4/3/2018 Métricas fundamentales para la atención al cliente en tu empresa • ICR evolution

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Para conocer la mejor manera de seguir dando un buen servicio a tus clientes y continuar
rentabilizando tu negocio, es importante conocer el grado de satisfacción de los mismos y su
comportamiento como compradores/usuarios. Es vital manejar esta información para mejorar
la atención a los clientes y que ello redunde en una mayor fidelización de los mismos.

Un cliente fiel no solo es valioso por las ventas recurrentes que nos genera o porque nos
asegura una cuota fija de ingresos repetidos en el tiempo, también lo es porque buena parte de
los clientes fieles se convierten en prescriptores del negocio y nos ayudan con sus
recomendaciones a conseguir nueva clientela.

Es importante conocer las métricas fundamentales para mejorar la atención al cliente de tu

empresa. Solo de esta manera podrás tomar las mejores decisiones para tu negocio con el fin de
ganar tanto clientes fieles como clientes prescriptores de tu marca. En plena era de la
transformación digital, sabemos de la necesidad de la medición y del análisis para conseguir
una empresa más rentable.

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Los KPIs que te ayudarán a mejorar la

atención al cliente
Customer Profiability Score (CPS)
Esta métrica te permite conocer la rentabilidad de un cliente determinado en un tiempo
concreto. Es decir, te permite conocer qué ganancia genera a tu negocio y qué gasto supone
lograr la satisfacción de este cliente. De este modo puedes identificar con qué clientes te
resulta más rentable trabajar y, por tanto, en cuáles debes centrar especialmente tu relación,
tiempo y empeño.

Igualmente identificarás qué clientes suponen un coste para tu empresa. Si, no es algo de lo que
siempre seamos conscientes, pero hay clientes que en lugar de hacernos ganar dinero nos
cuestan dinero. Incluso aunque sean compradores de nuestros productos o contratadores de
nuestros servicios.

Pongamos un ejemplo sencillo para verlo mejor. Imagina un bar en el que un cliente va a diario a
tomar un café solo pero entra dos veces al baño a usar agua y jabón y tirar de la cisterna, coge
palillos, pide un azucarillo extra,  se guarda servilletas en el bolsillo, es tan torpe que de vez en
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cuando rompe una taza, pide constantemente al camarero cosas como cambiar de canal de
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televisión, un vaso de agua del grifo o que le cambie el café de una taza a otra porque quema
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mucho,  y da conversación a otros clientes molestándoles y haciendo que no vuelvan al bar.
¿Crees que al dueño del negocio le interesa centrar su atención en ese cliente? ¿O en otro que
aparece únicamente una vez por semana, pide un café para llevar con media docena de bollos,
paga, deja propina y se marcha de la misma siempre con mucha educación?

En cualquier negocio físico o digital  es tan importante identificar a los clientes más rentables
como a los que son agujeros negros. Y tomar decisiones al respecto.

La fórmula es muy sencilla:

                                  CPS= Suma (Ingresos – Gastos) / Suma (Gastos)

First Call Resolution (FCR)

Es un indicador fundamental de la calidad y atención percibida por el cliente. Se trata de medir
el número de llamadas que logran satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente en un
solo contacto. Es decir, cuántos clientes quedan satisfechos con la atención recibida tras una
sola llamada. Si el FCR es alto, es un indicador claro e inexcusable de que los clientes no están
recibiendo la atención que precisan. Un buen FCR, en cambio,  mejora ostensiblemente el nivel
de satisfacción de la clientela con la atención recibida y nos indica que estamos más cerca de
fidelizarlos.

Life Time Value (LTV)

Esta métrica te  permite medir la rentabilidad de un cliente para tu empresa a lo largo del
tiempo. Un cliente de una sola compra puede ser muy rentable pero aquí de lo que se trata es
de medir la rentabilidad de un cliente fidelizado analizando el valor monetario actual que
genera a tu negocio y desglosando la proyección de los flujos de caja consecuencia de la
relación futura del negocio con el cliente.

La fórmula para medirlo es la siguiente.

LTV= Gasto Medio o valor medio de venta x Recurrencia Adquisición x Vida Cliente

Esta métrica  es especialmente interesante para negocios de cuotas recurrentes como clubs,
gimnasios, suscripciones… Pero también para negocios digitales como e-commerces, donde
puedes calcular con un grado importante de acierto el ticket medio de compra de un cliente y la
recurrencia de sus compras a lo largo del año (¿una vez al mes? ¿cada cambio de temporada?,
etc…).
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El LTV te permitirá conocer, de paso, la rentabilidad media de tu clientela y por tanto, cuánto
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debes emplear en conseguir nuevos clientes, que siempre deberá ser inferior a la cifra LTV.

Un alto nivel de fidelización, supondrá un alto LTV.

Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score permite medir la lealtad o fidelidad de un cliente pronosticando su
comportamiento cuando se realiza una acción determinada. Para ello necesitas en primer
lugar conocer qué clientes recomendarían o no los servicios de tu negocio a un amigo,
conocido o familiar. La única manera de obtener respuesta a ello es preguntando directamente a
tu cliente y pidiéndole que puntúe la probabilidad de recomendar tu negocio a alguien cercano
del 0 al 10.
Clientes Partners
Obviamente los resultados serán más fiables si el cliente sabe  que su  respuesta es anónima,  
por ejemplo mediante una encuesta que no precise datos del cliente para un negocio digital, o
mediante una urna que los recoja en un negocio físico.

Una vez hayas recopilado las respuestas de un alto número de clientes es el momento de dividir
a estos en 3 grupos.
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 Grupo 1.- Clientes promotores prescriptores. (10-9 puntos). Son clientes muy
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satisfechos y fieles a la marca. Puedes considerarlos prescriptores de tu negocio, son
buenos embajadores o promotores del mismo.
Grupo 2.- Clientes pasivos. (8-7 puntos). Están satisfechos con tu negocio pero no son
entusiastas del mismo. Corres el riesgo de que se vayan a la competencia.
Grupo 3.- Clientes negativos o detractores. (6 a 0 puntos). Se trata de clientes poco o
nada satisfechos. Pueden mostrar su descontento con la marca en su entorno o en redes
sociales, generando el abandono de otros clientes y, en el peor de los casos, un problema
de reputación online que puede incluso llegar a ser muy grave.

Ahora ya puedes calcular el NPS:

NPS= Clientes prescriptores-Clientes negativos o detractores

Con esta fórmula obtienes un porcentaje que va del -100% (todos tus clientes son detractores )
al 100% (todos tus clientes son prescriptores).

Un NPS por encima de 0 se considera positivo. Un NPS superior a 50 se considera excelente.

Conociendo el NPS de tu negocio, podrás saber qué acciones tomar para mantener o mejorar
el nivel de fidelidad y satisfacción de tus clientes.

Tasa de abandono
En el marco de la transformación digital, la tecnología te permite conocer fácilmente la tasa de
abandono de un cliente sin completar la compra. Y no solo en un negocio digital, también en
uno físico, en el que incluso puedes conocer el tiempo de estancia en tienda. Conocerlo te
permitirá tomar decisiones para modificarlo.

Estas son métricas fundamentales para obtener datos que te permitan  mejorar la atención al
cliente en tu empresa. ¿Sueles utilizarlas? ¿Qué otras métricas utilizas habitualmente?

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Sobre el autor

Gabi Navarro
Soy un apasionado de la tecnología, sobretodo aquellas enfocadas en mejorar la relación entre las
empresas y sus clientes, la gestión empresarial, mi familia y la natación en aguas abiertas. Mi
experiencia profesional en la industria de las tecnologías de la información incluyen la dirección de
equipos de ventas, la consultoría, la dirección general en multinacionales y el emprendimiento. En la
actualidad estoy al frente de ICR evolution.

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  Muy a menudo, el ámbito
del aprendizaje y, en Producto
particular, el sector
educativo, padecen de
una cierta lentitud a la
hora de adaptarse a las
nuevas necesidades de
Sin duda, todos los que En los últimos años, el uso
nos dedicamos a temas delLachatbot
empresa
como unRecursos
relacionados con la medio más de interacción
atención al cliente somos con los clientes no ha
conscientes de la enorme dejado de crecer. Los
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