Versión:

01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 1

1. INTRODUCCIÓN

Hoy en día todas las empresas, están bajo el escrutinio de terceras partes interesadas que quieren tener la
seguridad de que sus proveedores tengan implementados sistemas de gestión en los aspectos más relevantes
de sus productos o servicios que garanticen una mejora continua, que sean transparentes en cuanto al impacto
del medio ambiente, que sus procesos sean seguros y sobre todo que la empresa sea un sistema que trabaja
en pro del cumplimiento de las necesidades de sus clientes. Esto se puede tener bajo la metodología de un
sistema de gestión de la calidad que permite integrar todos los aspectos requeridos y generar el valor
agregado que a su vez le permita tener atributos diferenciadores frente a la competencia.

El objetivo de esta guía de aprendizaje es hacer un primer acercamiento sobre los conceptos básicos de
calidad, su evolución a través de la historia y el país, los principios rectores de la calidad y los fundamentos del
sistema de gestión de la calidad, basado en los requerimientos de la norma técnica Colombiana ISO 9000.

Se les invita a participar de forma activa en cada una de las actividades propuestas, trabajando según las
indicaciones dadas por su instructor y el material disponible relacionado con los temas a trabajar y que
encuentra en su curso fundamentos de un Sistema de Gestión de la calidad.

2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Código: 93440006

Fundamentación de un sistema de gestión de la calidad. Versión: 2
Resultados de Aprendizaje:
• Interpretar los fundamentos y vocabulario de un sistema
de gestión de la calidad, basado en los requerimientos de Competencia:
La norma NTC – ISO 9000. Determinar los Sistemas de Gestión según el
• Identificar los diferentes Sistemas de Gestión de Calidad, marco Estratégico.
sus componentes, funciones y aplicaciones en el entorno
empresarial.
Duración de la guía: 20 horas

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Antes de elaborar las actividades propuestas en esta guía de aprendizaje, es preciso verificar que realizó las
siguientes actividades previas al proceso formativo:

a. Actualizar datos
b. Contestar el sondeo de conocimientos previos
c. Presentarse ante su instructor y compañeros en el Foro Social
d. Participar del Foro reconocimiento de la plataforma

Importante: Consulte el enlace “Información del programa”, que se encuentra en el menú del programa de
formación, para conocer la descripción, la metodología de estudio, duración, justificación, entre otros
aspectos relacionados con su proceso formativo.

Una vez realizadas las actividades ya mencionadas, le invitamos a que en este primer momento de su
aprendizaje participe en esta actividad de reflexión que consiste en responder las siguientes preguntas y
compartir sus opiniones con los demás aprendices del proceso.

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- ¿Qué entiende por gestionar?
- ¿Qué es la calidad?
- ¿Qué atributos o características de un producto o servicio tiene usted en cuenta a la hora de comprar?
- ¿Cómo le gustaría que lo atendieran cuando compra un producto o un servicio?
- ¿Qué le mejoraría al proceso de adquisición de un producto?

Participe en el foro social o de presentación, el cual es un espacio de encuentro entre los aprendices y el
tutor, donde se pueden compartir expectativas, proyectos de vida y gustos. En este espacio además de
hacer su presentación personal, incluyendo expectativas e intereses en el curso, de respuesta a los
interrogantes planteados en esta reflexión y comente las participaciones de sus compañeros desde su
experiencia y acciones de aprendizaje.

Recuerde que esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los temas de
esta guía de aprendizaje, por tal motivo no es calificable. Explore las reflexiones de sus compañeros.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

La globalización de la economía ha obligado a todas las empresas que quieren permanecer vigentes en los
competidos mercados, a mejorar desde sus bases y consolidar una cultura de calidad entre todos sus
colaboradores con el objeto de poder desarrollar procesos enfocados al cliente interno y externo que
garanticen la satisfacción de quienes hacen posible que las empresas crezcan generando riqueza a los
países, inversionistas, colaboradores y comunidad en general. Por eso es necesario que las empresas
adopten sistemas de gestión de calidad y hagan de ellos el medio para implementar el mejoramiento continuo
y el aseguramiento de calidad de sus productos o servicios.

Como parte de esta actividad se le solicita que diligencie el siguiente cuadro, escribiendo su opinión sobre
cada una de las preguntas hiladoras formuladas en la primera columna.

Preguntas Hiladoras Que opino sobre el tema

¿Considera que es claro el concepto de calidad que
maneja el común de las personas que participan en
la elaboración de un producto o prestación de un
servicio o adquisición del mismo?

¿La calidad de un producto o servicio, se puede

medir únicamente por el variable precio?
¿Si un producto o servicio están bien diseñados, se
puede asegurar que es un producto o servicio de
calidad?
¿Por qué considera que los expertos dicen que una
alta calidad de conformidad baja los costos al
producto?
¿Las empresas se certifican en calidad por estar a
la moda o por demostrar que son capaces de
mantener un sistema integral que satisfaga al
cliente externo, el interno y al medio ambiente?

Una vez complete el cuadro propuesto, proponga a su instructor realizar un encuentro por videoconferencia
en el cual puedan intercambiar su experiencia de este ejercicio con sus compañeros. Recuerde que esta
actividad no será evaluada por su instructor, pero si le permitirá identificar y aclarar concepto generales sobre

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la calidad y los sistemas de gestión de calidad.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

Esta actividad constituye la fundamentación y el aprendizaje respecto de los fundamentos de un sistema de

gestión de calidad y la existencia de diferentes sistemas de gestión que se pueden implantar en una empresa
para mejorar su productividad. Para lograr esta apropiación del conocimiento realice una consulta y lectura
analítica de los recursos para el aprendizaje dispuestos en este curso y específicamente el material referente
a Fundamentos de Calidad y sus aplicaciones y Sistemas de Gestión de Calidad. Los cuales se encuentran
en la siguiente ruta:

En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

1. Actividad 1
a) OA - Fundamentos de Calidad y sus aplicaciones.
b) OA - Sistemas de Gestión de Calidad.

Al terminar la revisión de estos recursos para el aprendizaje y haya clarificado las dudas con su instructor,
podrá verificar el entendimiento y aprendizaje contenido en los recursos existentes en el programa. Para
evidenciar este proceso se solicita que desarrolle las siguientes evidencias:

1. Responder la evaluación de conocimientos sobre los temas revisados en esta AA1.

2. Elaborar un mapa conceptual donde presente el concepto de Sistema de gestión de calidad y los
sistemas relacionados enfatizando en los conceptos que considere se relacionan con aspectos relevantes
para ser implantados en una empresa.

Para hacer envío de las evidencias solicitadas debe hacer uso de la plataforma utilizando para esto los
enlaces dispuestos en la ruta:

En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

1. Actividad 1
a) Evidencia 1: Cuestionario AA1
b) Evidencia 2: Mapa conceptual AA1

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Como parte de su proceso de aprendizaje se propone realizar las siguientes actividades de transferencia con
la finalidad de desarrollar los conocimientos, procedimientos y actitudes que se deben generar a partir de la
comprensión de los resultados de aprendizaje plasmados en la presente guía.

• Actividad 1: Una vez realizada la apropiación de conocimientos, se propone que elabore un ensayo donde
argumente la importancia de cada uno de los sistemas mencionados en el material de estudio, indicando
como podría realizarse la implantación de los mismos en una empresa o institución del sector de la
producción o servicios que seleccione según su área de desempeño. Es importante que además del
material de estudio dispuesto en el curso, complemente la información investigando sobre la aplicación de
los sistemas de gestión de calidad en las empresas.

Realice el ensayo en un documento de Word (procesador de texto), tenga en cuenta las normas de
presentación que indique su instructor para su elaboración. Guarde el documento final y envíelo dentro del
plazo señalado.

• Actividad 2: Lea el estudio de caso propuesto, sobre una situación presentada en la ladrillera Colombia que
es una empresa que ha implementado un sistema de gestión de calidad y ha obtenido algunos resultados

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que son expuestos en el caso (revise el documento “CasoLadrilleraColombia.pdf”). Analice la información
presentada y de su punto de vista sobre los siguientes aspectos:

1. ¿Por qué considera que ha aumentado la satisfacción de los clientes?

2. ¿Debido a que elementos o situaciones particulares considera que se ha adquirido la cultura del
mejoramiento continuo?
3. ¿En qué acciones cree que se puede evidenciar el mejoramiento del trabajo en equipo?
4. ¿Qué aspectos pueden haber influido en el incremento de la productividad?
5. Mencione que otras actividades se podrían hacer, para mejorar e incrementar cada una de las cifras
presentadas.

Con la respuesta a los interrogantes planteados sobre el análisis del caso construya un informe el cual debe
entregar como evidencia del trabajo realizado.

Para hacer entrega de las evidencias solicitadas (ensayo e informe), utilice los enlaces dispuestos en la
plataforma siguiendo la siguiente ruta:

En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

1. Actividad 1
a) Evidencia 3: Ensayo AA1.
b) Evidencia 4: Estudio de caso AA1.

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Técnicas e Instrumentos de

Criterios de Evaluación
Aprendizaje Evaluación
• Conoce los conceptos generales de Cuestionario presentado a través
Evidencia 1:
calidad y sus aplicaciones a aplicar en de herramienta disponible en
Cuestionario AA1.
la organización. plataforma.
• Interpreta los fundamentos de un Lista de chequeo, para evaluar el
Evidencia 2: Mapa sistema de gestión de la Calidad según folleto temático del estudiante,
conceptual AA1. las necesidades de la organización. presentada por el instructor.
• Identifica los principales sistemas de Lista de chequeo para evaluar el
Evidencia 3: Ensayo gestión de la calidad implementados en ensayo propuesto por el
AA1. las organizaciones que mejoran la instructor.
competitividad.
• Identifica y aclara la estructura de los Lista de chequeo para evaluar el
Evidencia 4: Estudio
diferentes sistemas de gestión de la estudio de caso, presentada por
de caso AA1.
calidad más aplicados en las el instructor.
organizaciones.

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS

• Administración: organización y funcionamiento de este sistema.

• Aseguramiento de la Calidad: conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el
Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto
satisface los requisitos dados sobre la calidad.
• Calidad: la totalidad de las características de un producto o servicio que le confieren aptitud para
satisfacer necesidades establecidas e implícitas.
• Certificación: es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes
interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad, solicitada con carácter voluntario, de una
determinada empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o

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especificaciones técnicas.
• Cliente: persona que demanda los servicios o productos que presta una Organización / unidad
Administrativa. Es el más próximo destinatario de los servicios o productos que ofrece una Unidad
Administrativa.
• Control de la Calidad: técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los
requisitos de Calidad de un producto o servicio.
• Eficiencia: consiste en obtener el máximo resultado posible con unos recursos determinados, o en
mantener con unos recursos mínimos la calidad y cantidad adecuada de un determinado
servicio/producto.
• Evaluación: es la valoración de la capacidad de la empresa para lograr sus objetivos iniciales o
revisados, de forma que se recomiende el «tipo de tratamiento», es decir, se formulen las políticas y
procedimientos que regulan las desviaciones observadas en el funcionamiento de los sistemas.
• Evidencia Objetiva: información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por
observación, medición, ensayo u otros medios.
• Gestión de Calidad: actividades de la función empresaria que determinan la política de la calidad, los
objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a través de la planificación de la calidad, el
control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del
sistema de la calidad.
• Gestión de Procesos: consiste en dotar a los procesos de las herramientas necesarias para lograr que
éstos sean a la vez eficaces y eficientes, permitiendo un seguimiento y control sobre todas las
actividades que forman parte de los mismos.
• Indicador: unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de las variables clave de
una organización, mediante su comparación con los correspondientes referentes internos y externos.
• ISO: Organización Internacional de Normalización (International Organization for Standardization).
• ISO 9000: conjunto de 5 Normas Internacionales de Estandarización sobre Gestión de la Calidad y
Aseguramiento de la Calidad desarrollado para ayudar a las empresas a documentar efectivamente los
elementos a ser implementados para mantener un eficiente Sistema de Calidad.
• Manual de Calidad: documento que enuncia la política de la calidad y que describe el sistema de la
calidad de un organismo.
• Mejora Continua: consiste en la mejora sistemática y continua de los procesos y del rendimiento
operativo mediante el uso de metodologías apropiadas.
• Mejora de la Calidad: acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la
efectividad y la eficiencia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales al
organismo y a sus clientes.
• Norma: especificación técnica de aplicación repetitiva o continuada cuya observancia no es obligatoria,
establecida con participación de todas las partes interesadas, que aprueba un organismo reconocido a
nivel nacional o internacional, por su actividad normativa.
• Organismo: compañía, sociedad, firma, empresa o institución, o parte de éstas, pública o privada, que
posee su propia estructura funcional y administrativa.
• Planificación de la calidad: actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad, así
como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad.
• Planificación Estratégica: consiste en la fijación de objetivos a largo plazo, con su correspondiente
asignación de recursos y diseño de sistemas de decisión y control que permitan la consecución de
aquellos, una vez alcanzados los objetivos a corto plazo.
• Proceso: conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transforman elementos entrantes
(input) en elementos salientes (output) y que se pueden medir.
• Procedimiento: manera especificada de realizar una actividad.
• Producto: resultado de actividades o de procesos.
• Producto No Conforme: es aquel que no cumple con los requisitos para ser proporcionado al cliente. Se
identifica y se controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
• Proveedor: organismo que provee un producto a un cliente.
• Registro: documento que provee evidencias objetivas de las actividades efectuadas o de los resultados

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obtenidos.
• Satisfacción del cliente: está relacionado positivamente con la calidad percibida (a mayor calidad
percibida, mayor satisfacción), y con la diferencia entre la calidad percibida y las expectativas previas a la
recepción del servicio o producto.
• Servicio: resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente, y por
actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del cliente.
• Sistema de Calidad: organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implementar la
gestión de la calidad.
• Sistema de Gestión de Calidad: conjunto de la estructura de la organización, las responsabilidades, los
procedimientos, procesos y recursos establecidos para conseguir los objetivos en materia de calidad.
• Sub proceso: conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transforman elementos
entrantes (input) en elementos salientes (output) y que se pueden medir.
• Trazabilidad: aptitud de reconstruir la historia, la utilización o la localización de un producto por medio de
identificaciones registradas.
• Validación: confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas de que los requisitos particulares
para un uso específico previsto han sido satisfechos.
• Verificación: confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas que los requisitos especificados
han sido satisfechos.

5. BIBLIOGRAFÍA
Canela López, José Ruiz. 2004. La gestión por calidad total en la empresa moderna. Alfaomega.

Cantú Delgado, Humberto. Desarrollo de una Cultura de Calidad. Primera Edición, México 1997, Ed.
Mcgraw_Hill.

Deming, W. Edwards. Calidad, Productividad y Competitividad: La salida de la crisis. Ediciones Díaz de

Santos.

Harrington James y Harrington James Jr. Administración Total del Mejoramiento Continuo. McGraw Hill
(1997).

Maldonado, José Angel. 2015. Fundamentos de Calidad Total. Recuperado el 23 de julio de 2016, de
http://www.eumed.net

Summers, Donna C. 2006. Administración de la calidad. Primera edición, México, Pearson.

6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Alejandro Mantilla Cáceres
Claudia Milena Hernández
Naranjo
Rafael Neftali Lizcano
Reyes
Centro Industrial del
Experto temático
Mantenimiento Integral
Centro Industrial del
Asesora Pedagógica Julio de 2016
Mantenimiento Integral
Centro Industrial del
Asesor Pedagógico
Diseño y la Manufactura

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