EVIDENCIA LA ENTREVISTA

Kelly Yojhana Rodríguez Díaz

1090526244

(Estudiante)

Servicio nacional de aprendizaje Sena

 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2: EVIDENCIA LA ENTREVISTA

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace

para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento
que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar,
persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y

recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la
entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:

Identifique libremente un caso de mora.

Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de
mora.
A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para
realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de
mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza

con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del
cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material de formación
asignado a esta actividad de aprendizaje.

SOLUCION.

1. Caso De Mora Identificado:

El cliente se encuentra dentro de la cobranza prejudicial, es decir, su plazo
establecido ya excedió la administrativa, por lo tanto, este pasó al cobro prejudicial.

2. Estado O Situación Del Deudor:

El deudor de la obligación se encuentra con una cartera vencida de 90 días, plazo
que según lo estableció la empresa ya se convierte en cobro prejudicial.

3. Instructivo Para Realizar La Entrevista De Cobranza Con El Cliente:

Al observar el caso del cliente deudor, la empresa toma la decisión de hacerle una
visita al cliente, antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para este fin se realiza
un instructivo con los pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza:

 Que se realice en un ambiente propicio, en el cual el deudor se sienta

cómodo y pueda percibir el mensaje del cobrador y reflexione acerca de
este.
  Tener una buena presentación ante el cliente: saludar educadamente, buena
presentación personal, y representación de la empresa.
 El trato al cliente debe ser especial, hacerlo sentir en confianza.
 Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que presenta
para no realizar el pago.
 Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de pagar.
 El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí se
impulsa al cliente a realizar lo más pronto el pago de su obligación.

4.
 ¿Cómo Mejoraría El Proceso De Entrevista De Cobranza Con El Deudor?

El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de motivación: La

positiva y la negativa, porque a través de esto se concientiza al cliente de los efectos
positivos que surgen si se realiza el pago, pero también como afectaría
negativamente su situación, además se podría llegar a un acuerdo con el cliente de
que si realiza el pago en el plazo que la empresa le concede, está le perdonará una
parte de los intereses, así el cliente siente una motivación aun mayor para realizar el
respectivo pago.

 ¿De Qué Manera Esa Alternativa Ayuda En El Proceso De Fidelización Del

Cliente?

Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente hacia la empresa,

porque de esta manera el cliente siente una estimación especial por parte de la
misma, ya que presta gran atención en que él no salga afectado y perjudicado por las
consecuencias del no pago, y aparte le da a conocer los beneficios que este tendría.