MANUAL DE FUNCIONES Y OBLIGACIONES

SECCION DE PASAJES
AGENTE DE VIAJES
(COUNTER)

DEFINICIÓN
Agente De Viajes o Counter es aquel trabajador parte del departamento que se encarga de
proyectar la imagen interna y externa de nuestra empresa. Desarrolla técnicas de procedimiento,
estudia, analiza y propone la oferta de similares productos en el mercado, Se orienta a la atención
y recepción personalizada del pasajero. Primordialmente impulsa las ventas de todos servicios
turísticos que brinda la empresa. El puesto tiene una tarea difícil, atractiva y rigurosa debido a las
diferentes actividades que desempeñan. El profesional debe ser:
• Polivalente
• Auténtico gestor de viajes y ocio
• Capaz de tomar decisiones rápidas ante el cliente
• Firmar y responsabilizarse de contratos y documentos con clientes y proveedores.

PRESENTACIÓN E IMAGEN
1. El personal debe tener las siguientes características personales:
a. Amabilidad
b. Cortesía
c. Buena presencia
d. Discreción
e. Honestidad.
2. Es obligatorio que el trabajador encargado de ventas ponga especial esmero en su arreglo
personal y presentarse correctamente, esto significa:
a. Ropa limpia y planchada
b. Cabello arreglado y limpio
c. Uñas limpias y cortas
d. Zapatos cómodos y limpios.
3. Asimismo, en su trato al cliente el personal debe demostrar:
a. Amabilidad y buena disposición de servicio
b. Ser un buen fisonomista, que identifica rasgos particulares del cliente
c. Capaz de tomar decisiones rápidas
 d. Ser discreto en el trato al cliente
e. Ser consciente de que su labor proyecte la imagen de la empresa.

En caso de alguna de las disposiciones anteriores mencionadas no sea cumplida, será motivo de
llamada de atención a través de memorándum, el mismo se archivará en su folder personal.

OBLIGACIONES
1. Ofrecer en forma adecuada los servicios turísticos que la empresa brinda de manera
personalizada y telefónicamente. Resaltando las mejores opciones que prometemos.
2. Llegar al lugar de trabajo a la hora programada
3. Mantener diariamente el lugar de trabajo limpio y ordenado
4. Estar al día en cuanto a:
 ofertas en diferentes rutas aéreas, tarifas, escalas, requisitos, promociones que
puedan presentarse
5. Conocer el lenguaje técnico INTERCO/alfabeto fonético OACI o codificador
6. Conocer expresiones turísticas técnicas como ser:
 pax, precio neto, precio pax, R/T, F/D, H/D, Xd/Xn, horario de 24 horas, código
de reserva. (Lista no limitante)
7. Obtener el respaldo respectivo cuando se venda boletos para infantes, menores de 18 años,
tercera edad, u otros especiales que puedan presentarse.
8. Al final del día, imprimir reporte de ventas por:
a. aerolínea y cuadrar con las copias de boletos emitidos
b. cupón de servicios

FUNCIONES
1. Identificar las necesidades del pasajero y ofrecer las mejores opciones que el sistema
presente para su correcta emisión.
2. Obtener identificación apropiada (Carnet de identidad o pasaporte) para obtener los
datos personales del pasajero.
3. Obtener número de NIT. En caso de extranjeros el NIT es _______________
4. Recepción de los cobros por ventas de acuerdo al comprobante de pago
5. Impresión de los boletos de pasajeros.
REQUISITOS PARA EL PUESTO
Gran preparación multidisciplinar y polifacética, en cuanto al análisis de productos turísticos,
recursos e itinerarios turísticos.
Dominio de la lengua inglesa por excelencia, además del manejo de programas informáticos.
Capacidad de gestión para analizar, organizar y dirigir los procesos de venta del servicio con
responsabilidad y bajo un horario establecido.
Capacidad de innovación y creación de nuevos servicios y productos de calidad, así como
nuevos sistemas de comercialización ya que el sector turístico está sometido a una gran
dinámica y espiral de exigencias.
Capacidad de comunicación para captar y transmitir lo que la demanda desea, cuidando
además la imagen personal, empresarial e incluso nacional.
Voluntad de servicio, porque atender al cliente requiere paciencia, amabilidad y talento para
la resolución de situaciones y problemas.
Concretamente el agente de viajes se ve obligado a aceptar con buena cara los cambios
continuos de los clientes, las peticiones de servicios personalizados e incluso sofisticados o
excéntricos y debe de contar con recursos, agilidad e imaginación para improvisar
soluciones satisfactorias en muchos momentos.