INFORME DE

SATISFACCIÓN
AL CLIENTE
CAMPAÑA PACASMAYO
NOVIEMBRE 2017

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 INFORME DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

I. DATOS GENERALES

Lugar de evaluación : Pacasmayo

Fecha de evaluación : 13 de Noviembre al 17 de Noviembre del 2017

Total de evaluados : 221 personas

II. FUNDAMENTACIÓN

En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable de toda

empresa. Una correcta gestión de la satisfacción del cliente permite a las organizaciones conocer

el desempeño percibido por el cliente de sus productos y servicios, incrementando así la lealtad

de los mismos.

De allí, la vital importancia de que las empresas conozcan cuáles son los beneficios de lograr la

satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las

expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera,

estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la

tan anhelada satisfacción del cliente.

Por ende, la recopilación, análisis y utilización de una evaluación de la satisfacción del cliente

permitirá a las empresas mejorar el desempeño de la misma, aplicando acciones que estén

dirigidas a proporcionar servicios que cumplan o superen las expectativas del cliente.

Finalmente, la presente evaluación de satisfacción al cliente, permitirá contar con un proceso que

solicite, mida y se realice una retroalimentación sobre el servicio brindado proporcionando

información continua sobre la experiencia resultante del cliente, y como consecuencia, obtener su

fidelización.

III. OBJETIVO

Planificar, diseñar, elaborar y ejecutar una Evaluación de Satisfacción al Cliente, que permita

conocer la percepción de los clientes sobre el servicio brindado durante sus evaluaciones

ocupacionales en las diferentes campañas brindadas a Pacasmayo.

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IV. FACTORES

 Ambiente y Equipos

Evalúa el ambiente, material y equipos de trabajo con los que cuenta Lezama Consultores

de Salud Ocupacional para la atención de los usuarios.

 Atención y Servicio

Evalúa el trato y atención brindado al cliente por los trabajadores de Lezama Consultores

de Salud Ocupacional.

 Rapidez del Servicio

Evalúa la percepción del cliente acerca de la rapidez y eficiencia de los servicios ofrecidos

en Lezama Consultores de Salud Ocupacional.

V. DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS

5.1. GENERAL

SATISFACCIÓN GENERAL

CATEGORIA N° %
MUY BUENA 374 98%
BUENO 9 2%
REGULAR 0 0%
MALA 0 0%

SATISFACCIÓN GENERAL
MUY BUENA BUENO REGULAR MALA
98%
100%
80%
60%
40%
20% 2% 0%
0%
0%
MUY
BUENO
BUENA REGULAR
MALA

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 A nivel general, el 98% de los usuarios entrevistados obtuvieron un nivel de

satisfacción “Muy Buena” lo que significa que los usuarios se sienten completamente

satisfechos con la atención y los servicios brindados por Lezama Consultores de

Salud Ocupacional, en cambio el 2% de los entrevistados obtuvieron un nivel de

satisfacción “Buena” lo que quiere decir que los usuarios se han sentido satisfechos

con la atención brindada sin embargo no ha sido del todo complaciente.

5.2. AMBIENTE Y EQUIPOS

AMBIENTES Y EQUIPOS

CATEGORIA N° %
MUY BUENA 349 91%
BUENO 32 8%
REGULAR 2 1%
MALA 0 0%

AMBIENTE Y EQUIPOS
MUY BUENA BUENO REGULAR MALA

100% 91%

80%

60%

40%

20% 8%
1%
0%
0%
MUY
BUENO
BUENA REGULAR MALA

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 En ambiente y equipos, el 91% de los usuarios entrevistados han obtenido un nivel

de satisfacción “Muy Buena”, lo que significa que están complacidos con el ambiente

ofrecido para las diversas atenciones ocupaciones y el equipo utilizado para dichas

atenciones. En cambio, el 8% de los usuarios entrevistados han obtenido un nivel de

satisfacción “Buena”, lo que significa que aunque los ambientes y equipos fueron

adecuados, los no fue de su total satisfacción.

MATERIAL DE DISTRACCIÓN PREFERIDO POR LOS

USUARIOS

MATERIAL N° %
Periódico Mural 42 9%

TV 284 63%

Revistas y Periódicos 125 28%

Radio 0 0%

5.2.1. MATERIAL DE DISTRACCIÓN

MATERIAL DE DISTRACCIÓN
PREFERIDO
70% 63%
60%
50%
40%
28%
30%
20% 9%
10%
0% 0%

Periodico TV
Mural Revistas y
5 Periodicos
Radio
 Respecto al material de distracción preferido, el 63% de los usuarios entrevistados

dijeron que el material de distracción de su preferencia es la televisión, el 28% los

entrevistados manifestaron que su material de distracción preferido son las revistas

y periódicos y el 9% indico que el material de su preferencia es el periódico mural.

5.3. ATENCIÓN Y SERVICIO

ATENCIÓN Y SERVICIO

CATEGORIA N° %
MUY BUENA 379 99%
BUENO 4 1%
REGULAR 0 0%
MALA 0 0%

ATENCIÓN Y SERVICIO
MUY BUENA BUENO REGULAR MALA
99%
100%
80%
60%
40%
20% 1% 0%
0%
0%
MUY
BUENO
BUENA REGULAR
MALA

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 En la atención recibida, el 99% de los usuarios entrevistados han obtenido un nivel

de satisfacción “Muy Buena” lo que significa que el personal de Lezama Consultores

de Salud Ocupacional les ha brindado una muy buena atención, llenando de este

modo sus expectativas como usuarios, facilitando una agradable estadía durante sus

exámenes ocupacionales. En cambio, el 1% de los usuarios entrevistados han

obtenido un nivel de satisfacción “Buena”, lo que significa que aunque la atención

brindada fue buena, pudieron surgir inconvenientes durante los exámenes

ocupacionales que no fueron del total agrado de los usuarios, provocando que la

experiencia sea adecuada pero no lo suficientemente agradable.

5.3.1. ATENCIÓN PROLONGADA

SERVICIO CON TIEMPO DE ATENCIÓN PROLONGADA SEGÚN USUARIOS

MATERIAL N° %
Admisión 32 11%

Enfermería 20 7%

Exámenes Especiales 42 14%

Laboratorio 18 6%

Rayos X 13 4%

Psicología 58 20%

Consulta Médica 114 38%

ATENCIÓN PROLONGADA
40% 38%
35%
30%
25%
20% 11% 14% 20%
15% 7%
10% 6%
5% 4%
0%

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 Respecto a la atención prolongada, el 38% de los entrevistados respondieron que

Medicina mantiene el mayor tiempo de atención, el 20% de los usuarios

manifestaron que Psicología tiene el tiempo de atención más prolongado, el 14% de

los usuarios mencionaron que en los exámenes especiales de Audiometría,

Espirometría y Ex. Psicosensometrico se prolonga más su tiempo de atención., el

11% manifestó que el tempo más prologado de atención fue en Admisión, el 7%

menciono que el tiempo más prolongado se da en Enfermería, el 6% manifestó que

es en Laboratorio el tiempo más prologado, el 4% dijo que en Rayos X tardaron más

en ser atendidos.

5.4. RAPIDEZ EN EL SERVICIO

RAPIDEZ EN EL SERVICIO

CATEGORIA N° %
MUY BUENA 347 91%
BUENO 25 7%
REGULAR 11 3%
MALA 0 0%

RAPIDEZ DEL SERVICIO

MUY BUENA BUENO REGULAR MALA

100% 91%
80%
60%
40%
20% 7%
3%
0%
0%
MUY BUENO
BUENA REGULAR MALA
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 En la rapidez del servicio, el 91% de los usuarios entrevistados obtuvieron un nivel de

satisfacción “Muy buena” lo que significa que la atención y los servicios ofrecidos por

Lezama Consultores de Salud Ocupacional se realizan de manera rápida y eficiente

con el fin de evitar que los usuarios se puedan sentir agotados con un servicio muy

prolongado, el 7% de los usuarios obtuvieron un nivel de satisfacción “Buena” lo que

significa que aunque la rapidez para la atención fue eficaz, en algunos consultorios se

pudo ver prolongada por algún imprevisto y el 3% de los usuarios obtuvo un nivel de

satisfacción “Regular” lo que significa que la atención se pudo ver prolongada por el

tema de orden de llegada, e inconvenientes ocurridos durante la atención.

VI. CONCLUSIONES

• A nivel general, el 98% de los encuestados obtuvo un nivel de satisfacción “Muy Buena”.

• En ambientes y equipos, el 91% de los encuestados obtuvo un nivel de satisfacción “Muy

Buena”.

• En la atención recibida, el 99% de los encuestados obtuvo un nivel de satisfacción “Muy

Buena”.

• En la rapidez del servicio, el 91% de los encuestados obtuvo un nivel de satisfacción “Muy

Buena”.

• En el material de distracción, el 63% dijeron que el material de distracción de su

preferencia era la Televisión.

• En la atención prolongada, el 38% dijo que era Medicina donde la atención era más

prolongada.

VII. SUGERENCIAS

• Mejorar la estadía de nuestros usuarios, proveyendo materiales de distracción como:

televisor en el segundo piso de la empresa ya que es donde los clientes pasan mayor tiempo

de permanencia; material de lectura variada según las motivaciones y necesidades de los

clientes; equipo de sonido a fin de relajar a nuestros usuarios por medio de música clásica o

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 instrumental. Así mismo, implementar el periódico mural a fin de que los usuarios puedan

tener acceso a información relevante, tanto de la empresa como de temas que sean de su

agrado e interés.

• Continuar incentivando al personal para que sea eficiente y amable en su trato con el

usuario; brindándole siempre capacitaciones con tal fin, así como materiales de difusión con

temas al respecto (trípticos, boletines).

• Contar con la cantidad de personal necesario para atender rápidamente al cliente, logrando

de esta manera que la estancia dentro de la clínica sea más agradable

• Seguir manteniendo la limpieza y el orden en cada una de las áreas de la clínica

• Continuar con la entrega de refrigerios a los clientes para que tengan así una atención

personalizada

VIII. ANEXOS

Estimado usuario, nos permitimos robarle unos minutos de su tiempo para contestar este breve cuestionario que
nos permitirá conocer el grado de satisfacción que obtuvo del servicio ofrecido por Lezama Consultores de Salud
Ocupacional. Recuerde que su opinión es de máxima importancia para nosotros porque su satisfacción es
nuestro primer objetivo.

A continuación, conteste SI o NO según su criterio.

1. ¿Le parecieron limpios, ordenados y cómodos los ambientes del establecimiento de salud
SI NO
ocupacional?
2. ¿Considera usted que la infraestructura, equipos y materiales usados son adecuados para
SI NO
sus exámenes ocupacionales?

3. ¿Son satisfactorios los materiales de distracción? SI NO

4. ¿Cuál de estos materiales de distracción es de su preferencia?

1. Periódico mural ( )
2. TV ( )
3. Revistas y periódicos ( )
4. Radio ( )

5. ¿El personal que le atendió le explico sobre el examen que se le iba a realizar? SI NO
6. ¿El personal que le atendió se encontraba debidamente identificado como profesional de
SI NO
salud (médico, psicólogo, u otro)

7. Durante su examen ocupacional ¿Se respetó su privacidad? SI NO

8. ¿La orientación recibida por el personal es adecuada para saber por cuales servicios debe
SI NO
pasar?
9. Recibió un trato amable y profesional de los trabajadores de nuestra empresa. SI NO

10. Considera que el tiempo de permanencia para su examen médico es adecuado SI NO

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11. En cuál de los servicios considera que el tiempo de atención es prolongado:
1. Admisión ( )
2. Enfermería ( )
3. Exámenes Especiales: Audiometría, Espirometría y Electrocardiograma ( )
4. Laboratorio ( )
5. Rayos X ( )
6. Psicología ( )
7. Consulta médica ( )

12. En términos generales ¿Usted se siente satisfecho con la atención recibida? SI NO

Nos encantaría saber qué piensa usted de su experiencia en Lezama Consultores de Salud Ocupacional,
déjanos tu opinión o sugerencia.

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Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Nombre Firma Nombre Firma Nombre Firma

Lic. Jhanyna Dra. Betty

Lic. Diana
Murrrugarra Zavaleta
Duran Justiniano
Adrianzén

FECHA FECHA FECHA

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