PERIODO 2017-1602

Diseñada por Ing. Germán Gómez Solarte

PLANTILLA PARA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

GESTIÓN DE CALIDAD 301104
Ing. Ana Milena Castro Vergara - Director de curso
 MAC SEGUROS GENERALES

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
 HOJA DE PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

MAC Seguros Generales, inicia la implementación de un manual de procesos para el

Sistema de Gestión de Calidad, con el ánimo de demostrar la capacidad de proporcionar
un servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y que aumente la satisfacción de los
mismos, buscando una guía para la correcta aplicación de las normas y procedimientos
establecidos en la norma ISO 9001:2015, relacionando las diferentes áreas de la
compañía, unidades administrativas; su contenido pretende que Mac Seguros Generales
cuente con un instrumento formal que muestre la relación, articulación e interacción que
prevalece en el marco funcional, los métodos de trabajo o forma de realizar una actividad
o tarea; los objetivos que se persiguen con el mismo; las normas que refuerzan los
procedimientos y rigen su uso y actualización; el ámbito de aplicación; la aprobación,
vigencia y descripción de los principales procedimientos.

La metodología de trabajo para preparar este documento consistió en realizar un

inventario de los procedimientos actuales desarrollados por las unidades organizativas,
revisar su homogeneidad en su presentación y redacción de las actividades sin modificar
su contenido, aplicando las técnicas de diseño; y se consolidaron en orden a la estructura
organizativa vigente, finalizando con el desarrollo de la parte teórica del manual.

La forma de dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2015 se recoge en el

presente documento, al que denominamos Manual de Calidad, y en todos aquellos
documentos que se referencien en éste
 1. ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El Manual de Calidad en MAC Seguros Generales es el documento principal del Sistema

de Gestión de Calidad. Representa los compromisos de calidad de la organización y explica
su forma de operar a través del enlace con los demás documentos que integran el
Sistema.

2.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Establecer las directrices generales del sistema de gestión de la calidad en MAC Seguros
Generales y proporcionar un medio de consulta permanente a todos los interesados en
cuanto a cómo se garantiza la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema.

2.2 ALCANCE GENERAL DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El alcance del SGC se define a continuación:

Intermediación de seguros y asesoría relacionada, orientado a personas naturales y

jurídicas del sector privado y estatal, de forma individual o mediante mercadeo masivo.

Asesoría en el proceso de selección de aseguradoras, administradoras de riesgos

profesionales y compañías de seguros generales, cumplimiento y de personas, realizado
por los clientes mediante contratación directa o licitación.

Asesoría en administración de riesgos y de programas de seguros generales, vida,

seguridad social y medicina Prepagada.

Administración de siniestros, acompañamiento y asesoría en los procesos extrajudiciales

de reclamación.

2.3 CONDICIONES GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Para MAC Seguros Generales la información es un recurso valioso y clave para el manejo
de nuestros clientes y tiene como objetivo asegurar los recursos informáticos, incluyendo
sistemas de cómputo, redes de datos, comunicaciones entre otros medios que se pueda
almacenar información.

La evolución constante del mercado asegurador y la dinámica de los productos de servicio,

nos determinan nuevas visiones y necesidades de diseñar un marco de seguridad de la
información para la prestación de servicios a los clientes a través de tecnologías nuevas e
innovadoras, las cuales deben ser seguras y llevar el acompañamiento de una buena
gestión con políticas y procedimientos adecuados; así mismo el papel de las personas en
el desarrollo de este manual es clave para garantizar responsabilidades y generar
fundamentos de la seguridad de la información:

 Confidencialidad: la información debe ser accesible solo para aquellas personas

autorizadas.
 Integridad: los métodos de procesamiento deben ser completos y exactos.
 Disponibilidad: la información y los servicios deben estar disponibles cuando se
requieran.

2.4 CONTROL DE CAMBIOS A LAS GENERALIDADES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Versión Fecha Cambio realizado

Se realiza cambio de responsables de la elaboración, revisión y

aprobación de los documentos según lo establecido en el numeral 4.3,
01 09/04/2018
se realiza cambio de versión del documento. En el numeral 4.7 se
incluye la codificación al proceso registro y control.
En el numeral 4.3 se hace ajustes en la metodología de revisión,
02 11/04/2018 aprobación y difusión de los documentos y se elimina el formato FT-MC-
04 ACTA APROBACION.
Se modifican los siguientes numerales:
4.4 Creación y modificación o eliminación de documentos del SGC
La solicitud de cambios en documentos del SGC se realiza además en la
carpeta, misdocumentos/Mac SG/ formatos del SGC
03 12/04/2018
4.5 Control de documentos obsoletos y de origen externo: se
complementa en cuanto a no almacenamiento de documentos
obsoletos y manejo de documentos de origen externo.
Se complementa el numeral 4.6 Distribución de documentos
04x 13/04/2018
 3. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS

PROCESOS ESTRATÉGICOS

CÓDIGO:
MAC Seguros Generales
PE-PFH-CP-002
VERSIÓN.
4
DESARROLLO HUMANO
PÁGINAS:
Página 1 de 1

Nombre del Proceso: Desarrollo Humano Dueño del Proceso: Vp. Desarrollo Humano

Objetivo: Ser socio con el fin de contribuir con la estrategia de Alcance: Este proceso cubre al 100% de la población de
la compañía propendiendo por la atracción, retención y Aon con contrato a término indefinido y término fijo para los
desarrollo de talento, la generación de una cultura de alto procesos de selección, contratación y retiro de funcionarios
desempeño así como un alto compromiso de sus funcionarios

Proceso

Planear Hacer
Proveedor Entrada Salidas Clientes
Definir plan de trabajo
Ejecutar las
Direccionamien anualizado
Proceso de actividades
to Estratégico. planeadas, Personal
Planeación Todos
Directriz cumpliendo los competente,
Estratégica los
corporativa. procedimientos comprometido
procesos
establecidos. y con alto
Detección de desempeño.
Necesidades
de formación
Proceso de identificadas en
Mejoramiento acciones
correctivas,
preventivas o Actuar Verificar
mejoras

De acuerdo con los

Requerimiento resultados del proceso
s de personal se generan acciones
con correctivas en caso de Verificar el cumplimiento
Todos los sugerencias no cumplimiento y las del plan anual
procesos para el perfil si acciones preventivas analizando sus
es cargo nuevo o de mejora desviaciones.
Necesidades necesarias.
de Formación
 PROCESOS MISIONALES

CÓDIGO:
MAC Seguros Generales
PE-PFH-CP-002
VERSIÓN.
4
PROSPECTACIÓN
PÁGINAS:
Página 1 de 1

Nombre del Proceso: Gestión comercial Dueño del Proceso: Gerente comercial

Objetivo: Desarrollar estrategias encaminadas a la Alcance: Inicia con la elaboración del local mercadeo
identificación de nuevas oportunidades de negocio que y cubre las actividades de prospección y medición de
permitan la generación de ingresos para la compañía la satisfacción.

Proceso

Planear Hacer
Proveedor Entrada Salidas Clientes
1. Proveedores de Construcción de la estrategia de
Mercadeo local.
bases de datos. prospección cumpliendo Solicitud de Proceso de
Prospección y
2. Otros clientes. Nuevos lineamientos y requerimientos Gestión Gestión
registro
3. Proyecciones Proyectos. locales. Comercial y Comercial y
económicas. Bases de datos. Colocación Colocación
4. Análisis Sectorial
y de competencia.
1. Proceso de
planeación
Lineamientos Actuar Verificar
Estratégica.
Corporativos
2. Instrucciones de
la corporación. De acuerdo con los resultados Registros y
obtenidos en el proceso se reportes
generan las acciones
correctivas en caso de no
cumplimiento y las acciones
preventivas o de mejora
necesarias.

3.1 PROPOSITO Y ALCANCE

Establecer el procedimiento PE-PFH-CP-002 para el manejo del mercado local de clientes e

identificar las oportunidades de mejora para establecer los niveles de revisión y aprobación de los
documentos del Sistema de Gestión Calidad para su emisión y difusión al personal; además de
contar con un mecanismo que permita conocer el estado actual de revisión, seguimiento y la
medición de satisfacción de los clientes, asegurar que los registros relacionados con dicho sistema
sean claros y legibles.

Este documento es generado, a partir de la aprobación de su diseño en la minuta 21 de la Junta

Directiva del MAC Seguros Generales llevada a cabo el 12 de febrero de 2018.
 Este procedimiento aplica a todos los departamentos del MAC Seguros Generales involucrados en
la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

Las indicaciones sirven para redactar, registrar, aprobar y revisar documentos de forma
estandarizada y consistente.

Los documentos que se controlarán a través de éste son:

A) Política de calidad

B) Código de conducta

C) Procedimientos documentados requeridos

D) Aquellos documentos que sea necesarios para demostrar la eficaz planeación, operación y
control del sistema.

3.2 DEFINICIONES

Las definiciones son los términos o glosario donde se da significado a los términos o conceptos
claves que se presentaran dentro del Manual de Procedimientos.

3.3 DISPOCISIONES GENERALES

Se especifican las disposiciones generales que son los requerimientos necesarios para que el
procedimiento se pueda ejecutar. Estos requerimientos pueden ser personal, materias primas,
autorizaciones, actividades previas, equipos y herramientas, entre otros.

3.4 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

En la siguiente tabla se puede describir el procedimiento a documentar, iniciando por la actividad

la cual se redacta iniciando con un verbo en infinitivo como planificar, medir, confeccionar, entre
otros. Luego se debe clasificar mediante una “X”, cada actividad según el componente del ciclo
PHVA al que corresponde (Planear, hacer, verificar o actuar), posteriormente se consignan los
documentos y/o registros que se hacen necesarios ya sean externos o internos (para el caso de los
documentos), finalmente se debe registrar el responsable de cada actividad.

Debe anexar o quitar tantas filas como sea el número de actividades del procedimiento que está
describiendo.

Tipo de
actividad
Id Descripción de la actividad PHVA Documento/Registro Responsable

P H V A
1

10

11

12

13

14

15

3.5 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMEINTO

En esta sección debe insertar el diagrama de flujo correspondiente según la descripción de

actividades que ha realizado.

3.6 RIESGOS DEL PROCEDIMIENTO

En esta sección puede identificar los riesgos laborales y operativos que tiene el procedimiento. La
tabla debe mostrar el nombre o ID de la actividad relacionada con un riesgo, la clasificación del
riesgo que se ha realizado en la empresa, el nivel de riesgo definido en la organización después de
haber valorado el riesgo (analizado contra controles), el código del riesgo que es un código
alfanumérico interno que identifica de manera precisa el riesgo y el código y nombre del
documento en donde se destalla las características del riesgo (matriz de riesgo correspondiente)
para los códigos y documento relacionado debe suponer estos elementos

3.7.1 Riesgos Operativos

Documento relacionado
Actividad
Tipo de riesgo Código del riesgo Nivel de riesgo para la gestión del
relacionada
riesgo

3.7.2 Riesgos Laborales

Documento relacionado
Actividad
Tipo de riesgo Código del riesgo Nivel de riesgo para la gestión del
relacionada
riesgo

3.7 CONTROL DE CAMBIOS

En esta sección se deben detallar la información correspondiente a los cambios subsecuentes que
se hagan a este documento con el fin de rastrear y controlar las modificaciones que se han
realizado

Versión Fecha Cambio realizado

3.8 SECCIÓN DE FIRMAS

Firma: Firma: Firma:

Elaboró: Revisó: Aprobó:
Cargo: Cargo: Cargo:

Para agregar otro procedimiento comience en la siguiente página insertando un “salto de

sección” para que pueda cambiar el nombre del procedimiento en el encabezado y continúe
la estructura con el numeral 3.2