ESTABLECER EL SISTEMA DE

DISTRIBUCIÓN Y VENTAS
Problemas de la comunicación en la distribución

Descripción breve
La importancia de la comunicación, en aspectos de gran importancia, como la negociación y
resolución de dudas y quejas de los clientes en una organización, garantizan no solo las ventas si
no la permanencia de los productos y servicio en el mercado ya que la comunicación indicada en
los diferentes canales de distribución, determinan el éxito de las estrategias de marketing.

Presentado A: Giovanni Gómez

JANUS
Anyela Marcela Viteri Ramírez
 PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN EN LA DISTRIBUCIÓN

1. ¿Cuál cree que fue el éxito de Alicia para lograr calmar al señor
Pinzón?

El éxito de Alicia radica en que desde la llegada del señor Pinzón con su evidente
molestia, fue cordial como está establecido por compañía para el manejo de tales
situaciones y su empatía por el enojo del cliente a pesar de no conocer la situación en
primera instancia, hace que se sienta respaldado y respetado, además de la garantía que
va a encontrar la respuesta que buscaba para su situación, la actitud con que Alicia lo
recibió, fue clave para la resolución del inconveniente.

2. ¿Por qué Inversiones Akitoy Ltda., no podía entregar antes la mercancía al

señor Pinzón?

Porque la mercancía estaba ya enrutada para el día 10 de octubre, por temas de

despacho de la empresa transportadora.

3. ¿Qué significa para usted “entrega extraordinaria” dentro del sistema

de distribución y por qué cree que el señor Pinzón tuvo que pagar el
servicio?

Que no es lo habitual, lo ordinario, los despachos obedecen a una planeación previa, por
lo tanto pasar por alto esa planeación genera un sobre costo, que claramente debe asumir
el interesado que tiene la urgencia
 4. Exprese y justifique tres de las razones que tuvo Alicia para ampliar en
10 minutos el estándar de atención al cliente establecido por la
empresa

 Porque no simplemente recibió y respondió a la queja o problemática del cliente,

adicional a esto le ofreció una alternativa para solucionar su problema, como lo fue
plantearle la “entrega extraordinaria”
 Porque el jefe de despachos tuvo que revisar nuevamente su plan de transporte
para encontrar la manera de suplir la urgencia del cliente con la entrega de la
mercancía
 Por ultimo pero no menos importante, Alicia aprovecho la visita del cliente para
promocionar los nuevos productos del catálogo y hacer una venta efectiva.

5. ¿Qué estrategias implementaría usted para mejorar la comunicación

entre el cliente y el sistema de distribución de Akitoy?

Teniendo en cuenta el reclamo del cliente por el retraso en su pedido y su manifestación

de que la factura de cobro si llega de manera puntual, sería importante incorporar al
proceso de venta, un recordatorio que le dejara claro al cliente, la fecha exacta del envió
de su pedido y que el vendedor al cerrar la venta se lo recuerde
“Señor (a) xxxxx le recuerdo que su pedido quedara programado para el día xxx”
Si los problemas o quejas por parte de los clientes, no son tenidos en cuenta lo más
probable es que se sigan repitiendo, esto se traduce en incomodidad para el cliente y
reprocesos por parte de la compañía