CAPITULO IX Tabulaciones de la encuesta y hallazgos principales

Como se ha mencionado anteriormente, las encuestas realizadas en la presente investigación

buscan identificar, mediante varios objetivos nombrados como componentes, las principales
reacciones y perspectivas que los clientes tienen sobre la empresa Holcim Ecuador y su producto
objeto de estudio como lo es el Hormigón premezclado. Además, cabe recordar que la muestra de
encuestados fue de 147 personas las cuales fueron identificadas por medio de una base de datos
que se ha obtenido gracias a la colaboración de Holcim para la mejor elaboración del presente
estudio y los resultados de todas las preguntas realizadas mediante la encuesta, se encuentran
situadas en los Anexos. A continuación, se buscan detallar los principales resultados con el fin de
llegar a conclusiones certeras que permitan identificar las razones que la gerencia busca aclarar.
Una de las principales preguntas que se realizó en la encuesta fue en la que mediante una escala
del 1 al 5 se busca que el encuestado evalué múltiples características que son importantes al
momento de tomar la decisión de comprar. De acuerdo con los datos, la característica con mayor
grado de elección fue Calidad mientras que dicha opción fue evaluada con un puntaje de 5 por el
61.39% de los encuestados. Además, de la misma forma, en la pregunta 2, se busca que el
encuestado conteste en una escala similar a la anterior, para un grupo de preguntas formuladas en
donde se pretende entender la calificación que los clientes le dan a: Asesores comerciales,
productos complementarios, servicios brindados el día de fundición, operadores de carga, el
tiempo de entrega. Al respecto, se puede observar que los encuestados calificaron con mayor
puntuación, en repetidas ocasiones, a la calidad de los asesores comerciales, brindándoles un
puntaje de 4/5 correspondiente al 58.86% de la muestra. Con los últimos resultados se puede
determinar que los clientes se sienten actualmente, satisfechos con el nivel de calidad de los
asesores comerciales. Adicionalmente, también se propone analizar los resultados de la pregunta
6 en donde se pide al encuestado mencionar si la atención que se le brinda es igual para los clientes
de volúmenes pequeños y grandes. Acorde a los resultados obtenidos, los clientes respondieron
tomando como opción la respuesta No; la cual representaba el 63.29% de la muestra. Tomando
en cuenta lo mencionado, se remite a realizar un análisis para la pregunta 2, aquella que busca
entender la relación entre lo que se compra y lo que cuesta con respecto a la perspectiva que
guardan los clientes. Los datos de este apartado muestran que la respuesta mayormente
seleccionada fue la regular, sobre la relación entre lo que pagan y reciben, representando un
35.44% de la muestra de los encuestados. Finalmente, se puede encontrar que hay evidencia en
donde se especifica que hay un cierto descontento entre el precio que se paga y el valor que genera
el hormigón elaborado por Holcim. Por ello se puede relacionar que la razón por la cual los
encuestados consideran que no se los atiende de igual manera que a clientes de volúmenes grandes
es debido a la relación entre lo que pagan y lo que reciben. Para lo mencionado al último, se
obtuvo una matriz de correlación, aquella que se puede verificar en el anexo, en donde se
encuentra una correlación negativa entre ambas variables con un valor P de 0 con el cual, al
compararlo con el nivel de significancia del 0.05, se ha podido mencionar que hay una relación
significativa entre estas 2 preguntas.
Anexos

Ilustración 1. Respuestas de la pregunta 1 en la categoría de Calidad de las encuestas realizadas

por los autores

Ilustración 2. Respuestas de la pregunta 1 en la categoria de Servicio de las encuestas realizadas

por los autores
Ilustración 3. Respuestas de la pregunta 1 en la categoria de Precio de las encuestas realizadas
por los autores

Ilustración 4. Respuestas de la pregunta 1 en la categoria de Puntualidad de entrega de las

encuestas realizadas por los autores
Ilustración 5. Respuestas de la pregunta 1 en la categoria de Disponibilidad de Equipos de las
encuestas realizadas por los autores

Ilustración 6. Respuestas de la pregunta 2 de las encuestas realizadas por los autores

Ilustración 7. Respuestas de la pregunta 3 en la categoria de Calidad de servicio el dia de la
fundicion de las encuestas realizadas por los autores

Ilustración 8. Respuestas de la pregunta 3 en la categoria de Calidad del Asesor Comercial de

las encuestas realizadas por los autores
Ilustración 9. Respuestas de la pregunta 3 en la categoria de Calidad del Operador al momento
de entrega de las encuestas realizadas por los autores

Ilustración 10. Respuestas de la pregunta 3 en la categoría de tiempo de entrega de las encuestas

realizadas por los autores
Ilustración 11. Respuestas de la pregunta 3 en la categoria de bienes complementarios de las
encuestas realizadas por los autores

Ilustración 12. Respuestas de la pregunta 4 de las encuestas realizadas por los autores
Ilustración 13. Respuestas de la pregunta 5 en la categoria de Calidad de las encuestas
realizadas por los autores

Ilustración 14. Respuestas de la pregunta 6 de las encuestas realizadas por los autores
Ilustración 15. Respuestas de la pregunta 7 de las encuestas realizadas por los autores

Ilustración 16. Respuestas de la pregunta 8 de las encuestas realizadas por los autores
Tabla 1

Matriz de correlación para las preguntas 2, 7 y 6.

Correlations

Pregunta 2: Pregunta 7: Pregunta 6: La

Relacion entre Fidelidad a la atencion de los
lo que paga y marca clientes
recibe pequenos es
igual a los
grandes

Pearson Correlation 1 -,327** -,574**

Pregunta 2: Relacion entre
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
lo que paga y recibe
N 158 158 158
Pearson Correlation -,327** 1 ,236**
Pregunta 7: Fidelidad a la
Sig. (2-tailed) ,000 ,003
marca
N 158 158 158

Pregunta 6: La atencion de Pearson Correlation -,574** ,236** 1

los clientes pequenos es Sig. (2-tailed) ,000 ,003

igual a los grandes N 158 158 158

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Tabla 2

Matriz de correlación para las preguntas 1,2 y 3 que corresponden al componente 1

Correlations

Pregunt Pregunt Pregunt Pregunta Pregunta 1: Pregunt Pregunta

a 1: a 1: a 1: 1: Disponibilida a 2: 3:
Calidad Servicio Precio Puntualida d de Relacio Servicios
d de Equipos n entre brindado
entrega lo que s el dia
paga y de
recibe fundicion

Pearson
Correlatio 1 ,541** ,298** ,341** ,404** -,194* ,550**

Pregunta 1: n

Calidad Sig. (2-

,000 ,000 ,000 ,000 ,015 ,000
tailed)

N 158 158 158 158 158 158 158

Pearson
Correlatio ,541** 1 ,416** ,484** ,605** -,208** ,443**
Pregunta 1: n
Servicio Sig. (2-
,000 ,000 ,000 ,000 ,009 ,000
tailed)
N 158 158 158 158 158 158 158
Pearson
Correlatio ,298** ,416** 1 ,476** ,437** -,028 ,199*
Pregunta 1: n
Precio Sig. (2-
,000 ,000 ,000 ,000 ,724 ,012
tailed)
N 158 158 158 158 158 158 158
Pearson
Correlatio ,341** ,484** ,476** 1 ,748** -,049 ,266**
Pregunta 1:
n
Puntualidad
Sig. (2-
de entrega ,000 ,000 ,000 ,000 ,541 ,001
tailed)
N 158 158 158 158 158 158 158
Pearson
Pregunta 1: Correlatio ,404** ,605** ,437** ,748** 1 -,177* ,345**
Disponibilida n
d de Sig. (2-
,000 ,000 ,000 ,000 ,026 ,000
Equipos tailed)
N 158 158 158 158 158 158 158
 Pearson
Pregunta 2:
Correlatio -,194* -,208** -,028 -,049 -,177* 1 -,264**
Relacion
n
entre lo que
Sig. (2-
paga y ,015 ,009 ,724 ,541 ,026 ,001
tailed)
recibe
N 158 158 158 158 158 158 158
Pearson
Pregunta 3:
Correlatio ,550** ,443** ,199* ,266** ,345** -,264** 1
Servicios
n
brindados el
Sig. (2-
dia de ,000 ,000 ,012 ,001 ,000 ,001
tailed)
fundicion
N 158 158 158 158 158 158 158

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Tabla 3

Matriz de correlación para las preguntas 3 y 4 que corresponden al componente 3.

Correlations

Pregunta Pregunta3: Pregunta Pregunta 3: Pregunta

3: Calidad Calidad del 3: Bienes 4: Calidad
del Asesor Operador al Tiempo Complementarios de
Comercial momento de de Hormigon
entrega Entrega

Pearson
1 ,579** ,470** ,605** -,222**
Pregunta 3: Correlation

Calidad del Asesor Sig. (2-

,000 ,000 ,000 ,005
Comercial tailed)

N 158 158 158 158 158

Pregunta3: Pearson
,579** 1 ,562** ,533** -,052
Calidad del Correlation
Operador al Sig. (2-
,000 ,000 ,000 ,520
momento de tailed)
entrega N 158 158 158 158 158
Pearson
,470** ,562** 1 ,599** -,077
Correlation
Pregunta 3:
Sig. (2-
Tiempo de Entrega ,000 ,000 ,000 ,334
tailed)
N 158 158 158 158 158
Pearson
,605** ,533** ,599** 1 -,056
Correlation
Pregunta 3: Bienes
Sig. (2-
Complementarios ,000 ,000 ,000 ,482
tailed)
N 158 158 158 158 158
Pearson
-,222** -,052 -,077 -,056 1
Pregunta 4: Correlation

Calidad de Sig. (2-

,005 ,520 ,334 ,482
Hormigon tailed)

N 158 158 158 158 158

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Tabla 4

Matriz de correlación para las preguntas 6, 7 y 8 que corresponden al componente 3.

Correlations

Pregunta 5: Pregunta 6: La Pregunta 7: Pregunta 8:

Conocimiento de atencion de los Fidelidad a Holcim se
los tipos de clientes la marca preocupa por
hormigon pequenos es los clientes
igual a los
grandes

Pearson
1 ,220** ,361** ,276**
Pregunta 5: Correlation

Conocimiento de los Sig. (2-

,005 ,000 ,000
tipos de hormigon tailed)

N 158 158 158 158

Pregunta 6: La Pearson
,220** 1 ,236** ,141
atencion de los Correlation
clientes pequenos Sig. (2-
,005 ,003 ,077
es igual a los tailed)
grandes N 158 158 158 158
Pearson
,361** ,236** 1 ,409**
Correlation
Pregunta 7:
Sig. (2-
Fidelidad a la marca ,000 ,003 ,000
tailed)
N 158 158 158 158
Pearson
,276** ,141 ,409** 1
Pregunta 8: Holcim Correlation

se preocupa por los Sig. (2-

,000 ,077 ,000
clientes tailed)

N 158 158 158 158

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).