Gestion de Calidad

GESTIÓN DE
CALIDAD TOTAL
Profesor :
Dr
Dr--Ing Rodrigo Ortúzar Maturana
Apuntes: Prof Edward Johns Neumann
Temario
1. Introducción
2. Costos de Calidad y Mejoramiento
3. Control Estadístico de Procesos
4. Diseño para la Calidad
5. Inspecciones para Aceptación - Rechazo
6. Sistemas de Calidad (Normas ISO 9000)
9000)
7. Modelo “Seis Sigma”
Sigma”
Rodrigo Ortúzar Maturana 1

1.450 a.C
Tema 1
INTRODUCCIÓN
Últimas Décadas.
Metodologías, Métodos y Modelos actuales:

Gestión de Calidad Total (TQM)
Función Despliegue Calidad (QFD)
Mejoramiento Continuo (KAIZEN)
Ingeniería de Confiabilidad
Control Estadístico de Procesos (SPC)
Six Sigma (Cero Defectos)
Failure Effect Mode Analysis (FMEA)
ISO 9000:2005, ISO 9001:2008, etc

¿ Cuál tiene mayor Calidad ?
Qué es Calidad ?
Calidad, significa desarrollar, diseñar, producir y man

tener un producto que sea el “MAS ECONÓMICO”,
el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
[Dr. Kaoru Ishikawa.]
Calidad, es la aplicación de los principios y técnic

as estadísticas en todas las fases de la producción,
dirigida a la fabricación "MAS ECONOMICA" d
e un producto (servicio) que es útil en grado máxi
mo y que tiene mercado.
[Dr. Deming]

¿Qué es Calidad?
“La totalidad de características de un producto

para satisfacer necesidades establecidas o
implícitas”, ISO 9000
“El grado con el cual el producto cumple con las
especificaciones””
especificaciones
“Las propiedades agregadas de un producto,
determinado por la habilidad de satisfacer las
necesidades para las cuales fue hecho”

Estudios
TARP (1999) y Albrecht & Zemke (1985)
El negocio promedio nunca tiene noticias del 96 96%% de sus

clientes descontentos
68%
68 % de los clientes deserta cuando se sienten maltratados
Por cada reclamo, existen otros 26 clientes con problemas, 6
de los cuales son serios
El cliente que ha tenido un problema lo comenta con 9 ó 10
personas
El cliente que ha resuelto su problema lo comenta con 5
personas en promedio
TARP:: Technical Assistance Research Programs, Inc.

TARP Inc. USA
Programas de Investigación de Asistencia Técnica
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO CALIDAD
Desempeño Excelencia
TQM
ISO 9000:2005
Aseguramiento
de calidad
Control
ISO 9000:1987
de calidad
Tiempo

Gestión de Calidad Total (TQM)
“El Sistema de Calidad Total se fundamenta en el

reconocimiento que cada miembro de una
organización es un consumidor del producto de
otros miembros de la organización, y que tiene a
su vez clientes a quienes provee de un producto o
servicio..”
servicio
Cadena de proveedor-
proveedor-cliente interno
Cadena de la Calidad
Cliente/Proveedor Cliente/Proveedor Cliente/Proveedor
Clientes Internos: Son aquellos que participan en una rela

ción proveedor-
proveedor-cliente que se establece en cada fase del pro
ceso, pero que pertenecen a la misma organización

Total Quality Management
Commitment Total
to Quality Involvement
TQM
Scientific Tools Continuous

and Techniques Improvement
Calidad de Diseño y de Fabricación.
En el diseño se indican las especificaciones para

satisfacer las expectativas del cliente
cliente..
La calidad de fabricación indica la fidelidad con la
que el producto se ajusta a las especificaciones de
diseño..
diseño

Límites de Especificación.
Necesidades explícitas del usuario (HLR, etc.

etc.)
Requisitos legales, medioambientales u otros
Competencia
Capacidad del proceso
Equilibrio costo - valor
Calidad y falta de ambigüedad

Aseguramiento de la Calidad.
“Todas aquellas acciones planificadas y

sistemáticas necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio
satisface los requerimientos de calidad
establecidos”..
establecidos”
NCh 2000-
2000-1 = ISO 8402

Elementos Básicos de un
Sistema de Aseguramiento de la Calidad
Política de calidad
Objetivos de calidad
Sistema de calidad
Organización de calidad

Políticas de calidad IANSA
Cuidamos satisfacer las necesidades de los consumidores, buscando
continuamente la entrega de productos alimenticios de calidad,
novedosos y de fácil preparación.
preparación.
Establecemos relaciones de largo plazo con nuestros proveedores y

clientes, asegurando así materias primas y servicios de alta calidad y
seguridad alimenticia.
alimenticia.
Velamos por la seguridad de nuestros productos, a través de la

implementación de un plan HACCP, evitando así la aparición de riesgos
de cualquier índole en ellos
ellos..
Nuestros procesos productivos respetan el medio ambiente.

ambiente. Cuidamos
nuestro entorno y mantenemos óptimas relaciones con la comunidad,
autoridades y público en general
general..
En Huertos de IANSA somos un equipo en el que cada cual tiene un

espacio de crecimiento profesional, privilegia la creatividad y potencia las
habilidades personales en función de los desafíos
desafíos..
Con el desarrollo continuo de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad

lograremos proyectar en el tiempo nuestro liderazgo
liderazgo..

Tema 3
CONTROL ESTADÍSTICO
DE PROCESOS
Profesor :
Dr
Dr--Ing Rodrigo Ortúzar Maturana
Origen
El “Control Estadístico de Procesos” nació a

finales de los años 20 en los Bell Laboratories.
Laboratories. Su
creador fue W. A. Shewhart,
Shewhart, quien en su libro
“Economic Control of Quality of Manufactured
Products”” (1931)
Products 1931) marcó la pauta que seguirían
otros discípulos distinguidos (Joseph Juran, W.E.
Deming, etc.
etc.).

Importancia del Control Estadístico de
Procesos
Se utiliza como apoyo al proceso de Control
Consiste en la aplicación de métodos estadísticos a
la medición y análisis de la variación en cualquier
proceso
Permite diagnosticar el estado del proceso
Se dice que el proceso está bajo control estadístico
(estable) si no presenta señales de que existe alguna “causa
asignable” de variación y representa un proceso predecible
Control Estadístico de Procesos (CEP).
Es un método que da la confianza estadística de

que un componente está dentro de una tolerancia
sin tener que medir cada componente.
componente.
Es un control del proceso,
proceso, no del producto.
producto.
Es un indicador, más que una solución
solución..
Herramientas::
Herramientas
Límites de control: Gráfica o Carta de Control
Límites de especificación: Habilidad del Proceso

Especificaciones.
Necesidades de Mercado
Especificaciones Tecnología
Requerimientos de Capital
Variables de Control :
Asegurar que estén dentro de las especificaciones
Gráficas de Control

Variabilidad
Consiste en la no uniformidad.
uniformidad.
Las variaciones con respecto a las especificaciones
pueden generar problemas de calidad si no son
tratadas en forma científica.
científica.
Causas de Variabilidad
1) Causas Random (Azar)

Son muchas causas individuales
El impacto de cada una es insignificante
Su eliminación individual no es económicamente
atractiva (En forma agregada puede ser interesante)
Cuando el proceso sólo tiene variaciones debido a
causas random, se dice que está “Bajo Control
Estadístico”

2) Causas Asignables
Son un número limitado de causas
Cualquier causa provoca gran variación
Son detectables y eliminables con una
justificación económica
Si existe al menos una de estas causas, el
proceso no opera correctamente, y se dice que
“no está bajo control estadístico”.
La Gráfica de Control es una herramienta que

permite separar las causas de variación entre
aquellas :
Causas Random o Aleatorias

Causas Asignables

Gráficas de Control.
Es una comparación gráfica de los datos de

desempeño del proceso contra los “límites de
control estadístico” calculados, representados
como rectas delimitantes sobre la gráfica.
gráfica.
Los datos de desempeño son en general grupos de
mediciones que preservan el orden de los datos.
datos.
Grafica de Control
Límite de Control Superior

Promedio
Límite de Control Inferior
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Número de muestra

Control Estadístico de la Calidad.
Un proceso está “bajo control estadístico” cuando
sólo se tienen causas aleatorias de variación.
variación.
Cuando un proceso sólo tiene variaciones
aleatorias, se generan varias ventajas :
Su comportamiento es predecible (a corto plazo)

Su variabilidad es menor
Se eliminan los “ajustes” al proceso
Si el proceso cumple con las especificaciones,
dará un producto aceptable
Etc.
Construcción de una Gráfica de Control.

1. Elegir la “característica” a graficar
Dar prioridad a aquellas con alta tasa de defectos
Identificar las variables del proceso que contribuyen a las
características del producto final
Escoger el método de medición para diagnosticar los
problemas
Medir en los inicios del proceso (advertencia temprana)
2. Escoger el tipo de gráfica de
_ control.
control. Ej
Ej::
Promedios X
Rangos R
% de no conformancia (p)
# de no conformancia (c)

3. Decidir la forma de cálculo de la línea central y

los límites
En general se usa el promedio como línea central,
y límites a ± 3 σ del promedio, pero pueden
usarse otros múltiplos con riesgos estadísticos
distintos.
4. Seleccionar las muestras, tales que la varianza
intra muestras sea mínima, y la varianza inter
muestras sea máxima
máxima..
5. Proporcionar un sistema de recolección de datos

Debe ser simple y amistoso, diseñado para dar
lecturas exactas y a tiempo
Debe evitarse el copiado de datos
6. Calcular los límites de control
En base al tipo de gráfica de control
Se debe indicar claramente la interpretación de
los resultados y las acciones a seguir por el
personal de planta
7. Graficar los datos e interpretar los resultados

Aplicación: Proceso de Análisis Químico del
Humo de Cigarrillos
Acondicionamiento Máquina de Cromatografía

de las Muestras Fumar de Gases
Obtención de
los datos
Aplicación: Proceso de Análisis Químico del

Humo de Cigarrillos
Hay 6 variables:
variables:
Volúmen del Puff
Monóxido de Carbono (CO)
Nicotina
Material Particulado (Total Particulate Matter-
Matter-TPM
TPM))
Agua (Humedad)
Alquitrán (TAR
(TAR))

Gráficas Univariadas
Gráfica de Promedio - Puff Gráfica de Promedio - CO
7,9 17,00
LCS = 7,8 LCS = 16,9
7,8
7,7 16,50
7,6
16,00
Valores de Puff
Valores de CO
7,5
7,4 15,50
7,3
7,2 15,00
7,1 LCI = 7,1
7,0 14,50
6,9 LCI = 14,3
14,00
6,8
6,7 13,50
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39
nº de muestra nº de muestra
Gráfica de Promedio de Nicotina Gráfica de Promedio - TPM
1,05 18,70
LCS = 18,3
LCS = 1,05
18,20
1,00
Valores de Nicotina
17,70
Valores de TPM
0,95 17,20
16,70
0,90
16,20
0,85 15,70
LCI = 0,82
15,20
0,80
14,70 LCI = 14,6
0,75 14,20
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39

Gráfica de Promedio - Agua Gráfica de Promedio - TAR
3,50
LCS = 3,2 14,50
3,00 LCS = 14,4
14,00
2,50
Valores de Agua
Valores de TAR
13,50
2,00
LCI = 1,6 13,00
1,50
12,50
1,00
LCI = 12
0,50 12,00
0,00 11,50
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39
Gráfica de Promedio - Agua
3,50
LCS = 3,2
3,00
2,50
Valores de Agua
2,00
LCI = 1,6
1,50
1,00
0,50
0,00
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39
nº de muestra

Tipos Básicos de Gráficas de Control
Tipo de Gráfica Linea Central Lim.

Lim. Inferior Lim.
Lim. Superior
_ _
_ _
_ _ _
_ _
Promedios X X X - A2R X + A2R
_ _ _
Rangos R R D3R D4R
_ _ _ _ _ _ _
% de no conformancia (p) p [p(1-p)/n]1/2
p - 3 [p(1 [p(1-p)/n]1/2
p + 3 [p(1
_ _ _ _ _
# de no conformancia (c) c c - 3 c 1 /2 c + 3 c 1 /2
Para A2, D3 y D4 ver Tabla I
Gráficas de Control para Variables.
Una poderosa y difundida gráfica de control para

datos de variables _es la gráfica de promedios y
rangos muestrales (X , R)
Suponga que se toman 50 lecturas de cierta
variable como la temperatura de un horno, y se
agrupan secuencialmente en 10 muestras de 5
elementos cada una.
una.

_
Gráfica (X , R)
La linea central es el promedio de los datos

individuales..
individuales
Los límites de control se establecen a ± 3σ para
los promedios y rangos muestrales, donde σ es la
desviación estándar
_ de las muestras
muestras..
Los valores de X y R se grafican por separado con
sus correspondientes límites de control.
control.
_
Gráfica (X , R)
LCS
LCS
R
X
LCI LCI
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Número de muestra Número de muestra
Gráfica X Gráfica R

_
Gráfica de Promedios Muestrales X
Fórmulas abreviadas para los límites de control :
=
LCS = X + A 2 ⋅ R Promedio de los
= rangos muestrales
LCI = X - A2 ⋅ R
Promedio de los
Constante Tabulada
promedios muestrales
El rango muestral es la diferencia entre el valor máximo

y el mínimo de la muestra
Gráfica de Rangos Muestrales R

Fórmulas abreviadas para los límites de control :
Constante Tabulada
_
LCS = D4 • R_
Promedio de los
LCI = D3 • R rangos muestrales
Límites de Control Constante Tabulada
El rango muestral es la diferencia entre el valor máximo

y el mínimo de la muestra

Fórmulas Abreviadas para la Varianza*.
_ Promedio de los
R rangos muestrales
σ =
d2
Desviación Estándar Valor Tabulado

de los Individuos (Estimación)
*La varianza se obtiene al elevar σ al cuadrado
Ejemplo de Constantes Tabuladas
n A2 D3 D4 d2
2 1.888 0 3.268 1.128

3 1.023 0 2.574 1.693
4 0.729 0 2.282 2.059
5 0.577 0 2.114 2.326
6 0.483 0 2.004 2.534
7 0.419 0.076 1.924 2.704
...
n : Número de observaciones en cada muestra.

muestra.

Variación Individual y de las Muestras.
σ _x σ
=
n
donde :
σ _x : Desviación estándar de las medias muestrales
σ : Desviación estándar de las unidades individuales
n : Número de unidades en cada muestra
Variación Individual y de las Muestras
σ = σ _x
n
σ

Observaciones para Gráficas de Control
Los límites de control para una gráfica de

promedios representan ± 3 σ_x de los promedios
muestrales (no de los individuales)
Los límites de especificación se aplican en general
a valores individuales.
individuales.
Los límites de control NO pueden ser comparados
con los límites de especificación.
especificación.
Los límites de especificación no pueden
superponerse en una gráfica de control de
promedios..
promedios
Observaciones para Gráficas de Control
El objetivo final es lograr un producto adecuado

para el uso.
uso.
El que cumpla los límites de control es sólo un
medio para lograrlo.
lograrlo.
Cuando se ha logrado el control estadístico
algunas gráficas de control pueden sustituirse por
“puntos de verificación”.
verificación”.

Observación.
+ 3σ
+ 2σ
+σ
−σ
− 2σ
− 3σ
Aún dentro de los límites de control, ciertos

comportamientos demuestran la existencia
de causas asignables
Véase Fig. 17.3, Juran & Gryna.
Interpretación de Gráficas
En la gráfica de control para promedios

muestrales,, las X fuera de los límites son una señal
muestrales
de que un cambio afecta a todas las piezas
posteriores al primer subgrupo fuera de los límites.
límites.
En la gráfica de control para rangos muestrales,

muestrales,
las R fuera de los límites indican que la
uniformidad del proceso ha cambiado.
cambiado.

EJEMPLO
En la medición de una característica, diariamente se
tomaron cinco observaciones, lo que arrojó_ los valores
tabulados. Determine la gráfica de control X y R.
1 2 3 4 5 6 7
x1 10,04 10,07 10,11 10,05 10,05 10,08 10,09
x2 10,07 10,04 10,06 10,1 10,08 10,05 10,05
x3 10,05 10,07 10,05 10,1 10,04 10,06 10,08
x4 10,10 10,04 10,04 10,05 10,07 10,06 10,03
x5 10,09 10,03 10,04 10,05 10,06 10,10 10,05
Suma 50,35 50,25 50,30 50,35 50,30 50,35 50,30
Promedio 10,07 10,05 10,06 10,07 10,06 10,07 10,06 10,063
Rango 0,06 0,04 0,07 0,05 0,04 0,05 0,06 0,053
EJEMPLO
=
X = 10
10,,063
R = 0,053
Para n = 5, se tiene :
A2 = 0,577
577;; D4 = 2,114
114;; D3 = 0,000
Límites de Control sobre los Promedios muestrales:

muestrales:
LCS = 10
10,,063 + 0,577
577**0,053 = 10
10,,093
LCI = 10
10,,063 - 0,577
577**0,053 = 10
10,,032
Límites de Control sobre los Rangos muestrales:

muestrales:
LCS = 2,114
114**0,053 = 0,112
LCI = 0*0,053 =0

Gráfica de Control para promedios
muestrales ( X )
10,10
LCS
10,08
M e dición
=
10,06 X
10,04
10,02 LCI
1 2 3 4 5 6 7
Días
Gráfica de Control para Rangos

Muestrales ( R )
0 ,1 2
LCS
0 ,1 0
0 ,0 8
Ran go
0 ,0 6
0 ,0 4
0 ,0 2
0 ,0 0
LCI
1 2 3 4 5 6 7
Días

Control Estadístico: Gráfica p
Una empresa que fabrica válvulas, después del

proceso de fundición hace una inspección y hay
piezas que no cumplen con las características
necesarias, por lo que se decide implantar una
gráfica p. Se obtiene la siguiente tabla.
tabla.
Muestra Tamaño Artículos

o Lote de Lote defectuosos
1 300 15
2 300 12
3 300 15
11 300 9
4 300 7
12 300 4
5 330 16
13 300 7
6 300 6
14 300 9
7 300 18
15 305 5
8 280 10
16 295 15
9 290 9
17 300 19
10 300 25
18 300 7
19 300 12
20 300 10
21 300 4

a) Obtenga la gráfica de límites constantes y
de límites variables
Los límites, entonces, calculados según el
nprom =300 son:
son:
0.0371* (1 − 0.0371)
LCS = 0.0371 + 3
300
LC = 0.0371
0.0371* (1 − 0.0371)
LCI = 0.0371 − 3
300
Ya que pprom= 0.0371
Gráfico p (Límites constantes)

Carta P (Nprom)
0,0900
0,0800
0,0700
0,0600 LCS
0,0500 LCI
p
0,0400 LC
0,0300 Datos
0,0200
0,0100
0,0000
11
13
15
17
19
21
1
muestras

Gráfico p (límites variables)
Carta P (Ni)
0,0900
0,0800
0,0700
0,0600
LCS
0,0500 LCI
p
0,0400 LC
0,0300 Datos
0,0200
0,0100
0,0000
11
13
15
17
19
21
1
muestras
Conclusiones
Claramente se puede ver que en ninguna de las

gráficas el proceso está bajo control estadístico
dado que la muestra 10 excede el límite de control
superior..
superior
Se debe identificar cual fue la causa de la gran

proporción de fallos en la muestra diez para ver si
es posible descartarla del análisis.
análisis. (debe existir
una causa asignable)

Habilidad de Procesos
La habilidad del proceso es la forma en que se

compara la variabilidad inherente de un proceso con
las especificaciones o requerimientos del producto.
Mercado
Traducción a
caracterísitcas técnicas,
medibles y controlables.
Atributos
Límites de Especificación
Los Límites de Especificación de un producto son fijados voluntaria
mente por el cliente, por el fabricante o por alguna norma.
norma.

µ=x
L .E .I. L .E .S .
-3σ +3σ
6σ
Comentarios.
Un operador puede modificar “el ajuste” de la

curva (trasladar su promedio manteniendo su
forma)..
forma)
Un proceso bajo control estadístico puede tener
gran cantidad de defectuosos
defectuosos.. (defectuoso = fuera
de especificaciones)
Los límites de especificación no aparecen en las
gráficas de control.
control.

Sobreajuste
Valor Objetivo
(µ)
1º ajuste
2º ajuste
Existen dos límites no comparables entre sí :

Límites de especificación : Al producto
Límites de control : Al proceso
El producto :
Los síntomas del problema
El proceso :
Las causas del problema

Habilidad del Proceso. (Capability)
Se define : Cp : Tasa de habilidad
Cp = L.E.S. - L.E.I.
6σi
6σi = ± 3σi
σi : Desviación estándar de los individuos.
individuos.
• Con Cp le impongo especificaciones al proceso bajo control estadístico
estadístico..
• Tasa de “habilidad potencial”
Habilidad del Proceso.
Habilidad del Proceso % Fuera de

Cp especificaciones
0,5 13,36 %
0,67 4,55%
1,00 0,3 %
1,33 64/10002
1,63 1/10002
2,00 0

Habilidad del proceso (2)
Es capaz y responde a las

especificaciones
Es potencialmente capaz,
pero no responde a las
especificaciones
Es incapaz y no responde a
las especificaciones en el
límite inferior
Es incapaz y no responde a
las especificaciones del límite
superior
Límite Inferior Límite Superior

de Especificación de Especificación
Complementos a Cp.
Se define : Cpk (Índice de Habilidad)
{
Cpk = Mín x - L.E.I , L.E.S - x
{
3s 3s
s2 = Estimador de la varianza de los individuos
Cpk refleja la proximidad de la media actual del

proceso, al límite de especificación más cercano.
• Índice de “habilidad real”

El índice Cpk
C pk = min{C pi ,C ps}
A
LIE LSE
Capacidad Real
Cpk = 2,0
B
Aumenta o número de defeitos

X − LIE
Cpk = 1
C pi =
3σ
Cpk < 1
Cpk = 0
C
LSE − X
Cpk < 0
C ps =
3σ
Cpk < -1
A
Revela el desempeño que puede alcanzarse al tomar en consideración la media
del proceso.
B
Distancia entre el límite inferior de especificación y la media del proceso dividida
por 3 σ .
C Distancia entre el límite superior de especificación y la media del proceso
dividida por 3 σ.
Habilidad del proceso.

Cp busca los defectuosos debido a la habilidad
del proceso
proceso..
Cpk busca los defectuosos provenientes por
ajustes al proceso.
proceso.
De otra forma:
forma:
Cp Analiza capacidad del proceso
Cpk Analiza si el proceso está centrado

Habilidad del proceso.
Tirador A Tirador B
Proceso con baja variabilidad, Proceso con gran variabilidad
pero descentrado respecto
a la media
¿Quién es mejor tirador?
Relación entre Cp y Cpk :

LEI LES
Cpk y Cp < 1
Cpk y Cp = 1
Cpk = 1 ; Cp > 2
Cpk y Cp > 2

Comentarios.
Siempre : Cpk ≤ Cp
Si Cpk ≠ Cp (⇔ Cpk < Cp) :
⇒ 1ª medida = ajustar.
(Llevando Cpk hasta Cp.)
Reglas Empíricas.
Para definir la tolerancia :

8σ para procesos existentes
9σ para procesos nuevos
La habilidad como indicador :
Cp > 1,33 para procesos existentes
Cp > 1,50 para procesos nuevos
Ejemplo : Motorola y su programa “12
12σσ”
Cp = 2

EJEMPLO
Una dimensión crítica sobre una armadura ha estado causando
problemas.. El diseñador ha decidido cambiar la especificación
problemas
de 330 ± 10 in in.. a 330 ± 5 in
in.. De acuerdo a los datos
(obtenidos del proceso) determine la propuesta de cambio
para la especificación.
especificación.
Muestra 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00

1 331 330 333 333 331 333 332 329
2 330 329 332 331 332 332 334 335
3 331 332 333 331 334 332 329 338
Promedio 331 330 333 332 332 332 332 334
EJEMPLO
Los límites de especificación son:
son:
LES = 340
LEI = 320
Además R = 3,125 ; X = 332 ; d2= 1,693
s = 1,846
Cp = (340-
340-320)/(
320)/(6
6*1,846 )
Cp = 1,805
Cpk = mín [(
[(332
332--320)/(
320)/(33*1,846)
846); (340-
340-332)/(
332)/(3
3*1,846)
846)]
Cpk = 1,444
Cp ≠ Cpk por tanto se debe ajustar el proceso llevando Cpk
hasta Cp

EJEMPLO
Al cambiar los límites de especificación:
especificación:
LES = 335
LEI = 325
Cp = (335-
335-325)/(
325)/(6
6*1,846)
846)
Cp = 0,903
Cpk = mín [(
[(332
332--325)/
325)/55,538 ; (335-
335-332)/
332)/5
5,538
538]]
Cpk = 0,542
El proceso no cumple con las especificaciones, por lo
que debe ajustarse o cambiar los límites de
especificación..
especificación
Función de Pérdida de Taguchi.
Bajo este concepto, cualquier desviación

con respecto al valor meta produce una
pérdida monetaria
monetaria..
Según el concepto tradicional, las
pérdidas ocurren sólo cuando un
producto excede los límites de
especificación..
especificación
En general, se representa en su expresión
cuadrática..
cuadrática

Función de Pérdida (Monetaria)
$
Función de Pérdida : L (Loss)
Forma cuadrática :
L (x)= k (X - T)2
LEI T LES
Donde :
X : Valor de la característica de calidad
T : Valor meta (Target)
k : Coeficiente de costo
Función de Pérdida (Monetaria)

$
Función de Pérdida : L
Forma cuadrática :
L (x) = c (X - T)2
d2
LEI T LES
Donde :
X : Valor de la característica de calidad
T : Valor meta
c : Pérdida por una unidad producida en el límite de especificación
d : LES - T

Función de pérdida de Taguchi
Pérdida Pérdida
Modelo Tradicional Función de pérdida de Taguchi
(X-T)2, donde L(x) es la función de pérdida, X es cualquier valor de

L(x) = k (X-
la característica de la calidad, T el valor deseado y k una constante en
relación con el valor del costo.
Ejemplo
Dada la especificación para cierto producto:

producto:
25.
25.00 ± 0.25 mm.
mm.
Si el di diámetro
ámetro se encuentra fuera de
especificaciones,, se tiene que el desperdicio
especificaciones
debe ser eliminado a un costo de $4.00.
00.
Calcule la funci
función
ón de pérdida de calidad?
calidad?

Ejercicio de QLF (Quality loss Function)
L = k*
k*DD2 = k*(X - Meta)2
4.00 = k*(25
k*(25..25 - 25 00))2
25..00
k = 4.00 / (25
25..25 - 25 00))2 = 64
25..00
L = 64
64**D2 = 6464*(X
*(X - 25 00))2
25..00
Calcule varios valores de X para obtener
una gráfica
gráfica de L.

Gestión de Calidad Total
SERIE DE NORMAS
ISO 9000
http://www.iso.org/iso/home/standards.htm
Positive change on World Standards Day 2013
Profesor
Dr. Ing Rodrigo Ortúzar Maturana
.
Sistema de Gestión de Calidad
Objetivos de calidad: Satisfacción del cliente

Producto/Servicio
Requisitos
ORGANIZACIÓN
.
Rodrigo Ortúzar Maturana

1
¿Por qué un Sistema de

Gestión de la Calidad?
• Exigencias de los mercados de destino de los
productos.
• Porque la competencia lo está realizando.
• Entregan estabilidad y elevan la confianza en el
largo plazo.
• La estabilidad permite la supervivencia de la
empresa a través del tiempo.
• Genera valor al optimizar procesos y hacerlos
más eficientes.
.
Certificación y Gestión de Calidad
Mejora de la
Calidad
Gestión
de Calidad
Calidad hacia
la Excelencia
Certificación
ISO
Tiempo
.

2
ISO
ORGANIZACIÓN
INTERNACIONAL
DE
NORMALIZACIÓN
Organismo internacional de normalización.

Creado en 1946.
Cuenta con 133 estados miembros, representados
a través de los organismos nacionales de
normalización y certificación. En Chile: INN
(Instituto Nacional de Normalización).
Surge de la necesidad de internacionalizar las
especificaciones para productos y servicios.
.
Certificación
Definición : Certificación es el acto por

el cual una institución declara que
algo o alguien cumple con ciertos
requisitos.
El certificado lo entregan empresas

acreditadas: ABS, Lloyd's Register, Det
Norske Veritas, etc.
.

3
Antecedentes
ISO 9000 tuvo su origen en las normas de la
Organización del Atlántico Norte (OTAN) quien las
utilizó como instrumentos para evaluar a los
proveedores de partes y motores para aviación, que
a su vez tuvieron su origen en la norma de la Rolls
Royce (años 30).
Luego fueron adoptadas por la British Standars

Institution BSI (1978) bajo el número BSI 5750, las
cuales a su vez fueron utilizadas como base para la
discusión, a partir de 1982 del comité Nº CT176 de
ISO y para que en 1987 se publicaran con la
denominación actual de serie ISO 9000.
¿Qué son las normas ISO?

La gran mayoría de normas ISO son específicas para
un producto, material o proceso particular. Sin
embargo, las normas que le han dado a la familia
ISO 9000 y a la ISO 14000 una reputación
mundial se conocen como “normas genéricas de
sistemas de gestión”.
“Genéricas” significa que las mismas normas se

pueden aplicar a cualquier organización, ya sea
grande o pequeña, cualquiera que sea su producto –
inclusive si el “producto” es en realidad un servicio–
en cualquier actividad, y si es una empresa
comercial, administración pública, o un departamento
del gobierno.

4
¿Para qué sirven las normas ISO?
La ISO 9000 trata sobre la “gestión de la calidad”.

Esto es lo que la organización hace para mejorar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de
requisitos del cliente y las regulaciones aplicables y
para mejorar continuamente su desempeño en este
aspecto.
La ISO 14000 trata principalmente sobre “gestión
ambiental”. Esto es lo que la organización hace para
minimizar los efectos nocivos que sus actividades
causan en el ambiente, y mejorar continuamente su
desempeño ambiental.
¿Para qué sirven las normas ISO?
La certificación no es un requisito de la ISO 9000 ó

ISO 14000. Una organización puede implementar las
normas sin buscar la certificación.
Miles de organizaciones en el mundo han escogido
la certificación por la percepción de que da valor
agregado una confirmación independiente de
acuerdo con la ISO 9000 ó la ISO 14000.
La ISO no lleva a cabo certificaciones ni otorga
certificados ISO 9000 ó 14000. Esto lo hace en forma
independiente alguno de los 740 organismos de
certificación activos en el mundo.

5
Familia ISO 9000 Normas Vigentes
• ISO 9000 (2005): Son los fundamentos y el vocabulario

empleado en la norma ISO 9001.
• ISO 9001 (2008): Contiene la especificación del modelo de
gestión y "los pre-requisitos" del Modelo. Luego contiene los
requisitos que han de cumplir los sistemas de la calidad,
contractuales o de certificación.
• ISO 9004 (2000): Es una directriz para gestionar el éxito
sostenido en una organización – mejoramiento continuo.
• ISO 19011 (2005): Especifica los requisitos para la
realización de las auditorías de un sistema de gestión ISO
9001, para el sistema de gestión de salud y seguridad
ocupacional especificado en OHSAS 18001 y también para
el sistema de gestión medioambiental especificado en ISO
14001.
.
Estructura de las Normas ISO 9000
REQUISITOS INTERNOS REQUISITOS CONTRACTUALES
ISO 9000:2005
FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
ISO 9004:2000 ISO 9001:2008

GESTIÓN Y MEJORAMIENTO DE LA MODELO DE SISTEMA PARA EL
CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
.

6
Familia de Normas ISO 9000
• Vocabulario
• Modelo certificable
• Guías de aplicación
.
CICLO DE DEMING
Revisar Planificar
Comprobar Hacer
.

7
SISTEMAS DE GESTIÓN BASADO EN LAS

NORMAS ISO 9000
•ESCRIBIR LO QUE HACEMOS
•HACER LO QUE HEMOS ESCRITO
•REGISTRAR LO QUE HICIMOS
•VERIFICAR
•ACTUAR SOBRE LA DIFERENCIA
(MEJORAR)
.
NORMA
ISO 9001:2008
.

8
ISO 9001:2008 - Contenido

Sección 8: Medición, Análisis y Mejora
Sección 7 Realización del Producto

Requisitos
para la Sección 6 Gestión de los Recursos
certificación
Sección 5 Responsabilidades de la Dirección
Sección 4 Sistema de Gestión de la Calidad
Sección 3 Términos y definiciones

Reglas básicas
Sección 2 Normativas de Referencia
del nuevo enfoque
Sección 1 Guías y descripciones generales
.
El SGC según el modelo de procesos

Sistema de GC
Mejora continua
C Responsabilidad C
de la Dirección
l l
Satisfacción
Medición,
Gestión de
i Recursos
análisis,
mejora
i
e e
Requisitos
n Entrada Realización
Resultado
Producto/ n
del producto Servicio
t t
e Sistema de GC e
.

9
ISO 9001:2008
Seccion 4 – Sistema de Gestión de Calidad
– Requisitos Generales y Requisitos de

Documentación:
• Manual de Calidad
• Control de Documentos
• Control de los Registros de Calidad

.
Sección 5 - Responsabilidad de la Gerencia
– 5.1 Compromiso de la Gerencia
– 5.2 Orientación hacia el Cliente
– 5.3 Política de Calidad
– 5.4 Planificación
• Objetivos de la calidad
• Planificación de la calidad
.

10
Programa de gestión
•PLANIFICA LA GESTIÓN.
•DESCRIPCIÓN DEL ALCANCE DE LAS ACCIONES ESPECÍFICAS Y
LOS MEDIOS PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS Y METAS.
•EN FUNCIÓN DE LOS NIVELES DE PRIORIDAD
•PUEDE DESARROLLARSE UNO O VARIOS PROGRAMAS:
• DESIGNACIÓN DE RESPONSABLES
• LOS MEDIOS Y EL CALENDARIO
•INTEGRADO EN LA GESTIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
•TIENE QUE SER REVISADO CADA VEZ QUE SE MODIFIQUEN LOS
OBJETIVOS Y LAS METAS
.
Preguntas que debe dar respuesta un

programa de gestión
QUE LOGRAR LOS OBJETIVOS Y METAS PLANTEADOS
PLAN DE ACTUACIÓN CON METAS EN CADA PROCESO DE

LA EMPRESA (PRODUCCIÓN, MANTENIMIENTO ...) Y EN
COMO CADA FASE DEL DESARROLLO (DIAGNÓSTICO,
IMPLANTACIÓN, REVISIONES ...)
DETERMINAR FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

QUIEN PARA LA INTRODUCCIÓN DEL SG
CUANDO CRONOGRAMA
CON QUÉ MEDIOS Y RECURSOS
MISIÓN + PLAZO + MEDIOS

.

11
Sección 5 - Responsabilidad de la Gerencia
5.5 Administración
• Responsabilidad y autoridad
• Representante de la dirección
• Comunicación interna
5.6 Revisión por la Gerencia

.
Sección 6 - Gestión de los recursos
– 6.1 Suministro de recursos

– 6.2 Recursos humanos
– 6.2.1 Asignación de personal
– 6.2.2 Capacitación, sensibilización
y competencia
• 6.3 Infraestructura
• 6.4 Ambiente de trabajo
.

12
Seccion 7 - Realización del producto o servicio
– 7.1 Planificación de la realización del

producto
– 7.2 Procesos relacionados con el cliente
• Revisión de los requisitos del producto
y/o servicio
• Comunicación con el cliente
• Identificación de los requisitos del
cliente
.

– 7.3 Diseño y desarrollo
• Planificación del diseño y desarrollo
• Elementos de entrada del diseño
• Elementos de salida
• Revisión del diseño
• Verificación del diseño
• Validación del diseño
• Control de modificaciones
.

13

– 7.4 Compras
• Control de las compras (Evaluación de
Proveedores)
• Información de compra
• Verificación de los productos/servicios
comprados
.

– 7.5 Operaciones de producción y
servicio
• Control de operaciones
• Identificación y trazabilidad
• Propiedad del cliente
• Conservación del producto y/o servicio
• Validación de procesos
– 7.6 Control de dispositivos de medición

y monitoreo
.

14
Sección 8 - Medición, análisis y mejora

• 8.1 Planificación
• 8.2 Medición y monitoreo
– Satisfacción del cliente
– Auditorías internas
– De procesos
– Del producto y/o servicio
• 8.3 Control de no conformidades
• 8.4 Análisis de datos
• 8.5 Mejora
– Planificación
– Acciones correctivas y preventivas
.
EL PROYECTO DE
IMPLANTACIÓN
.

15
Caso Empresa de Servicios:

8 trabajadores full, 50 contratistas
Descripción de los servicios Días Precio (USD)
Hombre
Auditoria de Registro 2 1.600
Auditoria de Seguimiento Anual – Año 1 1 800
Auditoria de Seguimiento Anual – Año 2 1 800
Auditoria de Re-certificación 1.5 1.200
Cuota Anual de Mantenimiento de Registro – Año 1 685
Cuota Anual de Mantenimiento de Registro – Año 2 685
USD 5770
.
CERTIFICACIÓN
.

16
Como “Implantar” un Sistema de gestión
Contar con el Liderazgo de la Gerencia.

Conocer nuestra posición en aspectos de
calidad.
Asumir que la Implantación es un “Esfuerzo
de Todos”.
No buscar el “Camino mas Corto”.
Coordinar Esfuerzos internos.
.
Como “No Implantar” un Sistema de gestión

Empezar sin conocer la Situación Real.
Responsabilizar de la Implantación a Terceros.
Pretender que sólo se involucre el sector de calidad,
medio ambiente o seguridad.
Crear Documentos ambiguos y difusos.
Ausencia de:
Planificación de Objetivos intermedios.
Responsables y Fechas de Ejecución.
Reconocimiento Prioridades.
Evaluación Periódica de lo establecido
.

17
Para desarrollar el Sistema de Gestión

se debe:
• identificar los procesos necesarios

• determinar su secuencia e interacciones (es
conveniente hacer un diagrama del proceso)
• asegurar el control de estos procesos
• medir, controlar y analizar los procesos (usando
tablero de control)
• implementar las acciones necesarias para
conseguir los resultados y la mejora continua
.
ORGANIZACION PARA EL
PROYECTO
Comité de Calidad
Jefe de
Proyecto
Auditor Asesor
Interno Interno- Externo
Asistente Asistente Asistente Asistente

ISO Area 1 ISO Area 2 ISO Area 3 ISO Area 4
.

18
ANÁLISIS Y ADECUACIÓN
PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN
SENSIBILIZACIÓN Y
CAPACITACIÓN DIFUSIÓN INTERNA
DOCUMENTACIÓN REDACCIÓN DEL

DEL SISTEMA MANUAL DEL SISTEMA
IMPLANTACIÓN
SEGUIMIENTO DEL CUMPLIMIENTO POR PARTE

DEL RESPONSABLE DE CADA PROCEDIMIENTO
No
ACCIONES
OK
CORRECTORAS
Sí
REALIZAR AUDITORÍAS A
TODO EL SISTEMA
No
OK
Sí
REVISIÓN DEL SISTEMA POR

PARTE DE LA DIRECCIÓN
No
OK
Sí
FIN
.
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION
Política de Calidad
Descripción de los elementos
1 del Sistema de Calidad
NIVEL
2 Procedimientos del
NIVEL Sistema de calidad
Instrucciones, planos
3
NIVEL listas de materiales, etc.
4 Registros de Calidad
NIVEL
.

19
OTROS MODELOS
.
“Círculo virtuoso de la Calidad

hacia la Excelencia”
Las Organizaciones Excelentes
logran y mantienen niveles
superiores de rendimiento que
satisfacen o exceden las
expectativas de todos los grupos
de interés
.

20
Excelencia: Modelos
Premio EFQM a la
Premio Malcolm
Excelencia (1992)
Baldrige (1987)
Europa
USA
Japón
Iberoamérica
Australia
Premio Iberoamericano Sudáfrica
(1988)
Premio Sudafricano
.
.

21
Malcolm Baldrige National Quality Award

.

22
Malcolm Baldrige National Quality Award

.
EMPRESAS QUE HAN GANADO

Año Empresa que obtuvo el Premio Categoría Seis Sigma
2003 Medrad, Inc. Manufactura Seis Sigma
Boeing Aerospace Support Servicios Seis Sigma
Caterpillar Financial Services Corp. Servicios Seis Sigma
2002 Motorola Inc. Commercial Manufactura Seis Sigma

SSM Health Care Servicios Seis Sigma
2001 Clarke American Checks, Incorporated Manufactura Seis Sigma

Chugach School District Servicios
2000 KARLEE Company, Inc. Manufactura

Operations Management International, Inc. Servicios Seis Sigma
1999 STMicroelectronics, Inc.-Region Americas Manufactura

The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. Servicios Seis Sigma
1998 Boeing Airlift and Tanker Programs Manufactura

Solar Turbines Inc. Manufactura
1997 3M Dental Products Division Manufactura Seis Sigma

Merrill Lynch Credit Corp. Servicios
.

23
EFQM
http://www.efqm.org/
.
www.efqm.org
.

24
Sitios de Interés
Gestión de Calidad
www.aenor.es http://www.calidadlatina.com/
www.bureauveritas.cl http://www.abnt.org.br/
www.cesmec.cl http://www.imnc.org.mx
www.icontec.cl http://www.fondonorma.org.ve/
www.iram.org.ar http://www.premiocalidad.com.ar/
ww.sgs.cl http://www.fpnq.org.br/
www.inn.cl (“Prêmio Nacional da Qualidade®.” )
www.cnpc.cl http://www.ccalidad.org/
http://www.efqm.org/ (Colombia).
http://edinet.renfe.es/renfe/front/jsp/index.jsp? http://www.quality.nist.gov/
idsite=9906195249661 http://www.juran.es/
(FUNDACION IBEROAMERICANA PARA LA http://www.calidad.org/
GESTION DE LA CALIDAD) http://www.thequalitytimes.com/1/
http://www.infocalidad.com/ http://www.cnc.gub.uy/
http://www.fundameca.org.mx/index2.htm http://www.saef.co.za/asp/home/
http://www.jqac.com/Website.nsf/NewMainPa (South African Excellence Award).
geE?OpenPage http://www.sqi.org.sg/
(Japan Quality Award's official site). (Singapore Quality Institute)
http://www.cdi.org.pe/premio_presentacion.ht http://www.deming.org/
m
.

25

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GESTIÓN DE

Apuntes: Prof Edward Johns Neumann

Rodrigo Ortúzar Maturana 1

Metodologías, Métodos y Modelos actuales:

Rodrigo Ortúzar Maturana 2

Calidad, significa desarrollar, diseñar, producir y man

Calidad, es la aplicación de los principios y técnic

Rodrigo Ortúzar Maturana 3

“La totalidad de características de un producto

Rodrigo Ortúzar Maturana 4

El negocio promedio nunca tiene noticias del 96 96%% de sus

TARP:: Technical Assistance Research Programs, Inc.

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO CALIDAD

Rodrigo Ortúzar Maturana 5

“El Sistema de Calidad Total se fundamenta en el

Cliente/Proveedor Cliente/Proveedor Cliente/Proveedor

Clientes Internos: Son aquellos que participan en una rela

Rodrigo Ortúzar Maturana 6

Scientific Tools Continuous

Calidad de Diseño y de Fabricación.

En el diseño se indican las especificaciones para

Rodrigo Ortúzar Maturana 7

Necesidades explícitas del usuario (HLR, etc.

Rodrigo Ortúzar Maturana 8

“Todas aquellas acciones planificadas y

Rodrigo Ortúzar Maturana 9

Rodrigo Ortúzar Maturana 10

Establecemos relaciones de largo plazo con nuestros proveedores y

Velamos por la seguridad de nuestros productos, a través de la

Nuestros procesos productivos respetan el medio ambiente.

En Huertos de IANSA somos un equipo en el que cada cual tiene un

Con el desarrollo continuo de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad

Rodrigo Ortúzar Maturana 11

El “Control Estadístico de Procesos” nació a

Rodrigo Ortúzar Maturana 12

Control Estadístico de Procesos (CEP).

Es un método que da la confianza estadística de

Rodrigo Ortúzar Maturana 13

Rodrigo Ortúzar Maturana 14

1) Causas Random (Azar)

Rodrigo Ortúzar Maturana 15

La Gráfica de Control es una herramienta que

Causas Random o Aleatorias

Rodrigo Ortúzar Maturana 16

Es una comparación gráfica de los datos de

Límite de Control Superior

Límite de Control Inferior

Rodrigo Ortúzar Maturana 17

Su comportamiento es predecible (a corto plazo)

Construcción de una Gráfica de Control.

Rodrigo Ortúzar Maturana 18

3. Decidir la forma de cálculo de la línea central y

Construcción de una Gráfica de Control.

5. Proporcionar un sistema de recolección de datos

Rodrigo Ortúzar Maturana 19

Acondicionamiento Máquina de Cromatografía

Aplicación: Proceso de Análisis Químico del

Rodrigo Ortúzar Maturana 20

Rodrigo Ortúzar Maturana 21

Rodrigo Ortúzar Maturana 22

Tipo de Gráfica Linea Central Lim.

Para A2, D3 y D4 ver Tabla I

Gráficas de Control para Variables.

Una poderosa y difundida gráfica de control para