DEFINICION DE LA CALIDAD

Las distintas definiciones aportadas por reconocidos autores e instituciones,

analizados en las secciones precedentes, se presentan en la tabla II-1. donde se
aprecian las ideas propuestas por Juran, Deming, Feingenbaum, Ishikawa, Crosby,
Páez, Taguchi, Conway, Groocock, Soing, Sosa, Griffiths, Russell e ISO.
Como se observa en la Tabla II-1, existe una tendencia de todos los autores a
referirse a la calidad mediante la satisfacción de las necesidades del consumidor, lo
cual ha sido sostenido tradicionalmente y en estos tiempos, donde la calidad está
centrada en el cliente y por ende, la empresa debe orientar todos sus esfuerzos, por
ser el cliente, su razón de ser. No puede definirse la calidad, sólo, según las normas
técnicas establecidas por la empresa, ya que habría que hacerlo de acuerdo con los
deseos de los consumidores. En este sentido, del análisis efectuado en las secciones
precedentes, se destaca que estos no son los dos elementos a través de los cuales,
se debe definir la calidad, ya que en su definición concurren otros elementos, como
puede observarse en la Fig. II-1, donde se presenta un balance de las características
comunes.

CARACTERÍSTICAS COMUNES DE LA DEFINICIÓN DE LA CALIDAD

Mejoramiento Continuo 1

Pérdida a la sociedad 1
Caracteristicas

Sentido estrecho 1

Sentido Amplio 2

Cumplir con los requisitos 3

Satisfacción al consumidor 5

Ocurrencias
Fig.II-1. Características comunes de la definición de la calidad
Fuente: Elaboración propia del autor
expuestas por los autores seleccionados en la tabla anterior, con lo cual se realiza un
cierre de este capítulo pertinente al marco de referencia conceptual.

AUTOR CONCEPTO DE LA CALIDAD

Joseph P. Juran “Aquellas características del producto que satisfacen las necesidades del consumidor”
W. Edwards Deming “El cumplimiento satisfactorio a las necesidades del consumidor ajustando el producto al
usuario”
Armand V. “El total de características conjuntas de mercadotecnia, ingeniería, producción,
Feingenbaum mantenimiento del producto y servicio que en uso satisfaga las expectativas del consumidor”
Kaoru Ishikawa Calidad en dos sentidos: sentido estrecho “Calidad del producto” y en sentido amplio
significa “calidad del trabajo, calidad del servicio, de la información, del precio, de la decisión
de las personas, incluyendo los trabajadores, ingenieros, gerentes y ejecutivos del sistema,
calidad de la empresa, de los objetos, etc.”
Phillip B. Crosby “Cumplir con los requisitos”
Tomás Páez En sentido amplio “Incorporación de la calidad en el trabajo, los procesos, los productos, los
ajustes, la planificación, los proveedores y la productividad”
Genichi Taguchi “Es la pérdida (mínima) impartida por el producto a la sociedad desde el momento en el cual
se despacha al mercado”
William E. Conway “Crear un nuevo sistema de gestión caracterizado por el mejoramiento contínuo”
John M. Groocok El grado de conformidad de todas las propiedades y características pertinentes del producto
relativas a todos los aspectos de la necesidad de un cliente, limitado por el precio y la
entrega que él o ella esté dispuesto a aceptar”
Sarv Singh Soin “Productos y servicios que satisfacen las expectativas del cliente o las excedan”
Demetrio Sosa Pulido “Que el producto, servicio o actividad satisfaga plenamente las necesidades y expectativas
del cliente (uso) que se de oportunamente, en el momento y en lugar en que se requiera
(justo a tiempo); al precio justo (bien desde el principio) y que dure el tiempo esperado por su
diseño, en el caso de los productos y que sea una manera consistente de actitud en el caso
de los servicios y comportamiento del personal”
David N Griffiths “Satisfacción de las necesidades del cliente externo e interno”
J.P. Russell “Para el cliente, calidad significa obtener lo que espera” y “para el proveedor, calidad
significa hacerlo bien desde la primera vez”
ISO “La totalidad de los aspectos y características de un producto, proceso o servicio,
relacionados con su actitud para satisfacción de las necesidades establecidas o implícitas.

Tabla II-1. Definición de la Calidad

Fuente: Elaboración propia del autor,2006

Como se observa, hay preponderancia de definir a la calidad como la

“satisfacción del consumidor” (5 apariciones) . También es relevante que varios especialistas
(3 similitudes) digan que la calidad es cumplir con los requisitos.
Estos resultados concuerdan con la manera general como se define la calidad
en el sentido estrecho de satisfacción al consumidor mediante el cumplimiento con los requisitos.
En lo particular y en virtud del análisis de contenido aplicado a este grupo de
definiciones, coincido con estas posturas, pero considero pertinente referirla, no solo
al producto sino en el sentido amplio que sostiene Ishikawa y que es afirmado por
Páez, donde se incluye el trabajo de la empresa, la planificación de la calidad, el
mejoramiento contínuo de la calidad, la relación de interfuncionalidad de todos los
departamento integrantes de la organización y agregaría el elemento postulado por
Taguchi referida a la pérdida que sufre la sociedad por la salida al mercado de
productos defectuosos.
Las definiciones cortas de la calidad consiguen su aparente simplicidad al
implicar mucho más de lo que dicen. Entonces y con fundamento en lo anterior, la
calidad como la entendemos en este estudio es “el cumplimiento de los requisitos para
satisfacer las necesidades del consumidor causando la mínima pérdida a la sociedad”.