ÍNDICE

Contenido
ÍNDICE ......................................................................................................................................... 1
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 2
GESTION DE LA CALIDAD ...................................................................................................... 3
1. Evolución de la gestión .................................................................................................. 3
2. Los 8 principios ............................................................................................................... 3
3. Calitividad ........................................................................................................................ 3
4. Plan de desarrollo del sistema ..................................................................................... 3
5. Procesos .......................................................................................................................... 3
5.1. Planificar la calidad ................................................................................................ 3
5.2. Realizar el aseguramiento de la calidad ............................................................. 3
5.3. Realizar el control de la calidad ........................................................................... 3
6. Norma ISO 9000: 2000 .................................................................................................. 3
7. LA NORMA ISO 9001 .................................................................................................... 3
7.1. ¿Quién puede aplicar ISO 9001? ........................................................................ 3
7.2. Importancia del ISO 9001 para la empresa ........................................................ 3
7.3. Beneficios ................................................................................................................ 4
7.4. Elementos relevantes de la Norma ISO 9001 .................................................... 4
7.4.1. Dirección de la empresa .................................................................................... 4
7.4.2. Documentación de la Norma ............................................................................ 5
7.4.3. Infraestructura de la empresa ........................................................................... 5
7.4.4. Ambiente de trabajo ........................................................................................... 5
7.4.5. Relación con los proveedores .......................................................................... 6
7.4.6. Medición de los procesos .................................................................................. 6
7.5. Cómo certificar a una empresa ............................................................................ 6
7.6. Casos prácticos de ISO 9001 ............................................................................... 8
CONCLUSIONES ............................................................................................................................. 9
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 10
INTRODUCCIÓN
 GESTION DE LA CALIDAD

1. Evolución de la gestión
2. Los 8 principios
3. Calitividad
4. Plan de desarrollo del sistema
5. Procesos
5.1. Planificar la calidad
5.2. Realizar el aseguramiento de la calidad
5.3. Realizar el control de la calidad
6. Norma ISO 9000: 2000
7. LA NORMA ISO 9001

Según BSI Group, el ISO 9001 es la norma sobre gestión de la calidad con mayor
reconocimiento en todo el mundo. Esta pertenece a la familia ISO 9000 de normas de
sistemas de gestión de la calidad (junto con ISO 9004), y ayuda a las organizaciones a
cumplir con las expectativas y necesidades de sus clientes, entre otros beneficios.
Un sistema de gestión ISO 9001 ayudará a gestionar y controlar de manera continua la
calidad en todos los procesos. Como norma de gestión de la calidad de mayor
reconocimiento en el mundo, así como el standard de referencia, describe cómo
alcanzar un desempeño y servicio consistentes.

7.1. ¿Quién puede aplicar ISO 9001?

La norma ISO 9001 es aplicable a cualquier organización – independientemente de su

tamaño y ubicación geográfica. Una de las principales fortalezas de la norma ISO 9001
es su gran atractivo para todo tipo de organizaciones. Al centrarse en los procesos y
en la satisfacción del cliente en lugar de en procedimientos, es igualmente aplicable
tanto a proveedores de servicios como a fabricantes.

Los sectores internacionales siguen centrando sus esfuerzos en la calidad, con SGC
específicos derivados de la norma ISO 9001, aplicables a los sectores de la
automoción, aeroespacial, defensa y medicina.

7.2. Importancia del ISO 9001 para la empresa

La norma ISO 9001 de sistemas de gestión de la calidad proporciona la

infraestructura, procedimientos, procesos y recursos necesarios para ayudar a las
organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y conducirles hacia la eficiencia,
servicio al cliente y excelencia en el producto.

La certificación ISO 9001 SGC ayuda a transmitir:

 Compromiso a sus accionistas

 Reputación de su organización
 Satisfacción de cliente
 Ventaja competitiva
En los últimos años se han realizado numerosos estudios independientes que
demuestran los beneficios de implementar la norma ISO 9001; uno de ellos es un
artículo recientemente publicado en una prestigiosa revista revisada por periodistas
académicos de Harvard Business School.

7.3. Beneficios

 Le permitirá convertirse en un competidor más consistente en el mercado.

 Mejorará la Gestión de la Calidad que le ayudará a satisfacer las necesidades de
sus clientes.
 Tendrá métodos más eficaces de trabajo que le ahorrarán tiempo, dinero y
recursos.
 Mejorará su desempeño operativo, lo cual reducirá errores y aumentará los
beneficios.
 Motivará y aumentará el nivel de compromiso del personal a través de procesos
internos más eficientes.
 Aumentará el número de clientes valiosos a través de un mejor servicio de
atención al cliente.
 Ampliará las oportunidades de negocio demostrando conformidad con las normas.

7.4. Elementos relevantes de la Norma ISO 9001

7.4.1. Dirección de la empresa

La norma ISO 9001 hace hincapié en el liderazgo de la organización como base del
éxito del sistema de gestión de la calidad. La Dirección de la empresa debe tener un
papel relevante y central.

Dentro de los requisitos estipulados por la Norma ISO 9001, encontramos que los
puestos de más responsabilidad de la compañía, deben mantener un ambiente óptimo
para el desarrollo del trabajo, donde los trabajadores se sientan involucrados para
operar de modo eficaz.

Las acciones de la Dirección según la norma ISO 9001, son:

 Fomentar la calidad como política y objetivos de la empresa.

 Animar a la participación de los trabajadores, motivándolos y concienciándolos.
 Orientar a toda la empresa para conseguir la satisfacción del cliente.
 Proporcionar los recursos necesarios para conseguir el cumplimiento de los
requisitos de calidad de la norma ISO 9001.
 Garantizar la eficiencia y eficacia del sistema.
 Evaluar y revisar periódicamente el sistema.
 Buscar siempre mejoras para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Al ser empresas que tienen el foco puesto en el cliente, la satisfacción de las

necesidades del cliente que refleja la norma ISO 9001 es clave. Por esto, las
necesidades del cliente, tanto presentes como futuras, deben estar perfectamente
identificadas.

Para garantizar el conocimiento en todo momento del grado de satisfacción del cliente,
la dirección de la empresa debe designar responsables que lo conozcan. En caso de
no cumplir con las expectativas, deben indicar el motivo y comunicarlo a la Dirección.
Ésta tomará medidas para conseguir esa satisfacción del cliente como cambio de
objetivos, de enfoque o destinando más recursos.

7.4.2. Documentación de la Norma

La norma ISO 9001 establece unos requisitos que se deben cumplir para poder
adaptarse al Sistema de Gestión de la Calidad. Lo que no establece son las pautas a
seguir, por lo que cada empresa debe buscar la manera más óptima y eficaz de
conseguir la certificación ISO 9001.

Documentar los procedimientos que se van a llevar a cabo en la empresa puede ser
un procedimiento engorroso, pero es muy necesario ya que recoge los objetivos que
se persiguen y las acciones mediante las cuales se piensan conseguir.

La revisión de la documentación de la norma ISO 9001 de un modo periódico es un

paso que también es relevante. Ésta puede establecerse según su uso, de un modo
regular o durante las auditorías internas. En el caso en que los trabajadores manejen
la documentación en su día a día, en el momento en que vean que es necesaria una
actualización lo deben comunicar para que sea sometida a una revisión. Es un paso
esencial para el mantenimiento de la norma ISO 9001.

El Manual de Calidad que se establecía obligatoriamente en la anterior versión de la

norma ISO, no tiene que mantenerse. El requisito establece que la información debe
estar documentada para el correcto mantenimiento del sistema de gestión de calidad,
el modo en que lo hagan, lo decide cada empresa. Las empresas que antes utilizaban
el Manual de Calidad dejaban constancia de las políticas a aplicar, los procedimientos
a llevar a cabo y los requisitos del propio sistema de gestión de la calidad. En caso de
que existan exclusiones, éstas deben estar detalladas con las justificaciones
pertinentes.

7.4.3. Infraestructura de la empresa

Para que el producto o servicio cumpla las estipulaciones de calidad de la norma ISO
9001, la empresa debe contar con infraestructuras o instalaciones adecuadas para el
correcto desarrollo de la actividad.

Para ello, la empresa debe identificar los requisitos en los distintos planes: de
expansión, estratégicos, de calidad o instrucciones de trabajo. Posteriormente,
analizar si estos requisitos son cumplidos con los equipos y soportes con los que se
cuenta en la actualidad. Finalmente, asegurar el mantenimiento y conservación de los
equipos, edificios y demás activos de la empresa cuyo deterioro tendría consecuencias
negativas en la calidad del producto y en la actividad empresarial en general.

7.4.4. Ambiente de trabajo

No hace referencia a las relaciones personales entre los trabajadores, el certificado
ISO 9001se centra en el ambiente de trabajo que permite la obtención de un producto
o servicio final de calidad. Son aspectos como la temperatura de las instalaciones, la
humedad, el uso de los sistemas de protección individual o las condiciones higiénicas
entre otros aspectos.

7.4.5. Relación con los proveedores

Una empresa con certificado ISO 9001, también debe tener en cuenta los proveedores
con los que trabaja y la calidad del producto que se les compra. Por proveedores se
entiende todo tipo de suministradores de productos o servicios a la empresa, ya sea
en forma de proveedores de productos que se transformarán en el proceso productivo
o proveedores de procesos que intervienen en el mismo.

Se deben determinar métodos de control del proveedor estipulados mediante criterios

de selección y evaluación del producto conforme a los requisitos de la norma 9001. El
resultado del rendimiento de los proveedores debe quedar registrado

7.4.6. Medición de los procesos

Como en cualquier otro ámbito, el modo de conocer el funcionamiento de un proceso

es analizando los resultados que arroja. Es importantísimo conocer los resultados que
se están manejando y ver si se están cumpliendo los objetivos establecidos para
introducir las mejoras necesarias para corregir.

7.5. Cómo certificar a una empresa

Independientemente de que acabe de conocer la norma ISO 9001 o que busque

mejorar los conocimientos, en ambos casos tenemos los recursos y la formación
adecuada. Diversas empresas ofrecen packs que pueden adaptarse a las necesidades
de las empresas para impulsar la Gestión de la Calidad de estos. Se puede diseñar un
pack de normas ISO 9001 que elimine la complejidad que implica llevarle a dónde
quiere ir, sea cual sea su punto de partida.

7.5.1. Comenzar con ISO 9001

Confiar en la norma ISO 9001 para la Gestión de la Calidad es la decisión correcta

para las empresas. Empresas como BSI pueden ayudar a las empresas a elegir la
mejor forma de empezar, para que puedan beneficiarse de todo lo que puede brindarle
la norma ISO 9001.

7.5.2. Implantación ISO 9001

Confiar en la norma ISO 9001 es la decisión correcta para las empresas y para su
implementación se requiere lo siguiente:

 Obtenga compromiso y apoyo de directivos con experiencia.

 Haga que toda la empresa participe con una buena comunicación interna.
 Compare sus sistemas de calidad actuales con los requisitos de la norma ISO
9001.
 Obtenga la opinión de clientes y proveedores sobre el sistema actual de Gestión
de Calidad.
 Establezca un equipo de implantación para conseguir los mejores resultados.
 Asigne y comparta funciones, responsabilidades y plazos.
 Adapte los principios de la norma ISO 9001 de Gestión de la Calidad a su
empresa.
 Fomente la implicación del personal con formación e incentivos.
 Comparta sus conocimientos de la norma ISO 9001 y anime al personal a formarse
como auditores internos.
 Revise con regularidad su sistema ISO 9001 para asegurarse de que continúa
mejorándolo.

7.5.3. Certificación ISO 9001

El certificado ISO 9001 hace que el sistema de Gestión de la Calidad de la empresa

sea reconocido en todo el mundo. Demuestra la conformidad y compromiso con las
prácticas reconocidas por el sector, mantiene su competitividad y aprovecha nuevas
oportunidades de negocio.

 Cómo obtener la certificación ISO 9001

Simplificamos el proceso de certificación. Después de recibir su solicitud, nombramos

a un gestor de clientes que le orientará a usted y a su empresa a lo largo de los
siguientes pasos.

 Gap Analysis

Se trata de un servicio opcional de evaluación previa, en el que se estudia con

atención el sistema de gestión actual y se compara con los requisitos de la norma
ISO 9001. Esto sirve para identificar las áreas que requieren más esfuerzo antes
de que llevemos a cabo una Auditoría formal, lo que le ahorra tiempo y dinero.

 Auditoría formal

Se produce en dos fases. En primer lugar, se revisa el nivel de preparación de la

organización para la auditoría comprobando si se han desarrollado los
procedimientos y controles necesarios para la ISO 9001. Se comparte con la
empresa los detalles de las conclusiones para que poder cubrir aquellas
deficiencias que se encuentren. Si se cumplen todos los requisitos, se evalúa la
implantación de los procedimientos y los controles en su organización, para
asegurar que funcionen de forma eficaz, tal como se exige para la certificación.

 Después de la certificación, tras haber aprobado la auditoría formal, la empresa

recibirá un certificado ISO 9001, que tendrá una validez de tres años.
El gestor de clientes estará en contacto con la empresa durante este tiempo y hará
visitas con regularidad para asegurarse de que el sistema no quede anclado en la
conformidad, sino que mejore continuamente.

7.5.4. Mantener el sistema ISO 9001

 Asegurarse de que el sistema se gestione de la mejor manera para el negocio o
empresa.

7.6. Casos prácticos de ISO 9001

A. ACO

ACO es la empresa líder mundial en el diseño, desarrollo y fabricación de sistemas de

drenaje de agua en superficie. La primera norma que implantó y para la que obtuvo la
certificación fue ISO 9001, que se convirtió en la piedra angular sobre la que se basó
el crecimiento de ACO. Esto permitió a la compañía mejorar sus procesos
empresariales y buscar una mejora continua. Posteriormente, obtuvo la certificación
para las normas OHSAS 18001 e ISO 14001.

B. APS Group

APS Group es una empresa líder en la gestión de impresión, que cuenta con servicios
de diseño creativo, almacenamiento y distribución. La implantación de la norma ISO
9001 ha proporcionado a APS una ventaja competitiva, una mejora en su desempeño
empresarial, una disminución de riesgos y la eliminación de barreras para su actividad
comercial. La norma ISO 14001 le ha servido para reducir sus costes al obtener un
ahorro en su consumo energético y en su gestión de residuos.

C. CAPABILITY SCOTLAND

Capability Scotland ofrece una amplia gama de servicios para personas

discapacitadas, que abarcan empleo, educación, alojamiento, descanso y la
posibilidad de una vida independiente. Alcanzar la norma ISO 9001 es una afirmación
clara de su actitud respecto a la calidad y la mejora continua, tanto a nivel interno
como externo.

D. DB CONSTRUCTION

DB Construction es una pieza clave del sector de la construcción, cuya actividad se

centra en la ingeniería civil, estructuras subterráneas, autovías y trabajos en el terreno.
Con la certificación de las normas ISO 9001 e ISO 14001, DB ha obtenido un
crecimiento del 34 por ciento como consecuencia de los nuevos contratos concedidos,
aumentando la confianza de los clientes y consiguiendo mayores niveles de
satisfacción de estos.

E. Maurice Phillips Contracts/Agua

Ahora conocida como Agua, esta empresa familiar se ha convertido en una de las más
importantes del mercado de tejidos técnicos para tapicerías y cortinas para mercados
de contratas. Desde que obtuvo la certificación ISO 9001, la empresa ha conseguido
nuevas oportunidades de negocio, ha incrementado la productividad, ha mejorado sus
relaciones con los clientes y ha aumentado sus beneficios.
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA