CRISIS EMPRESARIAL

La crisis es una situación de alerta no deseada para la empresa. Toda crisis requiere una
respuesta urgente por parte de la empresa, ya que su imagen puede verse seriamente
afectada.

La mejor medida para la crisis es crear y mantener una imagen positiva. Más de la mitad
de las empresas no disponen de un plan de crisis con los protocolos de actuación
planificados. No existe un único tipo de crisis, cada crisis requiere un estudio y una
elaboración de un plan propio adecuado y adaptado a las circunstancias particulares.

Cuando se desarrolla una crisis se producen las siguientes consecuencias:

 Una pérdida de confianza en el público interno de la organización.

 Incertidumbre por parte de los clientes de la empresa. Esta incertidumbre se puede
traducir en cancelaciones, aplazamientos, etc.
 Los medios de comunicación inician sus propias investigaciones para el
esclarecimiento de los hechos y la obtención de información extraoficial.
 Las víctimas y los afectados se convierten en protagonistas y fuentes de información.

FACTORES DE RIESGO DE IMAGEN. TIPOS DE CRISIS

La importancia de una imagen favorable es un objetivo muy valorado. Una imagen

empresarial idónea genera confianza y credibilidad frente a la competencia. La imagen
ayuda al cliente a elegir el producto o servicio más apropiado y que mayor seguridad le
aporta.

Se distinguen determinados factores de riesgo de imagen que pueden proporcionar

situaciones de crisis empresarial.

 Catástrofes: Es la crisis por excelencia. El daño causado en la imagen y las

consecuencias jurídicas en concepto de indemnización a las víctimas, supone un
importante reto en la supervivencia y continuidad empresarial. Las catástrofes
tienen una inmediata repercusión social por la directa difusión de los medios de
comunicación.
  Fallos graves en el funcionamiento por defecto: En el sector turístico, estos
fallos abarcan desde una avería en un medio de transporte que causa heridos,
hasta un error humano con las mismas consecuencias. Estos fallos afectan a la
imagen de la empresa, el público desconfía y las ventas disminuyen.

 Crisis interna: Su origen se encuentra en el seno de la empresa: cambios de la

dirección, problemas con los trabajadores, conflictos con los sindicatos... Una de
las crisis internas más comunes es la crisis producida por el rumor. El rumor es
una comunicación malintencionada con el fin de causar perjuicios, desconfianza
e inseguridad, pueden ser de muchos tipos: infundados, cíclicos, intencionales,
maléficos... El mejor escudo contra el rumor es la información veraz.

 Crisis por gestión indebida: La crisis afecta a la cúspide de la empresa en la

que se ha detectado corrupción por parte de uno o varios de sus miembros,
debido a la aceptación de sobornos, prevaricación... Los efectos para la empresa
son muy negativos. Se pierde el liderazgo en el mercado y ganamos
vulnerabilidad frente a la competencia.

 Crisis económico-financiera: Si la empresa cotiza en bolsa, su mala situación

económica puede llevarla a realizar ampliaciones de capital para obtener
liquidez. Si la crisis llega a los medios de comunicación, provoca el efecto
inmediato de pérdida del valor real de las acciones.

PRINCIPIOS COMUNICATIVOS EN LA GESTIÓN DE LA CRISIS

La política comunicativa de las empresas en situaciones de crisis tiene que ser
planificada y detallada. Debemos nombrar un portavoz para esclarecer o suprimir
mensajes contradictorios y para adoptar una política acorde con la imagen de la
empresa.

 La anticipación. Elaborar plan anticrisis.

 Rapidez en las respuestas una vez detectada la crisis. Las primeras 24 horas son
cruciales en la relación con los medios de comunicación.
 Reunión con el comité de crisis. Análisis de la situación.
 Transparencia y veracidad en las informaciones. Actualizaremos la información de
forma progresiva, emplazando a los medios de comunicación a próximos encuentros
según se disponga de más detalles.
 Actitud positiva si aumentan los problemas, adquiriendo compromisos para encontrar
soluciones satisfactorias para todos.
 Controlar continuamente la comunicación transmitida.
 Evaluar los resultados de las acciones comunicativas.
 Agradecer a todas las personas que han intervenido o colaborado con nosotros, incluso
a los afectados.
 ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS ANTE LA CRISIS

Debemos conocer las estrategias comunicativas ante la crisis, ya que esto nos ayudará
en la toma de decisiones y medidas a adoptar.

 La mejor defensa es un buen ataque. Consiste en poner en duda la credibilidad de

quien afirma que existe una crisis, incluso con la advertencia de emprender acciones
legales si se sigue insistiendo.
 Negación de la crisis. Afirmar que la crisis no existe.
 Justificativas. Admitir la crisis como algo que ocurre en el entorno de todos.
 Disculpas. Minimizar el problema y su responsabilidad.
 Medidas correctivas. Reparan el daño causado y otros posteriores.
 Medidas paliativas. Compensan pequeños perjuicios causados, (bonos de descuento).
 Asumir responsabilidades absolutas sobre los hechos sucedidos, incluyendo las
compensaciones económicas que determine la ley.

ELABORACIÓN DE UN PLAN DE CRISIS

Un plan de crisis es un programa en el que se recogen las normas y pautas de

comportamiento de la empresa ante una situación de emergencia para conseguir una
gestión eficaz.

En el plan de crisis se incluye la documentación que necesitaremos para dirigir

profesionalmente la situación:

 Dossieres con la información general de la empresa.

 Archivo de contactos.

Un plan de crisis requiere: decisión, iniciativa, rapidez en las actuaciones, claridad,

veracidad, fijación de objetivos, relaciones fluidas y continuas con los medios de
comunicación dosificando metódica la información.

FASES DE LA CRISIS

Pre crisis
Existen indicios que nos indican que una posible crisis puede desencadenarse en el
entorno empresarial. Pero en ocasiones inesperadas, no se prevé.

Análisis de la situación
Una vez identificada la crisis, hay que elegir una estrategia comunicativa adecuada. Los
pasos a seguir serían:

1. Reconocer la crisis y no negar la evidencia.

2. Comprobación de datos.
3. Medir el alcance de la crisis.
4. Previsión de consecuencias.
 Afrontar la crisis
Afrontaremos la crisis conforme al plan de crisis establecido si disponemos de él, o de
lo contrario debemos:

 Nombrar un comité de crisis

 Nombrar a un portavoz

Soluciones y compromisos

 Facilitar dossier informativo

 Diseño del discurso
 Comprensión y solidaridad con las víctimas o afectados
 Relación con los medios de comunicación
 Confirmación de los hechos
 Comnpromiso de informar periódicamente

Post-crisis
- Una vez se ha resuelto satisfactoriamente la crisis, es posible aprovechar la
oportunidad para obtener ventajas competitivas en el mercado.
- En algunas ocasiones, la solución a la crisis se consolida en un acuerdo extrajudicial,
beneficioso para ambas partes.