Introducción

En un entorno competitivo, dinámico se hace necesario que las organizaciones trabajen en

torno a enfrentar los retos que impone el mercado, ello en términos de productividad y
competitividad. Dentro de los campos que trabajan las organizaciones están los clientes,
ello dentro de todo lo relacionado del marketing. Desde dicha área las organizaciones
trabajan por buscar ofrecer productos y servicios que estén acorde a las necesidades de los
clientes y le garanticen un nivel de satisfacción.

En tal caso, es importante que se siga el proceso de marketing, el cual en ultimas lleva a que
se tenga éxito, rentabilidad. Considerándose ello, un gana gana, puesto que el cliente logra
vivir experiencias diferentes y la empresa rentabilidad y ser competitiva. En consideración a
ello, en este documento se presenta el concepto de lo que es marketing, así como el proceso,
al igual que un ensayo apoyado en diferentes casos en donde se sigue dicho proceso.
 Objetivos

Objetivos generales

Conocer acerca del marketing y sus procesos.

Objetivos específicos

Identificar cada una de las etapas del proceso de marketing

Comprender la importancia del Marketing para el éxito de las organizaciones

Conocer algunos casos de implementación del Marketing en algunas organizaciones

 1. Concepto de Marketing y proceso de Marketing

Cuando se habla de Marketing se está haciendo referencia a lo que tiene que ver con las
acciones que realiza la organización con el fin de lograr la satisfacción del cliente. Pero para
ello, no basta solo vender, es necesario emprender una serie de acciones con el fin de poder
entender al cliente y crear valor para así poder satisfacer sus necesidades. Indudablemente
cuando hay un cliente satisfecho se fideliza al mismo, pero también llegan nuevos. Por lo
mismo Kotler y Armstrong (2013) hablan de que el Marketing tiene una doble moral “atraer
nuevos clientes y mantener los actuales”.

Un ejemplo de lo anterior, son acciones como las adelantadas por JetBlue quien a través de
sus servicios no solo logra cumplir con su razón social, sino que ofrecer un servicio que
satisfaga a su cliente, que lo haga sentir importante y lo lleve a querer utilizar un servicio que
le hace vivir una experiencia única.

Descripción del proceso de Marketing

Para lograr lo anterior, es decir crear valor y establecer relaciones con los clientes es necesario
en primer lugar Comprender el Mercado y las necesidades de los clientes.
Indudablemente entrar en contacto con el cliente, el mercado, es lo que me permite saber qué
es lo que quiere el cliente, entenderlo. Aquí prácticamente lo que se sigue es un “Design
Thinking” y este paso es lo que permite que se tenga éxito en el producto o servicio que se
ofrezca.

Luego de conocer lo que el mercado necesita, lo que el cliente desea, se pasa a crear una
solución que responda a esas necesidades o deseos. Por lo mismo, esa estrategia de
marketing que se cree debe estar orientada al cliente y diseñada de acuerdo a la información
obtenida. Sin embargo, no podemos quedarnos aquí, hay que pasar a una etapa que en
ocasiones es difícil pero necesaria y es la Creación de valor. En este caso hay que entender
que un cliente más que comprar un servicio o un producto, lo que está adquiriendo es la
satisfacción de una necesidad y el desde el marketing se debe responder a ello.

Otra etapa importante del proceso en el marketing esta con el establecer relaciones con el
cliente, es decir estar en contacto con él, poderlo fidelizar. Ello inicia con la misma
satisfacción de sus necesidades, sumado a otras acciones que pueden ir desde obtener
información del cliente, hacerle una llamada telefónica, uso de las Tics, en donde por ejemplo
a través de una Apps, Pagina Web, Redes sociales, se busca estar en contacto con el.

La última etapa que tiene que ver con captar valor de los clientes para generar utilidades
y capital de los clientes, ello en referencia a poder crear clientes leales y satisfechos, con
quienes podrá garantizar un volumen de ventas y de esta forma poder mantener una
participación en el mercado. Aquí se podría decir que mientras se crear valor y se satisfacen
las necesidades de cliente, la empresa logra unas ventas y garantiza unas utilidades y
mantenerse en el mercado.
Fuente: Elaboración Propia – Programa Creately
 3. La satisfacción de necesidades del cliente: Sostenibilidad empresarial

En un entorno empresarial competitivo en donde pareciera que solo sobrevive el más

fuerte, en donde se presentan diferentes dinámicas, estas con mayor velocidad, se hace
necesario que las empresas estén atentas a todo lo que sucede en el entorno y de responder a
los retos que este impone. Sin embargo, un aspecto de suma importancia a lo que deben estar
atentas las organizaciones es a sus clientes, es decir su razón de ser. Al respecto uno de los
procesos que debe seguir la empresa es el Marketing, para así poder satisfacer las necesidades
de los clientes y crear valor. Lo anterior lleva a crear a mediante el siguiente ensayo a
demostrar cómo Seguir el proceso de Marketing es garantía del éxito empresarial.

Antes de demostrar en las siguientes líneas, si en realidad el proceso de Marketing es

garantía del éxito empresarial, es importante considerar que cuando se habla de Marketing
se está haciendo referencia al proceso realizado con el fin de satisfacer las necesidades del
cliente. Al respecto, Kotler y Armstrong (2013) definen el Marketing como “El proceso
mediante el cual las empresas crean valor para sus clientes y generan fuertes relaciones con
ellos, para en reciprocidad captar el valor de sus clientes”. (p.5). Se pudiera decir que la
tendencia actuar va direccionada a la orientación al cliente. Razón tienen los que suelen decir
que “el cliente es la razón de ser de la empresa” o que “el cliente tiene la razón”. Ello aplicado
a la necesidad de que la empresa voltie su mirada hacia la satisfacción del cliente y su
fidelización, aplica correctamente.

Ejemplo de los anterior son las acciones adelantadas por empresas como JetBlue quien
se ocupa de crear experiencias satisfactorias de vuelo a sus clientes. Se dice que esta empresa
tiene una profunda pasión por crear valor y forjar relaciones con nuevos clientes. Ello incluso
sintetiza sus acciones en “YOU ADOBE ALL: Usted por encima de todo”. Pero algo
fundamental aquí es que la empresa inicia por sus mismos empleados quienes son los
responsables de ofrecer un buen servicio a los clientes.

Otro ejemplo de ello es el Hotel Ritz- Calrton en donde se esmeran por ofrecer un buen
servicio al cliente, establecer una relación de confianza y sobre todo poder ofrecerle una
experiencia inolvidable. Ante ello, indudablemente lo mejor es un cliente satisfecho, no solo
porque volverá, sino por el voz a voz que permitirá igualmente un reconocimiento en el
mercado.

Se pudiera decir que estas empresas, han entendido el hecho de que un cliente más que
comprar un producto está adquiriendo un servicio. Por lo mismo, empresas como In-N-Out
ha entendido ello, y como bien lo referencia Kotler y Armstrong (2013) “desde el inicio la
cadena se ha preocupado por el bienestar del cliente”. (p.15). Este último caso, muestra que
independiente del poder económico, de la infraestructura que se tenga lo importante es el
cliente. Ello si se hace la comparación de esta empresa con McDonald, se pudiera pensar
que ante esta empresa las demás no tienen nada que hacer, pero aquí queda demostrado que
no. En fin, todas estas empresas lo que han hecho es estar atentos a lo que necesitan los
clientes, de garantizarles unas experiencias satisfactorias, de buscar estar atentos y responder
a los cambios del entorno, pues no hay que olvidar que dentro de la economía se presentan
cambios que por ejemplo cambiar los hábitos de las personas, la forma de comprar, etc.

Ahora, es importante considerar que en el proceso de Marketing es necesario utilizar

todos los recursos que hay disponibles, máxime cuando hoy en día las tecnologías de la
información y las comunicaciones permiten estas más cerca al cliente, conocer sus gustos,
estar en contacto con ellos, ver sus gustos, etc. Se pudiera decir que uno de los procesos del
Marketing relacionados con Construir relaciones rentables y crear deleite en los clientes es
mucho más fácil. A propósito de tecnologías y de relaciones estables, es interesante citar el
caso de Converse quien se ha concentrado en estrechar las relaciones con sus clientes, siendo
precisamente esta su gran preocupación y casi que objetivo.

En consideración a lo anterior, se puede decir que el Marketing y sus procesos debe

ser una tendencia empresarial o más bien hacer parte de la cultura de las organizaciones,
quienes deben empezar por sus mismos empleados, quienes en últimas son los encargados
de entrar en contacto con los clientes. Claro, estos son procesos que requiere inversión de
recursos, además de dejar atrás equivocadas creencias en donde se cree que por ofrecer un
producto o servicio el cliente accede a ellos. Por lo mismo, muchas empresas parecieran
condenadas a desaparecer.

Pero sobre este tema, hoy en dia cuando se habla de creación de nuevas empresas, se
hace mucho énfasis, hablándose de la identificación de problemáticas, de valor agregado, del
uso de herramientas como Design Thinking, ello para sacar al mercado un producto o servicio
que responda a las necesidades del cliente y se garantice la sostenibilidad de la empresa.
(Fondo Emprender, 2016).

Con todo lo anterior, se pudiera decir que la viabilidad de las empresas, están en manos
tanto de los empresarios, como de los clientes. Los primeros porque deben hacer todo el
proceso de marketing buscando satisfacer a sus clientes y estos últimos porque son quienes
deciden o no pagar por la satisfacción de sus necesidades. Incluso ello debe hacer parte del
pensamiento estratégico de las organizaciones, no se puede seguir con la idea de que
produzco, vendo y me enriquezco. El marketing centrado en el cliente y la satisfacción de
sus necesidades, debe verse igualmente como factor de competitividad. En fin, como todo
ello queda claro como bien lo dice Kotler y Armstrong (2013) “las empresas exitosas
orientadas al cliente, satisfacen sus necesidades. En todo ello es importante resaltar lo hecho
por Meredith quien ha logrado construir una de las redes más grandes de clientes. Logrando
conocer a sus clientes, logrando construir sus productos en base a ello.
 Conclusiones

El marketing se convierte en la posibilidad de que las empresas alcancen el éxito

empresarial, ello mediante el desarrollo de una estrategia de Marketing en donde se busca
conocer al cliente, sacar productos al mercado que satisfagan sus necesidades, establecer
relaciones de fidelidad, para de esta manera lograr no solo ofrecer al cliente experiencias
agradables, sino que también la sostenibilidad de la empresa.

En importante considerar que las organizaciones deben tener siempre presente que es el
cliente el objetivo número uno, puesto que son ellos quienes en ultimas garantizan que se
puedan mantener en el mercado. Del mismo modo, estas deben ver el marketing como la
posibilidad de alcanzar la competitividad dentro de un entorno cada vez más dinámico y
exige mayores retos.
 Referencias bibliográficas

Kotler, P Y Armstrong, G. (2013). Capítulo 1: Definición de Marketing y del proceso de

Marketing en Fundamentos de Marketing. (Decimoprimera Edición). Ed. Pearson. México.
Recuperado en Recuperado en
https://www.academia.edu/8889213/Fundamentos_del_Marketing_Kotler_11va_ed

Fondo Emprender. (2016). Guía Estructura plan de Negocios Fondo Emprender. Recuperado
en http://www.fondoemprender.com/SitePages/NecesitaCapitalSemilla.aspx