“UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN

AGUSTÍN”

FACULTAD DE INGENERÍA DE PRODUCCIÓN Y

SERVICIOS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA

INDUSTRIAL

“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD”

“CINCO ESTRATEGIAS DE
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS”
DOCENTE: ING. VILLAVICENCIO

ELABORADO POR:

- HUAMANI JORGE LUCIA

ALEJANDRA.

2018
 CINCO ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Estas son cinco estrategias más efectivas para la resolución de conflictos, obtenidas de
investigaciones sobre negociación y conflictos. Pruébalas la próxima vez que te sientas
tentado a discutir para convencer a los demás de que tienes la razón.
1. RECONOCE QUE TODOS TENEMOS PERCEPCIONES VICIADAS SOBRE
LO JUSTO.
Samantha estaba furiosa. Mientras daba una presentación en una reunión, Brad, un
compañero nuevo en su departamento, mostró unas diapositivas que claramente se
basaban en ideas para el proyecto que ella había compartido con él en privado… y lo hizo
sin darle reconocimiento.
Samantha afrontó a Brad furiosamente en su oficina después de la reunión. Él se puso a
la defensiva y negó las acusaciones, así que no llegaron a ninguna parte.
Todos los días se tienen conflictos internos en el trabajo, pero podemos considerar
algunas medidas para evitar las causas del conflicto, en el caso mencionado se pueden
resolver los conflictos aplicando las siguientes estrategias.
No lo hagas solo.
Cuando los empleados tratan de resolver conflictos laborales, generalmente empeoran las
cosas, ya que sus argumentos se basan en su propio interés y no en el bien común. En el
caso de Samantha, siguió sus percepciones trato de resolver ella sola el conflicto para su
propio beneficio, no llegando a ninguna solución. En este caso es más conveniente buscar
ayuda, para que pueda lidiar y actuar de manera mediadora para solucionar el conflicto
laboral.
Escucha activamente
Cuando negocies un conflicto con los demás colegas en el trabajo, genera una atmósfera
productiva dejando que la persona con la que estás discutiendo hable primero. Samantha,
por ejemplo, podría darle a Brad todo el tiempo que necesite para explicar lo ocurrido en
la reunión y resistirse al impulso de interrumpirlo. Podría preguntarse si entiende lo que
Brad dijo hasta que sienta que ya comprendió totalmente su punto de vista.
No dejes las emociones fuera de la ecuación
Tus revelaciones podrían servir para que la otra parte hable también sobre sus
sentimientos respecto al conflicto. Por ejemplo: Samantha podría explicar que no solo se
sintió molesta, sino también traicionada y lastimada porque creyó que Brad le robó las
ideas.
Por su parte, Brad podría revelar que admira el éxito de Samantha y que intentaba emular
su estilo, pero que se sintió humillado cuando ella lo acusó de robarle la idea.
Al hablar de sus emociones mientras manejan un conflicto, los disputantes se entienden
mejor.
 Aprovecha las diferencias
De igual forma, los empleados enzarzados en un conflicto laboral usualmente pueden
aprovechar sus diferencias para generar valor. En el conflicto que tomamos como
ejemplo, el principal interés de Samantha es que le den crédito por sus ideas, mientras
que el de Brad es ganar prestigio en la empresa.
Si su gerente lo reconociera, podría recomendar que Samantha y Brad trabajen juntos en
las ideas iniciales de Samantha y que traten de colaborar para promoverlas. Luego, en una
reunión de seguimiento, el gerente podría darle el reconocimiento debido a Samantha y
ella podría respaldar tácitamente a Brad aliándose con él para el proyecto.
Al lidiar con un conflicto laboral, sacar el máximo provecho a las diferencias puede servir
para que los empleados dejen de disputar y se enfoquen en negociar para resolver un
problema de forma que los beneficie a ambos.
2. EVITA QUE LAS TENSIONES SE AGRAVEN CON AMENAZAS Y
PROVOCACIONES
Por ejemplo, analizaremos un caso en la ciudad de Denver, enfrentó una situación de
conflicto cuando se legalizo la marihuana. En consecuencia, empezaron a aumentar las
tiendas de marihuana en Denver, pero había pocos lugares donde se podía fumar
legalmente (bares, restaurantes, hoteles y lugares públicos). Las personas que adquirían
marihuana querían fumarla inmediatamente pero no podían hacerlo, así que solo les
quedaba infringir la ley, en ese año se emitió mas de 100 citaciones por el consumo ilegal
de marihuana en lugares públicos.
Los defensores de la marihuana comenzaron a movilizarse para iniciar una pelea por la
legalización, empezaron a hacer diferentes campañas, recolectaron firmas a su favor. Sin
embargo, para sorpresa de los activistas, el consejo de Denver les pidió tratar de conciliar
y llegar a una solución, se reunieron las diferentes personas entre ellos propietarios de
restaurantes bares y los activistas, y llegaron a una solución.
Hay un lugar y un momento para los litigios, pero es un error recurrir a amenazas y a otras
maniobras para llamar la atención como hacer ofertas de "tómalo o déjalo". Existe una
tendencia humana común a tratar a los demás como nos tratan, así que la gente suele
reaccionar a las amenazas de la misma forma, lo que provoca que el conflicto caiga en un
círculo vicioso.
Antes de amenazar, asegúrate de haber agotado las demás opciones para manejar los
conflictos, claramente como lo hizo el consejo de Denver, mediante la negociación pudo
prevenir disputas y combates, y tratando de no caer en amenazas o provocaciones.
3. SUPERA ESA MENTALIDAD DE 'NOSOTROS CONTRA ELLOS'
Un ejemplo se da en una negociadora de la India, ella hace poco perdió un importante
negocio, ella se enteró de que la persona con la que habló sintió que la negociadora había
metido prisa en las conversaciones, generando una conversación acelerada. La
negociadora, creyó que ella había sido eficiente con el tiempo de ambas personas.
Es un claro ejemplo de conflicto de diferencias culturales en la negociación, se debe tratar
de eliminar esa barrera y crear un estereotipo de las personas por que vienen de diferentes
culturas, en una negociación puede originar malentendidos y una menor probabilidad de
que ambas partes lleguen a un acuerdo.
Como descubrió esta negociadora muy a su pesar, las diferencias culturales pueden
representar barreras para alcanzar un acuerdo en la negociación. Pero recuerda, las
diferencias también pueden ser oportunidades para crear valiosos acuerdos. Los
conflictos en las negociaciones interculturales pueden ser un espacio colmado de
oportunidades para que las contrapartes aprovechen las diferentes preferencias,
prioridades, creencias y valores.
En las relaciones grupales se desarrollan la lealtad y los lazos fuertes, pero también puede
promoverse la desconfianza y la hostilidad hacia los miembros de otros grupos. En
consecuencia, los grupos en conflicto suelen tener una comprensión incorrecta de las
posturas de los otros y suelen considerar que dichas posturas son más radicales de lo que
realmente son.
4. BUSCA LOS PROBLEMAS OCULTOS BAJO LA SUPERFICIE
Aparentemente, las disputas más profundas suelen ser por dinero: disputas laborales por
los salarios de los empleados o conflictos familiares por los bienes, por ejemplo. Como
el dinero es un recurso finito, estos conflictos suelen ser batallas sobre una sola cosa en
la que el triunfo de una parte será inevitablemente una pérdida para la otra.
Sin embargo, las disputas por dinero suelen involucrar causas de conflictos más
profundas, tales como la sensación de que te están faltando al respeto o de que te están
pasando por alto. La próxima vez que te encuentres discutiendo por la división de los
recursos, sugiere que se deje en pausa esa conversación. Tómense el tiempo de explorar
las inquietudes más profundas de todas las partes. Escuchen atentamente sus quejas y
traten de encontrar formas creativas de abordarlas.
Es probable que esta estrategia para el manejo de conflictos fortalezca la relación y
agregue intereses a la negociación, además de que expandirá el valor total que se repartirá.
En el artículo leído se emiten tres consejos de negociación salarial.

2. Considera el
•Examina tus contexto •Las diferencias
vulnerabilidades individuales en el
•Considerar como estilo de negaciación
•Planea compensarlas
puedes ajustar tu determinan como
estrategia de negociar
negociación al
contexto.
1. No interfieras en 3. Adapta tu estilo
tu propio camino para el máximo éxito
5. SEPARA LOS TEMAS SAGRADOS DE LOS QUE NO LO SON EN REALIDAD
El manejo de conflictos puede ser particularmente difícil cuando se trata de valores
esenciales que son sagrados (o no negociables) para las partes, tales como los lazos
familiares, las creencias religiosas, las posturas políticas o el código moral personal.
Tomemos por ejemplo a dos hermanos que no se ponen de acuerdo en vender la granja
de los padres fallecidos. Uno de ellos insiste en que debe seguir siendo parte del
patrimonio familiar y el otro argumenta que sus padres habrían querido que la vendieran.
Para evitar esas ideas viciadas, los equipos de negociación harían bien en aplicar las
siguientes técnicas no tradicionales de trabajo en equipo, cuyo objetivo es reducir los
prejuicios dañinos y mejorar la toma de decisiones del grupo:

Promover un entenidmiento más detallado de la contraparte.

Una exploración minuciosa de los interes, posturas y los antecedentes de la

contraparte.

Identificar los conocimientos y la experiencia singulares.

La diversidad no será una ventaja si no se identifica, las personas de

diferentes estratos aportan información y ayudan a tomar mejores
decisiones.

Abrirse a los desacuerdos

En vez de ignorar o hacer a un lado las opiniones divergentes, exhorten a

quienes disienten a exponer formalmente sus puntos de vista y asegúrense
de darles el tiempo y los recursos necesarios para estudiarlos a profundidad.

En este caso mencionado el principio se debe tratar de separar ideas sagradas y

entenderlas por las dos personas implicadas, identificar conocimientos e ideales de cado
uno de los hermanos para permitirles llegar a una negociación, y en caso de los
desacuerdos estudiarlos a más profundidad, claramente se pueden utilizar estas técnicas
para que los hermanos pueden tomar una adecuada decisión que beneficie a ambas partes.