INTRODUCCIÓN

Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el

mundo, en que la liberalización de las economías y la libre competencia vienen
a caracterizar el entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofía
de la calidad total que se proyecta como un nuevo sistema de gestión
empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas.
La calidad total o Total Quality Management (TQM) son un conjunto de
estrategias que buscan aumentar el desempeño y la calidad de una empresa,
ajustándose a lo que necesita en el momento el cliente. La calidad total persigue
la excelencia dentro de todos los procesos que desarrolle una empresa, para
lograr mantenerse así en un alto nivel de competitividad dentro del mercado. La
calidad total debe estar presente todos los departamentos que componen una
empresa, desde el empleado de menor cargo hasta el directivo principal, todos
deben tener el objetivo de mejorar día a día los procesos internos y así brindarle
al consumidor un producto de calidad, confiable y satisfactorio a bajo costo.
La administración de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios: Satisfacción
del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad
Las gerencias deben buscar formas innovadoras de incrementar la productividad
empresarial, pues manejan recursos cada vez más escasos.
 IMPLANTACION DE CALIDAD TOTAL

1. Concepto de calidad:
 La Calidad busca de manera sistemática y con la participación
organizada de todos los miembros de una organización, elevar
consistente e integralmente la calidad de sus procesos, productos
y servicios
 Previene el error y hace un hábito de la mejora constante con el
propósito de satisfacer las necesidades y expectativas del usuario.
 Es el comportamiento del bien o servicio que produce satisfacción
en el usuario, adecuación en el uso o la ausencia de deficiencias
que evita insatisfacción al cliente.

2. Objetivo de calidad:
Para una organización, el objetivo de Calidad Total consiste en dos
aspectos importantes, tales como:
 Minimizar costos
 Maximizar la satisfacción del cliente
Para la norma ISO 901, su objetivo es: Satisfacer al consumidor El objetivo
de la gerencia de la calidad es fabricar un producto cuya calidad se diseña,
produce y mantiene al menor costo posible.

3. Características de calidad:
 Un control de los errores que se van cometiendo para edificar un
sistema que los evite antes de que sucedan.
 Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una
dinámica de mejora en la calidad y productividad.
 Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos
adecuados y conseguir que cada una de las personas de la
empresa se sienta comprometida personalmente en una nueva
forma de trabajar hacia la fiabilidad.
 Asegurar en cada fase del proceso productivo que las acciones
llevadas a cabo y las características incorporadas en el producto
van a contribuir a un resultado final que esté conforme con las
necesidades del cliente.
 Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre
personas y empresas que permita transmitir los conceptos sin que
existan malentendidos.
 Optimización continua del proceso de forma que se vaya
reduciendo la variabilidad de los parámetros que intervienen.
 Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones del nivel
de calidad final de la imagen de los productos.
  Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, a ser
posible por Departamento, para valorar el éxito del progreso.
 Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente.
 Disponer de una atmósfera de cordialidad y trato satisfactorio con
los clientes.
 Conseguir una mejora creciente de los resultados económicos.
 Aumentar la propia capacidad de producción.
 Aumentar la satisfacción personal de los empleados de la empresa.
 Crear una actitud para de mejora de la calidad y dela productividad.
 Detener los errores antes de que sucedan.
 Es un programa global de la empresa en el que cada persona
asume su responsabilidad ante la calidad.
 Progreso continuo hacia la obtención de cero defectos en los
impresos, cero retrasos en las entregas, cero defectos en las
oficinas, cero averías en las máquinas y en los almacenes.

4. Factores que inhiben la implementación de una cultura de calidad:

Los factores que inhiben la implementación de una cultura de calidad, son
aquellos que impiden que se lleve de mejor forma la puesta en marcha de
las acciones que con lleven a un cambio positivo en las personas y en la
organización y pueden ser los siguientes:
 Resistencia al cambio
 Falta de entrenamiento hacia la calidad
 Metas mal definidas
 Nivel educativo del personal
 Objetivos y planes mal definidos
 Falta de conocimiento.

5. Factores que favorecen la implementación de una cultura de calidad:

Los factores que favorecen la implementación de una cultura de calidad,
son aquellos que ayudan a que se lleve de mejor forma la puesta en
marcha de las acciones que conlleven a un cambio positivo en las
personas y en la organización y pueden ser los siguientes:
 Conocimiento de lo que trae la calidad
 Estructura de la organización
 Deseos de superación
 Valores que forman la filosofía de la empresa
 Reconocimiento del desempeño de los trabajadores y el trabajo en
equipo.
 Líderes dentro de la empresa
 Dirección comprometida Educación
6. Jerarquía de la calidad:
 Inspección: Inspección de productos
 Control de calidad: Técnicas operativas eficientes que reduzcan
los costes de no calidad (por ejemplo: control estadístico del
proceso).
 Aseguramiento de la calidad: Planificación y desarrollo de
acciones que aseguren que los productos o servicios cumplen con
los requisitos establecidos.
 Gestión de calidad total: Incorporar las herramientas de control y
aseguramiento de la calidad en toda la organización con el objetivo
de satisfacer al cliente (afecta a todas las funciones)

7. Herramientas y técnicas de aplicación, control y evaluación de la

calidad de servicios:
 Son muchas las maneras de medir y evaluar la Calidad en las
organizaciones, con el fin de conocer como funciona la
organización y donde existen problemas.
 Para lograr obtener estos conocimientos es necesario utilizar y
manejar diferentes métodos que permitan orientar y ordenar las
ideas y la información que se tiene sobre un problema.
 Métodos que faciliten la obtención de información vital sobre un
problema.
 Herramientas que ayuden a percibir la necesidad de cambio, a
entenderlo, a buscarlo y a tomar decisiones.
 En general se requiere conocer métodos objetivos que faciliten el
proceso de planeación, análisis y toma de decisiones.
Base de Datos: Ros Jay (2001) “Asegura que la base de datos es la
única y más útil arma que posee la empresa como inicio al logro de la
satisfacción del cliente en un ciento por ciento.
 Las Base de Datos, no solo recogen los datos y características
del cliente, también son útiles para documentar otro tipo de
información que sirvan de apoyo para la toma posterior de
decisión y análisis.
 Para que una base de datos llegue a ser efectiva debe:
Integrarse con todos los departamentos o áreas.
 Poseer información que puedan ser útil a cualquier área de la
organización. Y ser de fácil acceso mediante cualquier criterio
de búsqueda. “
Hoja de Verificación: También llamadas hojas de comprobación o de
chequeo, son un auxiliar en la recopilación y análisis de la información.
Básicamente son un formato que facilita que una persona pueda
levantar datos en una forma ordenada y de acuerdo con el estándar
que requiera el análisis que se esté realizando.
 Métodos de muestreo: Consiste es determinar la muestra o números
de casos, situaciones, o unidades a evaluar. . El método de muestreo
a utilizar dependerá de la forma en que están distribuidas las unidades
a medir, es decir, depende del patrón de variabilidad, ya sea esta al
azar, por grupos, por capas, entre otras.
Histogramas: los Histogramas son conocidos también como
Diagramas de Distribución de Frecuencias. Consisten en
representaciones gráficas de una distribución de frecuencias de una
variable continua por medio de barras verticales, cada una de las
cuales refleja un intervalo Suelen utilizarse para evaluar la eficacia de
las medidas de mejora implantadas o para comprobar el grado de
cumplimiento de las especificaciones de los límites determinados en los
resultados de los procesos, entre otros.
8. Importancia estratégica de la calidad total: La Calidad total es una
estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su
competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la
satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de
desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el
personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien
aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos,
servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para
asegurar su futuro. Para ser competitiva a largo plazo y lograr la
sobrevivencia, una empresa necesitará prepararse con un enfoque
global, es decir, en los mercados internacionales y no tan sólo en
mercados regionales o nacionales. Pues ser excelente en el ámbito local
ya no es suficiente; para sobrevivir en el mundo competitivo actual es
necesario serlo en el escenario mundial. Para adoptar con éxito esta
estrategia es necesario que la organización ponga en práctica un
proceso de mejoramiento permanente. Los aspectos esenciales para la
aplicación de este proceso se expondrán en la segunda sesión. Alcanzar
la calidad total ya no es una meta, es un requerimiento mínimo de la
existencia, una empresa que no encamine sus objetivos a la
búsqueda y consecución de ella, es una empresa que irremediablemente
se rezagará y saldrá del mercado, ya que, actualmente no hay cabida
para los productores “dinosaurios”. Sólo con operaciones eficientes,
conocimiento y posicionamiento de mercados, llegando a la médula de
las necesidades del cliente y con absoluta coordinación, se podrá
continuar coexistiendo en igualdad de oportunidades en el mercado.
9. Etapas para la Implementación y Desarrollo de un Sistema de Gestión
de Calidad ISO 9001:2008

Etapa 1. Análisis de la Situación Actual: En esta etapa se plantean

algunas preguntas que nos indicarán el estado actual de la empresa para
poder planear la implantación. Es muy importante tener en cuenta en
donde se encuentra la empresa en esos momentos para establecer un
punto de partida, y de este conocer y planear hacia donde queremos llegar
estableciendo los objetivos de calidad y metas para el Sistema de Gestión
de Calidad.

Etapa 2. Mapeo de Procesos: En esta etapa se establecen y registran

los procesos actuales de la empresa para tener una mejor visión de estos
y así conocer su interacción con otros departamentos y áreas, para saber
qué tipo de información fluye entre ellos.
Estos son analizados para que posteriormente sean modificados y
adaptados a las mejores prácticas conocidas en el giro y para el bien
común de la organización.

Etapa 3. Documentación de Política y Plan de Calidad: Debemos tener

en cuenta que sin un Plan y sin una Política de Calidad no podríamos
implementar un Sistema de Gestión de Calidad. En esta etapa es donde
vamos a documentar el plan y la política.
El Plan de Calidad es un documento que especifica qué procedimientos y
recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo
deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.

Etapa 4. Elaboración de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo:

La documentación de los procesos y procedimientos se llevan a cabo en
esta etapa y es donde vamos a plasmar todo lo que hacemos, como lo
hacemos, los alcances y quienes son los responsables de cada actividad.
Etapa 5. Elaboración del Manual de Calidad: El Manual de Calidad es
la descripción de la norma ISO 9001 en los procesos de la empresa.
Contiene todos los procedimientos documentados de la organización en
todos sus niveles.
El tamaño de este manual puede diferir, dependiendo de la organización,
alcance, productos, complejidad de procesos y competencia del personal.

Etapa 6. Capacitación: Esta etapa es la más difícil de todas, ya que

significa cambiar la mentalidad del recurso humano hacia un cambio
basado en normas y procesos controlados. Siempre existen personas en
la empresa que se van a resistir al cambio, pero debemos de ser
insistentes y constantes en la concientización para lograr un cambio en
donde todos estemos en el mismo barco. Si esto no sucede, simplemente
el sistema no va a funcionar.
Etapa 7. Implementación: Una vez creado, desarrollado y estructurado
todo lo anterior, además de la capacitación al personal, llega la etapa de
la implementación, en donde se pone en marcha todo el sistema y el
personal comienza con el uso de esta herramienta.

Etapa 8. Primera Auditoria Interna: En un Sistema de Gestión de

Calidad siempre deben de haber revisiones a dicho sistema para ver cómo
está operando, observar las fallas para corregirlas y detectar
oportunidades de mejora para el crecimiento del mismo.

Etapa 9. Revisión General: Debemos de hacer una revisión general de

cómo está resultando la implementación y de cómo esta funcionando el
nuevo sistema.

Etapa 10. Acciones Correctivas y Preventivas: Debemos generar las

Acciones Correctivas y Preventivas de los resultados de la primera
auditoria interna y la revisión general, para comenzar a trabajar sobre las
observaciones y/o No Conformidades encontradas en el Sistema de
Gestión de Calidad.

Etapa 11. Segunda Auditoria Interna (Opcional): Para asegura que

todo este marchando de la mejor manera antes de la pre-auditoria
externa, y que las acciones correctivas y preventivas resultantes de la
primera auditoria interna se estén resolviendo desde su causa raíz y en
tiempo, una segunda auditoria interna se puede llevar a cabo.

Etapa 12. Acciones Correctivas y Preventivas (Opcional): Al igual que

la etapa 10, estas acciones correctivas y preventivas se generan de la
segunda auditoria interna, la cual también puede ser opcional.

Etapa 13. Procesos de Análisis y Mejora: En esta etapa tenemos que

analizar los resultados obtenidos durante las auditorias y las acciones
correctivas implementadas y completadas. De esta manera vamos a
poder identificar que observaciones fueron No Conformidades y que
observaciones fueron Oportunidades de Mejora.

Etapa 14. Auditoria Externa: Al llegar a esta etapa del proceso ya

debimos haber pasado por una pre-auditoria externa por parte de un
organismo externo. Esta pre-auditoria nos va a servir para ver como
estamos preparados ante la auditoria externa antes de la certificación por
parte del organismo certificador.

Etapa 15. Certificación: En caso de encontrar No Conformidades, el

organismo auditor da un plazo de 30 días para que la empresa trabaje
sobre estas No Conformidades solucionándolas desde la causa raíz.
En caso de que la empresa no cierre estas No Conformidades en el
tiempo estipulado, la certificación es rechazada por el organismo
certificador, y la empresa tendría que pasar nuevamente por todo el
proceso.
http://www.academia.edu/8874876/Introduccion_a_la_calidad_total
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-132139

https://es.slideshare.net/Mauricio1107/procesodeimplementaciondelacalidadtot
alysusetapas
http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/15-etapas-implementacion-
sistema-gestion-de-calidad-iso-9001/
http://aulacidta3.usal.es/Calidad/modulos/curso/uni_03/u3c1s8.htm#Anchor0
Administracion de la calidad total Roberto Carro Paz Daniel Gonzales Gomez