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PRESENTAN
GRUPO 2017-1
ÍNDICE
Resumen
Introducción
Capítulo I
Marco de Referencia
Capítulo II
Capítulo III
3.1 Objetivo
3.2 Etapa Planear
3.2.1 D1 Establecer el equipo
3.2.2 D2 Plantear el Problema
3.2.3 D3 Plan de contención
3.2.4 D4 Análisis de causa raíz
3.3 Etapa Hacer
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
1. CONCLUSIONES
2. GLOSARIO
3. BIBLIOGRAFÍA
4. ANEXOS
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
RESUMEN
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
INTRODUCCIÓN
Toda empresa u organización que desee mantenerse como la mejor alternativa del
mercado para el cliente se conducirá por proveer productos y/o servicios de
calidad, es decir, adecuados para su uso, capaces de satisfacer sus necesidades
explícitas o implícitas y sin deficiencias. Sin embargo, si éste último punto no se
cumple, el impacto que enfrentan las empresas y cómo abordan el reto de
solucionar una inconformidad del cliente ante una deficiencia se vuelve decisivo en
un mercado altamente competitivo.
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Impermeabilizantes
Pinturas
Recubrimientos Especiales
Productos para Concreto
Selladores Elásticos
La filosofía de la empresa enfoca su misión en “cautivar a sus clientes
comprometiéndose a resolver los retos de sus construcciones mediante soluciones
completas, expertas e innovadoras que respetan el medio ambiente”; es por esto
que Grupo Imperquimia® ha desarrollado una plataforma de comercialización a
través de su planta y 19 tiendas de fábrica, 6 en la ciudad de México y 13 en el
interior de la república; además cuenta con más de 150 distribuidores e
instaladores profesionales en todo el país.
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Capítulo I
Marco de Referencia
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Las 8D son un sistema que parte del ciclo PDCA y que, que a través del
cumplimiento de una serie de fases y el registro adecuado de las mismas, permite
a una organización gestionar adecuadamente sus no conformidades, tanto de
manera interna como ante el cliente. Su eficacia proviene el hecho de que
incorpora todos los aspectos importantes de la gerencia del problema, es decir,
contención del problema, del análisis de la causa de la raíz, de la corrección de
problema, y de la prevención del problema.
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Previo
Aprender/Comprar: esta fase permite al cliente entender la oferta y
facilitar la compra del producto o servicio.
Obtener: en esta fase el producto o servicio es entregado al cliente.
Durante
Usar: esta fase facilita al cliente a usar los productos y servicios.
Facturar/pagar: se cobra por el servicio
Posterior
Servicio: en esta fase se da el soporte al cliente durante todas las
interacciones con la empresa.
Ambos aspectos resultan claves para poder interpretar mejor cómo se siente
un cliente y sobre todo, qué oportunidades existen para hacer que tenga una
mejor experiencia.
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
No sólo es importante conocer su existencia sino crear métricas que nos permitan
identificarlos, medirlos y consecuencia de su conocimiento, mejorarlos.
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
La matriz permite centrar la atención sobre la aptitud de los recursos para dar
respuesta a las expectativas del cliente y ponerse de acuerdo sobre una
evaluación. Dicha evaluación se representa mediante un valor numérico entre tres
posibles: 1, 3, 5 ó 1, 3, 9. La elaboración de esta matriz supone un método
sistemático de análisis y de documentación en común del problema o de la
situación en estudio.
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Capítulo II
Una de las principales razones, por las que surge la necesidad para Grupo
Imperquimia, de analizar el impacto de las reclamaciones del cliente, surge de la
visión de “ser la empresa líder que consistentemente entrega soluciones de alta
calidad completas, expertas e innovadoras, a través de una sólida red de
distribuidores estandarizados, aplicadores certificados y de personal altamente
capacitado, que ofrecen asesoría técnica, productos y servicios para satisfacer las
necesidades de los clientes, penetrando en los mercados de construcción y
mantenimiento de hogares e instituciones, generando rentabilidad y crecimiento
sostenido”.
Por lo anterior, para la empresa es muy importante saber sobre la forma en que
los clientes, desde su perspectiva, experimentan los procesos de la empresa y
para el tema en particular del presente estudio, es de utilidad conocer la relevancia
que tiene el tema de reclamaciones; para ello, se presenta el Mapa de Experiencia
del Cliente para Grupo Imperquimia.
En dicho Mapa se puede observar que dentro de los procesos del Cliente destaca
el Proceso de Reclamaciones, en donde sus requerimientos respecto a que el
producto no salga dañado o que se proporcione buena atención y seguimiento a
las reclamaciones, se vuelven claramente de importancia para marcar su
experiencia.
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Puntos de contacto.
Por TIO (portal donde
Redes Sociales el cliente levanta un
(Facebook, Twitter, You
pedido).
Canales Tube, linkedin, Pagina Punto de Venta (tiendas)
Punto de Venta
Web). Atención a distribuidores
(tiendas)
Medios off line
Atención a
(Trípticos, folletos,
distribuidores
revistas, etc.)
Call center (atención al Call center (reclamaciones)
Mercadotecnia
cliente) Distribución (especialista de
Áreas Diseño y Desarrollo
Distribución atención al cliente)
Calidad
(especialista de Contabilidad (cancelación de
Distribución
atención al cliente) facturas)
ERP módulo FI para
ERP modulo SD contabilidad y QM para
Sistemas N/A
CRM ciclo de ventas inspección de calidad del
producto.
a. Proceso de reclamaciones.
a. Proceso de pedidos de
b. Proceso de devoluciones.
a. Proceso de productos estándar.
Procesos c. Proceso quejas de servicio.
mercadotecnia. b. Proceso de pedidos de
Cliente d. Proceso de cancelación de
b. Proceso de pedido y productos especiales.
facturas.
entrega de publicidad. c. Proceso de
e. Proceso de cancelación de
Producción
pedidos.
1. Que el producto no
salga dañado como el 1. Buena atención a las
1. Elaboración de nuevos
anterior. reclamaciones de los
productos, que innoven
productos, debido a que
que realicen productos
tarda mucho tiempo en
que no tenga la 2. Que envíen el
producto solicitado, resolver si procede o no una
competencia.
debido a que en reclamación.
ocasiones anteriores
2. Productos que tengan
Requerimi enviaron productos 2. Seguimiento oportuno a las
buena calidad en
entos que no solicito el quejas de servicio, derivado
cuanto a la resistencia,
cliente. en que los técnicos no dan
durabilidad, elasticidad.
la atención requerida al
3. Que el producto este cliente y no realizan pruebas
3. Línea de productos correctas al producto.
en buenas condiciones
económicos que sean
para su uso, debido a
de buena calidad y que
que ha habido casos 3. Atención adecuada a las
su precio sea bajo en el
en que el producto devoluciones de los
mercado.
(puntura) esta echado productos.
a perder y huele mal.
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2.1.1 Objetivo
Gestionar las posibles reclamaciones de los clientes con el fin de dar una solución
e identificar oportunidades de mejora.
2.1.2 Alcance
Aplica desde petición del cliente sobre algún producto que se encuentre dañado o
en mal estado, hasta la entrega de su dictamen técnico.
2.1.3 Políticas
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8. Dictamen técnico del Jefe de Calidad deberá ser entregado una vez que se
hayan hecho las pruebas realizadas al producto con base en la fecha
técnica.
El Asesor de Captura los datos generales del Cliente y los datos de la Reporte de
3 Atención a reclamación en el Reporte de Seguimiento de Seguimiento de
Clientes Reclamaciones. Reclamaciones
El Asesor de
4 Atención a Envía las evidencias al Jefe de Calidad para que realice las N/A
Clientes pruebas necesarias al producto que está en reclamación.
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
El Asesor de
7 Atención a Informa al Cliente y al Canal de Atención que no procede la 7
Clientes reclamación del producto terminado.
Viene de la actividad 8.
10 El Cliente N/A
Solicita una visita de asesoría técnica para que revisen el
producto en sitio.
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
El Asesor de
Atención a Recibe el Reporte de Dictamen Técnico y gestiona la N/A
18 atención con el Cliente por un cambio físico del producto o
Clientes
nota de crédito.
El Asesor de
Encuesta de
19 Atención a
Realiza Encuesta de Satisfacción con el Cliente. satisfacción
Clientes
El Asesor de Reporte de
Atención a Realiza el Reporte de Medición de Reclamaciones y lo medición de
20 entrega al personal necesario junto con la Encuesta de
Clientes reclamaciones.
Satisfacción.
2.1.5 Registros
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Atención a devoluciones de
Cancelación de facturas
Cancelación de pedidos
productos o mejorados
Producción de nuevos
Pedidos y entrega de
Atención a quejas de
Pedido de productos
Prioridad del cliente
Mercadotecnia
especiales
Requerimientos
publicidad
productos
CLIENTE
servicio
(Que´s?)
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
El análisis del diagrama nos permite ver con claridad que un pequeño grupo de 2
causas “vitales” (Impermeabilizantes y Pinturas) explica un 71% de todo el coste
por reclamaciones, quedando el 29% restante repartido entre las otras 3 causas
“triviales”.
Por tanto, nuestras acciones correctoras y de mejora deberían ser prioritarias (no
necesariamente de forma exclusiva) hacia estas causas.
El total de las quejas acumuladas entre el año 2016 y del periodo de Enero a
Mayo del año 2017 se clasifican de acuerdo al dictamen de la siguiente forma:
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
AÑO 2016
Monto de Costo por
% pérdida
Familia Facturación Garantía
ESPACIOS $ 181,305.09 $ 117,959.01 65%
IMPERQUIMIA $ 520,207.65 $ 148,781.96 29%
QUIMICRET $ 1,600.00 $ 430.17 27%
Total $ 703,112.74 $ 267,601.31
AÑO 2017
Monto de Costo por
% pérdida
Familia Facturación Garantía
ESPACIOS $ 108,610.14 $ 64,856.61 60%
IMPERQUIMIA $ 555,033.38 $ 120,157.25 22%
SELLAQUIM $ 38,499.51 $ 11,801.60 31%
GUARDQUIM $ 9,783.72 $ 1,820.69 19%
Total general $ 711,926.75 $ 198,636.15
De acuerdo a las tablas anteriores, desde enero del año 2016 y hasta el mes de
Mayo de 2017 el producto ESPACIOS IMPERPINTA contenido en la familia
ESPACIOS, tiene una pérdida entre un 60% y 65% por el costo de aplicación de
garantía con respecto al monto de facturación.
Capítulo III
3.1 Objetivo
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
INTEGRANTE PUESTO
Juan Antonio Ruíz Pérez Líder de equipo de Mejora
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Levantamiento de pedido de
devoluciones o cambios de
Trazabilidada (ERP)
Prioridad del cliente
productos estandar
Procedimiento de
Selección de MP
reclamaciones
Procedimiento
Requerimientos
productos
CLIENTE
servicio
(Que´s?)
1. Aplicación uniforme 5 5 5 1 3 1 1 1 1 90
Calidad
1. Atención a reclamaciones 3 1 1 3 5 1 5 3 5 72
Atención al
cliente
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Del análisis de las posibles causas con respecto al criterio del cliente que
generaron el aumento de las reclamaciones durante el periodo de Enero-Mayo de
2017 y teniendo en consideración que es necesario tomar medidas para evitar que
el número de reclamaciones siga en aumento se estableció la siguiente acción de
contención inmediata.
Se realiza un RECALL (RETIRO DEL MERCADO) del producto ESPACIOS
IMPERPINTA, de todos los lotes con los cuales se ha comercializado
durante el periodo Enero-Mayo de 2017.
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Teniendo en
Se detecta el consideración que es
aumento de las necesario tomar
El cliente realiza la reclamaciones del medidas para evitar
reclamación del producto ESPACIOS que el número de
producto IMPERTINTA en el reclamaciones siga
periodo de Enero- en aumento, se toma
Mayo 2017. la decision de
realizar un Recall
Se realizara un RECALL
Formación de un (RETIRO DEL
Identificar la equipo de Recally, el MERCADO) del
ubicación de los cual se encargara de producto ESPACIOS
lotes a retirar revisar los registros IMPERTINTA, de todos
internos (ERP los lotes con los cuales
modulo SD, CRM se han comercializado
ciclo ventas). durante el periodo
Enero-Mayo de 2017.
Comunicar tanto a
los distribuidores Relizar un estudio
cerificados como a para determinar la
las tiendas directas Preparar el almacen causa raiz de las
del Recall y pedirles para la recepción de fallas que el producto
la identificación y los lotes identificados presento, segun las
retiro de inventario reclamaciones del
de los lotes cliente.
identificados.
Según la
determinacion
técnica de las fallas
del prodcto, se debe
determinar si el
producto se
deshecha o se
retrabaja.
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Selección de MP
Requerimientos
CLIENTE
(Que´s?)
1. Aplicación uniforme 5 5 5 90
Calidad
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Falta de capacitación
Falta de seguimiento
con el cliente en el
procedimiento de
reclamaciones Reclamaciones
en el Producto
Espacio
IMPERPINTA.
Equipos descalibrados
Condiciones incorrectas de
Equipos
Cambio de proveedor en almacenamiento de
descompuestos.
insumos de fabricación. insumos de fabricación
Falta de mantenimiento
Materiales que no cumplen
con los requisitos técnicos
Maquinaria Materiales
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Análisis ANOVA.
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Análisis de Varianza
Fuente GL SC Ajust. MC Ajust. Valor F Valor p
Mes de fabricación 9 34.61 3.8458 21.25 0.000
Error 107 19.37 0.1810
Total 116 53.98
Medias
Mes de
fabricación N Media Desv.Est. IC de 95%
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
63.0
Material no vo til
62.5
lá
62.0
61.5
61.0
16 16 16 16 16 17 17 17 01
7 17
20 20 20 20 20 20 20 20 2 20
o ro o ir l o o o zo ril o
er e ar
z
ab ay er er ar ab ay
en br m m en br m m
fe fe
Mes de fabricación
La desviación estándar agrupada se utilizó para calcular los intervalos.
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Prueba Densidad
Resultados MINITAB
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Análisis de Varianza
Fuente GL SC Ajust. MC Ajust. Valor F Valor p
Mes de fabricación 9 0.000986 0.000110 1.51 0.152
Error 107 0.007737 0.000072
Total 116 0.008723
Resumen del modelo
R-cuad. R-cuad.
S R-cuad. (ajustado) (pred)
0.0085036 11.30% 3.84% 0.00%
Medias
Mes de
fabricación N Media Desv.Est. IC de 95%
enero 2016 10 1.39200 0.00422 (1.38667, 1.39733)
febrero 2016 2 1.400 0.000 (1.388, 1.412)
marzo 2016 7 1.40000 0.01000 (1.39363, 1.40637)
abril 2016 17 1.40000 0.00935 (1.39591, 1.40409)
mayo 2016 20 1.39950 0.00887 (1.39573, 1.40327)
enero 2017 6 1.39833 0.00983 (1.39145, 1.40522)
febrero 2017 2 1.390 0.000 (1.378, 1.402)
marzo 2017 30 1.39633 0.00809 (1.39326, 1.39941)
abril 2017 10 1.40300 0.00823 (1.39767, 1.40833)
mayo 2017 13 1.39923 0.00954 (1.39456, 1.40391)
Desv.Est. agrupada = 0.00850360
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
1.410
1.405
1.400
Densidad
1.395
1.390
1.385
1.380
16 16 16 16 16 17 17 17 17 17
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
er
o ro zo ril o
er
o ro zo ril o
re ar ab ay re ar ab ay
en b m m en b m m
fe fe
Mes de fabricación
La desviación estándar agrupada se utilizó para calcular los intervalos.
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
El valor p para el ANOVA de Densidad mes fabricado es mayor que 0.05. Este
resultado indica que él la densidad en las fabricaciones del 2016 y 2017 no difiere
significativamente. Por lo que la mayoría de las medias de los grupos son muy
similares.
Resultados MINITAB
Análisis de Varianza
Fuente GL SC Ajust. MC Ajust. Valor F Valor p
Mes de fabricación 9 46325001 5147222 30.43 0.000
Error 107 18099765 169157
Total 116 64424766
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Medias
Mes de
fabricación N Media Desv.Est. IC de 95%
enero 2016 10 18300 675 (18042, 18558)
febrero 2016 2 18500 0 (17923, 19077)
marzo 2016 7 18557 586 (18249, 18865)
abril 2016 17 18347 421 (18149, 18545)
mayo 2016 20 18635 483 (18453, 18817)
enero 2017 6 19410 550 (19077, 19743)
febrero 2017 2 19800 0 (19223, 20377)
marzo 2017 30 19760.0 212.7 (19611.1, 19908.9)
abril 2017 10 19770.0 116.0 (19512.2, 20027.8)
mayo 2017 13 19662 380 (19435, 19888)
Desv.Est. agrupada = 411.287
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
20000
Viscosidad Brookfield
19500
19000
18500
18000
16 16 16 16 16 17 17 17 17 17
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
o ro zo il o ro ro zo ir l o
er re ar br ay e re ar b ay
en b m
a m en b m
a m
fe fe
Mes de fabricación
La desviación estándar agrupada se utilizó para calcular los intervalos.
Prueba PH
Especificación: (9.0 - 9.5)
Resultados MINITAB
ANOVA de un solo factor: pH vs. Mes de fabricación
Método
Hipótesis nula Todas las medias son iguales
Hipótesis alterna No todas las medias son iguales
Nivel de significancia α = 0.05
Se presupuso igualdad de varianzas para el análisis.
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Análisis de Varianza
Fuente GL SC Ajust. MC Ajust. Valor F Valor p
Mes de fabricación 9 3.058 0.33977 23.60 0.000
Error 107 1.540 0.01439
Total 116 4.598
Medias
Mes de
fabricación N Media Desv.Est. IC de 95%
enero 2016 10 9.0600 0.1075 (8.9848, 9.1352)
febrero 2016 2 9.300 0.000 (9.132, 9.468)
marzo 2016 7 9.0429 0.1134 (8.9530, 9.1328)
abril 2016 17 9.0647 0.1412 (9.0070, 9.1224)
mayo 2016 20 9.0300 0.0657 (8.9768, 9.0832)
enero 2017 6 9.1833 0.1941 (9.0862, 9.2804)
febrero 2017 2 9.400 0.000 (9.232, 9.568)
marzo 2017 30 9.3400 0.1354 (9.2966, 9.3834)
abril 2017 10 9.4300 0.0823 (9.3548, 9.5052)
mayo 2017 13 9.4154 0.1214 (9.3494, 9.4813)
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
9.5
9.4
9.3
pH
9.2
9.1
9.0
8.9
16 16 16 16 16 17 17 17 01
7 17
20 20 20 l 20 20 20 20 20 2 20
er
o
er
o zo ri o
er
o
er
o z o ril o
ar ab ay ar ab ay
en br m m en br m m
fe fe
Mes de fabricación
La desviación estándar agrupada se utilizó para calcular los intervalos.
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
El valor p para el ANOVA de pH mes fabricado es menor que 0.05. Este resultado
indica que el pH en las fabricaciones del 2016 y 2017 difiere significativamente.
Por lo que se conoce que algunas de las medias de los grupos son diferentes.
En la Gráfica de intervalos de pH vs. Mes fabricado, se observa que los resultados
obtenidos en 2017 se encuentran muy cerca del límite inferior de la especificación
por lo que pueden presentar características diferentes aunque se encuentran
dentro del límite establecido esto pudiese representar un riesgo en las
propiedades del producto IMPERPINTA. Se observa en la gráfica que las medias
de 2016 presentan una tendencia muy similar entre cada mes, esto quiere decir
que la pH no presenta diferencia significativas entre cada fabricación en ese año.s
Análisis de datos.
Al analizar las gráficas y los datos generados por la el programa Militab en la
prueba ANOVA de un solo factor para las pruebas % Material no volátil ,
Densidad, Viscosidad Brookfield y pH se puede afirmar lo siguiente la prueba de
densidad no mostro ningún cambio entre la fabricación del 2016 y 2017 en cambio
las otras tres pruebas muestran diferencias marcadas en los resultados obtenidos,
por lo tanto al analizar cada prueba de forma individual y establecer que
característica confiere cada una de ellas al producto IMPERPINTA , se estableció
que la prueba de % Material no volátil es un aprueba física que no confiere una
característica especificas al producto , en cambio la ,Viscosidad Brookfield y pH
confieren características al producto como es acabado , Respiración del
sustractor, propiedades fungicidas, resistencia al interperismo y durabilidad por lo
que es necesario evaluar que ocasiono que los resultados obtenidos en estas dos
pruebas se acercaran al límite superior, y así poder buscar como modificar dichos
resultados para que se comporten de la misma manera que en las fabricaciones
del 2016.
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