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INTRODUCCIÓN
Situación
El negocio depende de la
Procesos de negocio complejos y
tecnología, que se ha vuelto muy
cambiantes, tiempos acelerados y
poderosa, pero al mismo tiempo
un mercado global imponen
ha aumentado su complejidad de
requerimientos exigentes.
manera considerable.
El enfoque histórico
La nueva visión
Generación de valor
La operación diaria
Beneficios de ITIL
El desafío de la integración
Gestión de Servicios de TI
EL ENFOQUE HISTÓRICO
La situación más común…
Falta de
Organización Limitada relación
comunicación
reactiva con el negocio
entre áreas de TI
Falta de visión
Dificultad para
de Gestión de
mostrar valor
Servicios
Tendemos a organizarnos de esta forma…
Creación de Silos
Operacionales Gerencia de TI Resultados
Soporte y
Infraestructura Microinformática Comunicaciones Operaciones Seguridad
Desarrollo
Computadoras
Procesamiento Seguridad
Aplicación A Unix portátiles y de LAN
Batch Informática
escritorio
Objetivos
Objetivos
Objetivos
Objetivos
Objetivos
Objetivos
Monitoreo y Seguridad
Aplicación B Windows Impresoras WAN
Control Aplicativa
Periféricos Mesa de
Aplicación C Mainframe
especiales Ayuda
Gestión de
Accesos
Visión tradicional del Servicio
Visión tradicional del Servicio
2) Sistemas de información
Sistemas implementan la funcionalidad
3) Tecnología Informática requerida por el negocio.
es vista como el elemento
Sistema de
principal a proveer a los 2 3
Información 1
usuarios a través de los
sistemas de información
Tecnología Informática
Sistema
Hardware Operativo Base de Datos Datos Aplicaciones Redes …
4) TI organizada en
“silos” enfocados en Organización
proveer tecnología y
Administración
Infraestructura
Operaciones
Desarrollo
niveles de servicio que
Soporte y
Acuerdos Acuerdos Acuerdos Acuerdos
de BD
• Funcionalidad
+
• Disponibilidad
• Performance
• Continuidad
• Seguridad
• Soporte
• Confiabilidad
Gestión de Servicios de TI
LA NUEVA VISIÓN
Se necesita un cambio de foco…
Gerencia de TI
Oficina de Oficina de
Procesos Proyectos
Estrategia de
Servicios
Arquitectura de Centro
Operaciones
Servicios de Soporte
Atención de
Infraestructura Infraestructura Infraestructura de Gestión de
Seguridad Incidentes y
Aplicativa Tecnológica Comunicaciones Ambientes
Pedidos
Administración de
Software de Base
Recursos
Con foco en el servicio a través de los procesos
La nueva visión de TI como Proveedor de Servicios
1) Procesos de
negocio
Negocio
requieren apoyo
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3
informático.
3 3 3
Proceso 2 Proceso 2 Proceso 2
de Negocio 1 de Negocio 1 de Negocio 1
3) Infraestructura informática
y de telecomunicaciones Servicios de Calidad 2) Servicios de TI apoyan
configura a los servicios Funcionalidad a los procesos de
+
Servicios negocio.
de TI.
Disponibilidad
Performance
Seguridad
3 Acuerdos de Nivel
Soporte Servicio 1 2
de Servicio
Usuarios Clientes
Reactivo Proactivo
Islas Integrado
ADMINISTRAR Y PROVEER
TECNOLOGÍA
INCIDENTES EN PRODUCCIÓN
PEDIDOS DE USUARIOS
Gestión de los Servicios de IT
Objetivos
• Definición de procesos
• Implementación de la
solución
Procedimientos propios
Gestión de Servicios de TI
GENERACIÓN DE VALOR
¿Qué es un servicio de TI?
Proveedores
asumen riesgos y
asignan costos a
clientes por el uso de
servicios.
¿A qué llamamos Gestión del Servicio?
Conjunto de habilidades
organizacionales especializadas,
para la provisión de valor a los
clientes en forma de servicios.
Utilidad Garantía
Funcionalidad Capacidad y
Confiabilidad Soporte Continuidad Seguridad
del servicio Disponibilidad
¿Cómo lograr el valor necesario?
Demanda
Mercado Visión y
(patrones
(usuarios Alcance Nivel de Montaje de Construcción de
de uso Diseño y Arquitectura del Servicio
del del Servicio Infraestructura software
del
servicio) Servicio
servicio)
Capaci- Hardware
Análisis y Desa-
dad y Continui- Seguir- y Comuni-
Disponibi-
Diseño
Software Pruebas
dad dad
Aplicativo
caciones rrollo
lidad de Base
Gestión de Proyectos
¿Cómo lograr el valor necesario?
OLAs Áreas
SLRs
Internas
Catálogo
de
Cliente Servicios
de TI
Áreas
SLAs UCs
Externas
Especificación
de Servicio
Gestión de Servicios de TI
LA OPERACIÓN DIARIA
¿Cuál es la situación?
Necesidad de
adaptar los
Servicios que
servicios al
se rompen
contexto
cambiante
Prepararse Necesidad de
Pedidos de proteger el
usuarios para el día ambiente
a día productivo
Operación compleja requiere una gestión activa
Gestión de accesos
Gestión de cambios
• Otorgar derechos de uso de los servicios
de TI a los usuarios. • Proporcionar un mecanismo
• Gestionar la confidencialidad, controlado para procesar los pedidos
disponibilidad e integridad de los datos. de cambio a los servicios productivos.
Gestión de pasaje a
Gestión de eventos producción
• Detectar y clasificar los eventos • Procurar que los ambientes
generados por el monitoreo de la productivos se modifiquen lo menos
infraestructura y los servicios. posible, de manera totalmente
• Determinar las acciones de control controlada y con todas las
adecuadas. consideraciones necesarias.
Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE INCIDENTES
Objetivos
Identificación
Registro
Categorización y priorización
Diagnóstico Inicial
Escalamiento
Investigación y diagnóstico
Resolución y recuperación
Cierre
Identificación
Imapcto
Alto Medio Bajo
Alta 1 2 3
Urgencia Media 2 3 4
Baja 3 4 5
Código de Tiempo de resolución
prioridad Descripción promedio
1 Críitica 1 hora
2 Alta 8 horas
3 Media 24 horas
4 Baja 48 horas
5 Planificada Planificada
Diagnóstico inicial
Administrador de Incidentes
Promover la eficiencia y eficacia del proceso.
Producir información de gestión.
Administrar los recursos humanos.
Monitoreo de la efectividad del proceso y recomendaciones de
mejora.
Desarrollo y mantenimiento de los sistemas de la Gestión de
Incidentes.
Administración de Incidentes Mayores.
Desarrollo y mantenimiento del proceso de la Gestión de Incidentes
y sus procedimientos.
Roles y responsabilidades
Primera línea
Atención inicial de incidentes
Escalamiento
Segunda línea
Grupo de soporte (puede ser soporte de campo).
Mayor conocimiento técnico.
Tercera línea
Incluye a los grupos de especialistas (Servers, bases de datos,
redes).
Gestión de Servicios Informáticos
CENTRO DE SERVICIOS AL
USUARIO
Objetivo
Local
Centralizado
Virtual
Siguiendo al Sol
Local
Service Desk
Local
Gestión de
Gestión Técnica Gestión de Soporte de Gestión de
Operaciones de TI
Aplicaciones terceros Requerimientos
Local
Service Desk
Segunda línea
Gestión de
Gestión Técnica Gestión de Soporte de Gestión de
Operaciones de TI
Aplicaciones terceros Requerimientos
Service Desk centralizado
San Francisco
Service Desk
Paris Rio de Janeiro
Service Desk Service Desk
Virtual
Service Desk
Sydney
Beijing Service Desk
Service Desk
Sistema de Gestión
de los Servicios de
Conocimiento
London
Service Desk
Service Desk virtual
Recomendaciones de ambientación:
Luz natural y suficiente espacio físico.
Control acústico del ambiente.
Área de esparcimiento o break.
Recomendaciones para facilitar el contacto único:
Hacer público el número telefónico del Service Desk.
Adhesivos informando el número en los teléfonos.
Utilización de salvapantallas con datos de contacto del Service
Desk.
Incorporar merchandising con el número de contacto.
Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE PROBLEMAS
Objetivos
Gestor de Problemas
Grupos de Resolución de Problemas
Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE CAMBIOS
Gestión de Cambios
Objetivo:
Mantener la Infraestructura bajo control
Asegurar la aplicación de procedimientos estándares para la
atención de los cambios, de manera de minimizar el impacto en los
servicios.
Gestión de Cambios
Actividades:
Aceptación (recepción y filtro inicial)
Clasificación (menor, significativo, mayor, urgente)
Aprobación y Planificación
Seguimiento de la ejecución
Información de Gestión (cantidad de Cambios que no se aceptaron,
cambios OK, etc.)
Actividades
Crear RFC
Propuesta de
Cambios
(opcional)
Registrar el RFC
Plan actualizado
Número RFC
RFC Iniciación
Análisis de Riesgo
CI (atributos)
e Impacto / Recursos
Fecha y Hora de
Prioridad y Urgencia
Implementación
Implementación
Recomendación del CAB
Programada
Implementador del
Resultados del Cambio
Cambio
Categorización de riesgos.
Evaluación de cambios.
Asignación de prioridad.
Planificación de cambios.
Coordinar la Implementación
Administrador de Cambios
Asigna prioridades a los RFC junto con el iniciador.
Rechaza los RFC que son impracticables.
Lista todos los RFC para ser revisados en las reuniones del CAB.
Elabora la agenda de la reunión y la envía con anticipación a todos
los miembros del CAB.
Decide quiénes deben asistir a las reuniones, dependiendo de la
naturaleza del RFC, qué es lo que será modificado y qué áreas de
conocimiento técnico son necesarias.
Roles y responsabilidades
Administrador de Cambios
Convoca las reuniones del Comité de Cambios / Comité de
Emergencia (CAB/EC : Change Advisory Board / Emergency
Committee) para los cambios urgentes.
Preside todas las reuniones del CAB y del CAB/EC.
Actualiza el registro del cambio.
Revisa todos los cambios implementados.
Cierra los RFC.
Realiza reportes regulares de la gestión.
Roles y responsabilidades
Comité de Emergencias
Es un grupo pequeño de personas que se reúnen o contactan para
la evaluar y autorizar los cambios de emergencia.
La selección de los miembros puede depender de la naturaleza del
cambio. Los miembros deben tener conocer y entender tanto las
perspectiva del negocio como los temas técnicos, para poder tomar
las decisiones apropiadas.
El contacto vía teléfono o email puede ser el único medio factible de
reunión.
Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE LIBERACIONES Y
DESPLIEGUE
Gestión de Liberaciones
Objetivo:
Asegurar que todos los aspectos de la liberación de un cambio
(técnicos y no técnicos) sean tenidos en cuenta.
Facilitar la introducción del software y hardware en un ambiente de
IT controlado
Alcance
Push: El componente del servicio es distribuido desde una posición central a las
estaciones de trabajo de los usuarios.
COMPLEJIDAD DE LOS
SERVICIOS
¿Cuál es la situación?
Procesos de
Gran cantidad
negocio
de servicios de
dependen de
TI
los servicios de
interconectados
TI
Procesos de
Tecnología de
negocio en
los servicios de
constante
TI compleja
adaptación
Gestión de la configuración
Objetivo:
Identificar, registrar y ofrecer información de todos los componentes
de IT que están bajo el control de Gestión de la Configuración
Gestión de la Configuración
Actividades:
Planificar
Identificar
Controlar
Información de gestión (info de capacidad y crecimiento, clasificación
de los CI‟s, cambios que tuvo cada CI, datos incorrectos en la
CMDB, etc )
Definitive Media Library
Cis CMDB
Electrónicos
Registro de
versión
Construcción de
una nueva
versión
Distribución de una
nueva versión en
producción
Configuration Baseline
Servicios que
Avances
sufren
tecnológicos
sucesivas
constantes
adaptaciones
Estrategia de
Cambios
negocio que
organizativos
evoluciona
Pérdida Mejor
Contexto comprensión
cambiante progresiva de los
de valor procesos
Implementar la mejora continua para sostener valor
Los 7 pasos de la
mejora de proceso
BENEFICIOS DE ITIL
¿Por qué implementar ITIL?
Riesgo
1 – Ejecutado Acuerdo general en que se hace
Productividad y Calidad
Cambios al proceso aprobados y documentados
Existen definición formal de los procesos
Predecibilidad
Conocer cultura
Comunicar
Establecer visión Comunicar
Capacitar
Personas Cambio cultural Formar
Establecer grupos
Participación de las Marketing
de interés
distintas áreas
Gap Analysis
Seleccionar Diseñar procesos Medir
Procesos procesos Documentar Optimizar
Priorizar Implementarlos Integrar
implementación
Automatizar
Relevar tecnología
Procesos Administrar
Seleccionar y
Herramientas Migrar datos Actualizar
adquirir nueva
Realizar pruebas Integrar
tecnología
Integrar
Administración de Servicios de TI
EL DESAFÍO DE LA INTEGRACIÓN
Visión integral de los procesos de gestión de servicios de TI
excelza.blogspot.com
FIN
MUCHAS GRACIAS