INFORME ESTUDIO DE CASO EMPRESA EL QUIMICO

Presentado por:

HELEN KATHLEEN COMAS CABALLERO

Curso:
CRM – LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

Ficha:
1658770

Instructora:
CINDY CRISTINA CEBALLOS MALDONADO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

BARRANQUILLA 2018
 INTRODUCCION

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,

ventas y servicio al cliente?
R://

2. ¿Qué razones llevo a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?
R:// Las razones que llevaron a la empresa a implementar un nuevo
sistema de relaciones con los clientes es que la banca presento
durante mucho tiempo situaciones adversas en las relaciones con los
clientes y entre estas razones las que encontramos son:
 Demora en la atención al cliente
 Presentación deficiente de los servicios que ofrece
 Lentitud en respuestas del front y back office
 Contacto telefónico poco recurrente
 Nulo servicio posventa
 Manejo de información solo para procesos de cierre de venta
 No existe repositorio de información del cliente
 Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los
competidores.
Al ver esta situación las directivas decidieron realizar una medición del
impacto que esto genera en el mercado, y establecieron criterios sobre el
conocimiento que debería tener la organización sobre el cliente.

3. ¿En qué baso su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a

un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la
atención del mismo?
R:// Las directivas de la empresa basaron su preocupación
estableciendo unos criterios sobre el conocimiento que debería tener la
organización del cliente. Dentro de los tipos de conocimientos que
proponen implementar están:
 Conocimiento sobre el cliente
 Conocimiento sobre los productos
  Conocimiento sobre las relaciones
 Conocimiento sobre procesos
 Conocimiento sobre personas
 Conocimiento sobre memoria organizacional
La banca nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el
conocimiento del cliente en torno al país, y a su vez, con esto verificar
como podría generar ventaja competitiva con las demás organizaciones.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

R:// Las estrategias que propusieron en la banca nacional sus
directivos fue una estrategia como ventaja competitiva basada en la
generación de valor económico, contemplando en el enfoque al cliente
y la productividad en el logro de mejor desempeño. Con este enfoque
se identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los
actuales y potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor
conocimiento de estos, antes de que la competencia los adquiriera.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y

para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
R:// En la lectura podemos apreciar que las estrategias para la
atracción de clientes fueron mayor productividad creando una ventaja
competitiva en calidad y productividad, entregando los productos más
rápidos, más baratos, diferentes y que fueran los mejores del mercado.
Se logró un mejor desempeño de resultados financieros.
Al unir los dos enfoques se obtuvo un mejor desempeño mediante la
obtención sostenida de resultados financieros, garantizando la solvencia y un
adecuado manejo de riesgo. Para potenciar el crecimiento a largo plazo,
dividieron su mercado en 3 grandes segmentos y cada uno de ellos lo
caracterizaron en estrategia. Algunas de esas estrategias son:
 Mejorar satisfacción del cliente
 Incrementar clientes referidos
 Mejorar efectividad
 Desarrollar estrategia de precio por segmento
 Crear tácticas para evitar deserción
 Incrementar volumen por cliente
 Incrementar niveles de precios
 Hacer alianzas para nuevos productos
Entre otras.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los

ingresos y reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
R://