Cap 1: El fundamento de la teoría y la práctica de la administración global.

Administración: Proceso mediante el cual se diseña y mantiene un ambiente en el que

individuos que trabajan en grupos, cumplen metas específicas de manera eficaz

Organización: Grupo de personas que trabajan en conjunto para crear valor agregado.

Funciones de la administración: Planear, organizar, dirección y control.

Habilidades gerenciales: Robert L. Katz identificó 3 tipos de habilidades de los

administradores
1) Habilidades técnicas: son de máxima importancia para los supervisores
2) Habilidades humanas: son útiles en las interacciones frecuentes con
subordinados. Son esenciales en los mandos medios.
3) Habilidades conceptuales y de diseño: Son valiosas en la alta gerencia.

Productividad: cociente producción-insumos dentro de un periodo, considerando la calidad.

Productividad= Produccion / insumos
Efectividad: logro de los objetivos.
Eficiencia: logro de los fines con el mínimo de recursos.
Henry Fayol y sus principios: - Autoridad y responsabilidad
- Unidad de mando
-Cadena de escala
-Espirit de corps (la unión hace la fuerza) team work
Evolución del pensamiento administrativo
Federick Taylor y la administración científica:
Principales fundamentos del enfoque científico:
· Reemplazar las reglas impositivas como ciencia (conocimiento organizado)
· Lograr armonía, más que discordia, en la acción de grupo.
· Lograr la cooperación de los seres humanos, más que el individualismo caótico.
· Trabajar para obtener la producción máxima, más que una producción restringida.
· Desarrollar a todos los trabajadores al mayor grado posible para su propia
prosperidad y la de la compañía.
Henry Fayol:
Padre de la teoría de la administración moderna.
· Autoridad y responsabilidad: Fayol sugirió que autoridad y responsabilidad están
relacionadas, y que la segunda es consecuencia de la primera. Consideró a la autoridad
como una combinación de factores oficiales derivados del puesto gerencial y factores
personales compuestos de inteligencia, experiencia, valor moral, servicio anterior,
etcétera.
· Unidad de mando. Los empleados deben recibir órdenes de un único superior.
· Cadena de escala. Para Fayol esto es como una cadena de superiores desde los
puestos más altos hasta los más bajos, de los que no hay que apartarse
innecesariamente, entrarían en cortocircuito cuando al seguirlos de manera escrupulosa
sería perjudicial.
 · Esprit de corps. Éste es el principio de la unión hace la fuerza y de una extensión
del principio de unidad de mando, destaca la necesidad del trabajo en equipo y la
importancia de la comunicación para lograrlo.

Enfoque en el proceso administrativo o enfoque operacional: Conjunta el

conocimiento pertinente de la administración al relacionarlo con el puesto gerencial (lo que
los gerentes hacen).
Este enfoque reconoce que hay un cúmulo central de conocimientos sobre la administración
que sólo es pertinente en su campo.
Este enfoque recurre y absorbe conocimiento de otros campos, incluidos en la teoría de
sistemas, los conceptos de calidad y reingeniería, la teoría de la decisión, la teoría de la
motivación y liderazgo, el comportamiento individual y de grupo, los sistema sociales y la
cooperación y las comunicaciones.

Enfoque sistemático del proceso administrativo: Una empresa depende de su ambiente

externo.
Insumos: Personas, capital, habilidades gerenciales, conocimiento y habilidades técnicas.

En el proceso de transformación administrativa los gerentes tienen la tarea de transformar

los insumos en resultados, de manera efectiva y eficiente. Dicho proceso se puede ver
desde distintas perspectivas (finanzas, producción, personal y mkt).
Sistema de comunicación: la comunicación e esencial ya que integra las funciones
gerenciales y enlaza a la empresa con el ambiente externo.
Producción: Productos, servicios, utilidades, satisfacción e integración de las metas de
diversos solicitantes de la empresa. Otra producción es la integración de metas.

Funciones gerencial
Planear: Elegir misiones y objetivos, así como las acciones para alcanzarlos, lo que requiere
decidir, es decir, elegir proyectos de acciones futuras entre alternativas.
Organizar: Establecer una estructura intencional de funciones que las personas
desempeñen en una organización. Es intencional en el sentido de asegurarse que todas las
tareas necesarias para lograr las metas se asignen, en el mejor de los casos, a las
personas más aptas para realizarlas.

Integrar el personal: Cubrir y mantener cubiertos los puestos en la estructura organizacional.

Dirigir: Influir en las personas para que contribuyan a las metas organizacionales y de
grupo.

Controlar: Medir y corregir el desempeño individual y organizacional para asegurar que los
hechos se conformen a los planes.

RESUMEN LIBRO
Administrar es el proceso mediante el que se diseña y mantiene un ambiente para cumplir con
eficiencia determinadas metas. Los gerentes realizan las funciones de planear, organizar,
integrar personal, dirigir y controlar. Administrar es una actividad esencial en todos los
niveles organizacionales; sin embargo, las habilidades gerenciales requeridas varían con el
nivel organizacional.
La meta de todos los gerentes es crear valor agregado. Las empresas deben aprovechar las
tendencias del siglo xxi en tecnología de la información, globalización y espíritu
emprendedor; también deben enfocarse en la productividad, es decir, alcanzar una relación
favorable entre producción e insumos en un periodo específico con la debida atención a la
calidad. La productividad supone efectividad (alcanzar los objetivos) y eficiencia (utilizar la
menor cantidad de recursos). La práctica administrativa es un arte, y el conocimiento
organizado que subyace a la administración es una ciencia.
Muchos autores y practicantes han contribuido al desarrollo del pensamiento administrativo,
y el cuadro 1.1 presenta a los principales y sus obras. Se han propuesto muchas teorías sobre
la administración y cada una contribuye en algo a nuestro conocimiento sobre qué hacen los
gerentes; en la figura 1.3 se resumen las características, contribuciones y limitaciones de los
diversos enfoques.
El enfoque del proceso administrativo (u operacional) se alimenta de otras teorías de la
administración y las integra en un sistema administrativo total.
La organización es un sistema abierto que opera dentro e interactúa con el ambiente. Por su
parte, el enfoque sistemático en la administración incluye a los insumos del ambiente externo
y de los solicitantes, el proceso de transformación, el sistema de comunicación, los factores
externos, la producción y una forma de volver a dar energía al sistema. El proceso de
transformación consiste en las funciones gerenciales, que también proporcionan el marco
para organizar el conocimiento en el libro. A lo largo de la obra se resaltan los aspectos
internacionales y empresariales de la administración.
Capítulo 3: Administración global, comparada y de calidad

1) Administración internacional y corporaciones multinacionales

- Administración internacional: Se enfoca en la manera de operar de las empresas

internacionales en países anfitriones, y se concentra en problemas gerenciales
relacionados con el flujo de personas, bienes y dinero para mejorar la administración
en situaciones que incluyen el cruce de fronteras nacionales.

Funciones administrativas Empresa nacional (país Empresa internacional

industrializado)

PLANEACIÓN

Análisis del ambiente en Mercado nacional Mercado mundial

busca de amenazas y
oportunidades

ORGANIZACIÓN

1. Estructura de la Estructura para Estructura global

organización. operaciones dentro del país

2. Visión de la autoridad Similar Diferente

INTEGRACIÓN DE
PERSONAL

1. Fuentes de talento Bolsa de trabajo nacional Bolsa de trabajo mundial

administrativo

2. Orientación del A menudo etnocéntrica Geocéntrica

administrador

DIRECCIÓN (LIDERAZGO)

1. Liderazgo y motivación Bajo la influencia de una Bajo la influencia de muchas

cultura similar culturas diferentes

2. Líneas de comunicación Relativamente cortas Red de largas distancias

CONTROL

Sistemas de reportes Requisitos semejantes Muchos y diferentes

requisitos

Naturaleza y propósito de las empresas internacionales

Empresas internacionales: Son las que realizan transacciones entre fronteras nacionales,
que incluyen la transferencia a otros países de bienes, servicios, tecnología, conocimiento
gerencial y capital.

El contacto entre la casa matriz y el país anfitrión puede verse afectado por varios factores:
algunos unifican, otros ocasionan conflictos.

- Efectos unificadores: Aparecen cuando la casa matriz proporciona y comparte

conocimientos técnicos y administrativos, de manera que ayuda a la compañía local
en el desarrollo de recursos humanos y materiales. Cualquiera que sea la
interacción, las políticas organizacionales deben aportar equidad y generar
beneficios para la casa matriz y la compañía local; sólo entonces pueden esperarse
relaciones duraderas.
- Conflictos potenciales: El interés nacionalista puede afectar los beneficios
obtenidos mediante la cooperación; las diferencias socioculturales pueden conducir
a un rompimiento en la comunicación y a malentendidos posteriores.

CORPORACIONES MULTINACIONALES: Compañías que tienen su sede en un país

determinado pero operan en muchos otros más. EJ: TOYOTA.

DE LA ORIENTACIÓN ETNOCÉNTRICA A LA GEOCÉNTRICA

- Orientación etnocéntrica: El estilo de las operaciones en el extranjero se basa en el

de la casa matriz.
- Orientación policéntrica: Las subsidiarias en el extranjero disfrutan de una gran
libertad gerencial.
- Orientación regiocéntrica: Las operaciones en el extranjero reclutan al personal con
base en un enfoque regional.
- Orientación geocéntrica: Toda la organización se considera un sistema
interdependiente que opera en muchos países.

VENTAJAS DE LAS MULTINACIONALES

Las corporaciones multinacionales tienen ventajas sobre las empresas con orientación
nacional. Aprovechan oportunidades de negocio en distintos países. Consiguen dinero para
sus operaciones en todo el mundo. Tienen mejor acceso a recursos y materiales naturales
que pueden no estar disponibles para las empresas nacionales, y, por último, pueden
reclutar a gerentes y personal de la reserva mundial de mano de obra.

DESAFÍOS DE LAS MULTINACIONALES

Las corporaciones multinacionales también deben mantener buenas relaciones con el país
anfitrión, tarea que en algunos se complica, pues sus gobiernos a menudo cambian de
poder y es necesario negociar con ellos y adaptarse a tales cambios.

DE CORPORACIONES MULTINACIONALES A MUNDIALES O TRANSNACIONALES

Corporaciones mundiales o transnacionales: Compañías que contemplan al mundo entero
como un solo mercado y supone que la corporación tiene que adaptarse también a
necesidades nacionales y hasta locales.

2) Alianzas entre países y bloques económicos

UNIÓN EUROPEA: La Comisión Europea trabajó en casi 300 acciones legislativas para
retirar las barreras comerciales y crear un mercado interno; las nuevas medidas tenían el
propósito de aumentar las oportunidades de mercado, escalar la competencia dentro de la
Comunidad Europea y promover la competencia de compañías fuera de ella. La abolición
de las restricciones al comercio transnacional y el relajamiento de los controles fronterizos
tuvieron un efecto considerable en las compañías estadounidenses que hacían negocios en
Europa; más aún, fuertes compañías europeas se convirtieron en competidores formidables
en el mercado estadounidense, como Siemens, la compañía internacional alemana

TRATADO DE LIBRE COMERCIO DE AMÉRICA DEL NORTE Y OTROS BLOQUES DE

LIBRE COMERCIO EN AMÉRICA LATINA: En 1994 entró en vigor el TLCAN. Este tratado
contiene acuerdos entre Estados Unidos, Canadá y México, y desde entonces el comercio
entre estos países ha aumentado enormemente. Los objetivos del tratado fueron eliminar
las barreras comerciales y facilitar el tránsito entre fronteras de bienes y servicios, promover
el comercio justo, aumentar las oportunidades de inversión, proteger la propiedad
intelectual, contribuir a la solución de las disputas y generar oportunidades para mejorar los
beneficios del acuerdo.

A su vez, otros países de América Latina y el Caribe formaron sus propios bloques
comerciales: Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Paraguay y Uruguay son miembros del
Mercosur

ASOCIACIÓN DE NACIONES DEL SUDESTE ASIÁTICO (ASEAN): Diez países: Brunéi

Darussalam, Camboya, Indonesia, Laos, Malasia, Myanmar, las Filipinas, Singapur,
Tailandia y Vietnam formaron un bloque comercial para hacerle frente al TLCAN y la cada
vez más fuerte Unión Europea, y no sólo de manera económica, sino política.

LA FUNCIÓN DE INDIA EN LA ECONOMÍA MUNDIAL: A pesar de su crecimiento

económico, India aún tiene altos índices de pobreza y analfabetismo,16 pero desempeña
una función creciente en la Organización Mundial de Comercio (OMC), en la Asociación de
las Naciones del Sureste de Asia (ASEAN) y en la Asociación del Sur de Asia para la
Cooperación Regional (SAARC). Su gran fuerza laboral, técnicamente capacitada, tiene una
función cada vez más importante en la economía de los servicios mundiales y la ha
vinculado fuertemente con las economías de libre mercado de todo el mundo.

3) Administración internacional: diferencias culturales y entre países

COMPORTAMIENTO EN DISTINTAS CULTURAS

Geert Hofstede, investigador holandés, encontró que la cultura de un país influye sobre el
comportamiento de los empleados. En su investigación inicial identificó cuatro dimensiones
y más tarde agregó una quinta:
1. Individualismo frente a colectivismo.
2. Distanciamiento del poder contra acercamiento a éste.
3. Tolerancia a la incertidumbre frente a su evasión.
4. Masculinidad frente a feminidad (o comportamiento enérgico ante las metas frente al
pasivo).
5. Orientación al corto frente al largo plazo.

LAS CINCO DIMENSIONES DEL COMPORTAMIENTO

INDIVIDUALISMO COLECTIVISMO

Las personas se concentran en sus propios Se concentran en el grupo y se espera

intereses y en quienes las rodean: las contar con su apoyo: las relaciones son
tareas son más importantes que las más importantes que la orientación a la
relaciones. tarea.

DISTANCIAMIENTO DEL PODER ACERCAMIENTO AL PODER

La sociedad acepta la distribución desigual La sociedad acepta menos al poder; los

del poder, respeta a la autoridad y da
importancia a los títulos y grados. Los
subordinados quieren que se les diga lo
que deben hacer e impera una evidente
centralización.
empleados están más abiertos a discutir
con el superior; se le da menos importancia
a la autoridad, los títulos y grados; se
minimiza la desigualdad y se acentúa la
descentralización.

TOLERANCIA A LA INCERTIDUMBRE EVASIÓN DE LA INCERTIDUMBRE

Las personas aceptan la incertidumbre y Temor a la ambigüedad e incertidumbre, se

están dispuestas a asumir riesgos. da preferencia a la estructura y las reglas
formales

MASCULINIDAD FEMINIDAD

Conducta enérgica, confianza en uno Orientación a la relación. Se favorece la

mismo y competitividad, enfoque en las calidad de vida, hay interés en el bienestar
cosas materiales, el éxito y el dinero. de los otros y la atención de éstos hacia
uno, se da importancia a la modestia.

ORIENTACIÓN A LARGO PLAZO ORIENTACIÓN A CORTO PLAZO

Se caracteriza por el trabajo arduo y la Menor enfoque en el trabajo duro y la

perseverancia: hay una tendencia a perseverancia: la gente tiene impulso al
ahorrar. consumo.

4) Francia: Le plan y Le Cadre

-A escala nacional, la planeación gubernamental ( tanto en factores ambientales, legales y
politicos), ayudan a la coordinación de los planes de diferentes empresas (respecto a la
funcion gerencial de la planeación).
-El Gobierno tiene como meta utilizar los recursos del pais con mayor efectividad y evitar la
expansión en áreas no económicas.
-La masiva participación del Gob. en la actividad economica y social generó una amplia
administración pública, lo cual éstos tienen mayores beneficios que los del mundo privado
(mayores sueldos, menos jordanas, más dias festivos, mejor pensión, etc).
-En Francia entre 1979 y 1999, el trabajo gubernamental crecio aprox 20%, lo cual, 1 de
cada 4 franceses recibía su salario directo del Gob.
-El efecto de las universidades de élite fue esencial para la administración francesa, la cual
se caracteriza por gerentes con habilidades analiticas, también mostrando habilidades
intelectuales más que prácticas (racionalidad), entregando solución a problamas y analisis
numérico, los cuales importan para conseguir altos puestos de gerencia.
-Gerentes franceses en su mayoría apoyan a la unión europea, la ven como una
oportunidad para reestaurar la nueva europa.

Alemania: autoridad y codeterminación

-En el pasado (en el futuro disminuyendo) el ambiente cultural alemán favorecía a ejercer
autoridad para dirigir a la fuerza laboral, considerandose autoritarismo benevolente, cumple
la funcion genencial de dirigir.
-Codeterminación: afiliación de la fuerza de trabajo tanto al consejo de supervisión como al
comité ejecutivo de ciertas corporaciones grandes (eligiendose un director laboral
perteneciente al comité ejecutivo, donde representa los intereses de los trabajadores
además de tomar decisiones en beneficio de la empresa.
-Factores que influyen en la adminis. de paises occiden.
-Australia se ve influida en su administración por su posición moralizante además de su
relevancia en los valores politicos y sociales.
-Italia opera en un ambiente donde existe baja tolerancia a los riesgos, siendo competitivos
pero tomando decisiones en grupo.
-En Alemania y Austria son caracterizados por la autorealización y liderazgo, valorando
tambien la independencia y competitividad (tolerancia al riesgo baja).
-Gran bretaña se caracteriza por la seguridad en el empleo, la adaptabilidad y logica,
valorando el individualismo.
************************************************
-Gerentes Europeos se consideran mas orientados a las personas que los de EEUU.
-En las empresas europeas se presentan mayores negociaciones entre distintas partes,
siendo la codeterminación la practica mas importante. (EEUU su relacion es de arriba hacia
abajo).
-Gerentes europeos han desarrollado mas la habilidad para administrar la diversidad
internacional, dando enfoque a genrentes que saben varios idiomas, facilitando el enfoque
en las personas.
**********************************************
Administración coreana (Corea del sur)
-Este modelo coreano se caracteriza por el CHAEBOL, lo cual significa la cercana
connivencia entre el Gob. y las industrias.
-Los gerentes japoneses dan relevancia a la armonia de grupo y cohesión (expresado en
“wa”, el cual viene de un concepto coreano (inhwa) que se traduce como armonia interior,
alejado de los valores de grupo)
-Las organizaciones son jerarquicas, destacando que los miembros de la familia ocupen los
puestos mas importantes y claves. (Influyen tambien en la contratación la escuela que
asistio o ser de la zona geografica de los directivos.
-El liderazgo es una relacion de arriba hacia abajo ( o autocritico paternalista), lo cual
permite ajustarse con rapidez a las demandas del ambiente.
-No existe el empleo vitalicio, las tasas de rotacion son altas si se les compara con japon,
predomina la renuncia mas que los despidos.
(La admin. coreana difiere tanto de las practicas gringas como de los japoneses.)

La administración japonesa
-se caracteriza por el empleo vitalicio y la toma de decisiones por consenso.
-Algunas caract. son el empleo vitalicio (para empleados permanentes, esto se relaciona
con la funcion gerencial de integración de personal), además de la preocupacion por la
persona e importancia en la antiguedad.
-Los empleados pasan su vida laboral en una empresa, lo cual les da seguridad y sensacion
de pertenencia. (crea el concepto culturalmente traido de wa (armonia) ademas genera
lealtad del empleado y se identifica con las metas empresariales. (desventaja: aumento de
costos, ya que cuando no hay trabajo se les paga igual.)
-El empleo vitalicio se relaciona con el sistema de antiguedad, lo cual da privilegios a los
empleados mayores con mas tiempo en la empresa.
-La toma de decisiones en japon se basa bajo el concepto de que el cambio y las nuevas
ideas vengan en mayor grado desde abajo, haciendo que empleados de bajo nivel preparan
propuestas para el personal de mayor nivel jerarquico, luego se examina y se toman
decisiones, dejando de lado decisiones mas importantes las cuales llegaran en consenso
solamente los directivos, quiere decir que la gerencia japonesa solo utiliza la toma de
decisiones por consenso cuando trata problemas diarios o no tan importantes.

La teoría Z
-Adaptación de practicas japonesas al ambiente de EEUU.
(IBM, Hewlett-Packard)
-Importancia de las habilidades interpersonales necesarias para interactuar con su grupo,
destacando las decisiones en grupo, conservando la responsabilidad en el individuo.
(japonesa: responsabilidad colectiva).
-Importancia en las relaciones informales y democraticas, que se basan en la confianza, sin
dañar la estructura jerarquica.

El auge de China: Deng Xiaoping cambió a China de una

economía planificada a otra de mercado
-Deng fue estadista, diplomatico y teorico. (cambio de una economia planificada a otra de
mercado)
-Estrategia: fomenta la inversion extranjera y permite inversion privada limitada.
-Sacó la idea del enfoque de singapur, siendo llamado “socialismo con caracteristicas
chinas”.
-Se dirige este enfoque a la creciente globalizacion de las empresas chias, alcanzando
mayores niveles tecnologicos, permitiendo a mas empresas competir en un escenario
mundial, dandole un plus a su cadena de valor (internacionalización) y expandiendose a
mercados nuevos.
El auge de India
-Comenzó con su reforma en 1991, por su reduccion de la burocracia, eliminando restriccion
a importaciones, fomentando exportaciones.
-El despertar economico se debio en parte a la amenaza economica que percibieron de
China.
-Requiere mejorar infraestructura, teniendo barreras en el estado ya que desanima la
inversion de empresas extranjeras.
-China se enfoca en la manufactura, India en la tecnología.
-India presenta dificultad en la llegada de consenso entre los diferentes grupos de interes.

La ventaja competitiva de las naciones de Porter

-Michael P, cuestiona la teoria economica de la Ven.Com. y suguiere 4 grupo de factores
que contribuyen al bienestar de un pais.
1) Condiciones de factor: refiriendose a los recursos del pais, costos laborales,
capacidades y educación del pueblo.
2) Condiciones de demanda: tamaño de mercado, el tipo de estrategia de marketing
que pueda usar, grado de sofisticacion del consumidor.
3) Proveedores: una empresa prospera cuando las empresas que la apoyan estan
ubicadas en la misma área.
4) Estrategia y estructura de la empresa, además de la rivalidad con su competencia.
-La buena combinación de estas, conduce a la ventaja comparativa.

Lograr una ventaja competitiva mundial mediante la administración de la calidad

-Japon aprovecho la falta de vision de la administracion gringa y se enfoco en la calidad,
concepto el cual respondia a las necesidades de los consumidores.
-Se debia revolucionar antes que el proceso de producción, la forma de pensar respecto a la
calidad, la nueva vision era vital (ya que la antigua era mantener el statu quo mientras el
producto rinda utilidad)
-La meta de las empresas hoy debe ser la excelencia y para alcanzarla, los gerentes
tendrian que disponer en algun caso a anteponer las necesidades de sus clientes, ya que
ellos son el motivo de la existencia de la empresa).
-Esta transformacion de una calidad inferior a una superios fue gracias a Deming y Juran,
heroes de la calidad.
-Phil Crosby, formulo ideas practicas para mejorar la calidad mientras trabajaba para
diversas corporaciones en gringolandia.
-Para Deming, la calidad significaba proporcionar a los clientes productos y servicios
satisfactorios a bajo costo, como también un compromiso con la innovación y las mejoras
continuas que los japoneses llaman kaizen.
-Para Juran un elemento clave en la definición de calidad es lo adecuado de un producto
para su uso.
-Crosby explica la calidad desde una perspectiva de ingeniería, como el apego a estándares
y requisitos precisos; su lema es: “Hazlo bien la primera vez [y] logra cero defectos”.

Otros enfoques y premios a la calidad

-Premio nacional a la calidad Malcolm Baldrige (lo establecio el congreso gringo-1987):
reconocimiento por su excelencia en los negocios, lo cual ayuda a la comprension de
requisitos para el desempeño en la excelencia y competitividad.
-3 caracteristicas de participacion:
1) empresas manufactureras
2) compañias de servicios
3) pequeñas empresas
-se espera que las empresas con asesorias cuenten su experiencia para que sirva de
retroalimentacion a otras.
-7 categorias
1) liderazgo (altos ejecutivos-direccion empresa-altodesempeño-comportamiento civico
corporativo)
2) información y analisis (examinar efectividad de empresa-uso de info
administrativa;financiera y no-comparar el desempeño con las mejores empresas)
3) planeación estrategica (planeacion impulsada por las necesidades del cliente y su
mejora operativa)
4) desarrollo y administración (de recursos humanos, incluyendo todos los criterios)
5) administración de procesos (enfoque en todos los procesos de trabajo clave; ya sea
diseño, produccion, entrega de producto/servicio.
6) organizaciones orientadas a resultados (examina resultados de la empresa: calidad
de productos/servicios; operativos, financieros, desempeño proveedor.)
7) enfoque en el cliente y satisfacción (amplio conocimiento del cliente y mercado como
tambien de las relaciones con los clientes y satisfaccion de clientes respecto a la
competencia.
ISO 9000
-Proviene del griego “isos”, significa igual.
-son 5 normas relacionadas, numeradas del 9000 al 9004.
-Consiste en que a la compañia que se certificará tiene que documentar sus procesos y el
sistema de calidad asegure que todos sus empleados comprendan y sigan las directrices
(reglas) del documento, que vigilen y revisen seguidamente el sistema de calidad atraves de
auditorias internas y externas, realizando los cambios necesarios.
-Beneficios internos: documentacion de procesos, mayor percepcion de la calidad por parte
de los trabajadores, posible cambio en la cultura organizacional lo cual genere mayor
productividad e intrumentacion de un sistema de calidad general.
-beneficios externos: ventaja sobre los competidores no registrados, cumplimientod e
requisitos establecidos por clientes y union europea, mayor calidad percibida y posible
aumento de satisfaccion del cliente y cumplimiento de las demandas de los agentes de
compras.
*el premio Malcolm Baldrige y el ISO 9000 son diferentes en enfoque, proposito y contenido.
-ISO da relevancia al cumplimiento de practicas especificadas por la empresa, asegura a los
compradores que algunas practicas y la documentacion se mantienen de acuerdo al
sistema de calidad, este sistema no evalua la eficiencia de la operacion ni las tendencias a
mejorar, no asegura productos/servicios de calidad.

Un modelo europeo de la administración de la calidad total

-European Quality Award se basa en la siguiente premisa: “La satisfacción al cliente, la
satisfacción de las personas (empleados) y el efecto en la sociedad se logran a través del
liderazgo y el impulso a políticas y estrategias, administración de personal, recursos y
procesos, que finalmente lleven a la excelencia en los resultados de la empresa”.

Cap 1 Robbins

¿QUIÉNES SON LOS GERENTES?

• Explique en qué se diferencian los gerentes y los empleados sin una posición gerencial.
• Describa cómo clasificar a los gerentes de las organizaciones.

Los gerentes coordinan y supervisan el trabajo de otras personas de tal forma que se logren
los objetivos de la organización. Los empleados no administrativos trabajan directamente en
una labor o tarea y no tienen a alguien que les reporte. Las organizaciones estructuradas
tradicionalmente tienen gerentes de primera línea (encargado de personal de producción),
gerentes de nivel medio(líder del proyecto) y de nivel alto(toma de decisiones y
planificación). En otras organizaciones de configuraciones más generales, los gerentes
mjjknbhpueden no ser identificables fácilmente, aunque alguien debe desempeñar esa
función.

¿QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN?
• Defina la administración.
• Explique por qué la eficiencia y la eficacia son importantes en la administración.

La administración involucra la coordinación y supervisión de las actividades de otros, de tal

forma que éstas se lleven a cabo de forma eficiente y eficaz. La eficiencia(medios,uso de
recursos) significa hacer bien las cosas; la eficacia(fines, logro de objetivos) significa hacer
las cosas correctas.

¿QUÉ HACEN LOS GERENTES?

• Describa las cuatro funciones de los gerentes.

• Explique los roles gerenciales de Mintzberg.
• Describa las tres habilidades gerenciales básicas de Katz y cómo la importancia de estas
habilidades cambia de acuerdo con el nivel de los gerentes.
• Analice los cambios que están afectando los trabajos de los gerentes.
• Explique por qué el servicio al cliente y la innovación son importantes en el trabajo de los
gerentes.

Las cuatro funciones de la administración son planeación (definir objetivos, establecer

estrategias y desarrollar planes), organización (acordar y estructurar el trabajo), dirección
(trabajar con personas y a través de ellas) y control (seguimiento, comparación y corrección
del desempeño laboral). Los roles gerenciales de Mintzberg incluyen los interpersonales,
los cuales involucran personas y otros deberes ceremoniales y simbólicos (representante,
líder y enlace); los informativos, los cuales implican la reunión, recepción y transmisión de
información (monitor, difusor y portavoz), y los decisorios, los cuales conllevan la toma de
decisiones (emprendedor, manejador de problemas, asignador de recursos y negociador).
Las habilidades gerenciales de Katz incluyen las técnicas (conocimiento y técnicas
específicas del trabajo), las humanas (capacidad de trabajar bien con personas) y las
conceptuales (habilidad de pensar y conceptualizar). Las habilidades técnicas son más
importantes para gerentes de niveles inferiores, mientras que las habilidades conceptuales
son más importantes para los gerentes de alto nivel. Las habilidades humanas son
igualmente importantes para todos los gerentes. Los cambios que afectan los trabajos de
los gerentes incluyen los tecnológicos (digitalización), el aumento en las amenazas a la
seguridad, un mayor énfasis en la ética y una mayor competitividad. Los gerentes deben
ocuparse del servicio al cliente debido a que las actitudes y comportamientos de los
empleados influyen de manera importante en la satisfacción del cliente. Los gerentes
también deben ocuparse de la innovación, ya que resulta importante para que las empresas
sean competitivas.