INTRODUCCION

La actividad turística ha sido depositaria de múltiples calificaciones, como

generadora de empleo, generadora de divisas, multiplicadora de beneficios.
Más allá de estas calificaciones, una observación de la realidad concreta de
muchos de los destinos turísticos de nuestro país, ha permitido en la
comunidad turística orientar estudios que resuelvan los problemas que se
generan en el proceso de prestación de servicios de esta actividad, la cual
puede provocar una mala imagen de nuestro país, por lo tanto:
Este trabajo está dirigido a brindar una información veraz y concreta de
conceptos básicos de servicios turísticos, donde la empresa turística y los
prestadores de servicios turísticos guardan una relación estrecha de
acuerdo a una gestión de calidad, en la cual daremos a conocer las
obligaciones y derechos que tienen estos prestadores en relación al turista
y al patrimonio cultural.

Por consiguiente incluiremos definiciones para explicar los diferentes tipos

de servicios con los que cuenta un turista y los diferentes gremios con los
que cuenta la actividad turística en el Perú, las cuales nos ayudaran a que
los visitantes reciban un servicio de calidad sujetando a los prestadores de
servicio a normas y parámetros que deben respetar, haciendo valer sus
derechos como turistas y a la vez señalar cuales son los deberes que estos
tienen con nuestro patrimonio cultural.

Para complementar toda esta información ampliaremos algunos conceptos

en relación con los diferentes tipos de empresas en el Perú y cuáles son los
tipos sociedades que existen y bajo que normas jurídicas están establecidas
con el único propósito lograr tener una idea de cómo está clasificada estas
empresas y la relación que guardan con los prestadores de servicio , con el
fin de ser capaces resolver cualquier problema que se genere dentro de la
actividad turística en la relación a un servicio de calidad.

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I. PRESTADORES DE SERVICIOS TURÌSTICOS

Persona natural o jurídica que habitualmente proporcione, intermedie o

contrate directa o indirectamente con el turista, la prestación de los servicios
Turísticos, el cual se encuentra obligado a inscribirse en el Registro Nacional
de Turismo antes de iniciar sus operaciones.

A. PERSONA NATURAL:

Es la denominación legal que el código civil nos otorga como individuos

capaces de adquirir derechos, deberes y obligaciones.
Como persona natural, puedo crear una empresa unipersonal. En este
tipo de empresa funciono como dueño y soy responsable de su manejo
Lo que implica que la persona asume la responsabilidad y garantiza con
todo el patrimonio que posea (los bienes que estén a su nombre), las
deudas u obligaciones que pueda contraer la empresa.
Si, por ejemplo, la empresa quiebra y es obligada a pagar alguna deuda,
la persona deberá hacerse responsable por ella a título personal y, en
caso de no pagarla, sus bienes personales podrían ser embargados

B. PERSONA JURÌDICA:

Entidades a las que el Derecho atribuye la capacidad para adquirir y

poseer bienes de todas clases, para contraer obligaciones y ejercitar
acciones judiciales.

C. Son Prestadores de Servicios Turísticos:

 Las personas que realicen en el país actividades turísticas, tales

como: guiatura, transporte, alojamiento, recreación,
alimentación y suministro de bebidas, alquiler de buques,
aeronaves y vehículos de transporte terrestre y cualquier otro
servicio destinado al turista.
 Las personas que se dediquen a la organización, promoción y
comercialización de los servicios señalados en el numeral
anterior, por cuenta propia o de terceros.

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  Las personas que se dediquen a prestar servicios de
información, promoción, publicidad y propaganda,
administración, protección, auxilio, higiene y seguridad de
turistas, sin perjuicio de lo establecido en otras leyes.
 Los profesionales del turismo y aquellas personas jurídicas que
se dediquen a la prestación de servicios turísticos, según lo
establezca el Reglamento respectivo.
 Las personas que presten servicios gastronómicos de bares y
similares que por sus características de oferta, calidad y servicio,
formen parte de la oferta turística local, regional o nacional En
nuestro país la prestación de servicios turísticos está clasificada
de la siguiente manera según el MINCETUR, podemos apreciar
a continuación cada uno de los prestadores de servicios
turísticos y su respectiva normativa.

1. ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

Reglamento de establecimientos de hospedaje Decreto Supremo N° 029-

2004-MINCETUR, 27.11.2004,
Establece las disposiciones para la clasificación, categorización, funcionamiento
y supervisión de los establecimientos de hospedaje; asimismo, establece los
órganos competentes en dicha materia, así como, la obligación de presentar una
Declaración Jurada de cumplimiento de las condiciones mínimas para la
prestación del servicio. Establece la clasificación de Hotel, Apart-Hotel, Hostal,
Resort, Ecolodge y Albergue, que podrán ser ostentados por los
establecimientos que cumplan con los requisitos de infraestructura,
equipamiento y servicios conforme la clase y/o categoría solicitada.

Reglamento de Calificadores de Establecimientos de Hospedaje

(Resolución Ministerial N° 151-2001-ITINCI/DM, 30.07.2001)Define las
funciones, procedimiento para la evaluación y designación de Calificadores
de Establecimientos de Hospedaje, quienes tiene la función de emitir Informes
Técnicos con el fin de solicitar la condición de establecimiento de Hospedaje
Clasificado y/o Categorizado.
Registro Calificadores de Establecimientos de Hospedaje.

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 2. ALOJAMIENTO EN CASAS PARTICULARES Y CENTROS
EDUCATIVOS

Reglamento de Autorización y Registro de Casas Particulares casas

particulares y centros educativos (D.S. 010-95-ITINCI, 04.05.95).

Este dispositivo establece los requisitos mínimos que deberán cumplir las
casas particulares, universidades e institutos superiores, para brindar el servicio
de alojamiento.

Requisitos que deberán cumplir los establecimientos que brindan servicio de

alojamiento (Resolución Ministerial Nº 0011-95-MITINCI/VMTINCI/DNT DEL
16.05.1995) Este dispositivo establece los requisitos mínimos que deberán
cumplir las casas particulares, universidades e institutos superiores, para
brindar el servicio de alojamiento.

3. Agencias de Viajes

Reglamento de Agencias de Viajes y Turismo Decreto Supremo N° 026-2004-

MINCETUR, establece los requisitos y procedimientos para autorizar la
prestación del servicio de Agencia de Viajes y Turismo, define el concepto de
Agencias de Viajes y Turismo, establece las condicines que deberán cumplir
para la prestación del servicio. Establece la Clasificación como: Minorista,
Mayorista y Operador de Turismo, y precisa la obligatoriedad de presentar una
Declaración Jurada que de cuenta el cumplimiento de requisitos mínimos.
 En virtud del Memorando de Entendimiento suscrito con la República
Popular China, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo llevó a cabo
el proceso de calificación y registro de las Agencias de Viajes y Turismo
autorizadas a facilitar los viajes de grupos turísticos organizados chinos
al Perú.
 Relación de Agencias de Viajes y Turismo Recomendadas para Facilitar
Viajes de Grupos Turísticos Organizados Chinos al Perú.
 Documentos a Presentar para Formar parte de las Lista de Agencias de
Viajes y Turismo que Facilitan Viajes de Grupos Organizados Chinos al
Perú

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Las agencias de viajes son empresas mercantiles de servicios que acercan el
producto turístico al consumidor.
Dispone de una organización de medios materiales y humanos cuyo principal
objetivo es la obtención de lucro. Los medios que dispone los utiliza para la
prestación de servicios a los consumidores: asesorando, informando y
mediando entre los prestadores de servicios turísticos (alojamiento, transporte,
ocio, etc.).
Son las que se dedican al negocio de viaje y turismo y que actúan como
intermediarias entre el usuario y los proveedores de servicio. Son las que
elaboran, organizan y venden programas turísticos tanto dentro como fuera del
país.

A. FUNCIÓN ASESORA
Asesorar:
 Informar al viajero sobre las características de los destinos, servicios,
proveedores y viajes existentes.
 Ayudarle en la selección de lo más adecuado en su caso concreto.
 Exigencias para cumplir esta función asesora:
 Contar con amplias fuentes de información; para ello cuentan con
varios sistemas:
 Deben disponer de conexiones con sistemas computarizados de
reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (SGR, Ej. Amadeus).
 Deben disponer de conexiones vía Internet, tanto para estar en
contacto con sus clientes, como para sus relaciones con los
proveedores de servicios turísticos.
 Otra fuente de información consiste en la recopilación de mapas,
manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas de folletos.
 Otra fuente de información es que la agencia cree su propio banco de
datos, lo que le permite facilitar información exclusiva y personalizada.
También puede permitirle guardar información sobre los clientes para
poder llevar a cabo determinadas campañas de marketing.
 Contar con una adecuada comunicación con el viajero, de manera que
trate de captar de la mejor forma posible las necesidades y
expectativas que el cliente ha puesto en el viaje; para ello la agencia
debe contar con profesionales expertos en destinos y viajes con la
adecuada preparación cultural y técnica y, a su vez, con profesionales

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 con cualidades como el don de gentes y con capacidad para captar las
necesidades de los clientes.
 Contar con una ubicación adecuada y con el equipamiento apropiado
que favorezca el contacto personalizado con el mercado.

B. FUNCIÓN MEDIADORA

Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribución y venta de

productos turísticos. Aunque no sea imprescindible es importante, ya que
permite acercar el producto al cliente y multiplica los puntos de venta.
Normalmente esta función mediadora es ejercida por las agencias
minoristas, que materializan la reserva, el alquiler o venta de los siguientes
grupos de servicios:
Pueden ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de forma aislada como
puedan ser billetes de un determinado medio de transporte, alojamientos en
establecimientos hoteleros, alojamientos en establecimientos extra
hoteleros, entradas para espectáculos culturales o deportivos, alquiler de
vehículos, alquiler de salones para banquetes o congresos, pólizas de
seguro de viajes, venta de guías turísticas, etc.
También pueden ofrecer viajes combinados, ofertados generalmente por
mayoristas o turoperadores; en este caso la función mediadora se puede
resumir en una mera función distribuidora.
También ofrecen servicios subsidiarios como el cambio de divisas, el cambio
y venta de cheques de viajes, la modificación o cancelación de reservas y la
tramitación de la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o
el visado.
Otro grupo de servicios corresponde a la representación de proveedores,
destinos u otras agencias de viajes, en este caso, la empresa no actúa como
un mero distribuidor, sino que adquiere el producto y luego lo vende, por lo
tanto está asumiendo el riesgo de la operación.
La función mediadora es, en principio, la más vulnerable desde la
incorporación de las nuevas tecnologías de la información, que permiten la
venta directa al cliente por parte de los proveedores y los productos turísticos.
De todas formas, las agencias de viajes también tienen sus ventajas: además

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 de asesorar al cliente pueden abaratar los productos gracias al poder
negociador que tienen al comprar a mayor escala, por lo tanto es muy
importante a la hora de considerar la función elegir bien a los proveedores,
que concederán licencias a la agencia y le exigirán fianzas para que actúe
en su nombre.

Así es como funciona:

El proveedor del producto turístico se compromete a suministrar a la agencia

la información necesaria sobre sus servicios y a aportar los documentos o
billetes que formalizan la venta. La agencia se compromete a conocer y
promover los servicios de sus proveedores vendiéndolos al precio fijado por
los mismos. La agencia también se compromete a guardar o depositar el
dinero recibido y liquidarlo con el proveedor. El proveedor tiene el
compromiso de abonar la comisión acordada con la agencia por la venta.
Implícitamente en la función vendedora hay que resaltar la formalización del
contrato.

C. FUNCIÓN PRODUCTORA

Consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y productos

turísticos generados por la combinación de distintos servicios y que se
ofertan a un precio global establecido, que es lo que se suele conocer por
viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta) o
también podemos encontrarnos con forfait (viajes programados a la
demanda, que están adaptados a cada cliente o customizados). Esta función
está gestionada por turoperadores y agencias mayoristas. Para llevar a cabo
esta función productora, se exigen varias cosas:
La investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias y
necesidades de los clientes, así como las ofertas de la competencia.
La creatividad o imaginación para diseñar nuevos productos que permitan a
la agencia diferenciarse frente a la competencia.
La calidad del servicio, que en este caso se suele basar en la adecuada
elección de los proveedores y en el trato dado a los clientes.

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 Una adecuada gestión de los costes.

Además, para potenciar su función productora, una agencia no puede

limitarse a organizar viajes, debe ampliar constantemente sus actividades,
para ello puede pasar a organizar congresos, ferias, cruceros, prácticas
deportivas (Ej. Club Mediterráneo, Catai Tours, Nuevas Fronteras).
Para crear los productos, las agencias deben aprovechar las economías de
escala y negociar los precios netos con los proveedores, si la agencia no
organiza el viaje, sólo lo vende, obtendrá un porcentaje de beneficio y el
precio de venta al público se obtendrá sumando el precio negociado con el
proveedor más el porcentaje de las agencias.
La función productora culmina con la comercialización y venta del producto
turístico, para ello habrá que realizar las acciones oportunas para dar a
conocer los productos al consumidor final; lo que podríamos denominar
función comercializadora, que consiste en las labores de marketing
necesarias, las cuales requerirán elevados costes.

D. FUNCION TÉCNICA

A través de esta función las AAVV proyectan, confeccionan, y ponen en

marcha los productos turísticos. Esta función deriva 4 actividades:

1. Planificación del programa que se pretende poner en marcha ( la

gente está motiva de ira un sitio, pues hay que investigare se sitio
donde quieren ir, recurso, transporte, etc.)
2. Diseño del viaje (al saber dónde vamos realizamos las
contrataciones)
3. Distribución ( se organizan las plazas, según las que vengan son las
que vendo, no vender más de las que vienen ni viceversa)
4. Control de las operaciones llevar un control según vaya saliendo el
viaje para ver si va bien o no.

E. FUNCIÓN FINANCIERA

Mejorar la administración de los recursos económicos de la empresa, para

esto es necesario:
Conocer y analizar la estructura económica-financiera de la empresa.

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 Realizar los presupuestos
Establecer un método adecuado de ingreso y gastos y de cobros y pagos.
(Gasté 30000 en teléfono pero hasta 1ª de mes el banco no se lo cobra, no
lo he pagado.)

F. FUNCIÓN CONTABLE

Registra todos los hechos contables que se hacen las AAVV, es útil y
obligatoria, le interesa a los proveedores, la opinión pública, posibles nuevos
inversores, a los empleados.

G. FUNCIÓN SOCIAL ( factor humano muy importante):

Los empleados deben ser considerados con especial atención en las

empresas de sector turístico, la calidad personal y profesional de los
trabajadores debe ser buena. Esta función examina sus actividades hacia:

Una implantación de sistema aprendizaje y actualización que estimule al

trabajador y se le integre en un plan de formación.

Conseguir una estructura satisfactoria del trabajo ( valorar el trabajo)

Conseguir el bienestar del personal ( vacaciones, festivos)

Aplicación rigurosa de carácter laboral entre los representantes de la

empresa y los trabajadores.

H. FUNCIÓN COMERCIAL:

Se pretende conectar la empresa con el exterior, contactando por un lado

con los proveedores y por otro con los consumidores. Mejorar las
condiciones de ventas y compra de la empresa.

I. FUNCIÓN ADMINISTRATIVA:

Abarca la planificación, organización mando y control d todas las actividades

que se realizan en las AAVV. En las grandes empresas existen
departamentos que llevan a cabo estas funciones, sin embargo en las AAVV
pequeñas las funciones administrativas las ejecuta el director.

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3.1 CLASIFICACIÓN DE LAS AAVV

Existen varios criterios de clasificación:

3.1.1 Clasificación según el reglamento jurídico:

Establece el nuevo reglamento jurídico por la que se han de regir las AAVV en
España, si bien las comunidades autónomas que tengan transferencia
competitiva con el fin de que en ellos queden regladas y reguladas algunas
cuestiones peculiares, aunque hay aspectos que en todas las AAVV tienen que
coincidir. Uno de los factores en los que debe coincidir es en el de sus
clasificaciones.

 AAVV MAYORISTAS: son aquellas que proyectan, elaboran y ofrecen

toda clase de servicios y viajes combinados para su afianzamiento. No
pudiendo vender ni ofrecer su producto al usuario.
 AAVV MINORISTA: comercializan el producto de los AAVV mayoristas
vendiendo directamente al usuario turístico o proyectan, elaboran,
organizan o venden toda clase de servicios y viajes combinados al
turista, no pudiendo ofrecen ni comercializar sus productos a través de
otros servicios.
 AGENCIAS DE VIAJES DE PUBLICIDAD: las agencias de viajes
aunque suele contar con mucho folletos publicitarios y promociónales
suministrado por los operadores de tours, tienen a menudos la
necesidad de hacer publicidad. Cuando este es el caso, las agencias de
viajes concentras sus esfuerzos en dos grandes categoría, que
dependerán del área donde operan.

Si lo hace en un país que reciben mucho turismo, orientarán su gesto

publicitario hacia la información y venta de aquellos servicios que le
serán de utilidad al viajero mientras visita el punto de destino. Es decir,
es tratar de hacer su estadía lo más cómodas e interesantes posible,
ofreciéndole, por ejemplo, facilidades de cambio de moneda, venta, de
boletos para eventos locales, alquiler de autos, diseño de excursiones,
etcétera.

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 Por otro lado, si la agencia de viajes tiene su negocio en zona que son
grandes mercados turísticos, que genera corriente de turista hacia otros
lugares, se inclinara hacia a venta de tours y servicios a quienes son
clientes potenciales para viajar a otros lugares.
 AAVV Mayoristas – Minoristas: pueden simular las actividades de los 2
grupos.
Atendiendo a la actividad que realizan pueden ser:

a) AAVV emisoras, donde está la gente que tiene intención de viaje

b) AAVV receptiva, está donde llega el turismo de masas
c) AAVV emisora – receptiva, simulan las 2 actividades.

 Atendiendo al Producto o al Mercado:

La amplia variedad de oferta turística unida a las ganas de viajar han

obligado a pequeñas empresas a especializarse en determinados
productos ( viajes, trabajo, excursiones,) o se especializan en el sector
del mercado de la 3ª edad, estudiante, deportistas.

 Según el tráfico de viajeros:

a) Emisoras (outgoing)

Envían viajeros a áreas geográficas distintas del lugar donde se

encuentra la propia agencia. En España el 56,3% de las
agencias de viajes son emisoras.

b) Receptivas (incoming)

Se ocupan de atender o traer turistas de otras áreas geográficas,

a pesar de que España es un destino turístico importante, sólo
el 7,9% de las agencias son receptivas.

Dentro de estas hay varias modalidades:

 Las situadas en zonas de gran afluencia turística.

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  Agencias de viajes grandes o medianas con
departamentos receptores.
 Emisoras - Receptivas.
 Simultáneamente organizan el tráfico en ambos sentidos.
El 35,8% de las agencias son de este tipo. La decisión de
quedarse un tipo u otro de agencia dependerá de la
experiencia de los gestores de la agencia. A pesar de
todo, conviene llevar a cabo un estudio de mercado, pues
suele ser difícil lanzarse hacia un mercado receptivo sin
contar con contactos previos en el mercado emisor
extranjero.

 Según el canal de distribución:

a. Agencias in – plant.

Se trata de pequeñas oficinas o dependencias que las

agencias de viajes instalan en empresas clientes con el fin
de que operen eficientemente los servicios que estas
solicitan. Normalmente se trata de oficinas que cuentan con
uno o dos empleados que están en constante contacto con
los viajeros de la empresa. En el año 96 había 200 empresas
de este tipo.

b. Agencias de viajes en franquicia.

Franquicia: sistema de colaboración entre dos empresas

independientes en el que una, la franquiciadora, concede a
la otra, la franquiciada, el derecho de explotar un negocio
siguiendo unas técnicas comerciales uniformes. La
franquiciadora aporta también la marca y la imagen
corporativa, el saber hacer, los productos, la formación de
los trabajadores, el plan de marketing y la gestión de las
compras. La franquiciada pagará una cuota periódica a la
franquiciadora.

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 c. Agencias de viajes virtuales.

Nacen debido al cada vez mayor uso de Internet, de esta

tendencia surgen los sistemas rápidos de reservas basados
en páginas web. Ejemplo que opera con WORLDSPAN. Las
agencias tradicionales las ven como una fuerte amenaza y
comienzan a incorporar esta modalidad ofreciendo, además
de los servicios directos, servicios a través de Internet. Esta
modalidad presenta dos grandes problemas que
actualmente están siendo solventados: el pago y la
privacidad de la información.

Las agencias de viajes proporcionan:

Viajes de Vacaciones.
Viajes doméstico independiente.
Viaje sencillo.
Viaje Sentimental.
Viaje de todo incluido.
Viajeros de tránsito.
Viajero solitario.
Viaje de familiarización.
Viajes de incentivo.

4. Restaurantes

 Reglamento de RestaurantesDecreto Supremo N° 025-2004-

MINCETUR, establece los requisitos y procedimientos para autorizar la
prestación del servicio de Restaurante, así como, la Obligación de
presentar la Declaración Jurada de cumplimiento de las normas relativas
a las condiciones del servicio que prestan y a la calidada en la
preparación de comidas y bebidas . Establece los requisitos de
infraestructura, equipo y servicios para las categorías de 1 a 5 tenedores
así como la calificación de Turístico. aplicable para los restaurantes para
los restaurantes ue ostentn de 3 a 5 tenedores.

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  Disposiciones sobre Establecimientos que expenden Comidas y Bebidas
(R.M. Nº 081-94-ITINCI del 12.08.94)Resolución Ministerial que señala
que los establecimientos que expenden comidas y bebidas incluyan en
sus listas de precios el IGV y el recargo al consumo.

5. Guías de Turismo

Ley del Guía de Turismo 2005 (Ley Nº 28529, 25.05.2005). Establece que el
servicio de Guía de Turismo es prestado por quienes ostentan el título oficial de
guías de turismo, así como los licenciados en turismo colegiados.
Reglamento de la Ley del Guía de Turismo (aprobado por DS 004-2010-
MINCETUR del 16.01.2010)
Anexo Nro. 1.- Inscripción en el Registro del Reglamento de la Ley del Guía de
Turismo
Anexo Nro 2.- Renovación en el Registro del Reglamento de la Ley del Guía de
Turismo

6. Guías de Montaña

 Reglamento de Guías de Montaña (Decreto Supremo Nº 028-2004-

MINCETUR, 26.11.2004).
 Establece las funciones y norma el procedimiento de acreditación y
supervición de la prestación de servicios de los ñGuías de Montaña a
nivel Nacional.
 Deroga y modifica disposiciones del Regalamento de Guía de Montaña
8Decreto Supremo Nº 004-2007-MINCETUR, 12.04.2007).

OBLIGACIONES COMUNES DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS

 Cumplir con las normas y requisitos para desarrollar sus actividades.

 Proporcionar a los turistas los servicios en las mejores condiciones
posibles.
 Brindar información veraz del servicio a prestarse de acuerdo con la
reglamentación vigente y a lo establecido por la ley 17.25 (Defensa del
Consumidor).La información comprende todas las condiciones
generales del servicio a prestar así como también la forma de actuación

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 en la cadena de comercialización del servicio. También deberán
informar aquellas circunstancias desconocidas así como los riesgos que
los servicios puedan ocasionar a la salud del turista y los peligros que
este ofrece.
 La publicidad deberá tener identidad con los servicios ofrecidos no
pudiendo inducir a error o engaño.
 Comercializar los servicios informando y verificando la disponibilidad al
momento de la compra. Queda prohibida la sobreventa y asimismo la
negativa a la venta siempre que exista disponibilidad.
 Respetar los itinerarios establecidos y cumplir con los servicios salvo
por razones de fuerza mayor los que deberán ser informados en forma
clara y precisa.
 Informar procedimiento en caso de demoras, perdidas de equipaje o
cualquier otro inconveniente que pueda plantearse intentando facilitar la
estadía del turista.
 Entregar conjuntamente con la compra las condiciones generales del
servicio a prestarse indicando caracteres del mismo, así como horarios,
gastos y particularidades del mismo.
 Respetar los precios y tarifas vigentes no pudiendo variar las mismas a
partir de la aceptación del servicio ofertado por parte del turista.
 Responder en los casos que establece la ley de forma rápida intentando
solucionar los problemas del turista.
 Concurrir a las instancias de mediación o conciliación así como
judiciales toda vez que sea necesario.

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II. EMPRESA TURÍSTICA

La empresa es una unidad económica de producción a la que le corresponde el

papel de crear riqueza mediante el incremento de utilizar los bienes y servicios a
través de un proceso de producción que se realiza utilizando un conjunto ordenado
de factores productivos bajo la dirección del empresario. La calificación de turística
está referida al consumidor al que se dirige, personas que viajan por necesidades
de ocio o cultura. Según la Organización. Mundial del Turismo (OMT), estos
desplazamientos deben llevar un gasto de la renta en un lugar distinto del q se
origina y en donde no se reside habitualmente.

Se entiende por empresa turística a la unidad de producción que gestiona los

factores productivos para convertirlos en bienes de consumo o servicios con el fin
de satisfacer las demandas del cliente. La empresa turística es, por lo tanto, una
unidad de producción tanto a nivel social como económico. Para su correcto
funcionamiento debe gestionar recursos humanos (trabajadores), recursos
económicos (capital) y recursos técnicos (maquinaria).

La correcta organización de todos los elementos anteriormente citados sumado a

todas aquellas percepciones subjetivas de la demanda (moda, gustos,
atractivo,…), que son tan características del sector servicios, conllevarán a la
buena gestión de la empresa.

Las empresas turísticas se pueden clasificar según su forma jurídica, según su

tamaño, según el sector productivo donde se desarrolla la actividad, según las
relaciones con el cliente, y según su grado de integración. De todos estos tipos de
empresas, se hablará en los siguientes subepígrafes, así como de las
particularidades que estas presentan.

DESARROLLO

a. prestador de servicios turísticos

Entiéndase por prestador de servicios turísticos a toda persona

natural o jurídica que habitualmente proporcione, intermedie o
contrate directa o indirectamente con el turista, la prestación de los
servicios a que se refiere esta ley.
15
 b. perfil del prestador de servicios.
Valores.* Honestidad.
Responsabilidad.
Amabilidad.
Solidaridad.
Tolerancia.
Sinceridad.
Puntualidad.
Paciencia.
Optimismo.
Superación.

1. FORMAS JURIDICAS DE LAS EMPRESAS TURISTICAS

LEY PARA EL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA

Ley Nº 26961

LOS HOTELES: son sin duda el subsector más relevante y visible dentro del
ámbito del alojamiento, aunque conforman un conjunto muy diverso de
establecimientos en la mayoría de los países ,los hoteles son los que crean mayor
volumen de empleo total y probablemente los que generan un nivel más alto de
beneficios

LA GESTION DE LOS VISITANTES: se plantean varias actuaciones posibles en

relación a la gestión de los visitantes en épocas de gran afluencia que van a
permitir evitar la congestión y que como consecuencia mejoran la experiencia de
aquellos.

EL PAPEL DE LA AGENCIA DE VIAJES MINORISTA: es suministrar al público

servicios de viaje en nombre de sus proveedores o agentes principales.

LA ECONOMIA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES MINORISTAS: este sector se

ha caracterizado por la facilidad con la que se puede entrar en el mismo. Esto es
asa porque este no tiene productos propios y el nivel de capitalizaciones más bien
bajo. Todo lo que se necesita es un escaparate de establecimiento adecuado y la
firma de acuerdos de agencias con tour operadores para vender sus productos.

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 EL PAPEL DEL TOUR OPERADOR: venden normalmente una amplia cartera de
viajes y por tanto disponen de gama variada de folletos. Aunque los principios
conceptuales por lo que se rigen los servicios del tour operador resultan fáciles de
entender combinar transporte con alojamiento para producir un paquete que se
pueda ofrecer en un solo folleto.

2. LA EMPRESA TURISTICA Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

Figuerola (1991:15) define a las empresas turísticas bajo tres concepciones: una
como la unidad económica que ejecuta el proceso de producción de bienes y
servicios; otra, como el conjunto de factores de producción que ordenados en
relación con principios de carácter social y tecnológico, persigue objetivos de tipo
económico; y una tercera como la unidad económica, jurídica y social de
explotación que formada por los factores productivos necesarios y bajo una
dirección estratégica, persigue la obtención de valores agregados mediante la
producción de bienes y servicios. Al hacer una revisión de la literatura se
encuentra, sin importar desde qué concepción se tome, que hay quienes afirman
que la empresa tiene responsabilidades definidas, ser rentable, competitiva y
productiva, por lo que no se le deben atribuir responsabilidades adicionales
(González, 2001: 3), pero también hay quienes opinan acerca del compromiso que
debe existir por parte de la empresa en aspectos de corte legal, filantrópico, ético
y económico. Friedman, puntualizó en sus publicaciones el papel de la empresa
bajo el enfoque de negocios en donde considera que la responsabilidad social de
las empresas es utilizar sus recursos y dedicarlos a aquellas actividades que
aumenten los beneficios de los accionistas, siendo a partir de éstos que se pueden
generar las obligaciones morales, sin sacrificar la rentabilidad de la empresa. Sin
embargo, es necesario recordar el pensamiento de Kohlberg que sostiene que las
decisiones son justas cuando se las toma poniéndose en el lugar del otro, lo cual
excluye tener por justo lo que sólo satisface las necesidades de un grupo (Cortina,
2000: 16). Así entonces se puede decir que las obligaciones de la empresa no
están limitadas a los accionistas, sino que comprenden a un grupo mayor, los
stakeholders, como ya se explicitara, todos los beneficiados o afectados por la
empresa a partir de sus operaciones. Desde esta óptica se requiere una actitud
de respeto por parte los actores involucrados tanto receptores como visitantes, en
donde se transforme la objetivación de la naturaleza y su explotación como
recurso escaso, limitado y con valor económico de modo de lograr un disfrute del
turismo como un espacio común de encuentro con un paisaje, modificado o
socialmente construido (Rozo en Meyer, 2002: 125-140). No se debe olvidar que

17
para un desarrollo sustentable del turismo, las poblaciones locales deben estar
involucradas3, por lo que se deberá realizar un proceso participativo que garantice
el conocimiento y revalorización de los valores culturales, con acciones que le
permitan a la comunidad asimilar y comprender esta actividad de modo que pase
a formar parte de sus actividades económicas y sociales.

Siguiendo el pensamiento de Aranguren (Cortina, 2000: 9) “…existe la necesidad

de vivir el concepto de empresa como quehacer moral, el quehacer por excelencia
de nuestro tiempo, cuyos objetivos son no sólo la producción y los beneficios que
de ella, de los bienes y servicios resultan, sino el desarrollo humano y el bien
moral…”. Es en este punto donde se abre el debate acerca del servicio que las
empresas turísticas deben prestar a una sociedad que a su vez constituye su
mercado y de cómo esta sociedad influye en su comportamiento, exigiéndoles
ciertas conductas y sancionándolas por su incumplimiento. A medida que aumenta
la preocupación por la satisfacción de las necesidades de los turistas y de la
sustentabilidad de los destinos, mayor es la presión pública a la que se ven
sometidas las empresas turísticas para asumir esa responsabilidad (Vargas,
2007).

Los turistas se ven impactados y atraídos por los recursos (naturales y culturales)
de un cierto destino dado que están siempre buscando experiencias y
conocimientos diferentes. Hoy en día, “son más numerosos los turistas con
sensibilidad ambiental que buscan destinos bien planificados y menos
contaminados, y que dejan a un lado los mal diseñados con problemas
ambientales o sociales” (OMT, 1999: 21). La exigencia para el turismo hoy en día,
es lograr un equilibrio entre la satisfacción de necesidades humanas y la actividad
económica.

Pero a pesar de lo dicho, este sector se mueve con tranquilidad dado que cuenta
con una mejor imagen pública ambiental y social. De esa manera se explica por
qué la actitud de estas empresas hacia la responsabilidad social está en función
de las presiones del entorno en el que se desenvuelven. Es en este momento
entonces cuando los stakeholders (turistas, trabajadores, asociaciones,
aseguradoras, etc.) adquieren un papel significativo en las decisiones que la
empresa toma hacia la implementación de una estrategia de responsabilidad
social. Hoy en día las empresas turísticas reconocen la necesidad de tener una
correcta gestión, ya que se enfrentan no sólo al reto de ser competitivas, sino
también al de considerar los factores a favor de la sustentabilidad de los destinos.

18
La aceptación de la responsabilidad que tienen las empresas con su entorno forma
parte de una evolución imparable, en la que a medida que las unidades
empresariales han ido incrementando su tamaño y su peso relativo en la
economía, se han visto obligadas a asumir responsabilidades de carácter social
que van más allá de las puramente económicas, tiene que ver con sus
trabajadores, con el ambiente, con sus clientes, con la comunidad local, etc. (Llull,
2003: 33). De esta manera, si entre los objetivos de toda empresa está el de lograr
beneficios económicos, valdría la pena reflexionar en el camino que los
empresarios siguen para obtenerlo. Los procesos de operación del servicio
turístico son complejos, entre otras cosas porque involucran a muchas personas
y acciones, por lo cual las consecuencias de su participación pueden no ser del
todo responsables. Cabe aquí entonces reflexionar sobre el pensamiento de Adela
Cortina (2000) cuando sostiene que para algunas personas hablar de negocios
compatibilizando términos tales como “ética” y “empresa” puede llegar a ser una
tarea titánica y hasta imposible puesto que pareciera que vivir ética o moralmente
sólo se logra si se evita cualquier contacto con el mundo de los negocios. Ahora
bien, ¿es esto así? No será más bien una forma inadecuada de entender tanto a
la ética como a la empresa?

Como ya se planteara, en el sector turístico la responsabilidad social es de

especial importancia, ya que por una parte, la empresa impacta en una gran
cantidad de factores en los destinos donde se ubica, pero también por la otra,
dado el sistema en que se encuentra inmersa, porque los servicios turísticos
dependen mucho más de su buena reputación que empresas de cualquier otro
sector. Por tal motivo, es de esperar que las empresas turísticas cumplan con una
serie de condiciones que garanticen primeramente el control de sus actuaciones
y después, que aumenten su credibilidad ante la opinión pública y ofrezcan
confianza y seguridad a los turistas (Vargas, 2007). En este contexto en el que se
ha planteado la responsabilidad de las empresas turísticas y tal como se
desprende del texto, no puede desconocerse a la ética ya que ésta se torna una
exigencia externa a causa de las demandas sociales. Ahora bien, cuando la
sociedad le demanda a una empresa que actúe con rectitud en su relación con el
ambiente, la ética se convierte en un elemento fundamental de la estrategia de
aquella, que busca adaptar su sistema formal a esa necesidad de la sociedad. En
ese sentido entonces, su accionar social es lo que se ha dado en llamar
responsabilidad social de la empresa, constituyendo un elemento importante de la
aplicación de la ética empresarial.

19
 Así entonces, se plantea fundamental el comprender que no por hablar de una
conducta y compromiso ético, se está hablando de conductas no rentables, sino
por el contrario se está hablando de implementar conductas que permitan seguir
teniendo rentabilidad a lo largo del tiempo y aún a riesgo de ser reiterativo, esto
se logra cuando todos los actores involucrados en el negocio turístico entiendan a
la ética como columna vertebral de todo su proceso organizacional y no como una
estrategia que tome en cuenta algunos comportamientos éticos o responsables
por una exigencia del ambiente externo.

3. DERECHOS Y DEBERES DE LOS TURISTAS

Artículo 12: Derechos de los turistas

Los turistas, sin perjuicio de los derechos que les correspondan de conformidad
con lo establecido en la normativa sobre protección de consumidores y usuarios,
sobre libre acceso a las actividades de servicio y su ejercicio y sobre acceso
electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, y en las demás normas que
resulten de aplicación, tendrán los siguientes derechos:

A. Derecho de información, que comprende:

 La recepción de una información veraz, comprensible, objetiva y

completa sobre las características y precio de los bienes y servicios
turísticos que se ofrecen antes de su contratación; en particular, aquella que
se refiere a las condiciones de accesibilidad de las instalaciones y
establecimientos turísticos.

 La obtención del prestador de los servicios turísticos de todos los

documentos que acrediten los términos de la contratación, así como los
documentos de pago que sean exigibles.

 La exhibición, en un lugar de fácil visibilidad, de los distintivos

acreditativos de la clasificación y, en su caso, la categoría del
establecimiento y su especialización, los símbolos de calidad normalizados
y el aforo.

 La protección frente a la información o publicidad contraria a la normativa

vigente.

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  La información sobre las condiciones de admisión a la actividad turística.

B. Derecho a no sufrir discriminaciones en el acceso y participación en

la actividad turística, que comprende:

 La no discriminación por razones de nacionalidad, raza, sexo, orientación

sexual, religión, discapacidad, opinión o cualquier otra circunstancia
personal o social.

 El respeto a la dignidad de la persona y a sus derechos fundamentales.

 La libre entrada y permanencia en los establecimientos turísticos abiertos

al público en general, sin más limitaciones que las derivadas de las
reglamentaciones específicas de cada actividad y, en su caso, de los
reglamentos de régimen interno de los establecimientos.

C. Derecho a la seguridad, que comprende:

 La seguridad de su persona y de sus bienes, en los términos establecidos

en la normativa que resulte de aplicación.
 Recibir la información por parte de los prestadores de actividad turística
de cualquier riesgo previsible que pudiera derivarse del uso normal de las
instalaciones, recursos o servicios, cuando proceda en función de la
naturaleza y características de la actividad.

D. Derecho a que los bienes y servicios turísticos que adquiera sean

acordes con la categoría del establecimiento.

E. Derecho a recibir los servicios turísticos en las condiciones

acordadas o pactadas.

F. Derecho a la tranquilidad en el interior del establecimiento, de

acuerdo con las características de este y del entorno en el que se
encuentre, sin perjuicio de la normativa aplicable al referido derecho.

21
 G. Derecho a formular quejas y reclamaciones, que comprende:

 La posibilidad de formular quejas y reclamaciones de acuerdo con lo

establecido en la presente ley y demás normas de aplicación.
 La puesta a su disposición de las hojas de reclamaciones en el momento
de plantear su reclamación.
 El anuncio de forma visible e inequívoca de la existencia de las hojas de
reclamaciones.
 La dispensación por parte de los prestadores de actividades turísticas de
la información necesaria para que los turistas puedan cumplimentar las
hojas de reclamaciones.

Artículo 13 Deberes de los turistas

Los turistas, en el disfrute de los servicios contratados, deberán:

 Respetar las normas de uso o régimen interior de los establecimientos

turísticos, así como cumplir las prescripciones y reglas particulares de los
lugares objeto de visita y de las actividades turísticas.
 Cumplir el régimen de reservas de conformidad con lo dispuesto en la
normativa que resulte de aplicación.
 Respetar el entorno cultural y medioambiental de la Comunidad de
Castilla y León.
 Abonar el precio del servicio contratado en el momento de la
presentación de la factura o, en su caso, en el lugar y tiempo convenido,
sin que, en ningún caso, la formulación de reclamación exima del citado
pago.
 Observar las normas usuales de convivencia social y respeto a las
personas, instituciones y costumbres de los lugares.
 Respetar la dignidad de las personas que trabajan en la actividad
turística.

22
4. CONDUCTAS DEL TURISTA:
A. Sea Sensible a las Costumbres Locales
 La conducta que puede sea aceptable en las comunidades occidentales
(por ejemplo Uso de drogas, nudismo al tomar el sol, conversación pública
escandalosa y en grupos) no es apropiada en esta región y cultura.
 No reparta dulces, monedas o pequeños regalos, esto solo sirve para
corromper y crear una mentalidad de mendicidad donde antes no existía.
 A menudo las Iglesias son visitadas como atracciones turísticas; sin
embargo, su principal fin es como casas de oración para los residentes
locales; los visitantes deben permanecer en silencio y guardar respeto.
 Sea consciente de la sensibilidad de las personas a ser fotografiadas;
siempre pregunte primero.
 Sea perceptivo de sus propios valores culturales y de cómo afectan la
forma en que juzga a otros. Existen muchos conceptos diferentes de
tiempo, espacio personal, comunicación, etc. lo cuales no son erróneos o
inferiores, simplemente son diferentes.
 ¡Actúe como un ejemplo para otros viajeros que estén menos informados
que usted!
B. Sea Flexible con Sus Expectativas
 Aborde sus viajes con una mente abierta y no se decepcionará. En
ocasiones los planes pueden cambiar y se presenta una oportunidad para
un aprendizaje más profundo o una experiencia cultural única. Adáptese a
las situaciones en lugar de tratar de cambiar la situación a su favor.
C. Supere las Diferencias Culturales
 Tome la oportunidad de ser un embajador cultural. Gran parte de la imagen
del mundo de los turistas occidentales está basada en las fantasías de la
televisión y las revistas. Busque situaciones para un intercambio cultural a
través del cual aprender de la vida de cada uno sea mutuo. Conocer a la
persona que está sentada a su lado en un autobús local o la persona que
prepara sus alimentos a menudo es una experiencia gratificante.
D. Regateo/Compras
 Para muchas personas, comprar y buscar souvenirs es una parte
agradable y memorable de su vacación. Los peruanos negocian/regatean,
pero generalmente solo bajarán un poco el precio con respecto al precio
original. Recuerde que aunque puede hacerlo sentir bien el hecho de
“rebajar el precio” o “lograr la mejor compra” ante el dueño de la tienda,
esos 1 o 2 soles significan algo para la persona que se gana la vida

23
 vendiendo souvenirs, aunque en su país no sean más que “unas cuantas
monedas”. En las comunidades remotas, las personas no regatean.
Ofrecen un precio y esperan que usted pague ese precio. Generalmente
no están dispuestos a bajar los precios y tienden a ver tal comportamiento
como un poco insultante/humillante.

E. Ideas para Dar Regalos.

Quienes visitan Perú a menudo desean ayudar a las personas y en los treks
puede encontrar niños pidiendo bolígrafos o dulces. Cuando ellos hacen esto,
recuerde que el darles dulces, monedas o pequeños regalos, puede corromper
y crear una mentalidad de mendicidad donde antes no existía.

 Sin embargo, no dar nada tampoco brinda la mejor impresión de los

turistas.
 Si desea traer regalos por favor considere aquellos que puedan transmitir
una imagen positiva. Esto incluye fruta – naranjas o manzanas. Los niños
en los altos Andes raramente comen fruta y los está animando a un
comportamiento de alimentación saludable. El inconveniente es que la
fruta es muy pesada de llevar.
 Otras ideas incluyen frutas secas y pan (Trate de evitar cualquier cosa que
tenga empaque, el cual inevitablemente se convertirá en basura).
 A menudo se sugiere papel y bolígrafos pero no necesariamente son útiles
para los niños semianalfabetos. Champú, cepillos de dientes y pasta de
dientes son todos productos fáciles de comprar en Cusco a precios baratos
y fomentan conductas saludables pero vienen en empaque. (El empaque
luego se vuelve basura).
 Si desea contribuir muy positivamente, puede traer libros de lectura
sencillos o libros con ilustraciones (en español) y pedirle a su guía que lo
acompañe para entregárselos al profesor. No reparta los libros
individualmente.
 Si verdaderamente desea entregar efectivo al llegar a una comunidad, pida
ver al presidente, secretario y/o tesorero de la comunidad o de la
Asociación de Padres. Luego, asegúrese de que su donación sea
presenciada por varias personas y que sea anotada en el libro de actas de
la comunidad. (de cualquier forma, la mejor manera de “dar” es por medio
de una organización establecida).

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  Por favor tome en cuenta que $15.00 de nuestro precio de trek son
entregados como contribución para proyectos comunitarios a través de
Hilos de Perú ((www.threadsofperu.com).
 ¿Tiene una buena idea para regalos? ¡Entonces por favor háganosla
saber!
Regalos Si desea traer un regalo de su país de origen por favor traiga algo útil,
sencillo y no muy costoso. Los sombreros y las camisetas son buenos regalos,
los imanes para la refrigeradora no necesariamente son muy útiles (¡muchas
familias no tienen refrigeradora!)

F. Compartir información sobre su país de origen

Muchas personas recopilan pequeñas fotografías o información sobre sus
vidas en su país de origen. Fomentamos este intercambio cultural tan
importante, sin embargo, analice verdaderamente lo que le muestra a las
personas. Las fotografías de su hermano con su automóvil nuevo, de la familia
en unas vacaciones de esquí o de su hermana en un elaborado vestido de
debutante de alguna manera solo enfatizan la diferencia, en lugar de generar
solidaridad. Las fotografías de su casa (sin importar que tan modesta sea de
acuerdo a los estándares occidentales) probablemente hará énfasis en que
usted es “rico” según los estándares peruanos.

G. En el Recorrido.
Una vez su viaje está en marcha, hay mucho que se puede hacer para
minimizar el consumo de recursos, la creación de desperdicios y su impacto
en el ambiente natural. Las siguientes sugerencias y directrices están
diseñadas para ayudarlo a lograr estos importantes objetivos.

H. Practique el Mínimo Impacto Ambiental

Muchos treks de Apus ocurren en y alrededor de áreas protegidas. Apoyamos
y cumplimos con las leyes y regulaciones para estas áreas y le haremos saber
cualquier restricción o circunstancia especial en su reunión informativa previa
al trek. Además, nuestros guías le pueden brindar información específica en
relación con las especies protegidas que pueda ver en durante el recorrido.

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 Sin importar el estatus legal de la tierra que estemos recorriendo, las
siguientes directrices son importantes para seguir con el fin de reducir los
efectos de su presencia.

Siga las reglas internacionales de “No Dejar Huella” – las cuales son:
 Planificar con anticipación y preparar
 Viajar y acampar sobre superficies durables
 Desechar los desperdicios adecuadamente
 Deje lo que encuentre
 Minimice el impacto de las fogatas
 Respete la flora y fauna
 Sea considerado con sus huéspedes y otros visitantes
 Además, Apus Peru se apega a las siguientes directrices, y aprecia la
cooperación de los clientes.
 Orine a por lo menos 70 metros de cualquier fuente de agua. Esto
ayuda a reducir la contaminación de ríos, lagos y arroyos.
 Al ir de caminata, manténgase en el sendero. No pisotee la vegetación
delicada o elimine cualquier forma de vida vegetal o animal.
 No recoja flores o recolecte semillas locales.
 No se acerque, rodee o persiga animales que pueda observar con el
fin de tomar una fotografía. No intente alimentar a los animales y sea
cuidadoso de no dejar alimentos alrededor del campamento.

I. Desperdicios Sólidos

Uno de los más grandes desafíos ambientales que todos los operadores enfrentan
es la recolección y eliminación de los desperdicios creados durante sus treks.
Siguiendo las sugerencias que aparecen a continuación nos estará ayudando
grandemente y ¡dejará su ruta más limpia de lo que la encontró!

 Si ve basura, recójala. Al levantar el campamento, tenga el cuidado de

recoger pequeños pedazos de plástico, cáscaras de naranja u otras
pequeñas basuras.
 Le recomendamos que traiga una botella de agua que pueda ser
llenada con agua caliente. Las botellas plásticas del tipo Nalgene
pueden funcionar bien para todo su viaje a Perú – puede volverla a
llenar tanto en el camino como en sus hoteles.
 Llévese toda la basura.

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  Utilice las bolsas de almuerzo de tela que le proporcionamos para
reducir el número de bolsas plásticas.
 Debido a que nuestros treks se llevan a cabo principalmente en áreas
relativamente subdesarrolladas, el consumo excesivo de energía y
agua no es un tema tan significativo como lo es otras áreas de la
industria turística. Sin embargo, lo animamos a que tome las siguientes
acciones antes, durante (si está incluida estadía en hotel) y después
de su trek:
J. En su Hotel
 Si su hotel tiene política de lavado de toallas (por ejemplo ponga en el
baño las toallas para lavado o en el toallero para que no las laven) por
favor apéguese a la política.
 Cierre los grifos apropiadamente y reporte cualquier falla, para que
puedan repararla.
 Apague las luces cuando salga de la habitación.
K. Vuelos
 Le sugerimos que contrarreste las emisiones de carbono de sus viajes
aéreos para hacerlos neutros en carbono. ¡Si encuentra un plan que le
guste, por favor compártalo con nosotros!

L. INTERMEDIARIOS TURISTICOS
Las agencias de viajes son intermediarias a la venta, es decir, que sirven de
enlace entre el cliente y el proveedor de servicios. Según e tipo de agencias de
viajes, se verá que e contacto con los proveedores de servicios será diferente
El agente de viajes cuando realiza as gestiones para organizar un viaje va
contactando con los diferentes proveedores de servicio; ya sean empresas de
transporte, alojamientos u otros tipos de servicios como a venta de entradas o
a contratación de guías turísticos, esto es lo que se conoce como
intermediación turística.

ELEMENTOS DE LOS VIAJES COMBINADOS.

Compuestos de tres elementos como: transporte, alojamiento y

servicios turísticos complementarios.

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 Transporte: Los turoperadores suelen vender viajes
combinados cuyo medio de transporte es el avión, que es el
medio más barato y rápido. También se ha incrementado el uso
de los cruceros como alternativa a los viajes combinados , donde
se ofrece al viajero a posibilidad de trasladarse y alojarse a la
vez
 Alojamiento: Si el cliente viaja en un medio de transporte y su
viaje dura más de 24 horas o incluye una noche de estancia , se
puede entender que el cliente tendrá que alojarse en algún
establecimiento hotelero.
 Otros servicios complementarios : Son aquellos servicios
turísticos que se ofrecen en un viaje combinado, entre los que
se pueden relacionar a priori: excursiones, visitas a recursos
culturales o naturales , pequeños itinerarios o circuitos de
diferentes tipos ;comidas en restaurantes, asistir a espectáculos
o quizá otros servicios que ofrecen las agencias de viajes como
guías, interpretes, seguros de viaje , asistencia medica adicional
o un seguro médico .
 COORDINACION DE LOS SERVICIOS TURISTICOS
Cuando se diseña e viaje combinado y se comercializa, las
agencias de viajes esperan una respuesta inmediata del cliente
con la compra del mismo. Los clientes realizan una búsqueda
intensiva en internet o en agencias de viajes de decidirse
finamente por un viaje en concreto. Una vez que han tomado una
decisión se acercan a a agencia de viajes o contactaran con a
misma a través de internet y se iniciara el proceso de reserva
.entonces será el momento en que el agente encargado de esa
reserva inicie una serie de operaciones para contratar todos los
servicios que el cliente ha solicitado.

 FRASES PARA A RESERVA DE UN VIAJE COMBINADO

a) Captación de la demanda y comercialización de los

servicios turísticos
b) . Información y asesoramiento al cliente
c) Reserva y venta de servicios

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 d) Realización de otros servicios como cambio de divisas ,
pólizas de seguros, ventas de entradas , etcétera
e) Control de calidad después del viaje

 PROCESO PARA LA RESERVA DE UN VIAJE COMBINADO

III Gremios

A. Asociación Peruana de Agencias de Viajes y Turismo – APAVIT

APAVIT tiene como objetivo promover el desarrollo, fortalecimiento y

mejoramiento del turismo y de las actividades que coadyuvan a su logro o le
brindan facilidades; propulsar la actividades y proteger los intereses de las
agencias de Viajes y turismo a ellas afiliadas, asumiendo su representación
gremial; y estimular la profesión del Agente de Viajes y Turismo en nuestro país,
con miras a su perfeccionamiento y progreso; organizar acciones de
preservación del Patrimonio cultural

B. Asociación Peruana de Hoteles, Restaurantes y Afines - AHORA

AHORA tiene como objetivo lo siguiente:

Propiciar, mantener y desarrollar la unión de las empresas que agrupa; propiciar

el entendimiento permanente con entidades públicas y privadas y entes
representativos de trabajadores y estudiantes; fortalecer las relaciones entre
empresarios y trabajadores, integrando sus; intereses en un espíritu de bien

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 común y de servicio nacional; vigorizar una imagen positiva y de importancia de
las empresas que agrupa, vinculada a los aspectos de interés nacional.

C. Asociación Peruana de Operadores de Turismo Receptivo e Interno –

APOTUR

APOTUR es una organización sin fines de lucro, que fue establecida el 05 de

Abril de 1978, y reconocida por el Gobierno Peruano el 18 de marzo de 1987,
siendo uno de los objetivos principales, el ser interlocutor válido con las
autoridades, organismos de turismo y el sector privado de turismo con el objeto
de desarrollar y mejorar nuestra oferta turística a fin de asegurar una mejor
calidad de servicio que ofrecemos a nuestros clientes. Así mismo apoyar la
participación de nuestros miembros en ferias, congresos, fórum y encuentros de
turismo.

D. Asociación Peruana de Turismo de Aventura y Ecoturismo - APTAE

APTAE Nuestra misión es difundir, fomentar y promocionar el Turismo de

Aventura y el Ecoturismo en el país, alentando el desarrollo del Turismo Interno
y Receptivo.

OBLIGACIONES COMUNES DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS

Son obligaciones generales de los prestadores de servicios turísticos las siguientes:

1. Cumplir con las normas y requisitos para desarrollar sus actividades.

2. Proporcionar a los turistas los servicios en las mejores condiciones posibles.
3. Brindar información veraz del servicio a prestarse de acuerdo con la
reglamentación vigente y a lo establecido por la ley 17.25 (Defensa del
Consumidor).La información comprende todas las condiciones generales del
servicio a prestar así como también la forma de actuación en la cadena de
comercialización del servicio. También deberán informar aquellas circunstancias
desconocidas así como los riesgos que los servicios puedan ocasionar a la salud
del turista y los peligros que este ofrece.
4. La publicidad deberá tener identidad con los servicios ofrecidos no pudiendo
inducir a error o engaño.

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5. Comercializar los servicios informando y verificando la disponibilidad al momento
de la compra. Queda prohibida la sobreventa y asimismo la negativa a la venta
siempre que exista disponibilidad.
6. Respetar los itinerarios establecidos y cumplir con los servicios salvo por razones
de fuerza mayor los que deberán ser informados en forma clara y precisa.
7. Informar procedimiento en caso de demoras, perdidas de equipaje o cualquier
otro inconveniente que pueda plantearse intentando facilitar la estadía del turista.
8. Entregar conjuntamente con la compra las condiciones generales del servicio a
prestarse indicando caracteres del mismo, así como horarios, gastos y
particularidades del mismo
9. Respetar los precios y tarifas vigentes no pudiendo variar las mismas a partir de
la aceptación del servicio ofertado por parte del turista.
10. Responder en los casos que establece la ley de forma rápida intentando
solucionar los problemas del turista.
11. Concurrir a las instancias de mediación o conciliación así como judiciales toda
vez que sea necesario.

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