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Rapport de Stage
La Satisfaction des Clients
Encadré par :
Mlle MAMDOUH Naoual
BENCHEIKH HAfid
Réalisée par :
Fatima Zahra CHOUIREF
REMERCIEMENTS
rapport.
stock.
1
DEDICACE
enfance.
exception.
2
Sommaire
REMERCIEMENTS........................................................................................ 1
DEDICACE ...................................................................................................... 2
Sommaire .......................................................................................................... 3
Avant-propos .................................................................................................... 8
INTRODUCTION ............................................................................................ 9
A. La problématique : ............................................................................... 10
C. Méthodologie : ....................................................................................... 10
I. Définition : ................................................................................................ 13
4
I. Recommandations :.................................................. 50
Conclusion ...................................................................................................... 52
Bibliographie .................................................................................................. 53
ANNEXES ...................................................................................................... 54
I. QUESTIONNAIRE .................................................................................. 55
Conclusion ..................................................................................................... 4
5
Listes des figures
Figure6 : B to B ou B to C
6
Liste d’abréviations
7
Avant-propos
Après chaque formation et suite à une période d'acquisition théorique, l'étudiant doit passer
obligatoirement une durée du stage, c'est une occasion pour mettre en pratique tout ce qui a reçu au
cours de sa formation, également c'est une opportunité pour développer ses compétences et ajouter un
avantage de plus à son potentiel professionnel.
Concernant mon stage, j'ai choisi de l'effectuer au sein d'une entreprise, ce genre d'établissement
permet d'avoir une expérience pluridisciplinaire dans les divers services du travail, service production,
Administratif et Financier, logistique et autres. C'est le cas effectivement au sein de la société ATLAS
SERVAIR ou j'ai effectué mon stage, ils m’ont donné l'opportunité d'acquérir énormément de choses
pour développer mon savoir-faire en matière des services déjà nommés.
Alors, mon rapport de stage présente une idée générale sur l'entreprise Atlas servair dans le premier
chapitre, ou j'essaye d'identifier la société et définir le secteur de son activité. Alors que dans le
deuxième chapitre j'ai essayé d'apporter quelques lumières sur les travaux effectués et les différentes
tâches que j'ai réalisées au sein de l'entreprise au cours de la période de mon stage, ainsi la troisième
partie est réservée pour introduire le thème que j’ai traité durant la période de mon stage.
8
INTRODUCTION
Peppers et Rogers.
Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C’est la raison
pour laquelle un grand nombre d’entreprises orientent leur stratégie autour des services
proposés à leurs clients. Pour ce faire elles ont besoin de connaitre toutes les informations utiles
concernant leurs clients (habitudes de consommation, historique des contacts avec le personnel
de l’entreprise, devis réalisés, etc). Néanmoins ces données sont souvent dispersées dans
l’entreprise et gérées dans différents logiciels. Les outils de gestion de la relation client
permettent de collecter et de structurer l’information pour améliorer la productivité des équipes
commerciales, marketing et autres services impliqués dans le cycle de vente.
La gestion de la relation client est la capacité à identifier, à acquérir et à fidéliser les meilleurs
clients dans l’optique d’augmenter le chiffre d’affaires et les bénéfices.
9
A. La problématique :
Mon étude a comme problématique la mesure du degré de satisfaction de la clientèle d’Atlas
Servair et la détermination des points d’insatisfaction.
Les compagnies aériennes sont-elles satisfaites des services et de l’offre d’Atlas Servair ?
B. Hypothèses de la recherche :
Pour répondre à la question ci-dessus, j’ai formulé les hypothèses suivantes :
Ø Les clients sont dans l'ensemble satisfaits des services offerts par Atlas Servair .
Ø Les critères utilisés par les clients d’Atlas Servair pour évaluer la qualité de
prestations offertes sont :
O La qualité de la relation ;
O L'image de l’entreprise ;
C. Méthodologie :
Au-delà de l’analyse de l’environnement marketing et la qualité du service client, les
responsables d’entreprises doivent connaitre leur marché spécifique, ils ont besoin
d’informations précises afin de comprendre leurs clientèles, ses désirs et ses attentes.
Après avoir conçu le questionnaire, je me suis basée sur les questions fermées et à choix
multiples dans le but d’éviter toutes confusion et ambiguïté, sans négliger les questions
ouvertes.
10
D. Détermination de l’échantillon :
Il est nécessaire de collecter l’information recherchée auprès de la population concernée.
Donc, pour réaliser mon étude, j’étais amenée à limiter mon enquête à un sous ensemble
relativement réduit appelé échantillon de la population mère représenté par 5 compagnies
aériennes.
G. Analyse et recommandations :
Afin de connaître le niveau de satisfaction de la clientèle nous avons réalisé un
questionnaire d'après lequel nous allons présenter des recommandations à l’entreprise.
11
Première partie : Théorique « La
12
I. Définition :
« La Gestion de la relation client (G.R.C ou C.R.M de l'expression anglaise Customer
Relationship Management) consiste à rassembler des informations détaillées et individualisées
sur les clients et gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leur
fidélité à l'entreprise. »
Le CRM regroupe l'ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou support ayant pour
but d'optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d'affaires
ou la marge par client. Il regroupe à la fois des techniques d'analyse des données clients, des
opérations marketing et des opérations de support. Le CRM utilise tous les canaux de contacts
disponibles avec le client.
Dans un sens plus restrictif, le CRM peut désigner l'ensemble du dispositif informatique
Consacré à la gestion de la relation client.
13
1) Les processus orientés VENTES :
14
3) Le cycle de vie d’un client :
15
III. La satisfaction de la clientèle :
« La satisfaction est fondée sur comparaison entre la performance perçue du service avec un
standard préétabli. » (Sylvie Llosa, 1997)
Ce qui découle de ces définitions est que la satisfaction est basée sur des perceptions et des
attentes. Comme l’explique le spécialiste en Marketing Benoit Gauthier (2003), il s’agit d’un
sentiment subjectif qui ne peut exister que si le client réalise qu’il y a eu un événement de
service, et qui n’existe pas dans l’absolu, mais seulement sur une base comparative.
16
1) Le paradigme de la confirmation des
attentes :
Jugement d’un client qui évalue un produit ou un service. Le jugement d’un client ne repose
donc pas sur des bases absolues, mais s’échafaude de façon subjective, relative et évolutive.
Pour une même expérience de service, le degré de satisfaction éprouvé par des individus sera
inévitablement différent.
17
3) La manifestation de la satisfaction :
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Figure3 : Interactions client/entreprise relativement aux différents types de qualité.
À l’origine, le client possède des attentes (qualité attendue) que l’entreprise écoute et interprète
(qualité désirée, ce qu’elle vise à l’issue de ses processus internes pour pouvoir répondre aux
attentes du client). Ensuite, l’entreprise tente de répondre à cette demande en transformant cette
qualité désirée en qualité réalisée. Dans une troisième étape, celle-ci est transmise
(communiquée), un processus qui permet au client de construire sa perception de la qualité
perçue. Enfin, la qualité perçue est comparée avec les attentes, générant ainsi le sentiment de
satisfaction du client. Ce schéma nous permet de distinguer deux types d’indicateurs souvent
confondus : les indicateurs de qualité interne et la mesure de la satisfaction du client. Les
premiers visent à mesurer la performance de l’entreprise adéquation entre qualité réalisée et
qualité désirée (bloc de droite dans la figure 3), alors que la MSC évalue le décalage entre la
qualité attendue et celle perçue (bloc de gauche dans la figure 3).
19
IV. LA MESURE DE LA
SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE :
1) Quelques Définitions :
La mesure de la satisfaction de la clientèle (MSC) est une opération de rétroaction qui consiste
à connaître l’opinion « des clients sur leurs besoins, leurs attentes et leurs expériences à l’égard
des services reçus » et qui « permet aux entreprises de vérifier dans quelle mesure elles
améliorent la satisfaction de leurs clients. ».
Pensez à ce qui fait de vous un client heureux ou mécontent ! Si on répond à vos attentes vous
êtes heureux ; sinon, vous êtes mécontent. Cet exemple nous montre que la satisfaction est
relative ; ce n’est pas un concept absolu. La satisfaction est relative à votre attente, à ce qui
compte principalement pour vous. Il en découle que pour obtenir une mesure exacte de la
satisfaction client, il vous faut passer en revue deux éléments : l’attente d’une part et la
satisfaction de l’autre. En comparant la note portée par le client à l’importance d’un critère et
la note de satisfaction correspondante, vous verrez d’un seul coup d’œil si votre prestation est
supérieure, égale ou inférieure aux exigences de vos clients. Le client estime que la qualité du
service offert égale ou surpasse ses attentes. La satisfaction du client est déterminée, à la fois
par ses attentes et la performance perçue du service.
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2) Pourquoi prendre la mesure de la
satisfaction de la clientèle ?
Fondamentalement, on mesure la satisfaction pour connaître le point de vue du client sur les
services, pour déceler les faiblesses et pour décider des améliorations à apporter. De plus, la
MSC est un outil essentiel pour une entreprise qui :
- adopte une philosophie organisationnelle axée sur les services : la MSC permet de connaître
les besoins et les attentes des clients, de vérifier s’ils ont été satisfaits et de fixer des normes de
services ;
- vise l’amélioration continue ; « Fournir aux clients ce qu’ils désirent et non ce que les
décideurs pensent qu’ils désirent est un concept clé en matière de prestation de services centrée
sur le client.»
- veut répartir plus efficacement les ressources consacrées aux services à la clientèle ;
- cherche des points de comparaison avec d’autres entreprises de services ;
- cherche à prévenir les coûts de l’insatisfaction.
- Définir les préalables : Il s’agit de désigner le responsable d’enquête, de définir les objectifs
de l’étude;
- Identifier les attentes des clients : Explorer en profondeur ce que les clients attendent du
service (les composants principaux du service), identifier pour chaque composant les critères
qui déterminent leur satisfaction/insatisfaction,
21
- Elaborer, administrer et analyser les données recueillies : le
questionnaire est l’outil de collecte des données et le logiciel permettra de les analyser ;
- Communication des résultats et leur exploitation : Les résultats de l’enquête seront
généralement communiqués lors d’une réunion, le responsable projet aura ainsi atteint son but
(aider les instances de décision à choisir les actions d’amélioration à mener prioritairement).
Une enquête satisfaction n’est pas un exercice banal. Elle met en jeu des ressources parfois
importantes mais surtout, elle met en lumière les relations croisées entre les clients et
l’entreprise. Les résultats de l’enquête ont une importance stratégique. Les organisations sont
diverses, ont leur propre histoire, doivent faire face à des situations particulières et développent
leur propre manière d’y répondre.
En guise de synthèse de ce premier chapitre, nous pouvons dire qu’il n’existe pas de consensus
sur la définition, les fondements conceptuels et la mesure de la satisfaction. Aussi, la
satisfaction peut être définie comme un jugement de valeur, une opinion, un avis qui résulte de
la confrontation entre le service perçu et le service attendu ; définition qui rejoint souvent celle
de la qualité. Les concepts de qualité perçue et de satisfaction diffèrent entre autres sur les deux
points suivants :
- La satisfaction nécessite qu’une expérience avec le produit/service ait eu lieu alors que le
jugement de qualité ne le requiert pas nécessairement,
- la qualité est jugée en référence à un standard d’excellence, ce qui n’est pas forcément le cas
de la satisfaction (qui peut être jugée en référence aux attentes ou à des jugements d’équité par
exemple).
22
vus dans ce chapitre, notamment le paradigme de la confirmation des
attentes et la satisfaction globale.
Empirique
23
I. La présentation de la société d’accueil :
1) Le groupe de la RAM :
La Royal Air Maroc (RAM) est née le 28 juin 1957 de la fusion d’Air Atlas et d’Air Maroc. En
1957, son capital est détenu à près de 68% par l'État marocain. C'est elle qui a été l´un des
premiers opérateurs du Boeing 737-200 en 1976 .
La Royal Air Maroc (RAM) est issue de la première compagnie marocaine de transport
aérien Air Atlas qui a vu le jour dès la fin de la deuxième guerre mondiale. La compagnie
marocaine Air Atlas est créée en 1946, suivie par la création de la compagnie Air Maroc en
1948. En 1951 le gouvernement marocain décide par décret royal de concéder l'exclusivité du
transport public à Air Atlas en la rebaptisant Compagnie Chérifienne de Transport Aérien Air
Atlas (CCTA) avec un capital partagé entre l'état marocain, Air France et la compagnie Air
Maroc qui s'est consacrée à la maintenance aérienne, son réseau couvre le Maroc et les capitales
du Maghreb. Le 28 juin 1957 les compagnies CCTA et Air Maroc ont été fusionnées sous le
nom de Royal Air Maroc4. La nouvelle compagnie ainsi reconstituée a démarré avec une flotte
de 8 avions pour parcourir plusieurs étapes de son développement.
En mars 2018, la direction de Royal Air Maroc annonce avoir signé un partenariat avec la
compagnie russe S7 Airlines. Cette collaboration a pour but d'augmenter les liaisons de la RAM
en Russie28.
24
O Royal Air Maroc Express : filiale à 100 % de la RAM, exploite les
lignes régionales.
O Atlas Servair : depuis février 2013, une joint-venture entre Royal Air Maroc (60 %) et
Servair (40 %). L’entreprise s’appelait Atlas Servair créée par Royal Air Maroc le 29 décembre
2004, en détenant l'intégralité du capital. Elle est spécialisée dans le catering aérien, les ventes
à bord et le nettoyage cabine29.
O Atlas On Line : créée en février 2004, filiale à 100 % de la RAM, elle est spécialisée dans
l'activité gestion de la relation clients, centre de contact multimédia, gestion des services après
ventes, etc.
O RAM Cargo : fret aérien officialisé en janvier 2010. Elle fait partie du groupe Royal Air
Maroc et est une filiale à hauteur de 100 % de Royal Air Maroc
O RAM Handling : Filiale à 100 % du Groupe Royal Air Maroc, a pour mission la réalisation
de prestations d’assistance aux opérations au sol (assistance aux passagers, traitement de
bagages, assistance fret…).
25
Mots d’ordre :
4) Fiche technique :
Forme juridique : SA
Fax: 212 28 83 90 21
E-mail : cat_aga@menara.ma
26
5) L’organigramme d’AS :
Direction
Secrétariat
Finance Dossier
Pâtisserie Conditionnement
Personnel
Montage douane
Comptabilité
Economat
Achats
Contrôle
Facturation 27
6) Départements de l’Atlas Catering Airlines
Services :
Comme le fait ressortir l’organigramme, la structure organisationnelle du Catering se
manifeste sous forme d’un modèle de départementalisation.
Département Economat
Département Administratif et Financier
Département Production
Département PC
a) Département Economat ;
Tout achat doit faire au préalable l’objet d’un bon de commande visé par
l’économat.
Le responsable du service Economat ne dispose d’un fond de caisse que pour les
vols spéciaux étant donné que pour les vols réguliers, les tarifs des menus sont
déterminés par les sièges à Casablanca. Le paiement des fournisseurs s’effectue soit
directement après l’achat, soit après une traite de trois mois.
28
7) Département Administratif et Financier
a) Service comptable :
b) Service Contrôle
Ce service permet de contrôler les sorties et les entrées par un bon de prélèvement. A
chaque sortie de marchandises le bon de prélèvement doit être rempli en trois
exemplaires, y compris une pour le contrôleur, les deux autres sont pour le
demandeur (production) et pour le service Economat.
c) Département Production :
8) Département PC:
C’est un département qui reçoit les commandes des compagnies aériennes et les vols privés.
En cas de la réception d’une commande, il donne une copie de cette dernière pour
chaque service.
C’est un département qui est responsables sur la distribution de nourriture sur les
compagnies aériennes et les vols privée.
29
9) Les partenaires :
RAM
ATLAS BLUE
STAR AVIATION
SAUDIA AIRLINES
AIR MEDITERRANEE
UNIVERS HOLIDAYS
PALAIS ROYAL
ASE
AIR France
JET 4YOU
QATAR AIRWAYS
SAS BRAATHENS
HAPAG LOYD
LTU
MEA FOOD
SALIPRO
PROXY MARKET
AFRIQUIA GAZ
ISOTEC MAROC
MAROC TELECOM
PRIMA FOOD
TAFARNOUT
CENTRALE LAITIERE
SBS
DABA MAROC
c) Valeurs de l’AS :
a) Handling
b) Catering :
Les trois unités à Nouasser, Marrakech, Agadir, Tanger et Rabat :
31
c) Horaires de travail : 24/24 H + 7/7
d) Le savoir-faire :
Le savoir-faire des professionnels d’Atlas Servair ne peut être apprécié sans l’implication du
client lui-même. Ce sont les décideurs des compagnies clientes qui sont invitées à participer
activement au choix des plats, quant à la « présentation », « saveur » et « originalité» des
propositions faites par Atlas Servair.
e) Qualités :
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Exige le respect des normes d'hygiène (port de la
bavette, charlottes et gants dans les zones de production et
l'interdiction de porter des bijoux par exemple) ;
Procède à un contrôle du personnel par des analyses médicales et
bactériologiques
Assure une formation continue du personnel en hygiène et sécurité
des aliments.
33
II. Résultat de l’étude
ACTIVITE
COMPANIES
AERIENNES
100%
D’après le graphique nous constatons que 100% des sociétés interrogées sont des
compagnies aériennes.
34
2- Est-ce que vous pratiquez le B to B ou le B to C ?
20%
B TO B
B TO C
80%
Figure6: B to B ou B to C
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3- Vos clients sont plutôt fidèles ou volatiles ?
20%
FIDELES
VOLATILES
80%
La majorité de notre cible a une clientèle fidèle, contrairement à 20% qui est volatile.
Cela montre le suivi de la clientèle.
36
4-Quels sont pour vous les signes qui reflètent le mieux la fidélité d’un client à une
entreprise, une marque, ou un produit ?
LA FREQUENCE DES
TRANSACTIONS
LA SATISFACTION DE
LA CLIENTELE
100% des sociétés de notre échantillon estiment que la satisfaction est le signe qui
reflète le mieux la fidélisation d’un client, ce qui montre l’importance accordée à la
satisfaction par les compagnies aériennes.
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5 -Êtes-vous satisfaits de la confection des prestations de l’AS ?
satisfaction
20
OUI
NON
80
80% des interrogés sont satisfaits de la confection des prestations de l’AS, alors que
seulement 20% déclare qu’ils sont insatisfaits. Ce qui montre l’effort fournis par l’AS.
38
6- Les délais de livraison sont-ils respectés ?
100
80
60 0
40
20
0
OUI NON
En ce qui concerne les délais de livraison 100% des compagnies aériennes déclarent que
Atlas Catering les respecte vu qu’elle travaille sous commande.
39
7- Selon vous, quels sont les points d’insatisfaction ?
70
60
50
40
Série1
30
20
10
0
PRIX QUALITE LA CONFORMITE
DES MENUS
Nous constatons que presque deux tiers des sociétés locales interrogées considèrent le
prix comme le principal point d’insatisfaction avec un pourcentage de 60% suivi de la qualité
et de la conformité des menus (20%).
40
8- Les cycles sont-ils respectés par l’AS ?
LES CYCLES
3 60
NON
2 40
OUI
0 20 40 60 80
A partir du graphique, 60%des sociétés confirment qu’Atlas Catering respecte les cycles
et ces derniers se changent chaque 10 jour.
41
9- Comment vous trouvez les menus servis ?
LES MENUS
0%
NON SAVEUREUX
100
SAVEUREUX
TRES
0
SAVEUREUX
0 20 40 60 80 100 120
D’après le graphique toutes les compagnies que j’ai interrogées déclarent que les menus
présentés par Atlas Servair sont savoureux.
Et ces menus sont choisis en collaboration avec tous les représentants des partenaires
de l’AS.
42
10- Comment jugez-vous la qualité hygiénique des prestations ?
LA QUALITE HYGIENIQUE
100
80
60 100
40
20
0 0%
0
PEU SATISFAITE SATISFAITE TRES
SATISFAITE
Pour la qualité hygiénique des prestations fournies par l’AS comme le montre le
graphique suivant et satisfaite. En plus, Atlas Catering est certifie ISO 22000.et au cours mon
stage j’ai constaté qu’une grande importance est accordée à l’hygiène et à la sécurité.
43
11- Comment vous jugez le service de l’AS ?
LE SERVICES DE L'ACAS
0% 20%
PEU SATISFAIT
SATISFAIT
TRES SATISFAIT
80%
80% des sociétés interrogées affirment que le service fourni par l’ACAS est satisfaisant,
alors que, 20% le trouvent peu satisfaisant. Pour cela, l’ACAS doit améliorer son service pour
satisfaire les 20% de ses clients vus que ce pourcentage est important.
44
12-En général, comment vous trouvez l’offre de l’ACAS ?
l'offre de l'ACAS
60%
60
50
40 20% 20%
30
20
10
0
MEILLEURE SATISFAITE PEU
SATISFAITE
Pour l’offre de l’AS, 60% des compagnies sont satisfaites de l’offre de l’ACAS par
contre 20% la considèrent meilleure et 20% la trouvent peu satisfaite.
45
13- Comment jugez –vous la communication avec l’AS ?
LA COMMUNICATION
20%
20
15
10
5 0% 80%
0
LENTE MOYENNE RAPIDE
La communication est rapide d’après 80% des compagnies de notre échantillon. Parce
qu’elle permet à la société de suivre chaque client, ce qui facilite son suivi. Surtout que le
marché est devenu concurrentiel.
46
14- Est-ce que l’AS pris en considération vos remarques ?
VOS REMARQUES
OUI
NON
100
La totalité des questionnés ont déclaré que l’AS prend en considération leurs remarques.
A partir de cette question, nous avons constaté que le client est au centre des intérêts de l’ACAS
et cela porte des valeurs ajoutées pour toutes les entreprises.
47
15- Êtes-vous informé pour les substitutions des produits ?
NON 0
OUI 100
100% des sociétés déclarent qu’elles sont toujours informées pour les substitutions de
produit en cas de rupture de stock. Donc la communication avec les clients est une stratégie
efficiente pour gérer les portefeuilles clients.
48
16- Est-ce Que Le renforcement de la communication entre l’entreprise et ses clients est-
il le moyen permettant d’améliorer la relation avec sa clientèle ?
80
20
60
40
20
0
OUI NON
49
I. Recommandations :
A côté du personnel, l’entreprise doit allouer le budget nécessaire et choisir les outils
technologiques les plus performants.
50
1) Les astuces à éviter dans pour satisfaire les
clients et au moment du contact avec les clients :
Comme nous avons pu le constater, l’importance de la satisfaction comme une stratégie et outil
puissant pour le service de la clientèle.
Et nous avons pu comprendre que satisfaire un client actuel, est moins coûteux que chercher un
nouveau pour la majorité des entreprises enquêtées, face à des difficultés d’instauration de cette
stratégie et d’installation d’un système informatisé pour la facilité de celle-ci. La satisfaction
de la clientèle reste une stratégie pertinente et efficiente.
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Conclusion
La satisfaction des clients est un paramètre vital auquel toute entreprise doit
porter une grande attention puisqu’il conditionne sa survie, sa continuité et son
développement sur le marché. A travers cette étude qui a été consacrée à l’analyse
de la satisfaction des clients de la société Atlas Servair, il apparait que la plupart
des clients sont satisfaits concernant la qualité des prestations fournies ainsi des
délais de livraison, ainsi la communication de l’entreprise avec eux.
Enfin, je tiens à exprimer une grande satisfaction d’avoir pu travailler dans un tel
environnement professionnel, et j’espère que ce rapport par son contenu servira
aux responsables clientèle au sein de l’entreprise, pour améliorer davantage la
satisfaction des clients de la société et leur fidélité à Atlas Servair.
52
Bibliographie
53
ANNEXES
54
I. QUESTIONNAIRE
□ Compagnie aérienne
□ Autres
□ Business to business
□ Business to consumer
□ Fidèles
□ Volatiles
4. Quels sont pour vous les signes qui reflètent le mieux la fidélité d’un client
à une entreprise, une marque, ou un produit ?
55
□ La fréquence des transactions
□ La satisfaction de la clientèle
□ Oui
□ Non
□ Oui
□ Non
□ Qualité
□ Prix
□ Oui
□ Non
□ Non savoureux
□ Savoureux
□ Très savoureux
□ Satisfaite
□ Très satisfaite
□ Peu satisfait
□ Satisfait
□ Très satisfait
□ Peu satisfaite
□ Satisfaite
□ Meilleure
□ Lente
□ Moyenne
□ Rapide
□ Oui
□ Non
□ Oui
57
□ Non
□ Oui
□ Non
58