Professional Documents
Culture Documents
EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD
AUTORES:
PIMENTEL – PERÚ
2008
DEDICATORIA
Neyda
ii
AGRADECIMIENTO
Así mismo a nuestro Asesor al MG. ECON. LUIS MENDIVEZ ORTIZ, al Profesor
CPC DAVID DE LA CRUZ ARELLANO y a todas las personas que de una u otra
manera han contribuido con el desarrollo de nuestra investigación y a aquellas
personas que en esta investigación son anónimas, pero cuyos nombres están
grabados en nuestro pensamiento y corazón
iii
RESUMEN
iv
1. Diseño
2. Políticas de Recuperación
3. Cobranza
v
4. Gestión Comercial
Es el cumplimiento de metas y objetivos planteados de acuerdo a un Plan
Estratégico.
La Gestión tiene 4 fases que son:
Planeamiento.- ¿cuanto te cuesta?
Organización.- ¿como lo haces?
Liderazgo.- conducción de personas al liderar
y control.- controlas las metas y objetivos
5. Estrategias
6. Sectorización
7. Medición
8. Catastro
9. Calidad
vi
ABSTRACT
It is well known by all of us that the water is liquid and fundamental element for
human life, is for this reason that we should take a more careful and not wasted,
the task of all to give it a proper use in order to contribute to the extinction this
resource so vital to human life.
In Perú, business reorganization of water are not going through a good moment
due to the economic crisis in which the country is already high rates of
delinquencies, as well as poor administration of resources and money and are not
money, This coupled with that do not have the appropriate infrastructure and also
there is no technology to enable them to play a good job in the administration and
control of the liquid element.
Develops the stimulus program of recovery collection with their name, justification,
competencies, content, strategy, methodology, time and evaluation, focusing on
the development of people to find targets and goals of the organization.
vii
INTRODUCCIÓN
viii
tradicional y han replanteado de manera satisfactoria los procesos relacionados
con la gestión comercial y en especial la recaudación por la venta de servicios y/o
productos.
ix
Administración de Monsefu. Se culmina este capitulo con la definición conceptual
de la Terminología Empleada.
x
ÍNDICE
Pág.
DEDICATORIA ii
AGRADECIMIENTO iii
RESUMEN iv
PALABRAS CLAVES v
ABSTRACT vii
INTRODUCCIÓN viii
INDICE xi
xi
Modelo de Notificaciones 110
Cuadro Tarifario de EPSEL S.A. 113
Objetivos de las áreas involucradas en el área Comercial 114
xii
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE
LA INVESTIGACIÓN
“El éxito no es para los que piensan que pueden hacer algo, sino
1
Capítulo I: El Problema de Investigación
Los indicadores financieros de las EPS del país nos dicen que de las 50
empresas reguladas 37 tienen una relación de trabajo superior a 80%, lo
cual estaría ocasiona que 28 de ellas inviertan en los propios sistemas un
monto menor al 50% de la depreciación de los activos, implicando un
desmejoramiento de la infraestructura, lo cual desmejora la calidad de los
servicios. Asimismo, una relación de trabajo alta implica que las empresas
prestadoras tienen una menor capacidad para afrontar sus compromisos
tanto de corto como de largo plazo, y a menos que existan donaciones o
transferencias externas, la tendencia es al incumplimiento de dichos
compromisos, iniciando un círculo vicioso. Esta frustración de crecimiento
suele ser atribuida a la incapacidad de los gobiernos municipales (dueños y
responsable de los servicios) para hacer coincidir los criterios técnicos con
las decisiones políticas, a descuidar el planeamiento y con ello arriesgar la
Sostenibilidad y mejora de los mismos.
2
http://www.sunass.gob.pe/doc/supervision/casos/gestion_eps.pdf
2
Capítulo I: El Problema de Investigación
La Junta de Acreedores
La Junta de Acreedores por definición reúne a todas aquellas personas que
tienen créditos vencidos o no con el deudor declarado insolvente con la
finalidad de decidir el destino de la empresa. Esta Junta se realiza bajo la
supervisión del INDECOPI, quien además reconoce la participación de
cada acreedor. La Junta de Acreedores1, a través de su Comité
Delegado2, es el máximo órgano consultivo dentro del “Proceso de
Reestructuración Empresarial”, que conforme lo señala el Artículo 63º
numeral 63.1 de la Ley Nº 27809, Ley General del Sistema Concursal,
sustituye a la Junta de Accionistas en todo lo referente a la administración
de la Empresa. Además, la EPS GRAU S.A. cuenta con un Directorio que
pertenecía en su totalidad a la sociedad civil y que fue elegido por la Junta
de Acreedores.
3
Capítulo I: El Problema de Investigación
Agua no facturada
El porcentaje de agua no facturada representa el volumen que las EPS
dejan de facturar respecto al volumen producido. Este volumen dejado de
3
http://www.sunass.gob.pe/documentos/indicadores/informe_tecnico_07.pdf
4
Capítulo I: El Problema de Investigación
Nivel de morosidad
Este indicador indica la eficiencia que las empresas tienen para efectuar la
cobranza de los importes facturados generados por la prestación de los
servicios de saneamiento. Como se observa en el Cuadro Nº 10, el nivel de
morosidad promedio del año 2007 es de 2,22 meses, valor que se ha
reducido con respecto al año 2006, en el cual alcanzó un valor de 2,47
meses.
5
Capítulo I: El Problema de Investigación
Cabe mencionar que en la actualidad EPSEL S.A. atraviesa por una falta
de liquidez que no le permite hacer frente a sus obligaciones en el corto
plazo, esto debido a que existe alta morosidad al no contar con el personal
suficiente para ejecutar cortes a aquellos usuarios que aún teniendo el
servicio de agua y alcantarillado no cumplen con el pago del servicio. En la
localidad de Monsefú, donde se centra la presente investigación existe un
gran índice de morosidad en el pago de sus recibos, más aún,
6
Capítulo I: El Problema de Investigación
considerando que se abastece con este líquido elemento a más del 80 por
ciento de la Población.
7
Capítulo I: El Problema de Investigación
8
Capítulo I: El Problema de Investigación
9
CAPÍTULO II
MARCO
TEÓRICO
Capitulo II: Marco Teórico
15
Capitulo II: Marco Teórico
OBJETO SOCIAL
FODA
Fortalezas
La calidad del agua potable cumple con los estándares señalados por la
OMS (Organización Mundial de la Salud) y SUNASS (Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento)
Debilidades
16
Capitulo II: Marco Teórico
Tarifas desactualizadas
17
Capitulo II: Marco Teórico
Oportunidades
18
Capitulo II: Marco Teórico
Amenazas
19
Capitulo II: Marco Teórico
Estructura:
Alta Dirección.
20
Capitulo II: Marco Teórico
21
Capitulo II: Marco Teórico
Directorio.
Gerencia General
Órganos De Control.
Órganos de Apoyo.
Oficina de Informática.
Órganos de Asesoramiento.
Oficina de Planeamiento.
Órganos de Dirección.
Gerencia Técnica.
Gerencia Operacional.
Gerencia Comercial.
Órganos de Línea.
22
Capitulo II: Marco Teórico
Subgerencia de Logística.
Subgerencia de producción.
Oficinas Zonales.
Zonal Sur.
Zonal Norte.
Zonal Ferreñafe.
GESTIÓN ADMINISTRATIVA:
23
Capitulo II: Marco Teórico
Todo sistema de dirección, por muy distintas que sean sus características o
función social, está compuesto por un conjunto de funciones complejas en
su conformación y funcionamiento. Para Newman 7 (1968, p. 21.): "La
dirección ha sido definida como la guía, conducción y control de los
esfuerzos de un grupo de individuos hacia un objetivo común." (En el
trabajo denominado Los sistemas de control para la gestión estratégica de
las organizaciones)
7
http://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtml
24
Capitulo II: Marco Teórico
ORGANIGRAMA DE EPSEL
25
Capitulo II: Marco Teórico
26
Capitulo II: Marco Teórico
JEFARURA
ZONAL
SUR
ADMINISTRACION
ASISTENTE
GERENCIAL
RECAUDACION
OPERADORES DE OPERADORES DE
CORTADORES
POZOS Y CAMARAS REDES
BASE TEÓRICA
PRODUCTIVIDAD
La productividad se refiere a la relación existente entre la cantidad de
producto obtenido en una empresa, durante un periodo de tiempo
determinado y la cantidad de factores productivos utilizados en dicho
proceso productivo.
27
Capitulo II: Marco Teórico
28
Capitulo II: Marco Teórico
29
Capitulo II: Marco Teórico
EL MODELO DE LA EXCELENCIA
La idea básica del modelo es proporcionar a las organizaciones una
herramienta de mejora de su sistema de gestión. La herramienta no es
normativa ni prescriptiva: no dice como hay que hacer las cosas,
respetando así las características de cada organización y la experiencia
de sus miembros.
Criterios
Hay dos grupos de criterios:
Los resultados (criterios 6 al 9) representan lo que las
actividades de la organización consigue para cada uno de
sus actores (clientes, empleados, sociedad e inversores).
Los agentes o causas (criterios 1 al 5) son aspectos del sistema
de gestión de la organización, la forma en que se realiza y
mejora esa actividad.
Los puntos fuertes y áreas de mejora que se obtengan de este
examen, constituirán la base del plan de mejora de la
organización.
Liderazgo
Es el motor del modelo. El progreso real de la organización hacia la
excelencia depende de manera fundamental del empuje del equipo de
dirección.
30
Capitulo II: Marco Teórico
Políticas y Estrategia
Los procesos de planificación a largo y mediano plazo. Como consigue
la organización que dichos planes:
Se basa en los intereses, necesidades y expectativas de sus
actores, comprendiendo las tendencias del mercado y de la
competencia y las expectativas de clientes, inversores y empleados.
Se construyen teniendo en cuenta una información completa y
relevante procedente de indicadores internos, tendencias sociales,
medioambientales, legales, económicas, demográficas,
tecnológicas, etc.
Se desarrollan, revisan y actualizan adecuadamente, equilibrando
los intereses de los actores y el corto con el largo plazo, y
reaccionando a los cambios externos y a los resultados de los
procesos.
Se despliegan de forma concreta en el diseño y seguimiento de los
procesos clave.
Se comunican a los actores y niveles adecuados y se implantan,
transformándolos en objetivos y metas por toda la organización.
31
Capitulo II: Marco Teórico
Colaboradores y Recursos
Como se gestionan:
Los recursos económicos y financieros.
Los equipos y materiales.
La tecnología.
La información y el conocimiento.
Procesos
Como gestiona la organización sus procesos:
Como se diseñan y gestionan
Como se mejoran
Como se desarrollan los productos y servicios para satisfacer las
necesidades de los clientes. Como se conocen y anticipan estas
necesidades.
Como se gestionan y mejora la relación con los clientes, como se
organizan las relaciones habituales con ellos y se conocen sus
opiniones, como se tratan sus quejas y reclamaciones, como se
colabora con ellos.
Resultados en el personal
32
Capitulo II: Marco Teórico
Resultados en la sociedad
Las sociedades entre las organizaciones y la sociedad darán lugar a
percepciones de los grupos sociales sobre la actividad de la
organización y sobre los efectos que esta tiene sobre ellos.
Estos efectos pueden ser medidos mediante los correspondientes
indicadores que podrían incluir el impacto sobre el nivel de empleo, la
producción de ruidos y otras contaminaciones, las contribuciones
económicas o de otros tipos a actividades sociales o comunitarias, etc.
Rendimiento Final
Toda organización persigue un conjunto de metas y objetivos finales.
Este criterio examina hasta que punto estas metas y objetivos se
alcanzan. Si se trata de una compañía con ánimo de lucro, el
rendimiento final incluirá conceptos tales como los ingresos, los gastos,
el beneficio, el valor de la acción, etc. Y también, a veces, la cuota de
mercado, el número de clientes y otros análogos. Igual que en otros
resultados, se evalúan también los indicadores internos que pueden
predecir o ser consecuencia del grado de satisfacción subjetivo de los
clientes (por ejemplo índices objetivos de calidad, numero de
reclamaciones, etc.)
LA CALIDAD TOTAL
33
Capitulo II: Marco Teórico
34
Capitulo II: Marco Teórico
35
Capitulo II: Marco Teórico
Los Clientes
El cliente se convierte en la prioridad absoluta de la empresa y ocupa el
lugar de la máxima prioridad en el modelo occidental: el beneficio. La
satisfacción del cliente se convierte en el valor fundamental que debe
orientar toda actividad empresarial. En este marco, la calidad del
producto/servicio ocupa el primer puesto para la satisfacción del cliente,
hasta el punto de crearse esta identidad: calidad es igual a satisfacción
del cliente.
36
Capitulo II: Marco Teórico
Teorías de motivación:
Maslow (1954) formula en su pirámide de necesidades cuando se han
cubierto las necesidades vitales, son los deseos de cada individuo los que
establecerán el orden de necesidades e incluso podrá modificar la jerarquía
con el paso del tiempo, con planteamiento que a lo largo se ha podido
confirmar.
37
Capitulo II: Marco Teórico
Teorías de calidad:
Armand V. Feigenbaum (1945) afirma que para que el control de calidad
sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del producto y terminar solo
cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. También
menciona que la calidad tiene que ser planeada y orientada hacia la
excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.
Joseph M. Juran (1951) afirma que siempre existe una relación en cadena
Entrada – Salida y que en cualquier etapa de un proceso, la salida
(producto) se convierte en la entrada (insumo) de una siguiente etapa, con
lo cual nos revela que es necesario trabajar en equipo con cada una de las
áreas que conforman la organización.
Teorías de Rentabilidad:
Giman desde el punto de vista de la Administración Financiera, “la
rentabilidad es una medida que relaciona los rendimientos de la empresa
con las ventas, los activos o el capital. Esta medida permite evaluar las
ganancias de la empresa con respecto a un nivel dado de ventas, de
activos o la inversión de los dueños. La importancia de esta medida radica
en que para que una empresa sobreviva es necesario producir utilidades.
38
Capitulo II: Marco Teórico
39
Capitulo II: Marco Teórico
8
http://www.geocities.com/paconta/carte/cap04.htm
40
Capitulo II: Marco Teórico
Claras.
Flexibles.
Dinámicas.
Uniformes.
Políticas restrictivas.
41
Capitulo II: Marco Teórico
Políticas Liberales.
Como oposición a las políticas restrictivas, las políticas liberales tienden a
ser generosas, otorgan créditos considerando la competencia, no
presionan enérgicamente en el proceso de cobro y son menos exigentes en
condiciones y establecimientos de períodos para el pago de las cuentas.
Este tipo de política trae como consecuencia un aumento de las cuentas y
efectos por cobrar así como también en las pérdidas en cuentas
incobrables. En consecuencia, este tipo de política no estimula aumentos
compensadores en las ventas y utilidades.
Políticas racionales.
Estas políticas son aquellas que deben aplicarse de tal manera que se
logre producir un flujo normal de crédito y de cobranzas; se implementan
con el propósito de que se cumpla el objetivo de la administración de
cuentas por cobrar y de la gerencia financiera en general. Este objetivo
consiste en maximizar el rendimiento sobre la inversión de la empresa
¿Qué es la Cobranza?
En toda empresa, para que sea tal. se requiere dos elementos
42
Capitulo II: Marco Teórico
El capital y el trabajo
Ventas y cobranzas son los dos pulmones que oxigenan y dan vida a una
empresa. La venta al crédito se hace realmente, cuando la cuenta se acaba
de pagar. Los negocios se mueven a través de la rotación de su capital.
Esta rotación de capital es el número de veces que el dinero se invierte y
se recupera.
43
Capitulo II: Marco Teórico
Aforo: Determinación del caudal que pasa por una sección definida.
Agua de mar o agua salada: Agua con una concentración media de sales
minerales disueltas de 35 000 mg/L, entre las que predomina el cloruro
sódico.
Agua salobre: Agua que tiene mas sal disuelta que el agua dulce, pero
menos que el agua de mar; posee entre 500 mg/L y 12 000 mg/L. Las
aguas salobres pueden ser superficiales o subterráneas.
Aguas superficiales: Aquellas que se encuentran naturalmente a la vista
del hombre pueden ser corrientes o detenidas.
44
Capitulo II: Marco Teórico
45
______________________________________
CAPÍTULO III
MARCO
METODOLÓGICO
______________________________________
Capítulo III: Marco Metodológico
Donde
X- Realidad
O-Observación
49
P-propuesta
T- Modelo teórico
Capítulo III: Marco Metodológico
3.4. HIPÓTESIS:
3.5. VARIABLES:
- Variable Independiente:
Políticas de recuperación de cobranza
- Variable Dependiente:
Optimización de la Gestión Comercial
50
Capítulo III: Marco Metodológico
51
Capítulo III: Marco Metodológico
¿Cuándo se utiliza?
Se deberá utilizar la lluvia de ideas se utiliza cuando exista la necesidad
de:
52
Capítulo III: Marco Metodológico
¿Cómo se utiliza?
53
Capítulo III: Marco Metodológico
54
Capítulo III: Marco Metodológico
Cuestionarios:
Para cumplir con los objetivos propuestos en el presente trabajo se
estructura una Guía de Encuesta como único instrumento para la
recolección de datos. Esta Guía de Encuesta, será aplicada
individualmente a cada uno de los trabajadores del área
recuperación de cobranzas y de gestión comercial Los datos
obtenidos serán ordenados en cuadros y gráficos estadísticos
siguiendo el orden de los ítems o preguntas que aparecen en la Guía
de Encuesta.
Guía de observación:
Fue de tipo participación pasiva, estando presente en las
instalaciones de dicha institución. Se hizo a través de visitas de los
55
Capítulo III: Marco Metodológico
La estadística
Se elaboraron las estadísticas basadas en la matemática y en donde
la población esta representada por los trabajadores del área de
recuperación de cobranzas y de gestión comercial
Análisis Documental:
56
CAPITULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
DE LOS RESULTADOS
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
Alternativa N° %
Masculino 27 77%
Femenino 8 23%
Total 35 100%
Alternativa N° %
20 - 30 4 11%
31 - 40 22 63%
41 - 50 3 9%
51 - 60 4 11%
61 a mas 2 6%
Total 35 100%
59
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
Alternativa N° %
Primaria completa 3 9%
Secundaria completa 13 37%
Superior completa 19 54%
Total 35 100%
60
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
INTERPRETACION
Podríamos decir que un 55% de los encuestados, respondió que agua, un
40% desagüe, un 5% de los encuestados respondió otros servicios.
ANÁLISIS
Como se puede observar en el siguiente gráfico. (Ver gráfico Nº 01).
Alternativa Nº %
Agua 18 55%
Desagüe 15 40%
Otros Servicios 2 5%
Total 35 100%
61
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
INTERPRETACION
Podríamos decir que un 44% de los encuestados, respondieron si son los
adecuados, un 9% más o menos adecuado, un 20% algo adecuados,
mientras que un 27% de los encuestados respondió que eran
inadecuados.
ANÁLISIS
Como se puede observar en el siguiente gráfico. (Ver gráfico Nº 02).
Alternativa N! %
Si, son adecuados 15 44%
Mas o menos
adecuados 3 9%
Algo adecuados 7 20%
Inadecuados 10 27%
Total 35 100%
62
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
INTERPRETACIÓN
Podemos ver que un 51% de los encuestados respondió que el factor
económico, un 14% que el servicio muy elevado, un 17% que nos e brinda el
servicio ofrecido, un 9% que no ven mejora en el servicio, y un 9% de los
encuestados respondió que no se observan realización de obras.
ANÁLISIS
Como se puede observar en el siguiente gráfico. (Ver gráfico Nº 03).
Alternativa N! %
Factor económico 18 51%
Servicio muy elevado 5 14%
No se brinda el servicio ofrecido 6 17%
No ven mejora en el. Servicio 3 9%
No se observan realización de obras 3 9%
Total 35 100%
63
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
INTERPRETACION
Con respecto a esta pregunta podemos ver que un 69% de los encuestados
respondió que en efectivo, un 17% que banco, un 0% Internet y solo un 14%
de los encuestados respondió que en oficina descentralizadas
ANÁLISIS
Como se puede observar en el siguiente gráfico. (Ver gráfico Nº 04).
Alternativa N! %
Efectivo 24 69%
Banco 6 17%
Internet 0 0%
Oficinas
descentralizadas 5 14%
Total 35 100%
64
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
INTERPRETACION
Podemos apreciar que un 74% de los encuestados respondió que Si,
mientras un 26% de los encuestados respondió que No.
ANÁLISIS
Como se puede observar en el siguiente gráfico. (Ver gráfico Nº 05).
Alternativa Nº %
SI 26 74%
NO 9 26%
Total 35 100%
65
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
INTERPRETACION
Podemos ver que un 49% de los encuestados respondió que si están
capacitados, un 20% que medianamente capacitados y solo un 31% de los
encuestados respondió que no están capacitados
ANÁLISIS
Como se puede observar en el siguiente gráfico. (Ver gráfico Nº 06).
Alternativa N! %
Si están capacitados 17 49%
Medianamente
capacitados 7 20%
No están capacitados 11 31%
Total 35 100%
66
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
INTERPRETACION
Podemos ver que un 20% de los encuestados respondió que brinda una
atención Calida, un 9% una atención ineficiente, un 66% un atención atenta
y solo un 6% de los encuestados respondió que brinda una atención pésima
ANÁLISIS
Como se puede observar en el siguiente gráfico. (Ver gráfico Nº 07).
Alternativa N! %
Calida 7 20%
Indiferente 3 9%
Atentamente 23 66%
Pésima 2 6%
Total 35 100%
67
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
INTERPRETACION
Podemos ver que un 89% de los encuestados respondió que Si, mientras
que solo un 11% de los encuestados respondió que No.
ANÁLISIS
Como se puede observar en el siguiente gráfico. (Ver gráfico Nº 08).
Alternativa N° %
SI 31 89%
NO 4 11%
Total 35 100%
68
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
INTERPRETACION
Podemos ver que un 63% de los encuestados respondió que Si mientras
que un 37% de los encuestados respondió que No
ANALISIS
Como se puede observar en el siguiente gráfico. (Ver gráfico Nº 09).
Alternativa N° %
SI 22 63%
NO 13 37%
Total 35 100%
69
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
INTERPRETACION
Podemos ver que un 11% de los encuestados respondió que muy buena, un
54% dijo que buena, un 9% respondió que mala, un 20% que regular,
mientras que solo un 6% de los encuestados respondió que pésima.
ANÁLISIS
Alternativa N° %
Muy buena 4 11%
Buena 19 54%
Mala 3 9%
Regular 7 20%
Pésima 2 6%
Total 35 100%
70
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
INTERPRETACION
Podemos decir que un 43% de los encuestados respondió que Si, mientras que
un 57% de los encuestados respondió que No
ANÁLISIS
Como se puede observar en el siguiente gráfico. (Ver gráfico Nº 11).
Alternativa N° %
SI 37 43%
NO 50 57%
Total 87 100%
71
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
INTERPRETACION
Podemos decir que un 7% de los encuestados respondió que muy buena, un
18% que buena, un 20% que mala, un 38% que regular y solo un 17% de los
encuestados respondió que pésima.
ANÁLISIS
Como se puede observar en el siguiente gráfico. (Ver gráfico Nº 12).
Alternativa N° %
Muy buena 6 7%
Buena 16 18%
Mala 17 20%
Regular 33 38%
Pésima 15 17%
Total 87 100%
72
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
INTERPRETACIÓN
Podemos decir que un 39% de los encuestados respondió que Si, mientras
un 61% de los encuestados respondió que No
ANÁLISIS
Como se puede observar en el siguiente gráfico. (Ver gráfico Nº 13).
Alternativa N° %
SI 34 39%
NO 53 61%
Total 87 100%
73
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
INTERPRETACIÓN
Podemos decir que un 5% de los encuestados respondió que muy buena, un
16% que buena, un 39% que mala, un 33% que regular y solo un 7% de los
encuestados respondió que pésima.
ANÁLISIS
Como se puede observar en el siguiente gráfico. (Ver gráfico Nº 14).
Alternativa N° %
Muy buena 4 5%
Buena 14 16%
Mala 34 39%
Regular 29 33%
Pésima 6 7%
Total 87 100%
74
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
INTERPRETACIÓN
Podemos decir que un 45% de los encuestados respondió que Si, mientras
que un 55% de los encuestados respondió que No.
ANÁLISIS
Como se puede observar en el siguiente gráfico. (Ver gráfico Nº 15).
Alternativa N° %
SI 39 45%
NO 48 55%
Total 87 100%
75
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
INTERPRETACIÓN
Podemos decir que un 44% de os encuestados respondió que Si, mientras
que un 56% de los encuestados respondió que No.
ANÁLISIS
Como se puede observar en el siguiente gráfico. (Ver gráfico Nº 16).
Alternativa N° %
SI 38 44%
NO 49 56%
Total 87 100%
76
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
INTERPRETACIÓN
Podemos decir que un 5% de los encuestados respondió que muy buena, un
17% que buena, un 30% que mala, un 38% que regular, y solo un 10% de
los encuestados respondió que pésima.
ANÁLISIS
Como se puede observar en el siguiente gráfico. (Ver gráfico Nº 17).
Alternativa N° %
Muy buena 4 5%
Buena 15 17%
Mala 26 30%
Regular 33 38%
Pésima 9 10%
Total 87 100%
77
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
78
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
Así mismo se ha realizado un análisis mas detallado de la morosidad, clasificándolo en 02 tipos como: Usuarios Morosos
de 02 a 06 meses de deuda y de 06 meses a deuda, por lo que se le muestra en los siguientes cuadros:
Total
442 64,423.09 42,536.50 20,350.02 127,309.61 13.14
MONSEFU
Tabla N°6: Indice de Morosidad de 02 a 06 meses
Total
917 277,374.35 104,115.49 166,790.69 73,116.69 615,776.93 63.56
MONSEFU
80
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
81
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
82
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
83
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
84
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
85
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
81
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
Personal Operativo
Supervisor de Acciones
Materiales
Unidad Móvil
Chofer
Apoyo Efectivos Policial
Etc
ESTRATEGIAS
RESULTADOS.
83
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
REQUERIMIENTOS Y COSTOS
Personal Operativo
Supervisor de Acciones
Materiales
Costos Plan Operativo de Gestores Externos de Cobranzas Año 2008
Descripción del Costos Cantidad Valor Mensual Semestral
Personal Supervisores Externos 2 2,000.00 4,000.00 24,000.00
Personal Gestores Externos de Cobranzas 2 1,200.00 2,400.00 14,400.00
Personal Gasfiteros 4 700.00 2,800.00 16,800.00
Material Logístico (papel bond, papeletas de
cortes) 1 60.00 60.00 600.00
Materiales para acciones de cortes 1 320.00 320.00 1,920.00
57,720.00
ESTRATEGIAS
84
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
RESULTADOS.
85
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
86
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
Cantidad de Acciones
Ejecutadas, Cantidad de Acciones
Calificación
previamente de Rehabilitaciones
verificadas
Excelente (100%)
Muy Buena (95%)
Buena (90%)
Regular (80%)
Deficiente (< 60%)
87
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
Beneficio único del 50% a usuarios con deuda ejecutiva (años 90-
98)
Se benefician aquellos usuarios que tienen deudas de los años 1990 a
1998, dichas deudas se encuentran congeladas y deben ser canceladas
pagando sólo el 50% de la deuda. Los usuarios que tienen deuda
ejecutiva es de 350 usuarios, cuyo monto total de la deuda es de S/.
197,348.28 nuevos soles, además debe otorgarse un plazo perentorio
para el pago de la deuda con beneficio.
88
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
Mayor Información de los cobros que realiza EPSEL S.A. por los
servicios que presta
Al usuario se le debe brindar mayor información de los pagos que
realiza por los servicios que le brinda la empresa, la misma que se
determina de acuerdo al tipo de tarifa. Dicha información debe ser
plasmada a través de boletines adjuntos a los Recibos de Agua, así
mismo las direcciones de los Centros Autorizados de Recaudación,
donde el usuario debe acercarse a cancelar el pago de sus servicios.
Estado de adeudos.-
El Sistema Informático Comercial debe generar un estado de adeudos
en forma mensual, determinando aquellos usuarios morosos con 02
meses a más de atraso, a efecto de notificar con cartas a los usuarios
para que en un lapso de 48 horas se acerquen a la Oficina de
Administración de Monsefú de EPSEL S.A. para cancelar su deuda.
Esto con el propósito de llevar un mejor control de las deudas que se
van generando y tomar las medidas correctivas en forma oportuna. (Ver
Anexos)
89
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
Instalación de Medidores
Debe existir micro medición a nivel de la Administración de Monsefú,
para poder controlar el consumo del agua que cada usuario ocupa
diariamente; por lo que se sugiere invertir y obtener medidores y así
cobrar un consumo real a cada usuario de acuerdo a su tarifa
asignada.
90
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
Actualización Catastral
Debe estar en constante actualización los cambios catastrales de los
usuarios, ya que permitirá identificar rápidamente su ubicación, los
mismos que pueden ser nuevos usuarios, con modificación o algunos
dados de baja, garantizando con ello la actualización de la cartera
morosa. Dicha actualización debe involucrar también la situación en que
se encuentra la vivienda ya que puede ser solo de terreno, en
construcción o habitada así como usuarios sin unidades de uso y sin
tarifa.
91
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
92
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
Cortes y
Calificación Rehabilitaciones
Levantamientos
Excelente 100 a más 80 a más
Muy buena 80 – 99 60 – 79
Buena 60 – 79 40 – 59
Regular 40 – 59 20 – 39
Deficiente menos de 40 menos de 39
93
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
94
Capitulo IV: Análisis e Interpretación de los resultados
Gestión de Activos
Optimización de Procesos
Actualización Catastral
Quiebre de Deuda
Eficiencia Cortes y Reconexiones
Calidad Atención al Cliente
Mantenimiento
Recuperación Cartera Morosa
Categorización
Reducción
Sinceramiento pérdidas
de Deuda
Implementación
Acciones Sectorización
Judiciales y Pre
95 remunerativa
estructura
Actualización
Judiciales de
Capacitación
Catastros
Compensación de deudas
con Motivación
Atención
Municipios 3.dealZonales
2.1.MejoraCliente
Mejorar
Mejora
decalidad
de
la
Equipo Gerencial
ingresos
productividad
Directorio, Gerente General+ 4.de
Mejora
servicios
de la
Gerentes de
del
EPS
de
SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN PLANTEAMIENTOS
Línea,OficinaDE SOLUCIÓN
eficiencia
personal
de Planeamiento
OBJETIVOS gestión
y OCD
___________________________________
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
___________________________________
Capitulo V: Conclusiones y Recomendaciones
97
Capitulo V: Conclusiones y Recomendaciones
RECOMENDACIONES
Implementar a la brevedad el Modelo de Políticas de Recuperación de
oportuna
Monsefú.
solicitudes presentadas por los usuarios y así cumplir con los plazos
98
Capitulo V: Conclusiones y Recomendaciones
Cobranzas.
99
Bibliografía & Lincografía
101
Bibliografía & Lincografía
LINCOGRAFIA
MONOPOLIO EN LOS SERVICIOS DE AGUA EN LA ZONA NORTE DEL PERÚ.
Servicios de Agua. Disponible (En Linea) en
http://www.monografias.com/trabajos34/monopolio-grau-talara/monopolio-grau-
talara2.shtml
102
ANEXOS
Anexos - Entrevistas
104
Anexos - Entrevistas
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
105
Anexos - Entrevistas
Gracias.
1. Informante:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
3. ¿Actualmente, presenta la empresa algún problema con respecto al servicio de
agua y desagüe?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
5. ¿La empresa tiene una base de datos de los clientes, éstos están divididos por
categorías, sectores, me podría especificar como los categorizan y en que se
basan?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
106
Anexos - Entrevistas
6. ¿UD tiene referencias acerca del grado de satisfacción de sus clientes respecto
al servicio de agua potable?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
7. ¿Con respecto al área de catastro, me podría explicar el proceso dentro de esta
área; es decir, como funciona?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
8. ¿Puede describir el proceso por el cual se rige el Catastro de Clientes?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
9. ¿Siguiendo con catastro, en lo que respecta a la atención y asistencia técnica
al usuario con respecto a la prestación de servicios, cómo cree usted que se ha
venido desarrollando? ¿Se ha presentado algún problema, de que tipo?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
10. ¿Usted cree que se este dando con efectividad la atención al cliente, que
medidas toman frente a reclamos?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
11. ¿Mantienen un control de las conexiones clandestinas? Como les afecta a
ustedes las conexiones clandestinas?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
12. ¿Cree UD que la labor de sus empleados es fundamental para la efectividad
del control de alguna irregularidad en el proceso?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
107
Anexos - Entrevistas
13. ¿Dentro del área de catastro se sobrentiende que existe una relación cercana
con el cliente, podría describir como es esta actualmente?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
14. ¿Qué tipo de problemas se han presentado con los clientes? ¿Qué acciones
se han tomado en el caso?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
108
Anexos - Modelo de Notificaciones a usuarios morosos
110
Anexos - Modelo de Notificaciones a usuarios morosos
Por la presente hacemos de su conocimiento que Ud. En calidad de usuario tiene una deuda que a
la fecha asciende a la suma de S/.<total> Nuevos Soles sin intereses referente a los servicios de
Agua y Desague
que EPSEL S.A. brinda a su inmueble ubicado en la <direccion>, deuda detallada (sin intereses)
de la siguiente forma:
10.20<a
Año-1990 no90> Año-2000 <ano00> La deuda no
5.45<an
Año-1991 o91> Año-2001 <ano01> incluyes los
<ano92 25.96<ano0
Año-1992 > Año-2002 2> cargos por
<ano93
Año-1993 > Año-2003 <ano03> cortes o
12.20<a
Año-1994 no94> Año-2004 <ano04> rehabilitaciones
<ano95
Año-1995 > Año-2005 <ano05> intereses por
<ano96
Año-1996 > Año-2006 <ano06> facturar ni
15.80<a
Año-1997 no97> Año-2007 <ano07> gastos de
<ano98
Año-1998 > Año-2008 <ano08> cobranza
<ano99
Año-1999 > Total
En tal sentido , mi representada le concede un plazo de 48 horas a partir de la fecha para que se
acerque a regularizar dicha deuda en las oficinas de EPSEL S.A. ubicados en la Av. Grau Nº 451-
Chiclayo ; donde se le brindara las máximas facilidades ; de hacer caso omiso a la presente se
dispondrá al Departamento Legal para proceder con las acciones legales pertinentes.
Atentamente
111
Anexos - Modelo de Notificaciones a usuarios morosos
Señores:
<nombre>
<direccion>
Ciudad.-
Es grato dirigirme a ustedes para expresarle mi mas cordial saludo a nombre de EPSEL
S.A. y al mismo tiempo manifestarle que con relación a la facturación por los servicios de
agua potable y alcantarillado brindado al predio de su propiedad ubicado en de esta
ciudad, cuyo importe es de S/. 48.00 Nuevos Soles producto de las facturaciones del
presente mes.
No esta de mas indicarle que el pago realizado antes de la fecha de vencimiento evitará
generar cargos por cortes y rehabilitaciones (32.96 Incluye IGV), interés, moras, etc., por
lo que se le invoca a efectuar dichos pagos oportunamente.
112
Anexos - Modelo de Notificaciones a usuarios morosos
Atentamente,
113
Anexos - Cuadro Tarifario
113
Anexos - Objetivos de las áreas involucradas en el área Comercial
114
Anexos - Objetivos de las áreas involucradas en el área Comercial
Apoyar en la captura de todos los datos necesarios del Nuevo Cliente, para la emisión
de su ficha catastral correspondiente.
Facilitar la recepción y seguimiento de las solicitudes de servicios.
Permitir generar los convenios de pago entre los clientes morosos y la EPS.
Brindar inmediatamente información histórica de facturación, consumos y pagos.
Facturación:
a. Objetivos:
Medición:
a. Objetivos:
115
Anexos - Objetivos de las áreas involucradas en el área Comercial
Micro Medición
a. Objetivo
Este modulo permite llevar el registro y control de los medidores que ingresan al
laboratorio de medidores para su registro, contrastación, reparación, y posterior
despacho para su instalación. Adicionalmente permite registrar y controlar los
precintos que se instalan en los medidores
Atención al Cliente
a. Objetivo
El objetivo principal de este modulo es generar una atención directa con el cliente a
través de nuestra pagina web, atendiendo todas sus solicitudes y reclamos vía web.
116