Ensaios e Ciência: Ciências Biológicas,

Agrárias e da Saúde
ISSN: 1415-6938
editora@uniderp.br
Universidade Anhanguera
Brasil

González González, Aleida; González González, Aleida; Fernández, Ester Michelena; Fernández,
Ester Michelena
LA CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN EN LA GESTION TOTAL DE LA CALIDAD
Ensaios e Ciência: Ciências Biológicas, Agrárias e da Saúde, vol. 4, núm. 3, diciembre, 2000, pp. 99-
114
Universidade Anhanguera
Campo Grande, Brasil

Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=26040307

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LA CULTURA DE LLA
CULTURA A ORGANIZA CIÓN EN LLA
ORGANIZACIÓN A GESTION TOTAL
TOTAL
DE LA CALIDAD

Aleida González González1

Ester Michelena Fernández2

1
Ingeniera Industrial, Msc Aseguramiento de la Calidad
e-mail agonza@ind.ispjae.edu.cu.
2
Ingeniera Industrial, Msc Aseguramiento de la Calidad
e-mail emichel@ind.ispjae.edu.cu.
Facultad de Ingeniería Industrial
Instituto Superior Politécnico José A. Echevarría C. de la Habana. Cuba Telef.208222
 RESUMEN
La calidad total es un enfoque global de
sistema (no un grupo de programas
separados), y es parte integral de la
estrategia de alto nivel. Trabaja de forma
horizontal a través de las funciones y
departamentos, involucrando a todos los
empleados, desde el tope hasta la base y
se extiende hacia el frente y hacia atrás para
incluir a los proveedores y a los clientes, lo
cual requiere que la organización se
transforme y por lo tanto para ello tiene que
cambiar el modo de pensar y actuar de sus
directivos y empleados. En esta ponencia se
presentan los aspectos que permiten
transformar la cultura de la organización
para la calidad total.
Palabras claves
Cultura organizacional,
cultura de calidad,
calidad total,
cambio organizacional.
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SUMMARY
The total quality is a global system focus (not
a group of isolated programs), and it is a
component of the high level strategy. It works
in an horizontal pattern through the functions
and departments, involving all the
employees, from the top to the bottom, and it
extends onwards and backwards to include
the suppliers and the clients, which requires
a change of the organization, and, therefore,
a change of the mode of thinking and acting
of its directiors and employees. The aspects
that allow the transformation of the culture of
the organization to reach the total quality are
presented on this article.
key-words
Organizational culture,
culture of quality,
total quality,
organizational change.
1 INTRODUCCIÓN

La Revolución Científico Técnica ocurrida a mediados del presente siglo

ha traído como consecuencia el aumento de la competitividad a nivel internacional
lo cual ha provocado una preocupación creciente por la gerencia eficiente de los
recursos de la empresa. Las organizaciones que se propongan mantenerse
exitosamente en el mercado enfrentan la necesidad de sostener un aumento en
la productividad y la calidad, para así poder competir a nivel internacional.
El entorno actual se caracteriza por ser turbulento, por lo tanto, requiere
atención especial para controlarse eficientemente. Nos encontramos con un
aumento en los requerimientos de la calidad demandados por los clientes. Los
cambios tecnológicos van a un ritmo acelerado tanto en el diseño de nuevos
productos, como de nuevos procesos.
Resumiendo se puede afirmar que durante las últimas dos décadas han
surgido cuatro factores que hacen obsoletas las organizaciones clásicas:
a) Rápidos avances tecnológicos;
b) Globalización de la economía;
c) Expectativas cada vez más altas de los consumidores;
d) Empleados mejor preparados y con mayores expectativas sobre sus
trabajos.
En este «nuevo» mundo, los clientes son lo primero. Desaparece el
mercado de masas y las organizaciones se ven forzadas a diseñar para satisfacer
necesidades particulares y únicas. El balance del poder en el mercado pasa de
los productores a los consumidores. Los clientes esperan productos diseñados
para sus necesidades, entregas de acuerdo a sus necesidades y términos de
pago convenientes. En este nuevo escenario socioeconómico la calidad, el
servicio, la rapidez y la flexibilidad hacen la diferencia.
Por los motivos que anteceden, la gestión total de la calidad jugará un rol
creciente en las estrategias generales de las organizaciones. Por lo general, un
control efectivo de la calidad permite a la organización mantenerse
permanentemente exitosa.

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2 DESARROLL
DESARROLLOO

Un manufacturero de clase mundial con un enfoque de calidad total es

aquel que es capaz de crear productos de gran valor añadido, y de obtener una
ganancia superior sostenida a lo largo del tiempo a través de la aplicación de
estrategias innovadoras. Usará los mejores materiales, herramientas y técnicas,
con una base sólida en recursos humanos, desarrollo organizacional y
entendimiento cultural y debe establecer un sistema o infraestructura para apoyar
la visión del negocio. Un compromiso con la calidad y los clientes afectará cada
aspecto de la organización.
Este nuevo enfoque debe ser una forma de vida («cultura») en la
organización. Se pretende una transformación a nivel personal y a nivel
organizacional (GONZÁLEZ DE SANTARÍA, 1995).
En los momentos actuales, los empresarios en busca de la excelencia
para sus empresas que quieran introducir modificaciones en su gestión y
orientarlas hacia el éxito, deben fundamentar el cambio sobre la gestión de calidad
y actuar sobre los cuatro pilares que sustentan la gestión empresarial:
La cultura empresarial, que deberán conocer y si es posible, emprender
acciones para fortalecerla o intentar reorientarla o actuar sobre ella.
La estrategia, fruto de una profunda reflexión sobre el porvenir a largo
plazo de su empresa.
La organización, en función de la estrategia elegida, que servirá de marco
formal para estructurar la consecución de los objetivos seleccionados..
El estilo gerencial, ya que la figura del líder y su estilo de dirección deben
ser el elemento impulsor capaz de armonizar la estrategia con la cultura
(RODRÍGUEZ; GONZÁLEZ, 1998).
Las personas siguen siendo el sujeto y el objeto de todo lo que hace una
organización. Son el recurso más flexible, el que mejor se adapta a cada situación.
El cambio debe afectar las mentalidades y la naturaleza de las relaciones
internas de la empresa.
La participación plena de los empleados es un elemento esencial para el

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cambio cultural. El involucramiento es el proceso a través del cual los empleados
son provistos de poder para tomar decisiones relevantes en sus áreas de trabajo
que impactarán de forma positiva la habilidad de la organización para proveer
valor al cliente.
Con este nuevo paradigma el tratamiento del Recurso Humano, se dirige
a la creación de nuevas habilidades, formas de actuación y decisión
(empowerment), mentalidad de cambio y mejoramiento continuo, nuevos valores,
una nueva cultura, lo que se necesita para alcanzar las potencialidades que brinda
la tecnología hoy y las exigencias de un mercado cada vez más competitivo y su
satisfacción personal.
La calidad total se alcanza cuando la empresa ha alcanzado la cultura
organizacional necesaria para que ocurra el cambio y además se mantenga..
Desde una perspectiva antropológica, válida para el propósito que buscamos
la cultura se define como: Un término amplio, es la totalidad del comportamiento
social aprendido que ha distinguido a la humanidad durante el curso de su historia.
En un término más preciso, cultura también significa la manera tradicional de hacer
las cosas en una sociedad determinada (SALZMANN, 1977).
Se puede desglosar la definición de cultura en los siguientes términos:
a) Comportamiento social. Los hábitos, valores y actitudes que
conforman las costumbres de una sociedad son parte fundamental
de su cultura;
b) Aprendizaje. La cultura es aprendida;
c) Historia. El pasado es de gran importancia para el estudio de la cultura;
d) La manera tradicional de hacer las cosas. Los métodos de trabajo,
los enfoques de producción, etc. son costumbres heredadas que
forman parte fundamental de lo que se considera cultura;
e) Característica de una sociedad determinada. Cada sociedad tiene su
cultura.
La cultura es entonces el patrón por el cual todos los individuos que
pertenecen a un grupo o sociedad son educados e incorporados a la actividad
del mismo. La cultura es móvil y dinámica, ya que cambia en función de los retos

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a los que responden los grupos.
Cada sociedad tiene su cultura pero incluso a nivel organizacional se
encuentran culturas y subculturas.
La cultura se manifiesta en todas las esferas de la actividad humana, de
ahí la posibilidad de hablar de una cultura organizacional.
Según Abravanel (1992), la cultura organizacional es un sistema de
símbolos compartidos y dotados de sentido que surgen de la historia y gestión de
la compra, de su contexto socio cultural y de sus factores contingentes (tecnología,
tipo de industria, etc.). Estos importantes símbolos se expresan en mitos, ideología
y principios que se traducen en numerosos fenómenos culturales tales como
ritos, ceremonias, hábitos, glosarios, léxico, metáforas, lemas, cuentos, leyendas,
arquitectura, emblemas etc.
Schein (1992) define la cultura organizacional como un
patrón de supuestos básicos compartidos, que la organización ha
aprendido mientras resuelve sus problemas de adaptación externa e
integración interna, que ha funcionado lo suficientemente bien para ser
para ser considerada válida y por tanto, enseñada a los miembros nuevos
como la forma correcta de percibir, pensar y sentir con relación a esos
problemas.

En esencia, este término no se aparta de la definición general de cultura

que se presentó anteriormente; sin embargo existen algunos de los aspectos
que determinan la cultura en una organización:
a) autonomía individual, grado de responsabilidad, independencia y
oportunidad de ejercitar la iniciativa que las organizaciones permiten
a los individuos;
b) estructura, medida en que las reglas, regulaciones y supervisión directa
son usadas para vigilar y controlar el comportamiento de los trabajadores;
c) apoyo, grado de cordialidad y apoyo dado por los administradores a
sus subordinados;
d) identidad, medida en la que los miembros identifican con la
organización en su conjunto más que con un grupo de trabajo o campo
de experiencia profesional en particular;

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 e) forma de recompensar el desempeño. Manera en que la asignación
de recompensa y reconocimiento de la organización (como los
incrementos salariales, promociones, etc.) considera criterios
congruentes con los sistemas administrativos que se utilizan;
f) tolerancia al conflicto. Nivel de aceptación de conflictos que existen
en las relaciones entre compañeros, grupos de trabajo y la
administración, así como la disposición a ser honesto y abierto ante
las diferencias.
g) tolerancia del riesgo. Medida en la cual se estimula a los trabajadores
a ser agresivos, innovadores y a tomar riesgos.
La cultura de una organización, como la de una sociedad, no es fija y puede
cambiar. Es la suma de las percepciones compartidas por todos sus miembros,
cada uno de los cuales está consciente de ellas y por lo mismo puede cambiarlas.
Charles Handy (1993), menciona que los factores que afectan a la cultura
de una organización son:
a) La historia y propiedad. Al entender la propiedad como la responsabilidad
y el control de los resultados y de los medios para lograrlos, se puede
decir que una propiedad centralizada de la organización tiende a crear
ambientes de poder altos, donde los recursos son controlados. Una
propiedad difusa genera la creación de fuentes alternativas de poder.
De igual forma, las organizaciones nuevas tienden a realizar un control
menos rígido de sus miembros. a tener una mayor flexibilidad. Las
organizaciones antiguas tienden a ser estructuradas, con un alto control
y niveles de poder bien delineados;
b) El tamaño. Una organización grande tiende a tener una estructura
bien definida, con roles muy específicos, donde sus miembros tienen
una clara definición de sus responsabilidades y la incertidumbre es
menor. Una organización pequeña, puede tender a una mayor
flexibilidad y a esfuerzos multidisciplinarios por parte de sus miembros;
c) La tecnología. La producción en línea de una empresa tiende a crear
funciones muy específicas, y si tiene economías de escala, las

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 funciones de los trabajadores son claras y bien definidas. En el caso
de organizaciones con un ambiente cambiante, como puede ser
trabajar por proyectos, se requiere de fuentes de poder muy claras y
de un cierto grado de individualismo para poder enfrentar estos retos;
d) Metas y objetivos. Los objetivos de una empresa varían acorde a las
estrategias. Por ejemplo, una estrategia de calidad requiere de un
cierto grado de preocupación y atención, lo cual va de acuerdo con
una clara definición de roles. Esto implica mejor definición del trabajo
y menor incertidumbre. Una estrategia de crecimiento, por ejemplo,
requiere de fuentes de poder muy claras, por lo que conviene que la
organización tenga el poder compartido;
e) El medio. En necesario analizar este factor a diferentes niveles:
· El país. Toda empresa tiene su cultura dentro de un país, por lo que
éste, de cierta forma determina la cultura de aquella.
· Cambio en el medio. Un ambiente de trabajo cambiante requiere de
una cultura flexible y sencilla donde exista la libertad individual
suficiente para reaccionar, pero también un control claro sobre sus
acciones.
· Diversidad. Si existen diversas funciones en la organización, para su
correcto funcionamiento se requiere de un grado de individualidad que
permita al personal actuar con iniciativa y respetar el trabajo de los demás.
f) El personal. Éste es un elemento muy importante, pues en el caso de
que la cultura organizacional sea totalmente congruente con la del
individuo, el empleado estará satisfecho. Además, la posibilidad de
poder cambiar la cultura de una organización dependerá de la
existencia o no de miembros que posean las características de la
cultura que se desea adoptar. Ello significa que cada persona, en
cierto grado acepta pero también modifica su cultura.
La cultura organizacional abarca todo aquello que sea expresión del sentir
de la colectividad de los individuos de una organización, como por ejemplo los
estilos de trabajo, las estructuras organizacionales, las relaciones sociales,

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internas, las decisiones administrativas fundamentales, su manera de reaccionar
ante eventos imprevistos o problemas, los supuestos sobre los que se opera en
lo relacionado con las formas correctas o incorrectas de hacer las cosas, los
criterios con los que se evalúa un comportamiento “correcto” o “incorrecto” en
referencia a los estilos de dirigir, de organizarse, de relacionarse, etcétera. Todo
estos aspectos conforman la cultura interna de una organización.
La cultura de una organización cumple cuatro funciones en la gestión que son:
a) proporcionar a los miembros de la organización una identidad
organizativa;
b) facilitar el compromiso colectivo;
c) fomentar la estabilidad del sistema social;
d) configurar la conducta al ayudar a los miembros a entender su medio
ambiente.
La cultura de una empresa debe estar orientada hacia el triunfo para poder
ser alcanzado, sobre ellas deben cimentarse una buena estrategia y la
organización necesaria para conseguirla.
Para lograr estas funciones actuales los principios claves en la cultura de
la organización son:
a) La importancia de determinar qué los clientes valorizan contra qué
los gerentes creen que ellos necesitan;
b) Un enfoque al cliente versus un enfoque organizacional;
c) Un enfoque en optimizar la ejecutoria de la organización en vez de
maximizar funciones individuales;
d) Un enfoque en los procesos y sistemas que causan resultados y no
en los resultados mismos;
e) La importancia de la experimentación para el conocimiento y apertura
a información nueva;
f) Los errores que nos llevan al aprendizaje organizacional son aceptables;
g) La importancia en el mejoramiento continuo versus la adherencia a
«Status quo»;

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 h) Las mejoras en ejecutoria provienen de mejorar a los sistemas/
procesos y no solamente a las personas;
i) Para mejorar los procesos/sistemas los gerentes tienen que buscar
las raíces de los problemas;
j) El mejoramiento continuo es demandado a todos los niveles de la
organización;
Los puntos de apoyo para la nueva cultura organizacional son los siguientes:
a) Metas operacionales. Se deben definir las metas que guiarán la visión
de los empleados y servirán para la toma de decisiones;
b) Criterios usados para seleccionar a los gerentes. Los gerentes
promovidos deben mostrar comportamientos consistentes con el valor
de los clientes y los objetivos de la organización;
c) Educación, entrenamiento y desarrollo. Es necesario el desarrollo de
nuevas competencias a través de la organización. Estos nuevos
conocimientos adquiridos deben ser puestos en práctica o aplicados
de inmediato para mejorar los sistemas y procesos;
d) Roles de los gerentes. Los gerentes toman unos nuevos roles de
facilitadores, que permiten el desarrollo de sus subordinados y crean
un ambiente apropiado para el apoderamiento de los empleados;
e) Modelaje de comportamiento a través del liderazgo. Los gerentes son
responsables de fomentar el cambio a través de su ejemplo.
f) Involucramiento de los empleados. La participación plena de todos
los empleados es útil para mantener el mejoramiento continuo;
g) Procesos y sistemas. Los sistemas y los procesos deben proveer una
infraestructura apropiada para apoyar el cambio cultural y el aprendizaje;
Esta nueva cultura es bien atractiva para los empleados, debido a la
necesidad humana del ser parte de algo significativo. Los empleados están
orgullosos de ser artesanos y proveer al cliente de un valor superior. Los gerentes
presumen que los problemas de ejecutoria se deben a los sistemas gerenciales
y no solamente a actitudes y destrezas de los empleados.

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 La visión de la cultura ayuda a los gerentes a entender las causas del
comportamiento humano. Para cambiar la forma en que la gente actúa y piensa,
los gerentes deben conocer cómo los pensamientos, las interacciones,
expectativas, y hábitos de la gente son desarrollados y mantenidos.
La cultura emerge en las organizaciones debido a la necesidad de manejar
los problemas internos y externos para poder sobrevivir y prosperar. La
organización no sólo debe servir a los clientes, sino además, debe servir a los
inversionistas, proveedores, reguladores, otras instituciones sociales, y
beneficiarias (adaptación externa). Para lograr la adaptación, la organización debe
desarrollar las siguientes soluciones culturales:
a) Un sentido de visión o propósito;
b) La meta de cumplir con su misión;
c) Medios para alcanzar los objetivos;
d) Medidas para evaluar su progreso;
e) Procedimientos para hacer correcciones y cambiar el curso de la
acción para realizar la misión y los objetivos.
Además, para Sheima (1985) es necesario una integración interna o
cohesión de grupo que le permitirá a los miembros trabajar juntos para alcanzar
la misión del grupo. Para obtener la integración interna de deben desarrollar las
siguientes soluciones culturales:
a) Un lenguaje común;
b) Límites específicos de los grupos;
c) Poder y status;
d) Intimidad, amistad y amor;
e) Recompensas y castigos;
f) Ideologías y creencias.
Los gerentes deben tomar la responsabilidad de guiar a los empleados
hacia las buenas actitudes, el comportamiento deseable, y el compromiso con el
propósito de la organización. Se necesitan cambios masivos. Esto incluye una
organización estructural enfocada en el cliente; comportamiento orientado al trabajo

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en equipo, a la creatividad empresarial, a la comunicación abierta y al aprendizaje;
y gente que sea la mejor en la industria, con destrezas, conocimiento y experiencia
apoyada por el entrenamiento.
Si nos referimos a cultura de la calidad se puede definir, segundo Cantú
Cultura de calidad es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona,
que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el
actuar diario, le permiten colaborar con su organización a afrontar los retos que
se le presenten en el cumplimiento de su misión.
El desarrollo de una cultura de calidad debe analizarse desde el punto de
vista global de la organización, sin ignorar el aspecto de la cultura individual.
Los valores que posee una persona con cultura de la calidad son: interés
continuo por el desarrollo intelectual, saber colaborar con un grupo, permanencia
de largo plazo en la empresa, respeto y buen uso del tiempo propio y de los
demás y un comportamiento acorde con el «decálogo del desarrollo» (limpieza,
puntualidad, responsabilidad, deseo de superación, honradez, respeto al derecho
de los demás, a la ley y a los reglamentos, gusto por el trabajo, afán por el ahorro
y la inversión).
Una persona con cultura de la calidad tiene los siguientes hábitos: la mejora
continua, la atención y responsabilidad en el trabajo, la prevención de errores,
hacer bien las cosas desde la primera vez, planeación de sus actividades en el
corto y largo plazo, la evaluación constante del desempeño, la disciplina y
constancia en el cumplimiento de los compromisos.
Entre las prácticas más comunes que ayudan a poner en operación los
valores y hábitos de calidad se pueden señalar: 7 herramientas básicas, 7
herramientas administrativas, metodología de solución de problemas, control
estadístico de procesos, los programas de calidad basados en los premios de
calidad, programas de atención al cliente.
El conjunto de prácticas, hábitos y valores llevados a la vida laboral y
personal, conforman la cultura de calidad. Esta cultura se presenta desde dos
perspectivas: el de la actitud y el de la vivencia diaria.
El cambio de la cultura, cultura organizacional y/o cultura de la calidad no

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se logra con un cambio incremental o de ruptura, si no que éste se va logrando
paulatinamente, de modo que no sólo se tendrá en cuenta los cambios necesarios
para lograr la cultura de la calidad de la organización sino también es necesario
lograr desarrollar una cultura individual en lo que hay que involucrar dos aspectos
el social y el profesional.
El nivel social no se relaciona con los gustos, creencias o preferencias
personales, sino con todos los aspectos que pueden ayudar al desarrollo de la
calidad de la persona sin estar necesariamente relacionados con el desempeño
profesional de ésta. Estos aspectos son vividos en un aprendizaje y desarrollo
social y se fundamentan en hábitos y valores que, si se conoce cómo fomentarlos,
se pueden llevar a la práctica.
El resultado principal de estos hábitos y valores son el equilibrio normal de
la vida personal.
El nivel profesional trata de que la persona alcance un profundo
conocimiento de su área profesional, de forma que pueda aplicarla y en un
momento dado innovarla.
Si Taylor en las primeras décadas del siglo revolucionó la ciencia de la
organización del trabajo a través de su teoría de especialización, ésta comenzó a
quedar caduca a partir de la Revolución Científico Técnica a mediados del siglo
dando paso a la actual Gestión Total de la Calidad.
Es decir, que para lograr una cultura de la calidad se necesita primero un cambio
cultural en la organización que esté acorde a las exigencias del mundo de hoy.
Existen varios métodos en la literatura para realizar este cambio: Edgar
Schein (1993), Modelo de Cummins & Worley (1993). Este último es el más
recomendado utilizar cuando se quiere lograr un cambio en la cultura organizacional.
Las empresas u organizaciones cubanas no están exentas de los cambios
que están ocurriendo en su entorno, por ello también tienen y están dirigiendo
esfuerzos para lograr el cambio necesario en la gestión empresarial (cambiar el
enfoque Taylorista de gestión). Sin embargo en muchas ocasiones no tienen en
cuenta la cultura de su organización para emprender dichos cambios. Entonces,
cómo las organizaciones cubanas pueden llegar a la gestión de la calidad total

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mediante el cambio de su cultura organizacional y de calidad (Es un reto para los
directivos cubanos de hoy).
Para las empresas cubanas gestionar con el nuevo paradigma (calidad
total) significa ante todo un cambio en la cultura de calidad de sus directivos pues
éstos son en definitiva los gestores del cambio cultural que se tiene que realizar
en su organización el cual tiene que llegar a cada uno de los grupos que la
conforman y a cada uno de los individuos de los grupos.
Para ello es recomendable utilizar algunos de los métodos de cambios
mencionados anteriormente. El Modelo de Investigación en Acción al estar
enfocado en el cambio planeado como un proceso cíclico se adecua más a las
condiciones de las empresas cubanas que requieren un cambio cultura
(CUMMINS; WORLEY, 1993).
Este consiste en las siguientes fases:
a) Identificación del problema: Identificación de la necesidad de resolver
una acción problemática y determinar cómo afrontarla;
b) Consulta con un experto en ciencias del comportamiento: Aquí es
necesario fijar por parte de la organización una persona responsable,
que funcione como cliente del experto y de ese modo se conjuguen
los aspectos teóricos en las prácticas;
c) Recolección de datos y diagnósticos preliminar: Se recolecta
información de primera mano a través de observaciones, entrevistas
y cuestionarios para el desempeño organizacional, lo cual permite al
experto conocer la situación en la que se va a trabajar;
d) Retroalimentación al cliente: esto permite encontrar las fortalezas y
debilidades de la organización;
e) Análisis conjunto de problemas;
f) Planeación conjunto de acciones: las acciones dependerán de la
cultura, tecnología, medio ambiente de la organización y por supuesto
los resultados del diagnóstico;
g) Acción : Aquí se requiere del reforzamiento de nuevos comportamientos
y la introducción de nuevos métodos de trabajo y estructura

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 organizacionales para la creación de nuevos hábitos y valores lo cual
requiere de un período de transición, de modo que es muy importante
el diseño de la secuencia de los eventos que van a suceder;
h) Recolección de datos después de la acción : Permite medir la eficacia
del cambio realizado, la retroalimentación y la posibilidad de la mejora.

Pero lo más importante es, cualquiera que sea el método escogido, que el
proceso de cambio se tiene que realizar:
a) lidereado por la alta dirección;
b) con una fuerte involucración de todos los trabajadores;
c) teniendo en cuenta a los clientes;
d) realizando una amplia actividad de capacitación, superación, pues
todo lo anterior facilita la creación de las condiciones para que la calidad
sea un problema de todos en la organización.

3 CONCLUSIONES

a) La Calidad Total debe considerarse un nuevo Paradigma ya que su

consecución requiere el cambio, de normas, ideas, patrones y modelos
de enfoque sobre como debe ser concebida, lograda y gestionada la
calidad en una organización;
b) Con el nuevo paradigma el Recurso Humano se considera el recurso
más valioso de la empresa y recibe un nuevo tratamiento dirigido a la
creación de una nueva cultura para alcanzar las posibilidades que
brinda la ciencia y la tecnología y satisfacer sus necesidades, la de
los clientes y la de los accionistas;
c) El paradigma de la calidad total es portador de un aumento de la
eficacia en la organización y de un incremento de la productividad, la
calidad y la competitividad. El cambio cultural que se tiene que operar
en una organización para lograr la Gestión de la Calidad Total se logra
a través de un cambio planeado y paulatino en el tiempo;

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 d) La cultura de calidad de una organización se obtiene cuando sus
miembros la han alcanzado;
e) En Cuba es necesario un fuerte cambio cultural organizacional y de
calidad para lograr la implantación de este sistema de gestión.

BIBLIOGRAFÍA

ABRAVANEL, et al. Cultura organizacional. Colombia: Legis, 1992.

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CUMMINS, T. G.; WORLEY, C. G. Organization development and change,
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