Memoria para optar al titulo de Ingeniero en Aviación

Comercial
1er. Semestre 2018 | Programa Diurno | Campus Vitacura

Presentación tema: Mejora de proceso de

outsourcing comercial aplicado a Aerocardal
Ltda.

Autores: Profesor:
Felipe Angulo Cristián Carvallo
felipe.angulo.13@sansano.usm.cl
201369518-3, Ingenierı́a en Aviación Comercial
Profesor Correferente:
Ricardo Real I.

21 de marzo de 2018
Universidad Técnica Federico Santa Marı́a Academia de Ciencias Aeronáuticas

Índice
Página

I Capitulo I 3

1. Acerca de la empresa 3

2. Introducción 5

3. Justificación del tema 6

4. Objetivos 8
4.1. Objetivo general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
4.2. Objetivos especı́ficos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

5. Conclusión 9

II Anexos 11

Resumen

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comercial aplicado a Aerocardal Ltda.
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Índice de figuras
1. Vuelos Perdidos 2015-2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2. Vuelos perdidos temporada alta 2017-2018 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
3. Crecimiento de subarriendo ambulancia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
4. Crecimiento de subarriendo ejecutivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

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Parte I
Capitulo I
1. Acerca de la empresa
Aerocardal es una sociedad de responsabilidad limitada. La administración de la empresa es ejer-
cida por un Directorio compuesto por seis miembros: Alexander Kaufmann R., Max Kaufmann
R., Vera Kaufmann R., Tamara Kaufmann R., Francisco Molina. Donde los propietarios son los
4 hermanos Kaufmann. Este directorio designa al Gerente General de la compañı́a (Sr. Ricardo
Real Ibar), quien tiene la labor de ejecutar todos los acuerdos del directorio y de supervisar to-
das las actividades administrativas, productivas y financieras de la empresa. Los otros miembros
ejecutivos tienen por función asesorar al Gerente General.

Productos o servicios, clientes, proveedores, competidores y canales de distribución de los produc-

tos y/o servicios Aerocardal se enfoca en entregar servicios de vuelos especializados a los diversos
sectores como la minerı́a, electricidad, petróleo e industria. Aerocardal cuenta con todos los ser-
vicios y productos básicos, entre los cuales se encuentran: energı́a eléctrica, agua potable para
servicios sanitarios (baño, duchas, cocinas, entre otros), existe calefacción y aire acondicionado.
También, cuenta con servicios de WiFi, red de internet y teléfonos (con un número de anexo
para comunicarse con cada trabajador). Los servicios de limpieza son entregados por personal
interno y el casino es proporcionado por una empresa externa. Además, se cuenta con la venta
de combustible, en el cual el FBO es el único que tiene la capacidad de entregar combustible
en el ala de JP-A1 ya que tiene su propio fuel farm y 3 camiones, venta en representación de
aviones y venta de pasajes al Archipiélago Juan Fernández. Los servicios de la empresa se divi-
den básicamente en dos: los servicios prestados por el FBO y los servicios de transporte aéreo.
FBO (operador de base fija) es el terminal nacional e internacional, que cuenta con instalaciones
modernas, tiene dos pisos con embarques independientes. Es el único con capacidad para poder
atender simultáneamente a 5 vuelos. Cuenta con equipamiento de alta tecnologı́a, con servicio 24
horas, duchas vip, estacionamientos con cámaras de seguridad. Además, fue el primer terminal
privado de pasajeros que se implementó en Chile y se dedica a facilitar las operaciones de aviones
corporativos que llegan al paı́s.

- Vuelos chárter, los que son los vuelos privados. - Vuelos ambulancias o de rescate, con 6 aero-
naves certificados de última generación, los cuales cuentan con equipamiento de alta tecnologı́a,
personal médico autorizado, y la capacidad de volar a Isla de Pascua. - Vuelos ejecutivos, para
el traslado desde y hacia sus centros de producción, los cuales son dentro y fuera del paı́s, con
una flota moderna. Los vuelos internacionales incorporan en Aerocardal policı́a internacional,
aduana y SAG. Además de tener estacionamientos privados durante toda la duración del viaje.
Aerocardal ofrece a la minerı́a un servicio de vuelo ejecutivo privado, en el cual permite realizar
viajes acotados, y permite visitar faenas mineras en un corto plazo, entregando además una solu-
ción para los proyectos mineros, entendiendo la necesidad del transporte aéreo de sus ejecutivos,
supervisores y personal. La flota de aviones de Aerocardal (jet, turbohélice y helicópteros) per-
mite operar en todo tipo de pistas y lugares de difı́cil acceso terrestre, brindando mayor rapidez
y seguridad. - Vuelos de carga peligrosa o delicada. -Mantenimiento, el cual cuenta con certi-
ficación (certificado de mantenimiento aeronáutico aprobado por la DGAC). Aerocardal ofrece
una administración de mantenimiento para una variada gama de aviones y helicópteros. Existen
aviones de otros dueños y aviones propios. - Certificado de Operador Aéreo (AOC) el cual acre-
dita que el operador posee la capacidad profesional y la organización necesaria para garantizar
la operación de las aeronaves en condiciones seguras. Los clientes prefieren los servicios de vuelos
privados y ejecutivos de Aerocardal ya que la empresa es propietaria de la flota de aviones y
helicópteros, contando con más de un avión en cada modelo para un posible reemplazo. Además,
se tiene un CMA propio, y no depende de externos, ya que los pilotos tienen un contrato fijo,
entregando mayor seguridad. Aerocardal tiene 24 años con registro de cero accidentes.

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Clientes: En los vuelos ambulancias, los clientes son mayormente los hospitales y clı́nicas, ase-
guradoras, ejército naval, con las que están asociados. Como Aerocardal tiene CMA Y AOC
propios, no necesitan una empresa externa para esto. En el caso del CMA, el cliente serı́a Ae-
rocardal, ya que éste presta los servicios de mantenimiento para cualquier aeronave, ya sea de
Aerocardal, o de algún cliente externo que trae su aeronave para el mantenimiento, el cual puede
estar con contrato o no, con esto se cuentan los vuelos privados o chárter.
De acuerdo a la industria minera, se tiene un contrato desde hace 15 años con la Minera los
Pelambres, con vuelos hacia Antofagasta Minerals, además de tener contrato con empresas como
Anglo American, BHP Billiton, Barrick, Freeport McMoran, Rı́o Tinto, Glencore, entre otros.
Aerocardal cuenta con la habilitación en Cirrus, Embraer, Eclipse, Dornier, Cessna, Gulfstream,
Eurocopter, Pilatus, los cuales permiten dar una capacidad integral a los clientes. Los principales
clientes de Aerocardal son: Hospital de los Ángeles, Hospital Hanga Roa de Isla de Pascua,
Hospital Islas Malvinas, SISAN, JEAFOSALE, Instituto de Seguridad del Trabajo (IST), Clı́nica
Alemana de Santiago, Clı́nica Las Condes, Hospital de Antofagasta, Mutual de Seguridad, AXA
Assitance Chile, On Call International, International SOS. Las caracterı́sticas principales que
Aerocardal presta a los clientes son: Comodidad, ya que opera con aviones jet con el confort de
los aviones VIP (como asientos cómodos, climatización, entretenimiento, música, video, teléfono
satelital, catering, etc.) Terminal aéreo privado ubicado en AMB, donde se agilizan los trámites
de migraciones, aduanas, SAG y embarque, tratando que el proceso no dure más allá de 10
minutos. Cobertura geográfica amplia, ya que los vuelos de la empresa pueden aterrizar en
cualquier aeropuerto o aeródromo que sea autorizado por la autoridad aeronáutica, dentro y
fuera del paı́s.

Proveedores: De acuerdo a los proveedores en la empresa, se divide según las áreas de ésta.
-Centro de mantenimiento aeronáutico: de acuerdo al CMA, se tienen proveedores para los dis-
tintos requerimientos, y va a depender de lo que convenga más en el proveedor que se elija:
Dymeq (proveedor de servicios de telecomunicaciones), DTS (desarrollo de tecnologı́as y siste-
mas ltda) proveedores de servicios de telecomunicaciones, Aeropropeller (proveedor de hélices),
Legmac NDT/NDI (inspecciones no destructivas, donde existen materiales ferrosos, ultrasoni-
do), Labmeter (calibraciones de equipos de apoyo, meteorologı́a), Honneywell, entre otros. Por
lo tanto, dependerá del componente y de lo que convenga a qué proveedor elegir. -De acuerdo a
los repuestos de las aeronaves, dependerá de la gestión de cada falla, también se da la opción de
qué proveedor escoger: Lideravia (repuestos más pequeños), Tex-Air, Airparts Company, Pilatus
Business Company, Aerocomponents, Skytrade , Blackstone, Textron aviation, Gulfstream ae-
rospace, Airparts company, Red box, Med-air, Mattis aerospace, M3 technology, Ruag aerospace,
Jet care, Nasco aerospace, Airbus helicopters, Alpha omega, Swift
tech LLC., Rockwell Collins, Procomex, Tiscorp, PM, aviaton services, Nortec electronics, Ci-
rrus design corporation, Cessna, Agusta westland, Hartzell Competidores: De acuerdo al FBO
Aerocardal, los principales competidores serı́an Aviasur y FBO Santiago, ya que cuentan con
un operador de base fija similar. De acuerdo a los vuelos ambulancia: ATA, Los Cedros, Mo-
vicare, Heliworks, AeroMed, TAC. Los vuelos regulares hacia el Archipiélago Juan Fernández,
se encuentran como competidores ya que realizan el mismo vuelo: LASSA y ATA. Canales de
distribución de los productos y/o servicios: Los canales de distribución son a través de la página
online www.aerocardal.com,

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2. Introducción
Empresas de distintos tamaños caen en la constante planificación de corto plazo, con metas li-
mitadas. Empresas pequeñas y medianas, en donde el dı́a a dı́a de trabajo es clave en el desarrollo,
ocurre mucho que las metas a largo plazo son dejadas de lado debido a lo clave que son los obje-
tivos diarios. Además, por lo general, las funcionalidades de los trabajadores en empresas pequeñas
y medianas es bastante amplia. Un solo trabajador puede adquirir muchas funciones administrati-
vas, haciendo cada uno de los procesos relacionados a las funciones que desempeña, mas ineficientes
e improvisados. Con esto, la calidad se ve afectada y por consiguiente, se tiene a un cliente insatisfecho.

Es por esto que la presente memoria se centrara en oficializar uno de los procesos con mas au-
mento en los últimos años en la empresa Aerocardal. Una empresa clasificada como mediana por su
nivel de facturación anual superior a 25.000,1 UF y menor a 50.000 UF. Además por la cantidad de
trabajadores que esta en el rango 51-200 trabajadores.

El cumplimiento de la ISO 9001 sera la clave en el presente trabajo y sera la columna vertebral de
este. Cabe destacar que Aerocardal cuenta con certificación con esta norma desde Agosto de 2016 con
posibilidad de renovación en agosto del presente año.

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3. Justificación del tema

Actualmente la compañı́a se encuentra con una capacidad instalada al limite con la flota total.
Dar respuesta a los requerimientos de los clientes, esta siendo cada vez mas complejo y se ve reflejado
en los vuelos perdidos tanto por aeronaves como por disponibilidad de tripulación. A continuación se
presenta los gráficos de los vuelos perdidos generados a través de la tabla 1 incluido en el anexo

Figura 1: Vuelos Perdidos 2015-2016

En el siguiente gráfico se puede apreciar el aumento de los vuelos perdidos por los motivos de
disponibilidad de aeronave, piloto y precio de la actual temporada alta 2017-2018.

Figura 2: Vuelos perdidos temporada alta 2017-2018

Con la figura 2 se puede apreciar claramente una tendencia al aumento de vuelos perdidos. En
Diciembre, considerando el motivo avión y piloto, un total de 12, Enero 25 y Febrero 34.

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Además, como vuelos perdidos hay que considerar los subarriendos, ya sea para los vuelos ejecutivos
como los vuelos ambulancia. Es por esto que la siguientes figuras, representan el crecimiento de los
subarriendos en vuelos ambulancia y vuelos ejecutivos respectivamente.

Figura 3: Crecimiento de subarriendo ambulancia

Figura 4: Crecimiento de subarriendo ejecutivo

Los porcentajes expuestos en las figuras son indicadores calculados a través de los cuadros 3 y
4 agregados en los anexos. Los indicadores son el resultado de dividir la facturación neta por vue-
los realizados por terceros entre la facturación neta total de la lı́nea de negocios correspondientes (
ambulancia y ejecutivo ).

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4. Objetivos
4.1. Objetivo general
Implementar mejora de proceso de outsourcing comercial desde el punto de vista la gestión de
calidad de servicios para ası́ definir un procedimiento formal al momento tomar la decisión de tercia-
rizar algunas operaciones y no perder calidad a la hora de la entrega del servicio y con esto levantar
información tanto de proveedores como de la competencia.

4.2. Objetivos especı́ficos

Investigar cuales son los proveedores con los cuales la empresa a tercia rizado las operaciones.

Realizar un estudio de mercado para vuelos ambulancia y ejecutivos de los últimos 3 años

Evaluar la posición estratégica con respecto al mercado y la propia empresa de los proveedores
históricos.

Recopilar documentos propios de la empresa requeridos por la norma ISO 9001 y ası́ definir
cuales son los documentos que se necesitan tener de los proveedores.

Generar una mejora de procesos con base a la norma ISO 9001

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5. Conclusión
Actualmente para Aerocardal, los subarriendos están siendo cada vez mas recurrentes, con un au-
mento gradual año a año. El 2017 los subarriendos, a nivel de facturación, fueron 10 veces mas que el
2015. Este aumento genera la necesidad de formalizar esta nueva linea de negocios.

Al estar en constante aumento los vuelos en subarriendo, hay que tomar en cuenta que el servicio
ofrecido por los clientes sea el similar al otorgado por operaciones propias. Es por esto que tanto
Aerocardal como cualquier empresa que preste servicios, necesita fijar un estandar de proveedores
para tercia rizar algunas de sus operaciones y asi, asegurarse que el servicio entregado sea de una
calidad similiar, igual o superior.

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Referencias
Blaya, I. (2006). Gestión por procesos. Oficina de Gestión y Control de la Calidad. Universidad Miguel
Hernández.

Carrasco, J. B. (2009). Gestión de procesos. Santiago-Chile: Editorial Evolución.

ISO, N. T. C. et al. (2005). Sistemas de gestión de calidad. NTC ISO, pages 9000–2015.

Schneider, B. (2004). Outsourcing: La herramienta de gestión que revoluciona el mundo de los negocios.
Grupo Editorial Norma.

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Parte II
Anexos

[s

Cuadro 1: Elaboración propia. Fuente: Base de datos Aerocardal

Cuadro 2: Elaboración propia. Fuente: Base de datos Aerocardal

Cuadro 3: Elaboración propia. Fuente: Base de datos Aerocardal

Cuadro 4: Elaboración propia. Fuente: Base de datos Aerocardal

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