SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 2: FASE 3 DISEÑAR ESTRATEGIAS

PRESENTADO POR:

EDISON GABRIEL VASQUEZ CARVAJAL CÓDIGO: 1074184679

DIANA MARCELA ARENAS SALAZAR CODIGO: 1095813665

GRUPO: 102609-44

PRESENTADO A:

XIOMARA POMARES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

BUCARAMANGA, SANTANDER

ABRIL 2018.
 INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente se ha vuelto una parte importante en el sostenimiento de las empresas, es vital
tener una comunicación interna y externa que sea gestionada buscando una mejora continua.

La percepción de los clientes frente a la compañía y sus productos debe ser satisfactoria, esto genera
confianza y fidelización.

En el presente trabajo, reflejaremos mediante el análisis y respuesta de unas preguntas acerca del
caso planteado, los diferentes escenarios en los que diariamente nos vemos enfrentados a un caso
de mal servicio al cliente, para ello se realiza un cuadro comparativo, y se realizan diferentes
estrategias para dar solución a las falencias identificadas.
 OBJETIVO GENERAL

Identificar aspectos importantes en el contexto de un escenario planteado con el fin de establecer

estrategias organizacionales teniendo en cuenta el marketing relacional y los CRM fortaleciendo
dentro el caso propuesto la fidelización y la satisfacción del cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

 Mediante un cuadro sinóptico identificar las estrategias organizacionales del marketing

relacional el CMR para mejorar el vínculo con los clientes.
 Diseñar 5 estrategias organizacionales con los que se pueda mejorar la satisfacción del
cliente y generando una satisfacción y fidelización por el valor percibido.
 1. CUADRO SINÓPTICO CON LAS ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES DEL

MARKETING RELACIONAL, EL CMR Y LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN.

Orientado a Corto plazo

Marketing
Busca conseguir clientes
Transaccional
Orientado al producto
Poco servicio al cliente
Marketing Orientado a Largo plazo
relacional Busca atraer, mantener y fidelizar clientes
Orientado al cliente
Marketing
Alto énfasis al cliente
Relacional
Manejo de datos
Aplicación Implantación de programas
Retroalimentación
Estrategias
organizacionales Maximiza el valor de información de relación o ciclo de vida del cliente
Personal
Canales de
Call Center
contacto
Internet
Ventas
Departamento
Atención al cliente
/funciones
Ejes Marketing
Ventas y comercialización
Análisis de mercado y comportamiento
El CMR Procesos del cliente
Innovación y desarrollo de producto
Comunicación

CRM Visión unificada del cliente hacia los

Operacional canales de contacto
Subsistemas de Gestion de información para análisis de
CRM Analítico
información mercado y comportamientos
CRM
Colaborativo
 2. Diseñan 5 estrategias organizacionales con el objeto de mejorar la satisfacción al cliente,
lograr su fidelización y dar un alto valor percibido. Para el desarrollo de esta actividad
deben tener en cuenta la guía para el uso de recursos educativos, relacionada en el entorno
de aprendizaje práctico.

Las 5 estrategias organizacionales que proponemos para mejorar la satisfacción al cliente y lograr

su fidelización en el caso propuesto son las siguientes:

1. CRECIMIENTO: esta estrategia sirve para que la empresa incremente las operaciones y

acrecentado el número de productos que ofrece y los mercados de atiende.

2. ESTABILIDAD: atender a los mismos clientes con el mismo producto y servicio,

manteniendo la participación en el mercado y sosteniendo los resultados de rendimiento

sobre la inversión de la empresa.

3. RENOVACION: es necesario que en el presente caso, los altos mandos, empezando por

la gerencia tracen estrategias para abordar las deficiencias que se están presentando en la

organización lo que genera la actual reducción del desempeño en los empleados.

4. CALIDAD: se debe implementar calidad en los productos y en el servicio de forma

apropiada para que la empresa empiece a crear una ventaja competitiva sostenida.

5. COMPETITIVIDAD: el éxito de la organización depende de elegir una correcta estrategia

competitiva lo que corresponde a los recursos y aptitudes que tiene toda la compañía frente
a su competencia directa e indirecta y a su vez esta busca favorecer la satisfacción del

cliente.
 CONCLUSIONES

- Con la elaboración del presente trabajo, se pudo complementar lo realizado en el trabajo

anterior, y que hemos venido reforzando acerca de la importancia del servicio al cliente y

las estrategias que se deben implementar para lograr satisfacer las necesidades de los

mismos; a su vez, la fidelización es un tema importante en una empresa, ya que el 20% del

sostenimiento de una compañía se determina por los clientes fidelizados o fijos, con los

cuales podemos con el presupuesto que ellos nos suministran gracias a sus compras.

- Con el desarrollo de cada punto del presente trabajo, se puede comprender y a su vez

aprender por medio de un caso práctico hipotético, como podemos analizar, proponer y

aplicar las diferentes formas en que una compañía se puede ver en crisis por la mala

atención al cliente; la importancia que se obtiene al desarrollar este trabajo, es vital para

obtener el conocimiento previo frente a una situación real en el campo laboral

 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

- Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Percepción recibida

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administrativas en la relación con el cliente. “Satisfacción”. Málaga, ES: IC Editorial.

Página 70 – 77. Recuperado de

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- García, C. M. J. (2011). Gestión de la atención al cliente/consumidor. El Marketing

relacional. (UF0036). Málaga, ES: IC Editorial. Página 85 – 96. Recuperado de

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