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Instructivo Cliente Incógnito

Tiendas RIPLEY
Agenda
Índice de Contenidos

1. Técnica de Cliente Incógnito

2. Detalles de la Evaluación

3 Pasos a Seguir

4. Uniforme Ejecutivos

5. Marcas y Productos por Departamento

6 Detalles a Considerar

7. Pautas de Evaluación

8. Plataforma Online (Ingreso de resultados)

9. Boleta de Honorarios (Pago estudios)

10. Flujograma del estudio (Resumen)


Técnica de Cliente Incógnito
Técnica de Cliente Incógnito

Desarrollo de la Técnica Importancia de la Técnica


Las personas se transforman en observadores Un cliente incógnito se convierte en los ojos, oídos y
entrenados que experimentan un servicio y dejan voz de los clientes habituales de un comercio
constancia de lo observado en una pauta de permitiendo a las empresas mejorar la experiencia de
evaluación. compra de sus clientes.

Pauta de Chequeo Perfil del Cliente Incógnito


La pauta de evaluación está hecha para evaluar si el Cada vez que iniciamos un estudio nos preocupamos
servicio observado cumple o no el estándar, protocolo de seleccionar aquellas personas que cumplen con el
o prácticas de atención que el comercio dice tener con perfil de los clientes de la empresa a evaluar.
sus clientes habituales.
Detalles de la Evaluación
Detalles de la Evaluación

• Ud. formará parte de un grupo de Clientes Incógnitos que visitará tiendas RIPLEY, con el fin de evaluar el protocolo de atención de
los funcionarios que interactúan con el cliente; Guardia, Asesor, Vendedor (AVI), Cajero y SAC (Servicio Atención al Cliente).

• En cada visita, a usted se le asignará una cierta cantidad de DEPARTAMENTOS y FUNCIONARIOS a evaluar, donde
deberá comprar entre uno y dos productos, según le sea asignado.

• En una segunda visita deberá devolver uno de los productos o solicitar una copia de boleta en SAC según corresponda.

1 2 3 4 5
Chequeo Chequeo Chequeo Chequeo Chequeo
Guardia Vendedor Asesor Cajero SAC

 Al ingresar a la  En todos los casos  Observar productos  Realizar compra en  Devolver producto o
tienda, consultar al debe aproximarse al y esperar que se Caja. solicitar copia de
guardia sobre la vendedor para acerque por boleta, según le
ubicación de un consultar acerca de iniciativa propia, de  Para llegar a esta corresponda, un día
determinado un producto lo contrario, etapa, debe haber distinto a la compra,
departamento. (colores, tallas, etc.) acercase a este y recibido atención máximo 3 días
 Al salir, hacerlo consultar por un previamente de un posteriores a esta.
 En algunos casos,
cerca del guardia, producto (colores, Asesor.
le será asignada
para que este pueda tallas, etc.)
una compra con el
cumplir con la
vendedor (este
despedida.
también efectúa la
venta en caja)
Departamentos a Evaluar

DEPARTAMENTOS a evaluar en el estudio

Textil
Textil Infantil Zapatillas Tecnología
deporte

Calzado Calzado
Electrohogar Juvenil Mujer
Mujer Hombre

Juvenil Sport Mujer Sport Hombre Formal


Hombre (NO ES DEPORTE) (NO ES DEPORTE) Mujer

Formal Corsetería y
Deco Blando Deco Duro
Hombre Lencería

Infantil Duro
Detalles de la Evaluación

Tipos de TIENDAS
La cantidad de funcionarios, departamentos a evaluar y compras a realizar,
dependerán del tamaño de la tienda:

TAMAÑO Deptos. a Compras Vendedores Asesores Cajeros SAC Guardia


TIENDA evaluar

Tamaño
1
(Grande)
4 2 2 2 1 1 1
Tamaño
2
(Mediana) 3 1 1 2 0-1 1 1
Tamaño
3
(Pequeña) 2 1 1 1 0-1 1 1
Pasos a Seguir
Pasos Evaluación

TAMAÑOTIENDA
TAMAÑO 1
TIENDA 1
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 1

PASOS de la Evaluación

1) Entrar a la tienda y evaluar saludo e indicaciones del GUARDIA (consultar previamente ubicación de un determinado
departamento)

2) Visitar departamento 1  Evaluar a un VENDEDOR Realizar compra a un Vendedor


(Cliente incógnito elige en qué departamento realizará la
3) Visitar departamento 2  Evaluar a un VENDEDOR compra)

4) Visitar departamento 3  Evaluar a un ASESOR Realizar compra a un Cajero (Asesor debe derivar a caja)
(Cliente incógnito elige en qué departamento realizará la
5) Visitar departamento 4  Evaluar a un ASESOR compra)

6) Evaluar despedida GUARDIA al dejar la tienda

7) Volver dentro de los próximos 1 a 3 días a evaluar a SAC. La acción a realizar en esta sección dependerá del producto
comprado.

Devolver producto: Cuando al menos una de sus compras es realizada en el departamento de Tecnología o Deco Duro Esta es
la compra que debe devolver.

• La otra compra queda a criterio del cliente incógnito si se devuelve, no será parte de la evaluación y debe ser un día distinto a la
devolución del otro producto.

Solicitar copia de boleta: Cuando ninguna de sus compras es realizada en el departamento de Tecnología o Deco Duro Pedir
copia de boleta de cualquiera de los dos productos comprados.

• Las compras quedan a criterio del cliente incógnito si se devuelven, pero debe ser un día distinto y no será parte de la evaluación.
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 1

EJEMPLO de Coordinación

TIPO TIENDA TIENDA DIRECCIÓN CIUDAD DEPTO 1 DEPTO 2 DEPTO 3 DEPTO 4 TARJETA
TAMAÑO 1 Puente 21 DE MAYO 699 SANTIAGO Hombre Formal Electrohogar Juvenil Hombre Sport Mujer SI

Evaluar Evaluar Al menos una de sus


RECORDATORIO
Vendedor Asesor compras debe ser con
TAMAÑO 1
Tarjeta Ripley
Depto.1  Vendedor
Depto.2  Vendedor Elegir en cuál departamento Elegir en cuál departamento
Depto.3  Asesor realizar la compra 1 realizar la compra 2
Depto.4  Asesor

Ninguna de las compras corresponde a


Tecnología ni Deco Duro

Pedir copia de boleta en SAC (día distinto a su compra)

Esto es solo un ejemplo, los departamentos que usted debe evaluar serán enviados a su correo
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 1

RESUMEN de la Evaluación

 Realizar DOS compras.


Guardia
 Si su evaluación corresponde con Tarjeta Ripley,
una de sus compras debe ser con tarjeta, la otra es
opcional.
Depto. 1
 La evaluación está compuesta por la visita de 4 SAC (Evaluar
departamentos. Vendedor)
 Se realizan 7 chequeos a distintos funcionarios.
TAMAÑO Compra 1
1 (Depto a elección)

Depto. 4 Depto. 2
(Evaluar (Evaluar
Asesor ) Vendedor)
Depto. 3
(Evaluar
Compra 2 Asesor )
(Depto a elección)

Cajero
Pasos Evaluación

TAMAÑOTIENDA
TAMAÑO 2
TIENDA 1
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 2

PASOS de la Evaluación

1) Entrar a la tienda y evaluar saludo e indicaciones del GUARDIA (consultar previamente ubicación de un determinado
departamento)

Realizar una compra (A cada cliente incógnito


2) Visitar departamento 1  Evaluar a un VENDEDOR se le asignará en cuál departamento) En caso
de realizar la compra en Depto. 2 o 3, deberá
evaluar adicionalmente al Cajero (Asesor debe
3) Visitar departamento 2  Evaluar a un ASESOR derivar a caja)

En caso de realizar la compra en Depto. 1, es el


4) Visitar departamento 3  Evaluar a un ASESOR
vendedor quien efectúa la venta.

5) Evaluar despedida GUARDIA al dejar la tienda

6) Volver dentro de los próximos 1 a 3 días a evaluar a SAC. La acción a realizar en esta sección dependerá del producto
comprado.

Devolver producto: Cuando su compra es realizada en el departamento de Tecnología o Deco Duro  Devolver ese producto.

Solicitar copia de boleta: Cuando su compra NO es realizada en el departamento de Tecnología ni Deco Duro.
La compra queda a criterio del cliente incógnito si se devuelve, pero debe ser un día distinto y no será parte de la evaluación.
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 2

EJEMPLO de Coordinación

TIPO TIENDA TIENDA DIRECCIÓN CIUDAD DEPTO 1 DEPTO 2 DEPTO 3 DEPTO 4 TARJETA

TAMAÑO 2 Nueva Valdivia ARAUCO 561 VALDIVIA Hombre Formal Juvenil Hombre Corsetería y lencería N/A NO

RECORDATORIO Compra No debe ser con


Evaluar Evaluar
TAMAÑO 2 Tarjeta Ripley
Vendedor Asesor
Depto.1  Vendedor
Depto.2  Asesor
Departamento en el cual debe realizar la
Depto.3  Asesor
compra, estará marcado en amarillo.
Evaluar adicionalmente a Cajero al realizar
la compra

Compra NO corresponde a Tecnología ni Deco


Duro

Pedir copia de boleta en SAC (día distinto a su compra)

Esto es solo un ejemplo, los departamentos que usted debe evaluar serán enviados a su correo
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 2

RESUMEN de la Evaluación
Guardia
 Realizar UNA compra (coordinadora asigna en
qué departamento)
Alternativa
 La evaluación está compuesta por la visita de 3 Compra 1
departamentos.
Vendedor
 Se realizan 5 o 6 chequeos a distintos SAC
funcionarios. Depto. 1
TAMAÑO
2

Asesor Asesor
Depto. 3 Depto. 2

Alternativa
Compra 2

Cajero
Pasos Evaluación

TAMAÑOTIENDA
TAMAÑO 3
TIENDA 1
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 3

PASOS de la Evaluación

1) Entrar a la tienda y evaluar saludo e indicaciones del GUARDIA (consultar previamente ubicación de un determinado
departamento)

Realizar una compra (A cada cliente incógnito


2) Visitar departamento 1  Evaluar a un VENDEDOR se le asignará en cuál departamento).

En caso de realizar la compra en Depto. 2, deberá


3) Visitar departamento 2  Evaluar a un ASESOR evaluar adicionalmente al Cajero. (Asesor debe
derivar a caja)
4) Evaluar despedida GUARDIA al dejar la tienda

5) Volver dentro de los próximos 1 a 3 días a evaluar a SAC. La acción a realizar en esta sección dependerá del producto
comprado.

Devolver producto: Cuando su compra es realizada en el departamento de Tecnología o Deco Duro  Devolver ese producto.

Solicitar copia de boleta: Cuando su compra NO es realizada en el departamento de Tecnología ni Deco Duro.
La compra queda a criterio del cliente incógnito si se devuelve, pero debe ser un día distinto y no será parte de la evaluación
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 3

EJEMPLO de Coordinación

TIPO TARJETA
TIENDA TIENDA DIRECCIÓN CIUDAD DEPTO 1 DEPTO 2 DEPTO 3 DEPTO 4 RIPLEY
TAMAÑO 3 Curicó O'HIGGINS 201 CURICO Deco Duro Formal Mujer N/A N/A SI

RECORDATORIO Evaluar Evaluar Compra debe ser con Tarjeta


TAMAÑO 3 Vendedor Asesor Ripley
Depto.1  Vendedor
Depto.2  Asesor
Departamento en el cual debe realizar la
compra, estará marcado en amarillo

Compra corresponde a Tecnología o Deco Duro

Devolver producto a SAC (día distinto a su compra)

Esto es solo un ejemplo, los departamentos que usted debe evaluar serán enviados a su correo
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 3

RESUMEN de la Evaluación

 Realizar UNA compra (coordinadora asigna en Guardia


qué departamento)

 La evaluación está compuesta por la visita de 2


departamentos.

 Se realizan 4 o 5 chequeos a distintos


funcionarios.

TAMAÑO Vendedor
SAC
3 Depto. 1
Alternativa
Compra 1

Asesor
Depto. 2
Alternativa
Compra 2

Cajero
Pasos Evaluación/Resumen SAC

Según el departamento donde realice la compra, dependerá si corresponde Copia de Boleta o Devolución de Producto en SAC.

COPIA DE BOLETA DEVOLUCIÓN PRODUCTO

Deco Blando Deco Duro


Calzado Tecnología
Infantil
Juvenil
Formal
Deporte
Corsetería y lencería
Zapatillas
Sport

Para solicitar copia de boleta, debe indicar que perdió su boleta original y desea una copia de esta.
Si le consultan el motivo, puede indicar que es para realizar un cambio o lo que usted estime conveniente.
Uniforme Ejecutivos
Uniforme Ejecutivos Uniforme de Verano

VENDEDOR (AVI) está presente en los siguientes departamentos:

 Electro-Hogar HOMBRES:
POLERA PIQUE MORADO
 Tecnología Atrás dice: ¿te ayudo a elegir? y
adelante: solo tiene un logo
 Formal Hombre pequeño en el pecho.
*Lanyard colgante con nombre.
 Calzados
MUJERES:
 Deco Duro POLERA PIQUE NEGRA
Atrás dice: ¿te ayudo a elegir? y
 Deportes adelante: solo tiene un logo
pequeño en el pecho
 Zapatillas *Lanyard colgante con nombre.

Si en el departamento a evaluar, no existe un Vendedor visible en los pasillos, dirigirse a la caja  Muchas veces
los vendedores se encuentran en esta, cumpliendo rol de cajero.

Vendedores siempre deben tener distintivo Ripley, no de otra marca específica (Promotor)
Uniforme Ejecutivos

VENDEDOR (AVI)
Es posible que existan vendedores con el uniforme de invierno (fecha tope de uso: 26 de noviembre), también pueden ser evaluados.
Uniforme Ejecutivos Uniforme de Verano

ASESOR está presente en los siguientes departamentos:

ASESORES HOMBRES Y
 Sport Hombre y Dama
MUJERES
POLERA ALGODÓN NEGRA
 Mujer Formal
CUELLO REDONDO
Atrás dice: ¿te ayudo a elegir? y
 Infantil
adelante solo tiene un logo Ripley
pequeño en el pecho.
 Deco Blando (menaje, ropa cama)

Pantalón negro
 Juveniles: Mujer y Hombre

Lanyard colgante con nombre.

Si en el departamento a evaluar, no existe un Asesor visible en los pasillos, debe ir a buscar uno
a otro departamento y solicitar atención en el depto. que usted debe evaluar. (Un Asesor nunca
estará en una Caja)
Uniforme Ejecutivos

ASESOR
Es posible que existan asesores con el uniforme de invierno (fecha tope de uso: 26 de noviembre), también pueden ser evaluados.

 Sport Hombre y Dama  Deco Blando (menaje,  Juveniles: Mujer y Hombre


ropa cama)
 Mujer Formal

 Infantil

NO EVALUAR a funcionarios de “Apoyo” que están por periodo de Navidad.

Polera negra de algodón cuello redondo y atrás dice APOYO con letras blancas . Jeans
(azules o negros)
Uniforme Ejecutivos Uniforme de Verano

CAJERO
HOMBRES:
POLERA PIQUE MORADO
Atrás dice: ¿te ayudo a elegir? y
adelante: solo tiene un logo
pequeño en el pecho.
*Lanyard colgante con nombre.

MUJERES:
POLERA PIQUE NEGRA
Atrás dice: ¿te ayudo a elegir? y
adelante: solo tiene un logo
pequeño en el pecho
*Lanyard colgante con nombre.
Uniforme Ejecutivos

CAJERO
Es posible que existan cajeros con el uniforme de invierno (fecha tope de uso: 26 de noviembre), también pueden ser evaluados.

Si la persona de la Caja usa polar morado, es Cajero, nunca Asesor.


Uniformes Ejecutivos

GUARDIA está presente en los todos los accesos de la tienda

Blusa blanca con aplicación roll up


Seguridad
Blazer negro liso
Mujer
Pantalón negro liso recto

Camisa blanca
Seguridad Vestón negro liso
Hombre Pantalón negro liso
Corbata roja
Marcas y Productos por Departamento
Marcas y Productos por Departamento

PRODUCTOS por departamento

DECO BLANDO DECO DURO CORSETERÍA Y LENCERÍA

Baño Alfombras Camisetas

Ropa cama Colchones Medias y panties

Decoración Mueblería Ropa interior

Maletería Línea Blanca (electrodomésticos tales Pijamas


como hervidor, aspiradora, microonda,
plancha, etc)
Menaje cocina (utensilios)

ELECTROHOGAR INFANTIL DURO


Menaje mesa

Refrigeradores Juguetería
Revestimientos y cortinas

Lavadoras Rodados: Coches, silla de auto, silla de


comer, cunas, alzadores, andadores,
accesorios
Marcas y Productos por Departamento

MARCAS por departamento

FORMAL HOMBRE SPORT HOMBRE JUVENIL HOMBRE


(NO ES DEPORTE)
Barbados Cloud Break Cloud Break

Cacharel Cacharel Rescue

Index Index Index

Regatta Penguin Jack&Jones

Robert Lewis Robert Lewis Robert Lewis

Kenneth Stevens Kenneth Stevens Barbados

Marquis Sfera
Marcas y Productos por Departamento

MARCAS por departamento

FORMAL MUJER SPORT MUJER JUVENIL MUJER


(NO ES DEPORTE)
Aziz Aziz Index

Cacharel Cacharel Only

Guess Tatienne Barbados

Marquis Regatta River Island

Oasis Marquis

Sfera

Trucco

Vero Moda
Detalles a Considerar
Detalles a Considerar

Detalles a CONSIDERAR en su visita

 No existe restricción en el monto de la compra.

 En textil, comprar marcas propias de RIPLEY indicadas en las página 34 y 35 (en los otros deptos. comprar cualquier marca)

 En Corsetería y Lencería NO comprar ropa interior (no siempre se acepta devolución de producto).

 Si uno de los funcionarios que debe evaluar no se encuentra visible, esperar por él o buscarlo en otro departamento (pedirle
asesoría en el depto. que usted debe evaluar). En el caso del guardia, si no está en la entrada por la cual ingresa, buscarlo en otro

acceso. No será válido no haber evaluado a alguno de los funcionarios excusando que
no se encontraba nadie visible  Si un funcionario menciona que no puede ayudarlo, que él no es encargado
del departamento por el cual usted solicita ayuda, debe tomar su nombre y evaluarlo negativamente en la pauta.

 Si debe evaluar a un Vendedor y se acerca a usted un Asesor para ofrecerle ayuda, NO EVALUARLO. Buscar a un Vendedor, lo
mismo aplica para Asesor.
Detalles a Considerar

Detalles a CONSIDERAR en su visita

 Si en SAC no acceden a realizar la devolución del producto y lo derivan a una caja, insista y mencione que de caja lo derivaron a
SAC. (Solo productos comprados en Deco duro o Tecnología deben ser devueltos, a los demás les corresponde obtener copia de
boleta)

 Obtener el nombre de cada funcionario que evalúa a excepción del guardia. Si no tiene piocha visible, consultar nombre.

 Tomar fotografía de su Boleta, Nota de Crédito entregada en SAC y/o Copia de boleta para adjuntarlas a la evaluación, sin estas,
su evaluación no tendrá validez.

Nunca pregunte directamente a un funcionario cuál es su cargo, ni consulte directamente

por el nombre de los departamentos (Deco Duro/Deco blando/ sport hombre/ etc.) ya que un cliente real no maneja estos
conceptos.
Pautas de Evaluación
Pautas de Evaluación

Pauta Evaluación GUARDIA


GUARDIA

SALUDO Y ABORDAMIENTO

1. Saluda amablemente mirando a los ojos y sonriendo [Si] [1]

[No] [0]

[No Aplica]
No es necesario que
2. Menciona la frase “Bienvenido” o Bienvenido a Ripley" [Si] [1] el guardia de la
Bienvenida, sea el
[No] [0] mismo de la
Despedida
ASESORÍA

3. Entrega direcciones al cliente en caso de que este lo solicite [Si] [1]

[No] [0]

DESPEDIDA Y AGRADECIEMIENTO

4. Se despide amablemente con una sonrisa [Si] [1]

[No] [0]

POR FAVOR, DESCRIBA SU EXPERIENCIA


Pautas de Evaluación

Pauta Evaluación ASESOR


PREGUNTAS GENERALES
Departamento evaluado
Si no posee
Nombre del Vendedor (Asesor) identificación,
consultar nombre

ASESOR DE COMPRA

SALUDO Y ABORDAMIENTO
Si asesor no se
1. ¿Asesor busca adelantarse al cliente, ofrecer más colores o buscar tallas, etc.? [Si] [1] acerca por iniciativa
propia, usted debe
[No] [0] acercarse al asesor
para consultar por
2. Saluda amablemente mirando a los ojos y sonriendo [Si] [1] algún producto
[No] [0]
3. Vendedor se presenta por su nombre (durante la atención) [Si] [1]
[No] [0]
4. Ordena intentando no dar la espalda si hay clientes en su perímetro [Si] [1]
[No] [0]
[No Aplica]
INDAGACIÓN

5. Indaga necesidades si el cliente pide asesoramiento [Si] [1]


[No] [0]
Pautas de Evaluación

Pauta Evaluación ASESOR


ASESORÍA

6. Demuestra conocimiento de los productos, ofrece opciones, conoce modelos… [Si] [1]

[No] [0]

7. Asesor menciona frases negativas (Ej. "No lo sé", "No lo tenemos") sin antes ofrecer una solución [Si] [0]
alternativa
[No] [1]

8. Sugiere al cliente probarse el producto (Sólo en caso de departamentos textil) [Si] [1]

[No] [0]
Demostrar intención
por llevar el
9. Acompaña o direcciona al cliente a caja/probador [Si] [1]
producto, sin
consultar
[No] [0]
directamente por la
caja
DESPEDIDA Y AGRADECIEMIENTO

10. Se despide amablemente con una sonrisa y mencionando "Gracias por elegir Ripley" o "Gracias por [Si] [1]
elegirnos"
[No] [0]
Mencionar en los
POR FAVOR, DESCRIBA SU EXPERIENCIA comentarios si el
funcionario estaba
en el depto. a
evaluar o tuvo que
buscarlo en otro
lugar.
Pautas de Evaluación

Pauta Evaluación VENDEDOR/AVI

Si no posee
identificación,
consultar nombre

DE VENTA INTEGRAL
SALUDO Y ABORDAMIENTO Si realiza al menos una
La compra la realizó a un Vendedor? (No Asesor) [Si] [No] compra en un departamento
1. El vendedor saluda amablemente mirando a los ojos y sonriendo [Si] [1] donde evalúa a un vendedor
[No] [0]  Responder SI
2. Se presenta por su nombre (en algún momento de la atención) [Si] [1] Si no realiza ninguna
[No] [0] compra en un departamento
donde evalúa a un vendedor
INDAGACIÓN y DETECCIÓN DE NECESIDADES  Responder NO
3. Vendedor Indaga sobre la necesidad del cliente realizando preguntas abiertas [Si] [1]
[No] [0] (En este caso solo se realizó
compra a un Asesor, quien
ASESORÍA
deriva a caja)
4. Ofrece varias alternativas de producto [Si] [1]
[No] [0]
5. Vendedor ofrece producto adicional, aparte del que compra el cliente (Debe ser [Si] [1]
un producto tangible, como Gift Card, productos en promoción del departamento [No] [0]
visitado o de la caja, etc) (venta cruzada)
Pautas de Evaluación

Pauta Evaluación VENDEDOR/AVI


CAJA
6. Resalta Promociones de Productos, descuentos y/o beneficios con tarjeta Ripley [Si] [1]
[No] [0]
7. En caja, sugiere pago con tarjeta Ripley [Si] [1]
[No] [0]
8. Solicita Rut al cliente [Si] [1] Si usted no realiza
[No] [0] compra con el
9. Utiliza nombre del cliente [Si] [1] vendedor, NO
deberá responder
[No] [0]
estas preguntas
10. Indica claramente el total de la compra [Si] [1]
[No] [0]
11. Encierra con un lápiz e indica el ahorro/ no ahorro con tarjeta Ripley [Si] [1]
[No] [0]
12. Destaca con un lapiz las políticas de cambio y devolución en la boleta [Si] [1]
[No] [0]
DESPEDIDA Y AGRADECIEMIENTO
13. Se despide amablemente con una sonrisa [Si] [1]
[No] [0]
14. Menciona "Gracias por elegir Ripley" o "Gracias por elegirnos" [Si] [1]
Mencionar en los
[No] [0]
comentarios si el
POR FAVOR, DESCRIBA SU EXPERIENCIA funcionario estaba
en el depto. a
evaluar o tuvo que
buscarlo en otro
lugar.
Pautas de Evaluación

Pauta Evaluación CAJERO


PREGUNTAS GENERALES
Departamento evaluado
Si no posee
Nombre del Vendedor (cajero) identificación,
consultar nombre

SALUDO Y ABORDAMIENTO
1. Saluda amablemente mirando a los ojos y sonriendo [Si] [1]
[No] [0]
2. Se presenta por su nombre durante la atención [Si] [1]
[No] [0]
INFORMACIÓN CLIENTE
2. Solicita Rut al cliente [Si] [1]
[No] [0]
3. Utiliza nombre del cliente [Si] [1]
[No] [0]
USO TARJETA RIPLEY
4. Sugiere pagar con tarjeta Ripley [Si] [1]
[No] [0]
5. Sugiere acumular puntos para descuento en su próxima compra [Si] [1]
[No] [0]
Pautas de Evaluación

Pauta Evaluación CAJERO


CIERRE DE LA COMPRA
6. Detalla los productos que lleva el cliente [Si] [1]
[No] [0]
7. Indica claramente el total de la compra [Si] [1]
[No] [0]
8. Encierra con un lápiz e indica el ahorro/ no ahorro con tarjeta Ripley [Si] [1]
[No] [0]
9. Destaca con un lápiz las políticas de cambio y devolución en la boleta [Si] [1]
[No] [0]
10. Ofrece ticket de cambio y producto para regalo [Si] [1]
[No] [0]
DESPEDIDA
11. Se despide amablemente con una sonrisa [Si] [1]
[No] [0]
12. Menciona "Gracias por elegir Ripley" o "Gracias por elegirnos" [Si] [1]
[No] [0]
POR FAVOR, DESCRIBA SU EXPERIENCIA
Pautas de Evaluación

Pauta Evaluación SAC / Devolución producto


SALUDO Y ABORDAMIENTO
1. Saluda amablemente mirando a los ojos y sonriendo [Si] [1]
[No] [0]
Si no posee
2. Se presenta por su nombre (durante la atención) [Si] [1]
identificación,
[No] [0] consultar nombre
INDAGACIÓN y DETECCIÓN DE NECESIDADES
3. Pregunta al cliente sobre el motivo de su visita, ¿Qué necesita?, [Si] [1]
¿En qué lo/a puedo ayudar? [No] [0]
4. Solicita documento de identificación y documento que acredite [Si] [1]
compra (boleta) [No] [0]
5. Consulta a cliente si revisó los plazos para uso de cambio y [Si] [1]
devolución [No] [0]
SOLUCIÓN DE REQUERIMIENTO
6. Entrega alternativa(s) de solución al requerimiento del cliente [Si] [1]
[No] [0]
7. ¿El requerimiento fue resuelto en esa oportunidad? [Si] [1]
[No] [0]
8. Indica plazos de respuesta y etapas del proceso (Aplica solo si [Si] [1]
P6=No) [No] [0]
9. Informa al cliente que el requerimiento ya fue ingresado e indica [Si] [1]
una fecha en que estará solucionado (Aplica solo si P6=No) [No] [0]

10. Recuerda los plazos de cambio y devolución para la próxima [Si] [1]
compra [No] [0]
DESPEDIDA Y AGRADECIEMIENTO
11. Se despide amablemente con una sonrisa [Si] [1]
[No] [0]
POR FAVOR, DESCRIBA SU EXPERIENCIA
Pautas de Evaluación

Pauta Evaluación SAC / Copia de boleta


SALUDO Y ABORDAMIENTO
1. Saluda amablemente mirando a los ojos y sonriendo [Si] [1]
[No] [0]
2. Se presenta por su nombre [Si] [1] Si no posee
[No] [0] identificación,
consultar nombre
INDAGACIÓN y DETECCIÓN DE NECESIDADES
3. Pregunta al cliente sobre el motivo de su visita, ¿Qué necesita?, ¿En que lo/a [Si] [1]
puedo ayudar? [No] [0]
Cédula de identidad
4. Solicita documento de identificación [Si] [1] (no aplica si solo
[No] [0] consulta rut)
5. Consulta a cliente si la copia de boleta es para realizar algún cambio o [Si] [1]
devolución? [No] [0]
SOLUCIÓN DE REQUERIMIENTO
6. Recuerda al cliente cuáles son los plazos para uso de cambio y devolución [Si] [1]
[No] [0]
7. Entrega al cliente la copia de su boleta [Si] [1]
[No] [0]
8. ¿El requerimiento fue resuelto en esa oportunidad? [Si] [1]
[No] [0]
DESPEDIDA Y AGRADECIEMIENTO
9. Se despide amablemente con una sonrisa [Si] [1]
[No] [0]
POR FAVOR, DESCRIBA SU EXPERIENCIA
Plataforma Online (www.clienteincognitoadimark.cl)
Ingreso de resultados/Plataforma online
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1 Ingresar a www.clienteincognitoadimark.cl

2 Presionar Acceso
Plataforma
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3 Ingresar los datos solicitados, y


luego presionar GO!

Los datos solicitados son su


cuenta de correo
electrónico, y la contraseña
que registró al momento de
la inscripción en nuestro
Portal.

IMPORTANTE:
Usted debe estar
registrado con su
nombre completo y RUT
en la plataforma, de lo
contrario no se le podrá
realizar pago.
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Presionar ícono de flecha en


4 la evaluación que desea
completar
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5 Presionar Ver/Ingresar para


acceder a la evaluación
Ingreso de resultados/Plataforma online
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6 Completar evaluación y seleccionar


botón Save Shop for Later

A continuación, el
cuadro de
mensaje que
aparece una vez
ESTE BOTÓN SIRVE PARA IR GUARDANDO LA INFORMACIÓN presionado
REGISTRADA.

(Dice: Advertencia, esta evaluación será guardada, pero no


entregada. Para recibir pago por esta evaluación, DEBES
enviarla)

Para continuar, presiona ACEPTAR.

Luego debe cerrar la nueva pantalla que


De esta manera podrá ingresar nuevamente y
dice:
responder las preguntas que no completó
“LA EVALUACIÓN NO ESTÁ COMPLETA”.
Ingreso de resultados/Plataforma online
www.clienteincognitoadimark.cl

7 Finalizar evaluación y presionar


Complete Shop & Submit

BOTÓN PARA ENVIAR EVALUACIÓN COMPLETA.

Presionar cuando haya concluido todos los pasos de la evaluación.


(ya habiendo respondido pregunta de seguimiento)

Luego presione cerrar y volver al registro en la siguiente pantalla:


Boleta de Honorarios
Emisión Boleta de Honorarios

Es IMPORTANTE que:
 Cada Cliente Incógnito cuente con Boletas de Honorarios Electrónicas. GFK Adimark NO presta boleta de honorarios ni
genera pagos a Clientes Incógnitos que no hayan realizado dicho trámite.

 El registro de actividades inscrito en el SII sea el siguiente: Comisionista (COD: 930990). Para aquellos auditores que ya
posean giro previo, sólo se debe proceder con la ampliación. La tramitación es sencilla, y se realiza en www.sii.cl

 Todos los estudios que haya realizado dentro del periodo deben ir en una sola glosa que diga “servicios de cliente
incógnito”

 Ingresar el valor total de las prestaciones en bruto.

Fecha Fecha emisión Fecha pago


evaluación boleta
Entre 01 y 26 de Entre 07 y 09 de 16 de marzo
Febrero marzo

Pago Tienda Pago Tienda Pago Tienda


tamaño 1 tamaño 2 tamaño 3
$14.000 $10.000 $9.000
líquidos líquidos líquidos
Emisión Boleta de Honorarios

1. Ingresar el 7 al 9 de marzo a
www.adimark.cl y hacer click en “Ingresar
aquí a Pagos y Certificados”

2. Digitar su rut y
luego hacer click
en “Validar”

3. Completar
formulario con
sus datos y luego
hacer click en
“Actualizar”

4. Realizar boleta por el monto Bruto que


indique la página
Emisión Boleta de Honorarios

Detalle de la BOLETA DE HONORARIOS

RAZÓN SOCIAL: GFK Adimark Chile S.A.

RUT: 83.625.300-0

DIRECCIÓN: Av. Vespucio Sur 100, piso 7, Las Condes, Santiago

GLOSA: Servicios de Cliente Incógnito

FECHA EMISIÓN: (07 a 09)/03/2018 (requisito importante


para el pago oportuno)
Emisión Boleta de Honorarios

Su visita podría NO SER PAGADA por alguna


de las siguientes razones

 NO completar la pauta de evaluación dentro del mismo día que realice su visita.

 NO evaluar el departamento y funcionarios asignados.

 NO realizar cambios en su evaluación, en caso que se le soliciten.


Flujograma del estudio (Resumen)
Flujograma del Estudio

1 2 3 4
EVALUACIÓN REGISTRO BOLETA PAGO

REALIZAR VISITA, INGRESAR la EMITIR la boleta de RECIBIR pago en la


preocupándose de todas evaluación en la honorarios el día que fecha que
la consideraciones de plataforma online corresponde. corresponde, el cual
antes, durante y www.clienteincognit será depositado en la
después de la visita. oadimark.cl cuenta que ingresó en
el sistema.

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