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La satisfacción del cliente en el restaurante Hacienda

Santa Martha de Bárcena.


Presentación de la temática especifica de interés

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse
un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de
mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia
para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que
trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción
del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas
en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor
capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada
satisfacción del cliente.

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la
satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una
idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

 Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar .Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo
u otros productos adicionales en el futuro.
 Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un
producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que
el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
 Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. En síntesis,
toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad
del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos
clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona
que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Dicho de otra forma, “una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la
experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previos. Si
los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están
a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas,
el cliente queda muy satisfecho o encantado”

Problema de investigación

La gastronomía oaxaqueña vive un auge a nivel internacional y es considerada como una de las
mejores en el mundo. Sin embargo, somos un país en el cual la atención al cliente y su satisfacción
son temas que en la mayoría de restaurantes pasan a un segundo plano. Muchas personas en nuestra
nación invierten en el negocio de los restaurantes al considerarlo sencillo y rentable; sin embargo
muchos fracasan, y los propietarios pierden su capital. Ello sucede en gran medida porque no se ha
contemplado la verdadera dimensión del servicio, la cual implica calidad, confiabilidad, buena
atención, limpieza, amabilidad, precios acordes con el servicio, entre otros. Sólo de esa manera se
podrá tener comensales satisfechos y fieles al negocio.

A lo largo del tiempo, los clientes han ido asumiendo una importancia cada vez mayor, ante ello, las
empresas deben centrar sus esfuerzos en lograr su satisfacción. Pero para diferenciarse no basta con
satisfacer al cliente; hay que lograr superar sus expectativas. Sólo ello nos augura mayores
probabilidades de asegurar la existencia futura de la organización Por ello; se debe concebir a los
clientes como una unidad y darle a cada uno la importancia y el lugar que merecen. En la actualidad
los clientes exigen un trato individualizado; se ha desterrado toda aquella idea previa a la revolución
industrial en la cual tanto productos como servicios eran brindados de modo homogéneo, tratando a
las personas como si fuesen simples máquinas o instrumentos

Para los restaurantes existe la importancia de ofrecer un servicio de calidad, puesto que estudios han
demostrado que genera una relación positiva entre calidad de servicio, satisfacción del consumidor,
intencionalidad de compra y recomendación posterior (entre otros) justificando de esta manera la
necesidad de imponer políticas de calidad en los establecimientos hoteleros. El usuario o cliente
tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a veces incluso no está consciente. Estas
necesidades y deseos deben ser recogidos por la organización para diseñar y prestar (entregar)
servicios que logren su satisfacción.

Preguntas de investigación

La pregunta general de investigación es ¿Cómo se está dando la satisfacción del cliente respecto a
los servicios que brida el restaurante Hacienda Santa Martha de Bárcena?

La pregunta específica de investigación es ¿Qué factores interviene para que el restaurante


mantenga satisfechos a sus comensales?

Objetivos e hipótesis

El objetivo general es evaluar como interviene los servicios en la satisfacción del cliente en el
restaurante Hacienda Santa Martha de Bárcena.

El objetivo específico es identificar qué factores intervienen en los servicios del restaurante para
que exista una satisfacción del cliente.

Nuestra hipótesis es que en la medida que aumente la calidad en los servicios del restaurant, mayor
serán los niveles de satisfacción general del cliente.

Definición de variables

VD: Satisfacción del cliente: Kotler (2003) define la satisfacción del cliente como "el nivel del
estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas”.

VI: Servicio: Gronroos (1990) define que el servicio “es una actividad o serie de actividades de
una naturaleza más o menos intangible que normalmente, pero no necesariamente, se llevan a cabo
en las interacciones entre el cliente y el empleado (servidor) y/o recursos físicos (bienes) y/o
sistemas del proveedor, que se ofrecen como solución a los problemas del consumidor”.
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