RESOLUCIO

N DE
CONFLICTO
S
Realizado por: Trini Jiménez y Estefanía Montenegro.

INTERROGANTES:
¿Existe solo una forma de solucionar problemas grupales o hay mas
alternativas? ¿ Cuales son ?
¿Puede dejar de existir el grupo a causa de que no se solucione el problema
que existe?
si existen problemas entre miembros del grupo,¿puede repercutir eso en la
consecución de objetivos?
¿Como tendré que actuar ante un conflicto desde la perspectiva del animador?
¿Se tiene que hacer responsable el grupo de la actuación de una persona?
¿Como debe actuar un/a animador/a al respecto?
¿Que tipología de técnicas existen en base a diferentes criterios?
¿Porque surgen conflictos en un grupo?
¿Existen subgrupos dentro de un grupo? ¿Como unificarlos?
¿Como concienciar a una persona de que los intereses que ella tiene no se
comparte con el grupo?
¿Hasta que punto es beneficioso o perjudicial la competitividad entre los
grupos y los miembros del grupo?

COMPONENTES DEL GRUPO

Estefanía Montenegro Luna

Trinidad Jiménez Maestre

NORMAS DEL GRUPO

u Entregar la tarea diaria en la fecha prevista.

u Asistir a clase, en caso de no ser así, avisar a las integrantes del grupo.
u Aprovechar al máximo las horas de clase para trabajar en grupo.
u Mandar la tarea por correo o por la plataforma si se falta a clase.
u Ser responsable con el trabajo.
u Compañerismo Y organización en el grupo.
u Mandar el trabajo diariamente a las profesoras.
u Responsabilidad con la asistencia a clase.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:
1.Conocer como inciden los conflictos en el desarrollo de un grupo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
1. Clarificar el concepto de conflicto
2. Investigar la forma de solucionar problemas grupales y las técnicas
necesarias para su resolución.
3. Analizar las consecuencias de no lograr la resolución de los problemas de
un grupo
4. Conocer las actuaciones de un/a animador/a frente a los diferentes
conflictos que pueden surgir.
5. Investigar las responsabilidades que tiene cada miembro dentro de un
grupo y sus consecuencias.
6. Detallar las causas de los posibles conflictos.
7. Averiguar como se puede motivar a un grupo y a una persona
8. Averiguar como actuar ante los conflictos provocados por los miembros
que no se identifican con el grupo.
9. Saber si la competitividad es causa de conflictos entre diferentes grupos
o miembros de un grupo.

REPARTO DE TAREAS

1. Nos vamos a repartir los objetivos.

2. Búsqueda de información en libros, Internet, documentales, en la calle,
reflexiones propias, etc.
3. Vamos a poner en común la información encontrada, se debatirá la
información más adecuada y la forma de redacción.
4. Elaborar informe
5. Puesta en común para los últimos retoques y posibles correcciones.
6. Preparar la exposición y los recursos necesarios.

CRONOGRAMA

Hemos decidido realizar el cronograma para tener una visión clara sobre lo que
vamos a realizar en el trabajo.

   LUNES MIERCOLES

     14-FEBRERO
Realizar objetivos.
   LUNES MIERCOLES

19­FEBRERO 21-FEBRERO
Pasar a limpio los Buscar información
objetivos. Hacer sobre los objetivos
cronograma. acordados, ir
Reparto de elaborando el
tareas. informe y puesta en
común.
26-FEBRERO 28-FEBRERO
Buscar NO HAY CLASE
información sobre
los objetivos
acordados, ir
elaborando el
informe y puesta
en común.
5-MARZO 7-MARZO
Buscar Buscar información
información sobre sobre los objetivos
los objetivos acordados, ir
acordados, ir elaborando el
elaborando el informe, puesta en
informe, puesta común y corregir
en común y fallos.
corregir fallos.
12-MARZO 14-MARZO
Buscar información Buscar información sobre
sobre los objetivos los objetivos acordados, ir
acordados, ir elaborando el informe,
elaborando el informe, puesta en común y
puesta en común y corregir fallos.
corregir fallos.
19MARZO 21MARZO
Buscar información Corregir los fallos del
sobre los objetivos informe.
acordados, ir
elaborando el informe,
puesta en común y
corregir fallos.
26MARZO 28MARZO
Corregir los fallos del Entrega del informe
informe y dejar el terminado y preparar los
informe terminado y recursos necesarios para la
completo. exposición.

INDICE
1. Definición de conflicto.
2. Tipos de conflictos.
2.1Causas y consecuencias de los conflictos (competitividad, desmotivación, ejercicio de la
responsabilidad)

3. Actuación desde la animación con respecto a los diferentes conflictos.

4. Modelos de resolución de conflictos.

4.1Modelo transaccional
4.2Mediación
4.3Negociación
4.4 5A

5. Bibliografía

1. DEFINICIÓN
Los conflictos son situaciones naturales que se suelen dar en una convivencia de un
grupo. Son una manera de desarrollo personal y grupal, ya que al enfrentarse al conflicto se dan
diferentes circunstancias que lo fomentan. En algunos ambientes se tiende a evitar los conflictos o a
ocultarlos, sin embargo, en la animación y coordinación de un grupo hay que detectarlos y facilitar
al grupo en cuestión los instrumentos y estrategias adecuados para afrontarlos y resolverlos de
manera enriquecedora.
La resolución de conflictos posibilita el crecimiento y la madurez tanto individual como colectiva.
El conflicto es inherente a la interacción humana. Conflictos entre los individuos y entre las áreas y
ámbitos en los que se desarrolla la vida cotidiana de los seres humanos (individuos,
grupos, instituciones, comunidades). La resolución de los conflictos se refiere tanto a la superación
de los obstáculos que se presentan como a la satisfacción de las necesidades: los acuerdos y
desacuerdos, los encuentros y desencuentros, las áreas complementarias, las diferencias y los juegos
de poder, las coincidencias y los objetivos en común...
Un conflicto se puede originar por un choque de creencias, valores, intereses, direcciones o
como la interrelación humana que son situaciones y cuestiones que se pueden solucionar de forma
sencilla y rápida, casi sin ningún problema. También pueden crearse situaciones complejas que
derivan en complicaciones, cuya posibilidad de resolución requiere la consulta o intervención de
técnicos/as que aporten elementos o instrumentos eficaces para la superación del conflicto.
Un "choque" conflictivo no se produce solamente por diferencias de intereses, sino también
porque estas diferencias son consideradas significativas por los miembros del grupo, por esto se
debe llegar a un consenso que es construido por el propio grupo o por el técnico que trabaje en
dicho grupo.
O sea los conflictos son situaciones corrientes y habituales en la convivencia de las
personas, la función de la animación aquí es detectar tales conflictos y facilitar los instrumentos y
estrategias para resorverlos y enfrentarlos. Si esto se hace de forma adecuada facilitará el desarrollo
a nivel grupal e individual.
Los conflictos como hemos mencionado anteriormente son algo común en la vida de las
personas, a la hora de solucionarlos se quiere tanto superar los obstáculos que se planteen como
resolver las demandas y necesidades de la población.
Los conflictos se pueden originar por infinidad de causas y pueden ser más o menos
complejos. A medida que el conflicto se va volviendo más complejo aumenta su dificultad para
solucionarlo, por esto la gravedad de las consecuencias puede ser mayor. La animación, mediante su
intervención trata de que los individuos o grupos se enfrenten a los problemas para que no
repercutan negativamente en ell@s.
2. TIPOS DE CONFLICTOS.

Un grupo no es algo estático, sino dinámico y cambiante ya que pueden surgir conflictos por
fuerza interna o externa y esto hace que se vuelva a buscar la situación de equilibrio del grupo. Es
decir arreglar los desequilibrios y tensiones que puedan surgir en ese grupo por las diferentes
causas.
Debido a estas tensiones y desequilibrios el grupo no se interrelaciona adecuadamente y sus
actividades no son productivas para su desarrollo. Por esto el/la animador/a puede llegar a pensar
que los miembros de dicho grupo no están interesados en desarrollar esa actividad, cuando en
realidad no se sienten cómodos para realizarla por las tensiones y desequilibrios que pueden suceder
dentro de él.
Prueba de ello es que muchas veces después de haber resuelto el problema, el grupo
comienza a recuperar el entusiasmo para realizar las diferentes tareas, ya sean poco atractivas y
monótonas o apasionantes.
Los tipos mas frecuentes de conflictos son:
-La ansiedad producida por un sentimiento de inseguridad, que se manifiesta como inhibición,
silencio, actividades de evasión o huida a actividades sustitutivas.
-Tensión por conflicto latente o abierto. Las más frecuentes son producidas por luchas personales
por el poder o luchas entre subgrupos.
-La insatisfacción o frustración suelen ser causas de tensiones en el grupo, y van acompañadas de
descontento e irritación. Las causas más frecuentes de la frustración son: la hostilidad y agresividad,
pasividad o apatía, las reacciones indirectas es decir el grupo no muestra su hostilidad de forma
conjunta ni directa sino mediante un miembro determinado que manifiesta lo que siente el grupo en
general, disolución del grupo, etc...
-Otro tipo de conflicto puede ser por oposición callada al líder o animador/a. Es decir que los
miembros del grupo no manifiestan abiertamente su oposición a éste.
-Otro conflicto puede ser porque los miembros del grupo no se expresen abiertamente, no son
capaces de transmitir sus pensamientos e ideas, ya sea por timidez, vergüenza, miedo...

2.1Situaciones que pueden derivar en conflictos

Tras la investigación realizada hemos llegado a la conclusión de que las causas y

consecuencias de los conflictos de un grupo son conceptos que están muy relacionados, ya que una
causa de un conflicto a la vez puede ser una consecuencia, por ejemplo, la hostilidad o agresividad
de una persona dentro de un grupo puede ser una causa de conflicto y a la vez, la frustración de un
grupo puede derivar en hostilidad y agresividad de los distintos miembros de un grupo como
consecuencia.
Por esta razón hemos decido estudiar estos conceptos de igual manera abarcándolos en un mismo
apartado.
Cada conflicto puede surgir por diferentes razones y desembocar en otros problemas:

-Comportamiento hostil y agresivo: se refiere a aquella actitud que puede tener un individuo en un
momento determinado del desarrollo de un grupo, y esto puede manifestarse mediante palabras
gestos, rebeldía, etc...Y suele repercutir en el grupo de manera negativa. Esto se puede dar no solo
en el momento de la frustración sino que puede surgir ante el más mínimo acontecimiento en el
grupo.
-Pasividad y apatía: surge cuando el grupo considera que con su agresividad no va a conseguir nada
o cuando en el grupo existe desilusión o simplemente algunos componentes del grupo tiene este
comportamiento porque son características propias. A veces, la pasividad, la apatía, la falta de
implicación o responsabilidad en un grupo puede provocar conflictos, pues, por ejemplo, puede que
ante estas actitudes surjan respuestas agresivas y hostiles...
-Reacciones indirectas: En estos casos el grupo muestra su hostilidad mediante el apoyo en un
miembro del grupo, es decir, no muestran su hostilidad de forma conjunta ni directa sino mediante
un miembro del grupo que manifiesta lo que siente el grupo en general. O sea que es un solo
miembro del grupo el que expresa el malestar del grupo mediante interrupciones u oposiciones y el
resto de grupo l@ incita y le ríe las gracias.
-Disolución del grupo: Al no poder soportar la situación de frustración el grupo se disuelve o se
forman subgrupos, el grupo se divide y surgen conflictos entre los intereses de los distintos
subgrupos…
-Reacción positiva: El grupo que se une ante el conflicto, para lograr el éxito en lo que antes
fracasó. Es decir cuando un grupo tiene un problema, una de sus reacciones positivas seria la unión
de este grupo. Aunque también puede suceder que el grupo tras esta unión siga sin lograr los
objetivos y se desilusione más creando nuevos conflictos.
-La falta de participación: esto puede deberse a:
q que los objetivos no parecen importantes
q temor por el trabajo o solución del problema que aborda el grupo
q los componentes del grupo consideran que su trabajo va a ser inútil
q que el grupo carece de capacidad para resolver problemas
q que hay conflictos internos en el grupo producidos porque este se siente frustrado por estar
realizando un trabajo demasiado difícil o demasiado fácil
q por luchas internas por el poder o por el prestigio, etc...

-Falta de unanimidad: cuando no se llega aun consenso democrático, entre todo el grupo se recurre
a la votación y esto origina que la minoría, cuya opinión no ha sido aceptada se sienta frustrada.

-El silencio prolongado de un miembro: es frecuente encontrarnos personas de un grupo que hablan
poco o nada y que se limitan a escuchar a los demás. Se pueden encontrar tres causas de por que
ocurre esto:
q causas debidas a la persona (individuales), causas debidas al grupo y causas debidas al
animador/a.
La mayoría de las causas son de tipo personal debido al temor de ser juzgados, temor de expresarse
mal, debido a que no se tienen una opinión muy definida, debido a que se está pensando en otra
cosa, debido a que se está escuchando a los demás, etc..Si estas causas se eliminan la participación
será activa y no habrá silencio.

-El hablador impaciente: son personas que pronto se hacen notar en un grupo, ya que su papel o rol
es de ser muy inquieto y no puede mantenerse al margen.

-Las huidas del grupo: esto sucede cuando en una reunión se tocan temas delicados o sensibles para
los miembros del grupo, y en este momento se producen las huidas por temor a comprometerse, por
vergüenza, por miedo a herir los sentimientos de los otros miembros del grupo o a tratar un tema
candente. Cuando esto ocurre el grupo trata de evadirse del tema y dejarlo para otro momento.

-Individualismo: son miembros del grupo que están centrados en sí mismos y que les cuesta abrirse
a los demás, por lo que hacen que el resto del grupo se sientan incómodos con su comportamiento.

-Falta de estructura u organización: cuando el grupo no se interrelaciona entre sí, carece de normas
que regulen la función del grupo y de cada uno de sus miembros, esto provoca la desvinculación del
grupo y la falta de organización.

-Malas relaciones entre los miembros: cuando existen disputas entre los miembros de un grupo,
esto hace que surjan conflictos y falta de compañerismo que desemboca a los problemas de
cohesión e integración entre los miembros.

-La falta de sensación de pertenencia: esto puede ocurrir a causa del desacuerdo sobre los
objetivos, falta de participación y responsabilidad, el predominio de algunas personas o existencia
de miembros no gratos, la existencia de barreras que impiden la comunicación, etc...
-Desmotivación: esto ocurre cuando un grupo no tiene las mismas motivaciones o sus motivaciones
por las cuales se habían agrupado han dejado de ser las mismas y el grupo acaba desapareciendo.

3. ACTUACIÓN DEL ANIMADOR/A CON RESPECTO A LOS

DIFERENTES CONFLICTOS.

La animación trabaja los conflictos mediante la intervención del animador/a de un grupo, ya

que es el “técnico” que ayuda al grupo a funcionar correctamente. Por tanto la relación existente
entre éste y los/las miembros del grupo es exclusivamente profesional.
En todo grupo puede que exista un animador/a. El papel que desempeña dentro del mismo
debe ser reconocido perfectamente por todos/as y cada uno/a de sus miembros.
Una de las funciones propias del/de la animador/a es la de coordinar y estructurar al grupo,
lo que significa:

o Ayudar a los miembros del grupo para que identifique los problemas y las necesidades
que les afectan proponiendo, ellos mismos, unos objetivos o unas metas a alcanzar.
o Estar pendientes siempre de que el grupo cumpla esos objetivos propuestos.
o Intentar que los/as miembros del mismo estén siempre unidos con el fin de alcanzar
mejor ambiente grupal.
o Motivarlos/as para que no se desanimen y sigan adelante con su proyecto.
o Intentar que las decisiones generales tomadas por el grupo se lleven a cabo.

Un buen animador /a debe reunir, entre otras, las siguientes cualidades:

o Poseer un mínimo de conocimientos sobre el papel que desempeña el animador dentro

de un grupo, o sobre los temas a debatir.
o Comprender cuáles son los objetivos generales del proyecto en el que participa para
poder, de este modo, explicárselos al grupo.
o Tener, a ser posible, alguna experiencia profesional o formación del campo de la
animación sociocultural.

Y poseer las siguientes aptitudes:

o Debe estar convencido del trabajo que va a desempeñar para de esta forma transmitirlo a
los/as demás miembros del grupo.
o Estará capacitado para estructurar el trabajo, así como para hacer frente a las posibles
situaciones de agresividad, malos entendidos... que puedan surgir.
o Será capaz de escuchar y comprender a los demás.
o Dará a todos/as las mismas oportunidades para que se puedan expresar libremente.

No hay que preocuparse si no se poseen todas estas aptitudes ya que la mayoría de ellas se
adquieren con la experiencia.
En ningún caso, debemos confundir al animador/a con un miembro del grupo o con un/una
experto/a ya que no tiene por qué saberlo todo, sólo lo necesario para detectar el problema que
afecta a la población o colectivo con el que esté trabajando. Por ejemplo, si un grupo tiene que
elaborar un proyecto de inserción laboral, el/la animadora no tiene por qué ser un experto/a en
temas laborales ya que su principal papel será ayudar al grupo a que plantee preguntas y las
respondan por sí solos, así, puede darse el caso de que el experto sea un miembro del grupo o
alguien a quien se le invita para que participe dentro del mismo.

Dependiendo de cómo sea el tipo de conflicto, el/la animador/a puede actuar de las
siguientes maneras:

Frustración: el/la animador/a no debe desconcentrarse ni desorientarse ante esta situación de

hostilidad, ya que así puede tratar de averiguar cuales son las causas que originan este conflicto.
Esto puede proceder de anteriores acontecimientos que hayan creado tensión, o también pueden
surgir a través de un miembro del grupo.
En las reacciones indirectas que surgen con la frustración, el animador/a debe examinar las
características del miembro que manifiesta la actitud y pensamientos de todo el grupo. Este
miembro actúa haciéndose el gracioso/a y puede ser que le resto del grupo lo apoye y opine de su
misma manera o que sea una característica individual de este miembro que quiere llamar la
atención.
Cuando el grupo no encuentra las razones de la frustración, suelen descargar su hostilidad en una
persona del grupo, en un subgrupo o en le propio animador/a, si esto ocurre este debe tratar de
modificar esta conducta haciendo que el grupo busque la verdadera causa de su frustración y trate
de eliminarla.

La falta de participación: para combatir la falta de participación el/la animador/a debe dejar a los
miembros los objetivos y los medios claros para lograr alcanzarlos, de manera que se reconozcan
las aportaciones y esfuerzos de cada miembro del grupo. Debe de no excluir a ningún miembro para
que todos participen en la creación de objetivos. Cada uno de los individuos del grupo tienen que
tener su papel definido dentro del grupo, así no se ignoran sus propuestas y se mantendrá activo/a
dentro del grupo. De esta forma se combatirá la falta de participación.

Falta de unanimidad: el animador/a debe procurar que no se llegue a la decisión por votación sino
que se consiga por un acuerdo después de una serena discusión, de modo que todos acepten algo
que no querrían a cambio de que a su vez se admitan parte de lo que ellos proponen, pues de esta
forma es mayor la satisfacción de todos y menor la frustración.
Cuando esto no se soluciona de esta manera, la solución más fácil es tratar de profundizar en el
problema para tratar de que alguno varíe en su actitud.

El silencio prolongado de un miembro: El/la animador/a sin presionar al individuo, de forma

discreta, debe tratar de que aporten sus opiniones, sobre todo en los casos en los que el silencio
prolongado pesa de forma desagradable sobre el clima del grupo.

El hablador impaciente: El/la animador/a sin negarles el derecho a expresarse, debe pedirles y
exigirles brevedad si es preciso. En algunos casos deberá resumir brevemente lo que a dicho y pasar
la palabra a otro. Si esto no es suficiente debe detenerle en seco y decirle “ya has hablado bastante
en el grupo hay otros que también quieren hablar”.

La huidas del grupo: El/la animador/a puede revelar al grupo lo que esta sucediendo en ese
momento y tratar de hacerles ver que deben enfrentarse a ese problema, ya sea por vergüenza,
miedo, temor, etc...

4. MODELOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

Para dar una visión general de cómo podemos solucionar un conflicto vamos a detallar los pasos
básicos a seguir para su resolución. Según Utterback, los pasos son:
q Definir el problema y exponerlo claramente, lo cual no es ciertamente fácil. Parece
comprobado que cuando un grupo analiza su problema para buscar una solución, aun cuando
no logre resolverlo totalmente, este proceso de clarificación provoca una descarga
emocional, reduce los sentimientos de ansiedad y hostilidad y logra que el grupo puede
consagrarse mejor a sus tareas.
q Examinar los orígenes del problema.
q Estudiar los criterios que deben seguirse para evaluar los posibles soluciones.
q Examinar el valor de las soluciones propuestas por cada uno.
q Considerar las medidas que deban adoptarse para aplicar la solución elegida.

El/la animador/a debe conducir y orientar al grupo para que siga detenida y seriamente estas
etapas, analizando con profundidad el problema y sobre todo con enorme delicadeza, ya que en
los conflictos suelen mezclarse actitudes personales y emocionales que si no son
cuidadosamente tratadas, pueden inferir a algunos miembros heridas dolorosa o profundas
frustraciones que les impidan continuar en el grupo.

A continuación, vamos a detallar algunos modelos de resolución de conflictos grupales:

4.1Modelo de análisis transaccional

Es más que un metodo de resolucíon de conflictos, es un analisis psicologico de la

personalidad del propio individuo.
Comienza a partir de una teoría de psicologica de la personalidad y de las relaciones
humanas basada principalmente en el análisis estructural de los Estados del Yo, las Transacciones,
los Juegos Psicológicos y los Guiones de vida.
Sus modelos de análisis son fundamentalmente descriptivos. Sus explicaciones son fáciles de
comprender y cercanas a las vidas de las personas.

El Análisis Transaccional es un modelo de la teoría de la personalidad que permite:

q Comprender como nos interrelacionamos con los demás, y lo que pretendemos obtener
en nuestras relaciones personales.
q Sentir y tomar conciencia de qué es lo que necesitamos, deseamos y de cuales son
nuestras metas.
q Actuar y tomar la iniciativa para poner en marcha los cambios personales. Utilizar las
capacidades necesarias para alcanzar nuestro desarrollo y evolución.

El Análisis Transaccional proporciona:

· Un modelo para comprender la estructura y la dinámica de la personalidad, es el análisis
estructural.
· Un modelo para analizar las relaciones sociales y la comunicación, es el análisis
transaccional.
· Un modelo para explicar las motivaciones del comportamiento, en especial el
comportamiento social.
· Un modelo para analizar la realidad, incluida la propia identidad y las conductas asociadas,
es el guión de vida y las posiciones existenciales.
· Un modelo para entender los problemas emocionales y relacionales que perpetúan esta
manera distorsionada de percibir y relacionarse con los otros y con la realidad, son los
rackets y los juegos psicológicos.
· Un modelo que nos facilita analizar las formas en que las personas interactúan entre sí,
 mediante transacciones psicológicas, con sus estados del yo (Psicoanálisis)Padre, Adulto y
Niño, aprendiendo a utilizar el primero para dar cuidados(protección, valores y autoridad),
el segundo para transmitir sus experiencias e información, y el tercero para buscar y recibir
cuidados(sensaciones, emociones y creatividad).

Los campos de aplicación:

El Análisis Transaccional se utiliza en varios campos,algunos de los cuales tienen relación con la
animación sociocultural y la resolución de conflictos. Estos campos son:
- Psicoterapia: individual, de pareja, de familia, en grupo.
- Orientación: personal, familiar, relacional, vocacional, etc.
- Empresa y organizaciones: consultoría, desarrollo organizacional, cultura organizacional, trabajo
en equipo, dirección de personas, comunicación, etc. (aquí se relaciona con la ASC).
- Trabajo social: exploración de recursos, apoyo y orientación social, integración y marginación,
reinserción social, etc. Esto también se puede asociar a la animación ya que tiene algunos objetivos
similares a este apartado.
- Relación de ayuda: asistencial, clínica, familiar, voluntariados, etc.
- Pedagogía: educación, reeducación, orientación e integración escolar, desarrollo humano, etc... La
animación también interviene en este ámbito y tiene algunas características o fines parecidos como
el desarrollo humano, la orientación, etc...
- Formación: de padres, profesores, educadores, profesionales, vendedores, consumidores, amas de
casa, adolescentes, parejas, dirigentes, etc. (Este es otros de los campos en los que se relaciona con
la ASC).
En general todos estos aspectos tienen relación con la animación porque tiene fines comunes.

Conclusión:

El análisis transaccional es un modelo que incide en la psicología de las personas, tratando

de dar respuesta a sus acciones, pensamientos y situaciones de su propio comportamiento en el
desarrollo de su vida.
Este análisis consiste en que por medio de una utilización de modelos(), trata de solucionar
conflictos individuales o colectivos. A partir de estos modelos se trata de formar de manera básica,
sencilla y clara en aspectos psicológicos esenciales como la personalidad, la comunicación, las
necesidades humanas, los sentimientos y emociones, las actitudes, la dinámica de grupos, etc.
Por último nos ofrece medios para poder dar alternativas a los conflictos que se producen en
las relaciones interpersonales. Se trata de dar a la persona herramientas para que afronte sus
dificultades en las relaciones analizando su propia manera de entenderlas y sentirlas y
modificándola si es necesario. Pone el punto de atención en cómo se vive la situación más que en la
situación propiamente dicha.
En definitiva el análisis transaccional es una teoría psicológica de la personalidad que ayuda
a la hora de resolver conflictos, ya que esta teoría fomenta el conocimiento del funcionamiento de la
persona y de las relaciones interpersonales, esto ayudará a la persona en el momento de resolver un
conflicto.

4.2Mediación

Este modelo ya se expuso en clase por lo que la explicación será un poco menos detallada.
Para empezar su explicación comenzaremos por una definición de mediación: Que es un proceso de
gestión de conflictos en el que las personas enfrentadas se reúnen en presencia del mediador/a y
buscan salidas negociadoras al problema por medio del dialogo. El/la animador/a puede ejercer el
papel de mediador/a.
La mediación tiene que ser voluntaria, confidencial y con resultado acordado libre y
responsablemente por las partes.

El/la animador/a tiene un rol y es que debe acoger a los protagonistas del conflicto y dirigir
el encuentro hacia la explotación precisa del problema y la búsqueda de soluciones negociadas.
El mediador/a tiene que observar unos preceptos:
-No juzgar, no tomar partido, no aconsejar ni dar él mismo las soluciones. No sancionar.
-Mantener la confidencialidad (salvo en caso de fuerza mayor).
-Velar porque el acuerdo alcanzado sea equitativo.

El trabajo de la persona mediadora

· Determinar los intereses de cada parte
-Aportar informaciones concretas, deslindar el problema de accesorios prescindibles,
interpretaciones, valoraciones...

· Formular el conflicto correspondiente y de manera inclusiva

-Incorporar los puntos clave de cada parte
-Utilizar un léxico adecuado
-Pedir a cada parte que se ponga en el lugar de la otra
-Presentar una historia alternativa y coherente

· Elabora una agenda

-Incluir todo lo que sea sustantivo en el conflicto
-Incluir componentes relacionales
-Decidir en qué orden se abordaran los temas
-Desechar aquello que no se tratará en la mediación

· Equilibrar el poder
-Fortalecer la parte más debilitada (información, formación, apoyo profesional, recursos...)

La mediación puede ser realizada por cualquier persona, ahora bien la práctica de ésta requiere
compromiso personal y formación especifica. La mediación sirve para facilitar el desarrollo de
habilidades y aptitudes adecuadas. A grandes rasgos, las personas mediadoras deben potenciar sus
propias capacidades en relación a:
-Dinámica de los conflictos
-Expresión de emociones y sentimientos
-Herramientas de comunicación
-Herramientas de cooperación
-Pensamiento creativo
-Toma de decisiones
-Actitud pacifica, cultura de paz y no-violencia.

La mediación tiene una serie de aspectos positivos.

-El crecimiento personal de los agentes implicados (incluida la persona mediadora,
especialmente)
-La mejora del clima de convivencia
-El rendimiento personal
-La participación activa y responsable de los miembros de la comunidad
-El trabajo cooperativo
-La cohesión y solidaridad en un mundo lleno de diversidad
-El cultivo activo de la paz

A la mediación se puede acceder de diversas formas:

-Por iniciativa directa de los implicados
 -Enviados por participantes secundarios
-Por iniciativa de los mediadores
-Por indicación de una autoridad reconocida

Hay momentos en la mediación en la que no es aconsejable:

-Alguien se siente coaccionado
-La situación planteada es constituida de delito o se sospecha que pueda serlo.
-Algunos de los implicados necesita asistencia terapéutica
-Falta colaboración por alguna de las partes implicadas
-La carga emocional es aun demasiado alta como para permitir una conversación tranquila
en alguna de las partes implicadas.
-El conflicto merece un tratamiento más generalizado
-El problema principal no es mediable

En la mediación hay una serie de normas ha tener en cuenta:

-Hablar por turnos y escuchar sin interrumpir
-Hablar respetuosamente
-Ser sincero
-Tener una actitud positiva, estar por la búsqueda de una solución negociada

La mediación tiene una serie de características:

-Confidencialidad
-Voluntariedad
-Autonomía: Los implicados adoptan la solución acordada sin ningún tipo de coacción
-El/la mediador/a no tiene la función de imponer sanciones, ni ejercer ningún tipo de presión
sobre las partes. El/la mediador/a no es el encargo de vigilar el cumplimiento o
incumplimiento de lo acordado.
-El/la mediador/a no toma partido
- La mediación no es el último recurso: Si fracasa, se podrá recurrir a otras acciones

Durante todo el proceso de la mediación la escucha ha de ser activa. Ésta implica participar en el
dialogo con la intención de comprender lo mejor posible a los demás.
Hay que: -Observar el lenguaje no verbal
-Parafrasear
-Clarificar
-Sintetizar
-Introducir pequeños matices que puedan ser de ayuda
-Plantear preguntas circulares, preguntas que promuevan la imaginación.

Conclusión:
El proceso de mediación se da cuando existe un conflicto entre diferentes partes y no se es
capaz de llegar a un acuerdo, en este punto es cuando un mediador debe intervenir y reunir ante él
las diferentes partes para que mediante el dialogo se llegue a un acuerdo.
El mediador/a no puede dar él/ella la solución en ningún momento, al igual que no debe
juzgar, ni sancionar. Debe mantener la confidencialidad y tratar de que el acuerdo al que se llegue
sea lo más equitativo posible.
El proceso de la mediación se estructura de la siguiente forma; en primer lugar se
determinan los intereses de cada una de las partes implicadas, detallando los puntos que tengan más
interés, después la persona mediadora elabora una agenda en la que escribe todo lo que tenga
relevancia, decide lo que debe se debe tratar y lo que no en la mediación.
Por último tiene que equilibrar las diferentes partes, para que ninguna se sienta debilitada o
inferior a las otras.
Dentro de la animación la mediación se utiliza como un medio o recurso, que sirve para la
resolución de conflictos entre diferentes partes por medio de una persona mediadora.
 4.3Negociación

Para comenzar este modelo debemos aclarar el concepto de negociar: es una actividad
antigua, algo difícil, e imposible de eludir. Se realiza en todos los ámbitos de la vida de una persona
y nos puede llevar al éxito y a la consecución de nuestros objetivos. Este modelo se da cuando
existen diferencias entre las diferentes partes.
Se define como una relación que establecen dos o más personas, que tengan un conflicto
entre ellos, para que este problema pueda solucionarse mediante un acuerdo que sea beneficioso
para tod@s.
Para esto hay que tener claro que cuando se negocia no nos enfrentamos con personas sino
que nos enfrentamos a problemas. Tenemos que buscar un acuerdo que satisfaga las necesidades de
todos los implicados.
En definitiva, hay que tratar de encontrar una solución equitativa que tenga en cuenta los
puntos de vista e intereses de tod@s l@s interesad@s.
Más que una técnica se puede considerar un arte, pero son las técnicas las que enriquecen la tarea
del negociador/a. Para esto hay unos principios técnicos, los cuales los vamos a mostrar mediante
las técnicas del Modelo Goosens(1989). Este se divide en dos fases:

1ª Pasos de la fase de preparación (antes del proceso negociador):

Ø Preparase con tiempo: No se puede realizar de forma informal e inesperada ya que es

necesario una cita, un momento y un lugar, y una preparación previa.

Ø Ponerse en lugar de la otra parte: Comprender y respetar el punto de vista de la otra parte,
para así prever mejor sus motivaciones y peticiones.

Ø Huir del NO mientras sea posible: el No significa acortar el proceso, ya que una negativa
tan rotunda es un obstáculo difícil de enfrentar.
Es preferible un NO con matizaciones, o un SI, PERO..., aunque después de éste venga una
condición imposible de aceptar. Esto daría opciones a seguir negociando. Aunque hay
ocasiones en la que no se puede seguir negociando y el No se debe aceptar y enfrentar el
conflicto con otro modelo o técnica.

Ø Mantener la calma antes de la negociación: Tenemos que prepararnos para afrontar la

negociación de modo que tengamos un dominio emocional, para no perder el control de la
situación.

Ø Establecer unos objetivos mínimos por debajo de los cuales no podamos negociar:
Hay que tener previstas las actuaciones e intereses de la parte contraria para así tener
pensada nuestras contrapuestas.
De esta forma no se cometerán errores que lleven a la perdida del guión previsto para la
negociación.

Ø Conocer la identidad, numero, solvencia y atribuciones de los contrarios: Esto es

beneficioso a al hora de la negociación porque así no se tienen sorpresas inesperadas. Tienen
que tener una estructura determinada para que haya igualdad y paridad en el número,
competencias, atribuciones, etc...de esta forma no se tendrán desventajas ni descoordinación
par ninguna parte.

2ª Pasos de la fase de ejecución (durante el proceso negociador)

Ø Establecer una base de partida común: hay que buscar algo común entre los dos grupos para
 el comienzo del proceso negociador.

Ø Presentar argumentos en los que apoyar luego las propuestas: Es más adecuado comenzar
este proceso con algunos argumentos, ya que si se comienza con propuestas se correr el
riesgo de obtener un NO.

Ø Resaltar las ventajas para la otra parte: no debemos mostrar solo nuestras ventajas y
necesidades ya que obtendremos una reacción reacia por la otra parte. Debemos hacerles ver
que con esta negociación pueden obtener algunos beneficios o ventajas, de esta forma su
reacción será más receptiva.

Ø Concretar sólo entonces las propias propuestas: a la medida en que se van exponiendo las
propias propuestas debemos fijarnos en las reacciones de la otra parte ya sean verbales o
gestuales y así intentar llegar a una buena negociación. Si se recibe una negación debemos
retroceder a los pasos anteriores para volver a encausar el proceso.
Por el contrario si observamos reacciones favorables podemos tratar con más intensidad
nuestras propuestas.

Ø Escuchar sin interrumpir las propuestas contrarias: esto es algo necesario y muy difícil de
aprender, ya que debemos de contenernos al escuchar propuestas que nos suenan
inaceptables. Cuanto más escuchemos a la parte contraria más información obtendremos de
ellos y así podremos organizar una estrategia en nuestro favor. Los datos que vayamos
obteniendo se deben ir anotando y aclarando aquello que no comprendamos. A su vez esto
obliga a que la parte contraria sea precisa y rigurosa en sus alegaciones.

Ø Hacer que la otra parte justifique argumentando sus propuestas: Si la otra parte justifica y
argumenta bien sus propuestas podemos detectar sus fallos y si no las justifica se puede
aprovechar ese echo para darnos una base para nuestra argumentación.

Ø Usar otras habilidades útiles durante el proceso de negociación: Hay algunas pautas que
son útiles para nuestra negociación. Son las siguientes:
· Formular contrapropuestas adversativas: El echo de utilizar el SI, PERO en lugar del NO,
conlleva a ganar tiempo o no frustrar al oponente de forma brusca, aunque no es conveniente
abusar de ello.
· Facilitar la retirada al oponente: Facilitar a la parte contraria el abandono de temas pocos
defendibles, sin que llegue a parecer una derrota.

· Recibir con cautela las concesiones: No mostrar jubilo a la hora de una concesión. Esto se
puede utilizar a modo de estrategia, de forma que se hace hincapié en temas secundarios y se
cede en ellos para poder seguir adelante con el central y el más importante.

· Asegurar los resultados mediante resúmenes parciales: Es algo crucial en las negociaciones.
Pero tienes que saber hacerlo en el tiempo determinado, ni muy pronto porque se puede hacer
que el oponente se aleje, ni muy tarde porque el adversario puede alegar que lo expuesto no es lo
que se acordó. Y si ni se resume, ni se acuerda el caos puede ser inminente.

· Nuestras concesiones o retiradas apoyadas en una resistencia dilatoria: No se debe proceder

con prisas, sin discusión o precipitadamente, si no exponer de forma detallada la retirada,
argumentando las decisiones tomadas porque se podrán utilizar en alegaciones sucesivas.

· En caso de necesidad, sugerir un aplazamiento: Si las cosas se empeoran un aplazamiento en un

momento determinado puede ser lo más conveniente, ya que ésto puede resultar beneficioso o
también puede resultar perjudicial según el proceso de negociación.
Estas son algunas consideraciones útiles que favorecen el proceso de negociación:
-Negociar es convencer, no engañar.
-El negociador tiene que convencer no vencer.
-Negociar no es ganar a toda consta, se debe de tratar dejar contentos a todas las partes.
-Para negociar se debe saber exactamente lo que se quiere.
-Para negociar hay que tener respeto hacia todos los negociadores.
-Todo conocimiento, habilidad, experiencia o técnica puede ser útil para un negociador.

Conclusión:
La negociación consiste en un proceso en el cual mediante un acuerdo se llega a la
resolución de un conflicto. El acuerdo debe de ser satisfactorio para todas las partes implicadas en
el conflicto.
Para explicar este método nos hemos basado en el de Goosens(1989), que expone una serie
de pasos a seguir antes de iniciar el proceso de negociación y durante su ejecución para que éste
pueda de manera encausada llegar a una solución.
Arriba se recogen y detallan estos pasos que de forma resumida explican que se debe
respetar las opiniones de las diferentes partes, seguir un guión previsto, establecer con tiempo las
pautas a seguir, mantener la calma antes y durante la negociación, conocer las características de las
otras partes, buscar intereses comunes que sirvan de base para el comienzo de la negociación,
escuchar y pedir la argumentación de las exposiciones de tod@s, aceptar los diferentes puntos de
vista...
La negociación en la animación se utiliza como un recurso para la resolución de conflictos
por medio de acuerdos entre las partes opuestas.

4.4. 5 A

Este modelo es un instrumento eficaz para analizar, evaluar y mejorar los modelos ya
existentes. También lo podemos utilizar directamente para trabajar con los conflictos. Esto es así
según Borisoff y Victor.
Dicho modelo consta de cinco fases: APROXIMACIÓN, ACEPTACIÓN, ACTITUD, ACCIÓN Y
ANÁLISIS.

Fase 1: APROXIMACIÓN.

Esta fase es la primera, en la cual nos acercamos al problema, ya que hacemos una
evaluación del conflicto, en la que se trata de conocerlo lo mejor posible para a continuación
trabajar con él. Se evalúa: la naturaleza de la relación entre las partes en conflicto, la evolución
previsible de dicho conflicto y las estrategias de comunicación más apropiadas para tratarlo.

Para saber más sobre todo ello habrá que profundizar a su vez en distintas variables:

-Los rasgos personales de los implicados y su tipo de relación.

-La posición de los miembros en los grupos( subordinaciones, poder, etc..)
-El tipo de relaciones establecidas y sus reglas, usos y costumbres.
-El estilo de comunicación predominante.
-Los temores o sensaciones de amenaza percibidos (reales o no).
-La posible existencia de objetivos ocultos.
-El tipo de conflictos: de valores, intereses, interpretación, entre personas o grupos.
-El ambiente general en el que se produce, y su evolución. Se necesita averiguar:
1. Si hay posibilidades de una comunicación abierta y transparente.
2. Si existen procedimientos o personas establecidos para abordar conflictos.
3. Si el conflicto actual constituye un caso característico de la institución.
 4. Si se han resuelto con anterioridad satisfactoriamente conflictos similares.

Fase 2: ACEPTACIÓN

Esta fase se centra en la aceptación del conflicto de ambas partes, ya que es un punto de
partida indispensable.
Esta fase no significa transigencia, es decir, ceder simplemente; ni indiferencia,
desentenderse de todo; ni aprobación, elogiar necesariamente el parecer del contrario. Debe tener
una actitud de respeto incondicional hacia las necesidades y pensamientos de la otra parte,
reconociendo su derecho a tener su punto de vista, que ha de ser reconocido en un principio aunque
no se comparta.

Fase 3: ACTITUD.

La fase anterior debe darse en las actitudes concretas y visibles por ambas partes, basadas en
combatir ciertas dificultades habituales. Hay que evitar dejarse influir por: las primeras impresiones
que nos causa una persona o un grupo; los estereotipos y prejuicios que aplicamos automáticamente
a grupos y personas; nuestras propias expectativas sobre el comportamiento de los otros y la
tendencia a considerar adecuados sólo nuestros puntos de vista.

Fase 4: ACCIÓN.

En esta fase se debe elegir el método para trabajar con ese grupo y disolver el conflicto.
Los métodos que se suelen utilizar para esta fase del modelo 5A, son::
-Ocultación del conflicto: ignorarlo y continuar. Dependiendo de la situación o de la
persona que trabaje con ese conflicto, se podrá ignorar y continuar con el trabajo del grupo en
general para así disolver el conflicto.
-Pactar en áreas ajenas al conflicto esperando que ello ayude. Esto se refiere que para
solucionar el conflicto o para intentar trabajar con él, se puede intervenir desde otros aspectos, es
decir, desde fuera del grupo en otros espacios que no sean los de trabajo del grupo, como una
cafetería.
-Marginación o neutralización de los implicados. Desde este punto de vista se puede
solucionar el conflicto utilizando una técnica o un método para contrarrestar a los miembros del
grupo implicados en el conflicto.
-Uso de la autoridad. Este método es directivo, ya que utiliza la persona que trabaja con el
grupo toda su autoridad o fuerza para resolver de su manera el problema.
-Mediación. Este método ya se ha explicado anteriormente, pero tenemos que decir que es
un método muy adecuado para la animación ya que trabaja de una manera activa y participativa
para todos los implicados en el conflicto, es decir, pretende que todos participen en su propia
resolución del conflicto tratando de llegar a un consenso o acuerdo.
-Acuerdo por mayoría, en su caso, votación. Este método se basa en la resolución de un
determinado conflicto mediante una votación por mayoría.
Aunque no sea el mejor método para resolver un conflicto o disputa en un grupo, lo podemos
utilizar como una forma de escape cundo ya no se sepa que hacer con el conflicto.
-Consenso. Este método se utiliza para llegar a un consenso grupal donde todos/as estén de
acuerdo con el resultado aunque no abarque todos los objetivos o propuestas que tengan los
implicados/as en el conflicto.
Este es otro método, el cual la animación fomenta, ya que es justo y participativo para la resolución
de un conflicto.
-Negociación. La animación también promueve este método ya que cuenta con las opiniones
de todos/as los implicados/as para la mejor resolución del conflicto. (Dicho método está explicado
en la parte superior del “apartado 4”).

Aunque el enunciado de algunas de estas prácticas suene peor o mejor que el de otras, basta
repasar situaciones conflictivas vividas para darnos cuenta de que algunas veces lo ideal no es lo
más práctico: no todo es negociable ni objeto de consenso, o no siempre se dan para ello las
condiciones idóneas. Por eso las fases 1, 2 y 3 son decisivas e importantes para esta fase y todo el
modelo en sí.

Fase 5: ANÁLISIS.

Esta es la última fase del modelo, pero no sólo se utiliza para terminar el modelo, sino que
se utiliza en todo el proceso, pasando por todas las fases.
A veces parece que el conflicto está resuelto y no es así. Antes de cerrar dicho proceso de solución
de conflictos, con objetividad y sin prisas, es importante revisar una serie de cuestiones:
û ¿Se ha prestado suficiente atención a las preocupaciones de las partes?
û ¿Se pueden llevar a la práctica las medidas adoptadas de manera eficaz y realista?
û ¿Cómo serán apreciables los efectos de éstas a corto, medio y largo plazo?
û ¿Se han establecido indicadores que permitan evaluar los resultados?
û ¿Se han previsto suficientemente los costes y consecuencias de las medidas tomadas?
û ¿Se ha modificado de modo constructivo la relación existente entre las partes?

Conclusión:

Este modelo de resolución de conflictos es muy fácil de utilizar, ya que consta de cinco fases
donde cada una toca un punto importante dentro de dicha resolución de conflictos.

El primer punto se basa en la aproximación al problema, es decir, en acercarnos a él e

investigar toda la información relacionada con el problema.
El segundo punto es la aceptación de las partes implicadas, es decir, que cada miembro acepte y
respete las opiniones y propuestas de la otra parte.
El tercer punto es la fase de la actitud. Debemos respetar las opiniones de los demás pero siempre
haciendo que esa actitud sea cierta y se pueda observar en las propias personas. Es decir, debemos
expresar nuestro respeto por la otra parte y sus opiniones sin dejarnos influir por las apariencias y
banalidades.
La cuarta fase es la de acción. Se centra en los métodos que se van a utilizar en la resolución de los
conflictos. Unos pueden ser más idóneos y prácticos para la animación y otros pueden ser contrarios
a la principal finalidad de la animación que es la participación activa.
Y la última fase es la fase del análisis. Se basa en evaluar el proceso de resolución del conflicto para
que se llegue a una conclusión, ya sea buena o mala. Esta fase se debe dar en todas las demás fases
después de ejecutarlas.

En definitiva, es un modelo fácil de utilizar y creemos que cubre todos los puntos de la
resolución de los conflictos.

BIBLIOGRAFIA
-http://www.campogrupal.com/conflicto.html
-Técnicas de grupo para educadores. Manuel Pallares
-Apuntes básicos para el animador juvenil. Francesc Codina i Lanaspa
-Análisis Transaccional. Simonne Mortera & Olivier Nunge
-Dinámica de grupo. Jesús Mª Canto Ortíz
-Programas de animación sociocultural. Mª Luisa Sarrate Capdevila
-Dinámica de grupo y animación sociocultural. Mª Del Sagrario Ramírez
-Cómo Animar un Grupo de A. Beauchamp