UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

SEGUNDO LABORATORIO
CICLO I-2018

Asignatura: Filosofía de la Calidad Horario: Grupo:

Catedrático: Licda. Ana Ruth Escalante de Elías e-mail: aescalante@ufg.edu.sv Aula:

Apellidos Nombres Firma

Código Carrera: Carne UFG: Fecha: Calificación:

Actividad en el aula n°1 (vale 5.0 punto)

Filosofía de Deming

Indicaciones:

1. Según la lectura del tema uno conteste lo siguiente: relacione este ejemplo con el círculo
de Deming. Se sugiere que dibuje el círculo y relacione la información del caso con los
elementos del círculo de control de Deming.
2. Fecha de entrega: Viernes 9 de marzo de 2018.
3. Alojara su respuesta en PDF

CASO

El gerente de un banco local decidió introducir cambios en la operación de la sucursal para evitar a
los clientes largas líneas de espera que implicaban pérdidas de tiempo para ellos y exceso de trabajo
para los cajeros. Después de analizar la situación con los empleados, se llegó a ciertas conclusiones
interesantes: en horarios y días “pico”, los clientes esperaban hasta 20 minutos en la fila para que
se les atendiera. El lapso que tardaban en realizar las operaciones variaba según el número y tipo
de éstas. Muchos de los clientes mostraban un comportamiento preestablecido, es decir acudían
los mismos días de la semana y prácticamente en los mismos horarios. Los cajeros se sentían
abrumados en las horas de mayor clientela y no daban el servicio de manera óptima.

A fin de cuantificar las mejoras que podría haber como resultado de la aplicación de los cambios
que se propusieron, se decidió registrar información relacionada con el número de personas en las
filas y el tiempo que tardaban desde que entraban a la sucursal hasta que salían, después de realizar
sus transacciones. Con base en la información recolectada durante varios días, se decidió realizar
tres cambios principales:

1. Se abrió una ventanilla con una cajera asignada a clientes que sólo deseaban realizar una o
dos transacciones.
 2. Se elaboró una lista de clientes que acudían los viernes i días de pago a solicitar las nóminas
de sus negocios y se les ofreció la opción de solicitar vía telefónica o correo electrónico la
cantidad denominaciones de billetes y moneadas requeridos, con el fin de tenerlos listos
previamente a su llegada al banco.
3. Asignar a uno de los dos cajeros la tarea de surtir las órdenes recibida por teléfono o correo
electrónico.

Se llevó un registro del número de clientes en las filas y el tiempo que tardaba cada uno desde su
entrada hasta su salida de la sucursal. Cuatro semanas después se estudiaron los datos registrados
y se dieron cuenta de algunas mejoras: el tiempo que esperaban cada cliente para ser atendido se
redujo en promedio de cuatro minutos; el número de personas en las flas se redujo también de un
promedio de nueve en horas pico a seis; la ventanilla exprés, como le llamaron, constantemente
tenía al menos una persona en espera de ser atendida y aumento el número de cliente que acudían
por la nómina a esta sucursal, debido a la aceptación del nuevo sistema de solicitud previa.

A partir de esa experiencia se tomaron las siguientes decisiones para las cuatro semanas próximas
a fin de observar los nuevos resultados: se decidió asignar a una de las personas de los escritorios
de atención al cliente la responsabilidad de recibir y pasar las órdenes de nómina al cajero, y se
dispuso un nuevo horario para la solicitud de nóminas; además, se estableció que, desde un días
antes hasta las 11 de la mañana del día siguiente, se definiría como “pico”( todos los viernes y días
de quincena). Los resultados del nuevo sistema durante las primeras cuatro semanas fueron muy
favorables y se notó mayor afluencia de clientes al banco.