BASA 2018

SIGMA PREPARA
ATENDIMENTO (focado em vendas) I:
1- Marketing em empresas de serviços;
2 - Satisfação e retenção de clientes;
3 - Valor percebido pelo cliente;
4 - Telemarketing;
5 - Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e
telefônico;
6 - Interação entre vendedor e cliente;
7 - Qualidade no atendimento a clientes;
8 - Resolução CMN nº 4.433, de 23/07/15, que dispõe sobre a constituição e o funcionamento
de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Marketing em empresas de serviços
1 - Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que
interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação:
a) ocorre simultaneamente ao consumo.
b) costuma não variar de cliente para cliente.
c) depende pouco dos funcionários e dos clientes
d) pode ser estocada para as horas de movimento.
e) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
Marketing em empresas de serviços
1 - Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que
interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação:
a) ocorre simultaneamente ao consumo.
b) costuma não variar de cliente para cliente.
c) depende pouco dos funcionários e dos clientes
d) pode ser estocada para as horas de movimento.
e) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
Marketing em empresas de serviços
Intangibilidade: os serviços não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou
cheirados antes de serem comprados;
Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, o
que implica numa grande interação entre fornecedor e cliente;
Variabilidade: os serviços dependem de quem os executa e de onde são prestados,
tornando a padronização mais difícil de ser alcançada;
Pessoalidade: os serviços devem atender às necessidade, personalidade e
características de cada cliente, de acordo com as contingências, objetivando à
satisfação do cliente."
Marketing em empresas de serviços
2 - O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de
SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse
produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos
SERVIÇOS é a (FCC – BB - 2013)

a intangibilidade.
b estocabilidade.
c inseparabilidade.
d perecibilidade.
e heterogeneidade.
Marketing em empresas de serviços
2 - O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de
SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse
produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos
SERVIÇOS é a (FCC – BB - 2013)

a) intangibilidade.
b) estocabilidade.
c) inseparabilidade.
d) perecibilidade.
e) heterogeneidade.
Marketing em empresas de serviços
3 - Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e
que seja, essencialmente, tangível, inseparável, variável e perecível. Essas
características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de
serviços. CESPE – BB - 2008
CERTO OU ERRADO?
Marketing em empresas de serviços
3 - Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e
que seja, essencialmente, tangível, inseparável, variável e perecível. Essas
características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de
serviços. CESPE – BB - 2008
Errado, pois uma das características essenciais do marketing é a Intangibilidade.
Marketing em empresas de serviços
4 - No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de pesquisa de
compreensão da satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores
para utilizarem seus serviços, pesquisadores estes que não serão identificados pelos
atendentes de marketing, é denominada: (FCC – BB – 2011)
a) Venda.
b) Grupos de foco.
c) Compra direta.
d) Compra misteriosa.
e) Painel de clientes.
Marketing em empresas de serviços
4 - No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de pesquisa de
compreensão da satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores
para utilizarem seus serviços, pesquisadores estes que não serão identificados pelos
atendentes de marketing, é denominada: (FCC – BB – 2011)
a) Venda.
b) Grupos de foco.
c) Compra direta.
d) Compra misteriosa.
e) Painel de clientes.
Marketing em empresas de serviços
Cliente oculto,ou Cliente misterioso, é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa
de mercado, para medir a qualidade do atendimento de empresas, ou para levantar
informações específicas sobre produtos e serviços. Os avaliadores (shoppers) se passam por
clientes comuns para realizar tarefas específicas, como comprar um produto, realizar
perguntas, fazer reclamações ou se comportar, no estabelecimento, de determinada
maneira - depois, fornecem detalhados relatórios sobre como foi a experiência do cliente
Grupo de foco é o grupo de pessoas colocadas juntas para discutir um determinado assunto.
Essa discussão pode envolver a experiência dos usuários com um produto em particular, os
requisitos para um novo produto ou problemas de usabilidade associados ao uso do
produto. É um tipo especial de grupo em termos de objetivo, tamanho, composição e
procedimentos. O propósito do grupo de foco é ouvir e obter informação, e é uma maneira
de saber melhor como as pessoas se sentem e pensam em relação a um assunto, produto ou
serviço. Os participantes são selecionados por terem certas características em comum que
os relaciona ao assunto do grupo.
Marketing em empresas de serviços
5 - Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os
clientes compram para satisfazer suas necessidades
Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos bancários,
essas necessidades serão satisfeitas por
a) conhecimento dos produtos ofertados
b) número de visitas dos clientes à agência
c) procedimentos técnico-operacionais
d) benefícios proporcionados aos correntistas
e) apresentações eficientes dos serviços
Marketing em empresas de serviços
5 - Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os
clientes compram para satisfazer suas necessidades
Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos bancários,
essas necessidades serão satisfeitas por
a) conhecimento dos produtos ofertados
b) número de visitas dos clientes à agência
c) procedimentos técnico-operacionais
d) benefícios proporcionados aos correntistas
e) apresentações eficientes dos serviços
Marketing em empresas de serviços
a)conhecimento dos produtos ofertados, é bom que o correntista fique conhecendo
os produtos, mas não necessariamente irá satisfazer suas necessidades.
b) número de visitas dos clientes à agência, não tem relação à satisfação do cliente.
É possível que ele vá diversas vezes a agência e ainda assim, sair insatisfeito.
c) procedimentos técnico-operacionais, não muda nada a satisfação do cliente,
tendo em vista que o procedimento pode não alterar o produto final.
d) benefícios proporcionados aos correntistas, se é proporcionado ao correntista,
pode-se dizer que já houve um benefício proporcionado, então satisfaz o cliente.
e)apresentações eficientes dos serviço, pode apresentar todos os serviços da forma
mais eficiente possível e não ajudar a determinado correntista, pois não é o serviço
no qual ele busca.
Satisfação e retenção de clientes
1 - Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não
cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo
atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção (CESGRANRIO – BB –
2015)
a) de gestão
b) de serviço
c) de mercado
d) tecnológica
e) organizacional
Satisfação e retenção de clientes
1 - Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não
cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo
atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção (CESGRANRIO – BB –
2015)
a) de gestão
b) de serviço
c) de mercado
d) tecnológica
e) organizacional
Satisfação e retenção de clientes
de gestão: não afeta diretamente ao cliente. Poder ser entendida como a recusa em aceitar
o modelo de gestão ou a governança corporativa de uma empresa. Quem não aceita? Os
acionistas, os funcionários, os sindicatos.
de serviço: um serviço mal prestado ensejará no cliente a deserção, a infidelidade, e a
busca por outro fornecedor.
de mercado: Poder ser entendida como a recusa da empresa em participar de um
determinado contexto de mercado, porque ele se torna economicamente desinteressante.
tecnológica: Poder ser entendida como a recusa da empresa em investir em inovação e
desenvolvimento de novos produtos e serviços, uma estagnação tecnológica.
organizacional: Pode ser entendida como uma recusa da empresa em manter o modelo de
estrutura hierárquica existente, dado que esta estrutura se mostra inadequada para
enfrentar os desafios atuais do mercado em que ela atua.
Satisfação e retenção de clientes
2 - Dadas as afirmações abaixo: FCC – BB - 2013
1 - A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço,
contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,
2 - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas
percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou
preço justo.
É correto afirmar que:
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas.
Satisfação e retenção de clientes
2 - Dadas as afirmações abaixo: FCC – BB - 2013
1 - A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço,
contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,
2 - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas
percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou
preço justo.
É correto afirmar que:
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas.
Satisfação e retenção de clientes
A satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas. Se o desempenho ficar
longe das expectativas, o consumidor estará insatisfeito. Se o desempenho atender às
expectativas, o consumidor estará satisfeito e se excedê-las estará altamente satisfeito ou
encantado”. O referido autor enfatiza ainda, que a busca é pela “(...) alta satisfação, porque
clientes apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar quando surgir uma melhor oferta”
(KOTLER, 1998, p. 54).
Satisfação para o cliente é a comparação entre a EXPECTATIVA e DESEMPENHO Portanto,
diferentemente do que afirma a primeira afirmação, SEMPRE leva em conta as expectativas
do cliente.
Outro ponto, è incorreto afirmar que a "satisfação" é definida como a avaliação objetiva,
com respeito a um bem ou serviço... Essa avaliação é subjetiva, um mesmo serviço/produto
pode ser avaliado como ótimo por um cliente e péssimo para outro, a avaliação é subjetiva,
depende das expectativas do cliente em relação ao que está sendo ofertado.
Satisfação e retenção de clientes
3 - O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando
o serviço oferecido estiver de acordo com a(s) (CESGRANRIO – CAIXA – 2012)
a) atuação da concorrência
b) localização da agência
c) motivação dos bancários
d) exigências da legislação
e) expectativas dos clientes
Satisfação e retenção de clientes
3 - O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando
o serviço oferecido estiver de acordo com a(s) (CESGRANRIO – CAIXA – 2012)
a) atuação da concorrência
b) localização da agência
c) motivação dos bancários
d) exigências da legislação
e) expectativas dos clientes
Satisfação e retenção de clientes
Cliente insatisfeito:
significa que o desempenho do produto não alcançou as expectativas.

Cliente satisfeito:
tem-se quando o desempenho do produto alcança as expectativas.

Cliente altamente satisfeito (encantado):

o produto superou as expectativas.
Satisfação e retenção de clientes
4 - Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse
respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:
I - confiança transmitida pelo gerente; II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados; IV - número de correntistas;
V - atendimento via internet banking; VI - reconhecimento internacional.

Estão corretos APENAS os benefícios

a) IV, V e VI.
b) III, IV e V.
c) II, III e VI.
d) I, II e V.
e) I, II e III.
Satisfação e retenção de clientes
4 - Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse
respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:
I - confiança transmitida pelo gerente; II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados; IV - número de correntistas;
V - atendimento via internet banking; VI - reconhecimento internacional.

Estão corretos APENAS os benefícios

a) IV, V e VI.
b) III, IV e V.
c) II, III e VI.
d) I, II e V.
e) I, II e III.
Satisfação e retenção de clientes
Benefício funcional é tudo aquilo que eu posso comprovar, mostrar, o que é tangível.
I - confiança transmitida pelo gerente; -Não é funcional, por que? Bem, um gerente pode parecer confiável
para uma pessoa, mais para a outra não.

II - solidez e garantia da marca; - Não é funcional, por que? Bem, quem pode me garantir que uma marca é
solida? você? a empresa? no que eles tem baseado essa garantia? Uma grande empresa com uma marca
forte hoje pode desaparecer da noite para o dia amanha, e oque acontece com essa marca?

III - cobertura em todos os estados; - É funcional e ponto. Por quê? Bem, o banco tem cobertura em todos
os estados, isso é indiscutivel, é tangível.
IV - número de correntistas; - O mesmo exemplo acima, um banco tem "X" numero de correntistas e
pronto.
V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional. - Não é funcional, por que? Bom não da pra se mensurar isso, por
exemplo Um banco brasileiro pode ser conhecido no Paraguai, mais ser totalmente desconhecido no Japão
por exemplo.