UNIVERSIDAD PERUANA UNION

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

EAP Administración

Clima Organizacional

Monografía presentada en la asignatura de Estadística

Junio 2016
 Contenido
1. Clima laboral..............................................................................................................................1

1.1 Dimensiones del Clima Organizacional..............................................................................3

1.2 Calidad de servicio.............................................................................................................4

1.3 Diagnóstico........................................................................................................................8

1.4 Aprendizaje organizacional..............................................................................................10

1.5 Desarrollo organizacional................................................................................................12

1.6 Atención al cliente...........................................................................................................14

1.7 Estudio del cliente...........................................................................................................16

1.1.1 Ventas......................................................................................................................19

El término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se

maneje....................................................................................................................................19

1.1.2 Fuerza de ventas......................................................................................................20

1.1.3 Cambios del entorno en las ventas..........................................................................22

1.1.4 Ética empresarial.....................................................................................................22

1.1.5 Ética personal..........................................................................................................24

1.1.6 Comportamiento laboral..........................................................................................26

1.8 Clima laboral....................................................................................................................27

1.1.7 Trabajo.....................................................................................................................28

1.1.8 Dimensión................................................................................................................28

1.1.9 Estructura organizacional.........................................................................................28

1.1.10 Responsabilidad.......................................................................................................28

1.1.11 Relaciones................................................................................................................29

1.1.12 Calidad.....................................................................................................................29

1.1.13 Servicio....................................................................................................................29

1.1.14 Diagnostico..............................................................................................................29

1.1.15 Atención...................................................................................................................30
 1.1.16 Cliente......................................................................................................................30

2. Desarrollo................................................................................................................................31

2.1 Formulación del problema...............................................................................................31

2.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION...................................................................................31

2.3 Hipótesis de la investigación............................................................................................31

2.4 De qué trata la empresa..................................................................................................32

2.5 Justificación.....................................................................................................................32

2.6 Población.........................................................................................................................32

2.7 Muestra...........................................................................................................................32

2.8 Programa de estadístico..................................................................................................32

3. Conclusiones...........................................................................................................................56

4. Sugerencias.............................................................................................................................57

5. Bibliografía..............................................................................................................................58

6. Anexos.......................................................................................................................................1
 Resumen

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo realizar un cambio

positivo sobre el clima laboral dentro del área de ventas de la empresa JAC
MOTORS – VITARTE y que repercuta en toda la organización y sea
principalmente en beneficio de sus clientes para alcanzar su satisfacción y que
este indicador contribuya con la sostenibilidad de la empresa a largo plazo.

Según la empresa JAC MOTORS – VITARTE, a través de sus indicadores de

gestión, muestra el desarrollo individual de las competencias laborales es ahí
donde cada empresa de servicio debe mostrar la eficiencia y eficacia de su
organización, el apoyo de las instituciones y organizaciones, estatales o no, que
están comprometidas con el buen servicio a los clientes.

Por tal sentido y con la intención de llevar estos datos al campo estadístico donde
es más fácil su interpretación se ha incluido una encuesta hecha a al personal
administrativo y cuyos resultados esperamos nos ayuden a la identificación y
solución de los posibles problemas que se pueda encontrar en el clima laboral.
 Introducción

El clima laboral es considerado como el medio ambiente humano y físico en el

que se desarrolla el trabajo cotidiano. Éste influye en la satisfacción y por lo tanto
en la productividad. Está relacionado con el "saber hacer" del directivo, con los
comportamientos de las personas, con su manera de trabajar y de relacionarse, la
interacción con la empresa, con las máquinas que se utilizan y con la propia
actividad de cada uno.

El clima laboral se puede evaluar, mejorar, es la clave para la mejora del

rendimiento y de los resultados. Por otro lado, un factor que afecta el clima laboral
es la percepción que tienen las personas de las condiciones de su entorno. Ésta
puede ser individual y/o subjetiva; por lo tanto, puede ser variable y capaz de
contagio. Sin embargo, la percepción es siempre sobre datos objetivos de la
realidad; los más relevantes incidentes en la percepción son condiciones de
empleo, condiciones ambientales, condiciones temporales, exigencias físicas de
la tarea, exigencias mentales de la tarea, exigencias emocionales, procesos de
trabajo, relaciones interpersonales, estructura organizativa, esquema de
liderazgo, cultura de empresa, misión de empresa, organigrama, equipamiento,
reconocimientos, compensaciones salariales y criterios de equidad entre otros.

La empresa JAC MOTORS – VITARTE no es ajena a estos fenómenos presentes

en todas las organizaciones y con el fin de poder identificarlos se ha abordado a
este empresa como nuestro caso practico

Esperamos que el presente trabajo nos pueda ayudar en nuestra formación como
estudiantes y también a mejorar el entorno de las instituciones donde laboramos.
 Capítulo I

1. Clima laboral

El clima laboral es el lugar en donde las personas se comunican entre sí. Una de
las principales características de clima laboral es que influye en la conducta de los
miembros de una organización, el grado de responsabilidad y cualidades,
afectado también por diferentes variables como el ambiente físico, la estabilidad,
etc.

El clima organizacional es un tema de gran importancia hoy en

día para casi todas las organizaciones, las cuales buscan un
continuo mejoramiento del ambiente de su organización, para sí
alcanzar un aumento de productividad, sin perder de vista el
recurso humano. Sánchez, Tejero & Retama (2000).

Además, es importante señalar que no se puede hablar

únicamente de un clima laboral, sino de la existencia de múltiples
subclimas que coexisten al mismo tiempo. Así, el clima laboral se
hace un concepto mucho más dinámico y complejo. Méndez
(2006).

El ambiente propio de la organización, producido y percibido por el individuo de

acuerdo a las condiciones que encuentra en su proceso de interacción social y en
la estructura organizacional que se expresa por variables (objetivos, motivación,
liderazgo, control, toma de decisiones, relaciones interpersonales (,) cooperación)
que orientan su creencia, percepción, grado de participación y actitud
determinando su comportamiento, satisfacción y nivel de eficiencia en el trabajo.

La atención al clima de la organización está siendo cada día más importante para
los directivos en las empresas e instituciones, ya que se ha probado su existencia
real, y su poderosa incidencia en los resultados de la gestión.

15
 “Las definiciones objetivas u objetivistas privilegian una
comprensión del clima como mero conjunto de características
organizacionales tangibles y que influyen sobre la conducta de
sus integrantes” Brunet (2004)

“Si la cultura es la construcción colectiva de significados

abstractos, el clima sería, en consecuencia, la percepción o
interpretación de los trabajadores en torno a esas asunciones
acerca de su centro de labores.” Palma (2004)

Mientras más satisfactoria sea la percepción que las personas tienen del clima
laboral en su empresa, mayor será el porcentaje de comportamientos funcionales
que ellos manifiesten hacia la organización.

Mientras menos satisfactorio sea el clima, el porcentaje de

comportamientos funcionales hacia la empresa es menor. Los
esfuerzos que haga la empresa por mejorar ciertos atributos del
clima organizacional deben retroalimentarse con la percepción
que de ellos tienen las personas. Estas mejoras, mientras sean
percibidas como tales, serían el antecedente para que los
funcionarios aumenten la proporción de su comportamiento
laboral en dirección con los objetivos organizacionales. Marchant
(2005)

El conocimiento del Clima Organizacional proporciona retroinformación acerca de

los procesos que determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo
además, introducir cambios planificados tanto en las actitudes y conductas de los
miembros, como en la estructura organizacional o en uno o más de los
subsistemas que la componen.

La importancia de esta información se basa en la comprobación de que el Clima

Organizacional influye en el comportamiento manifiesto de los miembros, a través
de percepciones estabilizadas que filtran la realidad y condicionan los niveles de
motivación laboral y rendimiento profesional entre otros.

Los factores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a

un determinado clima, en función a las percepciones de los
miembros. Este clima resultante induce determinados
comportamientos en los individuos. Estos comportamientos
inciden en la organización, y por ende, en el clima, completando
el circuito. Goncalves (2000)

1.1 Dimensiones del Clima Organizacional

15
El enfoque más reciente sobre la descripción del término de clima es desde el
punto de vista estructural y subjetivo, los representantes de este enfoque son
Litwin y Stringer.

En el esquema abajo mencionado, se puede destacar la técnica

que utiliza un cuestionario que se aplica a los miembros de la
organización. Este cuestionario está basado en la teoría de los
autores mencionados, que postula la existencia de nueve
dimensiones que explicarían en el clima existente en una
determinada empresa. Litwin y Stringer (1978)

Litwin y Stringer resaltan que el clima organizacional depende de seis

dimensiones:

1) Estructura. Percepción de las obligaciones, de las reglas y de las políticas

que se encuentran en una organización.

2) Responsabilidad individual. Sentimiento de autonomía, sentirse su propio

patrón.

3) Remuneración. Percepción de equidad en la remuneración cuando el

trabajo está bien hecho.

4) Riesgos y toma de decisiones. Percepción del nivel de reto y de riesgo tal y

como se presentan en una situación de trabajo.

5) Apoyo. Los sentimientos de apoyo y de amistad que experimentan los

empleados en el trabajo.

6) Tolerancia al conflicto. Es la confianza que un empleado pone en el clima

de su organización o cómo puede asimilar sin riesgo las divergencias de
opiniones.

Toda organización tiene propiedades o características que poseen otras

organizaciones, sin embargo, cada una de ellas tiene una serie exclusiva de esas
características y propiedades. El ambiente interno en que se encuentra la
organización lo forman las personas que la integran, y esto es considerado como
el clima organizacional.
Las dimensiones que componen el clima laboral son el conjunto
de características permanentes que describen a una empresa u
organización, cualquiera fuese su tipo, la distinguen de otra e
influye en el comportamiento de las personas que la forman.
(p.310) Forehand y Gilmer (2000)
Los sentimientos psicológicos del clima reflejan el funcionamiento interno de la
organización, por ello este ambiente interno puede ser de confianza, progreso,
temor o inseguridad. Por tal razón, la forma de comportarse de un individuo en el

15
 trabajo no depende solamente de sus características personales sino también de
la forma en que éste percibe su clima de trabajo y los componentes de su
organización.

No hay un consenso en cuanto al significado del término, las

definiciones giran alrededor de factores organizacionales
puramente objetivos como estructura, políticas y reglas, hasta
atributos percibidos tan subjetivos como la cordialidad y el apoyo.
En función de esta falta de consenso, ubica la definición del
término dependiendo del enfoque que le den los expertos del
tema. (p.212) Dessler (1998)

Existen tres tipos de variables que determinan las características

propias de una organización sin importar cuál sea su rubro o a
que se dedique, las cuales influyen en la percepción individual de
su clima, estas son variables causales, variables intermedias y
variables finales. (p.102) Likert (2001)

Las variables causales llamadas también variables independientes, son las que
están orientadas a indicar el sentido en el que una organización evoluciona y
obtiene resultados. Dentro de estas variables se encuentran la estructura de la
organización y su administración, reglas, decisiones, competencia y actitudes. Si
las variables independientes se modifican, hacen que se modifiquen las otras
variables. Las variables intermedias, reflejan el estado interno y la salud de una
empresa y constituyen los procesos organizacionales de una empresa. Entre ellas
están la motivación, la actitud, los objetivos, la eficacia de la comunicación y la
toma de decisiones.

Las variables finales, denominadas también dependientes son las que resultan del
efecto de las variables independientes y de las intermedias, por lo que reflejan los
logros obtenidos por la organización, entre ellas están la productividad, los gastos
de la empresa, las ganancias y las pérdidas.

1.2 Calidad de servicio

La calidad del servicio es de suma importancia en cualquier organización que

ofrezca ya sea productos y servicios de cualquier índole.

El problema inherente en esfuerzos por definir la calidad de un producto, casi

cualquier producto, fue declarado por el amo, Walter A. Shewhart.

La dificultad definiendo calidad es traducir necesidades futuras

del usuario en las características mensurables, para que un
producto pueda diseñarse y puede resultarse para dar
satisfacción a un precio que el usuario pagará. Esto no es fácil, y

15
 en cuanto uno se sienta bastante exitoso en el esfuerzo, él
encuentra que las necesidades del consumidor han cambiado
que los competidores se han instalado, hay nuevos materiales
para trabajar con, algunos mejoran que el viejo, algún peor; algún
más barato que el viejo, algún más estimado. (p.295) Shewhart
(1998)

Cuando se piensa en calidad de servicio no puede evitarse preguntarse

interrogantes como: ¿Qué es calidad? sólo puede definirse calidad en términos
del agente, entonces ¿Quién es el juez de calidad?

En la mente del obrero de la producción, él produce calidad si él puede

enorgullecerse de su trabajo. Calidad pobre a él, pérdida de los medios de
negocio y quizás de su trabajo. Calidad buena, él piensa, guardará la compañía
en negocio. Todo esto es verdad en las industrias de servicio cuando está
fabricando.
La calidad que el gerente de planta quiere conseguir son más que
los números en aumento y encontrarse especificaciones. Su
trabajo también es, si él lo conoce o no, la mejora incesante de
dirección, en todos sus niveles y ejerciendo liderazgo. (p.128)
Demming (1988)
Los principios de Deming (1988)

1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios

2. Adoptar la nueva filosofía

3. No depender más de la inspección masiva

4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose

exclusivamente en el precio

5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio

6. Instituir la capacitación en el trabajo

7. Instituir el liderazgo

8. Desterrar el temor

9. Derribar las barreras que hay entre áreas de staff

10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la
fuerza laboral

11. Eliminas las cuotas numéricas

15
 12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un
trabajo bien hecho.

13. Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento

14. Tomar medidas para lograr la transformación.

Para concluir se puede decir que DEMING se refería como calidad a todo aquello
que le hiciera ahorrar a la empresa y a su vez cumplir a tiempo con la entrega del
producto al cliente, donde esto cambio totalmente la manera de pensar a todos
los gerentes al decirles que era más barato hacer un producto nuevo que
corregirlo ya que esto conlleva a la pérdida de tiempo y esfuerzo, también
DEMING recalco en observar las líneas de producción para observar donde se
estaba dando el problema y por qué y así eliminar lo que estaba fallando de raíz y
esto nos ayudaba a conocer cada vez mejor el sistema y aplicarlo a una forma de
mejora continua y contribuir a la satisfacción del cliente.

La calidad es una determinación del cliente, no una determinación del ingeniero, o

una determinación de dirección general. Es un basado en el cliente experiencia
real con el producto o el servicio midió contra su o su requisito-declaró fuera del
estado, consciente o meramente dado cuenta de, técnicamente operacional o
completamente subjetivo-y siempre representando un blanco mudanza en un
mercado competitivo.

El producto y calidad de servicio pueden definirse como. El

producto compuesto total y características de servicio de
mercadeo, diseñando, fabricado y con su respectivo
mantenimiento a través de que el producto se repara en uso, se
encontrará la expectativa del cliente. (p.244) Feigenbaum (2009)
Calidad es equivalente a satisfacción del consumidor

 La Calidad debe definirse comprensivamente. No es suficiente decir que el

producto es de calidad alta; se debe enfocar la atención en la calidad de
cada faceta de la organización.

 Las necesidades de Consumidor y sus requerimientos cambian. Por

consiguiente, la definición de calidad está cambiando constantemente.

 El precio de un producto o servicio es una parte importante de su calidad.

Ishikawa escribe que no importa que tan alta sea la calidad, si el producto
es de un precio demasiado alto, no puede ganar la satisfacción del cliente.
En otras palabras, uno no puede definir calidad sin considerar el precio.
(p.156) Kauro Ishikawa (1979)

Una definición práctica de calidad probablemente no es posible

aunque nos gustaría usar la palabra "calidad" en términos de

15
 satisfacer clientes y especificaciones, será muy difícil hacer así.
Definiendo calidad como aptitud para el uso, nosotros podemos
evitar la dificultad. El uso es aparentemente asociado con
clientes, los requisitos, y la aptitud hace pensar en conformidad a
las características del producto mensurables. (p.119) Joseph
Juran (1985)

Muchos autores aseveran que la calidad es uno de los principales estándares al

momento de vigilar un producto o servicio ya que de ello depende que el cliente o
consumidor tenga fidelización con nuestra marca.
Hay dos lados a la calidad: subjetivo (lo que el sastre de teatro
quiere) y objetivo (las propiedades del producto, independiente de
lo que el cliente quiere). Una dimensión importante de calidad es
el valor recibido para el precio pagado, deben expresarse las
normas de calidad por lo que se refiere a las características del
producto físicas, cuantitativamente mensurables. (p.94) Walter
Shewhart (1987):
Se puede añadir también que deben usarse las estadísticas para tomarla
información sobre el producto individual o el servicio de grandes y muchos
consumidores de potencial y lo traduce en las características mensurables de un
producto específico o repara que satisfará socialmente las necesidades del
mercado.

La calidad de la gente determina la calidad del trabajo. Pero la

gente solo existe en un sistema y en una cultura. El sistema y la
cultura deben favorecer, y no obstaculizar la productividad. La
productividad exige cambio de cultura empresarial y cívica.
(p.102) Drucker (2002)

Puesto que las personas se hacen, actúan, respiran una cultura, el nivel de
calidad responde al nivel de cada cultura. Así, la calidad no se obtiene por
recetas, sino por un cambio cultural. ¿Cómo se hace el cambio cultural?

Puesto que el objetivo de una organización es satisfacer las necesidades de las

personas, esto equivale al sinónimo de que el objetivo es la calidad total.

La calidad comprende productos y servicios, pero, además, los

procesos de fabricación, la calidad del entrenamiento, la calidad
de la información, la calidad de la administración, la calidad de las
personas mismas, la calidad de la empresa, del sistema y de la
sociedad. (p.103) Drucker (2002)
Podemos asegurar sin temor a equivocarnos que la gente regresa a la empresa,
si quedó satisfecha con la compra que hizo. Es decir, si le entregó calidad.
Calidad es la satisfacción del cliente externo e interno. Adecuación al uso, y lo que
ello presupone.

15
 La calidad decide la supervivencia de las empresas. La calidad es el cambio de
paradigmas más importante del siglo XX y XI, lo que determina el éxito en los
próximos mil años, una enfermedad que, a menos que la contraigas, puede que
no sobrevivas.

En fin de cuentas, la calidad significa hacer las cosas bien hechas. Eso supone
gente de calidad en una sociedad de calidad. Por eso divulgan los eslóganes
japoneses: la calidad comienza en la educación. La calidad proviene de una
"societasqualitatis".

La calidad es un modo de vida, un cambio cultural, un intangible.

El kaisen, y no los recursos naturales o monetarios, constituyen el
margen competitivo del Japón y su paradigmática industria.
(Peter Drucker, 2008).
1.3 Diagnóstico

El término diagnóstico proviene del Latín, diagnosis, palabra que a su vez ha sido
tomada del Griego y que significa “discernir” o “aprender” sobre determinados
elementos. Normalmente, un procedimiento diagnóstico es sugerido ante la
presencia de elementos o síntomas anormales para determinadas situaciones de
acuerdo a los parámetros comúnmente aceptados como naturales. El diagnóstico
puede aplicarse para ratificar o rectificar la presencia de una enfermedad, como
también para conocer su evolución en el caso de confirmarse la misma.

El Diagnóstico Empresarial constituye una herramienta sencilla y

de gran utilidad a los fines de conocer la situación actual de una
organización y los problemas que impiden su crecimiento,
sobrevivencia o desarrollo. (p.334) Bills (1996)

Gracias a este tipo de diagnóstico se pueden detectar las causas principales de

los problemas "raíces", de manera de poder enfocar los esfuerzos futuros en
buscar las medidas más efectivas y evitar el desperdicio de energías.

El diagnóstico, como lo han explicado hasta la saciedad expertos

de diferentes disciplinas, es el proceso mediante el cual se llega a
descubrir las causas de los problemas que tiene o presenta
aquello que se diagnostica, que puede tratarse de cualquier
persona, animal, cosa y fenómeno, o de cualquier sistema, al que
en general se denomina sujeto de diagnóstico (p.41) Eraso
(1997)
Es una herramienta de Dirección y Planificación sencilla y de gran utilidad que
tiene como fin el conocer la situación actual de su negocio, organización o
empresa y los problemas que impiden su crecimiento, supervivencia, desarrollo y
expansión.

15
 Gracias a este tipo de herramienta se pueden detectar las causas principales de
los "problemas" o "dificultades" que tiene su empresa, de manera que se puedan
enfocar o canalizar los esfuerzos futuros en buscar las medidas más efectivas y
evitar el desperdicio de energía. esfuerzos, tiempo y dinero.

Un diagnóstico se hace con el objetivo de llevar a cabo una

planificación estratégica empresarial competitiva, llevando
consigo una responsabilidad acerca del futuro del negocio,
organización o empresa, pues las estrategias originadas de este
diagnóstico o análisis tendrán la responsabilidad de garantizar el
futuro, la expansión y el éxito de su empresa. (p.130) Sinche
(1994)
A través de la revisión de todos los departamentos de su empresa, elaboramos un
diagnóstico en el que se identifican las problemáticas, puntos fuertes y débiles,
así como oportunidades y amenazas, proponiendo soluciones y un plan de
actuación de consultoría que motive la toma de decisiones y asegure el aumento
de la rentabilidad.

El Diagnóstico Empresarial está diseñado para ayudar a las

empresas a revisar sus estrategias y orientarlas hacia
mecanismos de mejora de sus instrumentos operativos y de
gestión; De igual modo proporcionar a las empresas las pautas
necesarias para una correcta toma de decisiones en sus
procesos de consolidación y así conseguir una mejoría en sus
resultados. (p.216) Cadiz (1989)

1.4 Aprendizaje organizacional

El aprendizaje organizacional es un proceso en el cual las entidades, adquieren y

crean información, para la organización y para sus colaboradores con la finalidad
de transformarlo en un recurso, que le permita a la organización adaptarse mejor.
Aprendizaje organizacional es un proceso mediante el cual las
organizaciones, grandes o pequeñas, privadas o públicas, a
través de sus trabajadores, crean o adquieren conocimiento, con
el propósito de institucionalizarlo para generar o mejorar
productos y servicios. Este conocimiento le permita a la
organización adaptarse a las condiciones cambiantes del entorno
o transformarlo, dependiendo de su nivel de desarrollo. (p.312)
Castañeda (2012)
En el aprendizaje organizacional se toma la idea de aprender a
aprender, de desaprender y reaprender, pues el mundo en
constante cambio nos pone ante complejidades que es necesario
afrontar con modelos mentales capaces de mirar a la

15
 organización con una visión sistémica, los modelos tradicionales
de aprehender la realidad, de hacer lecturas del entorno y la de la
organización quedan rezagados, es necesario que la gerencia
aprenda a decodificar desde una perspectiva sistémica. (p.258)
Beer (2002)
En cualquier caso, solo existe aprendizaje organizacional cuando existe un
proceso de mejora del conocimiento o de cambio organizacional. Si el cambio, la
adquisición o la creación de conocimiento es personal, se habla de aprendizaje
individual, el cual es un requisito indispensable para el aprendizaje organizacional,
pero este por sí solo no garantiza el aprendizaje organizacional, este es más
colectivo que individual.

En el mercado actual en el que conviven las organizaciones de cambio

permanente rápido y apresurado, para competir y ser exitosos en el mercado, las
organizaciones necesitan desarrollar estrategias para lograr de su personal
conductas que los distingan de los demás y les permita ser más productivos y
obtener la preferencia del cliente.

El cambio de conductas implica procesos de aprendizaje que

incidan en las actitudes, y más profundamente, en el sistema de
creencias del individuo, siendo esto de mayor influencia que la
aptitud y el conocimiento cuando de productividad humana se
trata. (p.239) Lizano (2000)

Por tanto para el cambio en las organizaciones, es necesario para acomodarse a

los requerimientos del entorno y saber cómo conseguir el éxito, es un asunto de
aprendizaje humano a fin de cuentas.

Se podría decir también que el aprendizaje organizacional es un proceso de

retroalimentación que se mejora con la práctica e induce al cambio y al
compañerismo.

El Aprendizaje organizacional es tanto un campo de investigación, como una

herramienta aplicada que contribuye al logro de los objetivos de las
organizaciones, es de suma importancia en las organizaciones actuales que sus
colaboradores conozcan no solo sus funciones, sino todo el “proceso
organizacional” y estén siempre en constante retroalimentación.

El aprendizaje organizacional es el testimonio del cambio

organizacional, puesto que las organizaciones reflejan en su
interior una serie de transformaciones y renovaciones, lo cual es
resultado, muy seguramente de: la adquisición de conocimientos,
cultura y valores – entiéndase- aprendizaje de las personas que
integran la organización. (p.98) Lagos (2004)
Toda organización siempre debe promover un aprendizaje hacia el individuo y al
mismo tiempo un aprendizaje a la organización, de hecho ayudar a un individuo

15
 en la empresa contribuye con el aprendizaje organizacional ya que este es
colectivo.

En todo caso, el primero busca que la organización cuente con individuos con un
aprendizaje organizacional significativo y el segundo mira a la organización como
un ente que en la cual debe emerger el aprendizaje y fomentar la responsabilidad.

Compartir conocimiento (knowledge sharing) es una conducta

común al aprendizaje organizacional y la gestión del
conocimiento, se comparte conocimiento para la creación o
adquisición de conocimiento organizacional y se comparte
conocimiento para la aplicación de conocimiento. (p.266) Miles
(2006)
La práctica de aprendizaje organizacional desarrolla actividades tangibles: nuevas
ideas, innovaciones de programación, nuevos métodos de dirección y
herramientas para cambiar la manera como la gente realiza su trabajo.

Respecto a la relación entre aprendizaje organizacional y gestión del

conocimiento, el énfasis del aprendizaje organizacional está en el proceso de
generación y adquisición de conocimiento y de cambio organizacional. El énfasis
de la gestión del conocimiento está en la administración del conocimiento
organizacional existente. No se puede gestionar un conocimiento que no existe.

Es de vital importancia que el conocimiento generado por los

colaboradores se vuelva en parte de la organización y viceversa,
con el principal propósito de crear retroalimentación, en
cualquiera de sus formas: procesos, procedimientos, políticas,
manuales, patentes, servicios, manuales, etc. (p.178) Lagos
(2004)
1.5 Desarrollo organizacional

El Desarrollo Organizacional es una ciencia que estudia el desarrollo de una

organización en un sentido pragmático, el D.O es el esfuerzo que hace la
gerencia y todos los miembros de la organización en hacer creíble, sostenible y
funcional a la organización en el tiempo.

Los consultores e investigadores en desarrollo organizacional han

creado una serie de técnicas basadas en las ciencias de la
conducta para diagnosticar estos problemas y provocar cambios
en la conducta de las organizaciones, generalmente las
empresas únicamente acuden a sus servicios, visto así, la
verdadera problemática comienza por aceptar que existe un
problema y poder abordarlo. (p.127) Robertson (2005)
Cabe señalar que el término desarrollo organizacional se utiliza frecuentemente
como sinónimo de eficacia de las organizaciones, principalmente cuando se utiliza
como el nombre de un departamento dentro de una organización. Es por eso que

15
el desarrollo organizacional es un campo cada vez mayor que responde a muchos
enfoques nuevos.

Sin dudas, el comienzo del desarrollo organizacional parte de la credibilidad, la

organización debe velar por una condición en la cual llegue a ser creíble en sus
procesos, en sus productos y servicios si así lo fuese. Creíble no solo para sus
clientes externos (consumidores) sino también para los clientes internos
(colaboradores); una credibilidad que no se sino que perdure con la continuidad
de la empresa, y se acreciente en el tiempo.

El manejo del desarrollo organizacional es clave para el éxito empresarial y

organizacional en general, comenzando por adecuar la estructura de la
organización, siguiendo por una eficiente dirección y reparto de los grupos de
trabajo y desarrollando relaciones humanas que permitan prevenir los conflictos o
en todo caso de no poder evitarlos resolverlos rápida y oportunamente.

Específicamente el Desarrollo Organizacional abordará, entre

otros muchos, problemas de comunicación, conflictos entre
grupos, cuestiones de dirección y jefatura, cuestiones de
identificación y destino de la empresa o institución, el cómo
satisfacer los requerimientos del personal o cuestiones de
eficiencia organizacional. (p.31) Beer (2002)
El desarrollo organizacional, al que con frecuencia se le denomina como DO, en
realidad no es un concepto que se pueda definir con facilidad.

Ya que es considerado un término que involucra un grupo de intervenciones para

el cambio planeado, basado en valores humanísticos y democráticos, que
pretenden mejorar la eficacia de las organizaciones y el bienestar de los
empleados.

El desarrollo organizacional se refiere a los cambios planificados

en la organización que se concentran en la calidad de las
relaciones humanas en pro de una organización más competitiva
y eficiente que pueda responderá las exigencias del mercado.
(p.217) Bennis (2001)

En el desarrollo organizacional, el agente de cambio puede ser directivo, o bien

puede no serlo, es decir que el cambio puede radicar también en la gestión o en
la etapa de control, a pesar de no saber dónde proviene es primordial identificar el
problema para saber qué áreas se debe desarrollar.

Los agentes de cambio en el desarrollo organizacional conceden

poco valor a conceptos como poder, autoridad, control, conflicto y
coacción y, por el contrario, enfatizan valores básicos, los
agentes de cambio no están para cambiar los conceptos

15
 explícitamente, sino más bien para mejorarlos y reafirmarlos.
(p.119) Ferrer (2002)
Hoy día, con las exigencias que demanda el mercado competitivo existe la
necesidad de estrategias de largo alcance, coordinadas para desarrollar los
climas organizacionales, formas de trabajo, relaciones, sistemas de comunicación
y sistemas de información que sean determinantes para años futuros.

Cuando se trata de desarrollar la organización esta puede mejorar de diversas

formas por eso es difícil mencionar un objetivo del desarrollo organizacional en
concreto. Para entender el objetivo del desarrollo organizacional es necesario
tener una imagen de cómo sería una organización “ideal” efectiva y sana.

El desarrollo organizacional alcanza sus objetivos por medio de mediaciones

planificadas que aplican los conocimientos de las ciencias del comportamiento.

El Desarrollo Organizacional es un conjunto de acciones

organizacionales interconectadas entre sí, que se realizan y
elaboran para modificar, crear o cambiar usualmente aspectos
culturales o del comportamiento organizacional, muchas veces
para crear un mejor desarrollo replanteándose la misión y visión
organizacional. (p.121) Miles (2005)

La importancia sin embargo, que se le da al Desarrollo Organizacional se deriva

de que el recurso humano es decisivo para el éxito o fracaso de cualquier
organización, sin los colaboradores cualquier organización caería al fracaso antes
de que tenga tiempo de darse cuenta.

El desarrollo organizacional tiene múltiples conceptos, sin embargo, una de sus

implicancias no mencionadas frecuentemente es que también es una herramienta
que por medio del análisis interno de la organización y del entorno que le rodea, le
permita obtener información que lo guíe en adoptar un camino o estrategia hacia
el cambio.

Finalmente cabría decir que, el desarrollo organizacional nos guía hacia una
evolución, conforme a las exigencias o demandas del medio en el que se
encuentre, logrando la eficiencia de todos los elementos que la constituyen para
obtener el éxito de organización.

El campo que comprende el Desarrollo organizacional (DO) trata

acerca del funcionamiento, desarrollo, eficiencia y eficacia de las
organizaciones humanas. Una organización se define como dos o
más personas reunidas por una o más metas comunes y también
implica cambio. (p.78) Steve (2006)
1.6 Atención al cliente

15
Para tener éxito en una entrevista con un posible cliente debemos de tomar en
cuenta factores que pueden distraer la atención del prospecto, que nos puedan
restar efectividad al momento de realizar la venta.

Tenemos que cuidar de no hablar hasta tener toda la atención del prospecto, ya
que de no ser así el mensaje que intentamos transmitir será confuso y no tendrá
el mismo impacto, por eso necesitamos hacer algo para atraer su atención y evitar
las distracciones que puedan tentar al prospecto. El mensaje o la idea debemos
transmitirla en forma clara y concisa, evitando rodear el tema principal, entre
menos tiempo ocupemos para transmitir nuestro mensaje más efectiva será la
venta.

La calidad como tangible, medible y es la clave para la

competitividad ya que índice directamente con la
productividad y reducción de costos. La calidad aumenta, por lo
tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al
consumidor. (p.32) Deming Edward (2008)

Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación

al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la
compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por
tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

La calidad depende de un juicio que realiza el usuario, este

puede ser un juicio del producto o servicio, según las
características de su uso. (Álvarez, 2003, p.41)
La atención al cliente permite en todo caso la obtención de una venta ya que toda
venta comienza por la persuasión del cliente.
Es el conjunto de características, técnicas científicas, materiales y
humanas que debe tener la atención de salud que se provea a las
beneficiarios, para alcanzar los efectos posibles con los que se
obtenga el mayor número de años de vida saludable y a un costo
que sea social y viablemente para el sistema y sus afiliados.
(p.58) Malagon, G. Galan, R. y Portón. G. (2000)
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio
que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el

fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz
en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir
ciertas políticas institucionales.
La correcta relación con los clientes permite a las empresas
conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder
anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los

15
 clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los
entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más
uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la
información y comercialización de productos, pero se diferencian
notablemente en el trato ofrecido a sus clientes. (p.175) Steve
(2006)
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas”
que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes
(que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa

Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y
generar en ellos algún nivel de satisfacción.

La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la

venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En
una buena presentación el prospecto llega a desarrollar cierto
grado de atención llamada curiosidad que es "el deseo del
prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el
punto de vista psicológico se le conoce como pre-atención.
(p.124) Valda (2008)
Al vender tenemos que captar la atención del posible cliente, una vez conseguida
lo difícil es mantenerla, si logramos crear emociones agradables va a ser mucho
más sencillo captar el total de su atención motivándolo a que consuma nuestro
producto o servicio, siendo esto nuestro principal objetivo.

Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver,
ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione bien pero si una dependiente
falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será
deficiente.

Un ejemplo del párrafo anterior: puede que todo funcione a la perfección, que
tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si
la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un número diferente, todo fracasa. Por eso, las
experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

1.7 Estudio del cliente

El estudio del cliente es primordial para saber los gustos y necesidades de los
consumidores, es sumamente necesario referirnos a sus hábitos de compra y
consumo, saber qué tan buscada es nuestra marca, calcular la calidad del servicio

15
prestado visto desde la perspectiva del cliente y darle seguimiento a la lealtad que
presta el consumidor si es el caso.

Examinando los pormenores de nuestro servicio, nuestros clientes pueden

comprobar desde un punto de vista objetivo e independiente el ciclo de calidad de
servicio ofrecido al cliente el cual es indispensable para incrementar la
satisfacción de sus clientes, mejorar el ánimo de venta de los empleados,
fortalecer la fidelización del negocio, reducir quejas y reclamaciones y observar el
seguimiento y correcta aplicación de las campañas y promociones.
Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir sus
necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el cliente
se identificará con la organización, y estará predispuesto a
mantener su nivel de implicación hacia la organización. (p.344)
Beer (2002)
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían percibir sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse incluso en
exceder sus expectativas, aunque a pesar de ser una colectividad con gustos y
preferencias similares los consumidores son difíciles de predecir.

La gerencia de mercados no debe descuidar a sus clientes, a

esos que ha conquistado y que se han identificado con los
productos ofrecidos, con su servicio, para ello debe estar vigilante
de su comportamiento, de su lealtad las formas en que las
personas se relacionan con las marcas involucran una compleja
red de emociones, sentimientos, beneficios prácticos y beneficios
sociales, que en la medida en que se fomente una mayor
intensidad en ellos, se logrará mayor lealtad; por lo que evaluar
paulatinamente la lealtad de nuestros clientes o lo que estos
desearían de una marca para ser completamente leales a ella es
importante en todo ámbito. (p.297) Steve (2006)
El mercado, evoluciona rápidamente al igual que los gustos y necesidades de los
clientes. El empresario, ha de poder adaptarse y gestionar rápidamente para
poder obtener beneficios. Los beneficios, es lo que motivan al empresario. Y
permite pagar sus sueldos, impuestos, y generar riqueza.

Si el producto responde a las expectativas del cliente, este lo

adquirirá ahora y en el futuro. Si no le gusta, si es rechazado,
porque existe un producto similar que le produce mayor
satisfacción o incluso si es un bien sustitutivo -producto que hace
las veces de otro producto, sin ser una réplica, el consumidor lo
rechazará y consumirá otros productos de otra organización, con
la consiguiente pérdida de ventas, beneficios y cuota de mercado.
Lagos (2004)
Todas las organizaciones, deben de tener medios para conocer la satisfacción del
cliente, e intentar mejorarla teniendo en cuenta los datos conocidos y las

15
capacidades y posibilidades de la organización. El fin es satisfacer al cliente en el
máximo grado posible.

El cliente, debe de sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efectúa
quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente
eliminando todo elemento de insatisfacción.

Todo nuevo producto o servicio tiene que estar respaldado por un

plan de mercadeo que proporcione una rentabilidad que
compense la correspondiente inversión de tiempo y dinero, la
clave para que una organización alcance sus metas, consiste en
ser más eficaz que sus competidoras en cuanto a crear, entregar
y comunicar valor a sus mercados. (p.118) Kotler (2009)

Esto coincide con un principio básico de todo negocio, según el cual, comprender
lo que los clientes necesitan de su empresa, y descubrir lo que los motiva, es vital
para el éxito de la compañía; tarea que no es nada fácil, ya que “Los
consumidores no saben, ni les importa, cuál es su valor para la empresa; solo les
preocupa ver resueltos sus problemas y satisfechas sus necesidades.

Partiendo de este punto, todas las acciones, operaciones y procesos que se dan y
se hacen al interior de una compañía, y todas las interacciones, comunicaciones y
acciones que se presentan hacia el exterior de la misma; son generadoras de
experiencias para con los clientes, y por lo tanto, son responsabilidad directa de
todos los empleados, directivos y accionistas, quienes, si están realmente
motivados detectaran cualquier detalle y lo tomaran en cuenta para las futuras
tomas de decisiones en la organización.

La orientación hacia el cliente es una actitud, con la cual, todos

los empleados de una compañía deben ver al cliente como un
activo productivo de la misma, es necesario que exista una nueva
mentalidad, una nueva cultura y unos nuevos empleados
comprometidos con el estudio del cliente. (p.287) Robertson
(2005)
En las últimas décadas, la idea de la empresa orientada al cliente se ha
consolidado como uno de los retos estratégicos más importantes para la gerencia.
Ya no es aceptable suponer que con el respaldo de una buena marca los
productos se venderán por sí solos, como tampoco es aconsejable imaginar que
el éxito de hoy se prolongará mañana. Las empresas están obligadas a crear
valor para el cliente, al menos en términos equivalentes a precio de producto.

1.1.1 Ventas

El término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que

se maneje.

Una venta en concreto suele ser denominada como un proceso

organizado orientado a potenciar la relación entre el vendedor y

15
 el cliente con la finalidad de conseguir persuadirle y convencerle
para obtener los productos de la empresa, haciéndoles creer que
lo requieren o necesitan. (p.211) Márquez (2008)
En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad
fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y
vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que
esta reunión sea exitosa.
La venta es una de las actividades más pretendidas por
empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo
(productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que
su éxito depende directamente de la cantidad de veces que
realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán
rentable les resulte hacerlo. (p.128) Herscher (2007)
La venta es la consecuencia del trabajo empresario para captar clientes que estén
dispuestos a pagar por el servicio o producto ofrecido, demandándolo, pues cubre
alguna de sus necesidades y están dispuestos a pagar por ello un precio. Quien
entrega el producto o servicio se llama vendedor y quien lo adquiere se denomina
comprador.

La venta es un contrato en el que el vendedor se obliga a

transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una
determinada cantidad de dinero". También incluye en su
definición, que "la venta puede considerarse como un proceso
personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende
influir en el comprador. (p.246) Chávez (2009)

La venta puede tener por causa la necesidad real del cliente o una necesidad
provocada por la misma empresa, por ejemplo a través de la publicidad.

La venta es una función que forma parte del proceso sistemático

de la mercadotecnia y se define como toda actividad que genera
en los clientes el último impulso hacia el intercambio, es decir, el
cambio entre el comprador y el vendedor. (p.273) Rojas (2008)

Se dice en muchos casos que, la venta, son el motor de toda organización que
preste u ofrezca bienes y servicio ya que se son el pilar de su subsistencia ya que
cumplen con su objetivo.

La venta es el proceso personal o impersonal por el que el

vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del
comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del

15
 vendedor y el comprador usando técnicas como la persuasión o
el marketing. (p.224) García (2008)

Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para

otros es más una ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se
siguen una serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de
que el producto o servicio que se le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en una
forma económica.

1.1.2 Fuerza de ventas

La fuerza de ventas es todo aquel sistema de información usado en el ámbito de

la mercadotecnia y en la administración que automatiza algunas funciones de
ventas y de administración, es decir, las mecaniza y trata de medirlas buscando
un modelo de medición de éxito.

La fuerza de ventas actúa como punto de enlace entre una empresa y sus clientes
actuales y potenciales. Por un lado representa a la empresa ante los clientes,
brindándoles a éstos últimos información, asesorándolos y aclarando sus dudas.

La fuerza de ventas de una empresa es el conjunto de recursos

(humanos o materiales) que se dedican directamente a tareas
íntimamente relacionadas con ella. La disciplina administrativa
encargada de organizar esos recursos es la dirección de ventas.
(p.58) Ángeles (2008)
Mientras que por otro lado, la fuerza de ventas representa a los clientes ante la
empresa, comunicándole o transmitiéndole a esta última las necesidades,
preferencias, gustos, dudas y preocupaciones de los clientes.
La fuerza de ventas actúa como punto de enlace entre una
empresa y sus clientes actuales y potenciales. Por un lado
representa a la empresa ante los clientes, brindándoles a éstos
últimos información, asesorándolos y aclarando sus dudas. (p.34)
Sulca (2006)
Cabe mencionar además que la mayoría de empresas brindan a su fuerza de
ventas mayor conocimiento mediante capacitaciones continua a través de
seminarios, reuniones, charlas y convenciones, que hoy en día pueden ser
presenciales o a través del internet.
La fuerza de ventas consiste en tratar de conocer problemas y
necesidades d los clientes y ayudarles a encontrar una solución
con los medios a su disposición, poniendo menos énfasis en la
venta a corto plazo como en cimentar una sólida relación con los
clientes, que ayude a fidelizar al cliente y garantice las ventas
futuras. (p.218) Alcalá (2006)
Tradicionalmente se ha considerado que el objeto fundamental de la fuerza de
ventas es precisamente conseguir ventas, obtener pedidos, y probablemente éste

15
sea el caso de la mayoría de las empresas. En consecuencia, la formación que se
dé al personal de ventas, y el perfil de persona que se buscaría en el
reclutamiento de dicho personal irían encaminado a identificar y formar a las
personas idóneas para relacionarse con los clientes, ofrecer y promocionar
adecuadamente los productos de la compañía, y conseguir resultados a corto
plazo en forma de pedidos.

Sin embargo, este tipo de vendedor probablemente no sería el ideal para una
compañía orientada al marketing, en la que se esperaría que los vendedores
estuviesen más enfocados a obtener, no tanto ventas como beneficios, sabiendo
distinguir el beneficio que proporcionan los diversos productos de la compañía así
como los distintos clientes a los que contacta.

En el área de Fuerza de Ventas debemos hacer nuestros los

objetivos de los Clientes, gestionando íntegramente su desarrollo
comercial a través de equipos comerciales creados y liderados
para posicionar ante el consumidor final sus productos y servicios
de la manera más eficiente.(p.319) Córdova (2009)

A través del servicio de Fuerza de Ventas se consigue aumentar el volumen de

captación reduciendo los costes de adquisición unitarios, y con ello aumentar la
rentabilidad. Además, mejora la competitividad frente a la competencia en
presencia comercial, flexibilidad, formación, capacitación y cualificación de la red
de ventas.

El éxito de una fuerza de ventas comienza con la selección y

contratación de buenos profesionales de la venta. Una selección
meticulosa del personal de ventas puede incrementar
considerablemente el rendimiento comercial de la empresa.
(p.434) Madrid (2007)

Finalmente, cabe destacar que el objetivo de la fase de reclutamiento y selección

del personal que integrará la fuerza de ventas es el de conformar un grupo
comprometido con la visión y los objetivos de la empresa, que tenga las
condiciones para realizar la función asignada y que sea capaz de integrarse
adecuadamente con el entorno interno y externo de la empresa.

1.1.3 Cambios del entorno en las ventas

Los cambios constantes en el entorno de la empresa generalmente conllevan a

replantear y pensar detenidamente sobre la concepción de la gerencia de manera
general y en particular, los atributos de un gerente como que ejerce el liderazgo
dentro de la organización.
Los cambios ocurren aceleradamente, cada vez más,
encontramos personas del área de ventas preocupados por la
calidad en los procesos y la obtención de resultados

15
 extraordinarios, en la construcción de relaciones de negocios
duraderas y estables, a esto yo lo llamo liderazgo de excelencia
en ventas. (p.155) Vera (2009)
Los cambios no se pueden cuantificar ni medir, sin embargo si pueden prevenirse
y anticiparse a los hechos
Cambios de cualquier tipo pueden suceder en todo momento,
nunca se sabe exactamente cuándo pero si se puede calcular,
por eso las ventas demandan mucha dedicación y
responsabilidad para hacerle frente a los problemas que vienen
luego de vender un servicio o un producto. (p.218) Becerra (2009)
Las desventajas de un constante cambio de puestos son muchas, hay personas
que no se sienten preparadas para asumir nuevas funciones, hay personas que
no se sienten bien cuando son sus compañeros los que son cambiados de su
grupo, porque se siente que ha de perder a sus amigos y hay personas que no
disfrutan el hecho de que otras personas sean promovidos, por celos o envidia.

1.1.4 Ética empresarial

La ética se ve involucrada en muchos aspectos de nuestra vida cotidiana, tanto en

el ámbito social, como en lo empresarial.

Ética empresarial es el conjunto de valores, normas y principios reflejados en la

cultura de la empresa para alcanzar una mayor sintonía con la sociedad y permitir
una mejor adaptación a todos los entornos en condiciones que supone respetar
los derechos reconocidos por la sociedad y los valores que ésta comparte.
Actualmente, existen más organizaciones que por la
transparencia, democratización y movilización social, tienen
cimientos como la ética corporativa. "Sin valores sólidos estamos
coqueteando con el desastre. Con valores sólidos, podemos
enfrentar a los mercados internacionales." (p.45). Marza (2005)
El tema de la ética es muy importante ya que hay empresas que fracasan por no
tenerla y decepcionan a los Clientes y a los empleados. Tenemos que ser
responsables, respetuosos y dispuestos con las personas, pues la ética no solo
es importante en el ambiente de trabajo sino en nuestro diario vivir.
Sin duda, hay quienes ponen el logro de objetivos por encima de
la ética, los valores y los resultados financieros, sin importar si las
actividades realizadas fueron éticas o no, sin embargo no se dan
cuenta que la ética corporativa puede ser una fuente de ventajas
competitivas, ya que por medio de ella se pueden atraer clientes
y personal de primer nivel. (p.114) Sainz (2008)
Como podemos ver, analizamos la ética desde un punto de vista empresarial. El
sentido de la ética merece destacarse como un pilar fundamental de la empresa, y
como un factor determinante. Este factor es especialmente percibido y tenido en
cuenta por el público general.

15
Por tal causa, las empresas deben emitir su “Código de Ética” y darlo a conocer a
sus accionistas, personal, clientes, proveedores y autoridades vinculadas a la
actividad.

Al hablar de ética necesariamente tenemos que hablar de filosofía, debido a que

pertenece a esta esfera del conocimiento.

La acepción más conocida del vocablo “ethos” se presenta con

Aristóteles donde se entendía por “ethos”: temperamento,
carácter, hábito, modo de ser, es decir, se refiere a la conducta
del hombre que obedece a unos criterios valorativos acerca del
bien y el mal. (p.226) Rivas (2009)

Si bien la ética es mencionada dentro de las organizaciones, su tono remite

equivocadamente a cierta mora”, pero deberíamos pensar en el concepto ético
pero desde una visión pragmática, que es la propia de las empresas. Cuando nos
referimos al término empresa lo definimos como una unidad económica de
producción de bienes y servicios.

La empresa es, individualmente, una de las instituciones protagónicas de la

sociedad contemporánea. Su importancia económica es en la actualidad
indiscutible y de ahí que la existencia y desarrollo de una capacidad empresarial
es uno de los activos más valiosos con que puede contar un país. La clave del
desarrollo está en las personas.
En una empresa u organización ser un administrador efectivo es
una labor muy demandante, pero en la actualidad, enfrentan
desafíos muy particulares. La cada vez más alarmante
contaminación industrial nos recuerda que al destinar recursos
los administradores inevitablemente incurren en ventajas y
desventajas, sin importar lo que hagan o dejen de hacer, deben
recurrir a la ética y la moral. (p.162) Cáceres (2008)
El estudio de quién resulta, y quién debe resultar beneficiado o perjudicado por
una acción en particular se denomina ética, la cual estudia también quien goza de
derechos de cualquier índole, y quién goza de ellos.
En un plano superficial, es relativamente fácil juzgar si una
práctica empresarial es correcta e incorrecta en términos de ética.
Lo complejo, en particular cuando las normas convencionales no
son aplicadas, consiste en comprender los conceptos y las
técnicas de la toma de decisiones éticas para poder establecer
juicios de orden moral más adecuados. (p.155) Sainz (2008)
Así las cosas, las normas éticas y morales sobrepasan las prohibiciones de la ley
y el lenguaje de "no debes", e incluyen las cuestiones del deber y el lenguaje de
"se debe y no se debe hacer". La ética se refiere al deber humano y a los
principios en los que se apoyan estas obligaciones, determinante para las buenas
o malas acciones.

15
Todas las empresas tienen una obligación ética, y de hecho la administración de
personal, hacia cada uno de los cinco grupos que las constituyen: propietarios,
accionistas, empleados, clientes, proveedores y la comunidad en general. Pero,
no solo en términos de normas y deberes como reglas, sino en términos de
valores: la libertad, la igualdad, la solidaridad, el respeto activo y el diálogo.

1.1.5 Ética personal

Para empezar, la ética es el conjunto de valores y principios en diferentes

entornos que van desde el entorno escolar, laboral, social, familiar, etc.

La ética aplica cambios que van de algo mínimo hasta un cambio radical
dependiendo la situación.

Esto quiere decir que a pesar de que debemos mantener la misma ética en
cualquier situación o lugar, esta no se aplica puesto que la sociedad no es lo apta
en la mayoría de los casos. Además también influyen varios factores que hacen
que esta no se lleve a cabo, como el estado de ánimo, situaciones sentimentales,
etc.
La Ética personal es muy cambiante debido a que no es común
dirigirse a nuestros amigos que a los padres o maestros esto
también aplica en lugares, tales como: transporte, lugares
públicos, entre otros. Este también puede ser cambiado de
acuerdo al estado emocional que tengamos y la situación que se
tenga presente para tener una respuesta de una forma u otra.
(p.267) Gómez (1997)
Sin embargo, en el ámbito laboral es más fácil de manejar puesto que aquí es una
manera ya impuesta la manera de hablar formalmente y con respeto hacia los
jefes, personal, empleados, etc.
Cabe destacar que la ética debe tomarse como algo obligatorio
en este ámbito ya que dice mucho de nosotros como persona
además que aquí a veces la amistad dentro de este puede o no
modificar la ética de como la empleamos con los demás y al igual
la ética no siempre puede ser la misma puesto que le afecta el
carácter y estado de ánimo. (p.156) Sainz (2008)
La moral cuenta como un factor positivo de crecimiento personal y también como
un factor del más alto relieve en la sociedad. Pensemos si no lo percibimos con
suficiente claridad en las dos desastrosas consecuencias que atrae la corrupción
de los gobernantes, el daño que puede causar un medio falta de principios éticos
o los perjuicios que derivan de una actividad empresarial lesiva al medio
ambiente.

Es indudable que hay virtudes específicas del empresario. Así

como Platón, en su República, analiza las virtudes esenciales del
poeta, del guardián y de otros que desempeñan roles en su
sociedad ideal, así también podemos asignar virtudes esenciales

15
 al empresario. Si el militar debe ser valeroso, el juez justo y
prudente, el empresario debe ser valiente y competitivo. (p.251)
Elías (2007)

La relación empresa estado se considera relevante, pero ha ido perdiendo

importancia con respecto a las otras variables debido a que principalmente el
estado ha ido liberando regulaciones y delegando directamente en las empresas
sus funciones, ampliando su ámbito y responsabilidad frente a numerables temas
relacionado con la ética.

La ética va más allá de las leyes vigentes. Es decir, que ciertas

actividades de pueden ser consideradas legales pero no por ello
éticas. Por ejemplo, el trabajo infantil puede ser legal en alguna
parte del mundo (deseo que no) pero sin duda esta práctica es
mala para la sociedad. (p.200) Borda (2007)
Por tanto, el hecho de actuar conforme a la ley y los reglamentos establecidos es
solo una parte del comportamiento ético. La ética va más allá.

La subjetividad de la ética. Su variación de una sociedad a otra. Cada sociedad o

grupo juzga de distinta manera las diferentes actividades y procesos en función
de sus valores culturales, intereses particulares, circunstancias específicas e
influencia del medio, lo que suele dar lugar a diversas polémicas acerca de lo que
es y no es ético.
Las cuestiones que tienen que ver con la ética a menudo son
ambiguas. Hay y habrá situaciones en las que algunos podrían
considerar que las actividades son inapropiadas o carentes de
ética en tanto que otros lo considerarán aceptables. Incluso
podría darse el caso de que una misma actividad podría
considerarse como ética en un momento dado y no ética en otro
momento. (p.258) Valle (2009)
Por tanto, es recomendable que las empresas tengan Códigos de Ética con la
finalidad de dar a conocer cuáles son las prácticas que la empresa considera
aceptables y aquellas que no, con la finalidad de reducir al mínimo la emisión de
juicios ambiguos.

Cada vez son más las empresas que formulan su propio código. Desde el punto
de vista de los empleados y directivos es clave ya que, al pasar a formar parte de
la empresa, aceptan el compromiso moral de asumir dicho código en su conducta
profesional. Estamos ante un mensaje que se lanza a la sociedad en el sentido de
expresar el compromiso de la empresa a asumir determinadas responsabilidades.

La sociedad del Primer Mundo demanda que existan unos estándares de

comportamiento, que haya códigos, que se comprometan cuyos compromisos
sean, de alguna manera, palpables, y medibles.

1.1.6 Comportamiento laboral

15
El saber hacer en la empresa es saber desarrollar nuestras competencias
profesionales. Y el saber estar es saber comportarse o desenvolverse en diversas
circunstancias.
El conocimiento del Comportamiento Organizacional es
importante para quienes dirigen a las empresas, debido a que
influye en la calidad de vida del trabajador; Por tanto la medición
de la Motivación y Satisfacción Laboral constituyen una tarea
necesaria como indicadores de la productividad y el desempeño
laboral. (p.173) Sainz (2008)
Cada uno se comporta según el carácter que tiene, por eso es muy importante
conocerlo, para saber cómo reaccionará ante los demás, ante los desafíos que se
le presentarán en un momento determinado, ayudándole esto a la hora de saber
si está o no capacitado para afrontar su trabajo.

Para mantener tal grado de compromiso y esfuerzo, las organizaciones tienen que
valorar adecuadamente la cooperación de sus miembros, estableciendo
mecanismos que permitan disponer de una fuerza de trabajo suficientemente
motivada para un desempeño eficiente y eficaz, que conduzca al logro de los
objetivos y las metas de la organización y al mismo tiempo se logre satisfacer las
expectativas y aspiraciones de sus integrantes.

Cuando hablamos de eficiencia automáticamente

debemos enfocar inevitablemente el tema de la motivación
como uno de los elementos importantes para generar, mantener,
modificar o cambiar las actitudes y comportamientos en la
dirección deseada. (p.258) Sainz (2008)

Cuando se habla de éxito y de triunfo, se hace referencia a llevarse bien con uno
mismos, con los compañeros y superiores, desempeñando el trabajo con
tranquilidad y siendo capaz de mantenerlo.

El comportamiento tiene sus causas, es decir, existe una causa

interna o externa que origina el comportamiento humano,
producto de la influencia de la herencia y del medio ambiente, los
impulsos, deseos, necesidades o tendencias, son los motivos del
comportamiento. (p.246) Chiavenato (2006)

La vida es larga y muchas veces nos volvemos a encontrar, con gente con la
hemos trabajado, si hemos tenido cualquier tipo de problemas o discusiones, por
el tipo de carácter es posible que se nos cierren otras puertas en un futuro.

El ser humano se encuentra inmerso en un medio circundante que impone ciertas

restricciones o ciertos estímulos que influyen decididamente en la conducta
humana. Es indudable también que el organismo tiene una serie de necesidades
que van a condicionar una parte el comportamiento humano.

15
1.8 Clima laboral

Podemos definir al clima organizacional como las percepciones compartidas que

tienen los miembros de una organización acerca de los procesos
organizacionales, tales como las políticas, el estilo de liderazgo, las relaciones
interpersonales, la remuneración, etc. Es importante recordar que la percepción
de cada trabajador es distinta y ésta determina su comportamiento en la
organización por lo que el clima organizacional varía de una organización a otra.

1.1.7 Trabajo

El término trabajo se refiere a una actividad propia del ser humano. También otros
seres actúan dirigiendo sus energías coordinadamente y con una finalidad
determinada. Sin embargo, el trabajo propiamente dicho, entendido como proceso
entre la naturaleza y el hombre, es exclusivamente humano. En este proceso el
hombre se enfrenta como un poder natural, en palabras de Karl Marx, con la
materia de la naturaleza. La diferencia entre la araña que teje su tela y la del
hombre es que este realiza en la materia su fin. Al final del proceso del trabajo
humano surge un resultado que antes de comenzar este proceso ya existía la
mente del hombre. Trabajo, en un sentido amplio es toda actividad humana que
transforma la naturaleza a partir de cierta materia dada. La palabra deriva del latín
tripaliare, que significa torturar; de ahí pasó a la idea de sufrir o esforzarse, y
finalmente de laborar u obrar. El trabajo en sentido económico, es toda tarea
desarrollada sobre una materia prima por el hombre, generalmente con ayuda de
instrumentos, con la finalidad de producir bienes o servicios.

1.1.8 Dimensión

Dimensión, del latín dimensĭo, es un aspecto o una faceta de algo. El concepto

tiene diversos usos de acuerdo al contexto. Puede tratarse de una característica,
una circunstancia o una fase de una cosa o de un asunto. Por ejemplo: “La
dimensión política del problema es lo que más me preocupa”, “Creo que el
diputado no logra entender el tratado en todas sus dimensiones”, “Los críticos
destacaron la dimensión política de la película”.

1.1.9 Estructura organizacional

La estructura organizacional se refiere a la forma en que se dividen, agrupan y

coordinan las actividades de la organización en cuanto a las relaciones entre los
gerentes y los empleados, entre gerentes y gerentes y entre empleados y
empleados. Los departamentos de una organización se pueden estructurar,
formalmente, en tres formas básicas: por función, por producto/mercado en forma
de matriz

1.1.10 Responsabilidad

La palabra responsabilidad contempla un abanico amplio de definiciones. De

acuerdo al diccionario de la Real Academia Española (RAE), hace referencia al
compromiso u obligación de tipo moral que surge de la posible equivocación
cometida por un individuo en un asunto específico. La responsabilidad es,

15
también, la obligación de reparar un error y compensar los males ocasionados
cuando la situación lo amerita.

Otra definición posible mencionada por la RAE señala que la responsabilidad es

la habilidad del ser humano para medir y reconocer las consecuencias de un
episodio que se llevó a cabo con plena conciencia y libertad.

1.1.11 Relaciones

Cuando los seres humanos interactúan en el marco de una sociedad o de una

comunidad, entablan relaciones humanas. Estos vínculos suelen basarse en la
jerarquía y se desarrollan mediante la comunicación.

Por ejemplo: “Busco empleado con capacidad proactiva y buena actitud para el
desarrollo de relaciones humanas”,

“Las relaciones humanas serían más pacíficas si todos tuviéramos una mayor
voluntad de diálogo”, “Con la tecnología, las relaciones humanas se hicieron
virtuales”.

Se considera que las relaciones humanas son esenciales para que las personas
puedan desarrollar su potencial individual, ya que estos vínculos son los que
permiten la constitución de diversas sociedades que tienen distintos órdenes,
desde pequeñas aldeas hasta las ciudades más grandes.

1.1.12 Calidad

La norma ISO 8402 define calidad como el conjunto de características de una

entidad, que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y
las implícitas.

La norma UNE-EN ISO 9000:2000 la define como el grado en el que un conjunto

de características inherentes cumple con los requisitos

1.1.13 Servicio

En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de

actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se
define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La
presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se
diferencia de proveer un bien físico.

1.1.14 Diagnostico

Etimológicamente el concepto diagnóstico proviene del griego, tiene dos raíces,

día- que es a través de, por. Y gignoskein que es conocer, así etimológicamente
diagnostico significa conocer a través de. El concepto de este significado (imagen
que representamos en la mente) es la identificación de la naturaleza o esencia de

15
una situación o problema y de la causa posible o probable del mismo, es el
análisis de la naturaleza de algo.

1.1.15 Atención

Atención es un término con diversos significados y que puede ser utilizado en

distintos ámbitos. Para la psicología, la atención es una cualidad de la percepción
que funciona como una especie de filtro de los estímulos ambientales, evaluando
cuáles son los más relevantes y dotándolos de prioridad para un procesamiento
más profundo.

1.1.16 Cliente

Del latín cliens, el término cliente permite hacer mención a la persona que accede
a un producto o servicio a partir de un pago. La noción suele estar asociada a
quien accede al producto o servicio en cuestión con asiduidad, aunque también
existen los clientes ocasionales.

Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de comprador (la
persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o
consumidor (quien consume un producto o servicio).

15
 2. Desarrollo

2.1 Formulación del problema

¿Cómo repercute el clima laboral en el área de ventas de la empresa JAC

MOTORS - VITARTE?

2.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

Objetivo general

 Realizar un cambio positivo en el área de ventas de la empresa JAC

MOTORS – VITARTE

Objetivos específicos

 Conocer en qué medida el clima laboral influye en la producción en el área

de ventas de la empresa JAC MOTORS – VITARTE

15
  Determinar en qué grado el clima laboral determina la imagen que los
trabajadores del área de ventas tienen de la empresa JAC MOTORS –
VITARTE

2.3 Hipótesis de la investigación

El clima laboral repercute de manera positiva en el área de ventas de la empresa

JAC MOTORS - VITARTE, en base a la buena conducta y el buen desempeño de
sus colaboradores.

2.4 De qué trata la empresa

La empresa JAC MOTORS – VITARTE, es una empresa relativamente nueva en

el mercado y se encarga de importar y vender vehículos traídos desde China,
cuenta su propio servicio técnico especializado y un mercado de autopartes y
repuestos que hacen de estos vehículos los ideales para los distintas actividades
comerciales realizadas por nuestro clientes.

2.5 Justificación

El clima laboral está íntimamente ligado por la producción dentro de la empresa,

es en este sentido que abordando y analizando este tema en el área de ventas de
la empresa se puede determinar cuáles son los factores que están limitando la
productividad, es decir las ventas, y buscar sus correcciones para poder lograr el
despegue de la empresa JAC MOTORS – VITARTE.

2.6 Población

Para el presente trabajo de investigación se va a tomar como población a todos

los trabajares del área de ventas de la empresa JAC MOTORS – VITARTE.

2.7 Muestra

Para la muestra respectiva de este trabajo de investigación se ha tomado a

quince personas del área de ventas, entre facilitadores y vendedores, sin
distinción de edad y genero con la intención de obtener resultados lo más exactos
posibles.

2.8 Programa de estadístico

Para el procesamiento de datos se ha utilizado el programa SPSS- ESTADISTIC.

15
Frecuencias

Estadísticos
1. ¿Cree usted que esta empresa
es un buen sitio para trabajar,
comparándola con otras empresas
que usted conoce?
N Válido 15
Perdidos 0
Media 2,27
Mediana 2,00
Moda 2
Desviación estándar ,458
Varianza ,210
Asimetría 1,176
Error estándar de
,580
asimetría
Curtosis -,734
Error estándar de
1,121
curtosis
Suma 34
Percentiles 25 2,00
30 2,00
50 2,00
60 2,00
75 3,00

15
1. ¿Cree usted que esta empresa es un buen sitio para trabajar,
comparándola con otras empresas que usted conoce?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Es un poco mejor que
11 73,3 73,3 73,3
la mayoría
Más o menos, es igual
4 26,7 26,7 100,0
que todas
Total 15 100,0 100,0

FREQUENCIES VARIABLES=Pertenencia2
/NTILES=4
/PERCENTILES=30.0 60.0
/STATISTICS=STDDEV VARIANCE MEAN MEDIAN MODE SUM SKEWNESS
SESKEW KURTOSIS SEKURT
/BARCHART PERCENT
/ORDER=ANALYSIS.

15
INTERPRETACION: Un 73.33% considera que esta empresa es un poco mejor
que la mayoría, mientras que un 26.67% considera que es más o menos igual que
todas.

Frecuencias

Estadísticos
2. ¿Se iría usted a trabajar a otra
empresa, suponiendo que le
pagaran igual y que pudiera
desempeñar el trabajo que le
ofrecieran?
N Válido 15
Perdidos 0
Media 1,80
Mediana 2,00
Moda 2
Desviación estándar ,414
Varianza ,171
Asimetría -1,672
Error estándar de
,580
asimetría
Curtosis ,897
Error estándar de
1,121
curtosis
Suma 27
Percentiles 25 2,00
30 2,00
50 2,00
60 2,00
75 2,00

15
 2. ¿Se iría usted a trabajar a otra empresa, suponiendo que le
pagaran igual y que pudiera desempeñar el trabajo que le
ofrecieran?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Inmediatament
3 20,0 20,0 20,0
e
Muy probable 12 80,0 80,0 100,0
Total 15 100,0 100,0

FREQUENCIES VARIABLES=Imagen1
/NTILES=4
/PERCENTILES=30.0 60.0
/STATISTICS=STDDEV VARIANCE MEAN MEDIAN MODE SUM SKEWNESS
SESKEW KURTOSIS SEKURT

15
 /BARCHART PERCENT
/ORDER=ANALYSIS.

INTERPRETACION: Un 80% de los encuestados respondió que es muy probable

que se iría a trabajar a otra empresa si les pagaran igual, y un 20% respondió que
se iría a otra empresa definitivamente.

Frecuencias

Estadísticos
3. ¿Cree que la Dirección hace lo
que puede para mejorar las
condiciones del personal?
N Válido 15
Perdidos 0
Media 3,73
Mediana 4,00
Moda 4
Desviación estándar ,458
Varianza ,210
Asimetría -1,176
Error estándar de
,580
asimetría
Curtosis -,734
Error estándar de
1,121
curtosis
Suma 56
Percentiles 25 3,00
30 3,80
50 4,00
60 4,00
75 4,00

15
3. ¿Cree que la Dirección hace lo que puede para mejorar las condiciones
del personal?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Hace lo corriente, no
4 26,7 26,7 26,7
mucho
Hace poco en este
11 73,3 73,3 100,0
sentido
Total 15 100,0 100,0

FREQUENCIES VARIABLES=Imagen2
/NTILES=4
/PERCENTILES=30.0 60.0

15
 /STATISTICS=STDDEV VARIANCE MEAN MEDIAN MODE SUM SKEWNESS
SESKEW KURTOSIS SEKURT
/BARCHART PERCENT
/ORDER=ANALYSIS.

INTERPRETACION: Un 73.33% de los encuestados considera que la empresa

hace poco en mejorar las condiciones del personal, y un 26.67% considera que la
dirección hace lo corriente, no mucho.

Frecuencias

Estadísticos
4. ¿Piensa que otras empresas
tratan a su personal mejor que
ésta?
N Válido 15
Perdidos 0
Media 1,67
Mediana 2,00
Moda 2
Desviación estándar ,488
Varianza ,238
Asimetría -,788
Error estándar de
,580
asimetría
Curtosis -1,615
Error estándar de
1,121
curtosis
Suma 25
Percentiles 25 1,00
30 1,00
50 2,00
60 2,00
75 2,00

15
 4. ¿Piensa que otras empresas tratan a su personal mejor que
ésta?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Si, todas 5 33,3 33,3 33,3
Bastante 10 66,7 66,7 100,0
Total 15 100,0 100,0

FREQUENCIES VARIABLES=Organigrama1
/NTILES=4

15
 /PERCENTILES=30.0 60.0
/STATISTICS=STDDEV VARIANCE MEAN MEDIAN MODE SUM SKEWNESS
SESKEW KURTOSIS SEKURT
/BARCHART PERCENT
/ORDER=ANALYSIS.

INTERPRETACION: Un 66.67% de los encuestados considera que otras

empresas tratan bastante mejor a su personal, y un 33.33% considera que todas
las empresas tratan mejor a su personal que esta.

Frecuencias

Estadísticos
5. ¿Cree que si cumple bien con
su trabajo, mejorará su posición
en la empresa?
N Válido 15
Perdidos 0
Media 3,67
Mediana 4,00
Moda 4
Desviación estándar ,488
Varianza ,238
Asimetría -,788
Error estándar de
,580
asimetría
Curtosis -1,615
Error estándar de
1,121
curtosis
Suma 55
Percentiles 25 3,00
30 3,00
50 4,00
60 4,00
75 4,00

15
 5. ¿Cree que si cumple bien con su trabajo, mejorará su posición en
la empresa?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Según y cómo 5 33,3 33,3 33,3
Es poco
10 66,7 66,7 100,0
probable
Total 15 100,0 100,0

FREQUENCIES VARIABLES=Organigrama2
/NTILES=4
/PERCENTILES=30.0 60.0

15
 /STATISTICS=STDDEV VARIANCE MEAN MEDIAN MODE SUM SKEWNESS
SESKEW KURTOSIS SEKURT
/BARCHART PERCENT
/ORDER=ANALYSIS.

INTERPRETACION: Un 66.67% de los encuestados considera que es muy poco

probable que cambio su posición en la empresa si cumple bien su trabajo, y un
33.33% considera que puede cambiar pero según y cómo.

Frecuencias

Estadísticos
6. ¿En qué relaciones está con su
jefe inmediato?
N Válido 15
Perdidos 0
Media 3,67
Mediana 4,00
Moda 4
Desviación estándar ,488
Varianza ,238
Asimetría -,788
Error estándar de
,580
asimetría
Curtosis -1,615
Error estándar de
1,121
curtosis
Suma 55
Percentiles 25 3,00
30 3,00
50 4,00
60 4,00
75 4,00

6. ¿En qué relaciones está con su jefe inmediato?

15
 Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Corrientes 5 33,3 33,3 33,3
Un poco
10 66,7 66,7 100,0
tirantes
Total 15 100,0 100,0

FREQUENCIES VARIABLES=Organigrama3
/NTILES=4
/PERCENTILES=30.0 60.0

15
 /STATISTICS=STDDEV VARIANCE MEAN MEDIAN MODE SUM SKEWNESS
SESKEW KURTOSIS SEKURT
/BARCHART PERCENT
/ORDER=ANALYSIS.

INTERPRETACION: Un 66.67% de los encuestados declara que las relaciones

con su jefe inmediato son un poco tirantes y un 33.33% manifiesta que las
relaciones con su jefe inmediato son Corrientes.

Frecuencias

Estadísticos
7. ¿Le consulta su jefe en asuntos
de trabajo?
N Válido 15
Perdidos 0
Media 1,33
Mediana 1,00
Moda 1
Desviación estándar ,488
Varianza ,238
Asimetría ,788
Error estándar de
,580
asimetría
Curtosis -1,615
Error estándar de
1,121
curtosis
Suma 20
Percentiles 25 1,00
30 1,00
50 1,00
60 1,00
75 2,00

7. ¿Le consulta su jefe en asuntos de trabajo?

15
 Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Nunca. 10 66,7 66,7 66,7
Parece que le molesta
discutir los asuntos5 33,3 33,3 100,0
con los colaboradores.
Total 15 100,0 100,0

FREQUENCIES VARIABLES=Organigrama4
/NTILES=4
/PERCENTILES=30.0 60.0
/STATISTICS=STDDEV VARIANCE MEAN MEDIAN MODE SUM SKEWNESS
SESKEW KURTOSIS SEKURT
/BARCHART PERCENT
/ORDER=ANALYSIS.

15
INTERPRETACION: Un 66.67% menciona que su jefe nunca le consulta en
asuntos de trabajo, mientras que un 33.33% declara que parece que a sus jefes
les molesta discutir asuntos relacionados al trabajo con sus colaboradores.

Frecuencias

Estadísticos
8. Si dependiera de usted, ¿haría
las cosas de forma diferente a lo
que le dice su jefe?
N Válido 15
Perdidos 0
Media 1,73
Mediana 2,00
Moda 2
Desviación estándar ,458
Varianza ,210
Asimetría -1,176
Error estándar de
,580
asimetría
Curtosis -,734
Error estándar de
1,121
curtosis
Suma 26
Percentiles 25 1,00
30 1,80
50 2,00
60 2,00
75 2,00

8. Si dependiera de usted, ¿haría las cosas de forma diferente a lo que le

dice su jefe?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

15
Válido Casi siempre las haría
4 26,7 26,7 26,7
de otra manera.
Cambiaría bastantes
11 73,3 73,3 100,0
cosas muchas veces.
Total 15 100,0 100,0

FREQUENCIES VARIABLES=Organigrama5
/NTILES=4
/PERCENTILES=30.0 60.0
/STATISTICS=STDDEV VARIANCE MEAN MEDIAN MODE SUM SKEWNESS
SESKEW KURTOSIS SEKURT
/BARCHART PERCENT
/ORDER=ANALYSIS.

15
INTERPRETACION: Un mayoritario 73.33% señala que cambiaría muchas cosos
si dependiera de ellos, mientras que un 26.67% señala que casi siempre haría las
cosas de otra manera.

Frecuencias

Estadísticos
9. ¿Le aprecia su jefe en todo lo
que vale?
N Válido 15
Perdidos 0
Media 2,73
Mediana 3,00
Moda 3
Desviación estándar ,458
Varianza ,210
Asimetría -1,176
Error estándar de
,580
asimetría
Curtosis -,734
Error estándar de
1,121
curtosis
Suma 41
Percentiles 25 2,00
30 2,80
50 3,00
60 3,00
75 3,00

9. ¿Le aprecia su jefe en todo lo que vale?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido No me aprecia en todo
4 26,7 26,7 26,7
mi valor.
A veces es un poco
11 73,3 73,3 100,0
injusto conmigo.
Total 15 100,0 100,0

15
FREQUENCIES VARIABLES=Organigrama6
/NTILES=4
/PERCENTILES=30.0 60.0
/STATISTICS=STDDEV VARIANCE MEAN MEDIAN MODE SUM SKEWNESS
SESKEW KURTOSIS SEKURT
/BARCHART PERCENT
/ORDER=ANALYSIS.

INTERPRETACION: Un 73.33% de los encuestados que su jefe es a veces

injusto con ellos, mientras que un 26.67% señala que su jefe no lo aprecia en todo
su valor.

15
Frecuencias

Estadísticos
10. ¿Cree que su jefe trata de
ayudarle a mejorar en la
empresa?
N Válido 15
Perdidos 0
Media 4,27
Mediana 4,00
Moda 4
Desviación estándar ,458
Varianza ,210
Asimetría 1,176
Error estándar de
,580
asimetría
Curtosis -,734
Error estándar de
1,121
curtosis
Suma 64
Percentiles 25 4,00
30 4,00
50 4,00
60 4,00
75 5,00

10. ¿Cree que su jefe trata de ayudarle a mejorar en la empresa?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido No hace nada para
11 73,3 73,3 73,3
ayudarme.
Le molesta que
prosperen sus4 26,7 26,7 100,0
colaboradores
Total 15 100,0 100,0

15
INTERPRETACION: Un contundente 73.33% señala que su jefe no hace nada
por ayudarlos a mejorar en la empresa, y un 26.67% señala que a sus jefes les
molesta que sus colaboradores prosperen.

15
Tablas cruzadas
Notas
Salida creada
Comentarios
Entrada Datos
Conjunto de datos activo
Filtro
Ponderación
Segmentar archivo
N de filas en el archivo de
datos de trabajo
Manejo de valores perdidos Definición de perdidos
Casos utilizados
Sintaxis
Recursos Tiempo de procesador
Tiempo transcurrido
Dimensiones solicitadas
Casillas disponibles
[ConjuntoDatos1]
C:\Users\Crhistian\Desktop\crhiss\investigacion\magali.sav
15
10-JUN-2016 12:51:37
C:\Users\Crhistian\Desktop\crhiss\invest
igacion\magali.sav
ConjuntoDatos1
<ninguno>
<ninguno>
<ninguno>
15
Los valores perdidos definidos por el
usuario se tratan como perdidos.
Las estadísticas para cada tabla se
basan en todos los casos con datos
válidos en los rangos especificados
para todas las variables en cada tabla.
CROSSTABS
/TABLES=Pertenencia1 BY
Organigrama2
/FORMAT=AVALUE TABLES
/CELLS=COUNT TOTAL
/COUNT ROUND CELL
/BARCHART.
00:00:01,28
00:00:00,97
2
349496
 Resumen de procesamiento de casos

Casos

Válidos Perdidos Total

N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje

1. ¿Cree usted que esta

empresa es un buen sitio
para trabajar, comparándola
con otras empresas que 15 100,0% 0 0,0% 15 100,0%
usted conoce? * 6. ¿En que
relaciones está con su jefe
inmediato?

Tabla cruzada 1. ¿Cree usted que esta empresa es un buen sitio para trabajar, comparándola con otras
empresas que usted conoce?*6. ¿En que relaciones está con su jefe inmediato?

6. ¿En que relaciones está con

su jefe inmediato?

Un poco
Corrientes tirantes

1. ¿Cree usted que esta Es un poco mejor que la Recuento 4 7

empresa es un buen sitio mayoria % del total 26,7% 46,7%
para trabajar, Mas o menos, es igual Recuento 1 3
comparándola con otras que todas % del total
empresas que usted 6,7% 20,0%
conoce?
Total Recuento 5 10

% del total 33,3% 66,7%

Tabla cruzada 1. ¿Cree usted que esta empresa es un buen sitio para trabajar, comparándola con otras
empresas que usted conoce?*6. ¿En que relaciones está con su jefe inmediato?

Total

1. ¿Cree usted que esta empresa es Es un poco mejor que la mayoria Recuento 11
un buen sitio para trabajar, % del total 73,3%
comparándola con otras empresas Mas o menos, es igual que todas Recuento 4
que usted conoce?
% del total 26,7%
Total Recuento 15

% del total 100,0%

15
INTERPRETACION: La siguiente grafica puede explicar porque algunas personas
consideran que esta empresa es solo un poco mejor que la mayoría, podemos
ver que en este caso un 46.67% considera que la relación con sus jefes es tirante.

15
 3. Conclusiones

De acuerdo con los autores antes mencionados a lo largo del capítulo, se

concluye que el clima laboral influye directamente con la producción de la
empresa, en el caso estudiado de la empresa JAC MOTORS – VITARTE,
podemos ver que las relaciones interpersonales no son buenas debido a muchos
factores, el hecho de que el departamento de ventas gane un sueldo por
comisiones puede explicar en alguna medida la competencia entre los
trabajadores, y la exigencia y directivas de ventas puede traer consigo una mala
relación con los jefes inmediatos.

Todos los puntos tratados en este trabajo van a servir para desarrollar un nuevo
enfoque dentro de la empresa que pueda lograr mejorar las relaciones entre los
trabajadores y realzar el compromiso de la empresa hacia ellos, esperamos que
los cambios realizados puedan traducirse en una mejor imagen institucional y de
desarrollo.

15
 4. Sugerencias

Tomando en cuenta las conclusiones llegadas en los cuadros estadísticos,

sugerimos lo siguiente:

 Mejorar el trato y la cordialidad entre los trabajadores elaborando

actividades fuera del horario de trabajo, como campeonatos o almuerzos
de camaradería.

 Elaborar dinámicas dentro de la empresa para mejorar las relaciones de los

trabajadores con sus jefes i9nmediatos

 Tratar de eliminar la competencia en el área de ventas, elaborar un sistema

que fomente el desarrollo de todos los trabajadores.

 Elaborar una línea de carrera dentro de la empresa, de tal manera que los
trabajadores sepan que se piensa en ellos y en sus metas.

 Elaborar estudios de seguimiento constante a las buenas relaciones,

identificando conductas que se puedan mejorar.

15
 5. Bibliografía

1. Alonso, E., Sánchez, J., Tejero, B. y Retama, M. (2000), Clima y cultura de

los equipos de trabajo. Dos constructos de trabajo. En: AGULLO, E.,
REMESEIRO, C. y FERNANDEZ, J., Psicología del trabajo, de las organizaciones
y de los recursos humanos. Nuevas aproximaciones. Madrid: Biblioteca Nueva.
Pp. 340-343.

2. Álvarez Valverde, Shirley (2001).“La cultura y el clima organizacional como

factores relevantes en la eficacia del instituto de oftalmología”.

3. Brunet, L. (2004), El clima de trabajo en las organizaciones. México: Trillas.

4. Cáceres, C. (2008). Formación de marketing y comercialización para el

posicionamiento e introducción en el mercado. Argentina, Buenos Aires: Claridad.
Ltd.

5. Carrillo Gómez David & Fuentes Vidal Yajaira (2003). “Evaluación de la

Calidad en el servicio con base en percepciones del cliente externo”.

6. Drucker, Peter (2002). The Effective Executive Revised

7. Chiavenato, I. (2006). Teoría general de la administración. 7ma edición.

Mexico: Mc Graw Hill.

8. Chiavenato, Idalberto (2007). Administración de Recursos Humanos: El

capital humano de las organizaciones. México. Editorial Mc Graw Hill

9. Gibson, J., Ivancevich, J. y Dunanelly, J. (1993), Organizaciones. México.

McGraw-Hill

15
10. Heredia Muñoz, Carlos Alberto (2005). “Estudio de las ineficiencias en la
Gestión de SEDAPAL y Propuesta de una tarifa justa como solución. Periodo:
1996 – 2004”

11. Kotler, D. (2007). Administración de La Calidad. EE.UU: Lawrence.

12. Márquez, C. (2008). Cómo hacer un plan estratégico de recursos humanos.

Mexico: Newgates.

13. Borda, P. (2007). Gestión estratégica del marketing: Establecimiento de

objetivos. España: Milenio.S.L.

14. Mañas, A., Gonzales, V. y Peiro, J. (1999), El clima de los equipos de

trabajo: determinantes y consecuencias. Almería: Universidad de Almería.

15. Martin, M., González, A., Torrego, J., y Armengol, C. (2003), Clima de
trabajo y eficacia de centros docentes: percepciones y resultados. Salamanca:
Universidad de Alcalá.

16. Méndez Álvarez, C. (2006), Clima organizacional en Colombia. Bogotá:

Universidad del Rosario.

17. Mitchell, E. (2007). Cómo se hace un plan estratégico: la teoría del

marketing estratégico. España: Burgos.

18. Palma, S. (2004), Escala clima laboral CL-SPC. Lima: Cartolan. PULIDO,
C. (2003), Clima organizacional: una medida del éxito. Lima: Athanor.

19. Silva, M. (1996), El clima en las organizaciones. Barcelona: EUB.

15
6. Anexos

1
2
3
4
5
6
7