ARBOL DE OBJETIVOS

OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Desarrollar actitudes y comportamientos que aseguren el profesionalismo y la
excelencia del servicio atención al usuario
- Saber cómo el usuario percibe y evalúa la calidad del servicio recibido mediante
encuestas y sondeos.
- Analizar los resultados de la aplicación de encuesta y dar un diagnóstico para
establecer los principales problemas y causas objeto para mejorar.
- Saber cómo ejercer una influencia positiva sobre el usuario, a través de sus
habilidades de comunicación interpersonal desde la parte funcionario, servicio y
cliente.

OBJETIVO GENERAL
Diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio de atención al
usuario para la empresa EMSSANAR con base en una evaluación previa de la
situación actual del servicio desarrollando habilidades y las estrategias requeridas
para encontrar un servicio que supere las expectativas de los sus usuarios.

MEDIOS

- Capacitación insuficiente o errónea del personal

- Indisposición o mala actitud del personal
- Pésimo servicio prestado por el personal encargado del servicio al cliente
- Mal uso de la información a suministrar sobre los procesos que desarrolla la
empresa
- Indisposición del usuario atendido
- Preferencia del usuario de otra entidad
 ARBOL DE PROBLEMAS O NECESIDADES

EFECTOS
- Mala imagen de la empresa ante los usuarios
- Aumento de quejas de parte de los usuarios por medio de derechos de petición y
acciones de tutela permitiendo llegar a ser una de las EPS con más demandas
- Perdida de usuarios los cuales al verse afectados cada vez más en la atención
optarían por cambiar de EPS generando más inconvenientes económicas para la
empresa

PROBLEMA
Necesidad de mejorar la atención en el área de servicio al cliente de la empresa EMSSANAR
EPS

CAUSAS
- Falta de organizacionen el área de servicio al cliente en la empresa emmsanar
- Falta de capacitación adecuada a los empleados del área de atención al cliente para
atender a los usuarios
- Sobre carga laboral de los empleados

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

EMSSANAR es una empresa promotora de salud que actualmente integra a más de
1.000.000 de afiliados, cuenta con una red de IPS en el sur occidente colombiano la
cual a través de un centro de contactos permite mejorar la atención al usuario.
En lo que va recorrido del año según SAC (oficina de Servicios de Atención a la
Comunidad) EMSSANAR recibió un total de 1686 derechos de petición y un aumento
de 632 quejas en los que predomina la demora por autorizaciones de los servicios y
los retrasos en la entrega de medicamentos.
El panorama para EMSSANAR en los últimos años no es muy alentador, se registra
un aumento en solicitudes de los usuarios con derechos de petición, acciones de
tutela, quejas, reclamos, lo cual ha permitido llegar a ser una de las EPS con más
derechos de petición y demandas.
Una de las barreras para una atención al cliente oportuna y eficaz es la falta de flujo
de recursos de FOSYGA a las EPS y de estas a las IPS, además la carencia de
transparencia de los funcionarios y la falta de gestión en ciertos empleados al
momento de solucionar problemas del servicio de salud.
De continuar con este problema, la empresa EMSSANAR puede presentar perdida de
sus usuarios ya que al verse afectados cada vez más en la atención ellos optarían por
cambiar de EPS generando más inconvenientes económicos para la empresa En
última instancia lo que puede suceder también es que la empresa EMSSANAR sea
intervenida y si los problemas continúan se podría terminar.

JUSTIFICACIÓN
Esta investigación tiene como objetivo principal determinar la situación que se
presenta con los usuarios en la ciudad de pasto con respecto a la atención que les
presta la empresa de salud EMSSANAR EPS. La importancia de esta investigación
radica en resolver todos los problemas que se les presenta a los habitantes que
frecuentan este lugar con el fin de ser atendidos, por los funcionarios de la misma
para adquirir el servicio.
La presente investigación busca esclarecer las causas concretas de esta problemática
y así poder ofrecer una solución equitativa para todos los usuarios de la ciudad, que
adquieren los servicios prestados por esta empresa sin importar el estrato social.
Esta investigación analiza distintos sectores de la población desdés las familias con
más recursos económicos hasta aquellas que no cuentan con los recursos mínimos
para adquirí un servicio de salud, las muestras se obtuvieron por medio de encuestas
dirigidas a 10 habitantes de distintas edades géneros y niveles socioeconómicos de
esta manera se pretende dar una solución adecuada para todos los habitantes de la
ciudad de pasto que tienen acceso al servicio de salud suministrado por la empresa
EMSSANAR
El difícil acceso a las poblaciones de bajos recursos por el alto índice de delincuencia
dificulto en cierta medida conocer las problemáticas que se presenta en esta población
respecto a esta investigación sobre el servicio prestado por la empresa EMSSANAR.

ESTUDIO O ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD

Plan de mejoramiento para el área de atención al usuario de la empresa
emmsanar