de los hoteles

VARIACION ANUAL Ilustración 3

Gráfico 3. Variación año corrido de los ingresos reales de los hoteles

En febrero de 2018, el personal ocupado promedio de los hoteles disminuyó 0,1%

Gráfico 4. Variación anual del personal ocupado

Fuente: DANE – MMH

Gráfico 5. Variación año corrido del personal ocupado de los hoteles

VARIACION6AÑO CORRIDO PERSONAL OCUPADO

Fuente: DANE – MMH

Fuente: DANE – MMH

Gráfico 7. Desagregación de la variación anual del personal ocupado, según

2015 – 2018 (febrero)p

Nota: por aproximación decimal se puede presentar diferencia en la suma de las

Tabla 2. Variación anual y contribuciones del personal ocupado de los hoteles

Fuente: DANE – MMH

En febrero de 2018, la tasa de ocupación de los hoteles fue de 54,2%, cifra

Gráfico 8. Porcentaje de ocupación hotelera promedio mensual, según escalas de

Fuente: DANE – MMH

En febrero de 2018, el principal motivo de viaje de los huéspedes alojados en los

Gráfico 9. Distribución porcentual según motivo de viaje de los huéspedes

Fuente: DANE – MMH

5.1. Motivo de viaje huéspedes residentes y no residentes

Gráfico 10. Distribución porcentual según motivo de viaje de los huéspedes

Fuente: DANE – MMH

En el mes de referencia, el principal motivo de viaje de los residentes colombianos

En el mes de referencia, la tarifa promedio por acomodación sencilla aumentó

Gráfico 11. Variación anual de las tarifas por acomodación3

Fuente: DANE – MMH Ilustración 13

En febrero de 2018 el porcentaje de ocupación hotelera en Colombia fue

Porcentaje de ocupación hotelera

 Entre enero y febrero de 2018 el porcentaje de ocupación hotelera fue 54,9%.

 En el periodo marzo de 2017 y febrero de 2018 la ocupación hotelera fue

marzo de 2016 y febrero de 2017 la ocupación hotelera fue 55,2%.

En febrero de 2018 los ingresos reales de los hoteles registraron una

Variación anual de los ingresos reales de los hoteles

Fuente: DANE, MMH.

Variación anual (febrero 2018 / febrero 2017)

En febrero de 2018 la tasa de ocupación de los hoteles fue 54,2%. En febrero de

En febrero de 2018 el principal motivo de viaje de los huéspedes alojados en los

En febrero de 2018 el principal motivo de viaje de los residentes alojados en los

En cuanto a las tarifas de habitación, en febrero 2018 la tarifa promedio para

acomodación sencilla registró una variación anual de 0,5%, acomodación doble

Variación año corrido (enero-febrero 2018 / enero-febrero 2017)

Variación año corrido ingresos reales de los hoteles

Fuente: DANE, MMH.

Variación doce meses (marzo 2017-febrero 2018 / marzo 2016-febrero 2017)

Entre marzo de 2017 y febrero de 2018 la ocupación hotelera fue 56,7%, el

Porcentaje de ocupación hotelera

Fuente: DANE, MMH.

En febrero de 2018 la variación anual desestacionalizada de los ingresos reales en