Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Presentación
1. Presentación de la asignatura

Es un gusto para la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE darle la bienvenida a la materia de Gestión
de la Calidad. El estudio y sobre todo la asimilación de los distintos temas que se tratarán en el presente
semestre le dotarán de herramientas útiles para su proceso de formación y el ejercicio de su profesión. La
calidad es responsabilidad y compromiso de todos, pero puede transformarse en responsabilidad de nadie
sin el liderazgo adecuado en la organización.

“La calidad se define como un conjunto de rasgos y caracteres que constituyen la manera de ser una
persona o una realidad, en virtud de los cuales es lo que es y se distingue de los demás”.

Vale conocer su historia para comprender mejor y de forma más profunda su verdadero significado y para
poder evaluar la situación de nuestra empresa en relación con esta evolución.

La evolución del concepto de calidad en el siglo XX ha sido muy dinámica. Se ha ido acomodando a la
evolución de la industria, habiéndose desarrollado diversas teorías, conceptos y técnicas, hasta llegar a lo
que hoy día se conoce como calidad total "El grado en que un producto o servicio cumplía con las
especificaciones técnicas que se habían establecido cuando fue diseñado".

Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE 66-001 define como:

"La adecuación al uso del producto o, más detalladamente, el conjunto de propiedades y

características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades
expresadas o implícitas”.

Más recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los ámbitos de la empresa y así
actualmente se define como:

"Todas las formas a través de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus
clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general".

Un modelo de gestión de calidad total es un modelo global de gestión de toda la empresa.

Etapas de la evolución de la calidad

En estos tiempos, las empresas y sus departamentos pueden estar en cualquiera de las distintas etapas
anteriormente citadas. Este mundo cada día más competitivo solo las actitudes positivas marcarán la
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

diferencia. Una actitud positiva abre puertas, encuentra métodos para resolver problemas o simplemente
obtiene información para entender lo que está pasando en el mundo de la economía y de los negocios. Estas
tres etapas del concepto de la calidad han sido las respuestas a la evolución en los últimos años de los
sistemas de producción, evolucionando desde la producción en masa hasta la producción ajustada.

La necesidad que las empresas y organizaciones de todo el mundo mejoren su calidad y productividad,
como condición necesaria para poder competir y sobrevivir en los mercados globalizados y altamente
competitivos en estos tiempos, las empresas tienen la oportunidad y responsabilidad de mejorar la calidad,
no solo de productos y servicios, sino de todo lo que diga y haga; las empresas que sobresalen son aquellas
que tienen un interés continuo por identificar cuáles son los factores más importantes desde el punto de
vista del cliente, se enfocan en ellos y mejoran sus procesos para ofrecer el producto o servicio con la más
alta calidad posible.

Esta no es una tarea sencilla; sin embargo en función del tipo de empresa estas cuentan con una diversidad
de estrategias que pueden utilizar para mejorar su posición en el mercado: como seminarios de motivación
y concienciación, formación de equipos de trabajo, aseguramiento de la calidad, justo a tiempo,
administración de procesos, administración de la calidad total, TQM, Six sigma, racionalización de
procesos, mejoramiento continuo, etc.

Muchos de estos esfuerzos han fracasado en la creación de una alineación general de todo el sistema
organizacional que se enfoque en los factores fundamentales para el éxito de la organización. En lugar de
ello, los esfuerzos están conformados por programas desarticulados que no alcanzan todo su potencial,
dando buen resultado en algunas áreas y desilusión en otras. Lo cierto es que se requiere una estrategia que
abarque a toda la organización para perfeccionar el proceso completo que se lleva para ofrecer un producto
o servicio y permita a la empresa superar las expectativas de sus clientes por largo tiempo.

El programa que se contempla en la asignatura de Gestión de la Calidad ha sido diseñado para lograr una
estrategia integral para la empresa, con miras a afrontar los retos del comercio local e internacional.

2. Caracterización

Gestión de la calidad y productividad está orientada para que el estudiante conozca y aplique los conceptos
y criterios sobre cómo gerenciar la calidad en una empresa u organización, así como también los métodos y
herramientas que pueden ser utilizados para lograr la mejora continua.

El programa que se contempla en la asignatura de Gestión de la Calidad y Productividad ha sido diseñado

para lograr una estrategia integral para la empresa, que le permita alcanzar ventajas competitivas, desarrollo
organizacional y supervivencia en el mercado.

Esta asignatura es de carácter Institucional y está orientada a estudiantes de los niveles superiores de todas
las carreras, le ayudará al profesional a crecer en términos generales y a ser competitivo en sus ámbitos de
acción laboral, de acuerdo con su área de conocimiento profesional.

3. Metodología de estudio

El estudio de la Gestión de la Calidad y Productividad aplica un enfoque interactivo, con el fin de mantener
su interés por esta asignatura. El aprendizaje de la asignatura se fundamenta en el momento de entregarle
una introducción a la calidad, como parte de un marco teórico, esta pueden ser: la calidad en las
organizaciones, la filosofía y marco de referencia sobre la calidad, el enfoque en los clientes, la
administración de procesos, medición del desempeño, para la mejora de procesos, a través de la
introducción al pensamiento estadístico, herramientas básicas de la calidad y el control estadístico de los
procesos. Se emplearán varias estrategias de interacción para generar un aprendizaje de constante actividad,
se proponen las siguientes:

 Habrá interacción a través de la Plataforma para diagnosticar sus conocimientos y habilidades

adquiridas previo el inicio del periodo académico.
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

 Con la ayuda del diagnóstico virtual se indagará lo que conoce el estudiante, como lo relaciona,
que puede hacer con la ayuda de otros, qué puede hacer solo, qué ha logrado y qué le falta para
alcanzar su aprendizaje significativo.
 La interacción en la plataforma incluye interrogantes a los estudiantes para que den sus criterios y
puedan asimilar la situación problemática.
 Se buscará que el aprendizaje se base en el análisis y solución de problemas; usando información
en forma significativa; favoreciendo la retención; la comprensión; el uso o aplicación de la
información, los conceptos, las ideas, los principios y las habilidades en la resolución de
problemas de las organizaciones.
 Se fomentará la lectura y la investigación documental, se buscará la resolución de casos para
favorecer la realización de procesos de pensamiento complejo, tales como: análisis,
razonamientos, argumentaciones, revisiones y profundización de diversos temas.
 Los ejercicios estarán orientados a la carrera y a los campos de estudio.

4. Evaluación

 La nota del primer parcial se compone de la guía de estudio 1, dos actividades interactivas y un
examen presencial.

La guía de estudio 1 está conformada por las actividades de aprendizaje, que incluyen una actividad
entregable mediante el envío de un archivo, cuya fecha límite constará en el calendario académico y
dos actividades interactivas (foro académico y evaluación en línea) calendarizadas en el aula virtual.

 La nota del segundo parcial se compone de la guía de estudio 2, dos actividades interactivas y un
examen presencial.

La guía de estudio 2 está conformada por las actividades de aprendizaje, que incluyen una actividad
entregable mediante el envío de un archivo, cuya fecha límite constará en el calendario académico y
dos actividades interactivas (foro académico y evaluación en línea) calendarizadas en el aula virtual.

Durante todo el semestre, se dispone de un foro de inquietudes como espacio para realizar preguntas
relacionadas con los temas de estudio de la asignatura. La participación de esta actividad no es obligatoria y
no tiene puntaje. Revise el calendario académico para la entrega de guías de estudio y desarrollo de
exámenes presenciales, así mismo el calendario de actividades (virtual) para las fechas de las actividades
interactivas.
Ponderación de calificaciones

Primer parcial Segundo parcial

Actividad Nota Porcentaje Nota Porcentaje
Actividad entregable 20 10% 20 10%
Actividades interactivas 20 10% 20 10%
Examen presencial 20 30% 20 30%
Total parcial 10 50% 10 50%
Total semestre 20 = 100%

5. Objetivo general

Desarrollar habilidades y destrezas en gestión de la calidad, mediante el análisis y aplicación de

herramientas básicas, fundamentadas en una filosofía de calidad total, a fin de que pueda desempeñarse
exitosamente en empresas de cualquier índole.
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

6. Resultados del aprendizaje

Primer parcial:
 Tendrá muy claros los conceptos de Gestión de la Calidad.
 Podrá elaborar un Manual de Procesos

Segundo parcial
 Estará en capacidad de aplicar las herramientas básicas de la calidad para implementar acciones de
mejora en las empresas.
 Tendrá muy claros los conceptos de Sistema de Gestión de la Calidad, información documentada y
auditorías ISO 9001:2015.

7. Tabla de contenidos

Primer parcial
Fundamentos de la calidad y administración por procesos
Contenidos Actividades Bibliografía

1. Fundamentos de la calidad y Actividad 1.1. Texto referencial:

Administración por Procesos 1. Describir cada uno de los James R. Evans, William Lindsay.
conceptos básicos, luego (2008). Administración y control de
1.1. Calidad intégrelos mediante un la calidad. 7ma. Ed., capítulo 1, pp.
esquema gráfico o un mapa 12-31. Capítulo 2, pp. 49-77
1.2. Bien y servicio
conceptual, dibuje además
1.3. Clientes: interno y externo sus interrelaciones. Señale
1.4. Eficiencia, eficacia, aspectos importantes que se
efectividad consideran al aplicar la
1.5. Competitividad y calidad en las empresas
productividad ecuatorianas.
1.6. Conceptos básicos
complementarios 2. Concrete una entrevista con
1.7. Requerimientos del cliente el propietario de una
pequeña empresa o negocio
1.8. Dimensiones de la calidad
de su localidad. Determine
si se ha adoptado alguna
iniciativa para mejorar la
calidad durante los últimos
dos años. ¿Qué tan
consientes están en la
aplicación de los principios
y conceptos de la calidad?
¿Qué desafíos enfrentan al
tratar de aplicar calidad en
sus organizaciones? Entre
otras preguntas que se
puede plantear. Presente un
informe claro y bien
estructurado de esta tarea
con evidencias.

3. Analice en el apartado
“CALIDAD EN LA
PRÁCTICA”, el tema
denominado “LA
CALIDAD DE SEVICIOS
EN LA PRÁCTICA DE
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

KENNETH W.
MONFORT COLLEGE
OF BUSINESS.”, que se
encuentra desde la página
80 hasta la 82 del texto guía
Administración y control de
la calidad de Evans James
y, en forma argumentada,
proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del
acápite “Aspectos clave
para análisis” que consta
en la página 80.
2. Evolución de la Calidad Actividad 1.2. Texto referencial:
1. Detalle con fundamentos James R. Evans, William Lindsay.
 Etapas de la evolución de la adecuados, cual es la (2008). Administración y control de
calidad tendencia actual de la la calidad. 7ma. Ed. Capítulo 1, pp.
calidad, incluya un gráfico 4-11
que represente dicha
tendencia.
2. Revise, analice y resuelva Video
del apartado “CALIDAD Evolución de la calidad - YouTube
EN LA PRÁCTICA”, el 1:53
tema denominado https://www.youtube.com/watch?
“COMPRENSIÓN DE LA
VOZ DEL CLIENTE EN v=JcecKVL2oxs 23 ene. 2014 -
LA ROSA’S Subido por Videos
PIZZERÍAS”, descrito
desde la página 190 hasta la
191 del texto guía
Administración y control de
la calidad de Evans James y
en forma argumentada
proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del
acápite “Aspectos clave
para análisis”, que consta
en la página 191.

3. De las “PREGUNTAS DE
REPASO”, que se
encuentran en las páginas
193 y 194 del texto guía
Administración y control de
la calidad de Evans James,
resuelva los numerales 4, 5
y 6. aplicado a una empresa
de producción. Presente un
informe claro y muy bien
estructurado de cada
pregunta.

3. Contribuciones al concepto de Actividad 1.3. Texto referencial:

Calidad 1. Presente una síntesis de las James R. Evans, William Lindsay.
principales contribuciones (2008). Administración y control de
3.1. Shewhart al sector empresarial los 14 la calidad. 7ma. Ed. Capítulo 3, pp.
3.2. Deming puntos de Deming. 91-112
3.3. Juran 2. Revise, analice el caso
3.4. Ishikawa “NORDAM EUROPE
3.5. Crosby
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

3.6. Taguchi LTD.”, descrito desde la

página 323 hasta la página
324 y resuelva las preguntas
1, 2 y 3, del acápite
“Preguntas para
discusión”, descritas en la
página 324 del caso
analizado del texto guía
Administración y control de
la calidad de Evans James.

3. Revise, analice y resuelva

del apartado “CALIDAD
EN LA PRÁCTICA”, el
tema denominado
“CREACIÓN DE LA
EXCELENCIA EN LOS
NEGOCIOS EN
HUNGRÍA”, descrito
desde la página 138 hasta la
140 del texto guía
Administración y control de
la calidad de Evans James y
en forma argumentada
proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del
acápite “Aspectos clave
para análisis”, que consta
en la página 140.

4. Conceptos básicos de la Actividad 1.4. Texto referencial:

administración por procesos
4.1. Sistema
4.2. Proceso, elementos de un
proceso
4.3. Jerarquía y clasificación de
procesos
1. Identificar una empresa,
investigar y consultar
información acerca de un
proceso fundamental o
productivo, enseguida
determine los elementos
básicos de dicho proceso y
represéntelos gráficamente,
con al menos dos entradas,
dos salidas, cuatro controles
y cinco recursos.
2. Investigar y consultar
información acerca de un
proceso GOBERNANTE,
donde se determine la hoja
de caracterización y la
matriz de indicadores del
proceso.
James R. Evans, William Lindsay.
(2008). Administración y control de
la calidad. 7ma. Ed. Capítulo 7, 329-
353.
Video
Administración de procesos FCFS
- YouTube
2:51
https://www.youtube.com/watch?v=t
s2tbmL3MBs
27 mar. 2013 - Subido por Karla
Reyes
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

5. Diseño de procesos Actividad 1.5 Texto referencial:

Realice contactos con una James R. Evans, William Lindsay.
5.1. Mapa de procesos empresa COMERCIAL de la (2008). Administración y control de
5.2. Inventario de procesos cual usted recopile la calidad. 7ma. Ed. Capítulo 7, 329-
5.3. Documentación información necesaria y 353.
(levantamiento) de cumpliendo el rol de
procesos) especialista en procesos,
5.4. Caracterización analice la estructura
5.5. Indicadores de proceso organizacional de esta
5.6. Flujo grama de procesos empresa aplicando el enfoque
por procesos, de este análisis
debe presentar los siguientes
resultados:

 Establezca el mapa de
procesos de la empresa,
agrupando en su
respectiva categoría
(procesos gobernantes o
estratégicos,
fundamentales u
operativos y habilitantes
o de apoyo).

 Realice la caracterización
de un proceso
fundamental y el
flujograma de un Sub
proceso que forme parte
del proceso antes
mencionado.

Segundo parcial
Mejora continua y sistemas de gestión de la calidad
1. Mejora continua Actividad 2.1. Texto referencial:
1. Elija una empresa de James R. Evans, William Lindsay.
1.1 Ciclo PHVA SERVICIOS de la que (2008). Administración y control de
usted puede obtener la calidad. 7ma. Ed. Capítulo 13 pp.
información, y describa 657-659
el ciclo de Deming para
mejorar los servicios.

2. Defina la salida de un
proceso que necesita ser
mejorada. Sustente su
respuesta.

3. Tomando en cuenta la
salida definida, elabore
un plan de acción
basado en el ciclo
Deming.

2. Herramientas de la calidad y Actividad 2.2. Texto referencial:

Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

administrativas Explique en forma clara, con James R. Evans, William Lindsay.

ejemplos prácticos de la (2008). Administración y control de
2.1 Las 9 “S” de la calidad: realidad empresarial la calidad, 7ma. Ed. Capítulo 13, pp.
Descripción y aplicabilidad industrial ecuatoriana, el 665-677.
2.2 Hoja de datos propósito y el procedimiento
2.3 Histograma de cada una de las siete
2.4 Estratificación herramientas básicas y de
2.5 Diagrama de Pareto las siete herramientas
2.6
Diagrama de Dispersión administrativas para la
2.7
Gráficas de control de calidad.
procesos
2.8 Diagrama de causa – efecto
3. Modelos de excelencia Actividad 2.3. Texto referencial:
Investigue y explique en James R. Evans, William Lindsay.
3.1 Malcolm Baldrige forma clara cada uno de los (2008). Administración y control de
3.2 Premio Deming premios o modelos de la calidad, 7ma. Ed. Capítulo 3, pp.
3.3 EFQM excelencia descritos en el 114-133
3.4 Premio Ecuatoriano a la capítulo 3 del texto guía
Calidad Administración y Control de
la Calidad de Evans James.
Qué modelo es el que más
aplican la empresas y
justifique por qué

Actividad 2.4. Textos referenciales:

4. Sistema de Gestión de la calidad Entreviste al responsable del - James R. Evans, William Lindsay.
ISO 9001 Sistema de Gestión de la (2008). Administración y control
Calidad de una empresa de la calidad, 7ma. Ed. Capítulo 3,
4.1 Componentes del Sistema COMERCIAL de su
pp. 129-133
de Gestión de la Calidad localidad que usted elija y
4.2 Definiciones de que esté certificada con ISO - ISO 9001:2015
normalización, certificación 9001:2015 o esté en proceso
y acreditación de certificación o Video
4.3 Requisitos de la Norma ISO recertificación y elabore un Sistema de Gestión de Calidad -
9001 informe sobre: Ventajas - YouTube
4.4 Información documentada a. ¿Por qué decidió 2:16
del Sistema de Gestión de implementar un https://www.youtube.com/watch?v=
Calidad con ISO 9001 sistema de gestión Ta9FY2Wi5j4
4.5 Auditorias de calidad de calidad y 4 feb. 2014 - Subido por Eleazar
certificarse con ISO Escanilla
9001?
b. Los problemas que Video
ha tenido la empresa Despliegue de la Calidad (QFD) -
en adaptarse a la YouTube
nueva norma versión 11:52
2015. https://www.youtube.com/watch?v=r
c. Cómo maneja la 9ryInNoHI4
documentación del 5 dic. 2013 - Subido por Catalina
sistema de gestión Carrera
de calidad, tomando Universidad de Monterrey Nancy
en cuenta que la Catalina Carrera García 297410
norma ya no exige Dulce Angélica Ibarra Martínez
documentos y
registros.
d. ¿Cómo elaboró la
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

política de calidad y
quienes
participaron?
e. ¿Cómo difundió la
política de calidad?

Elabore un plan de auditorías

internas para la empresa en
donde realizó la entrevista.

8. Bibliografía

Título: Administración y control de la calidad

Autor: James R. Evans-William Lindsay
Editorial: Internacional Thomson editores
Edición o año: Séptima edición, febrero 2008

Bibliografía de consulta opcional

Título: Administración de la calidad

Autor: Donna C.S. SUMMERS
Editorial: Pearson – Prentice Hall
Edición o año: Primera edición, 2006

Título: Calidad
Autor: Andrés Berlinches Cerezo
Editorial: Thomson-Paraninfo
Edición o año:

Título: Calidad total y productividad

Autor: Humberto Gutiérrez Pulido
Editorial: McGraw Hill
Edición o año: México, 2005

Título: Calidad práctica

Autor: Martí Casadesús Fa – Iñaki Heras Saizarbitoria – Javier Merino Díaz de
Celio
Editorial: Pearson - Prentice Hall
Edición o año: España, 2005

Título: Administración y control de la calidad

Autor: James R. Evans-William Lindsay
Editorial: Internacional Thomson editores
Edición o año: Sexta edición

Título: NT ISO 9001:2015

Autor: ISO
Edición o año: 2015