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Tiendas RIPLEY
Agenda
Índice de Contenidos
2. Detalles de la Evaluación
3 Pasos a Seguir
4. Uniforme Ejecutivos
6 Detalles a Considerar
7. Pautas de Evaluación
• Ud. formará parte de un grupo de Clientes Incógnitos que visitará tiendas RIPLEY, con el fin de evaluar el protocolo de atención de
los funcionarios que interactúan con el cliente; Guardia, Asesor, Vendedor (AVI), Cajero y SAC (Servicio Atención al Cliente).
• En cada visita, a usted se le asignará una cierta cantidad de DEPARTAMENTOS y FUNCIONARIOS a evaluar, donde
deberá comprar entre uno y dos productos, según le sea asignado.
• En una segunda visita deberá devolver uno de los productos o solicitar una copia de boleta en SAC según corresponda.
1 2 3 4 5
Chequeo Chequeo Chequeo Chequeo Chequeo
Guardia Vendedor Asesor Cajero SAC
Al ingresar a la En todos los casos Observar productos Realizar compra en Devolver producto o
tienda, consultar al debe aproximarse al y esperar que se Caja. solicitar copia de
guardia sobre la vendedor para acerque por boleta, según le
ubicación de un consultar acerca de iniciativa propia, de Para llegar a esta corresponda, un día
determinado un producto lo contrario, etapa, debe haber distinto a la compra,
departamento. (colores, tallas, etc.) acercase a este y recibido atención máximo 3 días
Al salir, hacerlo consultar por un previamente de un posteriores a esta.
En algunos casos,
cerca del guardia, producto (colores, Asesor.
le será asignada
para que este pueda tallas, etc.)
una compra con el
cumplir con la
vendedor (este
despedida.
también efectúa la
venta en caja)
Departamentos a Evaluar
Textil
Textil Infantil Zapatillas Tecnología
deporte
Calzado Calzado
Electrohogar Juvenil Mujer
Mujer Hombre
Formal Corsetería y
Deco Blando Deco Duro
Hombre Lencería
Infantil Duro
Detalles de la Evaluación
Tipos de TIENDAS
La cantidad de funcionarios, departamentos a evaluar y compras a realizar,
dependerán del tamaño de la tienda:
Tamaño
1
(Grande)
4 2 2 2 1 1 1
Tamaño
2
(Mediana) 3 1 1 2 0-1 1 1
Tamaño
3
(Pequeña) 2 1 1 1 0-1 1 1
Pasos a Seguir
Pasos Evaluación
TAMAÑOTIENDA
TAMAÑO 1
TIENDA 1
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 1
PASOS de la Evaluación
1) Entrar a la tienda y evaluar saludo e indicaciones del GUARDIA (consultar previamente ubicación de un determinado
departamento)
4) Visitar departamento 3 Evaluar a un ASESOR Realizar compra a un Cajero (Asesor debe derivar a caja)
(Cliente incógnito elige en qué departamento realizará la
5) Visitar departamento 4 Evaluar a un ASESOR compra)
7) Volver dentro de los próximos 1 a 3 días a evaluar a SAC. La acción a realizar en esta sección dependerá del producto
comprado.
Devolver producto: Cuando al menos una de sus compras es realizada en el departamento de Tecnología o Deco Duro Esta es
la compra que debe devolver.
• La otra compra queda a criterio del cliente incógnito si se devuelve, no será parte de la evaluación y debe ser un día distinto a la
devolución del otro producto.
Solicitar copia de boleta: Cuando ninguna de sus compras es realizada en el departamento de Tecnología o Deco Duro Pedir
copia de boleta de cualquiera de los dos productos comprados.
• Las compras quedan a criterio del cliente incógnito si se devuelven, pero debe ser un día distinto y no será parte de la evaluación.
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 1
EJEMPLO de Coordinación
TIPO TIENDA TIENDA DIRECCIÓN CIUDAD DEPTO 1 DEPTO 2 DEPTO 3 DEPTO 4 TARJETA
TAMAÑO 1 Puente 21 DE MAYO 699 SANTIAGO Hombre Formal Electrohogar Juvenil Hombre Sport Mujer SI
Esto es solo un ejemplo, los departamentos que usted debe evaluar serán enviados a su correo
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 1
RESUMEN de la Evaluación
Depto. 4 Depto. 2
(Evaluar (Evaluar
Asesor ) Vendedor)
Depto. 3
(Evaluar
Compra 2 Asesor )
(Depto a elección)
Cajero
Pasos Evaluación
TAMAÑOTIENDA
TAMAÑO 2
TIENDA 1
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 2
PASOS de la Evaluación
1) Entrar a la tienda y evaluar saludo e indicaciones del GUARDIA (consultar previamente ubicación de un determinado
departamento)
6) Volver dentro de los próximos 1 a 3 días a evaluar a SAC. La acción a realizar en esta sección dependerá del producto
comprado.
Devolver producto: Cuando su compra es realizada en el departamento de Tecnología o Deco Duro Devolver ese producto.
Solicitar copia de boleta: Cuando su compra NO es realizada en el departamento de Tecnología ni Deco Duro.
La compra queda a criterio del cliente incógnito si se devuelve, pero debe ser un día distinto y no será parte de la evaluación.
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 2
EJEMPLO de Coordinación
TIPO TIENDA TIENDA DIRECCIÓN CIUDAD DEPTO 1 DEPTO 2 DEPTO 3 DEPTO 4 TARJETA
TAMAÑO 2 Nueva Valdivia ARAUCO 561 VALDIVIA Hombre Formal Juvenil Hombre Corsetería y lencería N/A NO
Esto es solo un ejemplo, los departamentos que usted debe evaluar serán enviados a su correo
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 2
RESUMEN de la Evaluación
Guardia
Realizar UNA compra (coordinadora asigna en
qué departamento)
Alternativa
La evaluación está compuesta por la visita de 3 Compra 1
departamentos.
Vendedor
Se realizan 5 o 6 chequeos a distintos SAC
funcionarios. Depto. 1
TAMAÑO
2
Asesor Asesor
Depto. 3 Depto. 2
Alternativa
Compra 2
Cajero
Pasos Evaluación
TAMAÑOTIENDA
TAMAÑO 3
TIENDA 1
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 3
PASOS de la Evaluación
1) Entrar a la tienda y evaluar saludo e indicaciones del GUARDIA (consultar previamente ubicación de un determinado
departamento)
5) Volver dentro de los próximos 1 a 3 días a evaluar a SAC. La acción a realizar en esta sección dependerá del producto
comprado.
Devolver producto: Cuando su compra es realizada en el departamento de Tecnología o Deco Duro Devolver ese producto.
Solicitar copia de boleta: Cuando su compra NO es realizada en el departamento de Tecnología ni Deco Duro.
La compra queda a criterio del cliente incógnito si se devuelve, pero debe ser un día distinto y no será parte de la evaluación
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 3
EJEMPLO de Coordinación
TIPO TARJETA
TIENDA TIENDA DIRECCIÓN CIUDAD DEPTO 1 DEPTO 2 DEPTO 3 DEPTO 4 RIPLEY
TAMAÑO 3 Curicó O'HIGGINS 201 CURICO Deco Duro Formal Mujer N/A N/A SI
Esto es solo un ejemplo, los departamentos que usted debe evaluar serán enviados a su correo
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 3
RESUMEN de la Evaluación
TAMAÑO Vendedor
SAC
3 Depto. 1
Alternativa
Compra 1
Asesor
Depto. 2
Alternativa
Compra 2
Cajero
Pasos Evaluación/Resumen SAC
Según el departamento donde realice la compra, dependerá si corresponde Copia de Boleta o Devolución de Producto en SAC.
Para solicitar copia de boleta, debe indicar que perdió su boleta original y desea una copia de esta.
Si le consultan el motivo, puede indicar que es para realizar un cambio o lo que usted estime conveniente.
Uniforme Ejecutivos
Uniforme Ejecutivos Uniforme de Verano
Electro-Hogar HOMBRES:
POLERA PIQUE MORADO
Tecnología Atrás dice: ¿te ayudo a elegir? y
adelante: solo tiene un logo
Formal Hombre pequeño en el pecho.
*Lanyard colgante con nombre.
Calzados
MUJERES:
Deco Duro POLERA PIQUE NEGRA
Atrás dice: ¿te ayudo a elegir? y
Deportes adelante: solo tiene un logo
pequeño en el pecho
Zapatillas *Lanyard colgante con nombre.
Si en el departamento a evaluar, no existe un Vendedor visible en los pasillos, dirigirse a la caja Muchas veces
los vendedores se encuentran en esta, cumpliendo rol de cajero.
Vendedores siempre deben tener distintivo Ripley, no de otra marca específica (Promotor)
Uniforme Ejecutivos
VENDEDOR (AVI)
Es posible que existan vendedores con el uniforme de invierno (fecha tope de uso: 26 de noviembre), también pueden ser evaluados.
Uniforme Ejecutivos Uniforme de Verano
ASESORES HOMBRES Y
Sport Hombre y Dama
MUJERES
POLERA ALGODÓN NEGRA
Mujer Formal
CUELLO REDONDO
Atrás dice: ¿te ayudo a elegir? y
Infantil
adelante solo tiene un logo Ripley
pequeño en el pecho.
Deco Blando (menaje, ropa cama)
Pantalón negro
Juveniles: Mujer y Hombre
Si en el departamento a evaluar, no existe un Asesor visible en los pasillos, debe ir a buscar uno
a otro departamento y solicitar atención en el depto. que usted debe evaluar. (Un Asesor nunca
estará en una Caja)
Uniforme Ejecutivos
ASESOR
Es posible que existan asesores con el uniforme de invierno (fecha tope de uso: 26 de noviembre), también pueden ser evaluados.
Infantil
Polera negra de algodón cuello redondo y atrás dice APOYO con letras blancas . Jeans
(azules o negros)
Uniforme Ejecutivos Uniforme de Verano
CAJERO
HOMBRES:
POLERA PIQUE MORADO
Atrás dice: ¿te ayudo a elegir? y
adelante: solo tiene un logo
pequeño en el pecho.
*Lanyard colgante con nombre.
MUJERES:
POLERA PIQUE NEGRA
Atrás dice: ¿te ayudo a elegir? y
adelante: solo tiene un logo
pequeño en el pecho
*Lanyard colgante con nombre.
Uniforme Ejecutivos
CAJERO
Es posible que existan cajeros con el uniforme de invierno (fecha tope de uso: 26 de noviembre), también pueden ser evaluados.
Camisa blanca
Seguridad Vestón negro liso
Hombre Pantalón negro liso
Corbata roja
Marcas y Productos por Departamento
Marcas y Productos por Departamento
Refrigeradores Juguetería
Revestimientos y cortinas
Marquis Sfera
Marcas y Productos por Departamento
Oasis Marquis
Sfera
Trucco
Vero Moda
Detalles a Considerar
Detalles a Considerar
En textil, comprar marcas propias de RIPLEY indicadas en las página 34 y 35 (en los otros deptos. comprar cualquier marca)
En Corsetería y Lencería NO comprar ropa interior (no siempre se acepta devolución de producto).
Si uno de los funcionarios que debe evaluar no se encuentra visible, esperar por él o buscarlo en otro departamento (pedirle
asesoría en el depto. que usted debe evaluar). En el caso del guardia, si no está en la entrada por la cual ingresa, buscarlo en otro
acceso. No será válido no haber evaluado a alguno de los funcionarios excusando que
no se encontraba nadie visible Si un funcionario menciona que no puede ayudarlo, que él no es encargado
del departamento por el cual usted solicita ayuda, debe tomar su nombre y evaluarlo negativamente en la pauta.
Si debe evaluar a un Vendedor y se acerca a usted un Asesor para ofrecerle ayuda, NO EVALUARLO. Buscar a un Vendedor, lo
mismo aplica para Asesor.
Detalles a Considerar
Si en SAC no acceden a realizar la devolución del producto y lo derivan a una caja, insista y mencione que de caja lo derivaron a
SAC. (Solo productos comprados en Deco duro o Tecnología deben ser devueltos, a los demás les corresponde obtener copia de
boleta)
Obtener el nombre de cada funcionario que evalúa a excepción del guardia. Si no tiene piocha visible, consultar nombre.
Tomar fotografía de su Boleta, Nota de Crédito entregada en SAC y/o Copia de boleta para adjuntarlas a la evaluación, sin estas,
su evaluación no tendrá validez.
por el nombre de los departamentos (Deco Duro/Deco blando/ sport hombre/ etc.) ya que un cliente real no maneja estos
conceptos.
Pautas de Evaluación
Pautas de Evaluación
SALUDO Y ABORDAMIENTO
[No] [0]
[No Aplica]
No es necesario que
2. Menciona la frase “Bienvenido” o Bienvenido a Ripley" [Si] [1] el guardia de la
Bienvenida, sea el
[No] [0] mismo de la
Despedida
ASESORÍA
[No] [0]
DESPEDIDA Y AGRADECIEMIENTO
[No] [0]
ASESOR DE COMPRA
SALUDO Y ABORDAMIENTO
Si asesor no se
1. ¿Asesor busca adelantarse al cliente, ofrecer más colores o buscar tallas, etc.? [Si] [1] acerca por iniciativa
propia, usted debe
[No] [0] acercarse al asesor
para consultar por
2. Saluda amablemente mirando a los ojos y sonriendo [Si] [1] algún producto
[No] [0]
3. Vendedor se presenta por su nombre (durante la atención) [Si] [1]
[No] [0]
4. Ordena intentando no dar la espalda si hay clientes en su perímetro [Si] [1]
[No] [0]
[No Aplica]
INDAGACIÓN
6. Demuestra conocimiento de los productos, ofrece opciones, conoce modelos… [Si] [1]
[No] [0]
7. Asesor menciona frases negativas (Ej. "No lo sé", "No lo tenemos") sin antes ofrecer una solución [Si] [0]
alternativa
[No] [1]
8. Sugiere al cliente probarse el producto (Sólo en caso de departamentos textil) [Si] [1]
[No] [0]
Demostrar intención
por llevar el
9. Acompaña o direcciona al cliente a caja/probador [Si] [1]
producto, sin
consultar
[No] [0]
directamente por la
caja
DESPEDIDA Y AGRADECIEMIENTO
10. Se despide amablemente con una sonrisa y mencionando "Gracias por elegir Ripley" o "Gracias por [Si] [1]
elegirnos"
[No] [0]
Mencionar en los
POR FAVOR, DESCRIBA SU EXPERIENCIA comentarios si el
funcionario estaba
en el depto. a
evaluar o tuvo que
buscarlo en otro
lugar.
Pautas de Evaluación
Si no posee
identificación,
consultar nombre
DE VENTA INTEGRAL
SALUDO Y ABORDAMIENTO Si realiza al menos una
La compra la realizó a un Vendedor? (No Asesor) [Si] [No] compra en un departamento
1. El vendedor saluda amablemente mirando a los ojos y sonriendo [Si] [1] donde evalúa a un vendedor
[No] [0] Responder SI
2. Se presenta por su nombre (en algún momento de la atención) [Si] [1] Si no realiza ninguna
[No] [0] compra en un departamento
donde evalúa a un vendedor
INDAGACIÓN y DETECCIÓN DE NECESIDADES Responder NO
3. Vendedor Indaga sobre la necesidad del cliente realizando preguntas abiertas [Si] [1]
[No] [0] (En este caso solo se realizó
compra a un Asesor, quien
ASESORÍA
deriva a caja)
4. Ofrece varias alternativas de producto [Si] [1]
[No] [0]
5. Vendedor ofrece producto adicional, aparte del que compra el cliente (Debe ser [Si] [1]
un producto tangible, como Gift Card, productos en promoción del departamento [No] [0]
visitado o de la caja, etc) (venta cruzada)
Pautas de Evaluación
SALUDO Y ABORDAMIENTO
1. Saluda amablemente mirando a los ojos y sonriendo [Si] [1]
[No] [0]
2. Se presenta por su nombre durante la atención [Si] [1]
[No] [0]
INFORMACIÓN CLIENTE
2. Solicita Rut al cliente [Si] [1]
[No] [0]
3. Utiliza nombre del cliente [Si] [1]
[No] [0]
USO TARJETA RIPLEY
4. Sugiere pagar con tarjeta Ripley [Si] [1]
[No] [0]
5. Sugiere acumular puntos para descuento en su próxima compra [Si] [1]
[No] [0]
Pautas de Evaluación
10. Recuerda los plazos de cambio y devolución para la próxima [Si] [1]
compra [No] [0]
DESPEDIDA Y AGRADECIEMIENTO
11. Se despide amablemente con una sonrisa [Si] [1]
[No] [0]
POR FAVOR, DESCRIBA SU EXPERIENCIA
Pautas de Evaluación
1 Ingresar a www.clienteincognitoadimark.cl
2 Presionar Acceso
Plataforma
Ingreso de resultados/Plataforma online
www.clienteincognitoadimark.cl
IMPORTANTE:
Usted debe estar
registrado con su
nombre completo y RUT
en la plataforma, de lo
contrario no se le podrá
realizar pago.
Ingreso de resultados/Plataforma online
www.clienteincognitoadimark.cl
A continuación, el
cuadro de
mensaje que
aparece una vez
ESTE BOTÓN SIRVE PARA IR GUARDANDO LA INFORMACIÓN presionado
REGISTRADA.
Es IMPORTANTE que:
Cada Cliente Incógnito cuente con Boletas de Honorarios Electrónicas. GFK Adimark NO presta boleta de honorarios ni
genera pagos a Clientes Incógnitos que no hayan realizado dicho trámite.
El registro de actividades inscrito en el SII sea el siguiente: Comisionista (COD: 930990). Para aquellos auditores que ya
posean giro previo, sólo se debe proceder con la ampliación. La tramitación es sencilla, y se realiza en www.sii.cl
Todos los estudios que haya realizado dentro del periodo deben ir en una sola glosa que diga “servicios de cliente
incógnito”
1. Ingresar el 7 al 9 de marzo a
www.adimark.cl y hacer click en “Ingresar
aquí a Pagos y Certificados”
2. Digitar su rut y
luego hacer click
en “Validar”
3. Completar
formulario con
sus datos y luego
hacer click en
“Actualizar”
RUT: 83.625.300-0
NO completar la pauta de evaluación dentro del mismo día que realice su visita.
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EVALUACIÓN REGISTRO BOLETA PAGO