TELECOMUNICACIONES

CONECTIVIDAD Y REDES

TRABAJO ITIL
Servicio de Mesa de Ayuda y Soporte de Sonda a Transbank

NOMBRE: Sergio Valdebenito

Fabián Vidal
CARRERA: Ingeniería en Telecomunicaciones, conectividad y redes.
ASIGNATURA: Gestión y Calidad de Servicio
PROFESOR: Alfonzo Núñez
FECHA: 2 de Junio del 2017
Índice

1 Introducción ............................................................................................................................... 3

2 Desarrollo ................................................................................................................................... 4

2.1 Motivos de implementación de ITIL ................................................................................... 4

2.2 Ciclo de vida ........................................................................................................................ 4

2.2.1 Estrategia del servicio: ................................................................................................ 4

2.2.2 Diseño del servicio: ..................................................................................................... 4

2.2.3 Transición del servicio: ................................................................................................ 4

2.2.4 Operación del servicio: ................................................................................................ 4

2.2.5 Mejora continua .......................................................................................................... 4

2.3 Año y versión de ITIL........................................................................................................... 5

2.4 Comparación....................................................................................................................... 5

2.5 Estrategias de modelo ITIL aplicadas a la empresa ........................................................... 6

2.6 Indicadores ......................................................................................................................... 6

2.7 Mejores prácticas utilizadas ............................................................................................... 6

3 Conclusión .................................................................................................................................. 7

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1 Introducción

Transbank es la administradora de las tarjetas de crédito Visa, Mastercard, Magna, American

Express y Diners Club, además de la tarjeta de débito Redcompra y el servicio de pago seguro por
Internet Webpay. Cuenta con una red de más de 60 mil locales comerciales afiliados y es
altamente intensiva en el uso de la tecnología.

A continuación daremos a conocer los diversos aspectos por los cuales Transbank decidió adherir
ITIL en capacitación para profesionalizar el servicio de Mesa de Ayuda y Soporte de SONDA.

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2 Desarrollo
2.1 Motivos de implementación de ITIL
El área de Soporte Tecnológico, que es parte de la Subgerencia de Producción y
Telecomunicaciones de Transbank, atiende a cerca de 500 usuarios e interactúa con instituciones
financieras que emiten tarjetas u otras empresas que prestan servicios y que acceden a los
sistemas de información de la compañía. Todo esto genera una relación de interdependencia
altamente compleja, que obligó a desarrollar metodologías en la Mesa de Ayuda, para mejorar la
interacción con los usuarios, optimizar la información disponible para la gestión, cambiando
modelos reactivos que implicaban una alta tasa de reclamos y un clima de insatisfacción.

2.2 Ciclo de vida

2.2.1 Estrategia del servicio:
En la estrategia del servicio, se analizó las posibles mejoras para un servicio ya existente,
el de mesa de ayuda y soporte a la empresa Transbank.

2.2.2 Diseño del servicio:

En esta etapa se consideró la viabilidad el servicio, y factores relacionados con éste. Los
principales fueron la capacitación del personal y aspectos de gestión al momento recibir
solicitudes.

2.2.3 Transición del servicio:

Durante la transición se realizaron pruebas acerca del nivel de capacitación del personal
y usuarios. Comparando las expectativas versus los resultados reales.

2.2.4 Operación del servicio:

Se monitorio tanto la mesa de ayuda, como el soporte de forma activa y pasiva, en
cuanto a su funcionamiento, registrando eventos, incidencias, problemas, peticiones y
acceso al servicio.

2.2.5 Mejora continua:

Se realizaran encuestas a cada una de las empresas y entidades financieras,
documentando la información referente al funcionamiento del servicio, resultados
obtenidos, problemas ocasionados, soluciones, entre otros.

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2.3 Año y versión de ITIL
Esta implementación fue realizada durante el año 2008 y se llevó a cabo con la versión número
tres de ITIL.

2.4 Comparación
Antes

Transbank explica que la empresa disponía de una solución con un grado de madurez bajo, que
tenía un alto costo interno. Por lo mismo surgieron canales informales de atención que
priorizaban acciones particulares.

Fue urgente redefinir un modelo para dar un servicio de mejor calidad y disponer de información
y métricas más oportunas que apoyaran la toma de decisiones

También se describe la situación como una cultura de la informalidad, ya que no tenían un punto
único de contacto para recoger los requerimientos de los usuarios, lo que producía duplicidad de
esfuerzos y un alto costo.

Después

Una vez realizada la implementación, Transbank empezó a planificar mejor la renovación de

infraestructura ya que disponía de inventarios más actualizados; redujo costos a partir de la
estandarización de procesos y estructuró los servicios tecnológicos poniendo énfasis en los
procesos de negocio.

Beneficios

• Implementación ITIL.

• Calidad certificada.

• Service Desk, con 1.400 órdenes de servicio registradas.

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2.5 Estrategias de modelo ITIL aplicadas a la empresa
Transbank inició una estrategia interna de capacitación para profesionalizar el servicio de Mesa
de Ayuda y Soporte, que incluía el apoyo de una empresa especializada, lo que significaría un uso
más eficiente de recursos y una mejor calidad de servicio. El proyecto fue adjudicado a SONDA.

Con ITIL la empresa obtuvo una estructura más clara, más eficaz y centrada en los objetivos de
Transbank. Logrando así un mayor control, estandarización e identificando los procesos claros
para el soporte y la mesa de ayuda de SONDA.

2.6 Indicadores
Los indicadores para este servicio son las personas, los procesos, y las herramientas.

Las metas fijadas fueron, lograr un servicio que satisficiera al cliente y que fuera medible; definir
niveles de eficiencia para lograr la optimización en el uso de los recursos. Para así lograr
prevención, pro actividad y monitoreo con foco en el servicio.

2.7 Mejores prácticas utilizadas

Durante los primeros seis meses, se formó un equipo de trabajo entre los profesionales que
brindan el servicio y personal del área de calidad de SONDA.

Se analizaron los procesos, se nombraron responsables, se documentaron los procedimientos y

luego los indicadores de desempeño de éstos para la adecuada gestión, control y mejoramiento
de los servicios.

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3 Conclusión

Hoy gracias a la implementación de ITIL en la mesa de Trabajo y el área de soporte de SONDA,

se puede hacer una gestión proactiva, existe un responsable, un proceso e indicadores; en
consecuencia el responsable tiene conocimiento del proceso a medida que éste opera y se
desarrolla.

También se puede concluir que al realizar esta investigación, nos ayuda a entender la
importancia de este conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios
de tecnologías de la información en nuestra área de Telecomunicaciones.