Asignatura: Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001

Caso Práctico Colaborativo: Analizar los aspectos más relevantes de la

implantación de un Sistema de Gestión basado en la Norma ISO 9001

Nombre y Apellidos de los Participantes:

PREPARACIÓN Y RESOLUCIÓN DE UN CASO PRÁCTICO

A través del Caso Práctico se pretende la resolución de una situación real de Empresa, para lo que
es necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Módulo o temática relacionada. En
otras ocasiones, se añade información complementaria sobre los contenidos de los que dispones
en las Unidades de Competencia para que la interpretes o relaciones.

La resolución de un Caso Práctico permite la adquisición de habilidades mediante la detección de

situaciones relevantes, análisis de información complementaria, toma de decisiones y propuesta de
soluciones.

Se deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Caso Práctico -CP con el Material
del Módulo o temática relacionada, buscando y ampliando información a través de otras fuentes
externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones
adecuadas en relación con la situación planteada.

Una vez resuelto, se enviará la solución al Tutor. Se valorarán los conocimientos y la consistencia
argumentativa y no la extensión de las respuestas.

Los pasos a llevar a cabo para la preparación, resolución y formato de entrega del Caso Práctico
se encuentran disponibles en la ventana principal, “Campus Virtual”, a través de Recursos >
Documentación/ Documentación General.

El Caso Práctico que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el

único objetivo pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.

De la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su
Web. Los datos añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como ejemplo para el
alumno, sin prejuzgar la actuación de la empresa.

Castillo
1
 CASTILLO

La empresa de venta y reparación de ordenadores, “CASTILLO” lleva operativa 15 años. Es

una empresa familiar, constituida por dos primos: Mónica y Germán, que se habían formado
como Técnicos de Sistemas Microinformáticos. Mónica, lleva la contabilidad, compras y
administración de la empresa, a parte de las ventas y atención al cliente. Germán por su parte
se encarga eminentemente de la parte técnica, es decir de la reparación y puesta a punto de
los ordenadores.

Germán en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones:

 Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.

 A petición de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y
componentes solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequeña y, además, familiar, ambos primos nunca se habían
planteado implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Pero, a raíz de lo que ocurrió durante
un periodo de tiempo en el que Mónica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quizá
sería interesante implantarlo, puesto que Germán se encontró con que no sabía cómo llevar a
cabo la contabilidad, no encontraba la documentación, no sabía como contactar con los
proveedores, etc.

Pensaron que todo hubiera sido mucho más fácil si lo hubieran tenido adecuadamente
documentado.

Así pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestión
de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenían ninguna formación en este aspecto.

Julia, la hija de Germán, que había realizado recientemente un Máster en Gestión de la

Calidad, se ofreció a realizarles el proyecto de implantación, que daría alcance a todas las
actividades de la empresa CASTILLO.

Ayudad a Julia con la implantación, respondiendo adecuadamente a las cuestiones

planteadas en cada una de las siguientes partes.

Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo

Castillo
2
PARTE A
Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tenía guardados del Máster, y se
encuentra con el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los
conocimientos.

Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F), así
como el punto o puntos de la Norma ISO 9001 donde se hace referencia a estas cuestiones:

V F Punto Norma

1 Debe informarse a todo el personal de la empresa de la política de calidad. X 5.3 (d)

El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en

2 X 8.3
un procedimiento documentado.

3 La dirección debe definir un representante en materia de calidad X 5.5.2

El representante de la dirección debe ser el único representante de la

4 X 5.5.2 (Nota)
empresa para las relaciones externas.

5 La empresa debe definir de qué forma realiza la planificación de la calidad. X 5.4.2

6 Debe asistir representación del cliente a la validación del diseño. x 7.3.6.

Los documentos que contengan los datos finales del diseño deberán ser
7 x 7.3.7
revisados antes de su distribución y difusión.

La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para

8 X 8.2.2
la realización de auditorías internas.

Sólo son válidas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o

9 x 7.6
internacionales reconocidos.

El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre

10 X 8.3
registrado

Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas

11 X 8.3
específicas claramente identificadas.

Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones

12 X 8.5.2
correctivas.

La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para

13 X 4.2.4
el control de los registros.

Castillo
3
 Para la realización de las auditorías internas, deben utilizarse
14 x 8.2.2
obligatoriamente listas de verificación.

No es necesario mantener registros de la formación interna realizada por

15 x 6.2.2 (e)
la empresa.

Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de

16 X 8.3
inspección aplicables.

17 El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito. x 7.2.2 nota

18 Los auditores internos deben ser independientes del área auditada. X 8.2.2

La empresa debe definir en sus procedimientos el periodo de conservación

19 X 4.2.4
de los registros de calidad de sus sistemas.

La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado

20 X 4.2.3
para el control de la documentación

PARTE B
Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la información acerca de la empresa,
Julia decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las
distintas actividades a realizar, así como los plazos, con el fin de presentarlo a Mónica y Germán.

Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debería comprender dicho
cronograma para una correcta implantación del Sistema.

CASTILLO
IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA
ISO 9001:2008
Cronograma de Actividades

MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

1 SENSIBILIZACIÓN 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4

1.1 Reunión entre

socios de
CASTILLO a
cerca de
introducción,
beneficios e
importancia de la
implementación
de la Norma ISO
9001:2008.
1.2 Definición de la
Política de
Calidad de
CASTILLO.

Castillo
4
1.3 Definición del
alcance de
implementación
del Sistema ISO
9001
1.4 Definición de los
Objetivos de la
Calidad
1.5 Nombramiento del
responsable de
Calidad

2 DIAGNÓSTICO 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
DE LA EMPRESA
2.1 Identificación de
Procesos de la
organización.
2.1.1 Reuniones con
Líderes de los
procesos para
conocer su
funcionamiento,
ambiente de
trabajo, liderazgo
y su interacción
dentro de cada y
con todos los
procesos.
2.1.2 Reuniones entre
socios, para
analizar el
desarrollo de sus
funciones.
2.1.3 Observación y
análisis en el
desarrollo de los
procesos y su
interacción entre
sí.
2.1.4 Establecer el
Mapa de
Procesos, su
interacción y
secuencia de
actuación durante
el sistema.
2.2 Revisión
documental
2.2.1 Contenido y
Documentación
con la que cuenta
la organización vs
Documentación
que requiere la
norma.
2.2.2 Verificación de
documentación
obsoleta,
duplicada u
omitida, para su
reevaluación
dentro del
sistema.
2.3 Informe de
Diagnóstico

3 PLANEACIÓN 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4

3.1 Establecer el plan

de trabajo de la
empresa para la
implementación.
3.2 Plan de Trabajo:
Identificación y

Castillo
5
 plazos de las
tareas a realizar.
3.3 Asignación de
responsabilidades
.
3.4 Identificación de
recursos
necesarios:
Humanos,
Financieros,
Técnicos, Físicos.
3.5 Establecer las
capacitaciones
necesarias para la
implementación
del Sistema ISO
9001.

4 DESARROLLO 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4

4.1 FORMACIÓN
Parte I
4.1.1 Formación a
Auditores Internos
de calidad
4.1.2 Manejo y sistema
de gestión de la
calidad.
4.1.3 Sensibilización al
personal en
Políticas y
Objetivos de la
Calidad y Alcance
del Sistema.
4.2 DESARROLLO
DOCUMENTAL
4.2.1 Elaboración del
Manual de
Calidad
4.2.2 Diseño de
Procedimiento
para el Control de
los documentos
(Num. 4.2.3)
4.2.3 Diseño de
Procedimiento
para el Control de
los registros de
calidad (Num.
4.2.4)
4.2.4 Diseño de
Procedimiento de
planificación y
realización de
auditorías (Num.
8.2.2.)
4.2.5 Diseño de
Procedimiento de
control de
productos no
confomes (Num.
8.3.)
4.2.6 Diseño de
Procedimiento de
acciones
correctivas (Num.
8.5.2.)
4.2.7 Diseño de
Procedimiento de
acciones
preventivas (Num.
8.5.3.)
4.2.8 Diseño de

Castillo
6
 Procedimientos
adicionales (Por
criterio de la
empresa)
4.2.9 Diseño de
Registros exigidos
por la norma ISO
9001
4.3 FORMACIÓN
Parte II
4.3.1 Divulgación de
responsabilidades
4.3.2 Funciones en el
desarrollo de la
actividades
definidas.
4.3.3 Divulgación y
Capacitación en
procedimientos,
formatos y
registros.

5 DESARROLLO 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
DOCUMENTAL
5.1 Desarrollo del
Manual de
Calidad
5.1.1 Desarrollo de los
procedimientos y
registros del
sistema de
calidad
5.1.2 Desarrollo de los
procedimientos
adicionales del
sistema de
calidad

6 AUDITORIA 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
INTERNA &
ACCIONES
6.1 Desarrollo de la
auditoría interna
6.2 Revisión por la
Dirección
6.3 Corrección o
Acciones
Correctivas
producto de las
No
Conformidades de
la auditoría
interna
6.4 Acciones de
mejora del
Sistema

7 CERTIFICACIÓN 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4

7.1 Coordinación de
Auditoria con el
ente certificador
elegido
7.2 Corrección o
Acciones
Correctivas
producto de las
No
Conformidades de
la auditoría de
certificación
7.3 Certificación ISO
9001

Castillo
7
8 MANTENIMIENT 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
O
8.1 Seguimiento
periódico al
Sistema mediante
auditorias anuales

PARTE C
Julia decide comenzar con el desarrollo del Manual de Calidad.

Recuerda perfectamente que el Manual de Calidad debe contener al menos:

 Alcance del sistema.

 Procedimientos documentados o referencia a los mismos.
 Descripción de la interacción entre los procesos.

Ayudad a Julia:

 Describiendo el alcance del sistema de gestión, incluyendo detalles y justificación de

posibles exclusiones.
 Enumerando los Procedimientos mínimos obligados por norma.
 Desarrollando el hipotético Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

Alcance:

Este manual describe el sistema de gestión de calidad implementado en CASTILLO, desde la

descripción de su alcance, exclusiones y justificaciones, la planificación estratégica de la calidad,
estructura y niveles del sistema de gestión de calidad, hasta su modelo de operación, sus
caracterizaciones y tablero de control de indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad. Esto
asumido a cada uno de sus procesos de Recepción, Ensamblaje de equipos, mantenimiento,
reparación empaque, almacenamiento, comercialización y entrega.

Exclusiones y Justificación:

Diseño y desarrollo: Debido a la naturaleza de nuestra Organización y de su servicio el cual es

basado en ventas y operación de reparadores, no se realiza Diseño y desarrollo de ningún
producto, ya que nuestro servicio prestado consiste en una planificación de tareas definidas bajo
estándares prediseñados como Normas Técnicas o Reglamentos Técnicos razón por la que se
excluye el numeral 7.3 de la Norma ISO 9001:2008.

Mapa de Procesos: (Incluir a continuación)

Adjuntamos documento en Excel con respuesta.

Castillo
8
PARTE D
Entre tanto, a Mónica y Germán, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.

Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones:

1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. ¿Es esto cierto? ¿Cada cuánto
tiempo?

Las normas deben ser revisadas cada 5 años, lo que implicará que sean actualizadas en cada
revisión, esto no significa que cambien en su totalidad, simplemente que se mejoran de acuerdo a
los avances y mejoras que pueden haberse detectado en el transcurso del tiempo señalado.

2. En tal caso, ¿tendríamos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

No es necesario cambiar el sistema, que se debe hacer es adecuarse a las modificaciones que
haya sufrido la norma, es decir, revisar las variaciones que haya sufrido la norma e implementarlas
en nuestro sistema.

3. ¿Qué es exactamente la certificación? ¿Y acreditación?

CERTIFICACIÓN: Documento en que se asegura la verdad de un hecho

ACREDITACIÓN: Documento que acredita la condición de una empresa y su facultad para

desempeñar determinada actividad.

Castillo
9
4. ¿Qué tendríamos que hacer si un día quisiéramos certificarnos?

Una vez implementado el Sistema de Gestión de Calidad en la empresa, debemos presentar una
solicitud de certificación ante una organización de certificación, reconocido oficialmente, quien
identificará la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa de acuerdo con la
Norma ISO en la que se basó dicho sistema.

5. ¿Cuánto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la
Certificación?

No existe tiempo límite para el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad, ya que dicho
funcionamiento depende del tamaño de la organización, compromiso de la dirección para con el
sistema de gestión de la calidad. Lo que se requiere es que la empresa acumule evidencia objetiva
necesaria que permita demostrar el cumplimiento de los requisitos de la norma y la efectividad del
sistema.

6. ¿Qué diferencia hay entre proceso y procedimiento?

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

Castillo
10
 Trabajo Individual: TI 01 “Objetivos de la Calidad”

Nombre y Apellidos del Participante:

ÁREAS DE FORMACIÓN


FOMACIÓN SUBVENCIONADA A LAS EMPRESAS

Bureau Veritas Business School es Entidad Organizadora de Gestión de las
subvenciones a la Formación, ofreciendo el servicio de impartir y gestionar su Formación
con las siguientes ventajas:

■ Realizar la formación en el momento en que la empresa lo necesite.

■ Tramitación de la documentación ante la Fundación Tripartita para la subvención de la
Formación a cargo del Crédito Anual de la empresa.
■ En la Plataforma de Formación www.bvbusiness-school.com puede conocer los
trámites para agrupar su empresa, ver la oferta de formación e inscribir a trabajadores
en los Cursos.

Castillo
 Bureau Veritas Formación, S.A.
Bureau Veritas Business School
Depósito Legal: AS-2960-2012
Director del Proyecto: Luis Lombardero
Dirección Pedagógica: Carmen González
Reservados todos los derechos. El contenido de esta obra está protegido por la Ley. Queda prohibida toda
reproducción total o parcial de la obra por cualquier medio o procedimiento sin autorización previa.

Teléfono: 902 350 077

Objetivos de la Calidad
E-mail:11marketing@es.bureauveritasformacion.com
www.bvbusiness-school.com