CONSTRUÇÃO DE UM MODELO MULTICRITÉRIO EM

APOIO AO PROCESSO DECISÓRIO NA COMPRA

DE UM COMPUTADOR

Leonardo ENSSLIN, Ph,D

Universidade Federal de Santa Catarina - EPS Campus Universitário - 88.010-970 -
Florianópolis/SC - BRASIL e:mail: ensslin@ufsc.eps.br

Marisa Luciana S. de MORAIS

Sérgio M. PETRI
Universidade Federal de Santa Catarina - EPS
Campus Universitário - 88.010-970 - Florianópolis/SC - BRASIL

Abstrat
In a lot of situations we confronted ourselves with the need of taking decisions. The own daily force
us this need. However, it’s quite difficult to fall in with a problematic context and to get, before this, to
define the problem exactly. It’s known that something exists undesirable, but this comes in a disordered
way and generally chaotic, therefore, it isn’t safe to do something before the situation. The present article
describes a real case of a problem reasonably simple (purchase of a computer) describing the stages of the
structuring of the same, through the construction of a multicriterion model aid to the decision. It was built
being taken in consideration the knowledge, objectives and important judged values by who takes the
decision. MCDA considers all these judgements and the information avaluating them simultaneously,
therefore the reached conclusions reflect it's feelings. The methodology has the objective to improve the
understanding of the process of decision, since the approach intends to assistant the resolution of
problems, developing models starting from a paradigm constructivist. The credibility of the results supplied
this methodology favors who takes the decision by learning from the problem, therefore, he will have
larger conditions to elaborat it’s decisions.

Área 10 - Gestão Econômica na sub-área 10.4 - Sisteams de Apoio à Decisão.

Key words: Structuring, Cognitive Map and Trees of Point of View.

1 - Introdução
Nas muitas situações em que nos defrontamos com a necessidade de tomar decisões,
o que ocorre com freqüência em nosso cotidiano, é bastante difícil entender o contexto
problemático e consequentemente definir o problema, pois este apresenta-se de forma
difusa. Na verdade, o que se sabe é que existe um situação que demande ação, um vez que
as coisas não estão como gostaríamos que estivessem, e que não se está seguro sobre o que
fazer perante a mesma. Eden (1983, pp. 12) define problema como uma situação onde
alguém deseja que alguma coisa seja diferente de como ela é, e não se esta seguro de como
obtê-la.
Então, como percebe-se, a solução de um problema envolve bem mais do que
simplesmente a própria tomada de decisão. Os decisores precisam primeiramente,
especificar corretamente o contexto decisório, o que implica no reconhecimento e
diagnóstico do problema; e, o fato de ter que se levar em conta vários fatores
simultaneamente, provoca uma saturação nos decisores, uma sobrecarga de informações, e
ou dados.
A metodologia multicritério de apoio à decisão (MCDA) possui características que
vão de encontro às preocupações abordadas anteriormente. A abordagem se propõe a
ajudar na resolução de problemas, auxiliando no gerenciamento desta sobrecarga de
informações através da organização do problema complexo. E, organiza essa complexidade
incluindo as considerações subjetivas e objetivas dos atores, usando os pontos de vista em
uma medida global, que permite identificar qual a alternativa conveniente frente ao
contexto decisional. (Ensslin, Apud 1998a).
Os modelos da metodologia multicritério de apoio à decisão são desenvolvidos a
partir de um paradigma construtivista onde, durante o processo de construção do modelo
pelos decisores, vai se aprendendo sobre o problema. Ou seja, os atores do processo de
apoio à decisão aprendem juntos sobre o problema enfocado e, entende-se que assim será
obtido aquela solução que melhor atenda globalmente os interesses do grupo.
O estudo de um problema dentro da abordagem MCDA inclui três fases: a de
estruturação, a de avaliação e a de recomendações, que continuamente interagem entre si.
O objetivo deste estudo é explanar aspectos importantes da metodologia, enfatizando
a fase de estruturação. Em sessão subsequente a esta, serão abordadas as convicções que
permeiam o MCDA (Seção 2) a fim de apresentar os pilares que informam a noção de tal
metodologia. A seção 3 apresenta os subsistemas englobados na metodologia.
A fase de estruturação é abordada na seção 4 onde também é apresentado um caso
real para facilitar o entendimento, da construção de um modelo multicritério de apoio à
decisão; “Compra de um microcomputador”. Esta seção subdividiu-se em duas etapas, a
saber: (i) Mapa Cognitivo; e, (ii) Árvore de Pontos de vista;

2) As convicções
As convicções são as diretrizes ou um conjunto de instruções que servem de pilares
para o processo de apoio à decisão multicritério. No MCDA estas convicções são as
certezas adquiridas de quem o pratica. Estas certezas conduzem o processo refletindo-as na
execução dos passos deste processo.
A partir destas convicções fica então apoiada a metodologia. A Escola Européia de
MCDA, embora ainda diversa em termos de terminologias, ressalta as seguintes convicções:
1) a onipresença da subjetividade e interpenetrabilidade com a objetividade no processo
decisório; 2) o paradigma da aprendizagem pela participação, e 3) o construtivismo (Bana e
Costa 1993a, pp. 1).
No que se refere a primeira delas, também chamada de interpenetração dos elementos
objetivos e subjetivos e sua inseparabilidade, salienta-se que um processo de decisão
engloba relações entre elementos de natureza objetiva próprios às ações, e elementos de
natureza subjetiva próprios aos sistemas de valores dos atores, e que ambos são indivisíveis.
Então, num processo de apoio à decisão, não há como negligenciar um ou outro (Bana e
Costa 1993a, pp. 4). E mais, a questão da noção de valor é fator preponderante, dado que
a tomada de decisão é, antes de qualquer coisa, uma atividade humana e, portando, avaliada
segundo seus valores individuais. Em face a isto, vê-se claramente a onipresença da
subjetividade nos processos de tomada de decisão e que esta é, sem dúvida, um ponto
crucial da decisão.
No que se refere as demais convicções, enfatiza-se que o processo de apoio à decisão
pelo caminho construtivista (Roy, 1993) não busca soluções ótimas, mas sim que, ao fim do
processo, os envolvidos aprendam sobre o problema enfocado, já que de maneira geral, um
problema apresenta-se, aos olhos dos decisores, de forma mal definida, desordenada, vaga e
pouco clara. Integra-se então a idéia de aprendizagem para conduzir o processo de apoio
(Bana e Costa 1993a , pp. 4).

3) Os subsistemas
As convicções por si só, no entanto, não contemplam a dimensão do processo de
apoio à decisão. Estas só se justificam se integradas a um sistema de processo de apoio à
decisão. A estrutura desse sistema é formada pelos subsistemas dos atores e das ações,
definidos por White (1975, pp. 4), conforme a Figura 1.
O subsistema de atores representam os elementos subjetivos, como os valores dos
atores, e esses valores condicionam a formação dos objetivos dos mesmos; Keeney (1992,
pg. 34) define um objetivo como uma demonstração ou afirmação de algo que alguém
deseja ver alcançado; enquanto que, o subsistema das ações, representam elementos
objetivos como as características das ações.
A M B IE N T E D E C IS IO N A L
Da interação destes dois
subsistemas, irá emergir, paulatinamente, S
S UU B
B -- S
S II S
STT E
E M
M AA S U B -S IS T E M A
A T O R E S A Ç Õ E S
uma “nuvem” de elementos primários de A T O R E S

siste m a s d e r ep r e sen ta ç õ es
avaliação (base de estruturação do v a lo re s

problema). Alguns destes terão então,

natureza intrinsecamente subjetiva (fins a O B JE T IV O S C A R A C T E -
R ÍS T IC A S
n u v e m d e e le m e n to s p r im á r io s
atingir) e outros terão natureza de base
mais objetiva, como as características das Figura 1 - Componentes do Sistema Processo de Apoio
ações (Bana e Costa 1993b, pp. 2) à Decisão - White (1975, pp. 4).
Uma vez que se está apresentando os dois sistemas: das ações e dos atores, nada mais
natural do que aproveitar a ocasião e comentar a respeito dos tipos de atores e suas
respectivas funções.
A distinção destes atores no processo decisório varia então, em termos das suas
funções no processo, ou seja, pelo grau e tipo de intervenção de cada um deles e pelo seu
poder de influência na tomada de decisão.
Estes atores podem ser distribuídos segundo Roy (1985, pp. 11) no eixo funcional
aqui representado.
Agidos Intervenientes Decisores
“ Facilitador ” “ Demandeur”
Figura 2. Eixo funcional dos atores Bana e Costa (1988, pp. 159).

De um lado estão situados os agidos (assim chamados por Sfez 1973) que são
aqueles atores que sofrem passivamente as conseqüências (sejam estas boas ou não) da
implementação da decisão tomada. Já os intervenientes segundo Roy (1985, pp. 5), são os
atores que por sua intervenção, condicionam de forma direta à decisão, em função de seus
sistemas de valores. Ou seja, são aqueles que participam do processo com o intuito de fazer
prevalecer neste às suas preferências. Os intervenientes podem ser divididos em: decisor,
facilitador e demandeur, a ser analisado a seguir.
O decisor, pode-se definir como aquele (ou aqueles) a quem o processo decisório se
destina, e que tem o poder e a responsabilidade de ratificar uma decisão e assumir suas
conseqüências. Por sua vez o facilitador [ l’homme d’étude na terminologia de Roy (1985)]
é um ator particular, cujo grau de ingerência na atividade de apoio à decisão deveria ser
contínuo, adotando uma postura empática. No entanto, o facilitador deve tentar abstrair-se
de seu sistema de valor, a fim de não vir a influenciar os demais intervenientes.
O “demandeur” é definido por Roy (1985, pp. 17-18) como aquele ator que apesar
de ser visto como representante de um decisor, não deve ser confundido com este.
Tendo sido apresentados as noções básicas que informam a atividade de apoio à
decisão, apresenta-se agora a primeira das fases constituintes desta metodologia.

5) Estruturação
Segundo Bana e Costa e Pirlot (1996, pp. 2) é a fase de estruturação que precisa
receber mais atenção; pois no contexto estão envolvidos, normalmente, interesses
conflitantes, múltiplos decisores, valores e opiniões diferenciadas. Em suma, desta fase
resulta a identificação dos pontos de vista, que representam os objetivos e valores dos
decisores, que serão as variáveis integrantes do modelo de avaliação que será construído.
Existem várias ferramentas que podem auxiliar a estruturar o contexto decisório. Para
este trabalho, a abordagem utilizada é a dos Mapas Cognitivos, sob a visão de Eden (1988)
que vem por auxiliar a definir a situação problemática, orientando-a para a construção da
árvore de valores.

5.1) Mapa Cognitivo

O mapa cognitivo tem se apresentado como uma boa ferramenta de apoio à definição
do problema, ou seja, bastante útil na estruturação de problemas complexos. Entende-se por
problemas complexos “aqueles que afetam interesses múltiplos, por vezes conflitantes e
onde não se tem as informações completas” (Montibeller Neto 1996, pp. 3).
Cossette e Audet (1992, pp. 331) definem o mapa cognitivo como uma representação
gráfica, de uma representação mental que o pesquisador (facilitador) faz aparecer de uma
representação discursiva, formulada pelo sujeito (ator) sobre o objeto, e obtido de sua
reserva de representação mental.
Em suma, a construção do mapa cognitivo é uma ferramenta que tenta retratar idéias,
sentimentos, valores e atitudes, bem como seu inter-relacionamento, utilizando para tanto
uma representação gráfica.

5.1.1) Definição de um rótulo para o problema

No início da construção de um mapa cognitivo busca-se definir junto com os atores
um rótulo adequado para o problema, que segundo Montibeller Neto (1996) trata-se de
uma definição, fruto de como o ator percebe o problema; podendo o facilitador se valer de
uma abordagem empática para tanto. Nesta abordagem, busca-se compreender
completamente o problema como definido pelo ator, sem interferir na sua visão do
problema. Por se tratar a construção do mapa de um processo interativo, ao longo deste, o
rótulo pode ser alterado em função da aprendizagem gerada pelo mesmo.
No caso a ser apresentado o rótulo foi definido como “Compra de um Computador”.
Tendo sido definido o rótulo do problema, o facilitador passa a questionar os atores sobre
aqueles aspectos que eles consideram relevantes (EPA’s) para tal situação.

5.1.2) Definição dos elementos primários de avaliação (EPA’s)

Nesta etapa do processo o facilitador deve levantar junto ao decisor os aspectos,
dentro do contexto decisório, que este considera importantes. Para tal, o facilitador, através
de um “brainstorming” do ator, levanta os elementos primários de avaliação (EPA’s) junto
ao decisor. A partir de cada um deles é possível, através de um esquema de perguntas e
respostas, construir o mapa do ator. No caso que estamos abordando os EPA’s levantados
são apresentados na Tabela 1.
Normalmente, tais elementos surgem de forma desconexa e mal definida, cabendo
então ao facilitador clarificá-los, torná-los operacionais e encontrar interconexões e
incompatibilidades, orientado-os para ação para melhor transmitir uma direção de
preferência do decisor. (Ensslin, L. 1998b).
EPA’s CONCEITOS N.º CONCEITOS
Custos Não Ter Custo Elevado ...Ter Custo Elevado C1
Top. de Linha Ser Avançado ... Não Ser Avançado C2
Assistência Técnica Fornecer Assistência Técnica ... Não fornecer C3
Acessórios Possuir Vários Acessórios ... Não Ter Muitos Acessórios C4
Marca Ser de Boa Marca ... Não ser de Boa Marca C5
Design Ter um bom Design ... Não ter um Bom Design C6
Tabela 1 – Listas dos Elementos Primários de Avaliação (EPA’s)
 5.1.3) Construção dos conceitos a partir dos EPA’s
Os elementos primários de avaliação propriamente ditos, não aparecem no mapa
cognitivo, mas sim os conceitos construídos a partir de cada um deles. Segundo Montibeller
Neto (1996) cada bloco de texto representa um conceito. O conceito possui um pólo
presente, que é um rótulo definido pelo ator para a situação atual, e um pólo contraste, que
é um rótulo para a situação que é o oposto psicológico. O oposto psicológico pode ser
obtido com o questionamento ao decisor de qual seria a alternativa ao pólo presente. Estes
dois pólos são separados por “...” expressão que é lida “ao invés de”.
O mapa no entanto, deve ter uma perspectiva orientada para à ação, e o sentido de
um conceito baseia-se, em parte, na ação que este sugere. Então, deve-se dinamizar o
conceito orientando-o para a ação, e isto pode ser obtido colocando o verbo no início do
conceito (Ackermann et al., 1995)
No caso que estamos apresentando, para cada EPA foi construído um conceito e
então orientado para a ação (Ver figura 3). Assim, o EPA “vários acessórios”, por
exemplo, é orientado para ação pelo facilitador através do conceito “possuir vários
acessórios”, e questionando o decisor sobre seu oposto psicológico obteve-se “não ter
muitos acessórios”. Possuir muitos acessórios ...
Não ter muitos acessórios
Figura 3 – Exemplo de um Conceito

5.1.4) Construção da hierarquia

A ligação entre os conceitos é feita através de relações de influência, relação esta
simbolizada através de flechas (‘ ‘ ). Na extremidade de cada uma dessas flechas é
associado um sinal positivo ou negativo. As associações poderão ser obtidas comparando-
se os relacionamentos par-a-par dos conceitos. O sinal será positivo quando o primeiro pólo
de um conceito levar ao primeiro pólo do outro, ou o segundo pólo de um conceito levar ao
segundo do outro; e será negativo quando o primeiro pólo de um conceito levar ao segundo
pólo do outro, ou vice-versa.
O mapa cognitivo tem uma forma hierarquizada de meios/fins. Expandindo o mapa
em direção aos fins (conceitos superiores da hierarquia) se estará explicitando os sistemas
de valores do decisor. Enquanto que, expandindo-o em direção aos meios (conceitos
subordinados na hierarquia) poderão surgir um conjunto de ações potenciais (Montibeller
Neto, 1996).
A Figura 4 apresenta o mapa cognitivo da “Compra de um computador” e mostra a
lógica da construção do mapa, que pode ser facilmente explicada. Por exemplo, ao ser
perguntado sobre por que era importante “não ter custo elevado” (Conceito número 1) o
decisor respondeu “para estar dentro das possibilidades financeiras” (Conceito número 7).
Ao ser questionado por que este aspecto era importante, o decisor respondeu “para ter
condições de pagar” (Conceito número 8), o que pode levar a “estar dentro do orçamento
da família” (Conceito número 9), possibilitando “valorizar a renda da família” (Conceito
número 10), o que vai “promover a satisfação da família” (Conceito número 12).
Então, através de questionamentos do tipo “por que isto é importante?” pode-se obter
conceitos superiores na hierarquia e continua-se o processo ate que os fins, valores, metas
ou objetivos importantes do ator tenham sido explicitados, de maneira que se chegue ao(s)
objetivo(s) estratégico(s) do decisor.
Da mesma forma, através de questionamentos, do tipo “como?” se pode obter um
conceito subordinado na hierarquia, e continua-se o processo até que os meios/ações que
viabilizem esses fins tenham sido explicitados. Por exemplo, o decisor ao ser questionado
sobre como seria possível ele ‘“ter condições de pagar” (Conceito número 8) o mesmo
respondeu que seria possível se ele tivesse “várias parcelas de pagamentos” (Conceito
número 12), se tivesse “valor de entrada pequeno” (Conceito número 13) e se tivesse
“prazo maior na entrada” (Conceito número 14).
No caso apresentado, a construção do mapa cognitivo foi realizada e partindo-se dos
EPA’s, obteve-se 29 (vinte e nove) conceitos relacionados entre si; e surgiu, tão somente
um objetivo estratégico que foi “promover a satisfação da família” (Figura 4).

Figura 4 - Mapa Cognitivo Completo da Compra de um Computador

5.1.5) Identificação dos Clusters

Os clusters são o que podemos chamar de “áreas de interesse” dentro do mapa
cognitivo, são conceitos similares que traduzem a mesma idéia geral. Identificados, pode-se
considerá-los separadamente (como se fossem pequenos mapas cognitivos), permitindo uma
melhor análise do seu conteúdo, pois desta forma, diminui-se a complexidade do mapa
cognitivo global (Montibeller Neto, 1996). A identificação de um cluster constitui-se então,
ao ser detectado, um conjunto de conceitos que traduzem a mesma idéia.
Na Figura 4 apresentada anteriormente, verifica-se que no mapa cognitivo da
“Compra de um computador”, foram detectados 3 (três) clusters denominados “Forma de
Pagamento”, “Assistência Técnica” e “Top. de Linha”.

5.2) Árvore de Pontos de Vistas

5.2.1) A transição do Mapa – Árvore
Esta é uma parte do processo bastante complexa, já que as estruturas do mapa
cognitivo e da árvore são diferentes, e o que será apresentado é parte do trabalho
desenvolvido na tese de Montibeller G. (1996) e apresentado por Ensslin et al. (1997).
Montibeller Neto (1996) propõe um sequenciamento de passos que, analisando a
forma e o conteúdo dos clusters, torna-se possível identificar aqueles conceitos que serão as
variáveis consideradas no modelo de avaliação: os pontos de vista fundamentais (PVF’s).
Tal identificação é possível, através do processo de enquadramento dos clusters , baseado
na idéia de Keeney (1992): enquadramento do processo decisório.

5.2.2) O Enquadramento no Processo Decisório

O facilitador tenta determinar em que nível hierárquico do mapa encontra-se o(s)
objetivo(s) estratégico(s), aqui denominado P1; descendo na hierarquia, em que nível
hierárquico do mapa encontra-se os candidatos a PVF’s, aqui denominados P2; e assim
sucessivamente, até definir em que nível hierárquico do mapa estão as ações, aqui
denominadas P3.
Juntos o contexto decisional e a família dos pontos de vista fundamentais (PVFs)
fornecem o quadro (“frame”) do processo decisório. O contexto decisional define o
conjunto de ações potenciais apropriadas, a serem consideradas para uma situação
decisional específica, e os PVFs explicitam os valores que o ator julga importantes naquele
contexto e que, ao mesmo tempo, define ações de interesse (Keeney, 1992).
Na Figura 5 o cluster “Forma de
Pagamento” foi enquadrado e os
conceitos C12 e C13 foram considerados
candidatos a PVF’s (meios da área de
interesse). Assim, na estruturação do
modelo em questão, os demais clusters do
mapa também foram enquadrados, de
maneira que pode-se identificar os demais Figura 5 - Cluster “Ter condições de Pagar”
candidatos a PVF’s.

5.2.3 – Estrutura Arborescente

A partir do enquadramento dos clusters, identificou-se seis PVF’s que servirão de
base para a construção da árvore de pontos de vista. A árvore apresenta os critérios que
vão servir de base para a construção do modelo de avaliação.
Segundo Bana e Costa (1992), a construção de uma árvore de pontos de vista irá
proporcionar uma melhor comunicação entre os atores; irá tornar mais compreensível o
contexto decisional em questão e permitirá clarificar convicções, bem como os fundamentos
destas convicções; e permitirá buscar compromisso entre os interesses e aspirações de
cada ator envolvido no processo, além de possibilitar a geração de um modelo multicritério
para a avaliação das ações. Entretanto, a árvore de pontos de vista não é o objetivo final do
trabalho do facilitador, mas sim, um instrumento que vai ser utilizado em todo o restante do
processo de maneira que se chegue a uma boa decisão.

Figura 6 - Estrutura Arborescente

Conforme a Figura 6, verificou-se no modelo em estudo, a existência de 3 (três)

Clusters sendo: Forma de Pagamento (1), Top. de Linha (2) e Assistência Técnica (3).
Dentro do Cluster 1 constatou-se a existência de 2 (dois) pontos de vistas
fundamentais: Valor da Entrada (PVF1) e Número de Parcelas (PVF2).
 Dentro do Cluster 2 constatou-se a existência de 2 (dois) pontos de vistas
fundamentais: Capacidade (PVF 3) e Acessórios (PVF 4).
Dentro do PVF3 (Capacidade) foram identificados três pontos de vista elementares:
Memória (PVE 3.1), Processador (PVE 3.2) e Winchester (PVE 3.3). Dentro do PVF4
(Acessórios) foram identificados quatro pontos de vista elementares: CD Room (PVE
4.1), Internet (PVE 4.2), Scanner (PVE 4.3) e Design (PVE 4.4)
Dentro do Cluster 3 constatou-se a existência de 2 (dois) pontos de vistas
fundamentais: Assistência Técnica no local (PVF 5) e Marca Reconhecida (PVF 6)

6 - Conclusão
Em situações em que nos defrontamos com o necessidade de tomar decisões, são
muitos os fatores que devem ser levados em consideração, dificultando o gerenciamento
dessa complexidade por parte ao decisor.
A metodologia apresentada alcançou os objetivos propostos na medida em que
estruturando o problema, organizou-se essa complexibilidade em uma estrutura
compreensível. O decisor aprendeu sobre o seu problema, e pode ver refletidos no mapa
cognitivo, e posteriormente na árvore de pontos de vistas fundamentais, todos os aspectos
que julgava relevantes.
Em suma, a abordagem multicritério de apoio à decisão direciona seus esforços com
objetivo de construir um modelo segundo os juízos de valores dos decisores para então
proceder uma avaliação. Este modelo deve permitir que os atores possam observar o
resultado de todas as suas preferências, percepções e julgamentos em relação ao contexto
decisório. Outro aspecto bastante relevante é a possibilidade da recursividade, ou seja, a
possibilidade do ator rever seus juízos, e avaliar os resultados globais em função de seu
aprendizado com o problema.

7 - Referência Bibliográfica
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ENSSLIN, L.; BANA E COSTA, C.A..; MONTIBELLER, G., “From Cognitive Maps To Multicritéria
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MONTIBELLER NETO, G. Mapas Cognitivos: Uma Ferramenta de Apoio à Estruturação de Problemas.
Florianópolis - Brasil, 1996. Dissertação de Mestrado - Depto. de Engenharia de Produção, Universidade
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