Calidad para la competitividad

Dr. René Fernández Aráoz*

La competitividad de nuestras empresas será la clave en el futuro desarrollo del país. Esta es
una verdad imposible de discutir. Las actuales condiciones del entorno económico (el mundo
está atravesando una larga recesión que afecta a las naciones en todos los continentes) y,
particularmente, las condiciones macroeconómicas internas del Ecuador (la dolarización de la
economía) están señalando un rumbo muy claro que los directivos de las organizaciones no
pueden ignorar. Pero lo dicho hasta acá parecen ser ya lugares comunes. Los pasados tres años
el país ha escuchado repetitivamente la necesidad de “ser competitivos”, la urgencia de
“mejorar la productividad”, etc., etc.

En esta ocasión deseamos tratar el tema desde un punto de vista eminentemente práctico,
completamente orientado al “cómo hacerlo”, antes que al “qué hacer”. El reto que el propio
país se ha dado, la apuesta que ha formulado, el desafío en el cual se ha embarcado, merece
que destinemos alguna atención a los aspectos de detalle (“el demonio está en los detalles”),
antes que a los grandes diseños estratégicos y los planes de las utopías inalcanzables. El qué
hacer, aparentemente ya está claro, ahora debemos enfocar el cómo.

Dimensiones de la Calidad Total

La Calidad 1. Calidad intrínseca: Satisfacción
según los requerimientos del
Indudablemente, el concepto de calidad o Calidad cliente.
2. Costo: Que sea bajo para el
Total, es el mejor referente para que nuestros directivos consumidor.
acometan la tarea de transformar a sus empresas en 3. Atención: En el plazo, en el
lugar y en las condiciones
organizaciones altamente competitivas, eficientes y requeridas por el cliente.
4. Seguridad: Que el producto o
eficaces, por tanto efectivas, en todo lo que hacen y servicio no represente un riesgo
para quién los produce y para
cómo lo hacen. Pero ¿qué es la calidad? ¿A qué nos quién lo consume.
5. Disposición de los trabajadores:
referimos cuando hablamos de ella? ¿En qué consiste la Mantener el nivel de satisfacción
denominada Calidad Total? de los trabajadores de la
organización.

*
Consultor en Estrategia Empresarial, Sistemas de Calidad y Balanced Scorecard. Gerente General de GLOBAL
CONSULT Cia. Ltda.

1
A partir de las definiciones clásicas dadas por los iniciadores del método: Deming, Juran,
Crosby y otros, y algunas de reciente factura como las orientadas a las “dimensiones de la
calidad” (producto/servicio, costo, disponibilidad, entrega, seguridad) (ver Recuadro),
proponemos una definición muy sencilla, acuñada por Marcela Pérez: “Calidad es hacer las
cosas ordinarias extraordinariamente bien hechas”. Este sencillo pensamiento, permite
dilucidar que la calidad no es algo que está implícitamente en lo que hacemos, sino que
depende de una decisión de “hacerlo extraordinariamente bien”. Es decir, la calidad es el
resultado de la gestión eficiente de una decisión tomada al respecto.

Calidad no quiere decir lujo. La calidad es, simplemente, “un grado de uniformidad y fiabilidad
predecible, de bajo costo y adaptado al mercado. En otras palabras, la calidad es todo lo que el
consumidor necesita y anhela”.1 En este sentido, la calidad es el resultado de un sistema
concreto de gestión, antes que el producto de la casualidad o la mera aplicación de la buena o
firme voluntad. La calidad no es un hecho dado. La calidad se obtiene conscientemente.

Mejoramiento Continuo

De acuerdo con el máximo exponente de esta filosofía, el Dr. W. Edwards Deming, “la calidad
se logra mediante el mejoramiento continuo del proceso ampliado, lo cual es responsabilidad
de la administración”.2 Esta es la única forma de lograrlo.

El método para lograr la calidad, por tanto, es el mejoramiento continuo de las operaciones
ampliadas de la organización (incluyendo a proveedores y clientes), que se asienta en el
denominado ciclo de Shewhart (PHVA)3 o Rueda Deming (Figura 1). Cualquier tentativa de
establecer una filosofía de calidad en la empresa debe tener en cuenta el fundamental cambio
de la cultura corporativa que significa esta decisión. Y el radical cambio en las perspectivas y
enfoques de toda la gente que es afectada por el proceso. John Cartwright4 suele decir que la
adopción de la filosofía de la calidad prácticamente le cambió la vida, su forma de entenderla y,
en consecuencia, de actuar frente a ella.

2
 El mejoramiento continuo, como método para
Diez reglas para el mejoramiento de la
lograr la calidad, y asegurarla en el largo
calidad
plazo conforma lo que se denomina un
1. La gestión de la calidad debe comenzar en
la alta dirección. “sistema de calidad”.
2. El aspecto más importante del proceso es
identificar cuáles son las actividades que
afectan a la calidad. Sistemas de Calidad
3. Los procedimientos escritos son uno de
los medios de comunicación necesarios
para ejercer las funciones de dirección y Al no ser la calidad un hecho fortuito, el
supervisión.
4. Una de las actividades críticas para el resultado de la casualidad o de la buena
mejoramiento de la calidad es la
elaboración de una descripción clara y voluntad, es necesario enfatizar también que
concisa del producto o servicio que va a
ser adquirido o producido. la calidad, bajo el método de mejora continua
5. El costo, tiempo y esfuerzo consagrados a
evaluar y seleccionar a los proveedores de las operaciones (proceso ampliado)
debe ser proporcional al valor de los solamente se podrá obtener mediante la
bienes o servicios a ser procurados.
6. Las auditorías de calidad deben implantación de un “sistema de calidad” en
determinar la adecuación y conformidad
con las políticas establecidas, los toda la organización. Esta es una condición
procedimientos, las instrucciones, las
especificaciones, los códigos, los sine-qua-non.
estándares y los requerimientos
contractuales y deben evaluar la eficacia
de su implementación. Un sistema de la calidad, o sistema de gestión
7. El objetivo de las auditorías de calidad es
recoger suficiente información fiable a de la calidad (TQM en inglés) puede ser
través de la inspección, la observación y la
indagación, a fin de evaluar en forma definido como: “la estructura de trabajo
razonable la calidad en el área o actividad
investigada. operativo acordada por la organización, que
8. El fundamento del control de la calidad es
obtener información precisa y oportuna, de abarca a todas las unidades de la empresa,
modo que los sistemas que no están en documentada en procedimientos técnicos y
condiciones de producir una calidad
uniforme puedan ser identificados y administrativos integrados, con el fin de
mejorados.
9. Un programa de calidad eficaz puede orientar las acciones coordinadas del
ayudar al equipo de dirección en la
asignación de los recursos estratégicos, a personal, la maquinaria y la información de
fin de mejorar la calidad y reducir los
costos. la empresa, de una manera eficaz. El Sistema
10. La productividad, la rentabilidad y la de Gestión de la Calidad proporciona un
calidad son las principales mediciones del
éxito en un sistema de producción. Pero control permanente e integrado de todas las
es imposible incrementar la productividad,
las rentabilidades y la calidad en el largo actividades clave, abarcando toda la
plazo sin la implementación de programas
de recursos humanos ejemplares. organización” (A.Feigenbaum, 1983).

3
El sistema de calidad, por tanto, responde a ciertos elementos o características bien
establecidas, que vamos a denominar como los cuatro elementos clave:

 Visión estratégica demostrada diariamente por el liderazgo desde los

niveles altos hacia los inferiores
 Análisis permanente y mejoramiento del producto/servicio
 Autoridad para la toma de decisiones y facultamiento (empoderamiento)
de los empleados
 Prestar atención y dar respuestas a clientes y proveedores

No existe un sistema único de calidad. Lo que existe es una filosofía de la calidad (Deming,
Juran, et al.), un método para lograrla (mejoramiento continuo) y la implantación de un sistema
de calidad, cualquiera que sea el que escojamos. Las Normas ISO son uno de los sistemas de
gestión que se pueden adoptar para lograr la calidad. Otros pueden ser alguno de los diversos
esquemas de autodiagnóstico (Premio Malcolm Baldridge, Criterios de Excelencia5 que ha sido
adoptado por nuestro país), el Modelo EFQM6, o similares. Lo fundamental es que el sistema
sea integral y responda a los aspectos esenciales de la filosofía de la calidad.

Figura 1
Dinámica a nivel organización y ciclo PHVA

Plan
Liderazgo estratégico

Actuar Planear

Verificar Hacer

Cultura Administración
empresarial del cambio

Tomado de Brocka & Brocka Quality Management (Gestión de la Calidad),

Capítulo 13: La dinámica a nivel organización, (página 127)

4
Herramientas

No puede existir un sistema (sea de calidad o de cualquier otra disciplina humana) que no se
apoye en las herramientas adecuadas. La filosofía de la calidad y el método del mejoramiento
continuo disponen de los suficientes mecanismos probados para su ejecutoria en forma
eficiente. A partir de las reflexiones de W. Edwards Deming y su asociado Walter Shewhart,
ingeniero de los laboratorios Bell, y el impacto que significó la presencia de Deming en el
Japón en los años 60, han surgido una serie de instrumentos que hacen posible la práctica
efectiva del mejoramiento continuo en la empresa.

Dos grupos de herramientas son importantes. Las herramientas estadísticas de la calidad,

producto de la práctica del método en Japón durante los años 1960 a 1980 7; y las denominadas
7 nuevas herramientas de la calidad, o herramientas gerenciales, que surgieron posteriormente
en una sinergia de esfuerzos entre oriente y occidente en los últimos años del Siglo XX.8
Ambos grupos de herramientas, unidos a un conjunto mayor de instrumentos analíticos son
necesarios en la implementación práctica del sistema de calidad en una empresa.

El Manual de Calidad

Así como es necesario utilizar las herramientas adecuadas tanto en la planificación de la

calidad como en el análisis y solución de los problemas que se encuentran en el proceso, el otro
elemento esencial del sistema de calidad es el Manual de Administración de la Calidad de la
organización. Waller, Allen y Burns definen al manual como “el resumen escrito en forma muy
eficiente sobre todas las actividades de administración de la calidad en la organización”.9 Este
instrumento cumple dos papeles en la empresa, al decir de los autores:

 Es un símbolo o icono, que representa el sistema de administración de calidad de la

organización.
 Es un libro práctico de referencia o guía del sistema de administración de la calidad.

5
El Manual de administración de la calidad comprende los niveles superiores de un sistema de
gestión de la calidad: 1) Nivel de políticas de calidad de la empresa, y 2) Nivel de
Procedimientos específicos.

Una biblioteca para la gestión de la calidad total

Todo directivo que desea aventurarse en la odisea de la Calidad Total, debe estar advertido que
necesita el material necesario, la información y el conocimiento para realizar su viaje
exitosamente. Consideramos útil una referencia mínima para iniciar una Biblioteca de la
Calidad en su organización. A continuación damos una lista de 15 libros de referencia que será
necesario ampliar en el marco del proceso.
1. Out of the Crisis, W. Edwards Deming, Cambridge 1982.
2. Total Quality Control, Armand V. Feigenbaum, McGraw Hill, N.Y., 1983.
3. Kaizen, The Key to Japan´s Competitive Success, Masaaki Imai, Random House, NY. 1986.
4. Planning for Quality, Joseph Juran, McGraw Hill, NY. 1988.
5. El Arte de la Guerra, René Fernández Aráoz, editor. Quito, 1996.
6. Quality is Free, Phillip B. Crosby, McGraw Hill, NY., 1979.
7. The New Realities, Peter Drucker, Harper & Row, NY., 1989.
8. La Meta, Elihu Goldratt, NY:, 1984.
9. Mejoramiento de Procesos, H. James Harrington, McGraww Hill, Bogotá, 1993.
10. What is Quality Control?, Kaoaru Ishikawa, Prentice Hall, Nueva Jersey, 1985.
11. The Change Masters, Rosabeth Moss Kanter, Simon & Shuster, NY., 1983.
12. Cómo Mejorar la Calidad y la Productividad con el Método Deming, Howard Gitlow y
Shelly Gitlow, Editorial Norma, Bogotá, 1993.
13. Aprendiendo de los Mejores, El Modelo EFQM y el Proceso de Autodiagnóstico en la
práctica, Juan Roure y Miguel Ángel Rodríguez, Gestión 2000, Barcelona 1999.
14. Quality Management (Gestión de Calidad), Cómo aplicar las mejores soluciones de los
expertos, Bruce Brocka y M. Suzanne Brocka, Editorial Vergara, Buenos Aires, 1994.
15. El Manual de Administración de la Calidad, Cómo escribir y desarrollar un manual para
los sistemas de administración de la calidad ISO 9000. Jenny Waller, Derek Allen y
Andrew Burns, Editorial Panorama, México 1998.

6
Se ha proporcionado el título original del libro y en aquellos casos que se pudo obtener los
datos, el de su traducción y editorial.

Con estos breves conceptos queremos desear a los directivos de nuestras empresas una
bienvenida a la aventura de la Calidad Total, y hacer votos por el éxito en el viaje hacia la
competitividad por la vía del mejoramiento continuo. Estamos convencidos de que ésta es
única vía que garantizará el aumento de la productividad de nuestras organizaciones y, como
consecuencia, la prosperidad de nuestra sociedad.

7
1
REFERENCIAS

Quality Management (Gestión de calidad) Cómo aplicar las mejores soluciones de los expertos. Bruce Brocka y M
Suzanne Brocka, Javier Vergara Editor S.A., Buenos Aires, 1994. página 87.
2
Howard S. Gitlow y Shelly J. Gitlow, Cómo Mejorar la Calidad y la Productividad con el Método Deming. Una guía
práctica para mejorar su posición competitiva. Página 10. (El subrayado es nuestro).
3
Planear-Hacer-Verificar-Actuar (del inglés PDCA: Plan-Act-Do-Check).
4
Ex - Presidente Ejecutivo de Nabisco Royal del Ecuador C.A.
5
Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total.
6
Modelo Europeo de Calidad, del inglés EFQM: European Fundation for Quality Management
7
Las 7 Herramientas Estadísticas de la Calidad: Diagrama de Flujo, Histograma de Frecuencias, Cuadro de Tendencia,
Diagrama de Dispersión, Gráfico de Control, Diagrama Espina de pescado (Ishikawa o Causa-efecto) y Análisis de Pareto.
8
Las 7 Nuevas herramientas de la Calidad o Herramientas Gerenciales: Diagrama de Afinidad, Diagrama de Relaciones,
Diagrama en Árbol, Matriz de Priorización, Matriz de Relaciones, Diagrama PDCP y Diagrama de Actividades.
9
El Manual de Administración de la Calidad ISO 9000, Cómo escribir y desarrollar un manual para los sistemas de
administración de la calidad, por Jenny Waller, Derek Allen y Andrew Burns, Panorama Editorial, México 1995. e-mail:
panorama@iserve.net.mx.

El control de la calidad y competitividad no solo es importante para la empresa en la cual se pone en practica varios
procesos de calidad si no para un país entero ya que de esta manera evaluando cuan de calidad son los productos que se
elaboran en el Ecuador estos tranquilamente podrían exportarse a otros países genrando ingresos económicos al país lo
mismo que significa mayor productividad, por ende mas fuentes de empleo, mas obras, entre otras.

para que exista un trabajo de optima