Atelier de formation sur la Qualite de Service(QoS) et la

Qualite d’Experience (QoE).

Conakry, Guinee, 24-27 Mai 2016

Aminata Kaba International

Telecommunication
ITU Area Office Union

Dakar
 Sommaire

• Vue d’ensemble de la QoS/QoE

 Definitions de QoS/QoE
 Concept general ( termes/points de vues de la QoS, relation
entre QoS/QoE/NP)
 Paramètres de QoS
• Regulation de la QoS
 Objectif
 Approche du régulateur
 Méthodes/outils de suivi
 Autorités responsables de la QoS et services soumis à la
régulation de la QoS
• Formation sur la QoS
• Références
International
Telecommunication
Union
• Vue d’ensemble de la QoS/QoE

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Telecommunication
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Definitions standards de la Qualite de Service(QoS)/Qualite
d’Experience(QE)

Rec UIT-T E.800 (2008): La qualité de service (QoS) est un

ensemble des caractéristiques d’un service de
telecommunications qui lui permettent de satisfaire aux besoins
explicites et aux besoins implicites de l’utilisateur de service``.
Ses caracteristiques doivent etre observables et/ou mesurables et les besoins exprimes par le client peuvent etre exprimes en
termes descriptifs( criteres) et sont traduits par le fournisseur de service en parametres et valeurs numeriques applicables au
service.

Rec UIT-T Q.1741: La QoS est ``un effet collectif de

performances de services qui determine le degree de
satisfaction d’un utilisateur de service``.
Ceci se caracterise par les aspects combines de facteurs de performance applicable a tous les services tels que les
performances d’operabilite, d’accessibilite, de retention, d’integrite et de tout autre facteur specifique a chaque service.

Rec UIT-T P.10 Amd.2: La qualite d’experience (QE) est``

l’acceptabilite de facon generale d’une application ou d’un
service telle que subjectivement percue par un
utilisateur/client``.
L’ acceptabilite peut etre influence par les attentes du client et le context.
La qualite d’experience implique tous les effets systemes de bout en bout(equipement, reseau,client,l’infrastructure etc…)

International
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Union
Qualite de service(QoS): Termes et points de vue (
UIT-T rec G.1000 et UIT-T rec E.800)

Qualite de Service demandee par l’utilisateur (QoSR):

Qualite de service demande par un utilisateur ou par un/plusieurs segments de la population ayant
les memes besoins en matiere de qualite de fonctionnement

Qualite de service Offerte/prevue par le fournisseur (QoSO):

Niveau de qualite prevue et donc offert par le fournisseur

Qualite de service delivree par le fournisseur ( QoSD):

Niveau de qualite obtenue ou delivree au client

Qualite de service percue par l’utilisateur (QoSE):

Niveau de qualite dont l’utilisateur estime avoir beneficie

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Union
Schema des points de vue de la QoS

International
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 Qualite de service(QoS): Termes et points de vue ( UIT-T
rec G.1000 ,UIT-T rec E.800 et rec E.802)
La gestion de la qualite de service peut etre simplifiee et
classifiee selon quatre points de vue qui tiennent compte de
tous les aspects de la QoS consideres aussi bien du point
de vue du fournisseur de services que de celui de
l’utilisateur. Ces points de vue se resument comme suit:
•Besoins de QoS du client: les besoins de QoS du client
determinent le niveau de qualite necessaire pour un service
donne, niveau qui peut etre exprime en language non
technique.Le client ne se soucie pas de la maniere dont un
service donne est fourni ou des aspects de la conception
interne du reseau mais de la QoS de bout en bout qui en
resulte International
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 QoS offerte par le fournisseur: Les critères ou paramètres de
qualité de service qui définissent la qualité offerte par le
prestataire,peuvent être appliqués dans les circonstances
suivantes:
 élément de base d'un accord de niveau de service entre le
fournisseur de services et les clients, dans une relation bilatérale (
SLA);
 déclaration publique du fournisseur de services quant au niveau
de qualité pouvant être attendu par les utilisateurs dans leur
ensemble;
 base de planification et de maintenance du service, avec le
niveau de qualité de fonctionnement proposé;
 base permettant aux utilisateurs de choisir un niveau de qualité
adapté à leurs besoins spécifiques parmi les différentes offres
des fournisseurs de services.
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• QoS obtenue ou fournie: Cet élément peut intervenir:
 comme base de comparaison entre la qualité assurée et
la qualité proposée;
 base de mesure corrective pour les fournisseurs de
services.
• Perception du client: Elle s’exprime generalement en
termes de degree de satisfaction et est evaluee au
moyens d’enquetes aupres des clients et commentaires
recus sur le niveau de services.Cet element indique ce
que le consommateur pense de la qualite recue ou percue
et peut intervenir:
 dans des comparaisons de qualité fournie (mise en
évidence des causes d'ambiguïté );
 pour la planification de mesures de correction éventuelles
International
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Facteurs qui influencent la satisfaction du client( UIT-T Rec
E.800SerSup 9)

Tendances Publicite Tarifs

Ce que le client attend de la QoS

Satisfaction du client

QoS (technique) QoS ( non technique)

Performance Performance Point de

vente Service client
reseau Equipement

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Relation entre performance reseau (NP),QoS et QE.

Interface Interface
Homme- Interface Interface Homme-
Machine reseau reseau Machine

Equipeme Reseau Reseau Reseau Reseau Equipeme

nt Reseau
client Central d’Acces client nt
Terminal d’acces Terminal

Performance reseau

QoS

QE

Source T TUT-QOS 2013 International

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 Caracteristiques de QoS/QE/NP
QoE QoS NP

Orientee vers l’usager Orientee vers l’usager Oriente vers l’exploitant

Attribut du comportement de Attribut de service Attribut de l’element de

l’usager connexion

Centree sur les attentes de Centree sur les effets Centree sur la planification,le
l’usager observables par l’usager developpement(conception),
l’exploitation et la maintenance

Sujet a l’usager Entre (aux)points d’acces au De bout en bout ou possibilities

service des elements de connexion

Note: Une large majorite d’indicateurs de performance (KPI) normalises

decrivent les parametres de performance du reseau et seuls un mombre
limites d’entre eux sont reellement lies a la QoS de bout en bout.

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 Qualite d’experience

QE
Objectif subjectif

Composantes
QoS
humaines

Facteurs
Facteurs Facteurs
emotions facturation
de d’application
experience
de service transport

Dimension de la QE
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 Parametres de QoS
• Les paramètres de QoS (alternativement nommes métriques de
QoS, indicateurs de QoS,mesures de QoS ou determinants
QoS) caracterisent le niveau de qualite de service offert et le
niveau de satisfaction du client. Ils representent la ‘’qualite’’
subjective et abstraite de la perception de l’usager.
• Les paramètres de QoS peuvent être obtenues par des
méthodes de mesures objective (moyens techniques: mesures
d'attributs physiques des circuits, réseaux, éléments de réseau
et signaux) ou subjective (qualité de service perçue par l’usager,
enquêtes d'opinion, essais subjectifs entre usagers).
• Par souci d’efficacité, on utilise souvent des mesures objectives
portant sur des paramètres techniques bien définis dans le
réseau (paramètres de performance du réseau) qui peuvent être
corrélés à la perception de l'usager (directement, ou par voie de
modèles).
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Union

Mesures Objectives:
Effectuées par l'intermédiaire de capteurs
placés en des points appropriés du
réseau. Les mesures peuvent se faire soit
sur du trafic réel, soit sur du trafic
artificiel, sur l'infrastructure publique ou
sur des réseaux privés.
Mesures subjectives:
Représentent le seul moyen d'évaluer la
perception de la qualité de service par
l'usager lui-même et donc d'améliorer le
réseau ou de compléter l'information fournie
à la clientèle. L’inconvénient est qu’elles ne
permettent pas toujours de mesurer les
aspects qualitatifs projetés ou de donner des
résultats fiables

Intrusives:se pratiquent sur du trafic artificiel, est susceptible de fournir

davantage d'informations, car l'on peut adapter le trafic en fonction d'un but
précis. L'inconvénient des mesures intrusives tient à la création d'un trafic
supplémentaire qui vient s'ajouter au trafic normal et qui peut donc représenter
des coûts additionnels, voire être à l'origine de perturbations.

Non intrusives:portent sur le trafic réel, et l'on peut donc en attendre une
vision plus réaliste de la qualité de service, mais avec un inconvénient:
certaines lacunes peuvent passer inaperçues, puisque toutes les possibilités
ne sont pas vérifiées.

Modeles:L’objet d’un modele est d’etablir une correspondence entre des

resultats de mesures objectives de la performance d’un reseau et les
opinions subjectives.les resultats des mesures objectives necessaires
comme valeurs numeriques de travail sont normalement obtenus avec
des mesures INMD(in service non intrusive measurement device)

Suivi et analyse des informations de signalization: Il permet d’analyser

en temps réel les alarmes de qualité par les données de signalisation. La International
méthode présente l'inconvénient de ne pas permettre de détecter les Telecommunication
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tonalités ou la parole et donc de ne pas donner une représentation
complète de tous les états de communication.
Exemples de parametres de QoS

International
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Source Rec UIT-T E.802 (2007) Union
International
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Union
 Classification des prescriptions de performance en categories de QoS pour
l’utilisateur final ( Rec UIT-T G.1010)

NOTE: Les principaux parametres perceptibles par l’utilisateur sont le delai, la variation de delai et la perte
d’information.Les diverses applications peuvent etre appliques sur les axes de coordonnees de la figure 1, qui represente
la perte de paquets et le delai unilateral.

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 Classification des prescriptions de performance en categories de QoS pour
l’utilisateur final ( Rec UIT-T G.1010) ( suite )

NOTE: la Fig 2 est modelise par categorie pour l’utilisateur final et est fonde par la perception de la
degradation par l’utilisateur de bout en bout et implque toutes les techniques de transport( IP,ATM, ligne
filaire, ligne hertzienne etc..Ce modele indique les limites inf et sup permettant a l’utlisateur de percevoir les
applications comme etant pratiquement acceptables. Le depassement d’une limite inf ou sup ( perte ou
delai) fera considerer le service comme insatisfaisant.

International
Telecommunication
Union
 International
Source UIT-T rec E.802 (2007) Telecommunication
Union
Source UIT-T rec E.802 (2007) International
Telecommunication
Union
• Regulation de la QoS

International
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Union
Objectifs de la QoS vs Objectifs de la regulation de
la QoS
Objectifs de la QoS
• Maintenir un niveau minimum de
qualite
• Faire valoir la Competition
• Ameliorer la qualite
• Accroitre le choix du consommateur :
qualite Vs Tarifs
• S’assurer de choix de qualite
disponible pour tous les groupes de
consommateurs
Objectifs de la regulation de
la QoS ( UIT-T E800 Supp )
La regulation de la QoS fait partie de la protection du
consommateur.
Les principaux objectifs de la regulation de la QoS
sont:
 Aider le consommateur a faire un choix informe
 Verifier les affirmations des operateurs
 Comprendre l’etat du marche
 Maintenir ou ameliorer la QoS en presence de la
competition
 Maintenir ou ameliorer la QoS en l’absence de la
competition
 Aider les operateurs a atteindre une competition
juste
 Permettre aux reseaux interconnectes de
fonctionner correctement ensemble.
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 Cadre reglementaire de la QoS

Normes Licences Techniques mesures

• Ex : UIT, ETSI, • Condition de KPI Enquete de Suivi Application de la loi
IETF,normes d’attribution de • Techniques: drop -Technique( ex :Audit
nationales, normes licences ( differentes call, vitesse de la -Notification
de reseau, drive test)
industrielles et selon les pays) connexion,etablisse -Publication
autres organismes • Regulation ment de la -Enquete de
de normalization connexion satisfaction du -Penalites
• Orientee consommateur: -Resolution des
consommateur: ( conflits
ex:facturation, temps
de reparations )
• Lignes directrices (
ex: methodes de
mesures)

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Union
 Approches sur la QoS

Deux approches alternatives:

Approche orientee regulateur et Approche orientee client.
•Approche regulateur: Performance sont fixes par la regulation, on
reporte au regulateur et les penalites sont payes au regulateur
lorsque les objectifs ne sont pas atteints.
•Approche client: on reporte au client , les performances minimums
et objectifs de performance sont contenus dans les contracts, les
compensations sont payes au client lorsque les objectifs sont pas
atteints.
Note: Dans les marches pas encore matures ou la
performance est faible, l’approche regulateur est la plus
appropriee pour atteindre un niveau minimum de QoS
International
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Union
 Approche du regulateur sur la QoS
• Obtenir les informations
appropriees sur le niveau
de la QoS et selection des
• Publication des
parametres:
• Suivi des rapports de KPI
et statistiques de plaintes
des consommateurs sur le
niveau de Qos en mettant
l’accent sur les parametres
importants
Disposer
d’informations
appropriees
( Principe)
Publier les
informations
• Imposer la regulation sur la
informations sur la
performance de la QoS afin
• Approche de renforcement de la
que les consommateurs
soient mieux informes
Dialogue
constructif
performance de la QoS: fixe un
niveau minimum requis de
performance pour atteindre une • Entamer un dialogue
bonne satisfaction de la clientele,
constructif avec l’operateur
concerne afin d’encourager
regulation et d’encouragement du
respect des obligations de facon et favoriser leurs
proportionelle et graduelle( ameliorations
Penalites lies aux obligations de la
licence ou compensation du
consommateur ou mesures plus
drastiques telle que prevues par la
loi )
Imposer la
regulation
International
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Union
 Regulation de la QoS (Processus)

Appliquer les
dispostions
Collecte des Suivi des Rapport de
prevues
parametres parametres mesure
comme
requis

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Union
Activites de regulation de la QoS

International
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Source E.800 Series Supp 9 Union
Il existe plusieurs methodes d’evaluation de la QoS des operateurs , le schema ci-

dessous represente la methode de l’approche classique .

•Etat des lieux de la couverture, de la capacite , de la QoS d’un reseau

Drive test mobile.Benchmarking, troubleshooting ,optimization du reseau.Ajuster
les parametres du reseau pour les nouveaux sites a deployer

•Qualifier un service donne du point de vue du consommateur du point

Mesure de bout en d’acces au PSTN.QoE,benchmarking entre operateurs
bout
•A pour objectif de faire l’etat des lieux de la perception de l’utilisateur
Enquete de et son acceptance de service.QoE ,benchmarking.
consommateurs
•Determine le degree de satisfaction ou d’insatisfication d’un utilisateur
de servive.QoE,verifie la reactivite du support client.
Suivi du taux de churn

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 Outils de Reporting et de Suivi

Rapport de QoS soumis mensuellement ou

trimestriellement par les operateurs Telecoms aux
regulateurs
Outils de suivi d’audit de la QoS
 Enquete de satisfaction du client menee de facon
independante et leur publication
 Test en ligne de la connection Internet

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Union
 Exemples
Certaines initiatives sont prises par les régulateurs dans les pays afin de
disposer de l’information appropriée et de la rendre disponible pour le
grand public. Dans plusieurs pays, les operateurs sont tenus de soumettre
des rapports mensuels de façon régulière au régulateur ,qui a son tour,
rend cette information disponible sur son site web.
Une méthode de mesure de la QoS est de procéder a des enquêtes
d’opinion.
Cette méthode permet d’identifier effectivement les éléments de faiblesse
de la qualité de service, et les communiquer aux operateurs, tout en
permettant aux consommateurs de comparer leur avis sur les divers
operateurs avec d’autres. Celle-ci est un plus a la méthode de mesure
basée sur les indicateurs de performance du réseau.
Ex: Le régulateur indien, procède a cette méthode de mesure conjointe
pour 23 régions du pays pour s’assurer de la validité des données de
QoS.

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Union
Fournir un outil de test de la vitesse de connexion large bande est un
autre outil mis en place par certains régulateurs pour permettre aux
consommateurs de tester eux-mêmes leur propre connexion Internet.
Ex: Au Canada , le régulateur a lance un projet de création d’une
communauté de consommateurs large bande a travers le pays. Les
données sont recueillies a partir de «Whiteboxes» installés dans les
maisons de 4500 participants sélectionnés parmi 28000 canadiens qui ont
exprimé leur intérêt dans la mesure de la performance de la connexion de
services Internet Haut débit.
Le régulateur collabore avec les principaux ISP. Les données collectées
pourront ainsi fournir des informations utiles sur la performance du réseau,
incluant la vitesse de connexion actuelle et fournir une meilleure
compréhension sur certains services Internet et voir si les vitesses de
connexion annoncées par les ISP sont celles réellement fournies.( évite la
fausse publicité).
Ces données permettront également au régulateur canadien d’ameliorer
sa politique de régulation de large bande.

.
International
Telecommunication
Union
Quel est l’organisme en charge du suivi de la QoS et de
l’etablissement des normes de QoS Standards Setting
and monitoring?

33
Source: ITU ICT-Eye: http://www.itu.int/icteye International
Telecommunication
Union
Qui doit s’assurer du respect de la
QoS?

Source: ITU ICT-Eye: http://www.itu.int/icteye

International
Telecommunication
Union
 Qui fait l’objet de suivi de la QoS?

Suivi de la QoS est requis dans environ 92 % de pays au niveau mondial

Source: ITU ICT-Eye: http://www.itu.int/icteye

35
International
Telecommunication
Union
 Quels services sont sujets au suivi de
la QoS?

Source: ITU ICT-Eye: http://www.itu.int/icteye

36
International
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 Programme de formation de l’UIT sur la QoS
delivree par les Centres d’Excellence

OM5: Aspects reglementaires de la QoS( Contenue de la formation)

•Introduction
•Principes economiques de la gestion de la QoS
– Metriques et philosophie de la gestion de la QoS
– Mathematiques de la QoS
– Methodes Techniques appliquees a la gestion de la QoS
•Principes techniques de la gestion de la QoS
•Principes des politiques publiques de la gestion de la QoS
•Evolution de la neutralite technologique en UE, aux Etats-Unis et
Bresil

International
Telecommunication
Union
 Commisions d’etudes en Charge de la QS et
QoE
• CE 12 de l’UIT-T: Qualite de
fonctionnement, Qualite de service et qualite
d’Experience
• Groupe Africain de la CE 12 ( reunion tenue
du 14-18 Mars en Zambie-Livingstone)
• Dernieres reunions de la CE 12 tenues 12-
21 Janvier 2016
• Prochaines reunions 7-16 Juin 2016 a
Genève International
Telecommunication
Union
 REFERENCES
• Rec UIT-T E 800
• Rec UIT-T E 802
• Rec UIT-T E 800 Sersup9
• Rec UIT-T E 804
• Rec UIT-T G 1000
• Rec UIT-T G 1010
• Rec UIT-T I 350
• Technical paper TUT QoS
International
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Union
MERCI

International
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Union
 ???

aminata.kaba@itu.int

International
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Union