CUESTIONARIO TECNICO

INFORMACIÓN GENERAL
Nombre del Candidato

Ciudad de Residencia
Técnico Soporte
Cargo al que aspira

Fecha de la Prueba

Nombre del Evaluador

Cargo

1. ¿Cuál es la función de una mesa de

ayuda? R/La funcion de una mesa de ayuda
es atender y dar solucion a los inconvenientes
informáticos que se le presenten al usuario ya
sea de hardware, software, redes darle
solucion en unos tiempos establecidos.

2. ¿En qué sistemas operativos conoce y que versiones, cuales ha usado y

en cuales ha brindado soporte?
R/Sistemas operativos que conozca y halla dado Soporte windows xp, windows 7 y
windows 8 y windows 10 que versiones todas las versiones y mac en sistemas mac
os

3. ¿Qué instrucción da a usuario para que le indique la dirección IP del

equipo? R/ la mas sencilla para mi y para no complicar al usuario es que valla a
inicio ejecute o escribe eso depende del sistema operativo que tenga escribe
cmd cuando le abra la pantalla cmd escribe ipconfig le van a salir unos codigos
busque adaptador de ethernet o lan inalambrico y le van a salir unos codigos
donde dija direccion ipv4 me la puede dar como le sale
R/
 4. ¿Qué es el Active Directory o Directorio activo? ¿Cuál es su función
básica? R/

Es un servidor donde esta creado usuarios, equipos y grupos, este administra los inicio de
seccion, las politicas de seguridad como tambien los permisos que tiene para compartir con
uno o otro equipo.

5. ¿Qué es la BIOS en un PC? ¿En qué casos se debe

actualizar? R/.la bios es la encargada de iniciar el equipo y que
todos sus components funcionen correctamente hardware, sistema
operativo y que interactuen con los dispositivos de entredad y
salida del equipo, tambien es la encargada de que la fecha y hora
del equipo este actualizado.

En que casos se debe actualizar la bios cuando nos presenta

algun problema de compatibilidad con algun programa o
componente

6. ¿Cuando un equipo tiene error de PANTALLA AZUL o volcado de memoria ¿Qué

procedimiento debe seguir para analizar la falla y dar una posible solución?
R/ primero que todo se debe mirar el codigo de error que esta botando el pantallzo
Azul, ya que esta falla puede ser por memoria o sistema, se debe analizar si es por
memoria realizar mantenimiento al equipo y limipiar memoria y si es por sistema
puede ser por un driver que esta causando problemas.

R/
7. Si un usuario le indica que está tratando de imprimir un documento y el trabajo
no sale en la impresora. ¿Qué pasos sigue para validar donde está la falla?

R/se debe verificar inicialmente que el equipo este en linea o conectado con la
impresora y Segundo mirar si la impresora tiene papel o que no este en estado de
error.

8. ¿Cuál es su forma de diagnosticar un equipo que no carga Windows? ¿Cómo

diagnostica para solucionar?
R/ primero se debe verificar si carga windows o no, luego se introduce el cd con el
sistema operativo desde ahi se le da la opcion de reparar inicio esta opcion da
desde que no hallan intentado muchas veces iniciarlo, si no tocar realizar una
restauracion del equipo con una de las herramientas desde el cd de instalacion del
sistema, esta causa es por apagar el equipo mal o po run apagon inesperado

9. ¿Cómo puede evidenciar que un perfil de usuario está dañado? ¿Qué

procedimiento sigue para dar una solución a la falla?
R/ se evidencia que un perfil de usuario tiene fallas o esta dañado por que no deja
ingresar por algun error lo que se debe hacer es verificar desde el servidor de
dominio que el equipo tenga todos los permisos y que no sea que este bloqueado si
desde el servidor no tiene fallas tocarias Volver a ingresar el equipo al dominio

10. ¿Qué herramientas conoce para diagnosticar un Disco Duro?

R/ herramientas que conozca para diagnosticar un disco es
ranish partition esta herramienta esta en el harens boot y crystal
disk

R/
11. ¿Por qué es importante que un usuario tenga periódicamente un backup o copia
de la información que mantiene en el disco duro de su computador?

Es importante que periodicamente tenga un backup de la informacion por que

puede que se dañe el disco o el sistema operativo del equipo y su informacion
quede eliminada es recommendable hacerla en un disco duro externo o tenerlo
alojado en la nube para que el usuario no pierda su informacion

R/
12. Describa que significan los siguientes comandos:
ip config: este commando muestra la ip del equipo como la submascara de red y
puertos de enlace predeterminados

CMD: Comando de simbolos del sistema operativo que permite ejecutar varios
commandos en el sistema

Tracert: consola de diagnostic que permite hacerle seguimiento a un paquete que

viene desde un host

Ping: permite hacerle seguimiento ya sea a un pagina web o direccion ip para

verificar que el equipo si tenga conectividad muestra los paquetes enviados y
entregados

13. ¿Qué procedimiento realiza cuando detecta que un equipo no ingresa a una red
corporativa?
R/si el equipo no ingresa a la red corporative se debe verificar que esta dentro del
dominio de la corporacion, si no toca Volver a ingresarlo al dominio o puede ser
que este desconfigurado

14. ¿Qué es telnet y para que se puede utilizar?

R/.telent es un protocolo de red que nos
permite ingresar remotamente desde otro
equipo

15. Qué es una VPN? ¿Cómo funciona?

R/ conexion de acceso remota donde
los usuarios de un pc se conectan a
una red privada, permire conectarse de
forma segura y remota y se puede
enlazar a muchas redes diferentes y
servidores de forma mas segura,

R/
 Como funciona tiene una capa de
cifrado y autenticado para asi protegere
el trafico de red, crea un tunel o canal
de comunicacion dentro de una red lo
que permite mayor autenticacion y asi
sea mas Seguro

16. ¿Qué es una Red Inalámbrica? ¿Cómo funciona? ¿Qué datos necesita para
conectarse a una red inalámbrica?
R/permite la conexion inalambrico de varios dispositivos mediante ondas
electromagneticas es necesario una red cableado conectada a un ap o router para
que puede trasmitir las ondas a los equipo para su conexion
p

17. ¿Cómo se agrega un equipo con Windows XP/7/10 a un dominio como

miembro?

Se agregar por este equipo click derecho propiedades, cambiar configuracion y

cambios de dominio y nombre, ingresamos nombre del equipo, dominio,
usuario y contraseña del dominio que queremos ingresar

R/
18. ¿Cómo desactivaría la conexión de red de un pc con Windows XP/7/10 sin
desconectar físicamente la tarjeta o el cable?

R/desactivando el adaptador desde el centro de redes

19. Mencione 7 componentes internos de una Impresora Laser, que sean

importantes para su correcto funcionamiento.
R/ rodillos, toner, drum (unidad de imagen), unidad fusora, kit de arrastre,
censores, pikarollers

20. ¿Qué es el solenoide en una impresora Láser? ¿Cuál es su función?

R/ La función de ese solenoide es manejar el pickup roller. Cuando recibe un
pulso de tensión, hace que el mencionado rodillo gire y tome el papel.

21. ¿Qué verificaciones realiza cuando el sonido de un computador no funciona?

¿Dónde puede radicar la falla?
R/ cuando el sonido de un equipo no funciona se verifica que los parlantes internis
esten conectados, si no ya miramos que el driver este instalado y que no sea por
esta falla, se le actualizan si no da es por que los parlantes se quemaron

22. ¿Qué hacer cuando la imagen del monitor ha cambiado de posición y queda
invertida?
R/se da click derecho sobre el escritorio, configuracion de pantalla y se configure la
posicion que no quede invertida

23. ¿Cómo ingreso al modo Seguro a un pc o portátil?

R/ ingresa a modo Seguro con f8 y el windows 10 se
debe ejecutar msconfig. Arranque darle arranque en
medio de errores
24. ¿Qué es un Firewall y cuál es principal función?
R/ es la seguridad de un sistema y su funciona
principal es bloquear programas que pidan
acceso y no esten autoriz

25. ¿Qué es una Cookie? ¿Cuál es su función?

R/
Es la informacion enviado por una pagina web y es
almacenda en el navegador del usuario

26. ¿Qué hacer cuando se atrasa la fecha/hora del PC? ¿Cuáles pueden ser las
fallas y sus posibles soluciones?
R/
Cuando se atraza la hora y la fecha del pc se debe
actualizar y si la falla persiste es por que la
pila de la bios no la esta guardando ya que la pila
esta gastada se debe realizar el cambio

27. ¿Qué es FTP?¿Cómo funciona?

R/ es un servidor que permite la
transferencia de archivos

28. ¿Cómo encontrar los archivos ocultos de un PC?

R/
Panel de control, apariencias personalizacion ,
carpeta , desde seleccione ver , en configuracion
avanzada mostrar archivos y se le da aceptar
29. ¿En qué plataformas de cliente de correo ha brindado soporte?
R/ outllok y gmail

30. ¿Qué datos son necesarios e indispensables para configurar una cuenta de
correo de Gmail y/o Hotmail en un PC que tiene el programa Outlook (de office)?
R/ usuario y contraseña, servidor de entrada y salida

31. ¿Qué es un archivo PST? ¿Cuál es su función?

R/ archive pst contiene todos los correo enviados y
salida del usuario del correo lo que permite
cuando se valla a reinstalar no perder ningun
correo
32. ¿Cómo crear un .pst?

R/ archive, nueva

seleccion y archibos de

datos de outllok y tipo de

almacenamiento de

archivos

33. Dentro de Outlook ¿Dónde se revisa el tamaño del archivo *.PST?

R/ no lo se pero voy a investigar para saberlo en una proxima ocacion

34. ¿Qué fabricantes de antivirus ha instalado y configurado? ¿Qué opciones hay

para actualizar el antivirus?
R/ Avast, not 32, mcafee estos antivirus muestran cuando necesitan actualizarcen y
para la actualizacion es muy basico

35. Si un usuario le indica que está tratando de encender el computador pero la

pantalla queda en color negro ¿Usted que validaciones hace para saber dónde
está la falla?
R/ se verifica que el cable vga este conectado del equipo al monitor, se descarta
que no de imagen por estatica se paga el equipo y se deja oprimido el boton de
pagado por 5 segundos y si la falla persiste se limpian los contactos de la memoria
ram, si la falla persiste toca que entrar a descartar si es memoria ram, board

36. ¿Cómo borrar el historial de páginas web?

R/ se abre el navegador, se da click en la
parte izquierda y se da mas se busca historial
borrar desde el inicio de los dias
37. ¿Describa procedimiento para realizar procedimiento de clonación de discos
duros? ¿Qué herramientas conoce para realizar este procedimiento?
R/herramienta xxclone
Se debe conectar el disco a clonar por adaptador de disco externo se enciende se
verifican que esten conectado al equipo, se le selccion el disco a clonar, se
selcciona el disco vacio para pasar los datos, se le da start

38. ¿Si una impresora Láser arroja hojas con líneas verticales en donde puede estar
la falla? ¿Cómo se corrige?
R/ la falla puede estar en limpiar la unidad de imagen (drum) o la falla puede ser
de la unidad fusora

39. ¿Qué tanta experiencia ha tenido con equipos MAC? ¿Conoce que sistema
operativo maneja este tipo de tecnología

Los mac los he manejado tengo conocimiento del manejo el sistema mac os
40. ¿Qué experiencias ha tenido con Sistema operativo Android? ¿Qué revisiones
ha hecho sobre ese S.O.?
R/ con android he tenidos experiencias he intalado el sistema y le he realizado
configuraciones

41. ¿Si una impresora Laser arroja hojas con líneas horizontales en donde puede
estar la falla? ¿Cómo se corrige?
R/puede estar sucio la unidad de imagen o fallas de la unidad fusora se debe
realizar mantenimiento

42. ¿Qué procedimiento sigue cuando por desconocimiento no puede solucionar un

problema y se encuentra con el usuario en el teléfono o en frente suyo? Describa
las dos situaciones.
R/ los procedimientos que se debe hacer es preguntarle al usuario las fallas que
presenta si no se tiene conocimiento o no se puede arreglar la fallas las 2
situaciones serian

Por conocimiento decirle al usuario que lo espere un momento y preguntarle a un

compañero que halla tenido esta fallas y como corregirla

Y si no se puede solucionar telefonicamente decirle que solicite un servicios a la

mesa de ayuda para ir y poderle colaborar con la falla
43. ¿Cómo afronta a un usuario que se encuentra disgustado por la demora en la
atención de un problema? ¿Qué hace ante esa situación?
R/ se habla con el usuario y se trata de calmarlo diciendole que ya se esta
trabajando para darle solucion a su falla.que disculpe la demora etc

44. ¿Qué haría usted si el Gerente Financiero de una empresa le solicita instalar un
software que desconoce si se encuentra licenciado? ¿Qué hace ante esa
situación?
R/ primero le dijo que se debe verificar la licencia y preguntar a los encargados de
sistemas si ese programa se puede instalar en la empresa debido a las licencias
adquiridas ya que no se pueden instalar programas sin su respective licencia

45. Defina por lo menos 3 habilidades de un profesional para dar un buen soporte
técnico y 3 habilidades para brindar un buen servicio al cliente, Explique.
R/ darle solucion prontua al usuario
Explicarle la fallas encontrada y por que se produce
Darle solucion a sus preguntas y dudas

Servicios al cliente

Ser amable y cordial

Nunca contestarle ni alegar y enojarse con el usuario
Buena comunicacion
Estar siempre presto a lo que necesitan para que que el usuario este contento con
el servicios

46. ¿Qué no se debe hacer cuando un usuario llame enojado? ¿Por qué?
R/ no ser grosero y estar en su misma tomica
No gritar
Tratar de darle una solucion para que el usuario este content y no se
agrande el problema

.
47. ¿Qué es la unidad Dúplex en una impresora? ¿Qué función cumple?
R/una unidad duplex es un alimentador opcional de la impresora

48. ¿Qué es un sensor en una impresora laser?

R/ el censor de la impresora permite indentificar
el elemento este instalada Ejemplo el censor de
bandeja identifica que la bandeja tenga papel
cuando no tiene papel emite errores que la
bandeja no tiene papel

49. ¿Qué es la ruta de papel en una impresora Laser? Explique

R/ La ruta de papel de una impresora
Bandeja
Rodillos de recoleccion
Alimentador MFP

50. ¿Qué es el firmware en una impresora? ¿Cómo se actualiza? Explique.

R/
Es el programa que permite el funcionamiento de la impresora los fabricantes
constantemente realizan actualizaciones para solucionar posibles fallas,