EMPRESA MANUFACTURERA NALSANI S.

A / TOTTO

INTEGRANTES:
JENIFFER CAROLINA BUITRAGO Cód.:1611021182
CAROLINA RUIZ GALINDO Cód.:1521024570
ANDREA CAROLINA TRUJILLO CASTRO Cód.: 1611022831
DIANA CATALINA PULIDO Cód.:

ORGANIZACIÓN Y METODOS

TUTORA:
FRANCY MORENO

PROYECTO GRUPAL
POLITECNICO GRAN COLOMBIANO
TECNOLOGIA EN LOGISTICA
2017
 INDICE

1 INTRODUCCION

2 OBJETIVOS

3 HISTORIA DE LA EMPRESA

3.1 Misión

3.2 Visión

3.3 Valores

4 QUIENES SOMOS

4.1 Somos una marca con estilo y dinamismo

4.2 Organigrama

5 CONTAMOS CON

6 PRODUCTOS DE TOTTO

6.1 Maletines

6.2 Accesorios

6.3 Ropa

6.4 Zapatos

7 DISEÑO, MATERIALES, CONFECCIÓN, EMBALAJE Y TRANSPORTE DE

MORRALES (producto principal de Totto)

8 FOTOGRAMAS Y DESCRIPCION DE LOS DISTINTOS PROCESOS DE TOTTO

9 PROBLEMÁTICAS EVIDENCIADAS EN UN ESTUDIO REALIZADO A LA

EMPRESA.
10 SELECCION DE LAS TRES PRINCIPALES PROBLEMATICAS
IDENTIFICADAS

11 MEDIR LOS PROCESOS QUE ESTÁN SIENDO AFECTADOS POR LAS

PROBLEMÁTICAS SELECCIONADAS MIDIENDO CADA UNA DE LAS
ACTIVIDADES, DESCRIBIR EN QUE CONSISTE CADA ACTIVIDAD Y EL
PROCESO DE MEDICIÓN.

12 DIAGRAMACION

13 PROPUESTA PARA DISMINUIR LA PROBLEMATICA

14 ANALISIS DE INGENIERIA

15 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

16 BLIBLIOGRAFIA
 1. INTRODUCCION

Con esta investigación buscamos desarrollar nuestras capacidades como futuros

profesionales a la hora de exponer conocimientos sobre la organización interna de una
empresa bien posicionada en el entorno industrial, de acuerdo al proyecto debemos
poner en práctica todo lo aprendido en el área de organización y métodos a la hora de
crear estrategias que puedan aplicarse a problemas internos de fabricación,
comercialización y servicio al cliente , de esta manera podremos evidenciar una mejora
en estos campos y reducción de costos o gastos.
En este caso les hablaremos de Totto una empresa manufacturera del país, el
diagnostico se hizo después de conocer todos sus procesos y productos, logrando así
determinar factores que se pueden mejorar dentro de la misma compañía haciéndola
más eficiente y generadora de oportunidades de crecimiento y disminución de
reprocesos y tiempos de producción más idóneos.
 2. OBJETIVOS

OBJETVO GENERAL
 Identificar la problemática actual en el área de distribución ,calidad y
servicio al cliente de la empresa TOTTO con el fin de plantear metodologías
que ayuden a solucionar estas problemáticas

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Identificar la problemática en cuanto al servicio de TOTTO actualmente
 Plantear soluciones que ayuden al cumplimiento y de las metas
establecidas en el mercado
 Analizar las soluciones según lo aprendido en el marea de organización y
métodos
 3. HISTORIA DE LA EMPRESA

Nalsani S.A. nació a finales de 1987, cuando Yonatan Bursztyn, que para ese entonces
tenía 28 años, compró una fábrica de cuero a punto de quebrar. Con 38 empleados a
bordo, Yonatan sabía que el rumbo que llevaba la compañía no era el adecuado, por lo
cual empezó a estudiar materiales y a visitar ferias de moda internacional. En 1988,
mientras recorría la feria de Mipel en Milán, una idea brillante llegó a su cabeza:
Realizar productos de lona que le permitieran integrar diferentes colores, diseños y
funcionalidades.
Puso su idea en ejecución, pero faltaba una marca que abanderara su proyecto. Fue
así como en 1989 ideó un naming corto, memorable, sonoro y de fácil pronunciación.
Para el nombre se inspiró en una de sus bandas favoritas, la estadounidense Totto y
ese año nació en Colombia una de sus marcas más reconocidas: Totto.

Los primeros productos fueron un éxito, estos eran distribuidos en grandes superficies,
y debido a la alta satisfacción de los clientes, muchos buscaban un punto de venta
propio donde pudieran encontrar las colecciones completas, fue así como en la misma
fábrica, en 1989, se abrió, a petición del público, el primer punto de venta Totto.
Desde ese momento Totto no pararía de crecer, en 1991 Jaime Alberto Cabal, amigo
cercano del fundador de la marca, le propone a Yonatan abrir una tienda en Cali, una
de las plazas más importantes en Colombia. Yonatan descubre que la franquicia podría
ser un modelo exitoso para su marca y lo pone en marcha desde ese instante. En 1991
abre su primera tienda en Costa Rica bajo este modelo de negocio.
Totto es un ejemplo de buen branding. La década de los 90 fue dedicada al
intenso posicionamiento de marca, en 1993 la marca lanzó su campaña Totto aguanta,
para autodefinirse como una marca superior en calidad, en 1995 se lanza la colección
Afrika que mostraba a Totto como una marca de vanguardia con materiales de última
tecnología. En los 90 Totto se posiciono como una marca duradera y de vanguardia,
hechos que le dieron alto crecimiento en el mercado nacional.
Pero fueron los apalancamientos de marca los que llevaron a Totto al éxito. En los 90
Totto fue una de las marcas pioneras en lanzar maletines utilizando personajes de
Disney en Colombia, incluso la marca fue una de las patrocinadoras oficiales
del corredor mundialmente reconocido Juan Pablo Montoya. Dichas estrategias le
dieron total aceptación a la marca.
La década del 2000 fue rodeada de buenos resultados. Totto siguió realizando
estrategias para apalancarse, patrocinando la primera expedición colombiana al
Everest y llevando a cabo co-brandings con marcas de talla internacional, como fue el
caso del Twingo Totto, un éxito rotundo para su época.
En los últimos 4 años, Totto ha expandido su mercado, llegando a Chile y a España.
Las estrategias de branding siguen a la orden del día como estrategia para conquistar
a sus consumidores. El patrocinio al Comité Olímpico Colombiano y a Mariana Pajón
(Medallista Olímpica de talla internacional) le ha servido a Totto para consolidarse
como una marca líder en Colombia. Desde 2011 es posible encontrar en la zona más
exclusiva de Bogotá la Flagship Store de la marca, 4 pisos de ingenio y creatividad.

3.1 MISIÓN

Ser la organización líder en el desarrollo, producción y comercialización de productos

de excelente calidad, dentro de un mercado global, fortaleciendo nuestra marca Totto y
promoviendo el desarrollo integral de nuestro personal, clientes, proveedores,
colaboradores y accionistas, logrando crecimiento, rentabilidad y solidez, con
responsabilidad social.

3.2 VISIÓN

Ser la marca global más deseada por los viajeros urbanos.

3.3 VALORES

Nuestros desarrollos y diseños están pensados para adaptarse y satisfacer las

necesidades del viajero urbano de forma original, cómoda y versátil, garantizando
estándares de excelente calidad. En Totto trabajamos con amor y compromiso con el
país, tomando como valores fundamentales:
 Innovación: Aplicamos la recursividad al cumplimiento de nuestros objetivos,
buscando nuevas y mejores formas de hacer las cosas.
 Lealtad: estamos comprometidos con nuestros clientes, colaboradores,
inversionistas y el país.
 Honestidad: somos íntegros, coherentes y justos entre lo que pensamos,
hacemos, decimos y sentimos, enmarcados en las leyes de nuestra sociedad.
 Responsabilidad: cumplimos nuestras obligaciones con excelencia desde el
principio y hacemos uso correcto de los recursos.
 Humildad: somos respetuosos, amables, cordiales y colaboradores.
  Constancia: somos firmes, perseverantes y recursivos en nuestras acciones.

4. QUIENES SOMOS

Somos una multinacional de moda líder en Latinoamérica que ofrece la más sofisticada
variedad y tecnología en maletines, morrales, mochilas, bolsos, ropa y accesorios.
Nuestros diseños están pensados para adaptarse y satisfacer las necesidades de
nuestros clientes de forma original, cómoda y versátil, garantizando estándares de
excelente calidad.
Todos nuestros productos proyectan un balance entre lo estético, lo práctico y lo
funcional para lograr una imagen fresca, casual y dinámica convirtiéndonos en la
marca estilo de vida, preferida por el viajero urbano del mundo.

4.1 SOMOS UNA MARCA CON ESTILO Y DINAMISMO

Respaldada por una organización con altos estándares de calidad e innovación. Los
índices de crecimiento obtenidos a la fecha, son el resultado de una efectiva relación
con nuestros clientes y consumidores, buscando ofrecerles siempre lo mejor.

4.2 ORGANIGRAMA
 5. CONTAMOS CON

Hoy totto cuenta con más de 600 tiendas a nivel global y presencia en 46 países a
través de tiendas propias y su red de distribuidores: Albania, Alemania, Aruba,
Bahamas, Bélgica, Bolivia, Bosnia, Bulgaria, Chile, Colombia, Costa Rica, Croacia,
Curaçao, Chipre, Ecuador, El Salvador, Eslovaquia, Eslovenia, España, Finlandia,
Francia, Grecia, Guatemala, Guyana, Honduras, Irlanda, Italia, Líbano, Macedonia,
Malta, Marruecos, México, Montenegro, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Portugal,
Puerto Rico, Reino Unido, República Checa, República Dominicana, Serbia, Trinidad &
Tobago, Túnez y Venezuela.
 6. PRODUCTOS DE TOTTO

6.1 Maletines

Bolsos
Maletas de Viaje
Maletines
Manos Libres
Morrales
Morrales Especializados
Tulas
6.2 Accesorios

Billeteras
Botellones
Bufandas y Guantes
Canguros
Cartucheras / Cosmetiqueras
Cinturones
Folders
Fragancias
Gafas de Sol
Gorras
Llaveros
Loncheras
Porta tecnología
Relojes
Sombrillas
Tarjeteros
Viaje
Almohadas de Viaje
Candados
Canguros de Seguridad
Marcadores de Maleta
Multiusos Viajeros
Otros Accesorios de Viaje
Porta documentos
6.3 Ropa
1. Hombre
Bermudas
Buzos
Camisas
Camisetas
 Chalecos
Chaquetas
Jeans
Pantalones
Pantalonetas
Polos
2. Mujer
Buzos
Camisas
Chalecos
Chaquetas
Jeans
Pantalones
Polos
Shorts, Faldas y Capris
Tops
Vestidos
6.4 Zapatos

Zapatos Mujer y hombre

7. DISEÑO, MATERIALES, CONFECCIÓN, EMBALAJE Y TRANSPORTE DE

MORRALES (producto principal de Totto)
FICHA TÉCNICA
Confección:
Bocetos (diseños ergonómicos)
Lonas 600 y 453 (diversos colores y diseños)
Control de calidad (varios lavados, exposición a rayos UVA)
Corte
Bordado
Acabados manuales
Confección
Ensamblaje de ruedas y manillares
Material:
exterior poliéster 100%, forro poliéster 100%
Genero:
Niños, ejecutivos, viaje, camping
Color:
Lonas de distintos colores y diseños
Embalaje:
Bolsas de plastico contramarcadas
Cajas de cartón corrugado con doble cubierta 350 grs x 24 morrales.
Embalaje final: paletización, estibas de base única (120x100x20).
Transporte y distribución a diferentes puntos de venta nacional e internacional.

8. FOTOGRAMAS Y DESCRIPCION DE LOS DISTINTOS PROCESOS DE TOTTO

Área administrativa y fabricación antigua.

Inicios de la empresa Totto. cuenta con personal en diferentes areas administrativas,
desde la dirección, pasando por comerciales, personal de logistica, facturación,
secretariado, etc.
Además de el area de facbricación antigua, cuenta con personal (operarios) plenamente
capacitados y de origen nacional en sus inicios.

Área de Diseño.
Corazón de la empresa, sitio donde nacen las ideas que luego son llevadas a el plan
fisico, convirtiendo las ideas en morrales y demás accesorios que tiene la marca Totto.
Cuentan con la participación de diseñadores, modelistas, entre otros, además cuanta
con artistas invitados, según diferentes campañas dirigidas al cliente.

Área fabricación moderna.

Cuenta con maquinas y espacios mejores adaptados a las demandas requeridas, tanto
por el personal cada vez mejor capacitado, como por el cliente final.
Además que parte del producto actualmente se fabrica en China y se distribuye en
Colombia a nivel nacional e internacional.

Área de fabricación moderna – Totto lab (crea tu mismo) y en 40 minutos tienes

tu mochila.
Pertenece al area de diseño, pero al area comercial de venta directa al cliente también,
son areas en tiendas fisicas, en donde el cliente pide y crea su propio diseño de
mochila, con los productos y materiales ofrecidos en dicha area, luego de escoger y
diseñar, se pasa al proceso de fabricación alli mismo y en 40 minutos
apróximadamente tienes tu mochila.

TITTAN - Centro de distribución y logística.

Centro que depende del area comercial, sitio en donde se almacenan los diferentes
productos por según el modelo de inventario que tenga la organización logistica, se
embalan los diferentes productos para su correcta distribución por las diferentes
tiendas nacionales o internacionales y a su vez para su distribución a domicilio por
parte de la venta de la tienda virtual.
Tiendas físicas Totto.
Servicio de venta directa al cliente en tienda fisica, pertenece al area comercial, cuenta
con personal calificado, local con exhibiciónde los diferentes productos y de las
diferentes campañas que se realicen, escaparates llamativos, iluminación adecuada,
organización del producto en la tienda y politica de satisfacción al cliente.

Página web Totto - (tienda virtual).

Servicio web para clientes de Totto que pertenece al area comercial, ofrecen un
servicio rápido, fácil, con la seguridad de recibir a domicilio sus productos
seleccionados y con un metodo de pago eficaz y seguro.
Además de tener un proceso de devolución del producto adquirido sin coste alguno y
contar con productos exclusivos de la página web (solo para compra en tienda virtual).
 .

Servicio tecnico de reparaciones y garantias del servicio reparaciones

Nuestros clientes pueden acceder al servicio de reparaciones que se prestará siempre
y cuando estén disponibles las piezas requeridas en cada caso para la reparación ,
asumiendo el cliente el coste establecido en cada caso.

Reparación:
• Cambio del sistema de ruedas
• Costuras
• Cambio de correas
• Cambio de velcros
• Cremalleras ( según la referencia)

Garantía:
TOTTO/NALSANI SAS ofrece una garantía de un (1) año para maletines y accesorios
fabricados en lona; dos (2) meses, para calzado; tres (3) meses, para el pulso de los
relojes y seis (6) meses para su maquinaria; un (1) mes, para ropa y accesorios no
confeccionados o complementarios (fragancias, llaveros, botellones, bolsa hidratante,
sanduchera, candados, sombrillas, gorras, sombreros, bufandas, guantes, cinturones,
etc.; por defectos evidentes de fabricación, bajo condiciones normales de uso.
La garantía no aplica por cortes mecánicos, exposición a temperaturas extremas,
contacto con ácidos o solventes, desgaste, abrasión y tensiones excesivas,
modificaciones al diseño original, daños causados por terceros (transportadores)
durante viajes e intervención de personas ajenas al taller de reparaciones y garantías
de TOTTO; en estos casos la compañía ofrece el servicio de reparación, sujeto a la
disponibilidad del insumo y costos.
La garantía para zapatos TOTTO y TOTTO TÚ es de dos (2) meses por defectos
evidentes de fabricación, bajo condiciones normales de uso. La garantía no aplica por
cortes mecánicos, exposición a temperaturas extremas, contacto con ácidos o
solventes, desgaste, abrasión y tensiones excesivas, modificaciones al diseño original,
daños causados por terceros (transportadores) durante viajes e intervención de
personas ajenas al taller de reparaciones y garantías de TOTTO.

9 PROBLEMÁTICAS EVIDENCIADAS EN UN ESTUDIO REALIZADO A LA

EMPRESA.

Servicio al cliente: Este aspecto es de gran

importancia, pues el servicio al cliente es la
repuesta o atención positiva o negativa dada por
una empresa como lo es Nalsani S.A. A cada
uno de sus clientes.

Los problemas evidenciados en el servicio al

cliente dado por Nalsani se detallan a
continuación:

Toma errada de datos: la línea de atención al cliente nunca está disponible, al dejar
una queja registrada y nunca se recibe respuesta, oferta de productos que no se tiene
en inventario, después de cierto tiempo informan que no tienen existencias de uno de
los productos.

El producto recibido no fue el mismo que el

ofrecieron al cliente: Los colores varían con la
realidad, no cumplen con las especificaciones del
producto que el cliente desea, el artículo llega
golpeado, cuándo son varios productos solo llega uno
no envían el pedido por el faltante de uno de los
productos, la publicidad ofrece productos diferentes.

Política de cambio muy lenta y dispendiosa: Cuando

el cliente no ha recibido el producto que solicitó y desea
hacer el cambio, la empresa no se atiende las líneas,
expide un cupón por el valor del producto provocando
insatisfacción al cliente, reemplazan un producto por
otro que el cliente no solicitó.
Productos de mala calidad:
Costuras del producto imperfecto,
deshilachado y una corredera se
pasa abriendo sola, las rodachinas
de las maletas se caen.

Demora en la entrega del producto o no lo

recibe: No se cumple con los tiempos
establecidos para la entrega del producto, es
enviado a otra dirección, la empresa no
agenda con el cliente la correspondiente
fecha de entrega, el cliente tuvo que
acercarse a reclamar el producto por que el
mismo nunca llego.

De acuerdo a las problemáticas evidenciadas, se dio un orden y una clasificación como

tipo de queja, las cuales generan un alto impacto en la organización.
Queja Frecuencia Porcentaje
Tipo de Queja Frecuencia Porcentaje
# acumulada acumulado
Q1 El cliente no recibio su producto/demora en entrega 34 34 32,08% 32,08%
Q2 El producto recibido no fue el mismo que el ofrecieron al cliente 25 59 23,58% 55,66%
Q3 Politica de cambio muy lenta y dispendiosa 19 78 17,92% 73,58%
Q4 Mal servicio al cliente 14 92 13,21% 86,79%
Q5 Productos de mala calidad 14 106 13,21% 100,00%
Total 106

Después de hacer una serie de cálculos estadísticos, se grafica el aumento de quejas y

reclamos, y las frecuencias de las mismas hechas por los clientes.
El 73,58% está concentrado en las 3 primeras causas. Esta distribución es suficiente
para dirigir nuestros esfuerzos en dar solución a estos inconvenientes. Posteriormente
y si se desea, se puede hacer un nuevo análisis de Pareto con las causas restantes,
donde el 80% estará representado en otras causas. De esta forma, se irá acabando
con la situación problemática.

10 SELECCION DE LAS TRES PRINCIPALES PROBLEMATICAS IDENTIFICADAS

1. El cliente no recibió su producto / demora en la entrega.
2. El producto recibido no fue el mismo que le ofrecieron al cliente.
3. Politica de cambio lenta y dispendiosa.
11 MEDIR LOS PROCESOS QUE ESTÁN SIENDO AFECTADOS POR LAS
PROBLEMÁTICAS SELECCIONADAS MIDIENDO CADA UNA DE LAS
ACTIVIDADES, DESCRIBIR EN QUE CONSISTE CADA ACTIVIDAD Y EL
PROCESO DE MEDICIÓN.

1. El cliente no recibió su producto/demora en la entrega

Según el estudio de esta problemática se presenta en un 32,08%
El proceso que se está viendo afectado sin duda es el servicio al cliente que es una de
las áreas más importantes para cualquier empresa ya que de esta depende en un gran
porcentaje el éxito de la empresa, y como sabemos el cliente es lo más importante.
Producto no llego: según el análisis de esta actividad, la compra online y la publicidad
de los productos que se hacen deben ser garantizadas y serias ya que esto es
demandable. En este caso es una multinacional muy exitosa TOTTO por su alta venta
y falta de coordinación a la hora de ofrecer la unidades disponibles resultan vendiendo
más de lo que hay, quedando mal con el cliente, puede ser que a la hora de compra el
pago no quedo registrado o si quedo registrado hubo algún problema en su entidad
bancaria.

CONDICIONES DE PAGO
El pago se efectuará única y exclusivamente por los siguientes medios:
1. Tarjetas crédito: Visa, Diners, MasterCard, American Express y Codensa
2. Tarjetas débito: Maestro y Electron
3. Otros medios de pago: Efecty y Baloto
PARÁGRAFO: Antes de la aceptación por parte nuestra de cualquier oferta de compra,
el cliente deberá elegir los términos y condiciones de pago del precio correspondiente,
según los medios de pago que se encuentran ya específicamente establecidos en este
sitio. Aun cuando NALSANI S.A.S. ponga a disposición del cliente un sistema de
conexión segura para toda la realización de todas las ofertas de compra, en ningún
caso será responsable por los fallos en las comunicaciones de las entidades bancarias
o de crédito, así como tampoco de los daños causados a los usuarios con ocasión de
una acción u omisión de dichas entidades.

Demora en la entrega

REMISIÓN DE LOS PRODUCTOS

El envío de los productos se realizará únicamente dentro del territorio colombiano, a
través de correo certificado, en un plazo máximo de siete (7) días hábiles, contados a
partir de la aceptación de la oferta, siempre y cuando no medie ningún caso fortuito o
fuerza mayor, entre los cuales se encuentra a manera de ejemplo, hechos del hombre
o de la naturaleza, como huelgas, paros, revoluciones, rebelión sedición, asonada,
atentados, cortes de fluidos, derrumbes, terremotos, avalanchas, desbordamientos,
caídas de puentes, entre otros.
PARÁGRAFO PRIMERO: El lugar de envío será a dirección señalada por el cliente en
la oferta que este elabore en el formato destinado para tal fin, el cual podrá ser el
mismo lugar de habitación del comprador u otro que este designe. Se entiende que
cualquier persona que se encuentre en el domicilio donde se debe realizar la entrega,
se encuentra debidamente autorizado por el cliente para recibir su pedido, por lo que
NALSANI S.A.S. queda exonerado de cualquier responsabilidad al momento de la
entrega, siempre y cuando la misma se haga en el domicilio registrado al momento de
la compra en el sitio web.
PARÁGRAFO SEGUNDO: La empresa transportadora tendrá la obligación de hacer
máximo dos (2) intentos de entrega de los productos adquiridos. En caso que los
intentos de entrega resulten infructuosos, retornarán los bienes a la fábrica y se
programará con el cliente un nuevo despacho. Si no se logra acordar la entrega del
producto, este será almacenado durante seis (6) meses tiempo durante el cual el
cliente deberá comunicarse con TOTTO/NALSANI S.A.S. a través de los canales de
servicio al cliente. Superado este periodo se entenderá que el cliente desiste de su
compra. Siempre y cuando el pago se haya hecho a través de tarjeta de crédito, se
procesará la devolución de los dineros consignados al cliente, salvo el valor del envío,
sin ningún tipo de interés, retribución o suma adicional y sin importar la causa u origen
que pueda tener la devolución.
Igualmente se considera entrega infructuosa si el destinatario del producto es menor de
catorce (14) años y no se encuentra acompañado de un padre, tutor o acudiente que
firme junto con el destinatario el recibido del producto.

2. El producto recibido no fue el mismo que le ofrecieron al cliente.

Esta queja tiene un índice del 23,58% gracias a un cálculo estadístico.
Los clientes se refieren a que no reciben el producto seleccionado en la página,
reciben otros colores o modelos, lo cual genera descontento al cliente y baja la
credibilidad de la empresa. Esto se debe a la información entre el personal de
embalajes y envió.

TOTTO/NALSANI S.A.S., pondrá a disposición de los clientes, los colores en los que
pueden adquirir los productos. Estos se exhibirán de la manera más real posible, sin
embargo hay que tener en cuenta que con cada equipo/computador, el color que se
elija podrá variar, por lo que la empresa no se hace responsable de este hecho si el
cliente solicitara cambio por error en la selección del color.

3. Política de cambio lenta y dispendiosa

Esta problemática tiene 17,92% de queja por parte de los clientes y según nuestro
calculo estadístico.

CAMBIO DEL PRODUCTO

El cliente deberá solicitar el cambio a través de cualquiera de los medios de contacto

(Línea de atención, chat online o vía e-mail a servicioalcliente@totto.com), informando
el nombre completo y número de cédula de comprador, número de la orden del pedido,
número de factura, para que en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles, por medio
de un correo electrónico u otro sistema que a juicio de NALSANI S.A.S. resulte
conveniente se autorice la remisión del producto por medio del servicio de transporte
que señale NALSANI S.A.S. y en caso de que resulte procedente la solicitud,
remitirnos el producto. El cambio se hará de acuerdo a las políticas de cambios y
devoluciones vigentes y aplicables a los productos adquiridos.
PARÁGRAFO SEGUNDO: Sin perjuicio de lo anterior, toda venta efectuada se deberá
considerar como una venta en firme, por lo tanto no se admitirá la devolución del
producto o el dinero que no estén respaldadas en la ley o en orden de autoridad
competente, dicha devolución de dinero en todo caso se efectuará sin ningún tipo de
intereses, primas o sumas adicionales, e igualmente se descontarán todos los gastos
de envío que se hubiesen originado si no existe prohibición legal.

GARANTÍA DE PRODUCTOS

TOTTO/NALSANI SAS ofrece una garantía de un (1) año para maletines y accesorios
fabricados en lona; dos (2) meses, para calzado; tres (3) meses, para el pulso de los
relojes y seis (6) meses para su maquinaria; un (1) mes, para ropa y accesorios no
confeccionados o complementarios (fragancias, llaveros, botellones, bolsa hidratante,
sanduchera, candados, sombrillas, gorras, sombreros, bufandas, guantes, cinturones,
etc.; por defectos evidentes de fabricación, bajo condiciones normales de uso.
La garantía no aplica por cortes mecánicos, exposición a temperaturas extremas,
contacto con ácidos o solventes, desgaste, abrasión y tensiones excesivas,
modificaciones al diseño original, daños causados por terceros (transportadores)
durante viajes e intervención de personas ajenas al taller de reparaciones y garantías
de TOTTO; en estos casos la compañía ofrece el servicio de reparación, sujeto a la
disponibilidad del insumo y costos.
La garantía para zapatos TOTTO y TOTTO TÚ es de dos (2) meses por defectos
evidentes de fabricación, bajo condiciones normales de uso. La garantía no aplica por
cortes mecánicos, exposición a temperaturas extremas, contacto con ácidos o
solventes, desgaste, abrasión y tensiones excesivas, modificaciones al diseño original,
daños causados por terceros (transportadores) durante viajes e intervención de
personas ajenas al taller de reparaciones y garantías de TOTTO.
Para hacer efectiva la garantía de cualquiera de los productos comercializados por
nuestra página web, el cliente debe seguir el siguiente procedimiento según el caso:
El cliente cuenta con 10 días hábiles contados a partir de la fecha de entrega para
hacer su solicitud. Si ya se ha superado este tiempo, deberá acercarse a la tienda
TOTTO más cercana y seguir el procedimiento que a la fecha se tenga para la solicitud
de la garantía, presentando su factura de compra.
Si aún se encuentra dentro de los 10 días hábiles para hacer la solicitud, el cliente
deberá notificar a través de cualquiera de los medios de contacto (Línea de atención,
chat online o vía e-mail a servicioalcliente@totto.com) informando el nombre completo
y número de cédula de comprador, número de la orden del pedido, número de factura,
para que se autorice la remisión del producto por medio del servicio de transporte que
señale NALSANI S.A.S.
El producto se someterá a los conceptos del departamento de calidad quienes
indicarán si es procedente la garantía y la forma en que ella se realizará. En caso
contrario NALSANI S.A.S., generará una respuesta formal explicando los motivos por
los cuales no procede la garantía y devolverá el producto(s) a la dirección de envío
inicial.
PARÁGRAFO PRIMERO: El cliente acepta y declara que /NALSANI S.A.S. no tendrá
ningún tipo de responsabilidad por el transporte del producto que remita, en atención a
que éste contrato es totalmente autónomo e independiente del presente.

12 DIAGRAMACION

 El cliente no recibió su producto/ demora en la entrega: Existen muchos

factores que llevan a que este proceso sea uno de los más críticos en la
empresa, dado al compromiso que adquiere NALSANI S.A.S. con sus clientes,
pero que al no darse el cumplimiento de lo que la empresa le ofrece al cliente
puede crear en el frustración y llevar a que el mismo no quiera volver adquirir
sus productos.
 PERSONAL MAQUINA

Envio no
acorde a los
requerimientos Falta de Mal
del clliente supervisión funcionamiento
del software
Falta de conocimiento de donde se toman
los productos por parte los pedidos
de la persona que toma
el pedido No existe un
software donde
se vea el estado
Falta de concentracion de la entrega del
en la toma de pedidos pedido

El cliente no recibio
su producto/demora
en la entrega
En la mayoria de los casos, no
hay comunicación por parte de
la empresa para informar al
El producto no cliente los inconcenientes que
llega a tiempo al se presentan en la entrega del
centro de pedido.
distribucion

Se hacen ofertas
por encima del
inventario previsto

MATERIALES MÉTODO

 El producto recibido no fue el mismo que le ofrecieron al cliente: De

acuerdo a los comentarios dados por los clientes insatisfechos, nos damos
cuenta de que son muchos los factores que llevan a que la empresa no
cumpla por lo prometido, ya que desde la consulta del producto en la página,
las especificaciones como tamaño, color, textura entre otros tienen una alta
variación con respecto a lo que el cliente solicitó.
PERSONAL M AQUINA

Falta de
Envio no supervisión
acorde a los La plataforma de
requerimientos internet es muy
del clliente mala, los filtros no
sirven, el chat de
servicio se queda
sin respuesta.

Falta de concentracion
en la toma de pedidos

El producto recibido
no fue el mismo que
le ofrecieron al
cliente.
Se distribuyen
productos
incompletos

Llegan productos
de otras Las
referencias especificaciones
mencionadas en la
pagina son
diferenctes a los
productos
recibidos por parte

M ATERIALES M ÉTODO

 Política de cambio lenta y dispendiosa: En esta problemática dada vemos

que hay muchos temas por ajustar, empezando por el tema de la atención
telefónica, ya que con una simple comunicación con el cliente la empresa
puede ganar la confianza que el cliente ha perdido con el hecho de
comprometerse de que su caso será atendido.
 PERSONAL MAQUINA

Mala atención Los numeros de

por parte de caso asignados y
los asesores que son
consultados en
Falta de linea presentan un
segumiento por estado errado, en
parte de los el segumimieto al
asesores, no caso del cambio
atienden Error en sistema
llamadas
Caida constante
de la página
Le mienten al cliente

Politica de cambio
lenta y dispendiosa
Responsabilizan a la empresa
distribuidora sin dar razon del
estado del cambio

El producto El proceso de cambio es muy

presenta mucha dispendioso ya que hay que
demora en el diligenciar varios tipos
proceso de cambio formularios.

El proceso de
cambio puede tardar
hasta 20 dias de
haber sido

MATERIALES MÉTODO

Para concluir, podemos decir que algunas de las causas evidenciadas pueden inferir
en una o varias problemáticas como por ejemplo el servicio al cliente en los 3 casos es
una causa importante para la insatisfacción generada en el cliente, así que al intentar
trabajar en las causas se puede llegar a atender más de una problemática generada.

 El cliente no recibió su producto/ demora en la entrega (análisis)

Como primera instancia al analizar el problema que tiene más impacto en la
generación de quejas y reclamos en la compañía, el hecho de que el cliente reciba
tarde su pedido o más grave que no lo reciba, crea un malestar para el cliente ya que
cuando solicita un producto, se crea la expectativa de que dicho producto va a suplir la
necesidad por la cual adquirió su producto. Cuando se presenta la demora o el
incumplimiento, se suma el pésimo servicio al cliente dado por lo asesores, ya que no
se atienden las llamadas y eso crea insatisfacción: el hecho de que el asesor no tenga
una razón válida del problema presentado, basándose en que el problema proviene de
la empresa distribuidora crea mala imagen ante el cliente.
En estos casos se deben hacer estudios que permitan establecer las verdaderas
causas del incumplimiento y establecer métodos que permitan dar solución a ese tipo
de inconvenientes, de igual manera se debe hacer una reingeniería en el proceso con
el fin de que se dé una solución definitiva a todos estos inconvenientes.

13 PROPUESTA PARA DISMINUIR LA PROBLEMATICA

1. El cliente no recibió su producto/demora en la entrega

Tomando como referencia el índice más alto de quejas en un 32,08% referente a
esta problemática.
TOTTO/NALSANI S.A.S., lanza como estrategia mejorar los tiempos de entrega y
garantizar la satisfacción del cliente, mejorando así las percepciones de calidad
del servicio y crea un programa de recordación y de la política de envió y tiempos
de entrega en la página web al momento de realizar el pago y habiendo aceptado
las condiciones.

2. POLÍTICA DE ENVÍO
Totto.com lleva tu pedido a la dirección que desees entre 2 y 6 días hábiles, brindándote
cobertura en todos los municipios de Colombia, a través de Servientrega. Tu envío será
completamente gratis por compras iguales o superiores a $100.000.

3. TIEMPOS DE ENTREGA
La entrega se realizará en la dirección indicada en el momento del check out a cualquier
persona responsable y mayor de edad que se encuentre en el domicilio en el momento de
la entrega, para lo cual bastará la firma de la guía del transportador. Incluye para
unidades residenciales o edificios con servicio de portería, la recepción y firma del portero.
El tiempo de entrega para Bogotá es de 2 días hábiles, para ciudades principales es de 3
días hábiles y para el resto del país, entregamos tu pedido en un plazo de hasta 6 días
hábiles. El tiempo de entrega comenzará a contar a partir de la confirmación del pago,
ésta será enviada a través de un mensaje a tu correo electrónico. Para pagos con tarjetas
de crédito y débito, nuestro procesador de pagos PayU deberá aprobar la transacción de
acuerdo con el análisis de datos, lo cual puede tardar hasta un día hábil.
 Si tu compra es confirmada antes de las 3 p.m. de lunes a viernes, el primer día
hábil es el día en que realizas la compra y desde ese día empezará a contar el
tiempo de entrega.
 Si tu compra es confirmada después de las 3 p.m., el tiempo de entrega empezará
a contar a partir del siguiente día hábil de confirmación de tu compra.
 Si realizas una compra un sábado, domingo o festivo, el tiempo de entrega
empezará a contar a partir del siguiente día hábil de confirmación de tu compra.
Si al momento de recibir tu pedido notas alguna novedad en el empaque o estado del
mismo, ésta se debe registrar en el campo de observaciones de la guía de transporte.
Ten en cuenta que para productos de nuestro Totto Lab los envíos pueden tomar hasta 2
días hábiles adicionales con relación al tiempo regular de entrega. Si tu compra incluye
productos terminados y referencias Totto Lab, este último se despachará en un envío
independiente.
Las entregas no se pueden realizar en un horario exacto y en caso de que no haya nadie
en el domicilio, la transportadora hará hasta dos intentos de entrega adicionales. En caso
de no poder realizar la entrega, el producto será devuelto a nuestra bodega y nos
pondremos en contacto contigo para acordar un nuevo envío. Recuerda que las compras
hechas en Totto.com no pueden retirarse en nuestros puntos de venta.

14 ANALISIS DE INGENIERIA

 Costos de Producción:
Los costos de producción están enfocados a la materia prima del sistema
productivo del artículo y la participación de las empresas tercerizadas. Se cuenta
como principal materia prima la tela nacional e importada para la fabricación de
morrales, la cual consta de varios cortes previamente planeados, que unidos
conforman cada una de las piezas resultantes expuestos a los clientes en el
catálogo de productos. Para la realización de los morrales se involucran la unión
de piezas que componen en conjunto el producto, cada producto contiene un
forro, con bolsillo multiusos en la misma fibra de este, el forro está compuesto por
una mezcla de algodón, lo cual genera un mismo consumo de materia prima para
la manufacturas del producto. Por otra parte para la constitución del producto se
necesitan de otros insumos que permitirán la unión de las diferentes partes, el
soporte y los diferentes acoplamientos. Costo de producción y distribución de los
productos, correspondiente al aspecto de estrategia de precio.

 Precio de Venta:

 Proyección de ventas:
Para el cálculo del nicho de mercado a intervenir, se tuvo en cuenta la distribución
socioeconómica de interés, también la población por rango de edades buscado los
intereses en adquisición de producto.

 Punto de equilibrio:
 El punto de equilibrio que se muestra a continuación involucra la cantidad de
ventas necesarias para entrar a un estado de no generar pedidas ni ganancias, en
el caso de producir uno de los artículos, este número corresponde a un entorno
anual que para efectos mensuales en el caso de los morrales seria de 37
unidades. A continuación se especifica esta información.

Punto de Equilibrio para la fabricación de Morrales

 Distribución:
(Ver estrategia de Distribución en la página 15 y 16 ).
 15 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1. Conclusiones:
 El comercio en plataformas digitales es una tendencia con crecimiento
constante el cual debido a sus diversas opciones de presentación de
productos de una forma masiva a un costo menor que otros medios
publicitarios. Sin embargo es necesario documentarse y retroalimentarse
continuamente de la gestión realizada para hacer de esta una estrategia
adecuada para la promoción de un producto.
 Cada día es más común encontrarse con un mercado competido, en el
cual las ventajas competitivas son el factor decisivo de compra.
 Para la realización de iniciativas de creación de empresa, es la ingeniería
industrial una ciencia de estudio que brinda las herramientas necesarias
para poder llevar a cabo este fin, aplicando los conocimientos adquiridos
en Organización y métodos.

2. Recomendaciones:
La buena aplicación del Estudio de Métodos es una de las más importantes
técnicas de estudio, ya que uno de los objetivos fundamentales es el aplicar
métodos más sencillos y eficientes para de esta manera aumentar la productividad
de cualquier sistema productivo.
 16 BIBLIOGRAFIA

 HTTP://WWW.TOTTO.COM
 HTTP://WWW.OPINIONES-VERIFICADAS.COM.CO/OPINIONES-
CLIENTES/TOTTO.COM&FILTRE=3
 HTTPS://INGENIOEMPRESA.COM/DIAGRAMA-DE-PARETO/
 IMÁGENES WEB GENERALES.
 PAGINA WEB PREZI, “EMPAQUE, EMBALAJE Y TRANSPORTE DE
MORRALES TOTTO”, AUTORA PAULA SANTACRUZ, DE EL 26 DE
OCTUBRE DE 2016.
 HTTP://WWW.TOTTO.COM/POLITICA-DE-ENTREGA-Y-DEVOLUCIONES