Repositorio del Centro de Investigación,

Transferencia Tecnológica y Emprendimiento (CITTE)

Artículo Investigación Código: ( )
Elaboración de un plan de capacitación turística hotelera para mejoramiento de la atención
en el cliente en los sitios de alojamiento en la provincia del Carchi

Investigadora: Olga Janneth Arango Gaón

Escuela de Turismo y Ecoturismo (ETE)
Universidad Politécnica Estatal del Carchi (UPEC)
Nuevo Campus, Av. Universitaria y Antisana
Tulcán-Ecuador
janearag@yahoo.com

Resumen

A través del presente artículo, se da a conocer los resultados de la investigación, misma

que consistió en elaborar un plan de capacitación turística hotelera para el mejoramiento
de la atención al cliente en los sitios de alojamiento de la provincia del Carchi, para lo cual
se realizó un diagnóstico sobre la realidad de los sitios hoteleros y la calidad del servicio.
Los criterios fueron sustentados a través de la investigación bibliográfica, misma que se
realizó en libros y material especializado en el tema. Para la recopilación de la información,
se realizó un estudio de campo, utilizando técnicas como la encuesta realizada a huéspedes
y talento humano del sector hotelero, así como la entrevista a propietarios y administradores
de los sitios de alojamiento de la provincia del Carchi.

Como resultado de la investigación se pudo visualizar cuáles eran los problemas más
comunes en estos sitios, justificando la elaboración de un plan de capacitación turístico
hotelero de atención al cliente, el mismo que contiene un módulo educativo turístico que
explica metodológicamente conceptos básicos de turismo, hotelería y atención al cliente.

El trabajo investigativo fue dirigido a personas que trabajan con los turistas en sitios de
alojamiento, su énfasis está en la satisfacción del cliente, siendo un aspecto importante en
turismo que puede servir a entes inmersos en la actividad que genera fuentes para la
provincia y el país.

Palabras Claves: Plan de capacitación, turismo, hotelería, atención, servicio, calidad.

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Abstract

Through this article, disclosed the results of the research itself that was to develop a plan of
tourist hotel training to improve customer sites hosting the province of Carchi, for which he
made a diagnosis on the reality of hotel sites and service quality. The criteria were supported
through library research, same as it was in books and specialized material on the subject.
For the collection of information, a field study was conducted, using techniques such as
survey guests and the hotel industry human talent and interview owners and managers of
hosting sites in the province of Carchi.

As a result of the investigation could visualize what the most common problems in these
sites were, justifying the development of a plan tourist hotel training customer, it contains a
tourist educational module that methodologically explains basic concepts of tourism,
hospitality and customer service.

The research work was aimed at people who work with tourists on hosting sites, its emphasis
is on customer satisfaction, being an important aspect of tourism that can serve immersed
authorities in the operation generating sources for the province and the country.

Keywords: Plan training, tourism, hospitality, care, service, quality.

1. Introducción.

La elaboración de un plan de capacitación turística hotelera para el mejoramiento de la

atención al cliente en los sitios de alojamiento en la provincia del Carchi, nace como
respuesta a la necesidad que tienen los prestadores de servicio en cada sitio hotelero, como
es el de conocer mejor su ámbito laboral y sumergirse en la actividad turística.

El objetivo de la investigación fue elaborar un plan de capacitación turística hotelera para el

mejoramiento de la atención al cliente en los sitios de alojamiento de la provincia del Carchi.
Para lo cual fue necesario fundamentar bibliográficamente el tema de investigación,
organizar la información para elaborar los temas de un plan de capacitación turística
hotelera, diagnosticar la realidad actual de los sitios que ofrecen servicio de alojamiento
dentro de la provincia y detectar los problemas más comunes de atención al cliente, y con
todos los resultados obtenidos, se elaboró un módulo educativo con conceptos básicos en
turismo, hotelería y atención al cliente.

El trabajo investigativo está compuesto por 4 capítulos como se indica a continuación:

El Capítulo I de este trabajo se centra en el problema existente, como la falta de información,

la poca capacitación de los actores de este servicio, además se plantean los objetivos a los
cuales apunta la investigación.
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El capítulo II hace referencia a los antecedentes investigativos, además fundamentación
bibliografía, las normas leyes que se deben tomar en cuenta, para la investigación, de lo
anteriormente recolectado cuando ya se disciernen conceptos.

El capítulo III trata de la Metodología de la investigación, enmarcada en una investigación

de campo que permitió recopilar información actual dentro de la provincia en el campo
hotelero, datos fundamentales en su mayoría estadísticos de relevancia para el tema.

En el capítulo IV se pone en manifiesto las conclusiones y recomendaciones del tema

elaborado porque como ya anteriormente se hizo un análisis se puede aportar para que
otros investigadores en el caso de que se quiera seguir indagando este fenómeno. El quinto
capítulo se realiza la propuesta en este caso después de toda la información que se ha
generado tenemos como resultado la necesidad de crear un plan de capacitación dirigido a
los prestadores de servicios de los diversos sitios de alojamiento

2. Materiales y Métodos.

La modalidad de la investigación fue cualitativa y cuantitativa. Cualitativa, ya que tuvo una

finalidad descriptiva de las características turísticas, del comportamiento humano y su
relación con el turismo, permitiendo el análisis de forma sistemática para interpretar la
realidad turística de la Provincia del Carchi, tomando en cuenta las opiniones de expertos
en la materia. Fue cuantitativa ya que se enfocó en un estudio estadístico utilizando técnicas
e instrumentos para determinar el número de turistas que ingresan a la provincia a los
hoteles; el número de personal que trabaja dentro de las empresas de servicio de
alojamiento, etc. Se utilizó la investigación de campo y bibliográfica, entre otras. Las
técnicas utilizadas fueron la encuesta y entrevista; instrumentos: cuestionarios.

En la presente investigación se aplicaron los métodos empíricos y teóricos. Empíricos ya

que se utilizó la observación en el servicio que prestan los colaboradores de la rama
hotelera de la Provincia del Carchi, así como teóricos ya que se utilizó conceptos y
bibliografía especializada en la materia de Hotelería y Turismo, que permitieron la
contextualización de la temática.

Materiales.

Se utilizó para el diseño del presente trabajo; materiales como: cámara fotográfica,
esferográficos, computador, hojas de papel para la recolección de la información necesaria.
Mismos que fueron de necesidad primordial para la realización del trabajo de investigación.

Técnicas.

Las técnicas utilizadas en el presente trabajo de investigación fueron:

 Entrevista: La cual permitió conocer mediante el dialogo, la información que se requirió

levantar para la elaboración del presente trabajo de investigación. La entrevista fue
realizada a los propietarios y administradores de establecimientos de alojamiento de la
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Provincia del Carchi y algunos personajes a los cuales se necesitaba preguntar el tema
relacionado a hotelería, y también sobre las estadísticas de migración.
 Encuesta: por cuanto se recogió información en forma colectiva de empleados y turistas,
motivos de investigación. Las encuestas fueron realizadas a todos los entes inmersos
en el área de actividad turística del alojamiento es decir a los propietarios, huéspedes,
y por su puesto al talento humano que labora en estas instituciones, las mismas que
arrojaron datos importantes.
 Observación: Técnica que permitió conocer en forma directa la atención que prestan los
empleados de los sitios de alojamiento a los visitantes. Esta técnica permitió el mejor
análisis de la realidad del sector hotelero.

Instrumentos.

Estuvieron constituidos por cuestionarios, a través de los cuales se hizo posible parte de la
recolección y archivo de la información requerida para la investigación.

3. Tipos de investigación

Investigación documental.

Para la elaboración del plan de capacitación turística se realizó la investigación bibliográfica,

consultando libros y otros documentos inherentes a turismo. Así mismo, se acudió a los
artículos de editoriales y revistas, realizando una investigación hemerográfica y textos
relacionados con la temática tratada.

Investigación de campo.

En la investigación de campo, se realizó entrevistas, encuestas, entre otras; técnicas que

facilitaron recopilar la información en diferentes sectores de la población, atendiendo a la
necesidad de mejorar la atención turística, también se acudió a la aplicación de estas
técnicas con los actores involucrados en el turismo, de la localidad y diferentes interesados
en la gestión turística. Con todo este material se direccionó la elaboración de un plan de
capacitación acorde a la realidad detectada.

4. Resultados y discusión

Los resultados de la investigación fueron cumpliendo los objetivos que se propuso en la

misma ya que debido a la necesidad de conocer como estaba la realidad actual de los sitios
de alojamiento dentro de la provincia del Carchi, se hizo las respectivas indagaciones y se
puede decir que un plan de capacitación si mejoraría la manera de servir de las personas
que trabajan allí, la calidad brindada a los huéspedes puede ser cada día más óptima.

Para el presente artículo científico, se destacan los siguientes resultados como más
relevantes a la temática en estudio y en relación a los objetivos:
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Encuesta realizada a huéspedes
2. Por favor, indíquenos su grado de
satisfacción general en lo que tiene que
ver con la atención que ha recibido en
éste lugar en una escala de 1 a 10, donde
10 es completamente satisfecho y 1 es
completamente insatisfecho.
Grafico 1: Grado de satisfacción
60
50
40
30
20
10
0
Elaborado por Janneth Arango G.
El grado de satisfacción según los clientes
se lo da a los establecimientos hoteleros
que ofrecen calidad, la calidad como tal
debería ser parte inherente de los mismos
pero las deducciones según las tablas
estadísticas dan un solo siete y ocho
sobre diez para la industria hotelera de la
provincia lo que hace recalcar la
necesidad de mejorar, más aun siendo
Carchi la entrada del País.
4. Relación calidad precio
Grafico 2: Calidad & precio
60
49 49
50
40 31
30
20
10
7
10 2 1
0
Elaborado por Janneth Arango G.
Cuando se pregunta a los usuarios
porque eligieron el hostal, hotel, o
cualquier instalación para pernoctar, la
mayoría responde por precios, la calidad
no siempre depende del precio, pero se la
ha asociado tanto que todos creen que la
calidad si depende del precio, si se
pretende dar buen trato a los usuarios
aunque el sitio sea un residencial que en
el caso del país es el de menor
categorización debe brindar buenos
servicios porque el hecho que se page
menos por un servicio no significa que sea
denigrante para los clientes de estos
sitios, los huéspedes en este sentido
opinan que la calidad en relación al precio
si van de la mano porque le dan entre
siete y ocho puntos.
La satisfacción es algo difícil de medir ya
que los consumidores son cada día más
exigentes según Chiavenato (2008) y
ellos piden cada día cambios que en la
industria hotelera son difíciles de brindar,
pero no imposibles.pg 701. La calidad
según estándares internacionales ahora
es posible medirse, en la localidad quien
mide los servicios aparte de los usuario
que deben ser la razón de ser de cada
empresa es también el MITUR quien
según la calidad de servicios que brinde y
las instalaciones categoriza a cada
establecimiento como se lo ha recalcado
a lo largo de esta investigación, sin
embargo cabe resaltar que los huéspedes
tienen la última palabra para especificar
que el servicio percibido fue o no el mismo
que esperaban la calificación no llega
hasta diez sigue en siete.
8. ¿Está de acuerdo con que se dicte
capacitaciones de servicio al cliente?
Grafico 3: Aceptación - capacitación
80 78
75
71
70
65
Si No
Elaborado por Janneth Arango G.
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De este resultado se identifica que es 4. ¿Área de capacitación?
importante la capacitación al personal que
trabaja en los sitios de alojamiento, lo que Grafico 6: Área de capacitación
puede determinar un mejoramiento en el 2.5
servicio al cliente.
2
Encuestas a los propietarios o
administradores de los sitios de 1.5
alojamiento
1
1. ¿Es usted técnico en el área hotelera?
0.5
Grafico 4: Preparación
0
15
atencion al recepcion camareria
11 cliente
10
Elaborado por Janneth Arango G.

5 La mayor parte de los capacitados lo han

1 hecho en las competencias como
0 camarería y muy poco en atención al
cliente.
Elaborado por Janneth Arango G.
5. ¿Ha realizado usted capacitaciones
Una parte mayoritaria de los encuestados para el personal que está a su servicio?
no son técnicos en el área hotelera, por
eso de alguna forma influencia en las Grafico 7: Capacitaciones talento
labores que desempeñan. humano

3. ¿Ha tenido usted capacitaciones en el 10 No, 9

área turística?

Grafico 5: Capacitación recibida

5
10 Si, 3
No, 8
8
6 0
Si, 4
4
2 Elaborado por Janneth Arango G.
0 Muy pocos administradores se preocupan
Elaborado por Janneth Arango G. por la capacitación de sus empleados
pero si se han realizad algunas pero la
Una pequeña población de los empleado mayoría no han tenido capacitaciones en
del sistema hotelero si han tenido sus áreas.
capacitaciones en diversas áreas pero
son muy pocos los sitios que ofertan las
capacitaciones a sus empleados.
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6. ¿Le gustaría recibir una capacitación
sobre mejoramiento de la atención al
cliente?
Grafico 8: Interés en capacitación
Si
10
5
no
0
Elaborado por Janneth Arango G.
A los administradores de los sitios de
alojamiento si les gustaría capacitarse en
atención al cliente es un buen indicador de
que desean aprender a tratar de mejor
manera a sus clientes.
Encuestas al talento humano.
1. ¿Es usted técnico en el área de
hotelería?
Grafico 9: Preparación
20 NO; 16
Si; 5
0 18
Elaborado por Janneth Arango G.
La encuesta dice que la mayoría de
talento humano no es técnico en el área
hotelera, los técnicos son personas que
poseen conocimiento o títulos en carreras
de hotelería o afines, en la provincia del
Carchi no hay muchos de los técnicos
trabajando en esta área.
5. ¿Ha recibido capacitaciones para
mejorar su trabajo?
.
Grafico 10: Capacitaciones en su área
20
10
15
0 6
Elaborado por Janneth Arango G.
Los entrevistados asegura no haber
tenido ningún tipo de capacitación para
poder mejorar en su trabajo, lo que es
preocupante porque como afirma
CHIAVENATO I. , (2007) la capacitación
debe ser continua para poder hacer de un
equipo de trabajo el mejor, ahora si bien
es cierto el 29% si han sido capacitados
es una parte mínima que representa en la
empresa que la parte mayoritaria de
talento humano está de alguna manera
tiene deficiencias en su conocimiento en
cuanto a sus labores de prestador de
servicios.
7. ¿Le gustaría recibir una capacitación
sobre mejoramiento en la atención al
cliente?
Grafico 11: Interés de la capacitación
20
3
0
Elaborado por Janneth Arango G.
Los encuestados afirman que si desean
asistir a una capacitación sobre atención
al cliente, mientras un 14% de los mismos
no les gustaría recibir capacitación
alguna, de los que si desean una
capacitación solo un 2% afirma que puede
salir de su lugar de trabajo para poder
recibir una capacitación mientras los
demás no pueden salir de su lugar de
trabajo
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Discusión:

La provincia del Carchi se encuentra al norte del Ecuador, siendo frontera con Colombia,
es punto de transferencia de turistas y comerciantes, la misma que se encuentra rodeada
de diversos lugares acogedores para el turismo, aunque no todos los sitios de alojamiento
brindan una atención de calidad, ofreciendo alternativas de recreación, debido a que no
cuentan con la capacitación necesaria para mejorar su servicio y ofrecer alternativas que
sean atractivos para los visitantes.

La provincia del Carchi, es numerosa en establecimientos hoteleros y existe mucha

competencia en alojamientos ya que su precio es similar casi en la mayoría de ellos.

De las encuestas realizadas a huéspedes, se observa según las preguntas 2, 4 y 8 que la

capacitación es crucial para obtener un servicio de calidad, siendo el personal que atiende
en los sitios de alojamiento, quienes al estar capacitados sobre temas de atención al cliente,
y de hotelería y turismo, pueden brindar una mejor atención, lo que se distinguirá en el
grado de satisfacción de los usuarios. Según los clientes, este grado de satisfacción, se lo
relaciona con la calidad brindada en los establecimientos hoteleros, la calidad como tal
debería ser parte inherente de los mismos pero, según los resultados se observa que hay
mucho por trabajar en este sentido en la industria hotelera de la provincia. Así mismo,
cuando se pregunta a los usuarios porque eligieron el hostal, hotel, o cualquier instalación
para pernoctar, la mayoría responde por precios, la calidad no siempre depende del precio,
pero se la ha asociado tanto que todos creen que la calidad si depende del precio, si se
pretende dar buen trato a los usuarios aunque el sitio sea un residencial que en el caso del
país es el de menor categorización debe brindar buenos servicios porque el hecho que se
page menos por un servicio no significa que sea de bajo nivel en la atención y servicio, los
huéspedes en este sentido opinan que la calidad en relación al precio si van de la mano.
La satisfacción del cliente es algo difícil de medir ya que los consumidores son cada día
más exigentes; así lo indica Chiavenato (2008) y “ellos piden cada día cambios que en la
industria hotelera son difíciles de brindar, pero no imposibles”. pg 701. La calidad según
estándares internacionales ahora es posible medirse, y en la localidad el organismo
encargado de esta área es el MITUR quien según la calidad de servicios que brinde y las
instalaciones, categoriza a cada establecimiento, siendo los huéspedes quienes tienen la
última palabra para especificar que el servicio percibido fue o no el mismo que esperaban,
visualizándose según los resultados que no existe una completa satisfacción sobre el
servicio recibido en los sitios de alojamiento.

De las encuestas a propietarios y administradores de los sitios de alojamiento, se observa

según las preguntas 1, 3, 4, 5, y 6, que la mayoría de encuestados no son técnicos en el
área hotelera, lo cual se refleja en de alguna manera en sus labores; a pesar que una
pequeña parte de los empleado del sistema hotelero si han tenido capacitaciones en
diversas área, son muy pocos los sitios que ofertan las capacitaciones a sus empleados;
siendo la mayor parte de los capacitados en competencias de camarería y muy poco en
atención al cliente. Así mismo. Los administradores en su mayoría no se preocupan por la
capacitación de sus empleados, siendo muy pocas las capacitaciones por áreas.

Cabe destacar que a todos los administradores de los sitios de alojamiento si les gustaría
capacitarse en atención al cliente, siendo un buen indicador de que desean aprender sobre
esta temática que ayudaría a un mejor desenvolvimiento en el área de atención al cliente.
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De las encuestas al talento humano, se evidencia según preguntas 1, 5 y 7, se observa que
la mayoría de talento humano no es técnico en el área hotelera. Los entrevistados aseguran
no haber tenido ningún tipo de capacitación para poder mejorar en su trabajo, lo que es
preocupante porque como afirma CHIAVENATO I. , (2007) la capacitación debe ser
continua para poder hacer de un equipo de trabajo el mejor, de ahí que el talento humano
de alguna manera tiene deficiencias en su conocimiento en cuanto a sus labores de
prestador de servicios. Se evidencia que la gran mayoría de encuestados desean asistir a
una capacitación sobre atención al cliente.

El análisis realizado por secciones proyectó los siguientes datos: la calidad de servicios
que posee la provincia en establecimientos hoteleros según la calificación de los huéspedes
es aceptable, superando las expectativas porque es buena pero también hace falta más
calidad y eficacia por parte de los prestadores de servicio para que los clientes tengan una
total satisfacción. Algo positivo y que vale la pena recalcar es que los trabajadores y los
administradores quieren aprender más sobre atención al cliente, la actividad de alojamiento
es casi una de las más importantes para que un sitio sea tomado en cuenta para volver,
todos en conjunto se debe trabajar en las falencias de este sector para poder llegar a
obtener la máxima satisfacción de los usuarios. Es imprescindible que los actores del
turismo aúnen esfuerzos para realizar no solo una capacitación a este talento humano sino
algunas para que las expectativas de los usuarios sean resueltas.

6. CONCLUSIONES.

- La provincia del Carchi constituye una riqueza cultural e histórica que puede ser
aprovechada turísticamente brindando un servicio de calidad, y ser valorada dentro
de la actividad turística.
- La información para realizar una investigación de planes de capacitación y hotelería
en la provincia es limitada por lo que se debe investigar el tema en otras ciudades o
recopilar información de las personas relacionadas al ámbito.
- . Muchos clientes de los establecimientos hoteleros no están totalmente satisfechos
de la forma como se les brindo el servicio, y dudan en regresar a los sitios de
alojamiento.
- Más del 90% del talento humano que trabaja en los establecimientos hoteleros les
gustaría recibir una capacitación en turismo y atención al cliente.
- Una capacitación turística hotelera es muy necesaria en la provincia, pero las
personas no están dispuestos a perder su trabajo para poder salir a la misma, por
lo que se hace necesario encontrar horas adecuadas para realizar una capacitación.
- Una capacitación turística hotelera, ayudaría a todos a mejorar la atención en el
cliente, y a su vez esto mejoraría la percepción de los clientes hacia los servicios en
los sitios de alojamiento.
- Los conocimientos en el área hotelera y atención al cliente son muy necesarias e
importantes para todas las personas que están inmersas en el ámbito laboral
relacionado con el turismo sin importar si trabajan o no en los sitios de alojamiento.
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BIBLIOGRAFÍA

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