Universidad del Mar

Campus Huatulco
Instituto de Turismo

Curso de Servicios Complementarios

M.G.C. Jorge A. Ramírez Luna.

jorgeramirezturismo@gmail.com.mx Marzo- Junio 2018.
12ª. SESIÓN:
CONTENIDO PARA ESTA SESIÓN:

1. REPASO BREVE
2. PRESENTACIÓN DEL TEMA CENTRAL
3. SESIÓN PRÁCTICA
4. TRABAJO POR EQUIPOS
 PREGUNTA DE REPASO

¿Cómo se genera valor a través de los servicios?

¿Cómo se gestiona valor hacia el cliente?

 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.1. Las reuniones y eventos como apoyo a la

actividad turística.
2.2. Los eventos en México y sus
características.
2.3. Importancia, beneficios y estadísticas.
2.4. El Mercado M.I.C.E.

http://www.palmsmazatlan.com/grupos_y_reuniones.php
 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.3. Importancia, beneficios y estadísticas.

El turismo de Reuniones es una rama del

turismo que genera un conjunto de actividades
económicas, tales como: congresos,
convenciones, ferias, exposiciones y festivales;
cuyos motivos para viajar son meramente
profesionales y puede ser o no con fines
lucrativos.

http://www.entornoturistico.com/dia-internacional-del-turismo-de-reuniones/
 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.3. Importancia, beneficios y estadísticas.

A nivel continental, México es el 5º destino

preferido por el turismo de reuniones y a nivel
mundial el número 21, según el ranking
mundial de la Asociación Internacional de
Congresos y Convenciones (ICCA).

http://www.entornoturistico.com/dia-internacional-del-turismo-de-reuniones/
 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.3. Importancia, beneficios y estadísticas.

Datos de la SECTUR revelan que en 2015 se

llevaron a cabo más de 300 mil eventos entre
congresos, talleres, simposios, ferias y
exposiciones.

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 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.3. Importancia, beneficios y estadísticas.

Llegaron 13.5 millones de visitantes

internacionales con motivo del también
llamado “Turismo de Negocios” y genero 2 mil
400 millones de dólares durante los últimos 3
años.

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 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.3. Importancia, beneficios y estadísticas.

• .
Impacto económico.
Fortalecimiento de la marca-ciudad.
Razones que justifican la promoción del
Imagen positiva y buenas prácticas.
turismo de reuniones.
Fortalecimiento de la cooperación público-privada
Posicionamiento internacional.

https://gobernanzalocal.wordpress.com/2012/02/01/5-razones-para-gestionar-turismo-de-negocios-en-las-ciudades/
 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.3. Importancia, beneficios y estadísticas.

El Turismo de eventos y reuniones, es un

conjunto de corrientes turísticas cuyo motivo
de viaje está vinculado con la realización de
actividades laborales y profesionales llevadas a
cabo en reuniones de negocios con diferentes
propósitos y magnitudes

Incluye dos formas principales:

el Individual y el Grupal.

http://www.revistabuenviaje.com/b_travel/articulos/gaston_ramos/articulo01.php
 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.3. Importancia, beneficios y estadísticas.

El individual, comprende a los viajeros de

negocios, que por cuestiones inherentes a sus
actividades, se desplazan de una ciudad a otra
o de un país a otro para desarrollar actividades
relacionadas con su profesión.

http://www.revistabuenviaje.com/b_travel/articulos/gaston_ramos/articulo01.php
 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.3. Importancia, beneficios y estadísticas.

El grupal, incluye numerosos segmentos y

productos relacionados con la organización
de reuniones de negocios, con diferentes
propósitos y magnitudes.

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 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.3. Importancia, beneficios y estadísticas. MERCADO INTERNACIONAL

DE REUNIONES

La complejidad y diversas características REUNIONES REUNIONES DE

de los distintos eventos que conforman el CORPORATIVAS ASOCIACIONES
llamado mercado de reuniones permite
hacer diferentes clasificaciones en base a INTERNAS
distintos criterios diferenciadores GUBERNAMEN
TALES
EXTERNAS

NO
MIXTAS GUBERNAMEN
TALES

http://www.eumed.net/ce/2007b/gma.htm
ASOCIACIONES
 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.3. Importancia, beneficios y estadísticas.

Clasificación de acuerdo con la entidad

convocante u organizadora:

Reuniones Corporativas

Promovidos por empresas privadas

http://www.eumed.net/ce/2007b/gma.htm
 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.3. Importancia, beneficios y estadísticas.

Clasificación de acuerdo con la entidad
convocante u organizadora:
Reuniones Asociativas
Segmento del sector MICE dedicado
exclusivamente a la organización de eventos y
reuniones para asociaciones.
DMC OCV
Empresa local que ofrece itinerarios
creativos y un manejo ejemplar de logística
operativa con un conocimiento amplio de
los viajes de incentivos. Suelen ser
especialistas en el conocimiento de la plaza
y proporcionan servicios y productos tanto
turísticos como no turísticos.

http://www.turismo.sanluis.gov.ar/turismoWeb/Contenido/Pagina479/File/GLOSARIO%202012.pdf
http://www.eventplannerspain.com/glosario/Es/Sector_de_reuniones_asociativas
 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.3. Importancia, beneficios y estadísticas.

Las reuniones asociativas lideran el

crecimiento del sector MICE

El mercado de reuniones asociativas goza de

buena salud a pesar de la crisis, motivo por el
cual se sitúa a la cabeza del sector MICE

http://www.revistaprotocolo.es/eventos-congresos-y-ferias/eventos/9478-las-reuniones-asociativas-lideran-el-crecimiento-del-sector-mice.html
SESIÓN PRÁCTICA
Revisión de avances parciales por los coordinadores de comisiones
RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS
1. Los servicios que demanda el cliente se desarrollan a través de procesos. Los
procesos de calidad generan valor agregado para los clientes. (Momentos de la
verdad mágicos, hacerlo bien a la primera vez siempre).

2. La mercadotecnia estratégica, permite realizar la “gestión creativa del servicio”

ofreciendo al consumidor mayor innovación y un alto grado de compromiso con
sus necesidades. ( Se sugiere leer el artículo: Modelo de creación de valor para
el cliente).
 Procesos de calidad

Un SGC, planifica, mantiene y mejora

continuamente el desempeño de sus
procesos, bajo un esquema de eficiencia
y eficacia que le permite lograr ventajas
competitivas.
 Procesos y Procedimientos:

La empresa debe:

• Definir todos los procedimientos asociados a sus procesos para llevar a cabo sus
actividades diarias.

• Identificar todos los procesos asociados a cada proceso principal ( subprocesos).

• Cada encargado o implicado en un proceso deberá explicar todas las actividades que
realiza y de este modo se identificarán los procedimientos derivados de cada proceso
(Red de procesos).

Fuentes: Almeida, Barcos y Martín . Gestión de la Calidad de los Procesos Turísticos

Cantú Delgado. “Desarrollo de una cultura de calidad”
 Procesos de calidad
(Red de Procesos)
PROCESO
4

PROCESO

RESULTADO ENTREGADO
REQUISITOS DEL CLIENTE
A menudo el resultado de un proceso 2

constituye directamente el elemento de

entrada del siguiente proceso PROCESO
1
PROCESO
5

PROCESO
3

Adaptado de : Carbellido,V. ISO 9001: 2008. Elementos para conocer e implantar la norma de calidad para la mejora continua .pp. 48-52 Ed. Limusa, Mex 2011
 Mapa de Procesos

La empresa debe:

• Identificar y realizar una representación de sus procesos estratégicos, operativos y de

apoyo, para visualizar gráficamente su funcionamiento y los que más impactan en sus
objetivos.
 MAPA SENCILLO O DE PRIMER NIVEL

Atención Servicio de Servicio de Servicios

Reservas al cliente habitaciones restauración posventa

Procesos principales (operativos)

RECURSOS HUMANOS

ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

SERVICIOS AUXILIARES

Procesos de apoyo

DIRECCIÓN AUDITORÍA

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Procesos estratégicos
 SUB PROCESOS EN EL ÁREA OPERATIVA DE UN HOTEL

Atención Servicio de Servicio de Servicios

Reservas al cliente habitaciones restauración posventa

Proc. Reservas Proc. Check in Proc.Atención en la Proc. Reservas de Proc de medición

mayoristas. habitación restaurante Del servicio
Proc. Ckeck out
Proc. Reservas Proc. Limpieza en Proc. Elaboración Proc. De fidelización
minoristas Proc. Petición de Habitaciones de desayunos de clientes
información
Proc. Reservas Proc. Reposición de Proc. Elaboración Proc. Nuevos pro-
directas clientes Proc. Quejas y minibar de menúes ductos
sugerencias
Control de dispo- Proc. Solicitud man- Proc. Compra de Proc. Comunicación
nibilidades Proc. Atención du- tenimiento habita- alimentos al cliente
rante la estancia ciones
Cambios en reser- Proc. Room service
vas Proc. Cancelación Proc. Objetos
de reservas Perdidos/ olvidados Proc. De Bar
Cancelación de
reservas Proc. Maletero Proc. Lavandería/
lencería
Proc. Coordinación
interdepartamental
 Fuentes de Consulta

• Gobernanza local. Razones para impulsar el turismo de reuniones

https://gobernanzalocal.wordpress.com/2012/02/01/5-razones-para-gestionar-turismo-de-negocios-en-las-ciudades/

• Modelo de creación de valor para el cliente

https://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2117/16640/Viscarri_modelo_creacion_valor_cliente.pdf

• Reporte cuatrimestral de turismo enero abril 2015.

http://www.datatur.sectur.gob.mx/Documentos%20Publicaciones/BOLETIN_2015-43.pdf

• Sectur porcentajes de ocupación hotelera. Comparativos ENERO 2018

http://www.datatur.sectur.gob.mx/SitePages/ActividadHotelera.aspx

http://www.entornoturistico.com/dia-internacional-del-turismo-de-reuniones/
FIN DE LA SESIÓN