ECISALUD

TRABAJO
INDIVIDUAL
UNIDAD 3: FASE 4 - PROPONER MODELOS Y TÉCNICAS PARA MEJORAR
LA CALIDAD DEL SERVICIO

ESTUDIANTE:
ERICA DEL ROCIO MOSQUERA RIVAS.
CÓD: 1128726220

GRUPO:
102609_128

PRESENTADO A:
LILIANA MARIA SOTO

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

CÓDIGO DEL CURSO:
102609A_471

FECHA:
17/04/2018

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA.

(UNAD)
CEAD: QUIBDO
 INTRODUCCIÓN

Este trabajo está basado en el análisis de la lectura que se encuentra ubicada en la

unidad 3 la cual sirve para dar respuesta a las preguntas que están planteada en la guía
de actividad en la parte del trabajo individual.

Al dar respuestas a estas preguntas nos podemos dar de cuenta sobre los conceptos de
calidad y calidad de servicio, además se puede ver para qué sirve los procedimientos de
control y evaluación de calidad del servicio.
 OBJETIVOS

Objetivo general
Analizar lectura para dar solución a las respuestas planteadas, donde se obtendrá mucho
conocimiento de acuerdo a lo realizado.

Objetivos específicos
Comprender los conceptos dados sobre este trabajo.
Resaltar la información más importante referente a la solución dada a cada
pregunta.
Comparar los conceptos dados para la solución de este trabajo.
Colaborativos:

1. Los estudiantes realizan un análisis y discusión con los siguientes interrogantes:

¿Cómo medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes

del escenario?

R/: se puede medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes
del escenario de una manera mal adecuada ya que no hay buena atención al cliente ni
brinda un incentivo el cual anime a los usuarios a seguir en la utilización del servicio
que presta la empresa de tal manera que este se puede medir y evaluar a través de un
modelo el cual podría ser el SERVQUAL ya que en este utiliza un cuestionario de tipo
que evalúa la calidad del servicio a lo largo de 5 dimensiones las cuales son las
siguientes:

Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y

proporcionar un servicio rápido.

Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades

para concitar credibilidad y confianza.

Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y

materiales de comunicación.

¿En qué acontecimientos precipitantes del escenario se presenta la calidad interna

y la calidad externa?

R/: Calidad externa: corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la

calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las
expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la
participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y
los socios externos de una compañía. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere
escuchar a los clientes y también debe permitir que se consideren las necesidades
implícitas que los clientes no expresan.

Calidad interna: corresponde al mejoramiento de la operación interna de una

compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la
mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos
incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los
empleados de la compañía. La calidad interna pasa generalmente por una etapa
participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos.
En el escenario planteado la calidad externa se presenta: cuando el jefe del
departamento logra comunicarse con la señora Catalina.
La cual le informa amable mente que sigue con la empresa porque tiene buenos precios
y además facilita el pedido a domicilio para ahorrar tiempo, pero que últimamente no se
observan beneficios por parte de la empresa hacia los clientes, que hay demoras en la
entrega de los pedidos y la atención al cliente no es la adecuada en el momento del
pedido, durante la entrega y finalmente en el consumo de los productos.

En el escenario planteado la calidad interna se presenta: En el momento en que el

jefe del departamento, agradeció a su cliente manifestándole el compromiso de la
empresa para buscar soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente.
Por lo anterior, le informa que, en el pedido solicitado, se enviará la muestra gratuita de
un nuevo producto para que ella posteriormente les comparta apreciaciones por el medio
que la empresa diseñe. Luego de esa llamada, el jefe del departamento cita a sus clientes
internos a reunión extraordinaria en donde les resaltó todo lo manifestado por el cliente
externo para iniciar un plan de estrategias para la mejora en los procesos

De las situaciones del escenario, ¿En cuál considera que son necesarios los
procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

R/: En la situación del escenario yo, Considero que son necesarios los procedimientos
de control y valuación de calidad del servicio en la parte donde hace ella el ejemplo que
es el siguiente:
un día al comunicarme con la empresa, el asesor o la persona que atendió mi llamada
me dijo que esperara un momento para tomar mi pedido, inmediatamente me enrutó a
una información que casi no se escuchaba y durante 20 minutos, pasaba la misma
información hasta que se colgó la llamada. El asesor, no se percató en devolverme la
llamada o en pasarme con otra persona. Con frecuencia ocurre eso, debo llamar durante
toda la mañana para que alguien me conteste y tome mi pedido, además de eso esperar
casi dos días para que llegue el pedido a mi domicilio.
Además de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para presentar
las quejas o solicitar devolución, porque en el pedido del mes de septiembre, los
yogures estaban en mala calidad porque se habían vencido las fechas. Yo hice el reporte
por medio de llamada, pero nunca pasaron a recoger el producto ni enviaron el cambio”

Proponen un modelo o técnica para la evaluación de la calidad del servicio al

cliente en el escenario propuesto.

R/: Yo, considero que el modelo que considero para medir y evaluar la calidad del
servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario es el modelo SERVQUAL
de Calidad de Servicio.
Este modelo fue creado por Zeithaml, Parasuraman y Berry.

El propósito de este modelo es de mejorar la calidad del servicio ofrecida por una
organización.

Este utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco
dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles.

Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las
expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un
instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de

evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:

1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y

percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las
percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una
elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.

2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:

Comunicación “boca a oreja”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares

sobre el servicio.

Necesidades personales.

Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.

Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su

servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.

3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que

utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.
 CONCLUSIONES

Con este trabajo se puede dar a conocer las respuestas de cada pregunta planteada las
cuales son de mayor conocimiento ya que con cada concepto dado nos concientizamos
sobre lo que es la calidad, calidad del servicio entre otro.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus

características. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Páginas 210 – 212. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11046755&p
pg=210
Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Procedimientos
de control y evaluación del servicio. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Páginas 213 – 218.
Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11046755&p
pg=213
García, C. M. J. (2011). Gestión de la atención al cliente/consumidor. Control de la
calidad del servicio. (UF0036). Málaga, ES: IC Editorial. Página: 263 – 282.
Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692674&p
pg=263
Vargas Paredes, S. (27, 11,2016). OVI Calidad del Servicio. [Archivo de video].
Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/9395
Betancourt, Y. Mayo, J. (2010). "La evaluación de la calidad de servicio". eumed.net.
Recuperado de: http://www.eumed.net/ce/2010a/bama.htm