Buenas prácticas: ITIL y Agile

En las distintas conferencias en las que hemos tenido la oportunidad de participar,

hemos constatado que:

 ITIL sigue siendo el referente en cuanto a buenas prácticas en la gestión TI.

 Se consolidan con fuerza las metodologías Agile, orientadas a disminuir los tiempos
necesarios para lanzar cambios o nuevas soluciones.
 Las metodologías Agile, en lugar de desplazar a ITIL, tienden a complementarlo.
Destacamos la metodología Scrum y su evolución denominada Devops, que tiene
como objetivo mejorar la comunicación, colaboración e integración entre el
desarrollo de software, su control de calidad y la operación de los servicios
informáticos. De bien seguro estará presente en muchas de las reuniones que se
celebren durante el 2017.

Orientación a servicios: Enterprise Service

Management
La gestión orientada a servicios tampoco es algo nuevo. De hecho, desde su inicio
hace ya 30 años, ITIL promueve las buenas prácticas para la Gestión TI basadas
en el concepto de servicio.

La última tendencia es aplicar estos conceptos al resto de la empresa, como en

RRHH, Legal, Marketing, Servicios Generales, Atención al Cliente, etc. Este
modelo de gestión empresarial basada en servicios, se llama Enterprise
Service Management (ESM).

. Help desk se extenderá a funciones empresariales que van más allá de las TI
En el área de IT service management (ITSM) la tendencia es reemplazar los típicos
centros de soporte llamados Help desk y convertirlos en centros de servicios derivados
del concepto de un ServiceDesk. Con un Centro de Servicios, la idea es alinear los
esquemas de procesos y gestión de operaciones a las buenas prácticas de la Biblioteca
de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL, por sus siglas en inglés)
ayudándose de un catálogo de servicios que permite simplificar operaciones y
requerimientos de usuarios finales implementando tiempos de entrega de servicios,
gracias a la definición de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs), implementar esquemas
de aprobaciones por el flujo de trabajo, entre otras funcionalidades que permiten lograr
una eficiencia a la hora de dar soporte, de entregar un servicio o responder un
requerimiento de las diferentes áreas de la empresa como Recursos Humanos, Finanzas,
Contabilidad y no solo para el área de TI. Por esa razón, veremos en el mercado la
continua liberación de herramientas de modelos multi-departamento para ayudar a las
empresas a cubrir esas necesidades.
El organismo avizora que debes estar preparado, ya que esta tendencia irá a la alza y,
aunque considera que la certificación ITIL por si sola no es suficiente, “sí valida elementos
delimitados por la autoridad”, de manera que también evidencia que, como experto en
tecnologías, estás cumpliendo con los lineamientos específicos. Esto te proveerá con
“mecanismos de facto para la institucionalización de TI, lo cual facilita la gestión de
seguridad de la información”.

Categorizar y priorizar tus datos

Asignar a los registros a la categoría que corresponde garantiza que la información
que se extrae para el análisis de una incidencia informática sea confiable (garbage
in, garbage out). Asignar la prioridad correcta también determina el tiempo de
solución para cada registro, con lo que puedes determinar tendencias y establecer
acciones para la mejora continua si implementas ITIL para Service Desk.
Tendencias 2017

ITIL representa mucho más que una serie de libros útiles sobre Gestión de
Servicios TI. El marco de mejores prácticas en la Gestión de Servicios TI
representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios
de educación y consultoría, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones.
ITIL es un excelente modelo de procesos de TI, el cual promueve la calidad
para alcanzar efectividad en el negocio y eficiencia en el uso de los sistemas
de información.
ITIL se puede complementar en forma adecuada con otras iniciativas de
calidad, como las ISO, CMM, Six Sigma o CobiT. Es un compendio de mejores
prácticas aceptadas internacionalmente, está orientado al gerenciamiento de
las tecnologías, es complementado con herramientas y capacitación. Es
gratuito. Respaldado por una comunidad de expertos. En evolución
permanente. Mantenido por una organización sin fines de lucro, con
reconocimiento internacional.