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DAEM
MUNICIPALIDAD DE CHILLAN

MANUAL DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

ISO 9001:2008

Revisión: Encargado de SGC

Aprobación: Dirección General

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ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN 3
1. Objetivo 3
2. Alcance 3
3. Recursos Humanos 3
3.1. Responsabilidad y Autoridad 3
3.2. Formación del Personal 4
3.3. Compromiso de la Gerencia y Enfoque al Cliente 5
3.4. Provisión de Recursos 5
3.5. Representación de la Gerencia 5
3.6. Política y Objetivos de Calidad 5

II. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

1. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad 7
2. Procesos del Sistema de Gestión de Calidad 11
3. Exclusiones del Sistema 11
4. Monitoreo y Medición de los Procesos 11
5. Revisión del Sistema 12
6. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad 12
7. Elaboración de Documentos 12
8. Comunicación Interna 13
9. Análisis de Datos 13

III. ADQUISICIONES
1. Compras. 14
2. Verificación de los Productos Comprados. 14

IV. PRESTACION DEL SERVICIO

1. Infraestructura. 14
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1. OBJETIVO

El Manual de Calidad del DAEM de la municipalidad de Chillán tiene por objeto describir las
disposiciones generales para demostrar la capacidad de proporcionar servicios de calidad.
Para ello, adopta como referencia la norma ISO 9001:2008.

2. ALCANCE.

Para el DAEM, el ámbito de aplicación del Sistema de Gestión de Calidad queda limitado a la
Administración de los Establecimientos Municipalizados del Municipio de Chillán.

3. RECURSOS HUMANOS.

3.1. Responsabilidad y Autoridad.

La Dirección del DAEM ha establecido que el funcionamiento de su institución se regirá de

acuerdo al organigrama establecido (Documento ORG-01), en el cual se describen los distintos
cargos en los diferentes niveles jerárquicos de esta.

Para detallar las responsabilidades y autoridad que tiene cada uno de ellos en el
funcionamiento de la empresa, se ha definido una “Descripción de Cargo” (Documento DES-
01).

3.2. Formación del Personal

La gestión de formación de personal estará a cargo del Departamento de Recursos Humanos,

para tal efecto se deberán regir por el Procedimiento PR-RH-06 Capacitación del Personal.

La formación al personal incluye como objetivo adicional la sensibilización al Sistema de

gestión de calidad lo que queda registrado en la carpeta de cada trabajador en la Ficha
personal.
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Por otra parte, los registros de la educación, formación, habilidades y experiencia se mantienen
en las carpetas de personal y su actualización es responsabilidad del Departamento de
Personal.

3.3. Compromiso de la Dirección y Enfoque en el Cliente.

La implementación del Sistema de Gestión de Calidad en el DAEM cuenta con el total apoyo y
compromiso de la Dirección, la cual es responsable de su implantación y mantención. Para
esto, proporciona los recursos humanos, financieros y materiales, además de definir los
parámetros para controlar la mejora continua de la Institución, estableciendo la Política de
Calidad, los Objetivos de Calidad, la Comunicación Interna y llevando a cabo Revisiones del
Sistema.

La Dirección se compromete al seguimiento de la información relativa a la percepción de la

satisfacción de sus usuarios, a la entrega de servicios según requerimientos, con el propósito
de aumentar la satisfacción de los mismos.

3.4. Provisión de Recursos

La Dirección del DAEM es la encargada de gestionar los recursos necesarios para la

implementación y mantención del Sistema de Gestión de Calidad, el mejoramiento continuo y la
satisfacción de sus usuarios, determinando las necesidades a través de las Revisiones de
Gerencia, la encuesta de satisfacción, el análisis de los datos del sistema y la medición de la
eficacia de los procesos.

Todos los requerimientos para el buen funcionamiento de la institución son planificados y

solicitados a través del PADEM.
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3.5. Representante de la Dirección

La Dirección nombra al Jefe del Departamento de Proyectos Tecnológicos y Educativos como

representante de esta, quién realiza un permanente monitoreo al Sistema de Gestión de
Calidad, asegura que los requisitos del mismo sean implantados y mantenidos y asume la
responsabilidad de informar sobre el comportamiento del Sistema de Gestión de Calidad al
Personal. Dicha información servirá como base para la revisión de la dirección, así como para
hacer las mejoras al sistema de Calidad.

3.6. Política y Objetivos de Calidad

La Dirección del DAEM ha definido sus directrices con respecto a la calidad, las que se reflejan
en su Visión, Política de Calidad y Objetivos de Calidad.

3.6.1.Visión y Misión

Misión:

La Dirección de Educación Municipal de Chillán tiene como Misión:

Velar que los Establecimientos Educacionales Municipalizados de la

comuna, entreguen una educación de calidad a todos los infantes, niños,
jóvenes y adultos de los diversos niveles y modalidades de enseñanza. Al
mismo tiempo, administrar los recursos disponibles de manera eficaz y
eficiente para cumplir a cabalidad con los objetivos que la institución se
establece.
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Visión:

La Dirección de Educación Municipal de Chillán tiene como Visión:

Ser una institución pionera en metodologías de enseñanza, contar con

profesionales altamente calificados y con establecimientos educacionales de
primer nivel. Todo lo anterior, apoyado en un Sistema de Gestión Educativo
de Calidad, que le permita a sus usuarios mejorar sus capacidades y contar
con las mejores herramientas para enfrentar su futuro.

3.6.2.Política de Calidad

La Política de calidad ha sido definida y declarada por la Dirección del DAEM y se registra
como un documento del sistema de gestión de calidad de la organización.

3.6.3. Objetivos de Calidad

Los “Objetivos de Calidad” son establecidos y difundidos en cada uno de los departamentos de
la Institución, con el compromiso por parte de la Jefatura de ser cumplidos en los plazos
establecido para cada uno de ellos.

En caso de no cumplirse los objetivos en el plazo determinado, se debe analizar las causas del
no cumplimiento para determinar si se define un nuevo período para su cumplimiento o si es
necesario modificarlos o definir nuevos.
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ll. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

1. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

La Dirección del DAEM, para el desarrollo y ejecución de su sistema de calidad, ha definido

una gama de procedimientos en cada uno de sus departamentos, lo anterior, con el propósito
de trabajar en forma planificada y cumpliendo a cabalidad con los requerimientos establecidos
por la Norma ISO 9001:2008. Adicionalmente, se cuenta con la información entregada en el
presente Manual de Calidad.

Cada vez que se requiera modificar el Sistema de Gestión de Calidad, la Dirección asegura
mantener la integridad del sistema entregando los recursos necesarios para ello y realizando
los cambios pertinentes en la Política de Calidad, Objetivos de Calidad, gestión de los
procesos, documentación normativa o documentación requerida por el DAEM según
corresponda.

La metodología para planificar y programar los servicios entregados por la institución, están
dados por los procedimientos de trabajo establecidos en los departamentos de:

 Dirección.
 Finanzas.
 Recursos Humanos.
 Planificación Técnica.
 Proyectos Tecnológicos y educativos.
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1. Departamento de Dirección.

2. Departamento de Administración y Finanzas.

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3. Departamento de Planificación Técnica.

4. Departamento de Recursos Humanos.

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5. Departamento de Proyectos Tecnológicos y Educativos

6. SEP.

7. Equipo Multiprofesional.
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2. Procesos del Sistema de Gestión de Calidad

Los recursos e información para apoyar el control y seguimiento de estos procesos, así como
las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y el mejoramiento continuo, los
establece y entrega la Dirección de la Institución, a través de los compromisos adquiridos en
este Manual de Calidad en los puntos de Compromiso de la Gerencia y Planificación del SGC,
con la Revisión de Gerencia, Política de Calidad y Objetivos de Calidad.

La eficacia de la operación y el control de los procesos son medidos, monitoreados y

analizados a través de Indicadores de Desempeño.

3. Exclusiones del Sistema.

Control de los dispositivos de seguimiento y medición.

Exclusión de la cláusula 7.6 ya que por el tipo de actividades y las características de los
servicios que presta la institución no se utilizan equipos o instrumentos que requieran de
calibración u otro medio de seguimiento o medición.

4. Monitoreo y Medición de los Procesos.

El seguimiento y medición de los procesos críticos del Sistema de Gestión de Calidad, es

realizado por medio de Indicadores y metas. Por medio de estos indicadores se demuestra la
capacidad de alcanzar los resultados planificados, de mejora y variaciones en ellos. El
responsable definido para llevar a cabo este análisis son la dirección y los jefes de cada
departamento.
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5. Revisión del Sistema.

Para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continua del Sistema de Gestión de

Calidad se han establecido Revisiones de la Dirección, ver procedimiento PR-DIR-SGC-02, en
el que se detalla el proceso a seguir para la revisión, evaluación de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo la
Política y los Objetivos de Calidad, donde el equipo de trabajo se reúne para analizar temas de
capacitación y otros relevantes y proponer soluciones, mejoras y responsables.

La Dirección será la encargada de mantener los registros de las revisiones, y será esta misma
la responsable de distribuirla y controlar la ejecución de los acuerdos establecidos.

6. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad.

Para cumplir los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 se han realizado declaraciones
documentadas de una Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Procedimientos y Registros
solicitados por las Normas y documentos necesarios para asegurar la operación del SGC.

7. Elaboración de Documentos.

Para establecer los requisitos que debe cumplir un documento perteneciente al Sistema de
Gestión de Calidad, tanto en su estructura como en sus contenidos, se ha confeccionado un
procedimiento documentado, código PR-DIR-SGC-01“Procedimiento Control de Documentos y
Registros”.
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8. Comunicación Interna.

La utilización de un método de comunicación u otro, se determina según la información que

se desee transmitir. Para efectos de difusión de la información referente al Sistema de
Gestión de Calidad, Política de Calidad, Objetivos de Calidad, requisitos de calidad y logros,
los métodos de comunicación que el DAEM utiliza y/o implementa son:

 Reuniones de Gerencia.
 Reuniones del equipo de trabajo.
 Establecimiento de Procedimientos, registros e Instructivos.
 Correo electrónico.

9. Análisis de datos.

El Análisis de Datos es realizado a partir de los datos generados por las Auditorias Internas,
Retroalimentación del usuario, Conformidad del servicio, medición del desempeño de los
procesos, Evaluación de proveedores y de cualquier fuente que sea pertinente para mejorar la
eficacia del SGC. Por otra parte, este análisis debe ser realizado previo a la Revisión de la
Dirección, incluyendo todos los puntos mencionados anteriormente. Además, constantemente
se realiza este análisis para detectar desviaciones, No Conformidades o Potenciales No
Conformidades y para generar información que permita tomar decisiones con respecto a la
mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.

Todas las actividades antes señaladas, serán responsabilidad de cada Jefe de unidad, quien
deberá de forma periódica en las Revisiones de la Dirección exponer el desempeño de su área
respecto a los objetivos y metas establecidas.
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III. Adquisiciones.

1. Compras.

Para asegurar que los productos adquiridos cumplen los requisitos especificados por el
solicitante y las regulaciones establecidas por ley, el proceso de compras se desarrolla según lo
descrito en el Procedimiento PR-FIN-ADQ-01 “Proceso de Adquisiciones”. Para la selección,
evaluación y re-evaluación de los proveedores que intervienen directamente en la calidad de
nuestros servicios, se realiza de acuerdo a los reglamentos legales establecidos por el sistema
público de compras.

2. Verificación de los Productos Comprados.

Las inspecciones necesarias para asegurar que los productos y servicios comprados cumplen
los requisitos especificados, se realizan según lo definido en el Procedimiento “Procesos de
Adquisiciones”. En este documento, se establecen todas las directrices de control, las cuales
son conocidas por todo el personal que desempeña estas funciones.

IV. Prestación del servicio

1. Infraestructura.

El DAEM cuenta con la infraestructura y equipamiento necesario para el normal desempeño de

las actividades del personal. Para la mantención de sus instalaciones y las de los centros
educacionales, la institución cuenta con un Departamento especializado en el Tema quien se
rige por el Procedimiento PR-FIN-INF-01 “Gestión y Mantenimiento de Instalaciones”.